待客之道：一線員工的服務(wù)技巧

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧

給您的忠告不想當(dāng)營(yíng)業(yè)員正是您現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營(yíng)業(yè)員才是您將來(lái)不當(dāng)營(yíng)業(yè)員的原因所在！一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開(kāi)始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺(jué)良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)，18％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開(kāi)商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專(zhuān)業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂(lè)意幫助他尋找話題展開(kāi)對(duì)話觀察顧客以找出線索展開(kāi)話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：語(yǔ)氣要肯定，但不要語(yǔ)帶催迫您說(shuō)話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專(zhuān)家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧?duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象

第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說(shuō)明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部分：：與顧客初初步接觸—留心觀察（（2）其他情況包包括：不斷查看價(jià)價(jià)錢(qián)牌；四處張望，，望著貨品品的上面而而不是直接接望著貨品品；經(jīng)常望著商商店的鐘；；對(duì)選擇兩件件類(lèi)似貨品品猶豫不決決。第一部分：：與顧客初初步接觸—留心觀察（（3）技巧練習(xí)：：您來(lái)做偵偵探第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（1）有些顧客很很清楚知道道自己要什什么；有些顧客可可能只有一一個(gè)大概的的想法；有些顧客完完全沒(méi)有特特定的念頭頭，只有想想找些東西西滿足自己己的購(gòu)買(mǎi)欲欲而已；要擅于判斷斷顧客的需需要，你可可用兩個(gè)方方法收集顧顧客資料：：一是通過(guò)過(guò)小心的觀觀察；二是是發(fā)問(wèn)適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)題。。第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（2）發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)牡膯?wèn)題：顧客可能會(huì)會(huì)告訴你他他們想要什什么，但不不一定會(huì)告告訴你為什什么。如果你能發(fā)發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)牡膯?wèn)題，你你就能找出出他們購(gòu)物物的動(dòng)機(jī)，，從而提高高你滿足顧顧客和售出出貨品的機(jī)機(jī)會(huì)。詢問(wèn)的問(wèn)題題要讓顧客客可以和你你繼續(xù)談下下去。含有有“哪位””、“什么么”、“哪哪里”、““何時(shí)”、、“怎樣””、“為什什么”等疑疑問(wèn)詞的問(wèn)問(wèn)題，可以以讓對(duì)話得得以延續(xù)。。第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（3）延續(xù)對(duì)話的的問(wèn)題：您是給哪位位買(mǎi)的？是哪位向您您介紹本店店的？您要找什么么東西？那個(gè)特別的的日子是什什么？您在哪里見(jiàn)見(jiàn)過(guò)？您會(huì)把它用用在什么地地方？那個(gè)特別的的日子是何何時(shí)？您是何時(shí)決決定需要用用到它的？？您是從哪里里得知本店店的消息？？這個(gè)牌子您您經(jīng)常用嗎嗎？為什么您需需要那個(gè)型型號(hào)呢？第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（4）技巧練習(xí)：：發(fā)問(wèn)可延延續(xù)對(duì)話的的問(wèn)題第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（1）你要注意保保持與顧客客的聯(lián)系，，要避免令令顧客作出出使對(duì)話終終結(jié)的回應(yīng)應(yīng)，如“不不必了，我我只是看看看”等有些問(wèn)題不不但會(huì)令顧顧客作出使使對(duì)話終止止的回應(yīng)，，更會(huì)損害害售出貨品品的機(jī)會(huì)。。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（2）知道什么問(wèn)問(wèn)題不可問(wèn)問(wèn)：避免直接問(wèn)問(wèn)顧客他準(zhǔn)準(zhǔn)備花多少少錢(qián)，但可可用延續(xù)對(duì)對(duì)話的方式式來(lái)處理，，就可避免免將一些顧顧客或會(huì)考考慮的可能能性排除在在外。不要發(fā)問(wèn)一一些問(wèn)題，，迫顧客在在未看貨品品前就作決決定。發(fā)問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，要小心心不要把顧顧客置于守守勢(shì)。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（3）當(dāng)你發(fā)問(wèn)后后要用心聆聆聽(tīng)：如果顧客覺(jué)覺(jué)得你有聽(tīng)聽(tīng)取、了解解并關(guān)心他他們所說(shuō)的的話，他們們會(huì)信任你你，如果他他們信任你你，跟你買(mǎi)買(mǎi)東西的機(jī)機(jī)會(huì)就更大大。要對(duì)顧客的的回答表示示很感興趣趣，顧客會(huì)會(huì)欣賞售貨貨員對(duì)他的的需要表示示理解和有有興趣，而而不單只是是做一宗生生意。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（4）循序漸進(jìn)：：如果你問(wèn)得得其所，顧顧客的每一一個(gè)答案都都應(yīng)可以讓讓你更加了了解如何能能滿足他的的需要。從顧客那里里取得足夠夠資料的技技巧，可以以在兩方面面幫助你成成功：一是是滿足顧客客現(xiàn)在的需需要，二是是讓顧客知知道將來(lái)你你也可以滿滿足他的需需要。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（5）技巧練習(xí)：：誘導(dǎo)顧客客說(shuō)話第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸—找出出適適合合顧顧客客的的貨貨品品（（1）從顧顧客客處處取取得得提提示示最好好的的做做法法是是由由客客人人自自己己提提供供所所需需商商品品的的資資料料；；給予予顧顧客客資資料料，，幫幫助助他他收收窄窄找找尋尋范范圍圍；；額外外的的服服務(wù)務(wù)給顧顧客客找找出出符符合合其其需需要要的的貨貨品品，，比比起起引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客考考慮慮不不同同的的尺尺碼碼所所花花的的工工夫夫可可能能會(huì)會(huì)更更多多；；如果你能能花時(shí)間間去了解解你的顧顧客，就就可以作作出建議議，擴(kuò)大大顧客選選擇范圍圍。你要發(fā)問(wèn)問(wèn)，并向向顧客道道出任何何可能幫幫助到你你滿足顧顧客需要要的額外外服務(wù)，，然后讓讓顧客告告訴你他他需要什什么，做做個(gè)好的的聆聽(tīng)者者，你必必然有所所得。第一部分分：與顧顧客初步步接觸—找出適合合顧客的的貨品（（2）技巧練習(xí)習(xí)：找出出顧客所所需第一部分分：與顧顧客初步步接觸—給顧客提提供其他他選擇（（1）當(dāng)你不能能提供顧顧客所需需的貨品品時(shí)，如如你能頭頭腦靈活活地解決決問(wèn)題，，就可以以幫助你你賺得熟熟客。只要能能夠?qū)?duì)顧客客和貨貨品有有足夠夠的了了解，，很多多時(shí)都都能提提出很很好的的其他他選擇擇給顧顧客。。首先獲獲得顧顧客同同意當(dāng)你給給顧客客建議議其他他選擇擇時(shí)，，要肯肯定代代替品品的特特點(diǎn)能能迎合合顧客客所需需要硬銷(xiāo)是是會(huì)留留下壞壞印象象第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸—給顧客客提供供其他他選擇擇（2）如果你你的店店沒(méi)有有顧客客所需需要的的特定定貨品品或服服務(wù)時(shí)時(shí)：你最優(yōu)優(yōu)先的的做法法永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是給給顧客客建議議其他他選擇擇你的下下一個(gè)個(gè)做法法就是是為客客人做做特別別訂購(gòu)購(gòu)再下一一個(gè)做做法是是介紹紹客人人到另另一家家有賣(mài)賣(mài)那種種貨品品的商商店你可再再多做做一步步：打打電話話到另另一家家店確確認(rèn)他他們有有沒(méi)有有那件件貨品品，如如果有有，告告訴客客人怎怎樣去去你這為客人人著想的做做法，能夠夠令客人下下次要買(mǎi)東東西時(shí)再來(lái)來(lái)找你第一部分：：與顧客初初步接觸—給顧客提供供其他選擇擇（3）技巧練習(xí)：：個(gè)案分析析第一部分：：與顧客初初步接觸—總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問(wèn)可以延延續(xù)話題的的問(wèn)題，讓讓你進(jìn)一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒(méi)沒(méi)有顧客要要找的東西西時(shí)，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿足顧客客的需要令購(gòu)物成為為樂(lè)趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來(lái)店與與來(lái)電的顧顧客透過(guò)過(guò)電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系向顧顧客客作作出出承承諾諾、、遵遵守守承承諾諾處理理特特別別訂訂購(gòu)購(gòu)總結(jié)結(jié)第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———令購(gòu)購(gòu)物物成成為為樂(lè)樂(lè)趣趣（（1）一個(gè)個(gè)吸吸引引、、招招呼呼好好的的零零售售環(huán)環(huán)境境和和一一位位友友善善、、樂(lè)樂(lè)于于助助人人的的售售貨貨員員，，是是令令顧顧客客購(gòu)購(gòu)物物增增添添樂(lè)樂(lè)趣趣的的兩兩大大基基本本元元素素。。很多多商商店店現(xiàn)現(xiàn)在在增增加加額額外外的的設(shè)設(shè)備備，，務(wù)務(wù)求求讓讓顧顧客客有有賓賓至至如如歸歸的的感感覺(jué)覺(jué)。。您的的商商店店是是否否能能夠夠提提供供這這些些設(shè)設(shè)備備，，您您可可能能控控制制不不到到，，但但您您可可以以向向顧顧客客提提供供小小小小的的好好意意，，從從而而使使購(gòu)購(gòu)物物成成為為客客人人的的愉愉快快經(jīng)經(jīng)歷歷。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———令購(gòu)購(gòu)物物成成為為樂(lè)樂(lè)趣趣（（2）技巧巧練練習(xí)習(xí)：：配配對(duì)對(duì)游游戲戲第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———向顧顧客客提提供供足足夠夠的的資資料料（（1）要協(xié)協(xié)助助顧顧客客滿滿足足個(gè)個(gè)人人的的需需求求，，您您應(yīng)應(yīng)該該熟熟悉悉您您的的商商店店里里面面和和附附近近的的資資源源知道道以以下下問(wèn)問(wèn)題題的的答答案案可可以以令令您您和和您您的的商商店店排排眾眾而而出出：：顧客購(gòu)買(mǎi)的禮禮品可以在哪哪里包裝？附近有沒(méi)有郵郵寄服務(wù)？可可以賣(mài)到郵票票嗎？顧客要購(gòu)買(mǎi)食食物和飲品、、稍稍休息、、料理嬰兒或或等候朋友可可以到哪里？？最接近的公用用電話在哪里里？您可以換換零錢(qián)給顧客客達(dá)電話嗎？？更好的是，，您的商店能能借電話給顧顧客使用嗎？？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(2)知道以下問(wèn)題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出:最接近的銀行行自動(dòng)柜員機(jī)機(jī)在哪里？店里有沒(méi)有信信貸辦事處？？有沒(méi)有顧客客服務(wù)部？最接近的補(bǔ)鞋鞋店在哪里？？藥房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在貨品上上替顧客刻名名的服務(wù)？附近有沒(méi)有裁裁縫？你的店有沒(méi)有有禮品登記處處？店里有沒(méi)有雇雇員會(huì)說(shuō)其他他語(yǔ)言？有沒(méi)有優(yōu)惠計(jì)計(jì)劃（折扣、、回贈(zèng)、?？涂蛢?yōu)惠等）能能讓顧客參與與？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(3)知道以下問(wèn)題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出：你們有沒(méi)有免免費(fèi)送貨？有沒(méi)有儲(chǔ)物柜柜或臨時(shí)寄存存處讓顧客暫暫行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的兒童童游戲區(qū)或日日間托兒中心心？你的店有沒(méi)有有商品目錄？？你能否把顧顧客加到目錄錄郵寄名單上上？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(4）技巧練習(xí)：造造一張資源清清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（1）有很多方法可可以向顧客展展示，你和你你的店對(duì)他們們的光顧銘感感于心，如果果你對(duì)自己這這份售貨員職職業(yè)認(rèn)真，你你就會(huì)找到獨(dú)獨(dú)特的方法向向顧客表示：：你關(guān)心他們們。額外服務(wù)包括括：修改貨品裝配、安裝貨貨品特別活動(dòng)付款計(jì)劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記、包包裝送貨服務(wù)第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（2）修改貨品：如如果顧客需要要修改貨品或或訂造貨品，，你要：說(shuō)明每項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)安排有關(guān)服務(wù)務(wù)確保修改后的的貨品符合顧顧客所需第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（3）裝配、安裝貨貨品：如果你的店有有安裝服務(wù)，，你要向客人人推廣，若零零售價(jià)不包括括安裝，就要要向顧客說(shuō)明明安裝需要費(fèi)費(fèi)若干。有些些零售店還會(huì)會(huì)為顧客裝配配未裝好的貨貨品，或替顧顧客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的額額外服務(wù)時(shí)，，都在你的顧顧客記錄中記記下，以便日日后當(dāng)這些客客人再來(lái)光臨臨時(shí)，你能向向他們提供更更加貼身的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（4）特別活動(dòng)：如如果店里將舉舉辦減價(jià)或其其他推廣活動(dòng)動(dòng)，你要告訴訴顧客，這些些推廣活動(dòng)包包括：清貨大減價(jià)貨品使用示范范工作室室廠商代代表來(lái)來(lái)店將一些些你覺(jué)覺(jué)得對(duì)對(duì)顧客客有益益的特特別活活動(dòng)通通知他他們，，可以以讓他他們知知道，，你和和你的的公司司真的的關(guān)心心他們們的需需要。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（5）付款方方法：：有些些商店店設(shè)有有特別別的付付款方方式或或信貸貸計(jì)劃劃，包包括：：付訂金金通過(guò)信信用卡卡或信信用戶戶口付付款免息信信貸購(gòu)購(gòu)物第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（6）常客優(yōu)優(yōu)惠：：常客客優(yōu)惠惠計(jì)劃劃在零零售業(yè)業(yè)越來(lái)來(lái)越流流行。。商店店會(huì)記記錄著著你購(gòu)購(gòu)物的的情況況，當(dāng)當(dāng)累積積到一一定數(shù)數(shù)額時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)送你你商品品或給給予優(yōu)優(yōu)惠折折扣。。如果你你的店店里有有這類(lèi)類(lèi)的優(yōu)優(yōu)惠計(jì)計(jì)劃，，記得得一定定要告告訴你你的顧顧客，，并小小心解解釋條條款，，提出出替他他們辦辦理參參加手手續(xù)。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（7）郵寄資資訊：：?jiǎn)栆灰粏?wèn)顧顧客，，他們們是否否想自自己的的名字字被加加到商商店的的郵寄寄名單單上。。名單單上的的顧客客通常常會(huì)收收到一一般人人得不不到的的特別別傳單單或優(yōu)優(yōu)惠券券。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（8）禮物登登記：：有些些商店店提供供禮物物登記記服務(wù)務(wù)，讓讓家有有喜事事（如如：結(jié)結(jié)婚、、添丁丁、喬喬遷））的人人記下下他們們需要要的物物品，，以便便親友友到商商店看看后購(gòu)購(gòu)贈(zèng)。。禮物包包裝：：顧客客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)貨品品時(shí)，，要問(wèn)問(wèn)他是是否用用來(lái)送送禮的的，如如果是是的話話，就就為顧顧客包包裝它它，或或者批批導(dǎo)顧顧客到到包裝裝貨品品的柜柜臺(tái)。。記得得要說(shuō)說(shuō)明服服務(wù)是是免費(fèi)費(fèi)還是是要收收費(fèi)的的。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———告知知顧顧客客有有額額外外服服務(wù)務(wù)（（9）送貨貨服服務(wù)務(wù)：：如果果客客人人買(mǎi)買(mǎi)了了很很大大或或很很重重的的東東西西，，而而你你的的店店有有送送貨貨服服務(wù)務(wù)，，記記得得要要通通知知客客人人。。要告告訴訴客客人人送送貨貨服服務(wù)務(wù)是是否否免免費(fèi)費(fèi)，，如如要要收收費(fèi)費(fèi)，，則則須須說(shuō)說(shuō)明明收收費(fèi)費(fèi)內(nèi)內(nèi)容容。。要替替客客人人安安排排送送貨貨。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要——告知顧客客有額外外服務(wù)（（10）技巧練習(xí)習(xí)：制作作一張額額外服務(wù)務(wù)清單第二部分分：滿足足顧客的的需要——接待殘疾疾顧客（（1）精明的商商家都明明白，讓讓占人口口比例不不小的殘殘疾人士士購(gòu)物滿滿意，是是何等有有價(jià)值。。我們要要探究怎怎樣可以以令這些些顧客購(gòu)購(gòu)物更方方便。首先要了了解，一一位有殘殘疾的顧顧客，以以前也曾曾買(mǎi)過(guò)東東西，他他知道自自己在做做什么，，他知道道自己的的需要，，也明白白商店會(huì)會(huì)有些什什么困難難在等著著他，多多數(shù)人都都不希望望自己的的殘疾成成為關(guān)注注的中心心。第二部分分：滿足足顧客的的需要——接待殘疾疾顧客（（2）招呼顧客客：就好好象和其其他顧客客建立關(guān)關(guān)系一樣樣，你應(yīng)應(yīng)該和殘殘疾客人人作眼神神接觸，，向他微微笑，說(shuō)說(shuō)出適當(dāng)當(dāng)?shù)恼泻艉粽Z(yǔ)。如如殘疾顧顧客人健健全人士士陪同，，不要和和后者接接觸多于于前者。。提供協(xié)助也也是很考工工夫的：不不要執(zhí)意、、擅下判斷斷，或把殘殘疾人士當(dāng)當(dāng)作孩子般般看待。就就像招呼其其他客人一一樣，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要試圖圖提供或假假設(shè)客人需需要體力方方面的協(xié)助助，除非客客人提出要要求。你應(yīng)應(yīng)該替任何何客人移開(kāi)開(kāi)通道上的的盒子，更更要為坐輪輪椅的顧客客清理通道道，注意，，不要把事事情弄得太太大，免得得殘疾顧客客成為注目目的焦點(diǎn)。。第二部分：：滿足顧客客的需要——接待殘疾顧顧客（3）為客人設(shè)想想：最好不要讓讓盒子等物物堆積阻路路了解一下商商店環(huán)境可可能對(duì)殘疾疾顧客造成成的不便你或許會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一些有有可能對(duì)殘殘疾顧客構(gòu)構(gòu)成不便的的情況，但但你卻沒(méi)有有權(quán)力去處處理，那么么，你必須須向經(jīng)理報(bào)報(bào)告。第二部分：：滿足顧客客的需要——接待殘疾顧顧客（4）待客以誠(chéng)：：如果你不明明白顧客在在說(shuō)什么，，不要自作作主張，請(qǐng)請(qǐng)顧客再說(shuō)說(shuō)清楚。如果你還是聽(tīng)聽(tīng)不進(jìn)不明白白，可找同事事幫忙。正如人人看世世界的角度都都有點(diǎn)不同一一樣，每個(gè)人人聽(tīng)東西也會(huì)會(huì)有一點(diǎn)差別別。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（5）不要匆忙：不論是接待哪哪位顧客，收收錢(qián)時(shí)都不應(yīng)應(yīng)匆忙。金錢(qián)錢(qián)交易要清楚楚，弄清應(yīng)該該收款的數(shù)目目，客人付了了多少，以及及該找多少錢(qián)錢(qián)。雖然每種殘疾疾不同，但你你通?？梢灶A(yù)預(yù)計(jì)到，接待待殘疾顧客時(shí)時(shí)間應(yīng)會(huì)比較較長(zhǎng)，試圖加加快處理，只只會(huì)令事情更更糟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（6）不要以一種特特征來(lái)把人歸歸類(lèi)，應(yīng)把每每個(gè)人都視為為一個(gè)獨(dú)立的的個(gè)體，不要要把一個(gè)人稱稱為“那個(gè)失失明的顧客””第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（7）與殘疾人士溝溝通方法：有視力問(wèn)題者者：不是所有有聽(tīng)不到東西西的人都會(huì)讀讀唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身體語(yǔ)言言、寫(xiě)字）加加起來(lái)和人溝溝通的。有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題者者：除非你知知道對(duì)方同時(shí)時(shí)有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題題，否則不要要大聲說(shuō)話。。用平常的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。坐輪椅者：如如果你們要談?wù)劦牟恢挂粌蓛删湓挘乙灰粡堃巫觼?lái)，，面對(duì)面的談?wù)劇Ｓ邪l(fā)展障礙的的人：不要說(shuō)說(shuō)兒語(yǔ)，注意意把復(fù)雜的程程序逐步分解解，應(yīng)該在完完成一個(gè)步驟驟后，才開(kāi)始始下一個(gè)步驟驟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來(lái)店與來(lái)來(lái)電的顧客（（1）當(dāng)你正在協(xié)助助一位顧客時(shí)時(shí)，突然有另另一位打電話話來(lái)，這種情情況也會(huì)給待待客工作造成成困難。對(duì)來(lái)電的顧客客，應(yīng)該與來(lái)來(lái)店的顧客一一視同仁，向向他們提供相相同質(zhì)量的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來(lái)店與來(lái)來(lái)電的顧客（（2）要兼顧好來(lái)電電與在店中的的顧客，有以以下幾點(diǎn)要注注意：請(qǐng)柜臺(tái)前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽(tīng)電電話有禮而專(zhuān)業(yè)地地接聽(tīng)電話請(qǐng)?jiān)陔娫捝系牡念櫩蜕缘热缬行枰獞?yīng)回回復(fù)電話回電話要迅速速，資料要準(zhǔn)準(zhǔn)確。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來(lái)店與來(lái)來(lái)電的顧客（（3）請(qǐng)柜臺(tái)前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽(tīng)電電話：要記著，顧客客在受到店員員接待期間，，突然要暫停停，是不會(huì)感感高興的。請(qǐng)請(qǐng)顧客稍等，，除了要有禮禮之外，還要要向顧客保證證，你很快就就會(huì)回來(lái)，這這可以有助他他在等候時(shí)多多一點(diǎn)耐性。。但你一定得得真的很快回回來(lái)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來(lái)店與來(lái)來(lái)電的顧客（（4）有禮而專(zhuān)業(yè)地地接聽(tīng)電話：：迅速地接聽(tīng)電電話，馬上說(shuō)說(shuō)出自己的名名字和部門(mén)，，這樣，顧客客就不會(huì)覺(jué)得得自己被忽視視，他會(huì)馬上上知道他是否否找對(duì)了部門(mén)門(mén)。顧客服務(wù)專(zhuān)家家建議，你接接聽(tīng)電話時(shí)，，臉上要掛著著微笑----你的微笑會(huì)在在你的語(yǔ)調(diào)里里顯示出來(lái)。。在接聽(tīng)電話時(shí)時(shí)，說(shuō)話要清清楚，直接對(duì)對(duì)著話筒說(shuō)，，使用平常的的語(yǔ)調(diào)----不要呢喃或顯顯得匆忙。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來(lái)店與來(lái)來(lái)電的顧客（（5）請(qǐng)?jiān)陔婋娫捝仙系念欘櫩蜕陨缘龋海簯T性地地讓來(lái)來(lái)電的的顧客客等候候，并并不是是好的的做法法。你你應(yīng)該該先詢?cè)儐?wèn)顧顧客的的來(lái)意意，等等候顧顧客回回答。。如果來(lái)來(lái)電的的顧客客不單單只是是問(wèn)一一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)題，，而是是需要要更多多協(xié)助助，你你可能能要請(qǐng)請(qǐng)他稍稍等，，或提提出稍稍后給給他回回電話話。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼顧顧來(lái)來(lái)店店與與來(lái)來(lái)電電的的顧顧客客（（6）如有有需需要要應(yīng)應(yīng)回回復(fù)復(fù)電電話話：：如果果你你估估計(jì)計(jì)和和店店里里顧顧客客辦辦事事需需要要時(shí)時(shí)間間較較長(zhǎng)長(zhǎng)，，應(yīng)應(yīng)提提出出給給來(lái)來(lái)電電的的顧顧客客回回電電話話。。記記下下必必需需的的資資料料，，然然后后復(fù)復(fù)述述一一次次客客人人的的姓姓名名和和電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，不不要要因因太太急急忙忙而而記記錯(cuò)錯(cuò)資資料料，，有有禮禮地地結(jié)結(jié)束束對(duì)對(duì)話話，，說(shuō)說(shuō)明明你你會(huì)會(huì)回回電電話話的的時(shí)時(shí)間間。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———兼顧顧來(lái)來(lái)店店與與來(lái)來(lái)電電的的顧顧客客（（7）回電電話話要要迅迅速速，，資資料料要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：必須須盡盡快快回回復(fù)復(fù)顧顧客客的的電電話話。。如果果你你答答應(yīng)應(yīng)了了顧顧客客在在某某一一時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)回回電電，，即即使使你你還還未未找找到到顧顧客客需需要要的的答答案案，，也也要要按按時(shí)時(shí)回回電電，，讓讓你你的的顧顧客客知知道道你你正正盡盡力力尋尋找找正正確確的的資資訊訊，，并并告告訴訴他他，，你你將將何何時(shí)時(shí)再再回回電電話話。。成功的售售貨員，，向來(lái)電電的顧客客與在店店中的顧顧客，會(huì)會(huì)提供同同樣的高高質(zhì)量的的服務(wù)，，他們充充分利用用每一次次電話談?wù)勗?，擴(kuò)擴(kuò)大忠實(shí)實(shí)顧客的的網(wǎng)絡(luò)。。第二部分分：滿足足顧客的的需要——兼顧來(lái)店店與來(lái)電電的顧客客（8）技巧練習(xí)習(xí)：服務(wù)務(wù)要面面面俱到第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過(guò)電話話建立關(guān)關(guān)系（1）其他把來(lái)來(lái)電者變變成忠實(shí)實(shí)顧客的的方法有有：提供額外外資訊及及服務(wù)與顧客約約定來(lái)店店時(shí)間向顧客表表示感謝謝第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過(guò)電話話建立關(guān)關(guān)系（2）提供額外外資訊及及服務(wù)--1要把來(lái)電電查詢者者變成長(zhǎng)長(zhǎng)期顧客客，你可可以預(yù)計(jì)計(jì)一下顧顧客沒(méi)有有說(shuō)出口口的需要要，并提提供可能能會(huì)令顧顧客滿意意的額外外資訊和和服務(wù)。?？赡艿脑捲?，提出出把顧客客想要的的貨品直直接運(yùn)送送給他。。讓來(lái)電電的客客人知知道與與他所所需貨貨品有有關(guān)的的銷(xiāo)售售活動(dòng)動(dòng)和特特別推推廣。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過(guò)電電話建建立關(guān)關(guān)系（（3）提供額額外資資訊及及服務(wù)務(wù)--2客人打打電話話來(lái)而而不是是親自自來(lái)，，可能能是為為了節(jié)節(jié)省時(shí)時(shí)間，，所以以你最最應(yīng)該該做的的，就就是迅迅速、、準(zhǔn)確確、有有禮地地回答答他的的問(wèn)題題。正如對(duì)對(duì)來(lái)店店的顧顧客一一樣，，要對(duì)對(duì)來(lái)電電的顧顧客表表示衷衷心感感謝他他選擇擇了你你們的的店，，希望望有機(jī)機(jī)會(huì)再再次服服務(wù)他他。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過(guò)電電話建建立關(guān)關(guān)系（（4）與顧客客約定定來(lái)店店時(shí)間間如果顧顧客不不太肯肯定他他想要要的是是什么么，你你可以以建議議約定定一個(gè)個(gè)時(shí)間間，請(qǐng)請(qǐng)客人人來(lái)店店，幫幫他選選擇貨貨品。。如果顧顧客不不愿來(lái)來(lái)店，，你可可靈活活地郵郵寄給給他一一些資資料。。關(guān)鍵是是要找找出途途徑，，讓你你可以以一步步一步步為顧顧客服服務(wù)，，以建建立長(zhǎng)長(zhǎng)久的的關(guān)系系。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過(guò)電電話建建立關(guān)關(guān)系（（5）向顧客客表示示感謝謝像對(duì)來(lái)來(lái)店的的顧客客一樣樣，對(duì)對(duì)來(lái)電電的顧顧客，，也必必須表表示感感謝。。如果電電話做做成了了一宗宗生意意，你你要表表示感感謝顧顧客的的惠顧顧，并并請(qǐng)他他下次次來(lái)店店時(shí)點(diǎn)點(diǎn)名找找你。。如果要要送貨貨給客客人，，可以以附上上一張張手寫(xiě)寫(xiě)的便便條，，并寫(xiě)寫(xiě)上你你的名名字和和電話話號(hào)碼碼，如如果你你有名名片也也一并并附上上。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過(guò)電電話建建立關(guān)關(guān)系（（6）技巧練練習(xí)：：全面面服務(wù)務(wù)式的的回應(yīng)應(yīng)第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（1）向顧客客作出出承諾諾時(shí)，，實(shí)事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答應(yīng)了了給顧顧客回回電話話，就就一定定要回回電話話答應(yīng)了了替客客人查查看是是否有有貨，，必須須提供供迅速速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的的答復(fù)復(fù)客人訂訂購(gòu)了了貨品品，必必須確確?？煽勺屗麥?zhǔn)時(shí)時(shí)取貨貨要跟進(jìn)進(jìn)特別別的訂訂單，，讓客客人知知道他他們可可以依依賴你你。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（2）要實(shí)事事求是是：你必須須清楚楚自己己答應(yīng)應(yīng)的是是什么么，可可以用用筆記記下來(lái)來(lái)，讓讓你記記得自自己承承諾過(guò)過(guò)客人人什么么。永遠(yuǎn)不不要作作出自自己無(wú)無(wú)法遵遵守到到的承承諾。。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為為顧客客著想想的你著實(shí)實(shí)為他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（3）解釋你你為何何不能能做作作例外外處理理：你的公公司可可能會(huì)會(huì)鼓勵(lì)勵(lì)售貨貨員在在必要要時(shí)放放寬規(guī)規(guī)則的的限制制，以以服務(wù)務(wù)顧客客。這這時(shí)，，你可可能有有權(quán)力力去讓讓顧客客獲得得例外外處理理。你要清清楚地地表明明這是是一次次例外外，讓讓顧客客知道道你很很重視視他。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（4）技巧練練習(xí)：：作出出承諾諾第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處理特特別訂訂購(gòu)（（1）成為處處理特特別訂訂購(gòu)的的專(zhuān)才才，會(huì)會(huì)令你你的售售貨員員工作作更有有趣味味性、、發(fā)展展空間間也更更大。。幫助顧顧客進(jìn)進(jìn)行特特別訂訂購(gòu)，，有機(jī)機(jī)會(huì)令令他們們變成成你商商店的的忠實(shí)實(shí)顧客客。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處理特特別訂訂購(gòu)（（2）自我提提升：：售貨員員應(yīng)該該視特特別訂訂購(gòu)為為向顧顧客提提供額額外服服務(wù)及及建立立長(zhǎng)期期關(guān)系系的機(jī)機(jī)會(huì)。。如果你你為顧顧客作作特別別訂購(gòu)購(gòu)的服服務(wù)，，你不不但會(huì)會(huì)贏得得他們們的繼繼續(xù)光光顧，，你也也可增增進(jìn)自自己對(duì)對(duì)貨品品的認(rèn)認(rèn)識(shí)，，以及及提高高為有有特別別需要要顧客客服務(wù)務(wù)的能能力。。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購(gòu)（3）做好準(zhǔn)備：：把你和顧客客或供應(yīng)商商之間的通通訊記錄下下來(lái)。所有有特別訂購(gòu)購(gòu)的記錄都都要小心編編排，并且且可供同事事取閱，因因?yàn)槟阌袝r(shí)時(shí)可能沒(méi)有有時(shí)間去完完成有關(guān)的的交易而要要由別人代代勞。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購(gòu)（4）成為特別訂訂購(gòu)專(zhuān)家的的好處：顧客會(huì)覺(jué)得得你能幫他他們解決問(wèn)問(wèn)題，而特特別喜歡找找你；處理特別訂訂購(gòu)與常規(guī)規(guī)職務(wù)不同同，給你的的工作增加加趣味和挑挑戰(zhàn)你會(huì)對(duì)店時(shí)時(shí)出售的商商品有更專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的認(rèn)識(shí)識(shí)，因?yàn)槟隳阒烙惺彩裁创嫫菲罚謱?duì)廠廠商有所認(rèn)認(rèn)識(shí)你對(duì)顧客需需要的關(guān)注注程度提高高了，并可可以將有關(guān)關(guān)的資料告告訴公司的的其他人在獲得準(zhǔn)許許的情況下下，與其他他部門(mén)及其其他公司聯(lián)聯(lián)系，可能能會(huì)令你的的工作更有有發(fā)展、機(jī)機(jī)會(huì)更多第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購(gòu)（5）能力的限度度：當(dāng)你回應(yīng)顧顧客有關(guān)特特別訂購(gòu)的的要求時(shí)，，不要應(yīng)承承你做不到到的事情你可以應(yīng)承承，你會(huì)盡盡所能去找找客人需要要的東西，，并盡快向向顧客報(bào)告告有關(guān)的進(jìn)進(jìn)展。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購(gòu)（6）技巧練習(xí)：：處理特別別訂單第二部分：：滿足顧客客的需要----總結(jié)向顧客提供供小小的好好意，令顧顧客購(gòu)物更更愉快向顧客指示示商店內(nèi)或或外的設(shè)施施把你的商店店提供的額額外服務(wù)告告知顧客有禮而感覺(jué)覺(jué)敏銳地接接待殘疾顧顧客向來(lái)店和來(lái)來(lái)電的顧客客提供均衡衡相等的服服務(wù)向來(lái)電的顧顧客提供全全面性的服服務(wù)遵守向顧客客許下的承承諾，特別別注意利用用預(yù)早計(jì)劃劃及團(tuán)隊(duì)合合作來(lái)達(dá)成成處理特別訂訂購(gòu)，并作作出跟進(jìn)，，確保顧客客的需要得得到滿足第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)助履行廠廠商的保用用條款了解公司的的退貨政策策得體地處理理顧客投訴訴總結(jié)第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（1）你有一項(xiàng)重重要任務(wù)，，就是要幫幫助顧客了了解產(chǎn)品保保用條款并并從中得益益，如果出出了什么問(wèn)問(wèn)題，或者者貨品的表表現(xiàn)不如理理想，你要要提供迅速速的解決方方法和“帶帶著微笑的的服務(wù)”，，這對(duì)于恢恢復(fù)顧客對(duì)對(duì)你和你商商店的信心心，會(huì)有很很大的幫助助。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（2）你是顧客最最先接觸的的人顧客希望作作面對(duì)面的的接觸，保保證他們的的投訴總是是獲得受理理，他們不不想和遠(yuǎn)處處的廠商打打交道，他他們希望可可以在售出出貨品的零零售店解決決問(wèn)題。在你完成交交易之際，，花一點(diǎn)時(shí)時(shí)間向顧客客解釋保用用條款。保用也是售售貨員用來(lái)來(lái)向顧客保保證貨品效效能、耐用用性或質(zhì)量量的極佳工工具。有些廠商對(duì)對(duì)于保用卡卡的處理特特別嚴(yán)格。。你店里必須須有足夠的的保用表格格，以備顧顧客填寫(xiě)。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（3）如何成為專(zhuān)專(zhuān)家如果產(chǎn)品保保用對(duì)你所所售賣(mài)的東東西來(lái)說(shuō)是是特別重要要的，您需需要有詳細(xì)細(xì)的保用條條款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時(shí)使使用。顧客帶著貨貨品來(lái)找你你----不論貨品是是否有保用用，你可能能會(huì)覺(jué)得被被夾在公司司和顧客的的中間，你你需要仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)，然然后向顧客客作出清楚楚明確的回回答。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（4）你可可以以提提供供的的服服務(wù)務(wù)：：在售售出出貨貨品品時(shí)時(shí)協(xié)協(xié)助助顧顧客客填填寫(xiě)寫(xiě)保保用用卡卡，，然然后后替替他他寄寄出出售后后打打電電話話跟跟進(jìn)進(jìn)，，看看看看貨貨品品是是否否準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)送送到到，，以以及及貨貨品品是是否否完完好好打電電話話查查詢?cè)儼舶惭b裝或或組組合合方方面面是是否否有有問(wèn)問(wèn)題題。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（5）了解解公公司司在在保保用用方方面面的的政政策策要了了解解你你公公司司的的基基本本政政策策，，這這是是非非常常重重要要的的，，如如果果有有顧顧客客要要求求你你作作出出例例外外處處理理，，你你會(huì)會(huì)需需要要：：向上上司司或或經(jīng)經(jīng)理理請(qǐng)請(qǐng)示示獲批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后，，向向顧顧客客解解釋釋你你將將會(huì)會(huì)作作出出的的處處理理向經(jīng)經(jīng)理理查查詢?cè)兊牡挠杏嘘P(guān)關(guān)保保用用問(wèn)問(wèn)題題：：有哪哪些些保保用用條條款款可可以以作作出出例例外外處處理理？？保用用條條款款可可否否作作例例外外處處理理是是否否視視乎乎顧顧客客而而定定？？誰(shuí)可可決決定定能能否否對(duì)對(duì)保保用用/退貨貨作作出出例例外外處處理理？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（6）有關(guān)關(guān)保保用用的的常常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題題：：這貨貨品品可可否否由由你你們們的的店店修修理理？？如如可可以以，，修修理理是是在在店店里里進(jìn)進(jìn)行行還還是是要要把把貨貨品品送送到到別別處處？？修修理理需需時(shí)時(shí)多多久久？？你們們的的店店有有沒(méi)沒(méi)有有修修理理部部？？你們們的的店店有有沒(méi)沒(méi)有有配配件件發(fā)發(fā)售售？？如如果果沒(méi)沒(méi)有有，，可可以以訂訂購(gòu)購(gòu)嗎嗎？？你可不可以介介紹認(rèn)可的修修理服務(wù)給我我？修理費(fèi)用由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)？支付付方法如何？？你們的店會(huì)否否替換仍在保保用期內(nèi)的貨貨品？如果廠商愿意意替換貨品，，是否要把貨貨品運(yùn)來(lái)？需需時(shí)多久？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠商商的保用條款款（7）技巧練習(xí)：有有關(guān)保用的常常見(jiàn)問(wèn)題第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的退退貨政策（1）保用在你的售售貨員職務(wù)中中占多大的的比重，視乎乎你出售的貨貨品或服務(wù)種種類(lèi)而定。潛在的雇主會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)應(yīng)付不同情況況或部門(mén)的工工作，你就可可以有更多機(jī)機(jī)會(huì)。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（2）一家店店如何何處理理退貨貨問(wèn)題題，對(duì)對(duì)于顧顧客的的關(guān)系系有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的的影響響。每一家家公司司都有有特定定的政政策，，有些些政策策可能能會(huì)限限制你你在接接受退退貨時(shí)時(shí)的權(quán)權(quán)力，，但是是每一一家公公司都都希望望顧客客可以以滿意意地離離去，，即使使他們們來(lái)店店是為為了退退貨。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（3）得體地地接受受退貨貨不論你你商店店的政政策是是什么么，你你也要要熱誠(chéng)誠(chéng)地歡歡迎顧顧客，，并盡盡可能能得體體地替替顧客客交換換貨品品或接接受退退貨。。顧客對(duì)對(duì)于退退貨的的任何何猶豫豫和內(nèi)內(nèi)疚感感會(huì)一一掃而而空，，與顧顧客的的長(zhǎng)期期關(guān)系系由此此得以以建立立。得體地地接受受退貨貨的重重要性性第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（4）說(shuō)出公公司政政策不同的公司司有不同的的退貨政策策，有些極極嚴(yán)，有些些極寬，你你必須清楚楚了解公司司的退貨政政策，并在在售出貨品品時(shí)告知顧顧客，這是是你工作的的一個(gè)重要要任務(wù)。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（5）退貨政策是是設(shè)計(jì)來(lái)保保護(hù)售貨員員、你的顧顧客和公司司的，因?yàn)闉樗埽航o售貨員提提供清楚的的指引給顧客列出出特定的情情況（如減減價(jià)品、內(nèi)內(nèi)衣、刻了了名字的貨貨品或其他他與個(gè)人有有密切關(guān)系系的貨品不不能退貨））列出處理退退貨的程序序（如需要要收據(jù)、需需在30天內(nèi)退還等等）第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（6）在顧客購(gòu)物物時(shí)準(zhǔn)確地地向他說(shuō)出出公司的退退貨政策，，顧客心里里有數(shù)，在在他回到你你的店退貨貨就不會(huì)遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告訴顧客客，可以有有不同的方方式，視乎乎確保你態(tài)態(tài)度有禮，，并能清楚楚地傳遞訊訊息。最重重要的是要要給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的資料料，“我想想是吧”這這句話并不不夠好。退貨賺回熟熟客，得可可償失。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（7）找尋代替品品你的店可能能不接受退退貨，這時(shí)時(shí)對(duì)顧客的的尊重更絕絕對(duì)不能忽忽視。即使不能全全數(shù)退錢(qián)，，你或許可可以提供其其他一點(diǎn)什什么，如折折扣、免費(fèi)費(fèi)樣品等，，讓顧客感感覺(jué)到你是是盡了最大大努力去幫幫助他的。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（8）擔(dān)當(dāng)友善的的向?qū)憧赡芤?qǐng)請(qǐng)顧客到專(zhuān)專(zhuān)門(mén)辦理退退貨的柜臺(tái)臺(tái)或部門(mén)，，如果在這這個(gè)過(guò)程中中你能擔(dān)當(dāng)當(dāng)一個(gè)友善善的向?qū)?，，你的顧客客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機(jī)會(huì)就較較低。作為向?qū)?，，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有問(wèn)題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰(shuí)可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個(gè)個(gè)人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（10）充當(dāng)橋梁這是一個(gè)很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會(huì)需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問(wèn)問(wèn)題，須直直接聯(lián)系廠廠商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔(dān)當(dāng)當(dāng)重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對(duì)對(duì)于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（11）技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（1）投訴是禮物物當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿滿時(shí)，他們們有兩個(gè)選選擇：說(shuō)些些什么，或或離開(kāi)。如如果他們離離開(kāi)，實(shí)質(zhì)質(zhì)上并無(wú)給給那些機(jī)構(gòu)構(gòu)提供機(jī)會(huì)會(huì)去改善令令他們不滿滿的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負(fù)面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（2）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭(zhēng)取忠實(shí)實(shí)顧客的機(jī)機(jī)會(huì)，當(dāng)你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時(shí)，你可可得兩項(xiàng)回回報(bào)：你有機(jī)會(huì)把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價(jià)值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會(huì)會(huì)幫助你建建立顧客的的忠誠(chéng)度，，并打開(kāi)接接受顧客反反映意見(jiàn)的的大門(mén)，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：THANK----感謝顧客讓讓你知道問(wèn)問(wèn)題HEAR---要用心聆聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)題APOLOGIZE----為顧客遭受受不便而致致歉NEED----需要更多資資料以便查查詢KNOW----知道怎樣解解決，準(zhǔn)備備提出答案案SOLVE----解決問(wèn)題，，或找能解解決問(wèn)題的的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（4）THANK----多謝顧客最近的調(diào)查查顯示：在在每27個(gè)顧客中，，就有26個(gè)遇到惡劣劣服務(wù)不會(huì)會(huì)投訴。調(diào)調(diào)查還顯示示：不滿意意的顧客會(huì)會(huì)把他們的的怨言向另另外8至20個(gè)人傾吐吐。對(duì)顧客表表示多謝謝他讓你你們注意意到問(wèn)題題，可以以使顧客客感到輕輕松，而而對(duì)問(wèn)題題作出處處理，可可讓顧客客知道你你們重視視他帶來(lái)來(lái)的生意意。你說(shuō)的““多謝””必須是是有誠(chéng)意意的，并并且你必必須采取取相應(yīng)行行動(dòng)去處處理問(wèn)題題，以令令顧客反反嗔為喜喜。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（5）HEAR----聆聽(tīng)問(wèn)題題讓顧客充充分地說(shuō)說(shuō)明的問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)顧客來(lái)來(lái)投訴時(shí)時(shí)，你要要準(zhǔn)備做做全世界界最佳的的聽(tīng)眾。。你要記記著，不不論顧客客是如何何憤怒地地作出這這項(xiàng)投訴訴，都為為你們提提供了改改善的機(jī)機(jī)會(huì)。把把這記在在心，可可以幫助助你保持持耐性和和體諒顧顧客。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理顧顧客投訴（6）APOLOGIZE----道歉--1當(dāng)一位顧客來(lái)來(lái)投訴時(shí)，你你需要把雙方方的關(guān)系調(diào)整整回正面的方方向。第一步步是向他致歉歉。當(dāng)你這樣樣做時(shí)，要明明白你不是在在接受顧客的的怪罪，而是是在認(rèn)同顧客客的不快和不不便，對(duì)于顧顧客的不快，，你要誠(chéng)懇的的表示遺憾。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理顧顧客投訴（7）APOLOGIZE----道歉—2有時(shí)候，你的的認(rèn)同可以馬馬上令顧客心心情平復(fù)下來(lái)來(lái)。你正把雙雙方的關(guān)系調(diào)調(diào)整回正面的的方向，這是是你重建顧客客信心和忠誠(chéng)誠(chéng)度所必需的的。跟著，找些你你們都同意的的觀點(diǎn)，這些些觀點(diǎn)，可以以令顧客更樂(lè)樂(lè)意與你合作作找到最終的的解決辦法。。不論你是在處處理顧客投訴訴或是向顧客客售賣(mài)貨品，，你的職責(zé)都都是要建立正正面的關(guān)系，，令顧客再來(lái)來(lái)光臨。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（8）NEED----需要更多資資料，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧！--1嘗試去了解解發(fā)生了什什么，什么么時(shí)候發(fā)生生，發(fā)生在在誰(shuí)身上？？在這個(gè)時(shí)時(shí)候，暫不不要擔(dān)心誤誤解的源頭頭何在。你你要做的，，是發(fā)問(wèn)““告訴我多多一點(diǎn)”““請(qǐng)讓我從從頭到尾了了解一下發(fā)發(fā)生了什么么”，以引引導(dǎo)顧客說(shuō)說(shuō)出多些東東西。不要說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)你說(shuō)出事事情真相””第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（9）NEED----需要更多資資料，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧！--2每一個(gè)問(wèn)題題都必須友友善地發(fā)問(wèn)問(wèn)，而問(wèn)題題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解解決事情的的。如：您有沒(méi)有把把貨品帶來(lái)來(lái)？如果您您能把不好好地地方給給我看一下下，我可以以把有關(guān)資資料交給廠廠商。您可不可以以形容一下下那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是否否每次用都都會(huì)發(fā)生？？還是只是是這幾次？？這條裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都對(duì)羊毛毛有敏感反反應(yīng)。您對(duì)對(duì)其他衣物物有無(wú)試過(guò)過(guò)有類(lèi)似的的反應(yīng)？電視機(jī)冒煙煙前，螢?zāi)荒皇窃鯓拥牡模棵盁熓鞘欠裨谧蛱焯扉W電時(shí)？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（10）NEED----需要更多資資料，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧！--3擴(kuò)展顧客的的知識(shí)----如果你有些些資料是顧顧客所無(wú)的的，就要和和顧客分享享。當(dāng)你把把資料提供供給顧客時(shí)時(shí)，你就是是在記顧客客更加了解解到，他正正獲得幫助助。問(wèn)題題不不一一定定每每次次都都可可以以這這么么迅迅速速簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地解解決決。。但但你你引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客回回總總是是發(fā)發(fā)生生經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)的的能能力力，，會(huì)會(huì)成成為為你你尋尋找找解解決決方方法法的的最最好好手手段段之之一一。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（11）技巧巧練練習(xí)習(xí)：：試試探探出出顧顧客客對(duì)對(duì)貨貨品品的的不不滿滿第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得體地地處理理顧客客投訴訴（12）KNOW----知道解解決辦辦法--1你必須須采取取行動(dòng)動(dòng)解決決問(wèn)題題。首先，，你要要知道道顧客客要怎怎樣才才會(huì)最最滿意意，很很多時(shí)時(shí)，最最好的的做法法是問(wèn)問(wèn)他想想如何何解決決問(wèn)題題。你的目目標(biāo)是是要留留住顧顧客繼繼續(xù)光光顧，，而不不是要要決定定誰(shuí)對(duì)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)錯(cuò)，包包括問(wèn)問(wèn)題本本身或或解決決方法法。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（13）KNOW----知道解解決辦辦法—2有創(chuàng)意意地解解決問(wèn)問(wèn)題：：對(duì)于于沒(méi)有有特定定要求求的顧顧客，，你需需要對(duì)對(duì)以下下的問(wèn)問(wèn)題有有自己己的想想法：：顧客想想要什什么？？有些什什么方方法可可以選選擇？？你做得得到嗎嗎？你你有沒(méi)沒(méi)有權(quán)權(quán)力去去執(zhí)行行最佳佳的解解決辦辦法？？你是是否需需要經(jīng)經(jīng)理的的批準(zhǔn)準(zhǔn)？如果顧顧客想想要的的你做做不到到，有有沒(méi)有有其他他合理理的代代替辦辦法？？你能否否提供供保護(hù)護(hù)產(chǎn)品品的資資料？？第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（14）KNOW----知道解解決辦辦法—3使用良良好的的判斷斷力----用你的的最佳佳定判斷斷力，，設(shè)身身處地地想像像顧客客的需需要，，想想想你遇遇到相相同情情況時(shí)時(shí)會(huì)希希望得得到怎怎樣的的處理理，然然后把把這方方法提提供給給顧客客。遵守黃黃金守守則----你想別別人怎怎樣對(duì)對(duì)待你你，你你就怎怎樣去去待人人。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（15）技巧練練習(xí)：：解決決投訴訴第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（16）SOLVE----解決問(wèn)問(wèn)題—1現(xiàn)在已已到了了決定定性時(shí)時(shí)間，，到底底投訴訴的顧顧客會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)帶著著對(duì)你你和你你公司司的好好印象象離開(kāi)開(kāi)？如如果顧顧客離離去時(shí)時(shí)，是是有信信心他他的投投訴已已被聽(tīng)聽(tīng)取和和會(huì)獲獲得解解決，，事實(shí)實(shí)上，，他更更可能能會(huì)成成為你你公司司的最最佳宣宣傳。。你得把把他的的投訴訴解決決了，，才可可以獲獲得這這樣美美滿的的結(jié)局局，你你必須須徹底底跟進(jìn)進(jìn)你對(duì)對(duì)顧客客所作作的承承諾。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（17）SOLVE----解決問(wèn)問(wèn)題—2退款----如果最最后的的解決決方法法是退退款，，也要要得體體地把把款項(xiàng)項(xiàng)退回回給顧顧客。。安排修修理或或更換換貨品品事后檢檢查----有些當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解解決了了的投投訴，，也需需要作作出跟跟進(jìn)。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（18）SOLVE----解決問(wèn)問(wèn)題—3不論解決決方法是是什么，，要記著著：面對(duì)對(duì)來(lái)購(gòu)物物和來(lái)投投訴的顧顧客，服服務(wù)的原原則都一一樣的。。你解決決一宗投投訴，不不是為了了消除麻麻煩，而而是采取取行動(dòng)去去留住一一位有價(jià)價(jià)值的顧顧客，以以及他對(duì)對(duì)你們商商店的信信心。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（19）SOLVE----解決問(wèn)題題—4何時(shí)要求求助：要解決很很困難的的問(wèn)題時(shí)時(shí)要讓顧客客明白他他的投訴訴受到重重視，但但單憑你你自己的的保證并并不足夠夠時(shí)當(dāng)顧客在在憤怒時(shí)時(shí)當(dāng)顧客一一定要見(jiàn)見(jiàn)管理人人員時(shí)第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（20）