待客之道：一線員工的服務(wù)技巧

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧

給您的忠告不想當營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當好營業(yè)員才是您將來不當營業(yè)員的原因所在！一個常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象

第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部分：：與顧客初初步接觸—留心觀察（（2）其他情況包包括：不斷查看價價錢牌；四處張望，，望著貨品品的上面而而不是直接接望著貨品品；經(jīng)常望著商商店的鐘；；對選擇兩件件類似貨品品猶豫不決決。第一部分：：與顧客初初步接觸—留心觀察（（3）技巧練習(xí)：：您來做偵偵探第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（1）有些顧客很很清楚知道道自己要什什么；有些顧客可可能只有一一個大概的的想法；有些顧客完完全沒有特特定的念頭頭，只有想想找些東西西滿足自己己的購買欲欲而已；要擅于判斷斷顧客的需需要，你可可用兩個方方法收集顧顧客資料：：一是通過過小心的觀觀察；二是是發(fā)問適當當?shù)膯栴}。。第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（2）發(fā)問適當?shù)牡膯栴}：顧客可能會會告訴你他他們想要什什么，但不不一定會告告訴你為什什么。如果你能發(fā)發(fā)問適當?shù)牡膯栴}，你你就能找出出他們購物物的動機，，從而提高高你滿足顧顧客和售出出貨品的機機會。詢問的問題題要讓顧客客可以和你你繼續(xù)談下下去。含有有“哪位””、“什么么”、“哪哪里”、““何時”、、“怎樣””、“為什什么”等疑疑問詞的問問題，可以以讓對話得得以延續(xù)。。第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（3）延續(xù)對話的的問題：您是給哪位位買的？是哪位向您您介紹本店店的？您要找什么么東西？那個特別的的日子是什什么？您在哪里見見過？您會把它用用在什么地地方？那個特別的的日子是何何時？您是何時決決定需要用用到它的？？您是從哪里里得知本店店的消息？？這個牌子您您經(jīng)常用嗎嗎？為什么您需需要那個型型號呢？第一部分：：與顧客初初步接觸—判斷顧客的的需要（4）技巧練習(xí)：：發(fā)問可延延續(xù)對話的的問題第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（1）你要注意保保持與顧客客的聯(lián)系，，要避免令令顧客作出出使對話終終結(jié)的回應(yīng)應(yīng)，如“不不必了，我我只是看看看”等有些問題不不但會令顧顧客作出使使對話終止止的回應(yīng)，，更會損害害售出貨品品的機會。。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（2）知道什么問問題不可問問：避免直接問問顧客他準準備花多少少錢，但可可用延續(xù)對對話的方式式來處理，，就可避免免將一些顧顧客或會考考慮的可能能性排除在在外。不要發(fā)問一一些問題，，迫顧客在在未看貨品品前就作決決定。發(fā)問問題時時，要小心心不要把顧顧客置于守守勢。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（3）當你發(fā)問后后要用心聆聆聽：如果顧客覺覺得你有聽聽取、了解解并關(guān)心他他們所說的的話，他們們會信任你你，如果他他們信任你你，跟你買買東西的機機會就更大大。要對顧客的的回答表示示很感興趣趣，顧客會會欣賞售貨貨員對他的的需要表示示理解和有有興趣，而而不單只是是做一宗生生意。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（4）循序漸進：：如果你問得得其所，顧顧客的每一一個答案都都應(yīng)可以讓讓你更加了了解如何能能滿足他的的需要。從顧客那里里取得足夠夠資料的技技巧，可以以在兩方面面幫助你成成功：一是是滿足顧客客現(xiàn)在的需需要，二是是讓顧客知知道將來你你也可以滿滿足他的需需要。第一部分：：與顧客初初步接觸—保持暢通聯(lián)聯(lián)系（5）技巧練習(xí)：：誘導(dǎo)顧客客說話第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸—找出出適適合合顧顧客客的的貨貨品品（（1）從顧顧客客處處取取得得提提示示最好好的的做做法法是是由由客客人人自自己己提提供供所所需需商商品品的的資資料料；；給予予顧顧客客資資料料，，幫幫助助他他收收窄窄找找尋尋范范圍圍；；額外外的的服服務(wù)務(wù)給顧顧客客找找出出符符合合其其需需要要的的貨貨品品，，比比起起引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客考考慮慮不不同同的的尺尺碼碼所所花花的的工工夫夫可可能能會會更更多多；；如果你能能花時間間去了解解你的顧顧客，就就可以作作出建議議，擴大大顧客選選擇范圍圍。你要發(fā)問問，并向向顧客道道出任何何可能幫幫助到你你滿足顧顧客需要要的額外外服務(wù)，，然后讓讓顧客告告訴你他他需要什什么，做做個好的的聆聽者者，你必必然有所所得。第一部分分：與顧顧客初步步接觸—找出適合合顧客的的貨品（（2）技巧練習(xí)習(xí)：找出出顧客所所需第一部分分：與顧顧客初步步接觸—給顧客提提供其他他選擇（（1）當你不能能提供顧顧客所需需的貨品品時，如如你能頭頭腦靈活活地解決決問題，，就可以以幫助你你賺得熟熟客。只要能能夠?qū)︻櫩涂秃拓涁浧酚杏凶銐驂虻牧肆私?，，很多多時都都能提提出很很好的的其他他選擇擇給顧顧客。。首先獲獲得顧顧客同同意當你給給顧客客建議議其他他選擇擇時，，要肯肯定代代替品品的特特點能能迎合合顧客客所需需要硬銷是是會留留下壞壞印象象第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸—給顧客客提供供其他他選擇擇（2）如果你你的店店沒有有顧客客所需需要的的特定定貨品品或服服務(wù)時時：你最優(yōu)優(yōu)先的的做法法永遠遠是給給顧客客建議議其他他選擇擇你的下下一個個做法法就是是為客客人做做特別別訂購購再下一一個做做法是是介紹紹客人人到另另一家家有賣賣那種種貨品品的商商店你可再再多做做一步步：打打電話話到另另一家家店確確認他他們有有沒有有那件件貨品品，如如果有有，告告訴客客人怎怎樣去去你這為客人人著想的做做法，能夠夠令客人下下次要買東東西時再來來找你第一部分：：與顧客初初步接觸—給顧客提供供其他選擇擇（3）技巧練習(xí)：：個案分析析第一部分：：與顧客初初步接觸—總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問可以延延續(xù)話題的的問題，讓讓你進一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒沒有顧客要要找的東西西時，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿足顧客客的需要令購物成為為樂趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來店與與來電的顧顧客透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系向顧顧客客作作出出承承諾諾、、遵遵守守承承諾諾處理理特特別別訂訂購購總結(jié)結(jié)第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———令購購物物成成為為樂樂趣趣（（1）一個個吸吸引引、、招招呼呼好好的的零零售售環(huán)環(huán)境境和和一一位位友友善善、、樂樂于于助助人人的的售售貨貨員員，，是是令令顧顧客客購購物物增增添添樂樂趣趣的的兩兩大大基基本本元元素素。。很多多商商店店現(xiàn)現(xiàn)在在增增加加額額外外的的設(shè)設(shè)備備，，務(wù)務(wù)求求讓讓顧顧客客有有賓賓至至如如歸歸的的感感覺覺。。您的的商商店店是是否否能能夠夠提提供供這這些些設(shè)設(shè)備備，，您您可可能能控控制制不不到到，，但但您您可可以以向向顧顧客客提提供供小小小小的的好好意意，，從從而而使使購購物物成成為為客客人人的的愉愉快快經(jīng)經(jīng)歷歷。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———令購購物物成成為為樂樂趣趣（（2）技巧巧練練習(xí)習(xí)：：配配對對游游戲戲第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———向顧顧客客提提供供足足夠夠的的資資料料（（1）要協(xié)協(xié)助助顧顧客客滿滿足足個個人人的的需需求求，，您您應(yīng)應(yīng)該該熟熟悉悉您您的的商商店店里里面面和和附附近近的的資資源源知道道以以下下問問題題的的答答案案可可以以令令您您和和您您的的商商店店排排眾眾而而出出：：顧客購買的禮禮品可以在哪哪里包裝？附近有沒有郵郵寄服務(wù)？可可以賣到郵票票嗎？顧客要購買食食物和飲品、、稍稍休息、、料理嬰兒或或等候朋友可可以到哪里？？最接近的公用用電話在哪里里？您可以換換零錢給顧客客達電話嗎？？更好的是，，您的商店能能借電話給顧顧客使用嗎？？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(2)知道以下問題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出:最接近的銀行行自動柜員機機在哪里？店里有沒有信信貸辦事處？？有沒有顧客客服務(wù)部？最接近的補鞋鞋店在哪里？？藥房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在貨品上上替顧客刻名名的服務(wù)？附近有沒有裁裁縫？你的店有沒有有禮品登記處處？店里有沒有雇雇員會說其他他語言？有沒有優(yōu)惠計計劃（折扣、、回贈、?？涂蛢?yōu)惠等）能能讓顧客參與與？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(3)知道以下問題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出：你們有沒有免免費送貨？有沒有儲物柜柜或臨時寄存存處讓顧客暫暫行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的兒童童游戲區(qū)或日日間托兒中心心？你的店有沒有有商品目錄？？你能否把顧顧客加到目錄錄郵寄名單上上？第二部分：滿滿足顧客的需需要——向顧客提供足足夠的資料(4）技巧練習(xí)：造造一張資源清清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（1）有很多方法可可以向顧客展展示，你和你你的店對他們們的光顧銘感感于心，如果果你對自己這這份售貨員職職業(yè)認真，你你就會找到獨獨特的方法向向顧客表示：：你關(guān)心他們們。額外服務(wù)包括括：修改貨品裝配、安裝貨貨品特別活動付款計劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記、包包裝送貨服務(wù)第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（2）修改貨品：如如果顧客需要要修改貨品或或訂造貨品，，你要：說明每項收費費安排有關(guān)服務(wù)務(wù)確保修改后的的貨品符合顧顧客所需第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（3）裝配、安裝貨貨品：如果你的店有有安裝服務(wù)，，你要向客人人推廣，若零零售價不包括括安裝，就要要向顧客說明明安裝需要費費若干。有些些零售店還會會為顧客裝配配未裝好的貨貨品，或替顧顧客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的額額外服務(wù)時，，都在你的顧顧客記錄中記記下，以便日日后當這些客客人再來光臨臨時，你能向向他們提供更更加貼身的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知顧客有額額外服務(wù)（4）特別活動：如如果店里將舉舉辦減價或其其他推廣活動動，你要告訴訴顧客，這些些推廣活動包包括：清貨大減價貨品使用示范范工作室室廠商代代表來來店將一些些你覺覺得對對顧客客有益益的特特別活活動通通知他他們，，可以以讓他他們知知道，，你和和你的的公司司真的的關(guān)心心他們們的需需要。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（5）付款方方法：：有些些商店店設(shè)有有特別別的付付款方方式或或信貸貸計劃劃，包包括：：付訂金金通過信信用卡卡或信信用戶戶口付付款免息信信貸購購物第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（6）?？蛢?yōu)優(yōu)惠：：?？涂蛢?yōu)惠惠計劃劃在零零售業(yè)業(yè)越來來越流流行。。商店店會記記錄著著你購購物的的情況況，當當累積積到一一定數(shù)數(shù)額時時，會會送你你商品品或給給予優(yōu)優(yōu)惠折折扣。。如果你你的店店里有有這類類的優(yōu)優(yōu)惠計計劃，，記得得一定定要告告訴你你的顧顧客，，并小小心解解釋條條款，，提出出替他他們辦辦理參參加手手續(xù)。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（7）郵寄資資訊：：問一一問顧顧客，，他們們是否否想自自己的的名字字被加加到商商店的的郵寄寄名單單上。。名單單上的的顧客客通常常會收收到一一般人人得不不到的的特別別傳單單或優(yōu)優(yōu)惠券券。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要——告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（8）禮物登登記：：有些些商店店提供供禮物物登記記服務(wù)務(wù)，讓讓家有有喜事事（如如：結(jié)結(jié)婚、、添丁丁、喬喬遷））的人人記下下他們們需要要的物物品，，以便便親友友到商商店看看后購購贈。。禮物包包裝：：顧客客購買買貨品品時，，要問問他是是否用用來送送禮的的，如如果是是的話話，就就為顧顧客包包裝它它，或或者批批導(dǎo)顧顧客到到包裝裝貨品品的柜柜臺。。記得得要說說明服服務(wù)是是免費費還是是要收收費的的。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———告知知顧顧客客有有額額外外服服務(wù)務(wù)（（9）送貨貨服服務(wù)務(wù)：：如果果客客人人買買了了很很大大或或很很重重的的東東西西，，而而你你的的店店有有送送貨貨服服務(wù)務(wù)，，記記得得要要通通知知客客人人。。要告告訴訴客客人人送送貨貨服服務(wù)務(wù)是是否否免免費費，，如如要要收收費費，，則則須須說說明明收收費費內(nèi)內(nèi)容容。。要替替客客人人安安排排送送貨貨。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要——告知顧客客有額外外服務(wù)（（10）技巧練習(xí)習(xí)：制作作一張額額外服務(wù)務(wù)清單第二部分分：滿足足顧客的的需要——接待殘疾疾顧客（（1）精明的商商家都明明白，讓讓占人口口比例不不小的殘殘疾人士士購物滿滿意，是是何等有有價值。。我們要要探究怎怎樣可以以令這些些顧客購購物更方方便。首先要了了解，一一位有殘殘疾的顧顧客，以以前也曾曾買過東東西，他他知道自自己在做做什么，，他知道道自己的的需要，，也明白白商店會會有些什什么困難難在等著著他，多多數(shù)人都都不希望望自己的的殘疾成成為關(guān)注注的中心心。第二部分分：滿足足顧客的的需要——接待殘疾疾顧客（（2）招呼顧客客：就好好象和其其他顧客客建立關(guān)關(guān)系一樣樣，你應(yīng)應(yīng)該和殘殘疾客人人作眼神神接觸，，向他微微笑，說說出適當當?shù)恼泻艉粽Z。如如殘疾顧顧客人健健全人士士陪同，，不要和和后者接接觸多于于前者。。提供協(xié)助也也是很考工工夫的：不不要執(zhí)意、、擅下判斷斷，或把殘殘疾人士當當作孩子般般看待。就就像招呼其其他客人一一樣，永遠遠不要試圖圖提供或假假設(shè)客人需需要體力方方面的協(xié)助助，除非客客人提出要要求。你應(yīng)應(yīng)該替任何何客人移開開通道上的的盒子，更更要為坐輪輪椅的顧客客清理通道道，注意，，不要把事事情弄得太太大，免得得殘疾顧客客成為注目目的焦點。。第二部分：：滿足顧客客的需要——接待殘疾顧顧客（3）為客人設(shè)想想：最好不要讓讓盒子等物物堆積阻路路了解一下商商店環(huán)境可可能對殘疾疾顧客造成成的不便你或許會發(fā)發(fā)現(xiàn)一些有有可能對殘殘疾顧客構(gòu)構(gòu)成不便的的情況，但但你卻沒有有權(quán)力去處處理，那么么，你必須須向經(jīng)理報報告。第二部分：：滿足顧客客的需要——接待殘疾顧顧客（4）待客以誠：：如果你不明明白顧客在在說什么，，不要自作作主張，請請顧客再說說清楚。如果你還是聽聽不進不明白白，可找同事事幫忙。正如人人看世世界的角度都都有點不同一一樣，每個人人聽東西也會會有一點差別別。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（5）不要匆忙：不論是接待哪哪位顧客，收收錢時都不應(yīng)應(yīng)匆忙。金錢錢交易要清楚楚，弄清應(yīng)該該收款的數(shù)目目，客人付了了多少，以及及該找多少錢錢。雖然每種殘疾疾不同，但你你通?？梢灶A(yù)預(yù)計到，接待待殘疾顧客時時間應(yīng)會比較較長，試圖加加快處理，只只會令事情更更糟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（6）不要以一種特特征來把人歸歸類，應(yīng)把每每個人都視為為一個獨立的的個體，不要要把一個人稱稱為“那個失失明的顧客””第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待殘疾顧客客（7）與殘疾人士溝溝通方法：有視力問題者者：不是所有有聽不到東西西的人都會讀讀唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身體語言言、寫字）加加起來和人溝溝通的。有聽覺問題者者：除非你知知道對方同時時有聽覺問題題，否則不要要大聲說話。。用平常的語語調(diào)說話。坐輪椅者：如如果你們要談?wù)劦牟恢挂粌蓛删湓?，找一一張椅子來，，面對面的談?wù)?。有發(fā)展障礙的的人：不要說說兒語，注意意把復(fù)雜的程程序逐步分解解，應(yīng)該在完完成一個步驟驟后，才開始始下一個步驟驟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來店與來來電的顧客（（1）當你正在協(xié)助助一位顧客時時，突然有另另一位打電話話來，這種情情況也會給待待客工作造成成困難。對來電的顧客客，應(yīng)該與來來店的顧客一一視同仁，向向他們提供相相同質(zhì)量的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來店與來來電的顧客（（2）要兼顧好來電電與在店中的的顧客，有以以下幾點要注注意：請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話有禮而專業(yè)地地接聽電話請在電話上的的顧客稍等如有需要應(yīng)回回復(fù)電話回電話要迅速速，資料要準準確。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來店與來來電的顧客（（3）請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話：要記著，顧客客在受到店員員接待期間，，突然要暫停停，是不會感感高興的。請請顧客稍等，，除了要有禮禮之外，還要要向顧客保證證，你很快就就會回來，這這可以有助他他在等候時多多一點耐性。。但你一定得得真的很快回回來。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來店與來來電的顧客（（4）有禮而專業(yè)地地接聽電話：：迅速地接聽電電話，馬上說說出自己的名名字和部門，，這樣，顧客客就不會覺得得自己被忽視視，他會馬上上知道他是否否找對了部門門。顧客服務(wù)專家家建議，你接接聽電話時，，臉上要掛著著微笑----你的微笑會在在你的語調(diào)里里顯示出來。。在接聽電話時時，說話要清清楚，直接對對著話筒說，，使用平常的的語調(diào)----不要呢喃或顯顯得匆忙。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧來店與來來電的顧客（（5）請在電電話上上的顧顧客稍稍等：：慣性地地讓來來電的的顧客客等候候，并并不是是好的的做法法。你你應(yīng)該該先詢詢問顧顧客的的來意意，等等候顧顧客回回答。。如果來來電的的顧客客不單單只是是問一一個簡簡單問問題，，而是是需要要更多多協(xié)助助，你你可能能要請請他稍稍等，，或提提出稍稍后給給他回回電話話。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（6）如有有需需要要應(yīng)應(yīng)回回復(fù)復(fù)電電話話：：如果果你你估估計計和和店店里里顧顧客客辦辦事事需需要要時時間間較較長長，，應(yīng)應(yīng)提提出出給給來來電電的的顧顧客客回回電電話話。。記記下下必必需需的的資資料料，，然然后后復(fù)復(fù)述述一一次次客客人人的的姓姓名名和和電電話話號號碼碼，，不不要要因因太太急急忙忙而而記記錯錯資資料料，，有有禮禮地地結(jié)結(jié)束束對對話話，，說說明明你你會會回回電電話話的的時時間間。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要———兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（7）回電電話話要要迅迅速速，，資資料料要要準準確確：：必須須盡盡快快回回復(fù)復(fù)顧顧客客的的電電話話。。如果果你你答答應(yīng)應(yīng)了了顧顧客客在在某某一一時時間間內(nèi)內(nèi)回回電電，，即即使使你你還還未未找找到到顧顧客客需需要要的的答答案案，，也也要要按按時時回回電電，，讓讓你你的的顧顧客客知知道道你你正正盡盡力力尋尋找找正正確確的的資資訊訊，，并并告告訴訴他他，，你你將將何何時時再再回回電電話話。。成功的售售貨員，，向來電電的顧客客與在店店中的顧顧客，會會提供同同樣的高高質(zhì)量的的服務(wù)，，他們充充分利用用每一次次電話談?wù)勗挘瑪U擴大忠實實顧客的的網(wǎng)絡(luò)。。第二部分分：滿足足顧客的的需要——兼顧來店店與來電電的顧客客（8）技巧練習(xí)習(xí)：服務(wù)務(wù)要面面面俱到第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過電話話建立關(guān)關(guān)系（1）其他把來來電者變變成忠實實顧客的的方法有有：提供額外外資訊及及服務(wù)與顧客約約定來店店時間向顧客表表示感謝謝第二部分分：滿足足顧客的的需要----透過電話話建立關(guān)關(guān)系（2）提供額外外資訊及及服務(wù)--1要把來電電查詢者者變成長長期顧客客，你可可以預(yù)計計一下顧顧客沒有有說出口口的需要要，并提提供可能能會令顧顧客滿意意的額外外資訊和和服務(wù)。?？赡艿脑捲?，提出出把顧客客想要的的貨品直直接運送送給他。。讓來電電的客客人知知道與與他所所需貨貨品有有關(guān)的的銷售售活動動和特特別推推廣。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（3）提供額額外資資訊及及服務(wù)務(wù)--2客人打打電話話來而而不是是親自自來，，可能能是為為了節(jié)節(jié)省時時間，，所以以你最最應(yīng)該該做的的，就就是迅迅速、、準確確、有有禮地地回答答他的的問題題。正如對對來店店的顧顧客一一樣，，要對對來電電的顧顧客表表示衷衷心感感謝他他選擇擇了你你們的的店，，希望望有機機會再再次服服務(wù)他他。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（4）與顧客客約定定來店店時間間如果顧顧客不不太肯肯定他他想要要的是是什么么，你你可以以建議議約定定一個個時間間，請請客人人來店店，幫幫他選選擇貨貨品。。如果顧顧客不不愿來來店，，你可可靈活活地郵郵寄給給他一一些資資料。。關(guān)鍵是是要找找出途途徑，，讓你你可以以一步步一步步為顧顧客服服務(wù)，，以建建立長長久的的關(guān)系系。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（5）向顧客客表示示感謝謝像對來來店的的顧客客一樣樣，對對來電電的顧顧客，，也必必須表表示感感謝。。如果電電話做做成了了一宗宗生意意，你你要表表示感感謝顧顧客的的惠顧顧，并并請他他下次次來店店時點點名找找你。。如果要要送貨貨給客客人，，可以以附上上一張張手寫寫的便便條，，并寫寫上你你的名名字和和電話話號碼碼，如如果你你有名名片也也一并并附上上。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（6）技巧練練習(xí)：：全面面服務(wù)務(wù)式的的回應(yīng)應(yīng)第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（1）向顧客客作出出承諾諾時，，實事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答應(yīng)了了給顧顧客回回電話話，就就一定定要回回電話話答應(yīng)了了替客客人查查看是是否有有貨，，必須須提供供迅速速而準準確的的答復(fù)復(fù)客人訂訂購了了貨品品，必必須確確保可可讓他他準時時取貨貨要跟進進特別別的訂訂單，，讓客客人知知道他他們可可以依依賴你你。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（2）要實事事求是是：你必須須清楚楚自己己答應(yīng)應(yīng)的是是什么么，可可以用用筆記記下來來，讓讓你記記得自自己承承諾過過客人人什么么。永遠不不要作作出自自己無無法遵遵守到到的承承諾。。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為為顧客客著想想的你著實實為他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（3）解釋你你為何何不能能做作作例外外處理理：你的公公司可可能會會鼓勵勵售貨貨員在在必要要時放放寬規(guī)規(guī)則的的限制制，以以服務(wù)務(wù)顧客客。這這時，，你可可能有有權(quán)力力去讓讓顧客客獲得得例外外處理理。你要清清楚地地表明明這是是一次次例外外，讓讓顧客客知道道你很很重視視他。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（4）技巧練練習(xí)：：作出出承諾諾第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處理特特別訂訂購（（1）成為處處理特特別訂訂購的的專才才，會會令你你的售售貨員員工作作更有有趣味味性、、發(fā)展展空間間也更更大。。幫助顧顧客進進行特特別訂訂購，，有機機會令令他們們變成成你商商店的的忠實實顧客客。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處理特特別訂訂購（（2）自我提提升：：售貨員員應(yīng)該該視特特別訂訂購為為向顧顧客提提供額額外服服務(wù)及及建立立長期期關(guān)系系的機機會。。如果你你為顧顧客作作特別別訂購購的服服務(wù)，，你不不但會會贏得得他們們的繼繼續(xù)光光顧，，你也也可增增進自自己對對貨品品的認認識，，以及及提高高為有有特別別需要要顧客客服務(wù)務(wù)的能能力。。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購（3）做好準備：：把你和顧客客或供應(yīng)商商之間的通通訊記錄下下來。所有有特別訂購購的記錄都都要小心編編排，并且且可供同事事取閱，因因為你有時時可能沒有有時間去完完成有關(guān)的的交易而要要由別人代代勞。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購（4）成為特別訂訂購專家的的好處：顧客會覺得得你能幫他他們解決問問題，而特特別喜歡找找你；處理特別訂訂購與常規(guī)規(guī)職務(wù)不同同，給你的的工作增加加趣味和挑挑戰(zhàn)你會對店時時出售的商商品有更專專門的認識識，因為你你知道有什什么代替品品，又對廠廠商有所認認識你對顧客需需要的關(guān)注注程度提高高了，并可可以將有關(guān)關(guān)的資料告告訴公司的的其他人在獲得準許許的情況下下，與其他他部門及其其他公司聯(lián)聯(lián)系，可能能會令你的的工作更有有發(fā)展、機機會更多第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購（5）能力的限度度：當你回應(yīng)顧顧客有關(guān)特特別訂購的的要求時，，不要應(yīng)承承你做不到到的事情你可以應(yīng)承承，你會盡盡所能去找找客人需要要的東西，，并盡快向向顧客報告告有關(guān)的進進展。第二部分：：滿足顧客客的需要----處理特別訂訂購（6）技巧練習(xí)：：處理特別別訂單第二部分：：滿足顧客客的需要----總結(jié)向顧客提供供小小的好好意，令顧顧客購物更更愉快向顧客指示示商店內(nèi)或或外的設(shè)施施把你的商店店提供的額額外服務(wù)告告知顧客有禮而感覺覺敏銳地接接待殘疾顧顧客向來店和來來電的顧客客提供均衡衡相等的服服務(wù)向來電的顧顧客提供全全面性的服服務(wù)遵守向顧客客許下的承承諾，特別別注意利用用預(yù)早計劃劃及團隊合合作來達成成處理特別訂訂購，并作作出跟進，，確保顧客客的需要得得到滿足第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)助履行廠廠商的保用用條款了解公司的的退貨政策策得體地處理理顧客投訴訴總結(jié)第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（1）你有一項重重要任務(wù)，，就是要幫幫助顧客了了解產(chǎn)品保保用條款并并從中得益益，如果出出了什么問問題，或者者貨品的表表現(xiàn)不如理理想，你要要提供迅速速的解決方方法和“帶帶著微笑的的服務(wù)”，，這對于恢恢復(fù)顧客對對你和你商商店的信心心，會有很很大的幫助助。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（2）你是顧客最最先接觸的的人顧客希望作作面對面的的接觸，保保證他們的的投訴總是是獲得受理理，他們不不想和遠處處的廠商打打交道，他他們希望可可以在售出出貨品的零零售店解決決問題。在你完成交交易之際，，花一點時時間向顧客客解釋保用用條款。保用也是售售貨員用來來向顧客保保證貨品效效能、耐用用性或質(zhì)量量的極佳工工具。有些廠商對對于保用卡卡的處理特特別嚴格。。你店里必須須有足夠的的保用表格格，以備顧顧客填寫。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（3）如何成為專專家如果產(chǎn)品保保用對你所所售賣的東東西來說是是特別重要要的，您需需要有詳細細的保用條條款資料準準備隨時使使用。顧客帶著貨貨品來找你你----不論貨品是是否有保用用，你可能能會覺得被被夾在公司司和顧客的的中間，你你需要仔細細聆聽，然然后向顧客客作出清楚楚明確的回回答。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（4）你可可以以提提供供的的服服務(wù)務(wù)：：在售售出出貨貨品品時時協(xié)協(xié)助助顧顧客客填填寫寫保保用用卡卡，，然然后后替替他他寄寄出出售后后打打電電話話跟跟進進，，看看看看貨貨品品是是否否準準時時送送到到，，以以及及貨貨品品是是否否完完好好打電電話話查查詢詢安安裝裝或或組組合合方方面面是是否否有有問問題題。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（5）了解解公公司司在在保保用用方方面面的的政政策策要了了解解你你公公司司的的基基本本政政策策，，這這是是非非常常重重要要的的，，如如果果有有顧顧客客要要求求你你作作出出例例外外處處理理，，你你會會需需要要：：向上上司司或或經(jīng)經(jīng)理理請請示示獲批批準準后后，，向向顧顧客客解解釋釋你你將將會會作作出出的的處處理理向經(jīng)經(jīng)理理查查詢詢的的有有關(guān)關(guān)保保用用問問題題：：有哪哪些些保保用用條條款款可可以以作作出出例例外外處處理理？？保用用條條款款可可否否作作例例外外處處理理是是否否視視乎乎顧顧客客而而定定？？誰可可決決定定能能否否對對保保用用/退貨貨作作出出例例外外處處理理？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（6）有關(guān)關(guān)保保用用的的常常見見問問題題：：這貨貨品品可可否否由由你你們們的的店店修修理理？？如如可可以以，，修修理理是是在在店店里里進進行行還還是是要要把把貨貨品品送送到到別別處處？？修修理理需需時時多多久久？？你們們的的店店有有沒沒有有修修理理部部？？你們們的的店店有有沒沒有有配配件件發(fā)發(fā)售售？？如如果果沒沒有有，，可可以以訂訂購購嗎嗎？？你可不可以介介紹認可的修修理服務(wù)給我我？修理費用由誰誰負責(zé)？支付付方法如何？？你們的店會否否替換仍在保保用期內(nèi)的貨貨品？如果廠商愿意意替換貨品，，是否要把貨貨品運來？需需時多久？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠商商的保用條款款（7）技巧練習(xí)：有有關(guān)保用的常常見問題第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的退退貨政策（1）保用在你的售售貨員職務(wù)中中占多大的的比重，視乎乎你出售的貨貨品或服務(wù)種種類而定。潛在的雇主會會發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)應(yīng)付不同情況況或部門的工工作，你就可可以有更多機機會。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（2）一家店店如何何處理理退貨貨問題題，對對于顧顧客的的關(guān)系系有長長遠的的影響響。每一家家公司司都有有特定定的政政策，，有些些政策策可能能會限限制你你在接接受退退貨時時的權(quán)權(quán)力，，但是是每一一家公公司都都希望望顧客客可以以滿意意地離離去，，即使使他們們來店店是為為了退退貨。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（3）得體地地接受受退貨貨不論你你商店店的政政策是是什么么，你你也要要熱誠誠地歡歡迎顧顧客，，并盡盡可能能得體體地替替顧客客交換換貨品品或接接受退退貨。。顧客對對于退退貨的的任何何猶豫豫和內(nèi)內(nèi)疚感感會一一掃而而空，，與顧顧客的的長期期關(guān)系系由此此得以以建立立。得體地地接受受退貨貨的重重要性性第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了解公公司的的退貨貨政策策（4）說出公公司政政策不同的公司司有不同的的退貨政策策，有些極極嚴，有些些極寬，你你必須清楚楚了解公司司的退貨政政策，并在在售出貨品品時告知顧顧客，這是是你工作的的一個重要要任務(wù)。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（5）退貨政策是是設(shè)計來保保護售貨員員、你的顧顧客和公司司的，因為為它能：給售貨員提提供清楚的的指引給顧客列出出特定的情情況（如減減價品、內(nèi)內(nèi)衣、刻了了名字的貨貨品或其他他與個人有有密切關(guān)系系的貨品不不能退貨））列出處理退退貨的程序序（如需要要收據(jù)、需需在30天內(nèi)退還等等）第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（6）在顧客購物物時準確地地向他說出出公司的退退貨政策，，顧客心里里有數(shù)，在在他回到你你的店退貨貨就不會遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告訴顧客客，可以有有不同的方方式，視乎乎確保你態(tài)態(tài)度有禮，，并能清楚楚地傳遞訊訊息。最重重要的是要要給顧客準準確的資料料，“我想想是吧”這這句話并不不夠好。退貨賺回熟熟客，得可可償失。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（7）找尋代替品品你的店可能能不接受退退貨，這時時對顧客的的尊重更絕絕對不能忽忽視。即使不能全全數(shù)退錢，，你或許可可以提供其其他一點什什么，如折折扣、免費費樣品等，，讓顧客感感覺到你是是盡了最大大努力去幫幫助他的。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（8）擔(dān)當友善的的向?qū)憧赡芤堈堫櫩偷綄ｉT辦理退退貨的柜臺臺或部門，，如果在這這個過程中中你能擔(dān)當當一個友善善的向?qū)В?，你的顧客客因為被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機會就較較低。作為向?qū)?，，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有問題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個個人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（10）充當橋梁這是一個很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問問題，須直直接聯(lián)系廠廠商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔(dān)當當重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對對于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了解公司的的退貨政策策（11）技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（1）投訴是禮物物當顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿滿時，他們們有兩個選選擇：說些些什么，或或離開。如如果他們離離開，實質(zhì)質(zhì)上并無給給那些機構(gòu)構(gòu)提供機會會去改善令令他們不滿滿的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（2）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭取忠實實顧客的機機會，當你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時，你可可得兩項回回報：你有機會把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會會幫助你建建立顧客的的忠誠度，，并打開接接受顧客反反映意見的的大門，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：THANK----感謝顧客讓讓你知道問問題HEAR---要用心聆聽聽問題APOLOGIZE----為顧客遭受受不便而致致歉NEED----需要更多資資料以便查查詢KNOW----知道怎樣解解決，準備備提出答案案SOLVE----解決問題，，或找能解解決問題的的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（4）THANK----多謝顧客最近的調(diào)查查顯示：在在每27個顧客中，，就有26個遇到惡劣劣服務(wù)不會會投訴。調(diào)調(diào)查還顯示示：不滿意意的顧客會會把他們的的怨言向另另外8至20個人傾吐吐。對顧客表表示多謝謝他讓你你們注意意到問題題，可以以使顧客客感到輕輕松，而而對問題題作出處處理，可可讓顧客客知道你你們重視視他帶來來的生意意。你說的““多謝””必須是是有誠意意的，并并且你必必須采取取相應(yīng)行行動去處處理問題題，以令令顧客反反嗔為喜喜。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（5）HEAR----聆聽問題題讓顧客充充分地說說明的問問題，當當顧客來來投訴時時，你要要準備做做全世界界最佳的的聽眾。。你要記記著，不不論顧客客是如何何憤怒地地作出這這項投訴訴，都為為你們提提供了改改善的機機會。把把這記在在心，可可以幫助助你保持持耐性和和體諒顧顧客。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理顧顧客投訴（6）APOLOGIZE----道歉--1當一位顧客來來投訴時，你你需要把雙方方的關(guān)系調(diào)整整回正面的方方向。第一步步是向他致歉歉。當你這樣樣做時，要明明白你不是在在接受顧客的的怪罪，而是是在認同顧客客的不快和不不便，對于顧顧客的不快，，你要誠懇的的表示遺憾。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理顧顧客投訴（7）APOLOGIZE----道歉—2有時候，你的的認同可以馬馬上令顧客心心情平復(fù)下來來。你正把雙雙方的關(guān)系調(diào)調(diào)整回正面的的方向，這是是你重建顧客客信心和忠誠誠度所必需的的。跟著，找些你你們都同意的的觀點，這些些觀點，可以以令顧客更樂樂意與你合作作找到最終的的解決辦法。。不論你是在處處理顧客投訴訴或是向顧客客售賣貨品，，你的職責(zé)都都是要建立正正面的關(guān)系，，令顧客再來來光臨。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（8）NEED----需要更多資資料，發(fā)問問吧！--1嘗試去了解解發(fā)生了什什么，什么么時候發(fā)生生，發(fā)生在在誰身上？？在這個時時候，暫不不要擔(dān)心誤誤解的源頭頭何在。你你要做的，，是發(fā)問““告訴我多多一點”““請讓我從從頭到尾了了解一下發(fā)發(fā)生了什么么”，以引引導(dǎo)顧客說說出多些東東西。不要說“請請你說出事事情真相””第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（9）NEED----需要更多資資料，發(fā)問問吧！--2每一個問題題都必須友友善地發(fā)問問，而問題題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解解決事情的的。如：您有沒有把把貨品帶來來？如果您您能把不好好地地方給給我看一下下，我可以以把有關(guān)資資料交給廠廠商。您可不可以以形容一下下那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是否否每次用都都會發(fā)生？？還是只是是這幾次？？這條裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都對羊毛毛有敏感反反應(yīng)。您對對其他衣物物有無試過過有類似的的反應(yīng)？電視機冒煙煙前，螢?zāi)荒皇窃鯓拥牡模棵盁熓鞘欠裨谧蛱焯扉W電時？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得體地處理理顧客投訴訴（10）NEED----需要更多資資料，發(fā)問問吧！--3擴展顧客的的知識----如果你有些些資料是顧顧客所無的的，就要和和顧客分享享。當你把把資料提供供給顧客時時，你就是是在記顧客客更加了解解到，他正正獲得幫助助。問題題不不一一定定每每次次都都可可以以這這么么迅迅速速簡簡單單地地解解決決。。但但你你引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客回回總總是是發(fā)發(fā)生生經(jīng)經(jīng)過過的的能能力力，，會會成成為為你你尋尋找找解解決決方方法法的的最最好好手手段段之之一一。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（11）技巧巧練練習(xí)習(xí)：：試試探探出出顧顧客客對對貨貨品品的的不不滿滿第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得體地地處理理顧客客投訴訴（12）KNOW----知道解解決辦辦法--1你必須須采取取行動動解決決問題題。首先，，你要要知道道顧客客要怎怎樣才才會最最滿意意，很很多時時，最最好的的做法法是問問他想想如何何解決決問題題。你的目目標是是要留留住顧顧客繼繼續(xù)光光顧，，而不不是要要決定定誰對對誰錯錯，包包括問問題本本身或或解決決方法法。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（13）KNOW----知道解解決辦辦法—2有創(chuàng)意意地解解決問問題：：對于于沒有有特定定要求求的顧顧客，，你需需要對對以下下的問問題有有自己己的想想法：：顧客想想要什什么？？有些什什么方方法可可以選選擇？？你做得得到嗎嗎？你你有沒沒有權(quán)權(quán)力去去執(zhí)行行最佳佳的解解決辦辦法？？你是是否需需要經(jīng)經(jīng)理的的批準準？如果顧顧客想想要的的你做做不到到，有有沒有有其他他合理理的代代替辦辦法？？你能否否提供供保護護產(chǎn)品品的資資料？？第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（14）KNOW----知道解解決辦辦法—3使用良良好的的判斷斷力----用你的的最佳佳定判斷斷力，，設(shè)身身處地地想像像顧客客的需需要，，想想想你遇遇到相相同情情況時時會希希望得得到怎怎樣的的處理理，然然后把把這方方法提提供給給顧客客。遵守黃黃金守守則----你想別別人怎怎樣對對待你你，你你就怎怎樣去去待人人。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（15）技巧練練習(xí)：：解決決投訴訴第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（16）SOLVE----解決問問題—1現(xiàn)在已已到了了決定定性時時間，，到底底投訴訴的顧顧客會會不會會帶著著對你你和你你公司司的好好印象象離開開？如如果顧顧客離離去時時，是是有信信心他他的投投訴已已被聽聽取和和會獲獲得解解決，，事實實上，，他更更可能能會成成為你你公司司的最最佳宣宣傳。。你得把把他的的投訴訴解決決了，，才可可以獲獲得這這樣美美滿的的結(jié)局局，你你必須須徹底底跟進進你對對顧客客所作作的承承諾。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（17）SOLVE----解決問問題—2退款----如果最最后的的解決決方法法是退退款，，也要要得體體地把把款項項退回回給顧顧客。。安排修修理或或更換換貨品品事后檢檢查----有些當當場解解決了了的投投訴，，也需需要作作出跟跟進。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得體地地處理理顧客客投訴訴（18）SOLVE----解決問問題—3不論解決決方法是是什么，，要記著著：面對對來購物物和來投投訴的顧顧客，服服務(wù)的原原則都一一樣的。。你解決決一宗投投訴，不不是為了了消除麻麻煩，而而是采取取行動去去留住一一位有價價值的顧顧客，以以及他對對你們商商店的信信心。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（19）SOLVE----解決問題題—4何時要求求助：要解決很很困難的的問題時時要讓顧客客明白他他的投訴訴受到重重視，但但單憑你你自己的的保證并并不足夠夠時當顧客在在憤怒時時當顧客一一定要見見管理人人員時第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地處處理顧客客投訴（（20）