建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)

建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)博通智信咨詢公司修士輝服務(wù)三惑客戶期望之惑服務(wù)考核之惑服務(wù)流程之惑目前運(yùn)營商在服務(wù)上的項(xiàng)目可模仿性極強(qiáng)，尤其在通信市場，競爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對服務(wù)工作者的壓力也非常大。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意?內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的考核涉及形象問題。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實(shí)際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準(zhǔn)？如何使考核為全面提升服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)部門在運(yùn)營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細(xì)化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細(xì)分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計(jì)是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？1客戶期望之惑市場細(xì)分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務(wù)用戶個人高端客戶重要集團(tuán)客戶中小企業(yè)客戶普通公眾客戶潛在客戶……以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性2大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個運(yùn)營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋3大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。運(yùn)營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往先與運(yùn)營商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)運(yùn)營商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由運(yùn)營商主動提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)營商內(nèi)部不同部門，保證運(yùn)營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問題大客戶向運(yùn)營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運(yùn)營商服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運(yùn)營商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到運(yùn)營商迅捷的反應(yīng)幫助運(yùn)營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)4服務(wù)考核之惑關(guān)鍵渠道考核（消費(fèi)行為的細(xì)致研究）考核方法的選擇標(biāo)準(zhǔn)體系如何建立避免區(qū)域差異合理的績效考核管理……5服務(wù)流程之惑－流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐統(tǒng)一的服務(wù)管理部門服務(wù)信息的一體化服務(wù)信息挖掘服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)支撐……以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在6統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理7虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營商省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理運(yùn)營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量8規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部公眾客戶熱線服務(wù)發(fā)起需求得到回復(fù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備地級營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的9服務(wù)務(wù)的的監(jiān)監(jiān)管管是是有有效效刺刺激激服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)提提升升、、服服務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化、、客客戶戶期期望望衡衡量量的的重重要要方方式式。。以以上上困困惑惑的的存存在在使使我我們們的的服服務(wù)務(wù)監(jiān)監(jiān)督督考考核核需需要要建建立立一一個個立立體體式式的的服服務(wù)務(wù)測測評評系系統(tǒng)統(tǒng)10立體體式式服服務(wù)務(wù)測測評評系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)測測評評系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建立立特約約服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)服務(wù)務(wù)熱熱線線話話務(wù)務(wù)員員大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理營業(yè)業(yè)廳廳營營業(yè)業(yè)員員代銷銷店店合作作銀銀行行神秘秘顧顧客客考考核核流流程程考考核核服服務(wù)務(wù)鏈鏈硬性性考考核核人人員員滿意意度度衡衡量量感感受受11主要要內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)測測評評思思考考滿意意度度思思考考神秘秘顧顧客客思思考考12現(xiàn)有有服服務(wù)務(wù)測測評評工工作作中中可可能能的的困困惑惑滿意意度度研研究究的的結(jié)結(jié)果果對對服服務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)的的方方向向不不明明確確.滿意意度度研研究究的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確度度問問題題成成為為討討論論的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)之之一一.各類類服服務(wù)務(wù)測測量量工工作作在在方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)及及執(zhí)執(zhí)行行時時是是完完全全分分開開.數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)結(jié)果果的的使使用用基基本本上上是是一一次次性性的的.服務(wù)務(wù)測測量量的的指指標(biāo)標(biāo)體體系系越越來來越越龐龐大大,事事實(shí)實(shí)上上用用戶戶的的感感受受能能夠夠這這樣樣細(xì)細(xì)膩膩嗎嗎?訪問問的的時時間間已已經(jīng)經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超越越了了用用戶戶的的忍忍受受的的極極限限.運(yùn)營商公司滿滿意度研究的的歷史已經(jīng)比比較長,但滿滿意度研究基基本模式?jīng)]有有大的變化.原來的商業(yè)過過程比較短,而現(xiàn)在的比比較長.原來來的滿意度研研究是包含商商業(yè)過程的研研究,但現(xiàn)在在是否合適.13完善現(xiàn)有服務(wù)務(wù)測量體系---SMS移動決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳運(yùn)營商秘書合作伙伴代理機(jī)構(gòu)各類營銷服務(wù)務(wù)信息傳導(dǎo)后臺支持部門門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量品牌及市場環(huán)環(huán)境研究內(nèi)外大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶客戶滿意度研研究企業(yè)診斷神秘顧客檢測測用戶需求研究究14銷售服務(wù)出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS在一些情況下下不一定成正正比關(guān)系符合規(guī)范的就就一定使用戶戶滿意嗎?建議把商業(yè)過過程研究專門門化,不再把把商業(yè)過程研研究當(dāng)作滿意意度研究的范范圍來分析.15銷售服務(wù)出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS在一些情況下下不一定成正正比關(guān)系商業(yè)過程的相相對獨(dú)立測量量可以比較方方便與神秘顧顧客監(jiān)測的相相互協(xié)調(diào).真正意義上的的滿意度本身身很難建立對對神秘顧客監(jiān)監(jiān)測之間的關(guān)關(guān)聯(lián).依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務(wù)鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)16銷售服務(wù)出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS短木版研究則則可以直接切切中以商業(yè)過過程為核心,反映客戶感感受,結(jié)合神神秘顧客監(jiān)測測三者的關(guān)系系使得服務(wù)測量量的三大核心心方法形成了了一個整體.依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務(wù)鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)短木板研究17銷售服務(wù)出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評神秘暗訪(MS)PT檢測純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS短木版研究則則可以直接切切中以商業(yè)過過程為核心,反映客戶感感受,結(jié)合神神秘顧客監(jiān)測測三者的關(guān)系系使得服務(wù)測量量的三大核心心方法形成了了一個整體.依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務(wù)鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)短木板研究123418服務(wù)測量體系系結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及商業(yè)過過程研究的分分開,則可以以解決如下的的現(xiàn)有問題大幅度提高研研究的精度與與質(zhì)量項(xiàng)目周期問題題由于降低了一一次研究工作作的內(nèi)容上的的負(fù)荷,使得得訪問工作的的拒絕率大大大降低,數(shù)據(jù)處處理的的時間間得到到縮短短.報告的的長度度也得得到控控制.這樣使使得整整個工工作的的周期期得到到縮短短,符符合現(xiàn)現(xiàn)在越越來越越快的的工作作節(jié)奏奏.滿意度度研究究最大大的誤誤差來來源是是:非非抽抽樣誤誤差,比比如:訪訪問過過程誤誤差,時時間忍忍受度度誤差差等.在現(xiàn)有有滿意意度研研究的的訪問問內(nèi)容容下,沒有有辦法法有效效降低低上述述誤差差,出出現(xiàn)大大量的的訪問問員急急問,被訪訪者敷敷衍回回答,連基基本的的訪問問氣氛氛都很很難維維持.在這這樣的的數(shù)據(jù)據(jù)采集集基礎(chǔ)礎(chǔ)上,任何何數(shù)據(jù)據(jù)分析析的方方法均均沒有有辦法法得到到高質(zhì)質(zhì)量的的研究究報告告.一般電電話訪訪問的的有效效訪問問時間間不應(yīng)應(yīng)超過過15分鐘鐘.將CSI及商業(yè)業(yè)過程程研究究單獨(dú)獨(dú)操作作,則則可以以大大大減少少上述述問題題,并并且還還有可可能將將分別別的研研究內(nèi)內(nèi)容留留下增增加的的空間間.19滿意度度研究究的繼繼承性性服務(wù)測測量體體系結(jié)結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及及商業(yè)業(yè)過程程研究究的分分開,則可可以解解決如如下的的現(xiàn)有有問題題項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行可可以將將原有有的指指標(biāo)體體系在在新的的模式式下順順利得得到保保留,同時隨隨著運(yùn)運(yùn)營商商服務(wù)務(wù)規(guī)范范的進(jìn)進(jìn)一步步升級級,尚尚有空空間可可供調(diào)調(diào)整.并且回回歸了了滿意意度是是強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶戶感受受為核核心的的一種種情感感性的的研究究.20整體服服務(wù)測測量系系統(tǒng)趨趨于更更加合合理服務(wù)測測量體體系結(jié)結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及及商業(yè)業(yè)過程程研究究的分分開,則可可以解解決如如下的的現(xiàn)有有問題題可以實(shí)實(shí)現(xiàn)市市場兩兩端的的四大大測量量方法法之間間的有有效關(guān)關(guān)聯(lián).可能會會得到到以前前沒有有看到到的結(jié)結(jié)果.可能能對工工作有有新的的啟發(fā)發(fā).為服務(wù)務(wù)測量量,在在方法法上提提供了了一個個新的的合理理空間間.21目錄服務(wù)測測評思思考滿意度度思考考神秘顧顧客思思考22目的的明明確確：：運(yùn)營營商商進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶滿滿意意度度研研究究的的目目的的主主要要是是對對各各部部門門及及各各分分公公司司進(jìn)進(jìn)行行考考核核和和壓壓力力傳傳遞遞，，通通過過壓壓力力傳傳遞遞實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)的的優(yōu)優(yōu)化化和和改改進(jìn)進(jìn)。。新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營營：：運(yùn)營營商商作作為為運(yùn)運(yùn)營營商商業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營營商商，，服服務(wù)務(wù)流流程程、、產(chǎn)產(chǎn)品品不不斷斷變變化化，，研研究究的的方方向向比比較較分分散散，，滿滿意意度度的的影影響響因因素素多多樣樣。。進(jìn)攻攻與與防防守守者者：：運(yùn)營營商商在在各各個個業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域處處于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者位位置置，，需需要要進(jìn)進(jìn)攻攻型型的的用用戶戶滿滿意意策策略略。。區(qū)域域差差異異：：運(yùn)營營商商在在各各省省均均提提供供運(yùn)運(yùn)營營商商服服務(wù)務(wù)，，區(qū)區(qū)域域的的差差異異性性比比較較大大。。品牌牌考考核核：：運(yùn)營營商商正正在在實(shí)實(shí)施施品品牌牌整整合合戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，需需要要考考核核不不同同品品牌牌，，不不同同網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的用用戶戶滿滿意意情情況況。。數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：運(yùn)營營商商滿滿意意度度研研究究目目的的直直接接決決定定了了在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性方方面面有有非非常常嚴(yán)嚴(yán)格格的的要要求求項(xiàng)目目特特征征思思考考我們們認(rèn)認(rèn)為為正正確確理理解解項(xiàng)項(xiàng)目目特特征征是是整整個個項(xiàng)項(xiàng)目目設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)是是否否成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，所所有有研研究究設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想將將以以項(xiàng)項(xiàng)目目特特征征為為依依托托。。23如何何實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)滿滿意意度度研研究究考考核核與與改改進(jìn)進(jìn)的的雙雙重重目目的的目前前的的滿滿意意度度研研究究更更多多地地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)計(jì)計(jì)算算技技術(shù)術(shù)，，而而忽忽略略了了從從運(yùn)運(yùn)營營商商服服務(wù)務(wù)理理念念角角度度對對滿滿意意度度研研究究的的總總體體設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)進(jìn)進(jìn)行行指指導(dǎo)導(dǎo)，，因因此此研研究究的的結(jié)結(jié)果果更更多多地地應(yīng)應(yīng)用用于于考考核核，，而而對對服服務(wù)務(wù)的的總總體體改改進(jìn)進(jìn)幫幫助助較較小小。。其其幫幫助助主主要要是是來來源源于于考考核核帶帶來來的的壓壓力力，，而而非非直直接接的的改改進(jìn)進(jìn)方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。因此滿意意度的研研究設(shè)計(jì)計(jì)創(chuàng)新迫迫切。我我們認(rèn)為為在滿意意度研究究中同時時建立考考評和改改進(jìn)模型型非常必必要。考評模型型強(qiáng)調(diào)計(jì)計(jì)算的方方法和技技術(shù)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)公證證性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性。。因此在在指標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)，抽抽樣技術(shù)術(shù)和執(zhí)行行方式上上要求較較高。具具體參見見模型介介紹中的的考評模型型部分。改進(jìn)模型型強(qiáng)調(diào)理理論的知知道，指指標(biāo)的設(shè)設(shè)計(jì)完善善和概念念的正確確與否。。強(qiáng)調(diào)有有效和可可操作性性。因此此在指標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)，，改進(jìn)方方向設(shè)計(jì)計(jì)上要求求較高。。具體參參見模型型介紹中中的改進(jìn)模型型部分。在改進(jìn)模模型中，，我們提提出服務(wù)務(wù)知曉和和服務(wù)體體驗(yàn)滿意意度的概概念，是是避免服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)過程中中的單純純改進(jìn)已已有服務(wù)務(wù)的弊病病，而注注意加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)和服服務(wù)宣傳傳的關(guān)注注。24如何對品品牌整合合過程中中的運(yùn)營營商各類類型用戶戶進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一考核核，如何何統(tǒng)一數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)用用如果是單單一品牌牌，其用用戶之間間的評價價指標(biāo)類類似，因因此不同同用戶的的數(shù)據(jù)可可以進(jìn)行行統(tǒng)一處處理，從從而得出出對應(yīng)的的公司整整體滿意意度。但但是對于于運(yùn)營商商，品牌牌整合已已經(jīng)進(jìn)行行,模塊塊漸漸清清晰,不同品牌牌用戶之之間考核核的項(xiàng)目目大不一一樣，滿滿意度的的影響因因素也大大相徑庭庭，其服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)歷的的過程迥迥異。因此如如何得出出用戶運(yùn)運(yùn)營商公公司總體體的滿意意度是個個難題。。博通智信信認(rèn)為考考察一個個企業(yè)用用戶總體體滿意度度時不是是將用戶戶體驗(yàn)的的商業(yè)過過程進(jìn)行行加權(quán)或或相關(guān)的的分析。。我們建建議從用用戶的消費(fèi)流程程角度來考考察用戶戶的滿意意度。這這樣就避避免了用用戶因?yàn)闉樯虡I(yè)過過程的不不一樣而而帶來的的指標(biāo)差差異。因因?yàn)闊o論論哪類用用戶，其其消費(fèi)流流程都有有一定的的相似性性。從而而不同用用戶的數(shù)數(shù)據(jù)可以以做統(tǒng)一一處理，，使總體體滿意度度的數(shù)值值更加真真實(shí)。博通智信信將運(yùn)營營商用戶戶的消費(fèi)費(fèi)流程劃劃分為六六個環(huán)節(jié)節(jié)，每個個環(huán)節(jié)用用戶的服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)和服務(wù)務(wù)知曉滿滿意度將將是構(gòu)成成用戶整整體滿意意度的基基石。而而我們的的指標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)將是是六個過過程中用用戶服務(wù)務(wù)知曉和和體驗(yàn)的的實(shí)錄。。25辦理過程程投訴過程程咨詢過程程結(jié)算過程程使用過程程離網(wǎng)過程程網(wǎng)點(diǎn)分布布選網(wǎng)選號號業(yè)務(wù)介紹紹費(fèi)用手續(xù)簡繁繁服務(wù)態(tài)度度人員素質(zhì)質(zhì)服務(wù)用語語疑難解答答首問負(fù)責(zé)責(zé)制環(huán)境設(shè)施施廳堂宣傳傳網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋通話質(zhì)量量業(yè)務(wù)數(shù)量量業(yè)務(wù)使用用手續(xù)辦理理資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保密程度度網(wǎng)點(diǎn)分布布辦理時間間計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確確性話單明細(xì)細(xì)票據(jù)手續(xù)簡繁繁服務(wù)態(tài)度度-整體速速度-帳單寄送送投訴問題投訴渠道受理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)技能投訴回應(yīng)服務(wù)態(tài)度處理結(jié)果-整體速度度客服電話知知曉接通程度接聽速度服務(wù)態(tài)度解疑能力咨詢效果-整體速度度-原因詢問問-挽留到位位-手續(xù)辦理理-離網(wǎng)辦公公室-回網(wǎng)分析析競爭對手的的實(shí)時表現(xiàn)現(xiàn).外圍弱控因因素的態(tài)勢勢.合作伙伴的的表現(xiàn).各類產(chǎn)品及及服務(wù)信息息的傳播.持續(xù)消費(fèi)或或推薦消費(fèi)費(fèi).消費(fèi)流程26如何避免區(qū)區(qū)域差異導(dǎo)導(dǎo)致的總公公司層面的的策略失誤誤從某種意義義上講，區(qū)區(qū)域差異給給總公司層層面帶來的的決策困難難是很難避避免的。中中國的區(qū)域域經(jīng)濟(jì)存在在一定差異異。因而作作為運(yùn)營商商總公司層層面的服務(wù)務(wù)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略很難實(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，，必須充分分發(fā)揮省級級運(yùn)營商的的戰(zhàn)略職能能，做到區(qū)區(qū)域的差異異化服務(wù)。。但是總公司司層面的服服務(wù)流程、、服務(wù)決策策仍然需要要很強(qiáng)硬的的指導(dǎo)性規(guī)規(guī)范和意見見。從滿意意度的研究究來看，其其計(jì)算方法法結(jié)構(gòu)方程模模型可以對共性性數(shù)據(jù)進(jìn)行行充分的挖挖掘，可以以有效地幫幫助總公司司層面制定定統(tǒng)一策略略。共性數(shù)據(jù)的的發(fā)掘需要要樣本代表表性的支持持，因此區(qū)區(qū)域樣本的的抽樣方案案設(shè)計(jì)至關(guān)關(guān)重要。博博通智信在在此問題上上進(jìn)行了方方法論的設(shè)設(shè)計(jì)。請參參照模型介介紹重的測測量方法論論。27如何保證數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確確性博通智信咨咨詢?nèi)藛T多多年的滿意意度研究經(jīng)經(jīng)驗(yàn)表明，，影響數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確性性的因素是是多方面的的?？刂茰?zhǔn)準(zhǔn)確性需要要從各個角角度著手。。抽樣角度樣本量大小小選擇品牌抽樣區(qū)域抽樣號碼抽樣非抽樣角度度訪問方式質(zhì)量控制用戶心理情情緒測試28如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－抽樣問題題－分品牌牌用戶－需需要在以下下類別的客客戶中進(jìn)行行適量分布布集團(tuán)客戶-運(yùn)營商現(xiàn)現(xiàn)有集團(tuán)客客戶-集團(tuán)負(fù)責(zé)責(zé)通信事務(wù)務(wù)辦理的負(fù)負(fù)責(zé)人運(yùn)營商客戶戶聯(lián)通客戶小靈通客戶戶全球通神州行M-ZONE神州行本地地卡聯(lián)通GSM聯(lián)通CDMA如意通如意行一般個人客客戶VIP個人客戶離網(wǎng)用戶重入網(wǎng)用戶戶夢網(wǎng)用戶GPRS聯(lián)通在信新銳前沿個人客戶分品牌抽樣樣根據(jù)運(yùn)營商商要求，可可以對某些些品牌不進(jìn)進(jìn)行考察固話互聯(lián)網(wǎng)CDMA/1X29這是最有代代表性的抽抽樣方法，，能減少抽抽樣誤差，，保證結(jié)果果的穩(wěn)定和和一致性。。包括如下四四個階段：：第一階段-行行政城區(qū)抽抽樣各城區(qū)樣本本分布將完完全依據(jù)人人口統(tǒng)計(jì)中中各城區(qū)比比例。第二階段-電話號號局抽樣區(qū)分電話局局(前三位位，七位號號碼城市；；前四位，，八位號碼碼城市)的的行政區(qū)所所屬。如果按人口口比例某行行政區(qū)需要要樣本量為為50，我我們規(guī)定在在每局的樣樣本量為10，則意意味著在該該行政區(qū)內(nèi)內(nèi)需抽取5個電話局局。在電腦用隨隨機(jī)函數(shù)抽抽取5個電電話局。第三階段-住戶戶抽樣(博博通智信有有專門的住住戶抽樣準(zhǔn)準(zhǔn)則）在選定的局局號內(nèi)由電電腦隨機(jī)函函數(shù)抽取后后四位號碼碼。逐一嘗試，，所有接觸觸結(jié)果將被被記錄。不成功接觸觸，至少應(yīng)應(yīng)嘗試七次次。第四階段-受訪訪者抽樣如果家庭中中有超過一一個的合格格受訪者，，使用kish表進(jìn)行。如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－抽樣問題題－區(qū)域號號碼抽樣方方法30如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－抽樣問題題－樣本大大小的確定定國際慣例是是單個品牌牌在最小考考核區(qū)域的的樣本量是是250個個，比如如如果只進(jìn)行行全國考核核，則全國國只需要250樣本本，如果進(jìn)進(jìn)行省市級級運(yùn)營商考考核，則每每個省市250個樣樣本。我們們根據(jù)實(shí)際際情況為運(yùn)運(yùn)營商設(shè)計(jì)計(jì)4種方案案。下表為為單個省市市的樣本量量。用戶類別方案一方案二方案三方案四全年50001188002880021600如果做省考考察,建議議分品牌進(jìn)進(jìn)行31對抽樣總體體進(jìn)行樣本本群細(xì)分.按照樣本的的特征值及及品牌等要要素,進(jìn)行行樣本條件件的設(shè)定.基本的抽樣樣方式是:系系統(tǒng)抽抽樣.最準(zhǔn)確的抽抽樣方式是是:入入戶戶抽樣.其他抽樣方方式,比如如固定電話話號嗎或運(yùn)運(yùn)營商號碼碼抽樣均帶帶來樣本總總體的偏移移.利弊分析:入戶訪問固定電話抽樣運(yùn)營商電話抽樣樣本總體較精確抽樣有一定偏移有一定偏移時間系數(shù)1.211.1費(fèi)用系數(shù)1.611.1數(shù)據(jù)可靠性1.51.21.2抽樣的代表表性是與抽抽樣的方法法密切相關(guān)關(guān)的.由于于電話訪問問使用的是是電話抽樣樣,這種訪訪問帶來的的樣本總體體的偏移,使得有些些誤差是電電話訪問無無法消除的的。但是電電話訪問在在滿意度調(diào)調(diào)查中成本本優(yōu)勢明顯顯，所以是是目前應(yīng)用用最多的方方式。如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－非抽樣誤誤差－執(zhí)行行方式32心理狀態(tài)不不正常的時時刻回答問問題往往會會偏離其正正常的想法法，在滿意意度研究的的大樣本訪訪問中，需需要規(guī)避這這一偏差，，博通智信信的心理情情緒狀態(tài)測測試可以完完成這一規(guī)規(guī)避。新版心理情緒狀態(tài)測試新版心理情情緒狀態(tài)測測試:由于滿意度度是情感為為主的一種種指標(biāo),因因此被研究究對象的情情緒指標(biāo)狀狀態(tài)對測試試的結(jié)果將將產(chǎn)生較大大的影響,因此建議議使用博通通智信公司司的心理測測試表進(jìn)行行測試。例如:今天天早餐是否否用得好?如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－非抽樣誤誤差－心理理測試33高興興:完全滿意:很滿意:滿意意:不滿意:很不滿意:我受到的服服務(wù)比預(yù)期期的要好得得多每件事情與與預(yù)期的一一樣有令人不快快的事件或或經(jīng)歷發(fā)生生預(yù)期的沒有有得到滿足足基本上每件件事情與預(yù)預(yù)期的一樣樣大多數(shù)事情情與預(yù)期的的一樣傳統(tǒng)的5分分評價可能能會忽略用用戶真實(shí)的的心理感受受，我們建建議采用新新的語意量量表進(jìn)行滿滿意度的評評價測試傳統(tǒng)的滿意意度五分分分級語語義義量表分級級---------------------------------------------------------------------A 44B 53--------------------------------------------------------------------兩用戶平均均如何保證數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性性－非抽樣誤誤差－語意意量表選擇擇34除了有限的的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，用戶都都是知道但但并沒有使使用datafrom：某省2003年數(shù)據(jù)據(jù)35運(yùn)營商推出出了很多的的服務(wù)，但但有資格享享用的大多多數(shù)人也沒沒有實(shí)際享享用361、聽說過過并用過2、聽說過過但沒有用用過3.聽聽說過但但沒有條件件享用的4、沒聽說說過也沒有有用過觀點(diǎn)：一個個用戶對某某項(xiàng)業(yè)務(wù)或或服務(wù)的消消費(fèi)可以分分為四種情情況：服務(wù)對滿意度度的影響在使使用之前就可可能已經(jīng)開始始371、聽說過并并用過2、聽說過但但沒有用過3.聽聽說過但沒有有條件享用的的4、沒聽說過過也沒有用過過現(xiàn)有的滿意度度測量的位置置現(xiàn)有的滿意度度測量的可能能空白位置現(xiàn)有滿意度測測量可能的空空白區(qū)域此四種情況使使某項(xiàng)服務(wù)對對總體滿意度度的影響在不不同用戶身上上會不一樣。。傳統(tǒng)的滿意意度研究一般般考察的是聽聽說過并用過過的用戶的滿滿意度,忽略略了對聽說過過但沒有用過過的用戶的滿滿意度也悄悄悄地產(chǎn)生了影影響。38新的客戶滿意意度定義能使使改進(jìn)工作變變得更為科學(xué)學(xué)，業(yè)務(wù)及服服務(wù)優(yōu)化的工工作更容易開開展服務(wù)知曉滿意意度服務(wù)體驗(yàn)滿意意度品牌形象用戶消費(fèi)中的的各個環(huán)節(jié)各種服務(wù)窗口口各類營銷信息息各類業(yè)務(wù)各類人員對第二,三種種用戶的考察察稱為用戶的的服務(wù)知曉滿滿意度的考察察！競爭對手博通智信將對對第一種用戶戶的考察稱為為用戶的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)滿意度度的考察,即即傳統(tǒng)的用戶戶滿意度概念念.39目錄服務(wù)測評思考考滿意度思考神秘顧客思考考40傳統(tǒng)與新思路路交融傳統(tǒng)的MS檢測新思路MS檢測核心思想與條例文字要求一致以客戶需求為導(dǎo)向加強(qiáng)問題解決能力的檢測檢測要求與條例文字要求一致與條例內(nèi)涵要求一致檢測的內(nèi)容傳統(tǒng)的硬件/軟件檢測服務(wù)的主動性事件的應(yīng)變能力注重過程檢測檢測的功能評估檢測對象以符合條例為最高要求研究改進(jìn)工作的思路可能更加豐富條例的內(nèi)涵對于服務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)控41整體思路基本檢測:主題檢測:核心思想:報告的模式改改變:檢測內(nèi)容檢測對象的變變化:質(zhì)量控制:設(shè)計(jì)重心的變變化建議在市只作作為輔助檢測測內(nèi)容每季度設(shè)計(jì)不不同的檢測主主題,是檢測測的重點(diǎn)圍繞客戶需求求及市場變化化為中心的檢檢測思路提供快報方式式圍繞客戶為中中心,對整條條服務(wù)鏈進(jìn)行行檢測,涵蓋蓋全部的服務(wù)務(wù)終端窗口.進(jìn)一步對檢測測質(zhì)量實(shí)施嚴(yán)嚴(yán)格的控制.42新思路MS檢測內(nèi)容----場場景設(shè)置檢測測舉例說明請求指導(dǎo)使用用多媒體系統(tǒng)統(tǒng).無意中灑了一一杯可樂水.按規(guī)定應(yīng)在三三分鐘內(nèi)清除除,并應(yīng)使用用相應(yīng)的廢物物回收設(shè)備.聾啞人服務(wù)檢檢測.按規(guī)定殘疾人人應(yīng)優(yōu)先服務(wù)務(wù).并檢測服服務(wù)人員是否否服務(wù)到位耐耐心.檢查流動咨詢詢員的業(yè)務(wù)能能力及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量.辦理入網(wǎng).檢查入網(wǎng)過程程的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn).辦理銷戶.按規(guī)定應(yīng)詢問問理由并加以以挽留至少一一次以上.投訴行為.檢測是否按照照正規(guī)的投訴訴流程進(jìn)行，，投訴問題是是否得到解決決.43規(guī)范外服務(wù)應(yīng)對檢測非服務(wù)內(nèi)服務(wù)務(wù)要求的處理理應(yīng)對用戶建議的處處理新思路MS檢測內(nèi)容---延伸檢測測顧客飲水設(shè)備備公用電話報欄影像設(shè)備日歷表是否有充足的的飲水杯及飲飲水機(jī)是否正正常工作.是否擺放在正正確的位置并并保持正常工工作功能.是否擺放當(dāng)天天的報紙/報報紙是否完好好.是否是當(dāng)天當(dāng)當(dāng)月當(dāng)年的日日期/星期/時刻.經(jīng)警是否正常正確確播放并是畫畫面清晰.門前車輛停放放是否整齊,門前自有有區(qū)內(nèi)是否有有小商販.44總體滿意程度度：采用5分分制評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(服務(wù)質(zhì)量量檢測的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分值以5分分為佳)神秘顧客對檢檢測點(diǎn)提出的的改進(jìn)意見與與建議（不參參加評分）具體的檢測的的細(xì)節(jié)內(nèi)容將將與運(yùn)營商商商議后再確定定.檢測的具體時時間應(yīng)進(jìn)行系系統(tǒng)抽樣.檢測內(nèi)容投訴處理檢測測接受投訴申告告的程序是否否正確.接受投訴處理理的態(tài)度是否否正確.實(shí)際響應(yīng)檢測辦理完業(yè)務(wù)到到實(shí)際響應(yīng)的的時間(記錄錄).實(shí)際響應(yīng)是否否正確.從投訴到響應(yīng)應(yīng)的時間間隔隔(記錄)45檢測項(xiàng)目的流流程（投訴前前流程）神秘顧客進(jìn)入入營業(yè)廳營業(yè)人員詢問問來意提出投訴表明明來意現(xiàn)場投訴（扣扣分）執(zhí)行投投訴。咨詢臺人員受受理投訴。咨詢臺人員不不受理投訴。。將MS引入特殊問題題接待室。接待室投訴（（不扣分）執(zhí)執(zhí)行投訴。爭辯仍然不接受投投訴。結(jié)束檢測。（（扣分）請值班經(jīng)理出出面?，F(xiàn)場投訴（扣扣分）執(zhí)行投投訴。接待室投訴（（扣分）執(zhí)行行投訴。將MS引入特殊問題題接待室。接待室投訴（（扣分）執(zhí)行行投訴。46檢測項(xiàng)目的流流程（投訴流流程）神秘顧客開始始執(zhí)行投訴觀察是否請顧客入入座。是否主動向顧顧客致歉。是否主動為顧顧客倒水。觀察工作人員是否否耐心了解情情況。觀察工作人員是否否面帶微笑工作人員是否否詳細(xì)記錄情情況。工作人員是否否詳細(xì)記錄顧顧客的個人資資料。感覺神秘顧客對工工作人員的回回答是否滿意意。47檢測項(xiàng)目的流流程（投訴后后流程）工作人員處理理投訴當(dāng)場解答滿意不滿意對工作人員答答復(fù)是否滿意意（評分）對投訴容易程程度是否滿意意（評分）對總體經(jīng)過是是否滿意（（評分））需要查詢觀察查詢時間觀察是否回復(fù)回復(fù)沒有回復(fù)對工作人員答答復(fù)是否滿意意（評分）對查詢時間是是否滿意（評評分）對投訴容易程程度是否滿意意（評分）對總體經(jīng)過是是否滿意（評評分）對工作人員答答復(fù)是否滿意意（扣分）對查詢時間是是否滿意（扣扣分）對投訴容易程程度是否滿意意（扣分）對總體經(jīng)過是是否滿意（評評分）結(jié)束檢測48新思路MS檢測內(nèi)容代銷點(diǎn)檢測: 重點(diǎn)檢檢測業(yè)務(wù)及新新業(yè)務(wù)推薦合合格率.大賣場檢測: 檢測業(yè)業(yè)務(wù)推介情況況.銀行檢測:代代繳繳代收到位率率及資料發(fā)放放到位率.合作商戶檢測測: 檢測服服務(wù)承諾兌現(xiàn)現(xiàn)率.49對服務(wù)熱線撥撥測的考慮目前的檢測建議的檢測固定周期各類類接通率檢測測檢測主題有更更換適度抽檢各類類接通率強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線線解決問題能能力的檢測應(yīng)變能力的檢檢測目前的服務(wù)熱熱線檢測,停留在十分分基本的檢測測層面上,沒沒有按照用戶戶的需求這一一角度來進(jìn)行行檢測,從用用戶的角度講講,他們不關(guān)關(guān)心是幾號服服務(wù)員,他們們關(guān)心的是服服務(wù)熱線給他他們帶來的實(shí)實(shí)質(zhì)服務(wù),關(guān)關(guān)鍵是解決問問題的能力.50對服務(wù)熱線撥撥測的考慮適度抽檢各類類接通率撥測的省市進(jìn)進(jìn)行一定抽選選應(yīng)變能力的檢檢測目前的服務(wù)熱熱線檢測,停留在十分分基本的檢測測層面上,沒沒有按照用戶戶的需求這一一角度來進(jìn)行行檢測,從用用戶的角度講講,他們不關(guān)關(guān)心是幾號服服務(wù)員,他們們關(guān)心的是服服務(wù)熱線給他他們帶來的實(shí)實(shí)質(zhì)服務(wù),關(guān)關(guān)鍵是解決問問題的能力.每季度執(zhí)行一一次撥測(連連續(xù)執(zhí)行兩個個月）建議撥測只針針對省會和一一部分省市進(jìn)進(jìn)行針對緊急停、、開機(jī)服務(wù)，，投訴應(yīng)對方方面的檢測強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線線解決問題能能力的檢測進(jìn)行咨詢新業(yè)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦辦理方面的檢檢測典型案例分析析定期通過撥測測中心固定電電話進(jìn)行專題題撥測，收集集典型案例，，進(jìn)行案例分分析51新思路MS檢測內(nèi)容---網(wǎng)上檢測測網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)務(wù),檢測業(yè)務(wù)務(wù)流程是否通通暢,反應(yīng)時時間檢測是否否符合運(yùn)營商商的規(guī)定.網(wǎng)上提出規(guī)范范外服務(wù)的要要求,檢測應(yīng)應(yīng)變能力.網(wǎng)上投訴,檢檢測反應(yīng)能力力.網(wǎng)上異地提出出服務(wù)要求,檢測異地服服務(wù)的能力.52539、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202210:19:36AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前