質(zhì)量管理講義1

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生命

內(nèi)容提要1、客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)依據(jù)2、質(zhì)量是企業(yè)的生命3、質(zhì)量是怎樣形成的4、產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制5、責(zé)任心是保證質(zhì)量的根本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)依據(jù)客戶企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與人力資源

經(jīng)營人才

經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈模型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)依據(jù)市場客戶忠誠忠誠的客戶＋高度激發(fā)的員工＝滿意的出資者客戶資本人力資本企業(yè)效益挖掘員工專長和技能為客戶創(chuàng)造價(jià)值上海大眾憑借“卓越行者

助力新疆”為主題的環(huán)保，獲得年度企業(yè)可持續(xù)發(fā)展案例獎(jiǎng)可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)長期生存的基因。上海大眾以企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，在不斷優(yōu)化生產(chǎn)布局的同時(shí)，始終致力于各個(gè)工廠的環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排發(fā)展。在整個(gè)生產(chǎn)制造過程中，上海大眾堅(jiān)持貫徹清潔生產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)方針，采取生產(chǎn)制造的全程環(huán)?？刂疲瑥脑搭^上控制汽車制造過程中的能耗與污染問題，形成了一張周密的“全維環(huán)保網(wǎng)”?？沙掷m(xù)發(fā)展不僅需要理念指導(dǎo)，同時(shí)也需要實(shí)踐探索。依托現(xiàn)代環(huán)保理念和先進(jìn)生產(chǎn)工藝，上海大眾將綠色發(fā)展的宗旨運(yùn)用到生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的典范，未來，上海大眾將以綠色科技和創(chuàng)新管理為動(dòng)力，繼續(xù)探索商業(yè)與生態(tài)文明的平衡新模式，積極推進(jìn)和實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。培養(yǎng)忠誠的客戶一個(gè)企業(yè)能不能持續(xù)經(jīng)營下去,最關(guān)鍵就是它能不能“持續(xù)”地?fù)碛锌蛻?所謂持續(xù)擁有客戶就是在企業(yè)的客戶中,忠誠的客戶占有多大的比重.忠誠的客戶有三個(gè)標(biāo)志:第一個(gè)標(biāo)志,客戶的持續(xù)購買,也就是企業(yè)和客戶的關(guān)系不是簡單的一次性交易關(guān)系,而是多次交易關(guān)系,甚至是終身價(jià)值.第二個(gè)標(biāo)志,客戶的相關(guān)購買,當(dāng)客戶從對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)同上升到對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同時(shí),客戶會(huì)產(chǎn)生相關(guān)購買行為,品牌能夠給企業(yè)帶來持續(xù)的價(jià)值.第三個(gè)標(biāo)志,客戶的推薦購買,除了客戶自己買企業(yè)的產(chǎn)品,帶會(huì)推薦親友也去購買企業(yè)的產(chǎn)品,這樣客戶就會(huì)產(chǎn)生品牌效益,從而給企業(yè)帶來持續(xù)的客戶價(jià)值.讓客戶忠誠先要煉好內(nèi)功1、高質(zhì)量的產(chǎn)品2、良好的內(nèi)部管理3、現(xiàn)金流4、員工成長喬吉拉德?lián)p失一名顧客的高成本據(jù)美國技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5~7倍，而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客戶的購買行為；一個(gè)忠誠的顧客可以影響25個(gè)人的購買行為，顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計(jì)可提高25%~85%。作為管理客戶關(guān)系的一種工具，CRM的最大好處在于極大地降低企業(yè)運(yùn)營成本的前提下，提升客戶的忠誠度。

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客戶關(guān)系管理顧客完全滿意(TCS)德國漢莎航空公司開始采用新的經(jīng)營管理和改進(jìn)服務(wù)

這項(xiàng)革新包括：公司管理人員從董事長到各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)人，在一年之內(nèi)必須至少有一次(時(shí)間至少為一周)下到為顧客服務(wù)第一線，親自做各項(xiàng)工作，如檢票、預(yù)訂機(jī)票和為機(jī)上乘客送葡萄酒等。這種做法體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，它是漢莎公司正在推行的革新計(jì)劃的一個(gè)組成部分。該公司希望通過革新來根除以前生硬刻板的機(jī)關(guān)作風(fēng)，完全根據(jù)顧客的需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意

全球性競爭空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?1、外部顧客顧客是誰

一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán)牢固樹立全員質(zhì)量服務(wù)意識(shí)質(zhì)量是企業(yè)的生命上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：

市場是變化的，質(zhì)量是永恒的。市場上的客戶需要的永遠(yuǎn)是物美價(jià)廉的商品進(jìn)行質(zhì)量管理的意義

質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者購商品時(shí)，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價(jià)格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對(duì)它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命.據(jù)研究，企業(yè)成功的主要因素，技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、質(zhì)量核心、人力資源。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)財(cái)富增長的源泉有限的資源——花費(fèi)人力、時(shí)間——產(chǎn)品或服務(wù)：質(zhì)量高，滿足了人的需要；質(zhì)量低，資源、人力、時(shí)間的浪費(fèi)，甚至破壞了社會(huì)資源,樹立社會(huì)責(zé)任感。對(duì)質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足用戶的需要質(zhì)量就是適用性質(zhì)量的表現(xiàn)是一系列質(zhì)量特性質(zhì)量是企業(yè)的命根子有352年歷史北京王麻子剪刀覆滅張瑞敏砸冰箱：質(zhì)量榮辱觀1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點(diǎn)兒處理給職工算了。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)流下了眼淚。在接下來的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題非常集中：“如何從我做起，提高產(chǎn)品質(zhì)量”，三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎(jiǎng)。

質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段

二戰(zhàn)前，操作者——工長——檢驗(yàn)員，從產(chǎn)品中挑出廢品，100%檢驗(yàn)，推委扯皮，效率低下。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

二戰(zhàn)后到，統(tǒng)計(jì)科學(xué)運(yùn)用到質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析上。全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)60年代至今，系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生、管理理論的發(fā)展；重視人的因素；保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起；競爭加?。簧钏降奶岣?，人們對(duì)質(zhì)量的要求更高、更廣泛。

全面質(zhì)量管理在日本的成功全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理。全過程的質(zhì)量管理。朱蘭螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量螺旋：營銷和市場調(diào)研，設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)，采購，工藝計(jì)劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查，包裝和儲(chǔ)存，銷售和分發(fā)，安裝和運(yùn)行，技術(shù)服務(wù)和維護(hù)，用后處置，營銷和市場研究。全員參加的質(zhì)量管理。綜合性的質(zhì)量管理?？紤]經(jīng)濟(jì)性的質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用一切可以利用的方法的質(zhì)量管理。案例：日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號(hào)轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級(jí)轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對(duì)此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠(yuǎn)不如日產(chǎn)公司的“青鳥”汽車。案例（續(xù)）：

為了消除公眾認(rèn)為“光環(huán)牌車不堅(jiān)固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們制作了一套名為“考驗(yàn)”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。在這個(gè)專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車手破壞性試驗(yàn)的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。

案例（續(xù)）：

例如，在“空中飛車——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員不異赴湯蹈火，以120公司的時(shí)速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺(tái)，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個(gè)千金難得的驚險(xiǎn)鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，在其真實(shí)可信的破壞性試驗(yàn)面前，“光環(huán)”車不堅(jiān)固的成見不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認(rèn)為光環(huán)堅(jiān)固耐用。

通過一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳?！瓎栴}1、日本豐田汽車公司為什么會(huì)占有這么強(qiáng)大的市場？2、日產(chǎn)公司“轎車大王”寶座的失去，說明了一個(gè)什么問題？有什么現(xiàn)實(shí)意義？3、怎樣看“質(zhì)量是企業(yè)生命”這句話？4、豐田公司靠質(zhì)量取勝的依據(jù)是什么？其指導(dǎo)原則是什么？質(zhì)量是怎樣形成的質(zhì)量形成過程的四個(gè)階段

由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過程——按客戶需要確認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組技術(shù)規(guī)范——技術(shù)攻關(guān)超度質(zhì)量按產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)符合客戶需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)生產(chǎn)及生產(chǎn)過程的要求，由制造所形成的實(shí)體質(zhì)量——生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量——實(shí)體質(zhì)量向服務(wù)質(zhì)量延伸概括地說整個(gè)質(zhì)量形成過程大致可劃分為四個(gè)階段：

·第一階段——由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求。如實(shí)體的性能、合用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)要求等。關(guān)鍵是使質(zhì)量要求恰到好處地、全面地反映需要。

·第二階段——由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者可以測定的代用質(zhì)量特性，也就是產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量功能展開。

·第三階段——由制造所形成的實(shí)體質(zhì)量

·第四階段——由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)

產(chǎn)品一般的壽命周期階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或服務(wù)提供驗(yàn)證（檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查）包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝和投入使用技術(shù)支持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量重在過程控制過程及統(tǒng)計(jì)過程控制過程是把輸入（如材料、行動(dòng)、方法、計(jì)劃等）轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果（產(chǎn)品、信息、服務(wù)）的一系列活動(dòng)。按照性質(zhì)的不同可以把過程劃分為如下類型：項(xiàng)目工作批量生產(chǎn)

流水線連續(xù)生產(chǎn)過程的內(nèi)在特性（特點(diǎn)）所有過程都有內(nèi)在的可重復(fù)性。在有限的重復(fù)中存在變異。在有限的重復(fù)中，存在穩(wěn)定性。變異的原因有兩類（1）偶然性原因chancecauseofvariation（2）系統(tǒng)性原因assignablecauseofvariation質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)所有的變異都應(yīng)該有控制程序，因?yàn)樽儺愂嵌鄶?shù)質(zhì)量問題的原因。1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個(gè)操作制程4.確保對(duì)操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?6.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時(shí)，停止操作，并通知技術(shù)員或主管或工程師。8.當(dāng)發(fā)生問題或者將要失去控制時(shí)，采取迅即的改正行動(dòng)。日本人的做法就這么簡單99%的企業(yè)不得不承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)：

我們（幾乎企業(yè)的所有員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是對(duì)顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實(shí)并不夠好。我們的努力到現(xiàn)在還沒達(dá)到目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏椒答伜皖櫩偷囊虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。追求卓越永無止境企業(yè)生存質(zhì)量是根責(zé)任心是保證質(zhì)量的根本

什么是品質(zhì)Q

uickresponsetocustomers

對(duì)顧客的快速響應(yīng)U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最終成功Attitudeofemployees

員工（我們）的態(tài)度Long-termcommitment

長期的承諾Improvementstoserviceandproducts

不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品Totalinvolvement

全員參與Youmakethedifference

我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸責(zé)任案例：中國人都是理由專家2001年的兩個(gè)開發(fā)項(xiàng)目都是計(jì)劃在國慶節(jié)完工,為了確保工期，公司在設(shè)計(jì)和地基階段多投入了100萬元由于無法按時(shí)完工,工期推遲約5個(gè)月,意味著項(xiàng)目投資(2.5億元)回收周期延長至少3個(gè)月移交物業(yè),公司不得不代住戶繳納取暖費(fèi)近80萬工程部認(rèn)為是設(shè)計(jì)更改、采購和工程款撥付不及時(shí)延誤了工期規(guī)劃設(shè)計(jì)部認(rèn)為市場開發(fā)部的項(xiàng)目策劃工作耗時(shí)太長,留給規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)的時(shí)間太短,設(shè)計(jì)工作確實(shí)做得不夠細(xì)致采購部則認(rèn)為工程部沒有及時(shí)提交物料需求計(jì)劃、財(cái)務(wù)部沒有保證資金供應(yīng)財(cái)務(wù)部則認(rèn)為銷售部沒有按計(jì)劃回款銷售部認(rèn)為工程沒有按計(jì)劃推進(jìn)，影響了銷售大家都抱怨說缺少有才干的員工，人事部和辦公室給予的支持不夠