汽車(chē)維修接待任務(wù)8-1

交通學(xué)院國(guó)樹(shù)文

——任務(wù)8汽車(chē)維修客戶回訪汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待——任務(wù)8汽車(chē)維修客戶回訪-1(客戶關(guān)系管理)引言：中國(guó)人的“關(guān)系”

---客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)

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“關(guān)系”的基本假設(shè)

在傳統(tǒng)的中國(guó)社會(huì)文化和組織文化中，“關(guān)系”的基本假設(shè)無(wú)所不在。中國(guó)人做生意、辦事情甚至做員工的思想政治工作都要講“關(guān)系”，否則，人們將一事無(wú)成。5馬克斯·韋伯認(rèn)為，在東方特殊主義文化環(huán)境下，人們常常不是通過(guò)事由建立人際關(guān)系，相反，是用人際關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)事由。“關(guān)系的本質(zhì)是交換”社會(huì)因交換而存在！只要有交換交易，就一切皆有可能！任何行為都應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭m宜的報(bào)答和懲罰人與人之間的交換都以“給予”和“回報(bào)”等值為基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理概述81、客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement在不同場(chǎng)合下，CRM有兩層含義：一是：管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，指通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

什么是CRM?二是：是指軟件系統(tǒng)，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持等流程的軟件系統(tǒng)。也是我們通常所指的CRM。

(CustomerRelationshipManagement)

市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的，需求的多少?zèng)Q定了企業(yè)的獲利潛力，而企業(yè)對(duì)需求滿足的品質(zhì)決定了企業(yè)獲利的多少?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否成為企業(yè)發(fā)展的決定因素?？蛻舻臐M意就是企業(yè)效益的源泉。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心已由過(guò)去的“4P”(產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(place)、促銷(xiāo)(promotion))發(fā)展演變?yōu)椤?C”，實(shí)現(xiàn)了真正以客戶滿意為中心?？蛻絷P(guān)系管理概述“4C”理論的內(nèi)容是：(1)滿足消費(fèi)者欲望與需求(Consumer‘swantsandneeds)。(2)降低滿足消費(fèi)者欲望與需求的成本(Costtosatisfywantsandneeds)。(3)購(gòu)買(mǎi)的便利(Conveniencetobuy)。(4)溝通(Communication)。2、“客戶管理”的關(guān)鍵詞婚姻期：

4.分類(lèi)（大小、優(yōu)劣）5.數(shù)據(jù)（調(diào)研、軟件）6.溝通（投訴）7.滿意（關(guān)懷）8.忠誠(chéng)

（不是“一夫一妻”制）戀愛(ài)期：1.認(rèn)識(shí)（價(jià)值、行為）2.選擇（是非、優(yōu)劣）3.開(kāi)發(fā)（尋找、說(shuō)服）離婚期：9.流失3、CRM檔案最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專(zhuān)門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心(callcenter)與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷(xiāo)與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。4、企業(yè)為什么需要CRM？√提高客戶的滿意度√贏得更多的客戶√保留最好的客戶√實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶360o全方位觀察√增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握√開(kāi)拓新的市場(chǎng)√縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本√增加收入和利潤(rùn)客戶關(guān)系管理(二)認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值客戶的價(jià)值企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買(mǎi)杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂(lè)意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！翱蛻簟钡膬r(jià)值薩姆·沃爾頓說(shuō)——

“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢(qián)花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚(yú)！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是——他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。

對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。客戶的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)?？蛻絷P(guān)系管理(三)正確選擇客戶CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里客戶忠誠(chéng)度管理滿意的客戶會(huì)是忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)度滿意度20%40%60%80%100%1非常不滿意2有些不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意無(wú)所謂忠誠(chéng)者變節(jié)1、為什么應(yīng)當(dāng)主動(dòng)選擇客戶從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的買(mǎi)方市場(chǎng)來(lái)看，顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的——這是在被動(dòng)狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當(dāng)作“上帝”來(lái)看待——讓客戶牽著鼻子走！但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)——去選擇客戶！因?yàn)椤?）企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營(yíng)銷(xiāo)成本花在不愿意購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)的非顧客身上，將浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源；（1）企業(yè)資源是有限的另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因?yàn)?，不是量身定做的，不符合個(gè)別需求?？梢?jiàn)，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場(chǎng)定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——

平庸的企業(yè)只滿足需求，

優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，

偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對(duì)自己有持續(xù)需求的終身客戶！（2）客戶不都是“上帝”一個(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對(duì)的、客戶越多越好。如果一個(gè)人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢(qián)，你為什么要為他服務(wù)呢??？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對(duì)企業(yè)是萬(wàn)幸的！非客戶80/20經(jīng)營(yíng)法則客戶過(guò)濾分類(lèi)有效潛在客戶可能買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者沉寂客戶(即背棄者)（2）客戶不都是“上帝”聽(tīng)過(guò)80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實(shí)際創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于80%——只不過(guò)被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說(shuō)，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來(lái)的超額價(jià)值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券公司的優(yōu)劣客戶國(guó)內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)來(lái)源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)。然而，營(yíng)銷(xiāo)成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力。（2）客戶不都是“上帝”客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來(lái)大價(jià)值，一般客戶帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來(lái)負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來(lái)利潤(rùn)的顧客身上劃不來(lái)?？梢?jiàn)，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來(lái)讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買(mǎi)，能夠帶來(lái)效益；通過(guò)向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——

如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來(lái)提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會(huì)帶來(lái)讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計(jì)劃；只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。（3）成功開(kāi)發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會(huì)越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會(huì)——消化不良、會(huì)拉?。∪藗?cè)趹賽?ài)和結(jié)婚問(wèn)題上有兩個(gè)選擇——

正確選擇客戶先結(jié)婚后戀愛(ài)——因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒(méi)有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，結(jié)果會(huì)給雙方帶來(lái)痛苦，強(qiáng)扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛(ài)后結(jié)婚——因?yàn)橛辛藧?ài)情——超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙，

心心相印，幸福的日子也過(guò)得輕松！正確選擇客戶同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開(kāi)發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)“力不從心”，客戶也不樂(lè)意為你買(mǎi)單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。衡量客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)客戶消費(fèi)的次數(shù)客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力客戶的消費(fèi)周期2、選擇忠誠(chéng)度高的客戶客戶關(guān)系管理(四)如何尋找客戶如何尋找客戶資源1.逐戶訪問(wèn)2.廣告搜尋3.資料查詢4.會(huì)議尋找5.到俱樂(lè)部尋找6.電話探尋7.咨詢尋找8.從對(duì)手中搶奪9.郵寄尋找10.連鎖介紹(名人介紹)(頭牛效應(yīng))11.短信開(kāi)拓12.網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)1.逐戶訪問(wèn)又被稱(chēng)為“地毯式尋找客戶法”，指銷(xiāo)售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門(mén)挨戶的進(jìn)行訪問(wèn)，以尋找潛在客戶的方法。在訪問(wèn)中贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。2.廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳以此來(lái)尋找客戶，又稱(chēng)“廣告開(kāi)拓法”。應(yīng)注意的是，要選擇針對(duì)目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介，如，在專(zhuān)門(mén)針對(duì)女性的《女友》、《婦女生活》、《時(shí)尚》、《美與時(shí)代》等雜志上刊登一些關(guān)于廚具、化妝品、女性日常生活用品等產(chǎn)品的廣告，可以找到潛在的顧客。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·傳播速度快目標(biāo)對(duì)象選擇不易掌握；廣告費(fèi)用日益昂貴；難以掌握客戶的反應(yīng)。·傳播范圍廣節(jié)約人力物力和財(cái)力廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)廣告搜尋客戶案例腦白金沒(méi)有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，吸引了無(wú)數(shù)的消費(fèi)者（終端）紛紛到市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)，而買(mǎi)不到產(chǎn)品的消費(fèi)者愈加著急和期待。這種空前高漲的需求欲望也很大程度地激發(fā)了無(wú)數(shù)的中間商（一級(jí)和二級(jí)客戶）的代理欲望，于是一上市就被搶購(gòu)，也受到消費(fèi)者的歡迎。3.資料查詢指通過(guò)查閱有關(guān)情報(bào)資料來(lái)尋找客戶的方法?？蛻粜畔⒖赡軄?lái)源于某些公共情報(bào)，常見(jiàn)的：電話號(hào)碼簿——記錄公司、機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，查找出可能會(huì)成為目標(biāo)的客戶，與之聯(lián)系；(文印室里的班級(jí)通訊錄)專(zhuān)業(yè)名冊(cè)——如刊物訂閱者名冊(cè)，協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)，公司股東、職員名錄，行業(yè)的公司名冊(cè)等；客戶信息的來(lái)源證照核發(fā)機(jī)構(gòu)——如，企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、煙酒專(zhuān)賣(mài)證，個(gè)人身份證、駕駛執(zhí)照等資料；稅收名冊(cè)——有助于確定一定財(cái)力范圍內(nèi)人員的名單，可向他們營(yíng)銷(xiāo)諸如汽車(chē)一類(lèi)的產(chǎn)品。報(bào)紙、雜志登載的訊息——如，新公司的成立、新商店的開(kāi)業(yè)，新工程的修建等，往往需要多種產(chǎn)品，可能會(huì)成為你的目標(biāo)客戶。4.會(huì)議尋找指銷(xiāo)售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。如新產(chǎn)品洽談?dòng)嗀洉?huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)、貿(mào)易洽談會(huì)，及展覽會(huì)，如汽車(chē)展、科技產(chǎn)品等展覽，都可從中獲得有關(guān)目標(biāo)客戶的訊息。銷(xiāo)售人員搜集到了目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。5.到俱樂(lè)部尋找物以類(lèi)聚、人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子，有自己特定的活動(dòng)場(chǎng)所，而現(xiàn)在許多銷(xiāo)售人員（象壽險(xiǎn)推銷(xiāo)人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠(yuǎn)之。如果能夠進(jìn)入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。案例：到俱樂(lè)部尋找客戶打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管,做保險(xiǎn)的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂(lè)部，有機(jī)會(huì)經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友……當(dāng)然簽到了很多大的單。6.電話探尋指以打電話的形式來(lái)尋找客戶的方法。缺點(diǎn)：無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。打電話目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)（不可能在電話上銷(xiāo)售復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，也不希望討價(jià)還價(jià)）最好能用簡(jiǎn)短話語(yǔ)，抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，從而促使他進(jìn)一步了解產(chǎn)品與服務(wù)的欲望。電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好交流環(huán)境的工作，所以，要保證其與客戶交流時(shí)有個(gè)放松的心情，另外，由于各個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的性格、營(yíng)銷(xiāo)策略與方式的不同，如配備半封閉式的工作臺(tái)，甚至有私密的空間。

7.咨詢尋找指利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找客戶的方法。提供的客戶資料包括：姓名、籍貫、年齡、地址、電話，工作經(jīng)歷、工資、現(xiàn)在的單位……

這種方法比較方便，針對(duì)性強(qiáng)，但是成本比較高——咨詢機(jī)構(gòu)都是有償服務(wù)。8.直接郵寄指以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)客戶的方法。如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁(yè)…

介紹公司的：產(chǎn)品、服務(wù)、訂購(gòu)、聯(lián)系方式…在不同的消費(fèi)季節(jié)，郵寄不同的內(nèi)容，還可給客戶帶去溫馨的問(wèn)候和一份意外的驚喜。9.連鎖介紹指通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的新客戶的方法，又稱(chēng)“介紹尋找法”或“無(wú)限尋找法”。思路：依靠每個(gè)人都有的關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)

——把產(chǎn)品賣(mài)給A，A再把產(chǎn)品介紹給B和C，B和C再分別把產(chǎn)品介紹給他們的朋友，依此類(lèi)推……重復(fù)12次，就可以通過(guò)一個(gè)客戶而得到8400名客戶。商業(yè)伙伴間連鎖介紹的可能性企業(yè)是無(wú)法單獨(dú)生存的，至少它必須有進(jìn)貨的上家和銷(xiāo)售的下家，由于大家處在同一利潤(rùn)鏈中，容易因“唇亡齒寒”的“同伴意識(shí)”，而“互相照顧”“互相捧場(chǎng)”。企業(yè)如果能善加利用這種心態(tài)和厲害關(guān)系，對(duì)開(kāi)發(fā)客戶將具有莫大的幫助。連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)①信息比較準(zhǔn)確、有用老客戶知道什么時(shí)候、哪位朋友可能需要這樣的產(chǎn)品，這就減少開(kāi)發(fā)新客戶過(guò)程中的盲目性。②能夠增強(qiáng)說(shuō)服力由于是經(jīng)熟人介紹，易取得信任，成功率較高。

——一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶，在銷(xiāo)售群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。連鎖介紹法需要注意的事項(xiàng)①運(yùn)用卡片（名片）不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，請(qǐng)他介紹朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）②讓客戶相信只有客戶相信了你的產(chǎn)品、你的為人，才有可能為你介紹，所以一定要取得客戶的信任。③給現(xiàn)在的客戶一定的利益（理由、動(dòng)力）案例：吉拉德的連鎖開(kāi)發(fā)與“250法則”

喬·吉拉德發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的親戚、朋友、同學(xué)大概都有250人左右，得罪一個(gè)就等于得罪250個(gè)。能賣(mài)給一位客戶，就意味著可能再賣(mài)給250位客戶，關(guān)鍵要讓其將同學(xué)、朋友介紹給自己。于是，吉拉德實(shí)施了將客戶變成獵犬的計(jì)劃——老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成25美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。10.1名人介紹法指在某一特定的客戶開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶，目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷(xiāo)售對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。又稱(chēng)為“中心開(kāi)花法”。該法的關(guān)鍵在于巧妙地借助名人的影響力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力——易讓客戶買(mǎi)帳。名人介紹案例從事醫(yī)療設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)的張三知道王教授在該領(lǐng)域是很權(quán)威的，且不少大醫(yī)院負(fù)責(zé)人都是他的弟子事，于是他聘請(qǐng)王教授為技術(shù)顧問(wèn)，每到新設(shè)備都請(qǐng)王教授進(jìn)行檢測(cè)——王教授的認(rèn)真是人所共知的，張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測(cè)說(shuō)明，各大醫(yī)院就都對(duì)產(chǎn)品深信不疑，也不輕易拒絕。10.2頭牛效應(yīng)即先找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，然后借助該客戶順利開(kāi)拓更廣的客戶。案例——20世紀(jì)70年代中期，索尼彩電最初出現(xiàn)在美國(guó)時(shí)倍受歧視、遭人冷落，無(wú)人愿意經(jīng)銷(xiāo)。索尼老總驅(qū)車(chē)路過(guò)牧場(chǎng)，看到牧童牽著一頭健壯的大公牛進(jìn)牛欄，一大群牛溫順地魚(yú)貫而入…10.2頭牛效應(yīng)受“帶頭牛”啟示，索尼選定芝加哥最大的電器零售商店——馬歇爾公司為推銷(xiāo)主攻對(duì)象。集中了優(yōu)勢(shì)“兵力”將它拿下后，芝加哥100多家電器銷(xiāo)售商店紛紛要求經(jīng)銷(xiāo)索尼彩電。芝加哥地區(qū)的強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售，變成只更大的“帶頭?！薄渌拿绹?guó)城市也向索尼打開(kāi)了大門(mén)。案例：廣州郵政選準(zhǔn)關(guān)鍵客戶選擇有影響力可帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定高額回報(bào)的客戶。首先在金融業(yè)中選工行作第一個(gè)關(guān)鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)。這使工行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷(xiāo)售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng)——當(dāng)然，也給廣州郵政每年帶來(lái)500萬(wàn)元的收入！11.短信開(kāi)拓短信省略了電話的客套，不分遠(yuǎn)近都低價(jià)，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機(jī)上，隨時(shí)可以提醒他，客戶還可就一些感興趣的問(wèn)題與我們交流；以短信的方式問(wèn)候客戶，可加強(qiáng)與客戶的感情。便捷、便宜、互動(dòng)性強(qiáng)是短信開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)手機(jī)用戶馬上達(dá)到2個(gè)億，前景廣闊！12.網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)）在網(wǎng)絡(luò)世界里，借助網(wǎng)絡(luò)宣傳介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，就有機(jī)會(huì)讓他們變成你真正的客戶。基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。

客戶開(kāi)發(fā)與客戶交朋友客戶提醒客戶與客戶聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系管理(五)進(jìn)行客戶分類(lèi)1、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為20%顧客花上80%精力！如果公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的顧客，并且集中優(yōu)勢(shì)資源，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，企業(yè)將得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。2、客戶金字塔（ABCD分類(lèi)法）即以銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶分為：VIP客戶(A類(lèi)客戶)主要客戶（B類(lèi)客戶）普通客戶（C類(lèi)客戶）小客戶（D類(lèi)客戶）

VIP客戶1%主要客戶4%

普通客戶15%

小客戶80%客戶金字塔A類(lèi)客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來(lái)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前10位客戶。A類(lèi)客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開(kāi)發(fā)新顧客的成本。B類(lèi)客戶（好客戶）——主要客戶是客戶金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前5%客戶中，扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢(qián)最多的前40位客戶。C類(lèi)客戶——普通客戶是銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來(lái)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前150位客戶。D類(lèi)客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類(lèi)客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低。3、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法主要客戶（B級(jí)客戶）管理法普通客戶（C級(jí)客戶）管理法小客戶（D類(lèi)客戶）管理法VIP客戶（A級(jí)客戶）管理法（1）派專(zhuān)人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提供銷(xiāo)售折扣，優(yōu)先處理這類(lèi)客戶的投訴案件；如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事?tīng)顩r的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；（3）與他們建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部2005年4月，公司率先在成立VIP客戶俱樂(lè)部，推出具有差異化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)。按照一定的條件，對(duì)VIP客戶俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡?？蛻舾鶕?jù)持卡的種類(lèi)，可在全省范圍內(nèi)享受相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以鉆石卡為例，可享受以下九項(xiàng)特殊服務(wù)：1、享受寄送生日賀卡服務(wù)；2、享受保全、理賠手續(xù)VIP窗口方便服務(wù)；案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部3、享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)；4、享受公司提供的保健咨詢服務(wù)；5、享受長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)候機(jī)貴賓服務(wù)；6、享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店）住宿打折優(yōu)惠服務(wù)；7、可免費(fèi)參加VIP客戶俱樂(lè)部舉辦的有關(guān)活動(dòng)；8、享受公司提供的相關(guān)資訊服務(wù)；9、享受公司VIP服務(wù)經(jīng)理專(zhuān)人服務(wù)。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂(lè)部會(huì)員客戶級(jí)別在會(huì)員卡有效期內(nèi)只升不降，每年6月、12月公司都將重新計(jì)算客戶的積分。如果客戶的積分因新保、加保等增加而達(dá)到晉升標(biāo)準(zhǔn)，公司將及時(shí)為客戶升級(jí)；如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達(dá)不到原會(huì)員級(jí)別時(shí)，仍享受原權(quán)益至有效期終止。另外，達(dá)到“鉆石卡”會(huì)員條件者，公司將即時(shí)為客戶調(diào)整會(huì)員級(jí)別，不必等到6月或12月。活動(dòng)推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂(lè)部。主要客戶（B級(jí)客戶）管理法略具影響力，平常由銷(xiāo)售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢(qián)來(lái)建立其忠誠(chéng)。如果這類(lèi)客戶下定單頻率和數(shù)量沒(méi)有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)。普通客戶（C級(jí)客戶）管理法對(duì)此類(lèi)客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷(xiāo)努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購(gòu)量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級(jí)客戶。小客戶（D類(lèi)客戶）管理法對(duì)這類(lèi)客戶要甄別——是否有升級(jí)的可能，如有——加強(qiáng)聯(lián)系和培育，如無(wú)——及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源?？蛻魴n案管理（六）客戶檔案管理客戶檔案的管理客戶檔案的建立客戶檔案的分析客戶檔案的管理123客戶檔案的建立（1）客戶基本資料的建立1客戶檔案的建立

客戶基本資料的建立包括客戶基本資料的獲取、整理、錄入、保存、更新、取用、應(yīng)急處理等。對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶基本資料的內(nèi)容的要求各不相同，應(yīng)該根據(jù)需要制訂有關(guān)的規(guī)章制度細(xì)則，當(dāng)然這些制度一般來(lái)說(shuō)大同小異，一般客戶的資料分為四個(gè)部分：①車(chē)輛的基本信息：②車(chē)輛的擴(kuò)展信息：③車(chē)主的基本信息：④車(chē)主的擴(kuò)展信息：

客戶檔案的建立（2）客戶業(yè)務(wù)資料的管理

1客戶檔案的建立

客戶業(yè)務(wù)資料的管理包括客戶的來(lái)訪記錄、購(gòu)車(chē)記錄、購(gòu)買(mǎi)配件記錄、修車(chē)記錄、保養(yǎng)記錄、跟蹤回訪記錄、投訴記錄等。①銷(xiāo)售記錄。②維修服務(wù)登記?？蛻魴n案的分析2．客戶檔案的分析（1）客戶信用度分析

（2）客戶資產(chǎn)回報(bào)率分析（3）客戶收入構(gòu)成分析（4）客戶地區(qū)構(gòu)成分析客戶與企業(yè)關(guān)系的處理3．客戶檔案的管理客戶檔案管理，是汽車(chē)維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。（1）客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案；客戶檔案由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車(chē)大修、總成大修、汽車(chē)二級(jí)維護(hù)的客戶檔案一車(chē)一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)簽證單、竣工證存根、工時(shí)清單、材料清單等；汽車(chē)一級(jí)維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。（2）客戶基本信息應(yīng)進(jìn)行整理，并利用電腦存檔；紙質(zhì)檔案應(yīng)保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，以便檢索查詢，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。（3）車(chē)輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車(chē)輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。（4）單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。（5）檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。（6）客戶維修檔案應(yīng)保存2年或2年以上。會(huì)員折扣管理四會(huì)員折扣管理會(huì)員折扣管理

吸引到客戶之后，商家需要持續(xù)的努力，才能夠長(zhǎng)期留住客戶。會(huì)員制度，就是留住老客戶的常用辦法之一，也是客戶關(guān)系管理的一種有效手段。一套完善的會(huì)員制度，是與客戶建立良好關(guān)系的紐帶與橋梁。會(huì)員制度的管理內(nèi)容很多，下面我們首先介紹一下會(huì)員制度中的重點(diǎn)知識(shí)之一的會(huì)員折扣制度。會(huì)員折扣管理

折扣，就是廠商在向客戶提供商品或者服務(wù)時(shí)，在普通定價(jià)的基礎(chǔ)上，以一定的優(yōu)惠價(jià)格收取費(fèi)用。會(huì)員折扣，就是為客戶建立會(huì)員檔案，然后為會(huì)員客戶提供比普通客戶優(yōu)惠的