客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案培訓(xùn)與指導(dǎo)

客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案

培訓(xùn)與指導(dǎo)北京弗布克管理咨詢有限公司設(shè)計說明《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案》是“弗布克管理體系設(shè)計全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責(zé)管理制度工作流程執(zhí)行工具實用表單實施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共個模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計本全案圖書采用崗位制度流程工具表單方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向橫向”的坐標(biāo)模式：“縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計；“橫向”是針對“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等個設(shè)計維度進(jìn)行細(xì)化說明，詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細(xì)化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個模塊間的關(guān)系；精細(xì)使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項和任務(wù)明細(xì)化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作本書從“務(wù)實實務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計本光盤內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運作?？蛻舴?wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示?？蛻舴?wù)管理體系的九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理客戶信用管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實處，就必須將管理細(xì)化?？蛻舴?wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個模塊從六個維度進(jìn)行設(shè)計，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個維度入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設(shè)計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。工作流程崗位職責(zé)管理制度實用表單執(zhí)行工具實施方案客戶服務(wù)管理體系設(shè)計維度目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個體系中的第一個維度來設(shè)計，是對客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計方法、模板設(shè)計、具體編寫要求和注意事項等。參與者職位信息職能工作說明書職位目的任務(wù)職責(zé)職位關(guān)系工作流程業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經(jīng)驗勝任能力……戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計流程設(shè)計工作設(shè)計規(guī)劃招聘選拔配置培訓(xùn)開發(fā)績效考核職位評價薪酬管理職業(yè)生涯管理……外部專家員工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻(xiàn)研究、問卷、訪談等定量方法：、等綜合分析法工作概要職責(zé)任務(wù)組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標(biāo)準(zhǔn)等組織管理的短板與問題職位分析報告收集信息方法如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時，首先應(yīng)了解各項崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示?，F(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責(zé)信息的三大來源如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計方法：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時，應(yīng)掌握以下設(shè)計要求和方法，如下圖所示。方法方法方法崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo)，從工作大類逐類設(shè)計，不能將一項很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項崗位職責(zé)來設(shè)計每項職責(zé)先用幾個關(guān)鍵字來概括說明該項工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果每項職責(zé)一般由行動、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述如何設(shè)計崗位職責(zé)示例工作職責(zé)填寫要求及示例工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序如何設(shè)計崗位職責(zé)編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。句式模板管理層面：制定……；安排……；布置……；指導(dǎo)……；批準(zhǔn)……業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行……；完成……；開展……；聽取……；提交……針對制度、方案、計劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報、下達(dá)、備案、存檔、提出意見針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項工作（上級）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評估思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計劃直接行動：組織、實行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為：達(dá)到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評估、評價、辨明、界定、提議、預(yù)測、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報、計劃、經(jīng)營、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評價、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測、比較、刪除、運用如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫注意事項，如下圖所示：崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時會不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。針對“崗位”，而非針對”個人“；著重那些”應(yīng)該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。崗位說明書的編制是一個持續(xù)、漸進(jìn)的過程，需要不斷的修改、補充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復(fù)雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準(zhǔn)備。如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計模板，如下圖所示：

××（崗位名稱）崗位職責(zé)目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計管理制度管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對某項事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細(xì)則規(guī)定辦法制度類文書制度如何設(shè)計管理制度制度的條款構(gòu)成良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應(yīng)明確實施程序，并附流程圖或附錄對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容，原則上不在制度中作重復(fù)規(guī)定如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計人員在設(shè)計管理制度時需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計步驟企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理制度時，首先明確需要解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計的步驟如右圖所示。企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序運行制度設(shè)計人員在設(shè)計或修訂制度時站對、站穩(wěn)制度設(shè)計的立足點，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等制度設(shè)計人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實際存在的、業(yè)務(wù)運作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運營和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問題調(diào)研訪談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請參照下文表所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計模板客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計的模板如下所示。制度名稱××制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第章總則第條第條第章×××第條第章附則第條第條編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計工作流程工作流程是指工作事項的活動流向順序，主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個維度，主要采用流程圖的方式對其進(jìn)行設(shè)計。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結(jié)束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件。客戶服務(wù)流程設(shè)計考慮的因素客戶服務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計中，應(yīng)從六個要素來考慮，如下圖所示。輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價值流程設(shè)計如何設(shè)計工作流程流程分析內(nèi)容進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三分析業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險，分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守內(nèi)容四分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力、時間、財務(wù)等資源，分析這些資源是否得到了充分運用，是否存在壓縮的空間內(nèi)容二分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足顧客的需求，分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響而產(chǎn)生的流程變動風(fēng)險內(nèi)容五如何設(shè)計工作流程流程分析模型業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務(wù)流程市場與客戶分析目標(biāo)與戰(zhàn)略設(shè)計新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財務(wù)與成本管理對外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實踐評價改進(jìn)建議潛在收益對上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：如何設(shè)計工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴(yán)重的客戶投訴增加的保修成本客戶流失率增加市場占有率降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績效與不必要成本源于．產(chǎn)出不滿足顧客的需求．低效率、過于繁瑣的流程．流程中活動沒有直接支持產(chǎn)出．支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價值．流程實際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)．沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來反應(yīng)流程運行狀況．沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制如何設(shè)計工作流程客戶服務(wù)流程設(shè)計的步驟客戶服務(wù)流程的設(shè)計主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，對所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，必要的時候標(biāo)注出關(guān)鍵點說明確定工作順序，劃分職責(zé)，明確人員明確主要事項（步驟）分析基本因素確定目標(biāo)，明確任務(wù)如何設(shè)計工作流程流程優(yōu)化的工具清單．哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止．相關(guān)內(nèi)容：（）簡化（）消除重復(fù)活動停止技能并行輸出準(zhǔn)備工作第一時間需求可視性．如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率．相關(guān)內(nèi)容：（）職能擴(kuò)大（）職能靈活以及授權(quán)．什么活動能夠并行操作以減少流程處理時間．相關(guān)內(nèi)容：（）處理時間（）關(guān)鍵路線處理時間．如何將在一個流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量．相關(guān)內(nèi)容：（）團(tuán)隊（）協(xié)作．如何保證流程的績效可衡量．相關(guān)內(nèi)容：（）績效評估（）流程績效評估文化．如何保證信息能提交到需求者處．相關(guān)內(nèi)容：（）信息需求（）無紙化工作．哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止．相關(guān)內(nèi)容：（）簡化（）消除重復(fù)活動．如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量．相關(guān)內(nèi)容：（）重復(fù)工作（）檢驗（）檢查全面質(zhì)量管理如何設(shè)計工作流程流程圖繪制符號說明關(guān)于流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計過程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。9．作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1．流程的開始或結(jié)束2．具體作業(yè)任務(wù)或工作3．決策、判斷、審批4．單向流程線11．信息來源12．信息儲存與輸出8．作業(yè)過程中涉及的文檔信息5．雙向流程線6．兩項工作跨越、不相交7．兩項工作連接10．與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實。所以，在一般情況化下，僅使用其中的～種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。如何設(shè)計工作流程客戶服務(wù)管理流程圖的設(shè)計如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員如何設(shè)計工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計內(nèi)容客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計方法方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計要點企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)執(zhí)行工具時，要注意把握以下個要點，如下圖所示。具有實用性能夠幫助客戶服務(wù)人員切實解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題具有指導(dǎo)性在實際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作用具有操作性能夠讓客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作時拿來即用目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計實用表單實用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。實用表單設(shè)計原則：如下圖所示。簡單明了一目了然清晰直觀實用表單設(shè)計原則如何設(shè)計實用表單實用表單內(nèi)容設(shè)計實用表單的內(nèi)容主要從以下三個方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點符號如何設(shè)計實用表單實用表單設(shè)計方法設(shè)計表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。最常見的表單繪制工具有、等，設(shè)計人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要繪制表單的步驟，如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復(fù)制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時，要運用關(guān)鍵詞表達(dá)，既能實現(xiàn)簡明扼要、意思表達(dá)要到位，也能實現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動、復(fù)制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標(biāo)題行的重復(fù)、對齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟3設(shè)置表格屬性目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)實施方案設(shè)計客戶服務(wù)實施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計劃類文書?？蛻舴?wù)實施方案設(shè)計要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個部分的內(nèi)容，如下圖所示?？蛻舴?wù)方案設(shè)計要素．方案標(biāo)題．方案落款．方案目的．方案正文如何設(shè)計實施方案（）方案標(biāo)題設(shè)計在設(shè)計實施方案的標(biāo)題時通常使用以下三種方法。①二要素法，即“實施內(nèi)容方案”，如“市場營銷推廣方案”。②三要素法，即“實施部門人員實施內(nèi)容方案”，如“銷售人員績效考核實施方案”。③四要素法，即“實施時間實施部門人員實施內(nèi)容方案”，如“年××裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。（）方案目的設(shè)計方案目的是指實施本方案能夠為企業(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時，要求簡明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)……，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本實施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實際情況，特制定本方案?！保ǎ┓桨刚脑O(shè)計正文主要包括主要目標(biāo)、實施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計。特別是在設(shè)計“實施步驟”時，對于各個階段的時間、實施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。（）落款設(shè)計在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。如何設(shè)計實施方案實施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計如下圖所示?！蚰繕?biāo)和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標(biāo)達(dá)成、問題解決等◎適用范圍：包括時間范圍、人員范圍、部門范圍等◎現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié)◎具體措施：制定什么計劃、采取什么措施，強調(diào)解決對策和具體建議是什么，會產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費用、人力和物力的支持等◎參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件◎?qū)嵤┖凸芾恚菏裁慈素?fù)責(zé)實施、實施的時間、實施的步驟、實施的成果，實施中需要注意哪些事項◎考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內(nèi)容、考核和評估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評估的步驟、考核和評估的結(jié)果如何設(shè)計實施方案實施方案的模板設(shè)計如下表所示。目錄如何設(shè)計崗位職責(zé)如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步。客戶開發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營銷的成敗?？蛻舴?wù)管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。客戶調(diào)查與開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度設(shè)計客戶調(diào)查與開發(fā)體系?？蛻粽{(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計要素客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)查實施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標(biāo)體系客戶忠誠度衡量指標(biāo)客戶忠誠—滿意模型客戶忠誠度管理模型表單客戶調(diào)查計劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報告表、客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報告表方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻粽{(diào)查主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行制訂并組織實施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃及具體項目計劃制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行組織實施客戶調(diào)查計劃及具體項目初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域?qū)徍丝蛻粽{(diào)查專員的客戶調(diào)查方案選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核客戶調(diào)查專員招聘、培訓(xùn)、考核臨時或兼職客戶調(diào)查專員監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進(jìn)度，保證客戶調(diào)查目標(biāo)按時完成監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實性收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場信息咨詢不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段組織、主持例會，指導(dǎo)客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗、解決問題完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻糸_發(fā)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定訂并組織實施企業(yè)客戶開發(fā)計劃制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核客戶開發(fā)專員監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進(jìn)度，保證客戶開發(fā)目標(biāo)按時完成建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作組織、主持客戶開發(fā)例會，指導(dǎo)客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗、解決問題完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以客戶調(diào)查計劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻粽{(diào)查專員崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計劃根據(jù)客戶調(diào)查計劃開展客戶調(diào)查工作協(xié)助市場調(diào)查主管選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)兼職或臨時調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作編制客戶調(diào)查方案，設(shè)計客戶調(diào)查問卷指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實性和實用性及時整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報告做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報告的建檔、管理工作定期向客戶調(diào)查主管匯報客戶調(diào)查工作的開展情況不斷拓寬調(diào)查渠道，完善客戶調(diào)查手段配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻糸_發(fā)專員崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實施評估潛在客戶的狀況，進(jìn)行合作前景預(yù)測劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計劃定期拜訪潛在客戶，增進(jìn)了解，引導(dǎo)客戶需求與客戶深入洽談，簽訂合作合同整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表在客戶開發(fā)后期進(jìn)行跟蹤及維護(hù)定期向客戶開發(fā)主管匯報客戶開發(fā)的進(jìn)展情況積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第章總則第條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準(zhǔn)確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。第條適用范圍企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第條職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實施工作。第章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個原則。．資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。．觀點客觀、時效性強。．投入費用最少?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時，大體需要了解以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計問卷。．客戶的個人基本情況及家庭人員情況。．客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。．客戶的住房情況。．客戶的消費嗜好。．客戶的信用情況。．客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。．客戶的經(jīng)營情況和管理水平。．客戶的主要合作伙伴情況。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第條調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。第條調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔(dān)任，也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的實施。．調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì)（）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人、忠實厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。（）業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識廣博，有較強的信息收集和鑒別能力，有較強的判斷力和理解力，能較好地適應(yīng)環(huán)境，有一定的語言表達(dá)和寫作能力。（）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。．調(diào)查人員的職責(zé)（）深刻地理解問題內(nèi)容。（）對要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題進(jìn)行分析和把握。（）準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品。（）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實施調(diào)查事項。（）盡量避免不合格情況的發(fā)生。（）調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對被調(diào)查者表示感謝。（）調(diào)查結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。①整理問卷，做好回答的觀察記錄。②整理調(diào)查對象表。③撰寫當(dāng)日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第章客戶調(diào)查的培訓(xùn)工作第條企業(yè)應(yīng)對調(diào)查人員進(jìn)行各種素質(zhì)和業(yè)務(wù)作業(yè)的培訓(xùn)以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。第條根據(jù)調(diào)查人員的總體和個體情況及客戶調(diào)查項目，制訂有針對性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓(xùn)計劃。第條培訓(xùn)任務(wù)由人力資源部協(xié)助客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)。第章客戶調(diào)查工作流程第條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達(dá)成共識，設(shè)定調(diào)查的范圍、調(diào)查預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報告的提交日期。．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，決定是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。．確定調(diào)查的要點。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第條擬訂客戶調(diào)查計劃．詳細(xì)列出各項調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。．詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。．詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及其所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。．詳細(xì)列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第條收集資料．對各種資料的來源進(jìn)行分析。．收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。第條整理資料．去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。．對有價值的資料進(jìn)行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。第條分析資料．對資料進(jìn)行綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。．對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。．對資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)一步對資料進(jìn)行重組與調(diào)整。．得出一系列合乎邏輯、合乎實際的結(jié)論。．運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第條撰寫調(diào)查報告．按照結(jié)論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。．報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌“文不對題”以及不必要的修飾詞匯。．認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務(wù)求準(zhǔn)確。．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準(zhǔn)確等。第條調(diào)查報告書寫格式．調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期、報告撰寫人。．調(diào)查目的：包括調(diào)查動機(jī)、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題、報告所委托的部門。．調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。．調(diào)查附錄：包括資料來源，詳細(xì)列舉調(diào)查說明資料與文獻(xiàn)所使用的統(tǒng)計分析方法?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶調(diào)查管理制度示例－第章調(diào)查的實施要點第條接近．給人良好的第一印象。．要充分尊重回答問題者。．提前設(shè)計初次見面的問候語。．調(diào)查時應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。第條提問．所提的問題應(yīng)盡量簡潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。．提問時要自然，使對方在不知不覺之中進(jìn)入調(diào)查的主題。．不對問題的內(nèi)容進(jìn)行說明，不問與主題無關(guān)的問題。．按照客戶調(diào)查問卷的問題順序發(fā)問，且應(yīng)全部問完。．時間應(yīng)控制在分鐘左右，為使對方能順利書寫，在其書寫時不可凝視對方。第條記錄．應(yīng)向?qū)Ψ秸f明調(diào)查記錄是絕對保密的，以便取得對方的信任，得到較真實的數(shù)據(jù)。．應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對回答進(jìn)行忠實的記錄。．如果對方反對記錄，則應(yīng)放棄記錄，只將其談話內(nèi)容記住，待其離去后再做記錄。．應(yīng)迅速、確實地記錄談話內(nèi)容，避免產(chǎn)生遺漏。．對于對方的個人資料要做到嚴(yán)守秘密。第章附則第條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第條本制度自頒布之日起實施?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶調(diào)查管理流程示例客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶調(diào)查專員客戶調(diào)查主管客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶調(diào)查管理流程單位.確定調(diào)查目標(biāo)審核.制定調(diào)查計劃.確定調(diào)查內(nèi)容審核開始.實施調(diào)查，收集數(shù)據(jù).整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù).編寫客戶調(diào)查報告提交客戶調(diào)查報告.調(diào)查報告存檔管理.編制調(diào)查問卷及調(diào)查表審核配合配合結(jié)束通過未通過未通過通過客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明示例客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明（）在企業(yè)總體服務(wù)計劃的指導(dǎo)下，客戶調(diào)查主管分析企業(yè)運營需求或相關(guān)部門的要求，整理客戶調(diào)查需求及方向（）初步確定客戶調(diào)查目標(biāo)（）客戶調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，結(jié)合實際情況確定客戶調(diào)查的范圍、時間和人員安排等，制訂詳細(xì)的客戶調(diào)查計劃（）將客戶調(diào)查計劃上報客戶服務(wù)部經(jīng)理審核（）根據(jù)客戶調(diào)查目標(biāo)和計劃，客戶調(diào)查主管確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容（）客戶調(diào)查主管將客戶調(diào)查內(nèi)容分解到每一個客戶調(diào)查專員（）客戶調(diào)查專員配合客戶調(diào)查主管編制調(diào)查問卷或調(diào)查表（）編制客戶調(diào)查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關(guān)資料、確定問題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（）客戶調(diào)查問卷（表）中的問題應(yīng)包括開放式問題、封閉式問題、量表應(yīng)答式問題，以便受訪者回答，確保調(diào)查的順利實施（）根據(jù)客戶調(diào)查計劃，客戶調(diào)查專員開展具體的調(diào)查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調(diào)查問卷（表）（）客戶調(diào)查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（）客戶調(diào)查專員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄（）客戶調(diào)查專員整理、匯總所有調(diào)查資料（）客戶調(diào)查專員對調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)（）客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料編寫客戶調(diào)查報告（）客戶調(diào)查專員將客戶調(diào)查報告上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核（）客戶調(diào)查專員將通過審核的客戶調(diào)查報告分類建檔（）客戶調(diào)查專員妥善保存客戶調(diào)查報告，為進(jìn)行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例－客戶購買類型分析客觀購買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產(chǎn)品或服務(wù)時介入的過程活動。由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購買需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的消費觀念、消費心理和消費習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購買類型分析模型。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計出于信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復(fù)的購買習(xí)慣型購買理智型購買經(jīng)濟(jì)型購買忠誠型購買購買時頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購買時會仔細(xì)研究比較購買時特別重視價格，對價格的反應(yīng)特別靈敏長期、持續(xù)、重復(fù)地選擇眾多替代品中的一個品牌常常無計劃和突然地購買，不愿作反復(fù)選擇比較購買時小心謹(jǐn)慎、疑慮重重，購買過程緩慢、費時受外界因素的影響而購買，如口碑、推薦等客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例－客戶購買行為分析客戶行為分析（）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購買行為的變動），挖掘有價值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。.影響客戶購買行為的內(nèi)外在因素分析客戶購買行為是復(fù)雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計觀念接受能力自我認(rèn)知態(tài)度和動機(jī)影響客戶購買行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗購買環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務(wù)參考群體價格及促銷身份地位客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例－客戶購買行為分析.客戶購買行為分析模型盡管客戶的心理是復(fù)雜、難以捉摸的，但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶購買行為的諸多因素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購買行為的形成過程，從而分析和預(yù)測客戶的購買行為。下圖展示了客戶購買行為分析模型?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶知覺問題刺激需要產(chǎn)生購買動機(jī)確認(rèn)需求態(tài)度決策購買行為個人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經(jīng)驗學(xué)習(xí)客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例－客戶滿意度指標(biāo)體系企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項目作為客戶滿意度的評價指標(biāo)，并建立合理的客戶滿意度指標(biāo)體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系的四個層次，具體如下表所示。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望四級指標(biāo)是三級指標(biāo)的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知（）在給定的價格條件下，客戶對質(zhì)量級別的評價（）在給定的質(zhì)量條件下，客戶對價格級別的評價（）客戶對總價值的感知客戶滿意度（）總體滿意度（）感知與期望的比較客戶抱怨（）客戶抱怨（）客戶投訴情況客戶忠誠（）重復(fù)購買的可能性（）能承受的漲價幅度（）能抵制的競爭對手降價幅度備注一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，三級與四級指標(biāo)可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點等制定客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例－客戶忠誠度管理模型忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客戶的忠誠度是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實際情況采取不同的方法找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制定客戶忠誠度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標(biāo)。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計加強客戶退出管理提高客戶轉(zhuǎn)換成本護(hù)方案規(guī)范員工行為，提高服務(wù)技能完善客戶服務(wù)體系識別核心客戶，維護(hù)良好關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠度衡量與分析客戶忠誠度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例－客戶調(diào)查計劃表客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例－客戶信息調(diào)查表客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例－調(diào)查分析報告表客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－一、方案背景客戶忠誠實際是客戶購買行為的持續(xù)，客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售，因此，客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠度，提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標(biāo)。二、目的為規(guī)范、加強客戶忠誠度管理，提高本公司客戶的忠誠度，降低客戶流失風(fēng)險及損失，提高公司的效益，特制定本方案。三、適用對象本方案適用于公司所有客戶的忠誠度管理各相關(guān)事項。四、客戶忠誠度管理的依據(jù)．公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向規(guī)劃、服務(wù)方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。．客戶分析包括客戶構(gòu)成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。．通過市場調(diào)研與客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果來分析客戶的需求、公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢。．客戶滿意度調(diào)查、忠誠度評估。．客戶接觸記錄、投訴、提案等?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－五、客戶忠誠度管理計劃對處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對其的認(rèn)知程度也不一樣；對于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對其的服務(wù)策略也不相同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實際情況，采取不同的方法，找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制訂客戶忠誠計劃，以提高企業(yè)客戶忠誠度，如下圖所示?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計三級階梯忠誠計劃1．策略：以俱樂部等客戶組織形態(tài)存在，提供有價值且客戶不能通過其他來源得到的資源2．分析：增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時附加財務(wù)利益和社會利益3．適用范圍：客戶群較集中且邊際利潤高的企業(yè)、成熟企業(yè)二級階梯忠誠計劃1．策略：建立客戶組織，包括建立客戶檔案，建立正式、非正式俱樂部以及客戶協(xié)會等2．分析：通過更好地了解客戶需要，使產(chǎn)品或服務(wù)更具個性化和人性化，更好地滿足客戶需要3．適用范圍：零售企業(yè)一級階梯忠誠計劃（頻繁營銷）1．策略：通過價格刺激、額外的利益獎勵，如折扣、積分、贈送、獎品等，使目標(biāo)客戶的財務(wù)利益增加，增加其購買頻率2．分析：對于這類客戶，提高其忠誠度是不現(xiàn)實的3．適用企業(yè)：目標(biāo)客戶群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低的企業(yè)階梯計劃的綜合應(yīng)用1．企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和行業(yè)的特性，將三個級別的計劃融會貫通，貫徹到企業(yè)的經(jīng)營中2．例如成立客戶俱樂部，在開展各種形式的俱樂部活動的同時，為會員提供一定的積分計劃獎勵××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－六、建立客戶數(shù)據(jù)庫為提高客戶忠誠度，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫需完善以下功能。．客戶查詢與管理。．客戶忠誠度衡量體系，識別客戶的忠誠度。．客戶購買行為分析、客戶偏好分析等。．客戶流失預(yù)警及分析。七、識別公司的核心客戶公司總利潤的來自于核心客戶，公司需及時正確識別核心客戶，與其建立并維護(hù)良好的關(guān)系，為核心客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，識別公司核心客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下。．高忠誠度．購買公司產(chǎn)品或服務(wù)占其總需求的份額較高。．與競爭對手競爭且對本公司的價值更大的客戶?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－八、完善客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度．服務(wù)承諾。公司本著“以客戶為中心”的角度出發(fā)，最大限度地降低客戶的風(fēng)險，建立客戶對公司的信任，同時，盡量減少內(nèi)部員工的流失，減少對客戶造成的損失。．規(guī)范化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量公司應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，爭取超過客戶的預(yù)期要求，使其得到意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更高層次的滿足，從而使客戶對公司產(chǎn)生好感，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶。規(guī)范化服務(wù)需滿足以下幾點。（）明確規(guī)定各項服務(wù)業(yè)務(wù)的時限。（）梳理業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，提高服務(wù)效率。（）根據(jù)客戶的需求變化及時調(diào)整服務(wù)。（）準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求，搶先向客戶提供信息。（）確保信息溝通充分、準(zhǔn)確、及時。（）及時了解客戶反饋意見，并提出改進(jìn)方案。（）正確對待客戶投訴，善于處理客戶抱怨。（）健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。．及時改進(jìn)工作，彌補不足之處公司客戶服務(wù)部需定期對“成熟業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶”這三種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)并集中匯總分析，開展部門討論，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，形成最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程。同時，定期將業(yè)務(wù)按照不同的服務(wù)情況、服務(wù)對象進(jìn)行分類，并形成量化的評估標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)自我近進(jìn)步?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－九、規(guī)范服務(wù)人員行為，提高服務(wù)技能．提高服務(wù)技能公司需對客戶服務(wù)人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，有效地提高服務(wù)人員的技能，使公司的服務(wù)工作具有可親近性與靈活性，具體包括以下內(nèi)容。（）儀容儀表。（）服務(wù)態(tài)度。（）關(guān)注每一位客戶。（）語言、行為得體。（）幫助客戶，指導(dǎo)客戶做出合適的選擇和決定。（）銷售和服務(wù)技巧。（）禮貌解決客戶問題。．培養(yǎng)員工忠誠度員工保持與客戶保持是相互促進(jìn)的，一個忠誠的員工會主動關(guān)心客戶，熱心為客戶提供服務(wù)，并為客戶問題得到解決感到高興。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－十、提高客戶轉(zhuǎn)換成本策略提高轉(zhuǎn)換成本是要分析客戶的轉(zhuǎn)換成本，采取有效措施增加其轉(zhuǎn)換成本、減少客戶流失，保證客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。．轉(zhuǎn)換成本可以分成程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本、情感轉(zhuǎn)換成本三類，如下表所示。轉(zhuǎn)換成本的分類一覽表客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計轉(zhuǎn)換成本分類成本細(xì)分解釋說明備注程序轉(zhuǎn)換成本經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，比如產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便等評估成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，需花費時間和精力進(jìn)行信息搜尋和評估組織調(diào)整成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，必須耗費時間和精力與提供商建立關(guān)系學(xué)習(xí)成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費時間和精力學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法及技巧財政轉(zhuǎn)換成本利益損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，將失去原有公司提供的優(yōu)惠金錢損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，可能又要繳納一次性注冊費用情感轉(zhuǎn)換成本個人關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司可能會造成人際關(guān)系上的損失品牌關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，可能會失去和原公司的品牌關(guān)聯(lián)度，造成社會認(rèn)同等方面的損失××公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例－．企業(yè)可以提高客戶的某一種或某幾種成本，來增加客戶轉(zhuǎn)換的難度和代價，具體方法如下。（）通過宣傳產(chǎn)品、服務(wù)的特殊性，讓客戶意識到轉(zhuǎn)換的評估成本、學(xué)習(xí)成本將很高。（）通過宣傳自身的特殊性和不可替代性，為客戶提供一整套適合他們的擁有不同功能的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴性。（）為客戶提供人性化、定制化的產(chǎn)品，與客戶建立情感層面“一對一”的關(guān)系，增加客戶的程序、情感轉(zhuǎn)換成本。（）開展忠誠度營銷，提高客戶的情感轉(zhuǎn)換成本。十一、加強客戶退出管理公司需及時做好客戶的退出管理工作，認(rèn)真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，爭取最終與這些客戶重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。十二、活躍、開拓、創(chuàng)新思維企業(yè)需不斷地活躍、開拓、創(chuàng)新思維，提供差異化的個性服務(wù)，在滿足客戶需求的同時令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠，真正提高企業(yè)的競爭力和抗風(fēng)險能力?？蛻舴?wù)管理大模塊設(shè)計－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶關(guān)系管理體系維度和要素的設(shè)計客戶關(guān)系管理是一個不斷了解客戶需求、不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠度的連續(xù)過程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要想長久地維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時有效率、有選擇性和有針對性地找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶關(guān)系管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)制度客戶拜訪管理制度客戶提案管理制度預(yù)訂客戶接待制度隨機(jī)客戶接待制度網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)辦法流程重點客戶關(guān)系維護(hù)辦法、上門拜訪管理流程客戶關(guān)系維護(hù)流程、客戶提案管理流程客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程、客戶招待用餐管理流程預(yù)訂客戶來訪的接待流程隨機(jī)客戶來訪的接待流程工具客戶接待模型客戶拜訪模型客戶分級標(biāo)準(zhǔn)客戶分級體系客戶分級工作評估表單客戶分類管理表、客戶層次分析表客戶分級管理表、客戶接待記錄表客戶拜訪管理表、客戶回訪管理表重點客戶管理表、問題客戶管理表客戶關(guān)系管理表、客戶招待管理表禮品饋贈申請表、客戶提案管理表方案客戶參觀接待方案客戶關(guān)系促進(jìn)方案客戶電話回訪方案客戶饋贈管理方案大客戶管理體系維度和要素的設(shè)計大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的大客戶管理部門承擔(dān)著大客戶需求調(diào)查、大客戶篩選及開發(fā)、大客戶關(guān)系維護(hù)與評估、大客戶滿意度管理、大客戶信息管理等一系列工作。要想有效實現(xiàn)企業(yè)的大客戶管理功能，大客戶管理部門就應(yīng)從戰(zhàn)略上重視大客戶，建立大客戶管理體系，開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營利潤和競爭優(yōu)勢。大客戶管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－大客戶管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位大客戶主管崗位職責(zé)大客戶專員崗位職責(zé)制度大客戶篩選制度大客戶綜合管理制度大客戶信用調(diào)查制度大客戶特別管理規(guī)范流程大客戶篩選流程、大客戶開發(fā)流程大客戶回訪流程大客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶關(guān)系評估流程大客戶服務(wù)管理流程大客戶滿意度調(diào)查流程工具大客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)、大客戶開發(fā)模型現(xiàn)有大客戶價值分析潛在大客戶價值分析大客戶忠誠度管理模型大客戶保持與客戶終生價值的分析大客戶當(dāng)前價值與潛在價值組合分析表單大客戶評定表、大客戶檔案表大客戶支持表、大客戶月報表大客戶分析表、大客戶問卷表大客戶意見調(diào)查表方案大客戶服務(wù)管理方案大客戶信息收集方案大客戶資料建檔與應(yīng)用方案售后服務(wù)管理體系維度和要素的設(shè)計真正的銷售始于售后。通過售后服務(wù)，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品的滿意程度，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和銷售服務(wù)過程中存在的問題，從而采取積極的彌補措施，維護(hù)和加固客戶關(guān)系，防止客戶流失。在成交之后給予客戶不斷的關(guān)注和關(guān)心，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。因此，企業(yè)有必要建立并完善售后服務(wù)管理體系，規(guī)范售后服務(wù)各項工作的實施，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。售后服務(wù)管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－售后服務(wù)管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素職責(zé)售后服務(wù)主管崗位職責(zé)售后服務(wù)專員崗位職責(zé) 制度服務(wù)形象管理制度 售后服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量管理辦法 服務(wù)質(zhì)量考評辦法 售后維修管理制度 售后服務(wù)培訓(xùn)實施管理制度流程售后培訓(xùn)費用預(yù)算流程 售后培訓(xùn)方案制定流程售后服務(wù)計劃制訂流程 售后服務(wù)方案制定流程 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程工具售后培訓(xùn)預(yù)算構(gòu)成要素 售后培訓(xùn)目標(biāo)與方法對應(yīng)售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法服務(wù)質(zhì)量補救機(jī)制五因素表單售后服務(wù)登記表、產(chǎn)品維修報告單 產(chǎn)品退換貨匯總表、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表售后服務(wù)信息反饋表、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表售后服務(wù)例行檢查表方案售后服務(wù)管理實施方案 售后服務(wù)滿意度評價方 售后維修專員績效考核方案客戶投訴管理體系維度和要素的設(shè)計不良的客戶投訴處理不僅會影響企業(yè)的日常工作，還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，影響企業(yè)的品牌形象。而如果客戶投訴得到妥善處理，那么以上的客戶有可能成為企業(yè)的忠實客戶。因此，企業(yè)應(yīng)正確看待并處理客戶投訴?？蛻敉对V部門應(yīng)建立完善的客戶投訴管理體系，依據(jù)一定的制度規(guī)范，合理地處理客戶投訴，消除客戶的不滿，與客戶達(dá)成相互諒解，避免企業(yè)與客戶發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境?？蛻敉对V管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶投訴管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶投訴主管崗位職責(zé) 客戶投訴專員崗位職責(zé)制度客戶安慰制度 客戶投訴接待控制辦法 客戶投訴處理控制辦法 流程客戶投訴分析流程 客戶投訴接待流程 客戶投訴處理流程工具投訴數(shù)據(jù)分析步驟 客戶投訴原因分析模型 客戶投訴處理行為模型表單客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表客戶投訴分析表、投訴處理管理表客戶投訴統(tǒng)計表、客戶投訴處理函方案避免投訴解決方案 客戶投訴處理方案 客戶抱怨開發(fā)方案客戶信用管理體系維度和要素的設(shè)計市場經(jīng)濟(jì)條件下，每個企業(yè)都是在風(fēng)險中經(jīng)營，客戶信用既是企業(yè)的重要經(jīng)營風(fēng)險，又是企業(yè)的一個重要資源。為了在市場競爭中保持不敗地位的同時最大限度地降低商業(yè)風(fēng)險，企業(yè)對客戶信用管理的需要就變得尤為迫切。企業(yè)可以通過建立客戶信用管理體系，對客戶信用進(jìn)行調(diào)查和分析，對客戶信用風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和防范，盡量避免在銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來風(fēng)險和損失。同時，通過客戶信用管理，企業(yè)還可以優(yōu)化客戶資源，有效提升客戶質(zhì)量，促進(jìn)市場開發(fā)工作，對企業(yè)發(fā)展起到長期推動作用?？蛻粜庞霉芾眢w系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶信用管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶信用主管崗位職責(zé)客戶信用專員崗位職責(zé)制度客戶信用管理控制制度客戶信用調(diào)查工作規(guī)范客戶信用評估控制細(xì)則流程客戶信用管理工作流程客戶信用評估工作流程客戶資信分級工作流程客戶資信控制工作流程工具客戶信用分析模型客戶信用評價模型客戶信用風(fēng)險分析模型表單客戶信用評估申請表、客戶信用評估分析表客戶信用度評判簡表、客戶資信限度核定表客戶信用變化分析表方案客戶信用調(diào)查實施方案客戶信用等級評定方案客戶信息管理體系維度和要素的設(shè)計無論是開發(fā)新客戶、還是維護(hù)老客戶，客戶信息的管理都是最基礎(chǔ)、最重要的工作。在激烈的市場競爭中，客戶信息無疑是企業(yè)最稀缺的資源，是企業(yè)營銷的重要財富。因此，很多公司已經(jīng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來管理和維護(hù)?？蛻粜畔⒐芾聿块T要科學(xué)、高效地管理客戶信息，就要建立完善的客戶信息管理體系，對客戶各方面信息資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)?？蛻粜畔⒐芾眢w系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－客戶信息管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶信息主管崗位職責(zé)客戶信息專員崗位職責(zé)制度客戶信息管理制度客戶信息調(diào)查規(guī)范客戶檔案管理制度客戶信息保密制度流程客戶信息管理工作流程、客戶信息收集管理流程客戶信息調(diào)查工作流程、客戶信息處理工作流程客戶信息保密管理流程、客戶信息立檔工作流程客戶檔案管理工作流程、客戶情報管理工作流程工具客戶信息數(shù)據(jù)采集 客戶信息數(shù)據(jù)構(gòu)建 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 客戶信息數(shù)據(jù)管理 客戶信息質(zhì)量的評估客戶信息管理的運用 客戶信息分析系統(tǒng)模型表單客戶信息登記表、客戶信息分析表客戶銷售信息表、客戶信息管理卡潛在客戶管理卡、客戶資料歸檔表優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表、危險客戶統(tǒng)計表客戶檔案借閱登記表、客戶檔案銷毀登記表方案客戶信息調(diào)查實施方案 客戶檔案管理實施方案客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案呼叫中心管理體系維度和要素的設(shè)計呼叫中心提供給企業(yè)與客戶直接交流的機(jī)會，每一次的呼入與呼出都意味著一個重要的機(jī)會。呼叫中心不僅能夠為企業(yè)節(jié)約開支、提高工作效率、留住客戶，還能為企業(yè)帶來新的商業(yè)機(jī)遇。因此，建立并完善呼叫中心管理體系，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測呼叫中心管理中存在和潛在的問題并予以解決，改善呼叫中心服務(wù)方式和流程，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)客戶服務(wù)管理體系設(shè)計的重要一環(huán)。呼叫中心管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進(jìn)行設(shè)計，具體要素設(shè)計如下表所示客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計－呼叫中心管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位呼叫中心主管崗位職責(zé) 呼叫中心坐席專員崗位職責(zé)制度呼叫中心管理辦法、呼叫中心質(zhì)量管理規(guī)定 呼叫中心現(xiàn)場管理制度、呼叫中心人員招聘制度呼叫中心人員培訓(xùn)制度、呼叫中心人員考核制度坐席人員薪酬激勵制度流程呼叫中心管理流程 呼入業(yè)務(wù)工作流程 呼出業(yè)務(wù)工作流程 質(zhì)量監(jiān)控工作流程 坐席專員客戶服務(wù)流程 工具呼叫中心規(guī)劃工具、呼叫中心選址因素 呼叫中心布局設(shè)計、呼叫中心預(yù)算編制 呼叫中心業(yè)務(wù)預(yù)測、呼叫中心人員排班 電話監(jiān)聽管理工具、呼叫中心報表管理工具 表單呼入業(yè)務(wù)記錄表 呼出業(yè)務(wù)記錄表 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量評估表 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量校準(zhǔn)表 方案呼叫中心應(yīng)急方案 呼叫中心人員培訓(xùn)方案 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控方案 呼叫中心績效改進(jìn)管理方案客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系維度和要素的設(shè)計隨著市場競爭的加劇以及企業(yè)對客戶服務(wù)的重視，越來越多的企業(yè)希望提供給客戶快捷、高效、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而對于客戶來說，接觸的服務(wù)經(jīng)歷多了，自然會對企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生更高的期待，這也就對企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理不斷提出更高的要求?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理是一個科學(xué)的綜合管理的過程，在企業(yè)中建立合理的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，準(zhǔn)確定位客戶價值