戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)意識(shí)

銷售技巧及服務(wù)意識(shí)

----晉中市駱駝戶外俱樂部培訓(xùn)重點(diǎn)成功銷售商品的實(shí)用技巧迅速贏得顧客滿意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專業(yè)的顧客服務(wù)之道我們在日常銷售中銷售的是什么？

一、戶外用品功能性、實(shí)用性、質(zhì)量、款式等

二、服務(wù)顧客重復(fù)購買—顧客相關(guān)購買—顧客推薦購買著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。如何將被動(dòng)銷售變主動(dòng)銷售的四個(gè)重要原則1、我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨?，而不是靠柜臺(tái)里的產(chǎn)品。2、客戶購買時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。3、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶4、要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。

我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營獲得成功。因此首先要了解客戶對我們有哪些期望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功以途徑。培訓(xùn)目錄一、迎接顧客（一）、像偵探般觀察顧客（二）、顧客行為紅綠燈（三）、用顧客喜歡的方式接近顧客二、探尋需求（一）、與顧客展開對話（二）、接近你的顧客（三）、誘導(dǎo)你的顧客說話（四）、聆聽三、介紹商階段（一）FAB介紹法（二）讓顧客感受商品四、說服顧客（一）、說服顧客的時(shí)機(jī)（二）、說服你的顧客（三）、消除顧客異議（四）、引導(dǎo)顧客做決定五、成交（一）、顧客確認(rèn)（二）、完美包裝（三）、高質(zhì)量送客第一節(jié)迎接顧客一、像偵探般觀察顧客1、不同人群的購物風(fēng)格A、女性B、男性C、青少年D、老人女性：（1）易受外界影響，沖動(dòng)性購買；（2）追求時(shí)髦，注重外觀；（3）挑剔，精打細(xì)算。男性：（1）購買目的性強(qiáng)；（2）購買行為果斷、迅速；（3）理智，缺乏感情色彩。青少年：（1）沖動(dòng)購買；（2）追求時(shí)尚和新鮮感；（3）重品牌；（4）好攀比。老年人：（1）購買行為理性化；（2）自尊心強(qiáng)，敏感；（3）注重實(shí)用；了解解戶戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)顧顧客客群群需需求求點(diǎn)點(diǎn)戶外外旅旅行行生生活活戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)功能能休休閑閑生活活方方式式需求求不不同同點(diǎn)點(diǎn)戶外外旅旅行行生生活活是初初級(jí)級(jí)戶戶外外玩玩家家，，崇崇尚尚自自然然，，渴渴望望享享受受戶戶外外陽陽光光生生活活的的旅旅行行人人士士。。他們們不不僅僅要要求求產(chǎn)產(chǎn)品品的的多多用用性性、、面面料料的的功功能能性性，，還還希希望望通通過過時(shí)時(shí)尚尚的的版版型型來來滿滿足足戶戶外外旅旅行行、、野野營營及及日日常常穿穿著著。。以產(chǎn)產(chǎn)品品性性價(jià)價(jià)比比方方面面的的優(yōu)優(yōu)勢勢吸吸引引戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)專業(yè)業(yè)戶戶外外玩玩家家、、戶戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)燒燒友友、、渴渴望望擁擁有有專專業(yè)業(yè)保保護(hù)護(hù)裝裝備備的的消消費(fèi)費(fèi)人人群群通過過高高科科技技功功能能性性面面料料、、立立體體型型的的剪剪裁裁以以及及精精湛湛專專業(yè)業(yè)的的制制作作工工藝藝，，滿滿足足戶戶外外探探險(xiǎn)險(xiǎn)、、登登山山、、滑滑雪雪、、徒徒步步、、遠(yuǎn)遠(yuǎn)足足、、越越野野等等戶戶外外活活動(dòng)動(dòng)的的需需要要我們們可可介介紹紹品品牌牌的的專專業(yè)業(yè)品品質(zhì)質(zhì)，，是是專專業(yè)業(yè)登登山山或或戶戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)裝裝備備需求求不不同同點(diǎn)點(diǎn)功能能休休閑閑都市市精精英英、、白白領(lǐng)領(lǐng)和和中中產(chǎn)產(chǎn)階階層層、、有有獨(dú)獨(dú)特特生生活活品品位位，，追追求求高高品品質(zhì)質(zhì)戶戶外外休休閑閑生生活活的的人人群群，，向往往戶戶外外，，但但沒沒有有太太多多時(shí)時(shí)間間。通過過功功能能性性休休閑閑風(fēng)風(fēng)格格面面料料，，經(jīng)經(jīng)典典的的造造型型，，典典雅雅的的色色調(diào)調(diào)，，不不僅僅滿滿足足舒舒適適休休閑閑的的高高品品位位戶戶外外生生活活，，同同時(shí)時(shí)也也滿滿足足多多種種場場合合穿穿著著突出出來來我我們們是是國國際際戶戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)品品牌牌，，講講究究品品牌牌和和裝裝備備的的專專業(yè)業(yè)性性生活活方方式式追求求個(gè)個(gè)性性生生活活的的都都市市年年輕輕一一族族采用具有一定定功能性的面面料，時(shí)尚而而簡潔的剪裁裁，打造出專專屬于探路者者獨(dú)特風(fēng)格的的產(chǎn)品，講時(shí)時(shí)髦型，講究究內(nèi)心感受，，不一定去戶戶外。品牌的國際影影響力，用品品款式的戶外外感覺導(dǎo)購員的職責(zé)責(zé)是處于某一特特殊環(huán)境的引引導(dǎo)顧客促成成購買的過程程，消費(fèi)者進(jìn)進(jìn)入店內(nèi)往往往存有少疑,阻礙著購買行行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除除消費(fèi)者心理理的種種疑慮慮,幫助消費(fèi)者實(shí)實(shí)現(xiàn)購買，，是直接面向向顧客的終端端業(yè)務(wù)員。他他們有一定時(shí)時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定定性，在具體體的工作中通通過現(xiàn)場恰切切的舉止和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，給顧客留下下美好的印象象，從而樹立立良好的品牌牌形象和企業(yè)業(yè)形象，使顧顧客當(dāng)場購買買或在未來形形成購買沖動(dòng)動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購員又通常常負(fù)責(zé)所在賣賣場的終端建建設(shè)與維護(hù)，，并適當(dāng)協(xié)調(diào)調(diào)客情關(guān)系。。換位思考導(dǎo)購員和顧客客的關(guān)系順眼不順眼喜歡不喜歡信任不信任物有所值物超所值具備專業(yè)的商商品知識(shí)----更有力度的說說服顧客，塑塑造專業(yè)形象象。對顧客的類別別十分清楚----采取適當(dāng)?shù)男男睦響?yīng)對和銷銷售技巧。商品價(jià)格十分分了解----給顧客比較專專業(yè)的感覺，，不會(huì)錯(cuò)買。。商品搭配概念念強(qiáng)烈----專家的形象。。數(shù)字概念清晰晰----提高專業(yè)技能能。關(guān)注貨品銷售售情況----有利于貨品流流轉(zhuǎn)和銷售業(yè)業(yè)績的提高關(guān)注同行業(yè)市市場狀況----及時(shí)反饋給公公司，利于公公司發(fā)展。做事果斷，敬敬業(yè)樂群----提高自身素質(zhì)質(zhì)，得到公司司重視待人親切，能能體諒他人----得到同事認(rèn)可可。你拿錢消費(fèi)要要達(dá)到的增值值是什么2、發(fā)現(xiàn)顧客的的秘密（1）觀察誰是決決策者A、朋友或同事事“二看”一看：親密程度有多多高親密的朋友擁擁有決策權(quán)二看：中心位置錯(cuò)不不了兩人行，左邊邊為尊；三人或三人以以上平行，注注意中間。決策者B、情侶大件及耐用消消費(fèi)品，男性性為主導(dǎo)；日用品，女性性為主導(dǎo)。C、家庭孩子也有決策策權(quán)。（2）觀察顧客的的衣著打扮一看——服飾二看——化妝三看——皮膚二、顧客行為為紅綠燈顧客類型行行為表表現(xiàn)一類：有明確的購買買需求和購買買目標(biāo)目目光光集中，詢問問營業(yè)員或拿拿起某商品二類：有明確購買需需求但沒有明明確購買目標(biāo)標(biāo)腳腳步緩慢，，環(huán)視柜臺(tái)上上的商品三類：沒有購買需求求的顧客行行走走緩慢，東瞧瞧西看1、紅燈顧客行為銷銷售行行為不要驚動(dòng)顧客客行走緩慢，東東瞧西看讓讓他們隨便便看看紅燈不不宜打招呼呼2、黃燈顧客行為銷銷售行行為讓顧客隨意看看商品腳步緩慢，環(huán)環(huán)視柜臺(tái)友友好地打招呼呼上的商品黃黃燈燈不不要主動(dòng)動(dòng)詢問他們的的需要3、綠燈顧客行為銷銷售售行為友好地打招呼呼觸摸某商品，，主動(dòng)詢問詢詢問需求求綠燈開開始你的推銷銷三、用顧客喜喜歡的方式接接近顧客我們與顧客打打招呼，目的的是為了告知知顧客四個(gè)信信息◆我知道您來來了！——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備備為他服務(wù)。?！裟愫苤匾曀?！——你會(huì)為他熱情情的服務(wù)?！裟惴浅I(yè)業(yè)！——你的穿著得體體，動(dòng)作規(guī)范范?！裟闶欠浅Ｓ延焉频?！——你的態(tài)度和諧諧可親，情切切熱情。請大家記住這這樣一句話：：這位顧客可能能是你今天接接待的第一百百位顧客，但但你可能是他他在店內(nèi)遇到到的第一位導(dǎo)導(dǎo)購員。1、你應(yīng)該說什什么——常用句型打招呼的常用用句型：——?dú)g迎光臨！——請隨便看看??！——你好，X先生！——下午好，X小姐！——新年好，歡迎迎光臨！2、你應(yīng)該做什什么——七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)機(jī)要把握原則二：距離離要適中原則三：眼神神要接觸原則四：要微微笑、點(diǎn)頭原則五：手要要自然地?cái)[放放在身前或者者背后原則六：語氣氣要溫和、親親切原則七：要與與所有同行者者打招呼調(diào)查表商場名稱（專柜名稱）：日期：具體情況

你的感受

如果換了你是該導(dǎo)購員你會(huì)怎么做？

你進(jìn)店之后，隔了多久才有導(dǎo)購員與你打招呼？導(dǎo)購員和你打招呼時(shí)說了什么？導(dǎo)購員與你打招呼時(shí)是否運(yùn)用了肢體語言（動(dòng)作/身體/笑容等）？導(dǎo)購員與你打招呼時(shí)態(tài)度是否令你覺得舒服？為什么？第二節(jié)探探尋需求一、與顧客展展開對話當(dāng)顧客有下列列行為時(shí)，我我們就可以開開展：探尋需求。1、朝目標(biāo)商品品走去2、尋找目標(biāo)商商品3、注視同一商商品4、觸摸商品5、抬起頭來朝目標(biāo)物走去去購購買欲望眼睛在搜尋尋尋找目標(biāo)標(biāo)商品注視同一商品品從從視覺了解解用手觸摸商品品希希望有更深深的認(rèn)識(shí)翻找價(jià)碼卡、、標(biāo)簽欲欲詢詢問或離去抬頭、與導(dǎo)購購員眼光接觸觸希希望得到幫幫助二、接近你的的顧客1、從前方接近近顧客2、動(dòng)作要輕柔柔3、與顧客保持持距離4、面帶微笑5、與顧客目光光接觸各類表現(xiàn)顧客客的應(yīng)對方式式猜疑型型：多多疑心心的顧顧客以詢問問把握握顧客客的疑疑問點(diǎn)點(diǎn)確實(shí)實(shí)說明明理由由和根根據(jù)優(yōu)柔寡寡斷型型：缺缺決斷斷力的的顧客客對準(zhǔn)銷銷售重重點(diǎn),讓顧客客比較較主動(dòng)動(dòng)提出出購買買建議議饒舌型型：愛愛說話話的顧顧客不打斷斷顧客客話題題,耐心地地聽;把握機(jī)機(jī)會(huì)回回答推推薦內(nèi)向型型：性性格軟軟弱的的顧客客以冷靜靜的態(tài)態(tài)度接接近;配合顧顧客步步調(diào),使其有有信心心悠閑型型：慎慎重選選擇的的顧客客慎重地地聽，，自信信地推推；不不焦急急或強(qiáng)強(qiáng)制顧顧客急躁型型：易易發(fā)怒怒的顧顧客慎重的的言語語和態(tài)態(tài)度；；動(dòng)作作敏捷捷不讓讓顧客客等候候沉默型型：不不表示示意見見的顧顧客觀察顧顧客表表情和和動(dòng)作作；以以具體體的詢詢問誘誘導(dǎo)4博識(shí)型型，知知識(shí)豐豐富的的顧客客贊美美他的的專業(yè)業(yè)性；；針對對喜好好推薦薦相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品權(quán)威型型：傲傲慢的的顧客客在態(tài)度度和言言語上上特別別慎重重一邊邊贊美美其攜攜帶物物一邊邊推薦薦好勝型型：不不服輸輸?shù)念欘櫩妥鹬仡欘櫩偷牡男那榍楹鸵庖庖?若顧客客要求求建議議,要有信信心理論型型：注注重理理論的的顧客客有條理理的介介紹；；要點(diǎn)點(diǎn)簡明明，準(zhǔn)準(zhǔn)確介介紹嘲弄型型：愛愛諷刺刺的顧顧客以穩(wěn)重重的心心應(yīng)對對；以以“真會(huì)開開玩笑笑”等話語語帶過過諷刺刺三、誘誘導(dǎo)顧顧客說說話顧客行為誘導(dǎo)顧客說話的問句顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，相互比較。這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試。男人在瀏覽一些女性的服裝。您是否打算買東西送人呢？顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。我很抱歉您找不到您要找的東西……我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？顧客推著一部購物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購物車走。如果您需要找什么，請告訴我，我樂意幫忙。1、讓顧顧客開開口三三妙法法（1）贊美美誘導(dǎo)導(dǎo)法贊美顧顧客的的內(nèi)容容有很很多，，包括括：——贊美其其能力力——贊美其其外貌貌——贊美其其外表表——贊美其其同伴伴例如：●您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？●您的小孩真可愛?！裥〗?，你真有眼光?！裣壬?，一看您就是成功人士。

……（2）優(yōu)惠惠誘導(dǎo)導(dǎo)法例如：：●小小姐姐，您您的運(yùn)運(yùn)氣真真好，，我們們公司現(xiàn)現(xiàn)在在在搞促促銷活活動(dòng)，，您看看這款服裝裝打八八折。?！衲鞘琴I夠夠三百百塊，，我們們會(huì)贈(zèng)送您您一張張貴賓賓卡，，以后后買任任何我們的的商品品均可可獲得得九折折優(yōu)惠惠?！褓I一一臺(tái)冰冰箱，，將會(huì)會(huì)獲贈(zèng)贈(zèng)一臺(tái)臺(tái)微波爐。。（3）發(fā)問問誘導(dǎo)導(dǎo)法從顧客客需求求入手手：◎您您喜歡歡哪種種口味味呢？？◎您您是自自己買買還是是送人人呢？？◎您您以前前用過過我們們產(chǎn)品品嗎？？……從產(chǎn)品品需求求入手手：◎這這是我我們最最新推推出的的新型產(chǎn)產(chǎn)品。?！蜻@這款型型號(hào)是是我們們最受受歡迎的的產(chǎn)品品?！蛭椅覀兊牡漠a(chǎn)品品均獲獲得了了國家優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)?！纾海?、誘導(dǎo)導(dǎo)顧客客說話話的兩兩種方方式（1）開放放式問問題為什么么？什什么？？誰？？什么么時(shí)候候？哪哪個(gè)？？（2）封閉閉式問問題是、不不是、、對、、不對對、這這個(gè)還還是那那個(gè)？？封閉式式問題題與開開放式式問題題的特特點(diǎn)封閉式問題開放式問題技巧用“是……還是……”的選擇式問題來提問用“為什么”、“什么”、“誰”、“什么時(shí)候”、“哪個(gè)”、“怎么樣？”等問句對客戶提問實(shí)例“請問，我可以提幾個(gè)問題嗎？”“您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢？”“您需要休閑時(shí)穿著還是上班期間穿著？”“您想要白色的還是紅色的？”“您的鞋碼是多少呢？”“您喜歡對產(chǎn)品的外型有什么要求呢？”“您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？”“您試用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？”“您一般會(huì)在什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品？”優(yōu)點(diǎn)更快地獲得你需要的信息。確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法。讓顧客在交談中發(fā)揮高見，從而達(dá)到暢所欲言的效果。缺點(diǎn)問題延續(xù)性差。只有能獲得簡單的信息。可能會(huì)使顧客不知從何談起。談話失去控制。3、誘導(dǎo)導(dǎo)顧客客說話話的雷雷區(qū)（1）讓對對話無無法延延續(xù)請將下下面無無法延延續(xù)的的問話話改為為可延延續(xù)的的問話話。您看過過這位位作者者的書書沒有有？您是否否喜歡歡全棉棉質(zhì)的的？您是否否找不不到您您想要要的東東西？？死話——令對話終結(jié)

活話——令對話延續(xù)您需要我?guī)兔幔?/p>

我可以怎樣幫助您？這是您想要的牌子嗎？

您想要哪種牌子？您是否要西裝？

想要哪一種款式的西裝呢？（2）不問問與顧顧客年年齡有有關(guān)的的問題題（3）遇到到特殊殊身材材的顧顧客，，不問問與身身材有有關(guān)的的問題題（4）不不問問顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)預(yù)預(yù)算算你的的身身材材偏偏小小，，應(yīng)應(yīng)該該是是買買童童裝裝吧吧？？四、、比比問問更更重重要要———聆聽聽聆聽聽是是有有目目的的、、全全神神貫貫注注的的聽聽聆聽聽是是一一個(gè)個(gè)了了解解、、分分析析和和解解釋釋的的過過程程聆聽聽是是身身和和心心的的統(tǒng)統(tǒng)一一聆聽聽時(shí)時(shí)一一種種你你必必須須掌掌握握的的技技巧巧1、你你懂懂得得聆聆聽聽嗎嗎？？聆聽聽可可以以：：有助助于于你你了了解解顧顧客客的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀有助助于于你你從從顧顧客客那那里里獲獲得得重重要要的的信信息息有助助于于你你啦啦進(jìn)進(jìn)和和顧顧客客之之間間的的關(guān)關(guān)系系有助助于于你你理理清清自自己己的的思思路路2、如如何何做做一一個(gè)個(gè)聆聆聽聽的的高高手手技巧巧一一：：用用好好你你的的耳耳朵朵———讓你你聆聆聽聽無無干干擾擾因素具體內(nèi)容環(huán)境因素主要是來自外界環(huán)境的干擾，比如嘈雜，或者是經(jīng)常有人為的打斷，或者突然遇上緊急的事情等。心理因素導(dǎo)購員在與陌生的顧客交流時(shí)，往往有緊張、焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我題了這樣一個(gè)問題，下一個(gè)問題我該怎么問？我怎樣才能知道顧客的需求呢？這也影響了聆聽的效果。情緒因素導(dǎo)購員情緒的好壞如興奮、悲傷，或是對工作不滿等對聆聽的效果也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。對于于環(huán)環(huán)境境的的干干擾擾對于于你你的的心心理理干干擾擾對于于你你的的情情緒緒干干擾擾技巧巧二二：：用用好好你你的的腦腦袋袋———認(rèn)真真捕捕捉捉你你需需要要的的信信息息1、在在聆聆聽聽中中你你要要注注意意的的重重要要信信息息：：

顧顧客客購購買買的的需需要要、、目目標(biāo)標(biāo)、、期期望望和和遇遇到到的的問問題題。。

顧顧客客對對商商品品各各方方面面的的要要求求，，以以及及最最關(guān)關(guān)注注的的方方面面。。

顧顧客客的的購購買買能能力力、、購購買買預(yù)預(yù)算算、、做做出出購購買買決決定定的的程程序序。。2、在在聆聆聽聽中中你你要要分分析析的的重重要要信信息息：：

顧顧客客說說的的是是真真話話嗎嗎？？

顧顧客客需需要要的的是是否否真真的的適適合合他他們們？？

我我們們能能滿滿足足顧顧客客嗎嗎？？當(dāng)我我們們不不能能滿滿足足顧顧客客的的需需求求時(shí)時(shí)，，我我們們可可以以：：A、繼繼續(xù)續(xù)和和顧顧客客交交流流，，介介紹紹其其他他替代代產(chǎn)產(chǎn)品品來來滿滿足足他他們們的的需需求求。。B、誘誘導(dǎo)導(dǎo)他他注注意意其其他他商商品品，，勾勾起起興趣趣。。C、記記錄錄顧顧客客的的要要求求或或推推薦薦其其他他同類類的的柜柜臺(tái)臺(tái)技巧巧三三：：及及時(shí)時(shí)反反饋饋———讓顧顧客客知知道道你你在在聆聆聽聽1、語語言言的的方方式式A、表表示示理理解解顧顧客客的的語語言言◆“哦”、“嗯”、“我明明白白”，“是的的”等等等B、把把你你的的理理解解加加入入到到你你的的話話中中，，重重復(fù)復(fù)對對方方的的話話C、提提出出試試探探性性問問題題◆我想想確確認(rèn)認(rèn)一一下下，，您您剛剛才才說說的的意意思思是是不不是是………◆您覺覺得得（（認(rèn)認(rèn)為為））………◆如果果我我沒沒理理解解錯(cuò)錯(cuò)的的話話，，您您的的意意思思是是………對嗎嗎？？………2、非非語語言言方方式式身體各部位具體操作頭部頭部微微向前，對顧客的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對顧客表示理解、同情和贊許。表情隨顧客談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時(shí)，導(dǎo)購員跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)陌櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，我們應(yīng)該把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；……眼睛保持眼神的自然接觸，當(dāng)兩個(gè)眼球正對對方時(shí)，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖正對時(shí)，目光要移到對方的耳部。一般來說，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的60%---80%。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%。站勢身體微微向前傾，以表示關(guān)注。如果果你你不不能能成成功功銷銷售售，，應(yīng)應(yīng)該該反反思思你你是是否否存存在在以以下下問問題題：：1、你你的的問問題題不不夠夠有有力力。。2、你的傾傾聽不夠夠有效。。3、自以為為是地判判斷潛在在客戶是是哪類人人，預(yù)想想出答案案并打斷斷對話。。4、你以為為知道了了所有的的事實(shí)，，因此不不愿再費(fèi)費(fèi)力去提提問并全全神貫注注地傾聽聽。5、你還沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的的真正需需求。第三節(jié)介介紹商品品階段一、FAB商品介紹紹法1、什么是是FAB商品介紹紹法運(yùn)用此介介紹法一一定要明明白兩個(gè)個(gè)因素A、顧客需需要什么么B、顧客最最關(guān)心什什么F是指特性性（Feature）商品的固固有屬性性,即一種產(chǎn)產(chǎn)品能看看得到、、摸得著著的東西西，這也也是一個(gè)個(gè)產(chǎn)品最最容易讓讓客戶相相信的一一點(diǎn)A是指優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)（Advantage）由商品特特性所帶帶來的優(yōu)優(yōu)勢或作作用B是指好處處（Benefit）優(yōu)勢或作作用會(huì)給給客戶帶帶來的利利益，即即顧客通通過使用用商品所所得到的的好處圖1：一只貓貓非常餓餓了，想想大吃一一頓。這這時(shí)銷售售員推過過來一摞摞錢，但但是這只只貓沒有有任何反反應(yīng)——這一摞錢錢只是一一個(gè)屬性性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘氐叵路浅３ｐI了，，銷售員員過來說說：“貓先生，，我這兒兒有一摞摞錢，可可以買很很多魚。?！辟I魚就是是這些錢錢的作用用（Advantage）。但是是貓仍然然沒有反反應(yīng)。圖3：貓非常常餓了，，想大吃吃一頓。。銷售員員過來說說：“貓先生請請看，我我這兒有有一摞錢錢，能買買很多魚魚，你就就可以大大吃一頓頓了?！痹拕傉f完完，這只只貓就飛飛快地?fù)鋼湎蛄诉@這摞錢——這個(gè)時(shí)候候就是一一個(gè)完整整的FAB的順序。。圖4：貓吃飽飽喝足了了，需求求也就變變了——它不想再再吃東西西了，而而是想見見它的女女朋友了了。那么么銷售員員說：“貓先生，，我這兒兒有一摞摞錢?！必埧隙]沒有反應(yīng)應(yīng)。銷售售員又說說：“這些錢能能買很多多魚，你你可以大大吃一頓頓?！钡秦埲匀匀粵]有有反應(yīng)。。原因很很簡單，，它的需需求變了了。在介紹產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，一一定要按按FAB的順序來來介紹。。事實(shí)上，，特性，，優(yōu)點(diǎn)和和利益是是貫穿于于產(chǎn)品的的因果關(guān)關(guān)系，在在商品介介紹中，，它形成成了諸如如‘因?yàn)闉椤?所以…,對您而言言…’的標(biāo)準(zhǔn)句句式。實(shí)踐證明明，按這這樣的順順序介紹紹產(chǎn)品，，客戶不不僅聽得得懂，而而且容易易接受。。FAB實(shí)實(shí)際運(yùn)用用產(chǎn)品所在在公司產(chǎn)品F（屬性））A（作用））B（益處））家具公司司真皮皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服服汽車公司司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)的汽車車12缸的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)0到100公里加速速時(shí)間為為12秒省時(shí)沙馳皮具具紅紅色錢錢包顏色紅紅色喜喜慶（1）特性（（Feature）原材料、、產(chǎn)地、、設(shè)計(jì)、、顏色、、規(guī)格等等以某品牌牌奶粉為為例：特性：1、產(chǎn)自新新西蘭產(chǎn)產(chǎn)地2、添加了了脂肪酸酸DHA原料3、紅和綠綠兩種顏顏色的包包裝規(guī)規(guī)格（2）優(yōu)點(diǎn)（（Advantage）特性1：產(chǎn)自新新西蘭天天然綠綠色牧場場優(yōu)點(diǎn)：絕絕對無污污染，衛(wèi)衛(wèi)生、安安全特點(diǎn)2：添加了了脂肪酸酸優(yōu)點(diǎn)：能能提高和和開發(fā)兒兒童智力力特點(diǎn)3：紅和綠綠兩種顏顏色的包包裝優(yōu)點(diǎn)：易易于辨別別，方便便選擇（3）好處（（Benefit）絕對無污污染，衛(wèi)衛(wèi)生、安安全好處：可可以放心心食用DHA好處：吃吃了能使使孩子更更聰明紅綠兩種種包裝好處：可可自由選選擇所需需的包裝裝2、FAB法使用四四原則（1）實(shí)事求求是（2）清晰簡簡潔（3）主次分分明缺點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺缺點(diǎn)=缺點(diǎn)（4）充滿感感情3、FAB法的運(yùn)用用流程顧客的需求商品的特性F

1

2

5

商品的優(yōu)點(diǎn)A

3

4

顧客滿意

商品的好處B不同的顧顧客運(yùn)用用不同的的FAB蕃茄目標(biāo)消費(fèi)者特性F優(yōu)勢A利益B

中老年人富含茄紅素，多種人體所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心腦血管硬化對多種慢性疾病有預(yù)防和治療效果健康長壽

青年男性可與啤酒混合飲用順滑爽口、口感好、不漲氣、減少對酒精的吸收不易醉健康的飲用方法，不易長啤酒肚

青年女性富含茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等減肥美容、美白肌膚、延緩人體衰老過程時(shí)尚新潮、更年青更漂亮、輕輕松松享受人生小孩（父母）富含人體所需的茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等補(bǔ)充兒童生長發(fā)育期所需之營養(yǎng)健康茁壯成長、更聰明漂亮4、運(yùn)用FAB法二要素素要素一：：對你的的商品要要有充足的熟悉悉程度要素二：：充分運(yùn)運(yùn)用你的的想象力，充分分發(fā)揮商商品的益處去去滿足你你的顧客。一.資料來源源：(一).產(chǎn)品的宣宣傳冊（（說明書書）產(chǎn)品的宣宣傳冊是是在介紹紹該產(chǎn)品品的基本本特性和和功能，，所以我我們可以以從中找找到基本本資料加加以運(yùn)用用。(二).和競爭品品牌的比比較把我們的的產(chǎn)品和和競爭品品牌做一一客觀的的比較，，找出其其中的異異、同點(diǎn)點(diǎn)加以運(yùn)運(yùn)用。(三).從消費(fèi)者者口中詢詢得許多巧妙妙的特性性只有使使用者才才知道，，所以由由他們的的口中，，往往能能得知意意想不到到的用處處。(四).銷售員自自身觀察察。發(fā)揮自己己的想象象力和創(chuàng)創(chuàng)造力，，找出特特殊的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。如何尋找找產(chǎn)品的的ＦＡＢＢ（1）實(shí)事求求是實(shí)事求是是是非常常重要的的。在介介紹產(chǎn)品品時(shí)，切切記要以以事實(shí)為為依據(jù)。?？浯笃淦滢o，攻攻擊其他他品牌以以突出自自己的產(chǎn)產(chǎn)品都是是不可取取的。因因?yàn)轭櫩涂鸵坏┎觳煊X到你你說謊、、故弄玄玄虛時(shí)，，出于對對自己利利益的保保護(hù)，就就會(huì)對交交易活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生戒戒心，反反而會(huì)影影響這筆筆生意。。每一個(gè)個(gè)顧客的的需求是是不同的的，任何何一種產(chǎn)產(chǎn)品都不不可能滿滿足所有有人的需需求。如如果企圖圖以謊言言、夸張張的手法法去推薦薦產(chǎn)品，，反而會(huì)會(huì)導(dǎo)致那那些真正正想購買買的顧客客產(chǎn)生疑疑慮。（2）清晰簡潔一種產(chǎn)品本身身會(huì)包含許多多元素，比如如特性、成份份、用法等。。在介紹時(shí)可可能會(huì)涉及許許多專用術(shù)語語，但是顧客客的水平是參參差不齊的，，并不是每一一個(gè)顧客都能能理解這些術(shù)術(shù)語。所以以我們要注意意在介紹時(shí)盡盡量用簡單易易懂的詞語或或是形象的說說明代替。在在解說時(shí)要邏邏輯清晰，語語句通順，讓讓人一聽就能能明白。如果果你感到表達(dá)達(dá)能力不強(qiáng)，，那就得事先先多做練習(xí)。。FAB法使用原則（3）主次分明介紹產(chǎn)品除了了實(shí)事求是、、清晰簡潔外外，還要注意意主次分明。。不要把關(guān)于于產(chǎn)品的所有有信息都灌輸輸給顧客，這這樣顧客根本本無法了解到到你的產(chǎn)品的的好處和優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，那么他也也不會(huì)對你的的產(chǎn)品有興趣趣了。我們在在介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)，應(yīng)該是有有重點(diǎn)、有主主次。重要的的信息，比如如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、好處，可可以詳細(xì)的闡闡述；對于一一些產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)、不利的的信息我們可可以簡單陳陳述，而且這這種陳述必須須是有技巧地地說出來。二、ABCD介紹法A（Authority，權(quán)威性），，利用權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)對企業(yè)和和產(chǎn)品的評價(jià)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量量），展示更更好的質(zhì)量；；C（Convenience，便利性），，使消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)識(shí)到購買、、使用和服務(wù)務(wù)的便利性；；D（Difference，差異性），，大力宣傳自自身的特色優(yōu)優(yōu)勢。三、演示示范可以通過自自身的穿版版演示將這這款商品的的特色完全全的展示給給顧客，讓讓她直觀的的看到穿著著效果。還還有就是建建議顧客試試穿，通過過她自己的的切身感受受體驗(yàn)我們們商品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。我們導(dǎo)購員員常掛在口口中的一句句話是「這這產(chǎn)品太貴貴了，不好好賣」，其其實(shí)只有當(dāng)當(dāng)一種產(chǎn)品品和其競爭爭產(chǎn)品比較較下，不能能找出特殊殊的利益時(shí)時(shí)，價(jià)格才才是問題。。導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)該去了解解客戶的需需求，深入入探討他從從我們的產(chǎn)產(chǎn)品能獲得得什么利益益，幫助他他們解決他他們所需要要解決的問問題。利用用不同的法法則來銷售售我們的產(chǎn)產(chǎn)品，使各各銷售法則則成為你推推銷時(shí)的利利器。戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品三大類類別服裝沖鋒衣/褲抓絨絨衣速速干褲羽羽絨服滑滑雪衣衣/褲毛衣棉棉服戶戶外功能能外套戶戶外T恤戶外外襯衣、外外套騎騎行服功功能內(nèi)衣衣褲馬馬甲背心心戶外外襪子戶外鞋登山鞋徙徙步鞋溯溯溪鞋沙沙灘鞋休休閑鞋裝備帽子手套套登山包包洗漱包包腰包/掛包野餐餐包旅行行行李包錢錢包/卡包攝影影包登山山杖/手杖戶外外床/折疊床帳帳篷睡袋袋防潮墊墊野餐墊墊戶外眼眼鏡水壺壺/凈水器/水具頭燈燈二、讓顧客客感受商品品1、讓顧客全全面了解商商品要準(zhǔn)備的輔輔助材料A、顧客使用用商品后的的贊美留言言或顧客使使用商品后的獲利事事件；B、專業(yè)部門門、認(rèn)證部部門頒發(fā)的的認(rèn)證書、、質(zhì)檢書；；C、宣傳圖片片、圖表、、統(tǒng)計(jì)表；；D、書、報(bào)、、雜志等出出版物上對對商品或有有關(guān)方面的正面報(bào)道道。E、權(quán)威人士士的證明。。2、讓顧客眼眼見為實(shí)怎樣才能使使商品演示示的效果更更好呢？（1）演示方式式因商品而而異（2）演示時(shí)機(jī)機(jī)要因人而而異（3）解說與演演示有機(jī)結(jié)結(jié)合3、讓顧客親親自接觸商商品（1）觸摸（2）讓顧客聞聞、嗅（3）讓顧客試試吃、試用用、試穿……喜歡的話，，穿起來上上身感覺一一下！4、激發(fā)顧客客的想象力力○您有沒有感感覺到……○您可以想象象一下……○假如……第四節(jié)說說服顧客一、說服顧顧客的時(shí)機(jī)機(jī)動(dòng)作上：●微笑點(diǎn)頭；；●精心從不同同的角度觀觀看某商品品；●比較相類似似的商品，，好像要從從中挑選一樣；；●仔細(xì)翻看說說明書等書書面資料；；……語言上：●這個(gè)的價(jià)錢錢是多少？？●這個(gè)還有其其他的顏色色嗎？●這個(gè)價(jià)格有有打折嗎？？●以往的顧客客都對這個(gè)個(gè)商品感到滿意嗎？？●有什么附帶帶的物品需需要和這個(gè)商品配套套使用嗎？？●它是否真的的容易操作作？……二、說服你你的顧客重申商品的的好處與優(yōu)優(yōu)點(diǎn)三、消除顧顧客異議有異議是好好事還是壞壞事顧客為什么么會(huì)提出異異議1、表層原因因2、深層原因因顧客提出異異議，就表表示了對商商品的興趣趣，也暗示示著成交的的希望。顧客異議的的表層原因因價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，，以獲取較較佳的交易易條件；商品質(zhì)量：：想證實(shí)你的的產(chǎn)品是否否滿足他的的需求；服務(wù)：渴望得到優(yōu)優(yōu)質(zhì)完善的的服務(wù)；公司信譽(yù)：：擔(dān)心公司的的短期行為為、供貨能能力；競爭：想了解他是是否用合理理的價(jià)位買買到了優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品；；經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽說說過不愉快快的事，擔(dān)擔(dān)心商品不不好或服務(wù)務(wù)不周到。。對銷售人員員的不信任任：害怕上當(dāng)受受騙及輿論論障礙等。。如果顧客在在價(jià)格上要要挾你，就就和他們談?wù)勝|(zhì)量；如如果對方在在質(zhì)量上苛苛求你，就就和他們談?wù)劮?wù)；如如果對方在在服務(wù)上提提出挑剔，，你就和他他們談條件件；如果他他們在條件件上逼近你你，就和他他們談價(jià)格格。顧客異議的的深層原因因不需要；不想要；不急需；買不起；無決定權(quán)。。3、消除顧客客異議接收法轉(zhuǎn)移法忽略法OK四、引導(dǎo)顧顧客做決定定1、巧為顧客客拿主意我建議……我自己也買買過……你不妨買來來試一試2、運(yùn)用SILD工具So（那么）：：含義：那么么，你會(huì)喜喜歡選擇哪哪一個(gè)呢？？Once（一旦）：：含義：一旦旦錯(cuò)過，失失去的將是是難得的機(jī)機(jī)會(huì)。Looklike（看似）：：含義：看似似是完美的的配對。Don’t（不應(yīng)）：：含義：當(dāng)顧顧客表示購購買時(shí)，你你便不應(yīng)再再繼續(xù)推銷銷了。在商品銷售售過程中，，不時(shí)會(huì)出出現(xiàn)有利的的成交機(jī)會(huì)會(huì)，這時(shí)導(dǎo)購員員要會(huì)觀察察發(fā)現(xiàn)有利利于促成銷銷售的時(shí)機(jī)機(jī)。3、促成銷售臨門一腳加加油！判斷常見顧顧客成交信信號(hào)語言成交信信號(hào)非語言成交交信號(hào)熱心的詢問問提出價(jià)格或或購買條件件的話題提出售后服服務(wù)等購買買后的話題題詢問該商品品的銷售情情形請導(dǎo)購重復(fù)復(fù)介紹……常見顧客語語言成交信信號(hào)拿起商品感感興趣的玩玩味或比評評熱心的翻開開目錄或說說明書突然沉默，，屏氣凝神神與同伴相談?wù)勶@出高興的的神態(tài)離開賣場后后再度轉(zhuǎn)回回，并查看看同一件商商品對商品表示示好感凝視商品仔仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品品……常見顧客非非語言成交交信號(hào)保留法促成成技巧長時(shí)間推薦薦介紹及異異議處理后后，顧客基基本滿意時(shí)時(shí)，直接、、快速確認(rèn)認(rèn)顧客問題題所在促成成銷售“那么除了價(jià)價(jià)格外您沒沒有其它問問題了吧？？”“您看除了退退換貨的擔(dān)擔(dān)心外，您您其它都比比較滿意了了吧？”獲得顧客認(rèn)認(rèn)可后，只只需集中解解決該問題題即可成交交限制警告法法促成技巧巧利用時(shí)間、、促銷優(yōu)惠惠、庫存等等限制因素素來促成善意告誡后后果“我們現(xiàn)在是是促銷期，，很劃算的的，明天促促銷就結(jié)束束了，價(jià)格格又會(huì)恢復(fù)復(fù)，那樣相相當(dāng)于您損損失200多元呢！”“這款賣得很很好，現(xiàn)在在就只一兩兩件存貨了了，您趕緊緊拿，不然然要等一周周左右才有有貨！早買買早享受啊?。　笨偨Y(jié)結(jié)法法促促成成技技巧巧演演練練再次次重重申申產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn),使用用鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性語語言言“不用用猶猶豫豫了了，，這這款款型型號(hào)號(hào)很很適適合合您您，，是是定定型型包包里里最最顯顯品品位位的的包包了了??！”“您放放心心吧吧，，這這款款包包是是市市面面上上同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品里里最最輕輕便便的的?。　眲e忘忘記記，，附附加加銷銷售售??！當(dāng)成成交交完完成成后后，，還還應(yīng)應(yīng)該該向向顧顧客客介介紹紹一一下下其其他的的商商品品，，以以及及公公司司的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客再再多多購購買買一一些些商商品品4、提提出出購購買買其其他他商商品品的的建建議議要站站在在顧顧客客的的立立場場上上思思考考，，力力求求為為其其增增值值。。在提提建建議議前前，，用用正正面面及及支支持持性性的的話話語語開開頭頭。。輕描描淡淡寫寫的的提提議議，，觀觀察察顧顧客客反反應(yīng)應(yīng)。。第五五節(jié)節(jié)成成交交一、、讓讓顧顧客客四四確確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)認(rèn)交交易易的的貨貨品品確認(rèn)認(rèn)價(jià)價(jià)格格確認(rèn)認(rèn)包包裝裝無無破破損損確認(rèn)認(rèn)使使用用方方法法二、、完完美美包包裝裝第一一：：表表示示清清晰晰第二二：：保保證證安安全全第三三：：便便于于攜攜帶帶三、、美美程程售售后后服服務(wù)務(wù)為顧顧客客包包裝裝并并雙雙手手遞遞送送向顧顧客客介介紹紹貨貨品品的的護(hù)護(hù)理理、、保保養(yǎng)養(yǎng)方方法法和三三包包政政策策以以及及相相關(guān)關(guān)資資訊訊四、、高高質(zhì)質(zhì)量量送送客客首先先答答謝謝顧顧客客的的購購買買（（無無論論顧顧客客是是否否購購買買都都親親切切道道別別，，使使用用規(guī)規(guī)范范歡歡送送語語））提醒醒顧顧客客行禮禮微笑笑謝謝謝回回顧顧??！請請帶帶好好您您的的商商品品，，歡歡迎迎再再次次光光臨臨??！不管管運(yùn)運(yùn)用用什什么么技技巧巧一一定定要要明明白白兩兩個(gè)個(gè)因因素素A、顧顧客客需需要要什什么么B、顧顧客客最最關(guān)關(guān)心心什什么么產(chǎn)品品功功能能知知識(shí)識(shí)；；店店鋪鋪陳陳列列技技巧巧；；銷銷售售技技巧巧；；戶戶外外運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)常常識(shí)識(shí)最后后…要有有高高要要求求,高目目標(biāo)標(biāo),你會(huì)會(huì)得得到到更更好好銷銷售售業(yè)業(yè)績績!你比比你你想想象象中中有有力力量量得得多多!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:55:2311:55:2311:5512/31/202211:55:23AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:55:2311:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:55:2311:55:2311:55Saturday,De