某供電公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目最佳實踐評估主報告

蘇州供電公司

業(yè)務流程優(yōu)化設計項目最佳實踐評估主報告聲明報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務流程和蘇州供電公司有關部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。

頁碼引言 3最佳實踐評估概要報告 13客戶關系管理工程與運營管理公司服務-財務管理公司服務-物資管理公司服務-人力資源管理附件

最佳實踐差距分析詳細報告現(xiàn)狀業(yè)務流程圖信息技術評估報告行業(yè)對標報告組織架構(gòu)評估報告目錄

引言背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務流程優(yōu)化設計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目前業(yè)務現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務流程的優(yōu)化和業(yè)務能力的設計做準備。本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務從這些子公司業(yè)務中分離出來的復雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體-部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。評估目的第一階段評估的關鍵目的是：進行蘇州供電公司業(yè)務以及各個不同的部門和下屬單位的職責的“現(xiàn)狀”評估。進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設計所涉及領域的認可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應用系統(tǒng)的詳細理解。本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領先的電力公司是如何管理它們業(yè)務的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務能力設計的明確在本項目的第二、三階段決定。組織與管理報酬與激勵技能與培訓績效管理

技術人員

流程戰(zhàn)略流程匹配技術績效指標共享服務與服務外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風險管理費用結(jié)算信息技術資產(chǎn)與工作管理自動抄表ERP客戶關懷系統(tǒng)領先的電力企業(yè)關注于學習并發(fā)展最佳業(yè)務實踐在企業(yè)關鍵領域的應用，這些關鍵領域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術

電力企業(yè)管理要素8.人力資源管理9.信息管理10.財務管理11.行政事務管理12.供應鏈管理13.固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1.提供愿景與戰(zhàn)略4.電力產(chǎn)品和電力服務營銷5.輸電6.配電7.客戶服務2.發(fā)電3.發(fā)電采購14.項目管理15.技術、電能質(zhì)量管理評估方法我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進行詳細的了解，并確認需要改進的主要方面。業(yè)務資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標制定問卷并確定訪談計劃數(shù)據(jù)確認最佳實踐評估+改進機會初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務資料建立高層次的對組織和業(yè)務現(xiàn)狀的理解明確需進一步了解的內(nèi)容開展高層訪談理解項目發(fā)起人對項目目標的期望初步了解蘇州供電公司在各領域的現(xiàn)狀和存在的問題完成訪談問卷以幫助訪談的準備布置現(xiàn)狀業(yè)務流程圖的繪制任務提供行業(yè)對標數(shù)據(jù)要求清單落實訪談計劃整理業(yè)務數(shù)據(jù)總結(jié)關鍵發(fā)現(xiàn)點填補與關鍵發(fā)現(xiàn)點有關的可能的數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務流程圖對蘇州供電公司有關部門和單位進行詳細訪談，收集關于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)與最佳實踐比較確定報告闡述的關鍵信息擬定初稿和最終報告詳細訪談和數(shù)據(jù)收集最佳業(yè)務實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務實踐數(shù)據(jù)庫-行業(yè)最佳公司被公認的業(yè)務實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務公司。最佳實踐不是“新的業(yè)務流程”，而是在業(yè)務流程優(yōu)化時可以應用的重新設計的指導原則。常熟市供電公司蘇州供電公司直屬單位蘇州供電公司總部江蘇電力公司高層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時間跨度VV蘇州供電公司高層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V訪談業(yè)務務部門及及人員統(tǒng)統(tǒng)計單位訪談部門訪談人次江蘇電力公司高層高層領導2蘇州供電公司高層高層領導8蘇州供電公司總部總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計劃部、生產(chǎn)運營部、安全監(jiān)察部、工程建設部、企業(yè)管理部、社會保險辦公室、勞動工資部、財務產(chǎn)權管理部、客戶服務中心、電力營銷部、農(nóng)電工作部、審計部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部27蘇州供電公司直屬單位輸變電運行部、配電運行部、計量中心、輸變電檢修部、配電檢修部5常熟市供電公司公司領導、策劃部、財務部、辦公室、政治工作部、能源物資公司12合計：54人次現(xiàn)狀評估估－主題總體目標標現(xiàn)狀總體體評價：：是對后面面運營中中問題的的概要營運中的的問題：：反映了與與后臺流流程相關關的調(diào)研研結(jié)果或或問題。。這些問問題既可可以是各各業(yè)務單單位的共共性問題題，也可可以僅僅僅是某一一業(yè)務單單位的個個別問題題值得推廣廣的做法法：揭示了觀觀察發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的值得得向全公公司推廣廣的做法法差距分析析－主題改進步驟驟總體建議議現(xiàn)狀評價：

最佳實踐：從總體上揭示了特定流程的“最佳實踐”。差距改進機會會介紹了消消除運作作問題與與“最佳佳實踐””之間差差距的短短期和長長期改進進機會。。短期機機會只不不過是““補丁””，旨在在幫助業(yè)業(yè)務單位位轉(zhuǎn)向采采用長期期機會所所描述的的“最佳佳實踐””。短期長期潛在利益益最佳實踐踐評估概概要報告告

客戶戶關系管管理最佳實踐踐目錄客戶關系系管理客戶關系系管理客戶服務務表和帳單單管理應收帳款款業(yè)擴工作作客戶關系系管理總總體最佳佳實踐評評估信息是基基于現(xiàn)狀狀流程圖圖和與蘇蘇州供電電公司，，常熟市市供電公公司的訪訪談進行行收集。。被訪談談的對象象是電力力營銷部部和配電電運行部部的領導導和經(jīng)理理層的人人員。評估分為為五個部部分進行行。針對對每一個個功能領領域，對對應相關關的最佳佳業(yè)務實實踐進行行差距分分析?？傮w的評評估主要要集中于于客戶關關系管理理，客戶戶服務，，表和帳帳單管理理，應收收帳款和和業(yè)擴工工作。以客戶為為中心的的公司氛氛圍；收收集并分分析客戶戶信息，，充分運運用到市市場，營營銷和客客戶服務務過程中中；運用用收益性性分析，，根據(jù)客客戶細分分評估服服務成本本并將其其功效最最大化現(xiàn)狀總體體評價：：供不應求求的現(xiàn)狀狀，伴隨隨著業(yè)擴擴工作帶帶來的對對日常工工作的影影響，削削減了公公司對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶在傳統(tǒng)統(tǒng)的市場場、營銷銷以及客客戶服務務方面的的關注力力度。公司把關關注重點點放在了了新客戶戶以及業(yè)業(yè)擴工作作方面，，而非現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶上。然然而，由由于業(yè)擴擴工作方方面缺乏乏協(xié)同的的流程和和任務，，降低了了業(yè)擴工工作中市市場營銷銷任務的的有效性性。造成成的結(jié)果果是新客客戶及現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶都沒有有得到應應有的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務。營運中的的問題：：主要的IT信息系統(tǒng)統(tǒng)（營銷銷管理系系統(tǒng)和客客戶服務務系統(tǒng)）），無法法有效協(xié)協(xié)助客戶戶關系管管理。營營銷管理理系統(tǒng)以以房產(chǎn)而而非客戶戶為基礎礎。某一一客戶有有可能在在系統(tǒng)中中重復出出現(xiàn)多次次。這限限制了系系統(tǒng)收集集某一客客戶特定定信息的的能力，，比如基基于客戶戶的市場場、客戶戶服務和和應收帳帳款信息息?？蛻魬舴障迪到y(tǒng)使用用營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)中的數(shù)數(shù)據(jù)。雖雖然客戶戶服務系系統(tǒng)更針針對客戶戶，但其其提供更更優(yōu)質(zhì)客客戶服務務的能力力受到了了限制，，因為它它所使用用的數(shù)據(jù)據(jù)來源于于基于房房產(chǎn)的營營銷管理理系統(tǒng)。。客戶信息息，如接接觸信息息等，不不能跨渠渠道跨地地域進行行充分采采集和存存儲，以以便用于于蘇州供供電公司司進行分分析或提提供給省省公司做做整合分分析。實現(xiàn)以客客戶為中中心的組組織架構(gòu)構(gòu)之阻礙礙因素包包括現(xiàn)有有的組織織結(jié)構(gòu)中中沒有明明確授權權和工作作業(yè)務流流程未作作跨部門門整合?！，F(xiàn)狀評估估－客戶戶關系管管理以客戶為為中心的的公司氛氛圍；收收集并分分析客戶戶信息，，充分運運用到市市場，營營銷和客客戶服務務過程中中；運用用收益性性分析，，根據(jù)客客戶細分分評估服服務成本本并將其其功效最最大化市場營銷銷人員在在業(yè)擴工工作中承承擔重要要的任務務。這一一任務已已經(jīng)發(fā)展展到影響響了市場場營銷的的核心活活動。因因此需要要從業(yè)擴擴工作和和市場營營銷工作作各自的的策略角角度審視視相關人人員的任任務。值得推廣廣的做法法：目前蘇州州供電公公司做了了一定的的收益性性分析。。能根據(jù)據(jù)客戶類類型確定定其對電電費收入入的貢獻獻，并與與整個公公司的成成本進行行比較從從而確定定收益。。建議通通過獲取取、分配配更詳細細的成本本并與收收入進行行更有意意義的比比較，從從而改進進收益性性分析?！，F(xiàn)狀評估－－客戶關系系管理改進機會潛在利益現(xiàn)狀評價市場銷售行行為中未見見清晰、可可重復的流流程在分析客戶戶數(shù)據(jù)、鑒鑒別和選擇擇細分市場場以及設計計相關促銷銷活動方面面，沒有系系統(tǒng)的流程程用電營銷系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)基于于房產(chǎn)，不不以客戶為為中心存在職責定定義，但因因業(yè)擴壓力力并未很好好得到貫徹徹各部門和第第三方提供供的客戶服服務水平不不一致未根據(jù)客戶戶細分（客客戶）或產(chǎn)產(chǎn)品進行收收益性分析析最佳實踐市場營銷工工作中存在在一個閉環(huán)環(huán)狀，可重重復的連貫貫流程按客戶細分分特性制定定市場活動動實施以客戶戶為中心的的信息技術術系統(tǒng)/基礎架構(gòu)清晰定義市市場營銷人人員的職責責公司以客戶戶為中心根據(jù)客戶細細分（或客客戶）和產(chǎn)產(chǎn)品進行收收益性分析析依據(jù)預先定定義的策略略和結(jié)構(gòu)，，制定市場場營銷活動動流程依據(jù)全局市市場策略，，為客戶細細分創(chuàng)建流流程來實施施市場銷售售活動實施以客戶戶數(shù)據(jù)為中中心的IT信息系統(tǒng)審視市場營營銷和業(yè)擴擴工作的任任務和職責責執(zhí)行對環(huán)境境因素（組組織結(jié)構(gòu)、、流程、技技術、任務務和職責，，以及第三三方關系））的整合審審視和更新新，以實現(xiàn)現(xiàn)一個以客客戶為中心心的組織機機構(gòu)；實施施轉(zhuǎn)變管理理計劃至少根據(jù)客客戶細分（（基于客戶戶類型和信信用歷史）），運用詳詳細的成本本會計方法法識別成本本驅(qū)動因素素和邊際利利潤改進市場活活動效率和和有效性成本更高效效的市場活活動以客戶為中中心的IT信息系統(tǒng)將將可以配合合針對客戶戶開展市場場活動，服服務于客戶戶和從客戶戶處回收債債務提高市場營營銷人員的的生產(chǎn)力成為以客戶戶服務為中中心的組織織針對客戶細細分的清晰晰的成本驅(qū)驅(qū)動因素和和邊際利潤潤收集并分析析客戶信息息，用于市市場活動定定位；基于于IT信息系統(tǒng)的的以客戶為為中心的公公司氛圍差距分析－－客戶關系系管理差距改進步驟電話服務中中心和營業(yè)業(yè)廳提供同同樣高水準準的服務；；最大化服服務成本功功效；合適適的電話服服務中心結(jié)結(jié)構(gòu)；基于于客戶個性性化檔案提提供細分服服務；標準準的流程和和技術；；精確的人人員需求預預測和計劃劃現(xiàn)狀總體評評價：市區(qū)三個營營業(yè)廳很好好地開展了了客戶服務務。對于客戶服服務的明顯顯關注表現(xiàn)現(xiàn)為：對一站式服服務的重視視；電話服服務中心24小時提供服服務；部分分客服人員員使用客戶戶服務系統(tǒng)統(tǒng)和電話服服務中心技技術；對客客戶回應有有一套成文文的流程；；客服人員員被授權采采取相應的的行動，如如依照客戶戶要求派遣遣工作組人人員。然而而，這些客客戶服務方方面的積極極因素并未未在全公司司得到結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、、資源和技技術上應有有的更好支支持。營運中的問問題：結(jié)構(gòu):當前的電話話服務中心心是相互獨獨立而非協(xié)協(xié)同運作的的。在高峰峰時段，特特別是夏天天，有很高高比例的客客戶電話沒沒有及時被被應答。需需要對電話話服務中心心結(jié)構(gòu)進行行評估以確確定最理想想的電話服服務中心數(shù)數(shù)量，并實實施相應策策略，將他他們以一個個整合的虛虛擬的電話話服務中心心模式運行行，電話應應根據(jù)電話話服務中心心技能和受受理容量進進行轉(zhuǎn)接，，而非根據(jù)據(jù)地域。程序：電話話服務中心心和營業(yè)廳廳履行不同同職能。因因此客戶經(jīng)經(jīng)常直接或或間接地被被電話服務務中心轉(zhuǎn)到到營業(yè)廳，，反之亦然然。這限制制了工作人人員提供一一站式服務務的能力。。資源：企業(yè)業(yè)內(nèi)各部門門、第三方方服務承包包商提供給給客戶的服服務水平不不一致。諸諸如服務水水平協(xié)議等等手段沒有有得到應用用來確保蘇蘇州供電的的客戶能從從這些公司司處得到同同樣高水準準服務。技術：現(xiàn)有有的客戶服服務系統(tǒng)尚尚未普及到到所有區(qū)域域。此外，，雖然這一一系統(tǒng)易于于操作作，，以以客客戶戶為為中中心心的的功功能能卻卻受受限限于于作為為它它的的基基礎礎的的營營銷銷管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)模模型型。?，F(xiàn)狀狀評評估估－－客客戶戶服服務務電話話服服務務中中心心和和營營業(yè)業(yè)廳廳提提供供同同樣樣高高水水準準的的服服務務；；最最大大化化服服務務成成本本功功效效；；合合適適的的電電話話服服務務中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)；；基基于于客客戶戶個個性性化化檔檔案案提提供供細細分分服服務務；；標標準準的的流流程程和和技技術術；；精精確確的的人人員員需需求求預預測測和和計計劃劃值得得推推廣廣的的做做法法：：蘇州州供供電電公公司司重重視視客客戶戶服服務務。。市市區(qū)區(qū)電電話話服服務務中中心心所所使使用用的的流流程程能能夠夠很很好好地地得得到到客客戶戶服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)的的支支持持。?？涂蛻魬舴談障迪到y(tǒng)統(tǒng)和和相相關關的的流流程程應應在在全全公公司司進進行行統(tǒng)統(tǒng)一一推推廣廣?！，F(xiàn)狀狀評評估估－－客客戶戶服服務務差距距分分析析－－客客戶戶服服務務有效效運運行行電電話話服服務務中中心心使使客客戶戶服服務務最最大大化化；；跨跨地地域域跨跨渠渠道道提提供供一一致致的的服服務務水水準準；；個個性性化化服服務務改進進機機會會潛在在利利益益現(xiàn)狀狀評評價價電話話服服務務中中心心作作為為獨獨立立實實體體運運作作，，電電話話根根據(jù)據(jù)地地域域被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話話服服務務中中心心、、營營業(yè)業(yè)廳廳和和互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)不不能能協(xié)協(xié)同同提提供供一一致致服服務務未使使用用客客戶戶個個性性檔檔案案，，服服務務水水平平未未見見針針對對性性和和區(qū)區(qū)別別性性部門門間間或或企企業(yè)業(yè)和和第第三三方方之之間間的的流流程程沒沒有有被被整整合合，，且且未未集集中中于于客客戶戶服服務務較高高的的未未接接電電話話比比率率表表明明人人員員安安排排不不夠夠有有效效最佳佳實實踐踐最大大化化電電話話服服務務中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的有有效效性性和和客客戶戶服服務務功功能能跨渠渠道道客客戶戶統(tǒng)統(tǒng)一一的的服服務務體體驗驗基于于客客戶戶個個性性檔檔案案提提供供差差異異化化、、個個性性化化服服務務為部部門門間間、、企企業(yè)業(yè)與與第第三三方方間間明明確確定定義義流流程程和和職職責責自動動的的人人員員時時間間安安排排用用以以預預測測客客服服中中心心人人員員需需求求以整整合合跨跨區(qū)區(qū)域域的的虛虛擬擬電電話話服服務務中中心心為為目目標標，，審審視視電電話話服服務務中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)審視視并并改改善善共共有有的的、、系系統(tǒng)統(tǒng)的的程程序序和和技技術術之之間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性運用用技技術術手手段段獲獲取取客客戶戶個個性性化化信信息息，，開開發(fā)發(fā)流流程程來來提提供供有有差差異異化化、、個個性性化化服服務務建立立跨跨部部門門跨跨公公司司的的整整合合流流程程；；實實施施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變管管理理流流程程來來突突出出各各部部門門和和第第三三方方承承包包商商在在客客戶戶服服務務問問題題上上的的職職責責使用用人人員員計計劃劃安安排排程程序序和和技技術術，，同同時時審審視視電電話話服服務務中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)最大大化化利利用用現(xiàn)現(xiàn)有有人人力力資資源源來來降降低低未未接接電電話話比比率率，，縮縮短短客客戶戶等等待待時時間間；；以以技技術術為為基基礎礎，，通通過過將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接到到能能處處理理特特殊殊問問題題類類型型的的客客服服人人員員處處來來提提高高一一次次電電話話解解決決率率；；減減少少24小時運營的電電話服務中心心數(shù)量；把由由業(yè)擴引起的的地域性激增增的電話量分分派到各個電電話服務中心心，消除由此此產(chǎn)生的影響響通過減少多次次接觸來改善善客戶服務通過為客戶提提供差異化、、個性化服務務改進客戶服服務增強相關人員員和部門的客客戶服務責任任感創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶戶服務氛圍，，提高員工動動力差距改進步驟現(xiàn)狀評估－表表和帳單管理理靈活有效的抄抄表計劃；自自動可靠的抄抄表讀數(shù)和帳帳單金額核對對；出具帳單單現(xiàn)狀總體評價價：蘇州供電公司司定期抄表，，以確保對客客戶定期計費費。遠程抄表表技術和手抄抄機技術使高高效的抄表流流程成為可能能。抄表流程程的效率和結(jié)結(jié)果的準確性性則有待進一一步提高。營運中的問題題：抄表工作路線線安排以區(qū)域域和客戶類型型為基礎。這這意味著抄表表員可能在一一段時間內(nèi)不不得不多次走走訪同一條街街道。抄表路路線安排應被被合理改進以以避免出現(xiàn)該該情況。抄表員有兩項項任務：上門門抄表并負責責帳款催收。。應盡量減少少抄表人員的的催收工作量量，比如有有選擇地將部部分欠費客戶戶作為上門催催收對象；應應自動將需要要進行的催收收工作任務與與抄表人員的的日常工作安安排相結(jié)合。。將所有工作作任務整合并并錄入手抄機機，包括抄表表順序、表計計位置等信息息，從而提高高抄表效率，，使為抄表人人員制定滾動動抄收路線安安排成為可能能，減少出現(xiàn)現(xiàn)“特殊接觸觸”的機會。。沒有利用技術術手段最大化化抄表和電費費計算的準確確性。對于大客戶，，目前所使用用的自動抄表表讀數(shù)核對功功能還不是很很完善，每月月仍需人工進進行高達9000次的核核對。在完成成抄表后需要要5天時間進進行人工抄表表讀數(shù)核對和和帳單金額核核對。對于居居民客戶，能能夠自動進行行抄表讀數(shù)核核對，但是在在出帳前不進進行帳單金額額核對。應該該使用自動的的抄表讀數(shù)和和帳單金額核核對功能，以以用電量歷史史為基礎，以以便發(fā)現(xiàn)錯誤誤讀數(shù)或可能能發(fā)生的竊電電行為。靈活有效的抄抄表計劃；自自動可靠的抄抄表讀數(shù)和帳帳單金額核對對；出具帳單單沒有對客戶提提供電費帳單單(付款通知)。應考慮提供供電費帳單的的益處，比如如在帳單上提提供基于抄表表和帳單發(fā)出出日期為基礎礎的付款截止止日期，這個個付款截止日日期可使固定定的抄表、計計費和付款時時程安排變得得更為靈活。。因此：抄表時間安排排不會被固定定在特定日期期，從而避免免了抄表線路路的重復；所有客戶都被被給于固定的的天數(shù)進行付付費，而非根根據(jù)從抄表日日期到月底所所剩天數(shù)而有有所變化，這這將是客戶服服務上的一個個改進。此外，電費帳帳單可以被視為一種有用的市場工具。。在考慮當前客戶可使使用技術的限限制以及當?shù)剜]政政服務可靠性性的基礎上提提供不同選擇的電費帳單方式式。或者，使用技技術手段在抄抄表的同時當當場出帳單，，以避免郵遞遞所產(chǎn)生的問問題。值得推廣的做做法：表計裝置按照照計劃好的時時間表進行替替換以防止因因電表老化產(chǎn)產(chǎn)生錯誤。這這種措施對生生成正確電表表讀數(shù)有著極極其重要的作作用?，F(xiàn)狀評估－表表和帳單管理理迅速的表計安安裝；有效的的抄表計劃；；自動的抄表表讀數(shù)和帳單單金額核對；；竊電監(jiān)察；；出具帳單最佳實踐改善抄表員的的日常工作安安排有效進行電表表讀數(shù)估算進行自動的抄抄表讀數(shù)和電電費帳單核對對能夠察覺非常常規(guī)用電并監(jiān)監(jiān)察竊電行為為的清晰策略略從居民客戶申申請用電開始始，完成檢查查，接線并供供電的整個時時間周期為24小時在客戶付款之之前提供帳單單；為大客戶戶提供集體帳帳單改進機會使用技術手段段來整合安排排抄表人員的的任務以長期用電量量歷史為基礎礎，自動進行行電表讀數(shù)估估算使用技術手段段對電表讀數(shù)數(shù)和帳單金額額進行可靠核核對使用相應流程程和技術，自自動察覺非常常規(guī)用電并引引發(fā)竊電監(jiān)察察行為審視策略、相相應流程、組組織架構(gòu)、工工作任務及企企業(yè)內(nèi)部各部部門間、企業(yè)業(yè)與第三方承承包商間的關關系考慮細分的帳帳單提供方式式潛在利益提高抄表人員員的工作效率率；降低特殊殊接觸發(fā)生的的可能性；改改善讀數(shù)估算算可靠性，從從而降低相關關的電費投訴訴；減少竊電電行為提高抄表讀數(shù)數(shù)和帳單的準準確性和可靠靠性；減少帳帳單準備所需需的時間和精精力減少竊竊電行行為改善客客戶服服務；；通過過清晰晰的職職責定定義、、工作作流程程和有有效的的組織織架構(gòu)構(gòu)，提提高員員工的的主動動性改善客客戶服服務；；帳單單可被被用作作與客客戶進進行溝溝通的的市場場工具具現(xiàn)狀評評價未能有有效率率地安安排抄抄表人人員的的任務務未系統(tǒng)統(tǒng)地根根據(jù)長長期用用電量量歷史史進行行讀數(shù)數(shù)估算算自動的的讀數(shù)數(shù)和帳帳單核核對缺缺乏可可靠性性；需需要再再進行行相應應的耗耗時較較長的的人工工核對對現(xiàn)有系系統(tǒng)無無法分分析長長期用用電量量歷史史從而而協(xié)助助發(fā)現(xiàn)現(xiàn)竊電電行為為接電過過程需需要3至5天未以任任何電電子或或書面面形式式提供供帳單單差距分分析－－表和和帳單單管理理差距改進步步驟基于收收益性性和客客戶服服務的的帳款款回收收總策策略；；根據(jù)據(jù)客戶戶細分分進行行分類類特定定策略略現(xiàn)狀總總體評評價：：帳款回回收策策略受受100%帳款回回收目目標驅(qū)驅(qū)動。。這個個100%帳款回回收目目標，，缺乏乏系統(tǒng)統(tǒng)的、、公司司驅(qū)動動的策策略來來支持持，未未以客客戶服服務為為中心心，并并且可可能進進一步步導致致不希希望的的情況況發(fā)生生，比比如抄抄表員員替客客戶付付費。。營運中中的問問題：：100％的回回收指指標不不具現(xiàn)現(xiàn)實性性，且且僅從從一個個角度度，而而不是是多角角度（（比如如回收收成本本和客客戶服服務））考慮慮了應應收帳帳款問問題。。抄表人人員對對完成成目標標負有有很大大責任任。債債務與與房產(chǎn)產(chǎn)相關關聯(lián)，，也就就意味味著當當客戶戶遷入入遷出出時，，由他他們自自己負負責協(xié)協(xié)商付付費。?？偟牡恼f來來，應應收帳帳款回回收的的責任任在抄抄表人人員和和房產(chǎn)產(chǎn)上，，也就就意味味著客客戶服服務的的應收收帳款款部分分靠抄抄表人人員和和客戶戶來負負責。。收款款策略略和行行為應應從這這些外外圍人人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到營銷銷部本本身，，以便便掌控控客戶戶服務務方向向。理論上上能夠夠達到到100%應收帳帳款回回收目目標，，但是是沒有有詳細細、透透明的的分析析報告告作支支持。。目前上上報給給江蘇蘇電力力的報報告局局限在在較高高層面面，并并包含含有一一些必必要的的調(diào)整整以便便達到到該目目標。。在提供供未經(jīng)經(jīng)調(diào)整整的回回收百百分比比分析析報告告給江江蘇電電力之之前，，公司司將沒沒有動動機和和能力力對現(xiàn)現(xiàn)行策策略與與可選選擇的的以客客戶為為中心心的策策略做做合理理的收收益比比較。。應收帳帳款回回收成成本沒沒有被被考慮慮，原原因在在于與與100％應收收帳款款回收收目標標相互互不協(xié)協(xié)調(diào)。。為回回收居居民客客戶欠欠費，，一個個抄表表員會會上門門三次次，然然后采采取斷斷電措措施。。帳款款回收收成本本可能能超出出了欠欠款本本身。。能夠提提供靈靈活的的付費費方式式，但但沒有有統(tǒng)一一運用用到所所有的的費用用和款款項的的支付付上。。比如如復電電費必必須到到營業(yè)業(yè)廳支支付?！，F(xiàn)狀評評估－－應收收帳款款基于收收益性性和客客戶服服務的的帳款款回收收總策策略；；根據(jù)據(jù)客戶戶細分分進行行分類類特定定策略略欠費催收行行為基于人人為判斷而而非預先定定義的引發(fā)發(fā)因素。需需要根據(jù)客客戶細分定定義并運用用流程，流流程中包含含定義好的的引發(fā)因素素，這些引引發(fā)因素以以金額、客客戶類型和和信用歷史史為基礎。。值得推廣的的做法：市場營銷人人員注重應應收帳款回回收工作。。改進回收收策略以促促進人員應應收帳款回回收績效。?，F(xiàn)狀評估－－應收帳款款分類的帳款款回收策略略；重視收收益性；付付款后客戶戶電費信息息的及時更更新；信用用檔案的使使用；自動動的帳款催催收流程改進機會潛在利益現(xiàn)狀評價收款行為以以完成一個個不現(xiàn)實的的100％指標為基基礎，針對對房產(chǎn)而非非客戶應收帳款未未考慮投資資回報率，，100％回收指標標與之不協(xié)協(xié)調(diào)未對客戶信信用檔案進進行系統(tǒng)維維護，并用用來指導信信用行為現(xiàn)金支付方方式可以被被實時更新新；銀行托托收方式需需五天時間間未使用激勵勵機制；未未提供分期期付款方案案收款流程依依照人為判判斷而非定定義好的指指導方針；且未與客戶戶細分相匹配最佳實踐應收帳款回回收策略有有分類并以以客戶服務務為導向基基于對投資資回報率的的考慮，進進行應收帳帳款管理自動使用以以客戶為中中心的信用用檔案指導導信用活動動付款信息實實時更新進進客戶電費費信息實施客戶激激勵機制，，提供靈活活的付款方方案選擇與客戶細分分相匹配的的規(guī)律的自自動收款流流程重新架構(gòu)數(shù)數(shù)據(jù)，明確確欠費客戶戶；基于可可實現(xiàn)目標標生成以客客戶為中心心的應收帳帳款回收策策略確定投資回回報率衡量量方法并合合并進應收收帳款策略略設計信用檔檔案計劃，，并使其與與帳款回收收行為相結(jié)結(jié)合更新銀行托托收業(yè)務的的技術和流流程為早付費/銀行托收客客戶給予獎獎勵；制定定并提供分分期付款方方案定義一套自自動的收款款流程，并并使之與客客戶細分（（基于客戶戶類型和信信用歷史））相匹配改進客戶服服務，最大大化帳款回回收以最小成本本實現(xiàn)帳款款回收最大大化改善客戶服服務，使債債務跟隨客客戶而非房房產(chǎn)（用電電點）；識識別客戶的的特殊風險險（尤其針針對擁有多多處房產(chǎn)的的客戶），，用來減少少遲付款和和壞帳情況況吸引更多客客戶使用更更可靠的托托收流程加快應收帳帳款回收收款行為有有效且可預預測；以客客戶為中心心的觀念與與自動收款款相整合；；減少行政政管理工作作差距分析－－應收帳款款差距改進步驟現(xiàn)狀評估－－業(yè)擴工作作業(yè)擴項目是是配網(wǎng)建設設中重要的的資金來源源現(xiàn)狀總體評評價：各部門在業(yè)業(yè)擴項目中中的角色有有不清晰之之處，流程程效率較低低。營運中的問問題：電力營銷部部門與內(nèi)部部其它部門門所站部門門角度不同同，掌握的的網(wǎng)絡和客客戶信息都都不對稱，，往往產(chǎn)生生分歧較多多缺少業(yè)擴項項目的流程程擁有者業(yè)擴項目的的內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)效果較差差業(yè)擴項目中中存在很多多低效，冗冗余的流程程環(huán)節(jié)業(yè)擴流程中中缺少應急急操作程序序考慮，難難以滿足客客戶的緊急急需求缺乏方案設設計的標準準化，同樣樣的客戶需需求其方案案差異可能能會很大未體現(xiàn)出部部門間、第第三方的相相互制約、、服務的功功能值得推廣的的做法：電力營銷部部設立大客客戶經(jīng)理職職位差距分析－－業(yè)擴工作作明確部門職職責，減少少流程環(huán)節(jié)節(jié)，滿足用用戶要求

現(xiàn)狀評價 各部門在業(yè)擴項目中的角色有不清晰之處，流程效率較低最佳實踐合理的業(yè)擴項目職責劃分業(yè)擴項目信息被輸入統(tǒng)一的項目管理系統(tǒng)/工作管理系統(tǒng)改進機會短期：明確各部門門的定位，，確定相關關部門在業(yè)業(yè)擴流程中中的職責和和參與的程程度可以考慮進進行流程的的合并整合合，減少復復雜程度長期：運用企業(yè)自自身的影響響，推動政政府制定相相關價格等等政策潛在利益業(yè)擴項目運運作更加高高效、更加加有力地控控制成本差距改進步驟最佳實踐評評估概要報報告

工程程與運營管管理最佳實踐目目錄工程與運營營管理資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃負荷預測配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃年度項目計劃資產(chǎn)建設資產(chǎn)建設職職責項目管理建設流程竣工流程資產(chǎn)運行維維護運行維護職職責資產(chǎn)維護策策略資產(chǎn)維護計計劃作業(yè)管理監(jiān)控運行表表現(xiàn)管理服務商商資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位評估策略評估方法評估因素評估結(jié)果資產(chǎn)退役規(guī)規(guī)劃資產(chǎn)退役處處理工程與運營營管理總體體評估工程和運營營管理的評評估針對資資產(chǎn)水平評評估分析、、資產(chǎn)規(guī)劃劃、資產(chǎn)建建設、資產(chǎn)產(chǎn)運行維護護和資產(chǎn)退退役等內(nèi)容容展開通過評估，，我們認為為蘇州供電電在資產(chǎn)水水平評估分分析和資產(chǎn)產(chǎn)建設領域域與最佳業(yè)業(yè)務實踐相相比仍有較較大差距資產(chǎn)水平評估分析資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)建設資產(chǎn)運行維維護資產(chǎn)退役現(xiàn)狀評估－－資產(chǎn)水平平評估分析析資產(chǎn)水平評評估分析是是建立投資資回報分析析和對資產(chǎn)產(chǎn)進行全面面評估的起起點?，F(xiàn)狀總體評評價：僅有有技術指標標的收集，，缺乏經(jīng)濟濟指標；沒沒有信息系系統(tǒng)的支持持和對數(shù)據(jù)據(jù)的分析，，無法指導導以后的工工作營運中的問問題：缺乏資產(chǎn)業(yè)業(yè)務的管理理，設定或或確認統(tǒng)一一的規(guī)范和和標準，對對資產(chǎn)的整整個生命周周期的全過過程管理提提供處理功功能沒有必要的的管理信息息系統(tǒng)支持持，無法進進行投資回回報分析，，只能進行行簡單的技技術分析設備健康信信息不全，，沒有財務務和設備績績效信息評估過程中中的方法，，考慮因素素不完整無評估結(jié)果果，無法指指導規(guī)劃和和計劃的制制定值得推廣的的做法：差距分析－－資產(chǎn)水平平評估分析析改進步驟將資產(chǎn)水平平評估分析析納入企業(yè)業(yè)資產(chǎn)管理理?，F(xiàn)狀評價：僅有技術指標的收集，缺乏經(jīng)濟指標；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導以后的工作最佳實踐：逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財務回報與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃專注于持續(xù)的提高運營效率，積極地尋找提高公司業(yè)務效率的機會差距改進機會短期逐步建立以以資產(chǎn)為導導向的資產(chǎn)產(chǎn)管理長期建立評估體體系，對設設備進行年年度評估建立信息系系統(tǒng)對電網(wǎng)固定資產(chǎn)項項目進行評評估分析潛在利益明確設備的的運行效果果指導將來的的采購和技技術方案現(xiàn)狀評估－－資產(chǎn)規(guī)劃劃資產(chǎn)規(guī)劃作作為企業(yè)運運作的指導導，需要在在配網(wǎng)規(guī)劃劃、資產(chǎn)發(fā)發(fā)展規(guī)劃和和年度項目目計劃之間間緊密協(xié)調(diào)調(diào)?，F(xiàn)狀總體評評價：資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃的制制定無法明明確地反應應配網(wǎng)規(guī)劃劃的整體考考慮，年度度計劃中無無法體現(xiàn)項項目最佳投投資組合的的理念。營運中的問問題：負荷預測缺缺乏有效的的部門溝通通，影響負負荷預測的的準確性和和一致性電網(wǎng)規(guī)劃制制定完成后后，并不能能完全按照照規(guī)劃制定定計劃，也也很難將年年度項目計計劃的執(zhí)行行情況反饋饋給所有部部門涉及固定資資產(chǎn)的計劃劃由多個部部門制定，，缺乏統(tǒng)一一的固定資資產(chǎn)投資組組合分析缺乏系統(tǒng)化化的3～5年期內(nèi)公司司電網(wǎng)資產(chǎn)產(chǎn)整體運行行水平規(guī)劃劃、資產(chǎn)設設備維護要要求、核心心技術設備備狀況水準準要求值得推廣的的做法：蘇州供電公公司編制““十五”發(fā)發(fā)展總體規(guī)規(guī)劃差距分析－－資產(chǎn)規(guī)劃劃改進步驟根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略制定電電網(wǎng)規(guī)劃，，重視電網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃和年年度項目計計劃之間的的關系?，F(xiàn)狀評價：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計劃中無法體現(xiàn)項目最佳投資組合的理念最佳實踐：電網(wǎng)規(guī)劃符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略考慮，并對年度項目計劃進行指導年度計劃中進行最佳投資組合的分析和決策差距改進機會短期完善企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制定定，保證電電網(wǎng)規(guī)劃能能夠支持企企業(yè)實現(xiàn)其其戰(zhàn)略目標標和經(jīng)營目目標，并能能夠支持實實現(xiàn)關鍵業(yè)業(yè)績指標長期依據(jù)電網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃制制定年度度項目計計劃，根根據(jù)計劃劃執(zhí)行情情況滾動動調(diào)整電電網(wǎng)規(guī)劃劃規(guī)范公司司設備運運行的技技術標準準、可靠靠性標準準、安全全環(huán)保標標準、維維修標準準、設備備選擇標標準、設設計標準準、技改改方案等等等與資資產(chǎn)設備備相關的的事宜潛在利益益電網(wǎng)規(guī)劃劃、年度度計劃形形成整體體運作，，在長期期和短期期上支持持企業(yè)的的持續(xù)發(fā)發(fā)展增強規(guī)劃劃對實際際工作的的指導作作用在維護成成本、投投資成本本、安全全環(huán)保取取得最優(yōu)優(yōu)效益現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)建設－－項目管管理對項目進進行有效效的協(xié)調(diào)調(diào)和控制制是項目目成功的的必要條條件。現(xiàn)狀總體體評價：：沒有從從總體的的角度對對單體項項目進行行控制，，對項目目資源無無法進行行有效的的協(xié)調(diào)和和控制。。營運中的的問題：：基建項目目采用的的項目經(jīng)經(jīng)理是按按照專業(yè)業(yè)劃分的的沒有對項項目經(jīng)理理的績效效考核目前沒有有建立信信息系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)項項目信息息管理功功能和相相應的管管理制度度對項目實實施過程程的監(jiān)控控和分析析工作做做得不夠夠，項目目績效管管理體系系、組織織架構(gòu)及及成本考考核標準準不完善善值得推廣廣的做法法：在基建工工程中，，對項目目的總體體成本采采用了嚴嚴格的控控制方式式，如招招投標和和設備采采購，能能夠?qū)⒊沙杀究刂浦圃陬A算算之內(nèi)開始采用用P3系統(tǒng)差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)建設－－項目管管理改進步驟驟建立相關關的項目目管理制制度，并并利用信信息系統(tǒng)統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)對項目目的全程程動態(tài)管管理?，F(xiàn)狀評價：沒有從總體的角度對單體項目進行控制，對項目進度和質(zhì)量無法進行有效的協(xié)調(diào)和控制最佳實踐：專人負責對于單體項目的全程控制和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)對于項目管理提供有力支持差距改進機會會短期項目經(jīng)理理應對項項目的實實施進行行全程的的監(jiān)控及及協(xié)調(diào)，，管理項項目的進進度、成成本，并并進行資資源的調(diào)調(diào)配優(yōu)化目前前的項目目績效管管理體系系，加強強對項目目成本管管理的考考核明確合同同中關于于項目里里程碑和和階段的的描述，，并根據(jù)據(jù)合同對對項目進進行控制制長期建立項目目管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)或者在在相關系系統(tǒng)內(nèi)實實現(xiàn)項目目管理功功能潛在利益益實現(xiàn)對項項目的動動態(tài)管理理和追蹤蹤，對項項目信息息的匯總總和分析析提高項目目運作效效率，保保證項目目及時性性現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)建設－－項目建建設和竣竣工流程程良好的施施工管理理和竣工工管理可可以控制制工程質(zhì)質(zhì)量，并并為今后后的項目目提供相相關經(jīng)驗驗。現(xiàn)狀總體體評價：：缺乏良良好的成成本管理理和變更更管理，，無法對對工程進進行進一一步優(yōu)化化。營運中的的問題：：缺乏對項項目的成成本管理理的動力力，同時時也缺乏乏信息系系統(tǒng)的支支持沒有項目目變更管管理體系系，無法法分析項項目變更更對項目目進度、、成本的的影響監(jiān)理公司司對工程程質(zhì)量的的控制水水平不統(tǒng)統(tǒng)一沒有建立立項目后后評估體體系和指指標體系系值得推廣廣的做法法：根據(jù)國家家要求，，對城網(wǎng)網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)網(wǎng)改造有有后評估估差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)建設－－項目建建設和竣竣工流程程改進步驟驟完善項目目施工流流程和各各種相關關制度，，建立項項目后評評估體系系。現(xiàn)狀評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優(yōu)化最佳實踐：利用信息系統(tǒng)，及時記錄各項項目成本，并對其進行過程監(jiān)控、分析完善的項目評估體系差距改進機會會短期優(yōu)化目前前的項目目績效管管理體系系，加強強對項目目成本管管理的考考核規(guī)范的項目變變更流程、項項目驗收機制制、監(jiān)理制度度建立項目后評評估體系長期通過信息系統(tǒng)統(tǒng)和項目后評評估體系，實實現(xiàn)項目的總總結(jié)和評估，，并指導今后后的項目運作作潛在利益項目運作更加加高效、更加加有力地控制制成本現(xiàn)狀評估－資資產(chǎn)運行維護護資產(chǎn)運行維護護是資產(chǎn)“全全壽命”管理理中時間跨度度最長，操作作最復雜的過過程。現(xiàn)狀總體評價價：具備維護護基本功能，，缺乏維護護規(guī)劃和維護護數(shù)據(jù)信息化化；無法對資資產(chǎn)管理提供供有效的幫助助營運中的問題題：難以實現(xiàn)真正正的狀態(tài)檢修修，沒有技術術方案實施的的保證、監(jiān)督督、反饋體系系沒有建立信息息系統(tǒng)來整合合維護數(shù)據(jù)，，缺乏設備全全壽命周期分分析的數(shù)據(jù)支支持在“對標”分分析中，蘇州州供電公司的的輸配電成本本非常高作業(yè)管理中缺缺乏足夠的信信息系統(tǒng)支持持缺乏規(guī)范的資資產(chǎn)利用率的的評估，尚未未真正認識資資產(chǎn)利用率指指標的重要性性對于服務商，，沒有選擇和和淘汰的機制制值得推廣的做做法：有生產(chǎn)MIS系統(tǒng)，調(diào)度MIS系統(tǒng)差距分析－資資產(chǎn)運行維護護改進步驟將資產(chǎn)運行管管理納入企業(yè)業(yè)資產(chǎn)管理?！，F(xiàn)狀評價：具備維護基本功能，缺乏維護規(guī)劃和維護數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫助

最佳實踐：建立以“可靠性為中心”的維護策略模式定期進行維護策略回顧差距改進機會短期建立每種設備備的檢修設想想方案，在實實踐中持續(xù)滾滾動改進長期監(jiān)視設備的運運行情況，確確保在適當?shù)牡臅r候，得到到適當?shù)木S護護建立信息系統(tǒng)統(tǒng)，分析并降降低成本，采采用自動化的的工單管理通過數(shù)據(jù)的積積累，逐步制制定以“可靠靠性為中心””的維護策策略模式潛在利益進行合理的維維護降低企業(yè)業(yè)維護成本提高維護效率率現(xiàn)狀評估－資資產(chǎn)退役資產(chǎn)退役是設設備使用周期期的最后環(huán)節(jié)節(jié)?，F(xiàn)狀總體評價價：對于退役役的資產(chǎn)沒有有分析其“全全壽命”價值值，不能對將將來的采購和和技術方案提提出建議營運中的問題題：沒有定期開展展對設備老化化等診斷性評評估，來確定定哪些資產(chǎn)需需要退役的資資產(chǎn)退役處理沒有有進入信息系系統(tǒng)，僅有相相應的人工記記錄退役后，沒有有進行設備全全壽命成本和和價值分析在報廢物資的的處理上，存存在帳實不符符的現(xiàn)象值得推廣的的做法：差距分析－－資產(chǎn)退役役改進步驟將資產(chǎn)退役役管理納入入企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)管理。現(xiàn)狀評價：對于退役的資產(chǎn)沒有分析其“全壽命”價值，不能對將來的采購和技術方案提出建議

最佳實踐：采用信息系統(tǒng)全面管理資產(chǎn)，并由相對應的維護或者管理部門負責資產(chǎn)信息的輸入和維護。保證帳實相符差距改進機會短期在進行資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃時就就要包括資資產(chǎn)退役的的規(guī)劃。另另對退役資資產(chǎn)的處理理方式加以以考察，獲獲取較多的的殘值長期建立信息系系統(tǒng)，將人人工記錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏糜玫男畔?。。可以進一一步與其它它部門共享享和分析潛在利益對將來的采采購和技術術方案提出出建議降低企業(yè)成成本最佳實踐評評估概要報報告

公司司服務－－財務管理最佳實踐目目錄預算管理核算管理現(xiàn)金管理編制調(diào)整控制和考核核電費庫存工程固定資產(chǎn)現(xiàn)金預測財務管理總總體評估財務管理的的評估針對對預算管理理、核算管管理和現(xiàn)金金管理三個個主要內(nèi)容容展開。通過評估，，我們認為為蘇州供電電公司的財財務管理在在預算管理理領域與最最佳業(yè)務實實踐相比差差距比較大大，公司的的成本標準準化管理水水平有待進進一步提高高；核算管管理主要受受制于當前前系統(tǒng)的分分散，核算算及時性受受到影響，，財務的全全面監(jiān)督和和控制作用用不能充分分發(fā)揮?，F(xiàn)狀評估－－預算管理理預算是系統(tǒng)統(tǒng)分配財務務、實物和和人力資源源以達到戰(zhàn)戰(zhàn)略目標的的一種方法法?，F(xiàn)狀總體評評價：已建建立全面預預算體系，，但各業(yè)務務部門對預預算編制、、調(diào)整和控控制工作的的參與度不不夠，預算算管理有待進一步細細化。營運中的問問題：在項目計劃劃和資本性性支出預算算管理上缺缺乏綜合平平衡同時受受制于省公公司對各類類項目的的的審批結(jié)果果，自身缺缺乏自主權權缺乏各項管管理費用的的定額標準準、各類設設備的大修修和維修維維護基準業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)，，相關費用用預算的編編制沒有依依據(jù)可循各職能部門門的工作計計劃沒有與與預算密切切結(jié)合，管管理口徑與與財務預算算口徑不完完全統(tǒng)一編制的預算算側(cè)重于年年度預算，，可供過程程控制的數(shù)數(shù)據(jù)不充分分預算調(diào)整機機制有待規(guī)規(guī)范，各職職能部門在在預算調(diào)整整工作中的的參與度不不夠預算執(zhí)行考考核與績效效考核的聯(lián)聯(lián)系不緊密密值得推廣的的做法：通過FMIS系統(tǒng)，蘇州州供電公司司已將內(nèi)控控管理、預預算管理和和核算管理理結(jié)合起來來，為進一一步管理提提升打下了了良好的基礎差距分析－－預算管理理改進步驟深化對全面面預算的認認識，調(diào)動動各部門的的積極性，，推行細化化預算管理理現(xiàn)狀評價：已建立全面預算體系，但各業(yè)務部門對預算編制、調(diào)整和控制工作的參與度不夠，預算管理有待進一步細化

最佳實踐：：預算應和公公司各類業(yè)業(yè)務計劃密密切結(jié)合；；詳細到對對發(fā)現(xiàn)的商商業(yè)風險加加以控制將公司范圍圍內(nèi)的成本本管理系統(tǒng)統(tǒng)標準化是是改善成本本管理和預預算間聯(lián)系系的重要步步驟預算考核是是績效考核核的重要組組成部分差距改進機會短期完善各類項項目年度計計劃和預算算的管理，，加強綜合合平衡工作作明晰省公司司和蘇州供供電公司的的管理界面面，爭取更更多的預算算自主權理順各職能能部門的業(yè)業(yè)務管理與與財務預算算管理的接接口，統(tǒng)一一彼此的管管理口徑或或建立對應關關系，使各各項業(yè)務計計劃成為預預算的基礎礎細化預算管管理，編制制月度或季季度預算；；建立全員員參與的預預算調(diào)整機機制長期各職能部門門深化業(yè)務務管理，積積累各項管管理費用的的定額標準準、各類設設備壽命周周期的全過程程成本信息息以及各類類工程的基基準造價，，為預算管管理提供可可靠的基準準依據(jù)使用統(tǒng)一、、標準的預預算模板，，利用預算算編制工具具，高效率率地完成預預算的編制制及調(diào)整工作作建立與公司司各項業(yè)務務相聯(lián)系的的滾動預測測機制和預預算調(diào)整機機制并與績績效考核體體系相掛鉤潛在利益預算與公司司生產(chǎn)計劃劃和項目投投資計劃緊緊密聯(lián)系，，確保管理理目標的實實現(xiàn)預算管理的的有效性得得到提高現(xiàn)狀評估－－核算管理理合規(guī)、及時時、準確的的財務核算算，正確反反映財務狀狀況和經(jīng)營營成果，以以滿足企業(yè)業(yè)內(nèi)外各類類單位和人人員的需要要現(xiàn)狀總體評評價：會計計核算工作作較為規(guī)范范、準確，，在核算及及時性上有有待提高。。營運中的問問題：FMIS系統(tǒng)沒有與與營銷、庫庫存、工程程和資產(chǎn)管管理等業(yè)務務系統(tǒng)集成成，數(shù)據(jù)無無法共享，，既影響核核算的及時時性又不能能充分發(fā)揮財財務的監(jiān)督督和控制作作用缺乏乏項項目目評評估估管管理理辦辦法法和和財財務務人人員員對對工工程程項項目目的的事事前前參參與與，，使使財財務務控控制制只只能能側(cè)側(cè)重重于于對對項項目目概概算算的的控控制制工程程項項目目的的竣竣工工決決算算存存在在不不及及時時的的情情況況資產(chǎn)產(chǎn)管管理理部部門門沒沒有有及及時時提提供供資資產(chǎn)產(chǎn)變變更更信信息息，，固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)存存在在賬賬實實不不符符的的情情況況值得得推推廣廣的的做做法法：：差距距分分析析－－核核算算管管理理改進進步步驟驟利用用信信息息技技術術，，建建立立與與各各業(yè)業(yè)務務系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成的的會會計計核核算算體體系系現(xiàn)狀評價：會計核算工作較為規(guī)范、準確，在核算及時性上有待提高

最佳佳實實踐踐：：及時時辦辦理理竣竣工工決決算算，，確確保保固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)和和折折舊舊信信息息的的正正確確性性建立立追追蹤蹤固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)信信息息的的正正規(guī)規(guī)控控制制程程序序?qū)嵤┦┘沙傻牡南迪到y(tǒng)統(tǒng)，，將將業(yè)業(yè)務務信信息息和和財財務務信信息息進進行行集集成成，，提提高高核核算算的的正正確確性性和和及及時時性性差距距改進進機機會會短期期理順順各各項項核核算算流流程程，，明明確確信信息息的的傳傳遞遞路路徑徑，，確確保保信信息息的的完完整整性性加強強財財務務部部與與各各業(yè)業(yè)務務部部門門之之間間的的溝溝通通，，加加快快核核算算信信息息的的手手工工傳傳遞遞速速度度長期期利用用技技術術手手段段將將財財務務核核算算系系統(tǒng)統(tǒng)與與各各業(yè)業(yè)務務系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成，，實實現(xiàn)現(xiàn)核核算算的的自自動動化化潛在在利利益益會計計核核算算的的及及時時性性和和準準確確性性得得到到提提高高會計計核核算算成成本本降降低低，，將將財財務務人人員員從從事事務務工工作作中中解解放放出出來來從從事事價價值值更更高高的的分分析析和管管理理工工作作現(xiàn)狀狀評評估估－－現(xiàn)現(xiàn)金金管管理理有效效的的現(xiàn)現(xiàn)金金流流預預測測，，保保障障合合理理的的支支付付需需求求現(xiàn)狀狀總總體體評評價價：：進進行行周周和和每每日日的的用用款款計計劃劃（（現(xiàn)現(xiàn)金金流流出出））預預測測，，但但缺缺乏乏各各業(yè)業(yè)務務部部門門的的參參與與。。營運中的的問題：：各業(yè)務部部門沒有有參與周周和每日日的用款款計劃預預測工作作，財務務人員根根據(jù)掌握握的業(yè)務務信息自自行匯總總編制，，準確性性和有效效性有待提提高值得推廣廣的做法法：差距分析析－現(xiàn)金金管理改進步驟驟加強各業(yè)業(yè)務部門門的現(xiàn)金金管理意意識，提提高現(xiàn)金金預測水水平現(xiàn)狀評價：進行周和每日的用款計劃（現(xiàn)金流出）預測，但缺乏各業(yè)務部門的參與

最佳實踐踐：現(xiàn)金計劃劃是一項項全公司司的系統(tǒng)統(tǒng)工作，，各部門門都需要要具備現(xiàn)現(xiàn)金管理理的認識識和知識識并提供供財務部部進行現(xiàn)現(xiàn)金管理理的基礎礎數(shù)據(jù)根據(jù)各業(yè)業(yè)務部門門的運作作情況，，建立適適應公司司運作的的現(xiàn)金預預測模型型差距改進機會會短期明確各職職能部門門在現(xiàn)金金管理工工作中的的職責以以及需要要提供的的現(xiàn)金流流信息并并嚴格加以執(zhí)行行長期逐步建立立適合蘇蘇州供電電公司的的現(xiàn)金預預測模型型，進行行“近期期細，遠遠期粗””的滾動現(xiàn)金金流預測測潛在利益益現(xiàn)金預測測準確度度提高，，降低現(xiàn)現(xiàn)金的管管理成本本提高公司司整體的的現(xiàn)金管管理意識識和水平平最佳實踐踐評估概概要報告告

公司司服務－－物資管理理最佳實踐踐目錄物資管理理采購管理理供應商管管理倉儲管理理物資管理理總體評評估物資管理理的評估估針對采采購組織織、采購購策略、、采購運運作、供供應商管管理、倉倉儲管理理等內(nèi)容容展開。。通過評估估，蘇州州供電公公司的采采購組織織和供應應商管理理相對于于其他物物資管理理工作的的得分最最低，表表現(xiàn)出其其采購組組織和供供應商管管理與最最佳業(yè)務務實踐相相比仍有有相當差差距。采購組織織采購策略略采購運作作供應商管管理倉儲管理理現(xiàn)狀評估估－采購購管理以最優(yōu)的的成本、、最佳的的服務、、最高效效的運作作來滿足足生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營需求求現(xiàn)狀總體體評價：：混崗經(jīng)經(jīng)營導致致對物資資管理職職能目標標的忽視視，缺少少設備協(xié)協(xié)議供應應商，集集中采購購物資的的供應商商服務難難以保證證，集中中采購物物資缺少少緊急采采購流程程，缺少少集成的的合同信信息管理理和分析析利用營運中的的問題：：混崗經(jīng)營營現(xiàn)象嚴嚴重（物物資管理理部的人人員同時時也是采采購服務務商的人人員），，導致對對物資管管理職能能目標的的忽視（（物資管管理