連鎖超市行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件

服務(wù)的理念和能力38-1顧客服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)--取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費(fèi)心費(fèi)力、千方百計(jì)地付出。

---服務(wù)是一種心態(tài)，更是一種行為，是一種社會(huì)現(xiàn)象享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù)理念2

服務(wù)的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源；2.顧客總是對(duì)的；3.我們只有一次機(jī)會(huì)贏得第一印象，要好好把握；3

服務(wù)的特點(diǎn)1.無(wú)形：抽象、無(wú)形2.不一致：不標(biāo)準(zhǔn)、非常可變3.不可分割：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生，還有顧客參與其中4.無(wú)存貨：不可保存好與差的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客來(lái)掌握的。親身經(jīng)歷理念4

服務(wù)的功效

產(chǎn)生差異的主要手段

--與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處提高顧客滿意度(提高來(lái)客數(shù)/客單價(jià)）商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差異？理念5

服務(wù)的呈現(xiàn)

通過(guò)人員

1.儀表；2.態(tài)度；3.語(yǔ)言；4.行為通過(guò)商品1.品類品種；2.價(jià)格；3.找得到好拿??；通過(guò)環(huán)境1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷---顧客進(jìn)店后，就能感受到！理念6

1.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài)

(生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動(dòng)、熱情；3.語(yǔ)言：（問(wèn)候、打招呼、引導(dǎo)、抱歉、等候、告別）不能說(shuō)的幾個(gè)詞：不；我不會(huì)；我不能；我不應(yīng)該做；我做不了；但是……4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動(dòng)作服務(wù)-通過(guò)人的呈現(xiàn)理念7

服務(wù)--通過(guò)商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價(jià)格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價(jià)格（品質(zhì)好、價(jià)格合理）買(mǎi)東西---是顧客進(jìn)店的根本目的這是服務(wù)的核心理念8

服務(wù)--通過(guò)環(huán)境的呈現(xiàn)購(gòu)物環(huán)境舒適；顧客停留時(shí)間長(zhǎng)；即興購(gòu)物比重上升1.非實(shí)商品呈現(xiàn)2.商品信息提供3.賣(mài)場(chǎng)清潔整齊4.賣(mài)場(chǎng)空間刺激理念9

價(jià)簽、宣傳海報(bào)、上空POP、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、其他飾物等

---賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的氣氛營(yíng)造服務(wù)--環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價(jià)簽、POP等，需要公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價(jià)簽或POP的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；理念101.非實(shí)商品呈現(xiàn)

讓顧客客感知知店鋪鋪對(duì)他他們的的幫助助。如：商商品功功能介介紹信信息；；商品促促銷活活動(dòng)信信息（買(mǎi)贈(zèng)贈(zèng)、換換購(gòu)等等）；新品的的功效效介紹紹；服務(wù)--環(huán)境的的呈現(xiàn)現(xiàn)理念113.商品信信息提提供-商品介介紹

3.商品信信息推推介-專業(yè)水水準(zhǔn)的的推介介服務(wù)--環(huán)境的的呈現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)出熟熟食的的制作作成分分標(biāo)出功功能說(shuō)說(shuō)明理念12不僅僅僅標(biāo)出出價(jià)格格，還還標(biāo)出出產(chǎn)品品成分分或功功能，，幫助助顧客客理解解1）清潔潔要要隨隨時(shí)時(shí)做做，，而而不不是是臟臟了了才才去去做2）通道要通暢，讓顧客方便通行，千萬(wàn)不要在主通道上壘砌商品量陳墻；服務(wù)務(wù)--環(huán)境境的的呈呈現(xiàn)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)的的清清潔潔程程度度是是衡衡量量服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的重重要要因因素素；；主通通道道堆堆滿滿““量量陳陳堆堆””直直接接影影響響顧顧客客行行走走方方便便程程度度；；看似似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，，但但做做起起來(lái)來(lái)很很難難?。±砟钅?34.賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)清清潔潔與與通通暢暢

服務(wù)務(wù)--環(huán)境燈光光效果果（自自然然暖暖色色，，切切忌忌慘慘白白）

溫度控制（溫度切忌過(guò)熱）

氣味效果（嗅覺(jué)吸引力，方向目光的引導(dǎo)）

色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色作用：修正購(gòu)物行為/刺激購(gòu)物欲望/影響認(rèn)知與態(tài)度理念念145.賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)空空間間刺刺激激—無(wú)聲聲的的溝溝通通語(yǔ)語(yǔ)言言

1.進(jìn)店店通通暢暢2.觀察察商商品品3.引起起注注意意4.聯(lián)想比較5.拿取方便6.交款快捷7.順利離店任何一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)被中斷了，，我們的來(lái)客客數(shù)消費(fèi)就會(huì)會(huì)被取消；每個(gè)環(huán)節(jié)都做做到位了，讓讓顧客在我們們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里里得到了愉悅悅（購(gòu)到物+心情好），---就能穩(wěn)定來(lái)客客數(shù)，并增加加客單價(jià)；購(gòu)物決策7環(huán)節(jié)顧客購(gòu)物心理理理念15

服務(wù)水準(zhǔn)：缺貨、空臺(tái)嚴(yán)嚴(yán)重理念16服務(wù)水準(zhǔn)：POP破爛、一簽多多品、賣(mài)場(chǎng)臟臟亂17服務(wù)水準(zhǔn)：庫(kù)房、后院亂亂七八糟這么臟亂，賣(mài)場(chǎng)商品會(huì)干凈？18服務(wù)水準(zhǔn)：商品破爛、損損壞爛桃爛香蕉爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛爛，顧客怎么滿意意？19應(yīng)讓顧客容易找到你（找不到商品品、沒(méi)有購(gòu)物物籃）讓顧客感到有有人在關(guān)懷他們（不缺貨、價(jià)價(jià)簽清晰、促促銷信息準(zhǔn)確確、收銀快捷捷）視顧客的報(bào)怨為企業(yè)商機(jī)顧客的滿意是是爭(zhēng)取來(lái)的，不是天天生的對(duì)失去顧客滿滿意程度要分分析原因,抓緊改進(jìn)；顧客滿意—?jiǎng)?chuàng)造我們企業(yè)業(yè)的文化理念完畢20

提高服務(wù)能力力1.顧客需要什么么2.怎么理解顧客客3.與顧客打招呼呼4.顧客詢問(wèn)問(wèn)題題5.處理客戶投訴訴21提高服務(wù)能力力顧客需要什么么？22當(dāng)你傾聽(tīng)顧客客講話的時(shí)候候，你要做出出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)。1.了解顧客需要要什么？2.了解顧客想要要什么？

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么1.仔細(xì)聆聽(tīng)你的的顧客在說(shuō)什什么2.當(dāng)顧客與你交交談時(shí)，注意意與他的眼神神交流3.顧客跟你說(shuō)話話的時(shí)候，保保持站定4.等顧客說(shuō)完之之后，再向顧顧客提問(wèn)5.如果你知道顧顧客的姓名，，在回答顧客客的時(shí)候稱呼呼對(duì)方6.如果你不確定定顧客的意思思，向顧客詢?cè)儐?wèn)7.給顧客提供幫幫助8.詢問(wèn)顧客是否否還需要其他他幫助顧客服務(wù)--看似簡(jiǎn)單，但但實(shí)際并非如如此?？纯词鞘欠裼龅饺缦孪逻^(guò)類似情況況。23

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么如果。。。你你不知道怎樣樣幫助顧客1.告訴顧客你不不知道怎么幫幫助他們，但你會(huì)請(qǐng)你的的主管來(lái)幫助助他們；2.詢問(wèn)顧客是否否愿意等你去去叫你的主管管來(lái)幫助他們們；3.去請(qǐng)你的主管管提供幫助24

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么如果。。。顧顧客想要某種種商品，但是是店內(nèi)沒(méi)有1.給顧客提供類類似的替代商商品；2.向顧客解釋為為什么這類替替代商品與他他要找的商品品類似；3.按照門(mén)店流程程跟進(jìn)沒(méi)有庫(kù)庫(kù)存的商品25

提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問(wèn)題顧客的站姿與你面對(duì)面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)在尋找什么東西詢問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？當(dāng)你與顧客交交流時(shí)，注意意觀察以下信信息怎樣理解顧客客的肢體語(yǔ)言言顧客需要什么么提高服務(wù)能力力26

提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。顧客很嚴(yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。怎樣理解顧客客的肢體語(yǔ)言言顧客需要什么么提高服務(wù)能力力27

見(jiàn)到顧客，與與顧客打招呼呼在日常工作中中，見(jiàn)到顧客客并與顧客打打招呼，是十十分重要的事事情。不論你手上在在忙什么，你你都必須抽出出時(shí)間與顧客客打招呼1.每次與顧客打打招呼時(shí)，確確保你都給顧顧客留下良好好印象。2.始終有禮貌、、友好。3.面對(duì)顧客時(shí)，，十分自信—你是否抬頭挺挺胸站立，工工作服是否干干凈整潔？4.如果顧客看上上去需要幫助助或指路，上上前詢問(wèn)。比如你問(wèn)“找找到你想要的的東西了嗎？？”提高服務(wù)能力力28

顧客詢問(wèn)類型示例一般詢問(wèn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、賣(mài)場(chǎng)布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解決滿意下面是一些顧顧客可能詢問(wèn)問(wèn)的經(jīng)典問(wèn)題題----確保你知道如如何處理這些些類型的詢問(wèn)問(wèn)提高服務(wù)能力力29

如何處理顧客客投訴1.一些顧客從來(lái)來(lái)不抱怨，那那是他們不關(guān)關(guān)心我們；他們覺(jué)得不滿滿意，就去其其他超市購(gòu)物物。---就因?yàn)橐淮卧阍愀獾馁?gòu)物體體驗(yàn)感覺(jué)，就就永遠(yuǎn)失去了了這名顧客2.因此，對(duì)那些些不辭辛苦的的來(lái)抱怨的顧顧客，我們應(yīng)應(yīng)該給予尊重重，他們給我們第第二次機(jī)會(huì)，，改善不足，，贏回他們。。---這樣的努力非非常值得，比比花錢(qián)發(fā)DM更值得（時(shí)間、金錢(qián)錢(qián)、人力）提高服務(wù)能力力30

如何處理顧客客投訴1.僅處理你有權(quán)權(quán)處理的顧客客投訴。如果你對(duì)某類類投訴無(wú)權(quán)處處理，請(qǐng)告訴訴顧客，并將顧客帶到到店內(nèi)能幫助助到他的人員員面前2.僅承諾你能做做到的。如果你告訴顧顧客你能為他他們做什么事事情，你就給了顧客客一種期待。。當(dāng)你回頭卻告告訴顧客你不不能實(shí)現(xiàn)你最最初給他的承承諾時(shí)，顧客會(huì)非常沮沮喪。3.始終遵守門(mén)店店關(guān)于處理顧顧客投訴的政政策。4.確保店內(nèi)你的的上司知曉該該客戶投訴。。5.記錄顧客投訴訴內(nèi)容，因?yàn)闉檫@能幫你判判斷客戶投訴訴類型。提高服務(wù)能力力31

如何處理顧客客投訴處理客戶投訴訴時(shí)，你需要要掌握以下技技能：1.傾聽(tīng)；2.共鳴；3.行動(dòng)；4.負(fù)責(zé)1.聆聽(tīng)顧客投訴訴；2.鼓勵(lì)顧客說(shuō)出出他們的不滿滿；3.當(dāng)顧客在抱怨怨時(shí)，等顧客客說(shuō)完他想說(shuō)說(shuō)完的話后，，你再開(kāi)始說(shuō)說(shuō)話。4.確保集中精神神與顧客交流流（不要中途接接電話等）；5.與顧客交談時(shí)時(shí)要看著顧客客的眼睛。提高服務(wù)能力力32

客怨處理心態(tài)態(tài)--與顧客有同理理心1.友好對(duì)待顧客客，讓他們感感覺(jué)到你的關(guān)心；2.不時(shí)地說(shuō)“我我理解你的感受”；3.對(duì)顧客的投訴訴表示感謝;4.對(duì)顧客投訴的的事表示歉意；5.與顧客確認(rèn)你你已經(jīng)正確理解他的投訴了。。提高服務(wù)能力力33

針對(duì)顧客投訴訴--采取行動(dòng)1.告訴顧客你將將如何處理他他的投訴；2.詢問(wèn)顧客這樣樣做是否能讓讓他滿意；3.告訴顧客你是是否能馬上解解決問(wèn)題，或者是否需要要等待一段時(shí)時(shí)間才能解決決；4.解決投訴提高服務(wù)能力力34

1.整潔—賣(mài)場(chǎng)的整潔；；2.可買(mǎi)—減少缺斷貨率率；海報(bào)品更不能能缺貨；3.品質(zhì)—新鮮品質(zhì)好；；4.體驗(yàn)—體驗(yàn)新品，試試吃試穿，減減低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；5.幫助—找商品或不知知商品性能時(shí)時(shí)，得到幫助助；6.方便—找商品、快速速結(jié)賬、退換換貨等；令顧客滿意的的服務(wù)不僅是價(jià)格為為第一理念35

練習(xí)題1.當(dāng)你傾聽(tīng)顧客客講話的時(shí)候候，以下不恰恰當(dāng)?shù)男袨槭鞘?？A.不斷地點(diǎn)頭B.保持站定，不不東張西望C.保持眼神交流流D.打斷顧客講話話2.如果顧客想買(mǎi)買(mǎi)某品牌護(hù)手手霜，但是貨貨架上沒(méi)貨，，以下不恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨槭?？A.給顧客提供同同類性質(zhì)的其其他品牌的護(hù)護(hù)手霜；B.向顧客解釋為為什么該替代代護(hù)手霜與他他要找的護(hù)手手霜類似；C.按照門(mén)店流程程跟蹤缺貨商商品；D.不理會(huì)顧客，，仍由顧客自自己找。提高服務(wù)能力力36

3如果顧客在店店內(nèi)快速走動(dòng)動(dòng)，到處跑，，以下哪種行行為不恰當(dāng)？A.上前詢問(wèn)顧客客，是否需要要幫助；B.服務(wù)人員沒(méi)有有穿工作服，，沒(méi)有掛胸牌牌；C.確保顧客能辨辨認(rèn)出你是服服務(wù)人員；D.弄清楚這位顧顧客是不是迷迷路了。4.認(rèn)真對(duì)待顧客客的投訴有什什么意義？以以下選項(xiàng)中不不正確的一項(xiàng)項(xiàng)是？A.有效維護(hù)企業(yè)業(yè)的自身形象象；B.挽回客戶對(duì)企企業(yè)的信任；；C.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題并留住客戶戶；D.浪費(fèi)客服人員員的工作時(shí)間間。提高服務(wù)能力力練習(xí)題37

服務(wù)課程主題回顧：服服務(wù)內(nèi)涵；服服務(wù)能力課后作業(yè)：：1.什么是服務(wù)務(wù)？2.我們應(yīng)該怎怎么為顧客客服務(wù)？3.發(fā)生客怨時(shí)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)怎么處理理？38

9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:36:1515:36:1515:3612/31/20223:36:15PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:36:1615:36:16December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:36:16下午15:36:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:36:16下下午3:36下下午15:36:1612月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:36:1615:36:1615:3612/31/20223:36:16PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:36:1615:36:16December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:36:16下下午15:36:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:36下下午午12月月-2215:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:36:16下午午3:36下午午15:36:1612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱