連鎖門店服務(wù)管理

連鎖門店運(yùn)營管理12工商班第四章連鎖門店服務(wù)管理第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范第二節(jié)顧客服務(wù)部工作內(nèi)容第三節(jié)顧客投訴處理第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德1.誠實(shí)守信2.貨真價(jià)實(shí)3.買賣公平4.服務(wù)真誠5.顧客滿意6.創(chuàng)立品牌7.發(fā)展文化二、購物環(huán)境規(guī)范1.環(huán)境干凈、店貌美觀、空間通暢、時(shí)尚購物2.提供休息空間、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識等便利設(shè)施3.臺階入口，坡度緩和，設(shè)殘疾人坡道4.標(biāo)識規(guī)定統(tǒng)一，公共標(biāo)識符合國標(biāo)5.標(biāo)準(zhǔn)、充足、配備齊全的試衣間6.衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、并提供衛(wèi)生用品7.停車場及配備管理人員，不得堆放物品占用停車場8.噪聲控制60分貝以下，出售印象設(shè)備噪聲控制85分貝以下，不得使用高音喇叭招攬顧客9.大型商場設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，營業(yè)面積的1%--1.4%10.設(shè)立無購物通道，快速結(jié)算、團(tuán)體購物結(jié)算等特殊通道11.裝修改造時(shí)，應(yīng)進(jìn)行封閉施工12.設(shè)立殘損商品專用區(qū)，及時(shí)清理變質(zhì)和問題商品13.設(shè)立顧客服務(wù)中心、投訴電話三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競爭法》，杜絕假冒偽劣和“三無”商品2.執(zhí)行國家價(jià)格法律法規(guī)和政策3.使用符合《計(jì)量法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器4.執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠實(shí)守信5.商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽位置必須統(tǒng)一、端正、易見、牢固、字跡清晰、內(nèi)容完整四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范1.統(tǒng)一著裝2.儀容大方3.保持個(gè)人衛(wèi)生4.微笑服務(wù)5.整理儀容儀表（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢4.舉止（三）商場內(nèi)的禁止行為1.吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯2.聊天、嬉笑打鬧、高聲辯論、大聲喧嘩等3.看書、看報(bào)、干私活4.做不雅動作：掏鼻孔、掏耳朵5.與客人開玩笑、打鬧6.有過分親熱的舉動7.手叉腰、手抱胸8.與客人頂嘴、吵架、對罵9.譏笑、挖苦顧客10.使用粗言惡語、蔑視或污辱性的語言11.在客人面前耳語或與顧客長談12.議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言13.對客人及上司使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言14.隨地吐痰、扔果皮、紙屑等雜物15.出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情16.上班前食異味食品17.上班前及上班時(shí)間飲酒18.私拿亂用公物、商品19.挪借營業(yè)款款、票證及及商品等20.因結(jié)賬、點(diǎn)點(diǎn)款、開具具各自票證證，不理睬睬顧客21.私分緊俏商商品或?yàn)橛H親人熟人代代賣商品，，自己買自自己出售的的商品22.隨便離開工工作的崗位位，擅自變變更班次五、服務(wù)語語言規(guī)范（一）禮貌貌用語1.稱呼語2.歡迎語3.問候語4.祝賀語5.道歉語6.告別語7.道謝語8.應(yīng)答語9.征詢語10.敬語（二）待客客規(guī)范1.面對客人時(shí)時(shí)須面帶微微笑2.全神貫注傾傾聽客人詢詢問，眼睛睛望著客人人面部，切切忌死盯顧顧客，不要要打斷客人人談話3.與客人談話話時(shí)，須停停下手中的的工作4.客人詢問時(shí)時(shí)要認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，不能能不懂裝懂懂、模棱兩兩可、胡亂亂作答5.回答顧客問問題時(shí)，要要和藹、親親切、聲調(diào)調(diào)自然、聲聲音適中6.使用普通話話六、商品退退換制度1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)當(dāng)按國家規(guī)規(guī)定或約定定履行，不不得故意拖拖延或者無無理拒絕““三包”等等責(zé)任2.經(jīng)營者出售售商品時(shí)須須向消費(fèi)者者出具信譽(yù)譽(yù)卡3.消費(fèi)者購買買商品，發(fā)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量量問題或其其他問題，，可持購物物信譽(yù)卡按按規(guī)定時(shí)間間到工商所所投訴4.經(jīng)營者在接接待消費(fèi)者者投訴時(shí)要要認(rèn)真、主主動協(xié)商解解決5.商品質(zhì)量有有問題的，，經(jīng)營者無無條件給予予退貨或換換貨；需要要鑒定的，，經(jīng)營者承承擔(dān)鑒定費(fèi)費(fèi)用第二節(jié)顧顧客服務(wù)部部工作內(nèi)容容一、收銀工工作（一）收銀銀營業(yè)中的的工作流程程移、掃、查查、裝（二）準(zhǔn)備備工作提前15分鐘上崗，，準(zhǔn)備所需需物品（三）收款款細(xì)則1.問候：“您您好！”2.詢問是否有有“積分卡卡”、“會會員卡”3.掃描商品4.如有讀不出出碼的商品品，應(yīng)立即即進(jìn)行手工工輸入5.清楚的將已已掃碼商品品與未掃碼碼商品分開開置于打包包臺和收銀銀臺（1）現(xiàn)金收款款（2）信用卡收收款（3）支票收款款，注意拒拒收支票范范圍6.顧客付款后后，方可確確定上傳此此筆交易，，關(guān)閉錢箱箱7.商品入袋時(shí)時(shí)，須按性性質(zhì)分裝8.裝袋后，須須再次檢查查是否有為為付款商品品被帶走9.有防盜扣的的商品先解解除防盜扣扣，再進(jìn)行行登錄（四）收銀銀員收銀過過程標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎顧客2.動作要求3.避免行為二、存包處處服務(wù)工作作（一）人工工存包1.人工存包處處服務(wù)人員員的職責(zé)2.工作方法3.特殊情況處處理（二）自動動存包1.自動存包處處服務(wù)人員員的職責(zé)2.工作方法3.自動存包的的注意事項(xiàng)項(xiàng)三、退換貨貨工作（一）營業(yè)業(yè)前的準(zhǔn)備備工作（二）營業(yè)業(yè)中的工作作流程1.審查是否符符合退換貨貨標(biāo)準(zhǔn)2.商品退換貨貨處理程序序（三）營業(yè)業(yè)結(jié)束之后后的工作四、手推車車管理工作作五、贈品發(fā)發(fā)放管理工工作1.贈品的收貨貨2.領(lǐng)取贈品3.發(fā)放贈品4.贈品的賬目目5.贈品的轉(zhuǎn)貨貨及報(bào)廢6.贈品的稽核核六、廣播中中心管理工工作1.努力提高本本身的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)2.學(xué)會根據(jù)客客流量播放放適當(dāng)?shù)囊粢魳?.充分利用促促銷廣播來來促銷商品品4.要為顧客排排憂解難，，充分發(fā)揮揮服務(wù)廣播播的作用第三節(jié)顧顧客投訴處處理一、顧客投投訴類型（一）對商商品的抱怨怨1.質(zhì)量不良2.價(jià)格過高3.標(biāo)示不符4.商品缺貨（二）對服服務(wù)的抱怨怨1.服務(wù)方式欠欠妥2.服務(wù)態(tài)度欠欠佳3.營業(yè)員自身身的不良行行為4.服務(wù)作業(yè)不不當(dāng)5.對服務(wù)制度度的抱怨6.對安全和環(huán)環(huán)境的抱怨怨7.設(shè)施不當(dāng)二、顧客訴訴怨管理（一）訴怨怨處理原則則1.正確的服務(wù)務(wù)理念2.有章可循3.及時(shí)處理4.分清責(zé)任5.留檔分析（二）訴怨怨處理技巧巧（CLEAR）1.控制你的情情緒（C）2.傾聽顧客訴訴說（L）3.建立與顧客客共鳴的局局面（E）4.對顧客的情情形表示歉歉意（A）5.提出應(yīng)急和和預(yù)見性的的方案（R）第四節(jié)顧顧客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)一、顧客滿滿意度調(diào)查查（一）制訂訂顧客滿意意度調(diào)查計(jì)計(jì)劃（二）選擇擇外部專門門的調(diào)研機(jī)機(jī)構(gòu)（三三））識識別別顧顧客客并并確確定定調(diào)調(diào)查查對對象象（四四））確確定定關(guān)關(guān)鍵鍵的的業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)（五五））選選擇擇調(diào)調(diào)查查的的方方法法（六六））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)查查問問卷卷并并實(shí)實(shí)施施調(diào)調(diào)查查（七七））確確定定調(diào)調(diào)查查頻頻率率（八八））分分析析調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果二、、神神秘秘顧顧客客方方法法（一一））神神秘秘顧顧客客方方法法的的特特點(diǎn)點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)2.缺點(diǎn)點(diǎn)3.與傳傳統(tǒng)統(tǒng)顧顧客客調(diào)調(diào)查查法法的的區(qū)區(qū)別別（二二））神神秘秘顧顧客客方方法法在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用1.對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的作作用用2.調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容3.神秘秘顧顧客客方方法法的的實(shí)實(shí)施施三、、改改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理（一一））基基于于顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理（二二））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制方方法法第五五章章連連鎖鎖門門店店價(jià)價(jià)格格管管理理第一一節(jié)節(jié)影影響響零零售售價(jià)價(jià)格格的的因因素素第二二節(jié)節(jié)定定價(jià)價(jià)方方法法第三三節(jié)節(jié)定定價(jià)價(jià)策策略略第四四節(jié)節(jié)價(jià)價(jià)格格的的調(diào)調(diào)整整第五五節(jié)節(jié)商商品品價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)識識管管理理第一一節(jié)節(jié)影影響響零零售售價(jià)價(jià)格格的的因因素素一、、經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)（一一））利利潤潤目目標(biāo)標(biāo)1.利潤潤最最大大化化2.資金金利利潤潤率率（二二））銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)1.銷售售目目標(biāo)標(biāo)2.市場場占占有有率率（三三））競競爭爭目目標(biāo)標(biāo)1.適應(yīng)應(yīng)競競爭爭2.防止止競競爭爭3.躲避避競競爭爭（四四））維維護(hù)護(hù)商商店店形形象象二、、競競爭爭三、、消消費(fèi)費(fèi)需需求求（一一））需需求求價(jià)價(jià)格格彈彈性性概概念念（二）價(jià)價(jià)格彈性性類型（三）需需求價(jià)格格彈性的的影響因因素四、成本本五、商品品六、政策策與法律律七、制造造商、批批發(fā)商和和供貨商商第二節(jié)定定價(jià)方方法一、需求求導(dǎo)向定定價(jià)法（一）理理解價(jià)值值定價(jià)法法1.質(zhì)量聯(lián)想想2.聲望性定定價(jià)（二）需需求差異異定價(jià)法法二、成本本導(dǎo)向定定價(jià)法（一）成成本加成成定價(jià)法法（二）目目標(biāo)利潤潤定價(jià)法法（三）邊邊際成本本定價(jià)法法三、競爭爭導(dǎo)向定定價(jià)法（一）低低于競爭爭者定價(jià)價(jià)（二）等等同競爭爭者定價(jià)價(jià)（三）高高于競爭爭者定價(jià)價(jià)四、供貨貨商定價(jià)價(jià)第三節(jié)定定價(jià)策策略一、心理理定價(jià)（一）奇奇零定價(jià)價(jià)（二）整整數(shù)定價(jià)價(jià)（三）聲聲望定價(jià)價(jià)（四）招招徠定價(jià)價(jià)（五）習(xí)習(xí)慣定價(jià)價(jià)（六）自自動降價(jià)價(jià)二、折扣扣定價(jià)（一）現(xiàn)現(xiàn)金折扣扣（二）數(shù)數(shù)量折扣扣三、分檔檔定價(jià)四、綜合合定價(jià)（一）差差別毛利利率定價(jià)價(jià)策略（二）替替代商品品綜合價(jià)價(jià)格策略略（三）互互補(bǔ)商品品綜合定定價(jià)策略略（四）銷銷售與服服務(wù)綜合合定價(jià)策策略（五）敏敏感商品品定價(jià)策策略第四節(jié)價(jià)價(jià)格的的調(diào)整一、價(jià)格格調(diào)整的的原因（一）采采購的原原因（二）銷銷售過程程的原因因二、市場場價(jià)格調(diào)調(diào)查與分分析（一）價(jià)價(jià)格信息息采集1.采集價(jià)格格信息系系統(tǒng)的建建立2.采價(jià)實(shí)施施3.價(jià)格信息息的記錄錄和整理理（二）價(jià)價(jià)格信息息的分析析1.價(jià)格對比比分析2.對競爭對對手的定定價(jià)分析析3.價(jià)格信息息的利用用4.對定價(jià)策策略的有有效性分分析三、降價(jià)價(jià)時(shí)機(jī)的的選擇（一）早早降價(jià)（二）遲遲降價(jià)（三）交交錯(cuò)降價(jià)價(jià)（四）全全店出清清銷售四、價(jià)格格調(diào)整的的幅度與與控制（一）商商品的實(shí)實(shí)體（二）商商品的最最初售價(jià)價(jià)（三）時(shí)時(shí)間五、價(jià)格格調(diào)整的的策略（一）高高檔商品品價(jià)格調(diào)調(diào)整策略略（二）中中檔商品品價(jià)格調(diào)調(diào)整策略略（三）抵抵擋商品品價(jià)格調(diào)調(diào)整策略略六、商品品價(jià)格的的調(diào)整流流程（一）門門店變價(jià)價(jià)程序（二）其其他第五節(jié)商商品價(jià)價(jià)格標(biāo)識識管理一、價(jià)格格標(biāo)識的的種類1.貨架價(jià)格格標(biāo)簽2.價(jià)格牌3.POP廣告4.價(jià)格吊牌牌二、價(jià)格格標(biāo)識的的管理（一）貨貨架價(jià)格格標(biāo)簽1.內(nèi)容2.類型3.位置4.管理（二）價(jià)價(jià)格牌1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理（三）POP廣告1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理5.POP廣告的的申請請程序序（四））價(jià)格格吊牌牌1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:36:4915:36:4915:3612/31/20223:36:49PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月-2215:36:4915:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:36:4915:36:4915:36Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:36:4915:36:49December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:36:49下下午15:36:4912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:36:4915:36:4931December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:36:49下下午午3:36下下午午15:36:4912月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:36:5015:36:5015:3612/31/20223:36:50PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:36:5015:36Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:36:5015:36:5015:36Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:36:5015:36:50December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:36:50下下午午15:36:5012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:36下下午午12月月-2215:36December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:36:5015:36:5031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:36:50下午午3:36下午午15:36:5012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同