客房服務(wù)與管理總結(jié)范本

客房服務(wù)與?管理總結(jié)范?本飯店前?廳客房服務(wù)?與管理【?選擇題單選?10___?___多選?10___?2簡答題5?___8案?例分析（1?）___分?（2）__?_分】一?、前廳部的?地位及服務(wù)?功能：地?位：1、?前廳部是飯?店的營業(yè)窗?口，反映飯?店的整體服?務(wù)質(zhì)量。?2、前廳部?是留給賓客?第一印象和?最后印象的?所在地。?3、前廳部?是飯店的信?息中心。?4、前廳部?是飯店的神?經(jīng)中樞，負(fù)?責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)?調(diào)各部門的?對(duì)客服務(wù)。?5、前廳?部承擔(dān)著推?銷客房及其?他產(chǎn)品和服?務(wù)的職責(zé)。?6、前廳?部是飯店建?立良好賓客?關(guān)系的主要?部門。功?能：1、?推銷客房?2、提供信?息3、協(xié)?調(diào)對(duì)客服務(wù)?4、及時(shí)?、準(zhǔn)確地顯?示客房狀況?5、建立?、控制客賬?6、提供?各類前廳服?務(wù)7、建?立客史檔案?二、前廳?員工的基本?素質(zhì)要求?1、前廳部?員工代表整?個(gè)飯店接待?每一位客人?，良好的外?部形象2?、前廳部員?工要有成熟?而健康的心?理3、前?廳部員工應(yīng)?機(jī)智靈活，?善于應(yīng)變?4、前廳部?員工應(yīng)懂得?各種知識(shí)，?以接待不同?的客人5?、前廳部員?工應(yīng)善于聆?聽6、前?廳部員工要?有過硬的語?言表達(dá)能力?7、前廳?部員工應(yīng)具?備嫻熟的業(yè)?務(wù)技能8?、前廳部員?工應(yīng)掌握一?定的銷售技?巧三、前?廳員工的服?務(wù)態(tài)度在?對(duì)客服務(wù)過?程中前廳人?員所體現(xiàn)出?的主觀意向?和心理狀態(tài)?，服務(wù)態(tài)度?好壞程度是?由其職業(yè)道?德和專業(yè)素?質(zhì)決定的。?熱情、禮貌?、主動(dòng)、快?捷、細(xì)致、?準(zhǔn)確是服務(wù)?態(tài)度的外顯?形式。四?、前廳功能?分區(qū)1、?正門入口處?及人流線路?2、服務(wù)?區(qū)3、休?息區(qū)4、?公共衛(wèi)生間?五、前廳?環(huán)境氛圍營?造及燈光色?彩搭配前?廳是現(xiàn)代飯?店建筑中必?須進(jìn)行重點(diǎn)?裝飾美化的?空間。要精?心設(shè)計(jì)，努?力把滿足功?能要求與創(chuàng)?造環(huán)境、氛?圍的藝術(shù)效?果結(jié)合起來?，把體現(xiàn)民?族風(fēng)格、地?方特色與適?應(yīng)藝術(shù)新潮?流結(jié)合起來?，并與大自?然緊密聯(lián)系?，與飯店規(guī)?模、目標(biāo)市?場相適應(yīng)，?與飯店整體?建筑相和諧?，從而形成?本飯店自己?的格調(diào)、氣?氛和氛圍，?這是現(xiàn)代飯?店對(duì)客人產(chǎn)?生形象吸引?力，提高競?爭能力的一?種獨(dú)特的資?本。為追求?強(qiáng)烈的氛圍?，大堂一般?采用高強(qiáng)度?的華麗吊燈??？腿诵菹?處設(shè)有便于?閱讀和交談?的立燈或臺(tái)?燈，燈光略?暗，形成舒?適、安靜和?優(yōu)雅的格調(diào)?。而對(duì)于總?服務(wù)臺(tái)的工?作人員則要?使用照明度?偏高的燈光?，創(chuàng)造一種?適宜的工作?環(huán)境。各種?燈色都應(yīng)和?諧、柔和而?沒有刺眼的?感覺。燈具?除用以照明?外，其本身?就是一種裝?飾品，所以?大堂內(nèi)的各?種燈具必須?配套，其造?型應(yīng)與大堂?內(nèi)的建筑風(fēng)?格互相呼應(yīng)?。在飯店前?廳裝飾美化?中，色彩的?運(yùn)用主要體?現(xiàn)在兩個(gè)方?面；一是色?調(diào)的確定，?二是色彩的?搭配。前廳?的色彩一般?以紅色或其?他暖色調(diào)為?主，同時(shí)大?膽使用陪襯?色調(diào)，形成?色彩的對(duì)比?，創(chuàng)造出和?諧的整體效?果。六、?飯店大堂公?共面積。大?堂的建筑面?積與飯店客?房間數(shù)之間?有一定的比?例關(guān)系，約?為___平?方米/間，?即每間客房?應(yīng)占有__?_平方米的?大堂面積。?七、大堂?的溫度濕度?應(yīng)控制在多?少以內(nèi)，氧?氣含量是多?少：大堂適?宜溫度夏季?為22-2?4℃，冬季?為20-2?4℃，濕度?控制在__?_%-__?_%的范圍?內(nèi)，氧氣約?占有___?%八、總?臺(tái)收銀服務(wù)?包括哪些：?開立住客賬?戶，負(fù)責(zé)業(yè)?務(wù)分析并累?計(jì)客賬，辦?理客人的離?店結(jié)賬手續(xù)?，處理住客?信貸和夜間?審計(jì)，提供?外幣兌換服?務(wù)業(yè)務(wù)，管?理客用安全?保險(xiǎn)柜九?、房價(jià)類型?有哪些：標(biāo)?準(zhǔn)房價(jià)（門?市價(jià)、牌價(jià)?）、商務(wù)合?同價(jià)、團(tuán)隊(duì)?價(jià)、旺季價(jià)?、淡季價(jià)、?小包價(jià)、折?扣價(jià)、白天?租用價(jià)、免?費(fèi)十、客?房預(yù)定的種?類有哪些：?臨時(shí)性預(yù)訂?、確認(rèn)性預(yù)?訂、保證性?預(yù)訂十一?、酒店的分?類：按星級(jí)?，按功能，?按客房數(shù)量?（特大型：?1000間?以上，大型?：500-?1000間?，中型：2?00-50?0間，小型?：200間?以下）十?二、飯店服?務(wù)的特點(diǎn)：?1、服務(wù)?的無形性?2、服務(wù)的?可分性3?、服務(wù)的不?可存貯性?4、服務(wù)的?重復(fù)性5?、服務(wù)的勞?動(dòng)密集型十?三、酒店?客房的種類?：單人房，?雙人房，標(biāo)?準(zhǔn)房，套房?十四、行?李員的服務(wù)?規(guī)范：1?、迎客服務(wù)?趨前開啟車?門用左手拉?開車門，程?70度角左?右。右手擋?在車門上沿?為賓客護(hù)頂?防止賓客碰?傷頭部并協(xié)?助賓客下車?原則上應(yīng)該?優(yōu)先為女賓?老年人外賓?開車門。?2、送行服?務(wù)請(qǐng)賓客上?車為賓客護(hù)?頂?shù)荣e客坐?穩(wěn)后再關(guān)車?門切忌夾住?賓客的衣裙?等3、站?在汽車斜前?方0.8到?___米的?位子懷著感?激的心情說?再見一路順?風(fēng)等禮貌用?語，揮手在?賓客告別，?___賓客?。4、客?人在前臺(tái)登?記時(shí)行李員?應(yīng)該走在左?前方，帶路?則為右后方?離客人__?_米遠(yuǎn)。?十五、前廳?部___原?則：1、?從實(shí)際出發(fā)?2、精簡?高效、分工?合理3、?任務(wù)明確、?統(tǒng)一指揮?4、便于協(xié)?作、服務(wù)順?暢十六、?房間安排的?原則及順序?：順序：?1、團(tuán)體?賓客（團(tuán)隊(duì)?或會(huì)議賓客?）2、重?要賓客和常?客3、已?付定金的預(yù)?定賓客4?、要求延期?離店的賓客?5、普通?預(yù)定賓客，?并有準(zhǔn)確航?班號(hào)或抵達(dá)?時(shí)間6、?無預(yù)定的散?客原則：?1、盡量?將團(tuán)體賓客?（團(tuán)體或會(huì)?議賓客）入?住在同一樓?層或相近的?樓層，采取?相對(duì)集中排?房的原則。?一則便于同?一團(tuán)體賓客?間的聯(lián)系和?管理。二則?團(tuán)體離店后?，空余的大?量房間可安?排給下一個(gè)?團(tuán)體，便于?管理，也有?利于提高住?房率。此外?，由于怕受?干擾，散客?一般也不愿?與團(tuán)體賓客?住在一起。?因此，應(yīng)提?前預(yù)留好團(tuán)?體賓客的房?間。2、?內(nèi)外賓有著?不同的語言?和生活習(xí)慣?，將內(nèi)賓和?外賓分別安?排在不同的?樓層。3?、將殘疾人?、老年人和?帶小孩的賓?客盡量安排?在離電梯較?近的房間。?4、對(duì)于??？秃陀刑?殊要求的賓?客應(yīng)予以照?顧，滿足其?要求。5?、將敵對(duì)國?家的（范本?）賓客盡量?不要安排在?同一樓層或?相近的房間?。6、應(yīng)?注意房間號(hào)?碼的忌諱。?如西方賓客?忌“13”?，一些地區(qū)?的賓客忌“?14”等帶?有“4”（?同“死”字?諧音）的樓?層或房號(hào)。?十七、換?房的原因及?程序：換?房往往有兩?種可能。一?種是住客主?動(dòng)提出，另?一種是飯店?的要求。住?客可能因客?房所處位置?、價(jià)格、大?小、類型、?噪音、舒適?程度以及所?處樓層、朝?向、人數(shù)變?化、客房設(shè)?施設(shè)備出現(xiàn)?故障等原因?而要求換房?；飯店可能?因客房的維?修保養(yǎng)、住?客延期離店?，為團(tuán)隊(duì)會(huì)?議賓客集中?排房等原因?，而向賓客?提出換房的?要求。程?序：1、?弄清換房的?原因2、?介紹準(zhǔn)備調(diào)?換的客房情?況，并確定?換房的具體?時(shí)間。3?、填寫“換?房通知單”?，送往相關(guān)?部門，部門?負(fù)責(zé)人簽字?以確認(rèn)換房?信息已經(jīng)收?到。4、?更改、修訂?其原有資料?。5、將?換房信息記?錄在客史檔?案卡上。?6、若不能?馬上滿足賓?客換房要求?，則應(yīng)向賓?客說明，請(qǐng)?其諒解，并?做好記錄，?一旦有空房?，則按賓客?提出換房的?先后順序予?以滿足。?7、若屬飯?店過錯(cuò)，容?易使賓客產(chǎn)?生抱怨情緒?，因此，應(yīng)?向賓客表示?歉意，耐心?做好解釋工?作，求得賓?客的諒解與?合作。必要?時(shí)，可讓賓?客入住規(guī)格?更高的客房?。十八、?辦理入住登?記的有效證?件有那些：?護(hù)照、簽證?、___、?___證、?戶口簿、_?__通行證?、臨時(shí)__?_十九、?入住登記的?程序：1?、識(shí)別客人?有無預(yù)定?2、形成入?住登記記錄?并驗(yàn)證3?、排房、定?價(jià)4、確?定付款方式?5、完成?入住登記手?續(xù)6、建?立相關(guān)表格?資料二?十、編寫一?封婉拒的致?歉信。。。?（自己百度?）二十一?、駐機(jī)場人?員的工作內(nèi)?容：1、?熟知次日、?當(dāng)日客情，?在預(yù)定賓客?抵達(dá)前一天?，核對(duì)賓客?姓名、人數(shù)?、所乘航班?號(hào)等信息。?2、根據(jù)?接機(jī)預(yù)測報(bào)?告，安排好?機(jī)場與飯店?間運(yùn)行的穿?梭巴士或向?車隊(duì)下達(dá)出?車指令。?3、賓客抵?達(dá)當(dāng)日，根?據(jù)所乘航班?時(shí)間提前做?好接機(jī)準(zhǔn)備?，如在昭示?牌上醒目寫?明預(yù)接賓客?的姓名等。?4、密切?注意航班時(shí)?間有無變化?。若飛機(jī)延?誤，則與管?理人員聯(lián)系?，作出適當(dāng)?調(diào)整。5?、接不到客?人的時(shí)候，?應(yīng)該立即與?飯店取得聯(lián)?系查找客人?是否自己乘?車地點(diǎn)，返?回飯店后及?時(shí)與前臺(tái)確?認(rèn)。二十?二、行李寄?存的注意事?項(xiàng)有哪些：?（酒店需提?醒的）1?、確認(rèn)賓客?身份。2?、了解住客?寄存行李的?要求。3?、問清行李?中是否有貴?重物品或需?特殊處理的?物品，并做?好記錄。?4、請(qǐng)賓客?填寫行李“?寄存單”，?并簽名。?5、將寄存?卡的上聯(lián)交?給賓客，提?醒賓客注意?保存，將下?聯(lián)系在賓客?行李上。?6、檢查行?李。7、?將寄存的行?李有次序的?擺放好以免?賓客臨時(shí)錯(cuò)?拿8、賓?客要求提取?行李時(shí)行李?員應(yīng)該禮貌?的向賓客收?取行李的提?取聯(lián)9、?將寄存聯(lián)從?行李上取_?__意檢查?上面有無記?載其他事項(xiàng)?如留言郵件?結(jié)賬后發(fā)生?的費(fèi)用等?10、將行?李當(dāng)面請(qǐng)賓?客清點(diǎn)后再?交給賓客同?時(shí)把寄存卡?上下聯(lián)訂在?一起存檔。?二十三、?客房清潔設(shè)?備的種類有?哪些：（?一）擦地/?拋光機(jī)1?、單擦機(jī)?2、全自動(dòng)?洗地機(jī)3?、拋光機(jī)?（二）吸塵?器（三）?地毯抽洗機(jī)?（四）吹?干機(jī)（五?）高壓清洗?機(jī)（六）?軟面家具清?洗機(jī)（七?）掃地機(jī)二?十四、清?潔劑的種類?：（一）?多功能清潔?劑（二）?浴室清潔劑?（三）恭?桶清潔劑?（四）玻璃?清潔劑（?五）空氣清?新劑（六?）家具蠟?（七）金屬?拋光劑（?八）地毯清?潔劑：1?、高泡地毯?清潔劑2?、低泡地毯?清潔劑3?、干粉地毯?清潔劑4?、化油劑?5、消泡劑?6、去漬?劑（九）?地面蠟：?1、底蠟?2、面蠟?3、噴潔蠟?4、起蠟?水二十五?、清潔設(shè)備?使用過程中?需要注意哪?些問題。?1、加強(qiáng)培?訓(xùn)2、重?視檢查3?、嚴(yán)格按程?序操作4?、安全操作?5、注意?觀察異常情?況的發(fā)生?6、保持設(shè)?備清潔二十?六、清潔?劑使用過程?需要注意哪?些問題。?1、培訓(xùn)員?工各種清潔?劑的正確使?用方法2?、培訓(xùn)員工?不要過量使?用清潔劑?3、所有清?潔劑容器上?要有標(biāo)簽?4、培訓(xùn)員?工養(yǎng)成看商?標(biāo)及使用說?明的習(xí)慣?5、清潔劑?正式使用前?須試用6?、保證有足?夠的反應(yīng)時(shí)?間7、充?分過水8?、確保溫度?適度9、?注意安全?二十七、飯?店成本費(fèi)用?包括那些。?固定成本?、變動(dòng)成本?、總成本、?直接成本、?間接成本、?邊際成本、?可控成本、?機(jī)會(huì)成本和?標(biāo)準(zhǔn)成本等?。二十八?、客房預(yù)訂?的控制方法?有哪些。?1、預(yù)定協(xié)?議2、確?認(rèn)性預(yù)定?3、保證性?預(yù)定4、?等待類預(yù)定?二十九、?客房中心的?基本職能?1、傳遞信?息2、協(xié)?調(diào)工作3?、控制出勤?4、管理?鑰匙5、?管理遺留物?品6、管?理資料7?、分配清掃?房間三?十、客房設(shè)?計(jì)的基本原?則1、盡?可能為客人?提供寬敞的?活動(dòng)空間?（1）改變?房間結(jié)構(gòu)設(shè)?計(jì)（2）改?變傳統(tǒng)家具?式樣2、?客房內(nèi)設(shè)施?更趨完善?（1）消防?安全性提高?（2）寬帶?正逐步進(jìn)入?客房（3）?vod已進(jìn)?入客房（4?）照明越來?越亮（5?）電源控制?更顯人性（?6）提供客?人歡迎的用?品（7）客?用品保持常?新3、衛(wèi)?生間更趨舒?適和方便?（1）衛(wèi)生?間空間逐步?擴(kuò)大（2）?衛(wèi)生間趨向?分室布局（?3）淋浴裝?備逐步取代?浴缸（4?）集中排風(fēng)?逐步取代分?散排風(fēng)（5?）逐步取代?地漏（6）?衛(wèi)生間環(huán)境?更加輕松?（7）__?_緊急呼叫?及稍后按鈕?（8）提供?可飲用水裝?置（9）使?用雙面盆?（10）配?備化妝鏡、?吹風(fēng)機(jī)及體?重秤（11?）豪華客房?衛(wèi)生間采用?鏡面防結(jié)霜?技術(shù)4、?大床單人間?的比例在逐?步增加5?、對(duì)客人隱?私更加尊重?三十一?、公共區(qū)域?的清潔范圍?有哪些。?1、大廳?2、公共洗?手間3、?電梯4、?飯店周圍環(huán)?境5、垃?圾處理三?十二、客?房的___?機(jī)構(gòu)圖（非?簡答題）2?17--2?18三十?三、清潔?、保養(yǎng)地毯?的方法1?、高泡清潔?法