淘寶客服基本能力和溝通技巧培訓月

客服基本能力和溝通技巧客服要掌握的基本能力客服需具備的知識網店客服溝通技巧客服服務甜言蜜語11類98招一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。那么作為一個淘寶網店或者淘寶商城客服，如何在整個銷售過程中與客戶進行良好的溝通以促進成交和回頭率，達到良好的客服滿意度，就需要一定的培訓，學習掌握客服接待、聊天、回復等語言技巧?？头莆盏幕灸芰?。淘寶客服的重要性：在淘寶上開店除了良好的產品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質的客服服務也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會使用WORD和EXCEL;會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.品格要求a.誠信作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。b.耐心在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要?？头莆盏幕灸芰.細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。d.同理心同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。e.自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對.客服要掌握的基本能力客服需具備的知識1.商品專業(yè)知識客服應當對店鋪重點推廣的產品信息特別熟悉，包括食品原產地、種類、口感、成份、適合與哪類產品連帶銷售等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識，商品的DIY做法等有基礎的了解。2.網站交易規(guī)則我們應該把自己放在一個客戶的角度來了解網店的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。支付寶等支付網有關的流程和規(guī)則了解支付寶及禁用詞語，有關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。3.物流及付款知識a.如何付款現在在網上交易一般通過支付寶、銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款.客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便，還是有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知?？头杈邆涞闹Rb.物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式。了解不同物流的運作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、EMS，最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等。了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等。了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況;了解不同物流方式應如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。客服需具備的知識網店客服溝通技巧：網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。（一）網店客服溝通技巧在態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，公司規(guī)定價格不能少等傷害顧客自尊的話語。網店客服溝通技巧：（二）網店店客服溝通通技巧在表情方面微笑是對顧顧客最好的的歡迎，微微笑是生命命的一種呈呈現，也是是工作成功功的象征。。所以當迎接接顧客時，，哪怕只是是一聲輕輕輕的問候也也要送上一一個真誠的的微笑，雖雖然說網上上與客戶交交流是看不不見對方的的，但只要要你是微笑笑的，言語語之間是可可以感受得得到的。此此外，多用用些旺旺表表情，也能能收到很好好的效果。。無論旺旺旺的哪一種種表情都會會將自己的的情感訊號號傳達給對對方。比如如說：“歡歡迎光臨??！”、“感感謝您的惠惠顧”等，，都應該輕輕輕的送上上一個微笑笑，加與不不加給人的的感受完全全是不同的的。不要讓讓冰冷的字字體語言遮遮住你迷人人的微笑。。網店客服溝溝通技巧：：（三）網店店客服溝通通技巧在禮貌方面俗話說“良良言一句三三冬暖、惡惡語傷人六六月寒”，，一句“歡歡迎光臨””，一句““謝謝惠顧顧”，短短短的幾個字字，卻能夠夠讓顧客聽聽起來非常常舒服，產產生意想不不到的效果果。禮貌對客，，讓顧客真真正感受到到“上帝””的尊重，顧客來了了，先來一一句“Ciao!BenvenutonelnostronegozioHiitaly.您好好，歡迎光臨淘淘最意大利利，我是客客服xxxxx，很高興為為您服務，，請問有什什么可以幫幫助您!”。誠心致致意的“說說”出來，，會讓人有有一種十分分親切的感感覺。并且且可以先培培養(yǎng)一下感感情，這樣樣顧客心理理抵抗力就就會減弱或或者消失。。網店客服溝溝通技巧：：有時顧客只只是隨便到到店里看看看，我們也也要誠心的的感謝人家家說聲：““感謝光臨臨本店”。。對于彬彬彬有禮，禮禮貌非凡的的網店客服服，誰都不不會把他拒拒之門外的的。誠心致致謝是一種種心理投資資，不需要要很大代價價。但可以以收到非常常好的效果果。溝通過程中中其實最關關鍵的不是是你說的話話，而是你你如何說話話。讓我們們看下面小小細節(jié)的例例子，來感感受一下不不同說法的的效果：““不行””和“真的的不好意思思哦”；““恩”和““好的沒問問題：）””都是前者者生硬，后后者比較有有人情味。。“不接受受見面交易易”和“不不好意思我我平時很忙忙，可能能沒有時間間和你見面面交易，請請你理解哦哦”相信大大家都會以以為后一種種語氣更能能讓人接受受。多采用用禮貌的態(tài)態(tài)度、謙和和的語氣，，就能順利利地與客戶戶建立起良良好的溝通通（四）網店店客服溝通通技巧在語言文字方面1.少用“我””字，多使使用“您””或者“咱咱們”這樣樣的字眼：：讓顧客感感覺我們在在全心全意意的為他（（她）考慮慮問題。2.常用規(guī)范用用語：“請”是一一個非常重重要的禮貌貌用語?！皻g迎光臨臨”、“認認識您很高高興”、““希望在這這里能找到到您滿意的的DD”?！澳谩薄?、“請問””、“麻煩煩”、“請請稍等”、、“不好意意思”、““非常抱歉歉”、“多多謝支持””……網店客服溝溝通技巧：：平時要注意意提高修煉煉自己的內內功，同樣樣一件事不不同的表達達方式就會會表達出不不同的意思思。很多交交易中的誤誤會和糾紛紛就是因為為語言表述述不當而引引起的。3.在客戶服務務的語言表表達中，應應盡量避免使用負負面語言。這一點非常常關鍵?？涂蛻舴照Z語言中不應應有負面語語言。什么么是負面語語言？比如如說，我不不能、我不不會、我不不愿意、我我不可以等等，這些都都叫負面語語言。在客戶服務務的語言中中，沒有““我不能””：當你你說“我不不能”的時時候，客戶戶的注意力力就不會集集中在你所所能給予的的事情上，，他會集中中在“為什什么不能””，“憑什什么不能””上。正確方法：：“看看我我們能夠幫幫你做什么么”，這樣樣就避開了了跟客戶說說不行，不不可以。在客戶服務務的語言中中，沒有““我不會做做”：你說說“我不會會做”，客客戶會產生生負面感覺覺，認為你你在抵抗；；而我們希希望客戶的的注意力集集中在你講講的話上，，而不是注注意力的轉轉移。正確方法：：“我們能能為你做的的是……”網店客服溝溝通技巧：：在客戶服務務的語言中中，沒有““這不是我我應該做的的”：客戶戶會認為他他不配提出出某種要求求，從而不不再聽你解解釋。正確方法：：“我很愿愿意為你做做”。在客戶服務務的語言中中，沒有““我想我做做不了”：：當你說““不”時，，與客戶的的溝通會馬馬上處于一一種消極氣氣氛中，為為什么要客客戶把注意意力集中在在你或你的的公司不能能做什么，，或者不想想做什么呢呢？正確方法：：告訴客戶戶你能做什什么，并且且非常愿意意幫助他們們!在客戶服務務的語言中中，沒有““但是”：：你受過這這樣的贊美美嗎？——“您很了解意意大利，也也很懂進口口食品！但但是……”，不論你前前面講得多多好，如果果后面出現現了“但是是”，就等等于將前面面對客戶所所說的話進進行否定。。正確方法：：只要不說說“但是””，說什么么都行！在客戶服務務的語言中中，有一個個“因為””：要讓客客戶接受你你的建議，，應該告訴訴他理由，，不能滿足足客戶的要要求時，要要告訴他原原因。網店客服溝溝通技巧：：（五）網店店客服溝通通技巧在旺旺旺方面1.旺旺溝通的的語氣和旺旺旺表情的的活用在旺旺上和和顧客對話話，應該盡盡量使用活活潑生動的的語氣，不不要讓顧客客感覺到你你在怠慢他他。雖然很很多顧客會會想“哦，，她很忙，，所以不理理我”，但但是顧客心心理還是覺覺得被疏忽忽了。這個個時候如果果實在很忙忙，不妨客客氣的告訴訴顧客“對對不起，我我現在比較較忙，我可可能會回復復的慢一點點，請理解解”，這樣樣，顧客才才能理解你你并且體諒諒你。盡量量使用完整整客氣的語語句來表達達，比如說說告訴顧客客不講價，，應該盡量量避免直接接了當的說說：“不講講價”，而而是禮貌而而客氣的表表達這個意意思“對不不起，我們們店商品不不講價”可可以的話，，還可以稍稍微解釋一一下原因。。如果我們遇遇到沒有合合適語言來來回復顧客客留言的時時候，或者者與其用““呵呵”““哈哈”等等語氣詞，，不妨使用用一下旺旺旺的表情。。一個生動動的表情能能讓顧客直直接體會到到你的心情情。2.旺旺使用技技巧：我們們可以通過過設置快速速回復來提提前把常用用的句子保保存起來，，這樣在忙忙亂的時候候可以快速速的回復顧顧客。比如如歡迎詞、、不講價的的解釋、““請稍等等”等，可可以給我們們節(jié)約大量量的時間。。在日?；鼗貜椭?，發(fā)發(fā)現哪些問問題是顧客客問的比較較多的，也也可以把回回答內容保保存起來，，達到事半半功倍的效效果。網店客服溝溝通技巧：：通過旺旺的的狀態(tài)設置置，可以給給店鋪做宣宣傳，比如如在狀態(tài)設設置中寫一一些優(yōu)惠措措施、節(jié)假假日提醒、、推薦商品品等等。如果暫時不不在座位上上，可以設設置“自動動回復”，，不至于讓讓顧客覺得得自己好像像沒人搭理理。也可以以在自動回回復中加上上一些自己己的話語，，都能起到到不錯的效效果。（六）針對對性方面：：任何一種種溝通技巧巧，都不是是對所有客客戶一概而而論的，針針對不同的的客戶應該該采用不同同的溝通技技巧。1.顧客對商品品了解程度度不同，溝溝通方式也也有所不同同：（1）對商品缺缺乏認識，，不了解：：這類顧客客對商品知知識缺乏，，對客服依依賴性強。。對于這樣樣的顧客需需要我們像像對待朋友友一樣去細細心的解答答，多從他他（她）的的角度考慮慮去給他（（她）推薦薦，并且告告訴他（她她）你推薦薦這些商品品的原因。。對于這樣樣的顧客，，你的解釋釋越細致他他（她）就就會越信賴賴你。（2）對商品有有些了解，，但是一知知半解：這這類顧客對對商品了解解一些，比比較主觀，，易沖動，，不太容易易信賴。面面對這樣的的顧客，這這時就要控控制情緒，，有理有節(jié)節(jié)耐心的回回答，向她她表示你的的豐富專業(yè)業(yè)知識，讓讓她認識到到自己的不不足，從而而增加對你你的信賴。。網店客服溝溝通技巧：：（3）對商品非非常了解：：這類顧客客知識面廣廣，自信心心強，問題題往往都能能問到點子子上。面對對這樣的顧顧客，要表表示出你對對她專業(yè)知知識的欣賞賞，表達出出“好不容容易遇到到同行的了了”，用用便宜的口口氣和她探探討專業(yè)的的知識，給給他（她））來自內行行的推薦，，告訴她““這個才是是最好的，，你一看就就知道了””，讓她感感覺到自己己真的被當當成了內行行的朋友，，而且你尊尊重他（她她）的知識識，你給他他（她）的的推薦肯定定是最衷心心的、最好好的。2.對價格要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客很大方，，說一不二二，看見你你說不砍價價就不跟你你討價還價價：對待這這樣的顧客客要表達你你的感謝，，并且主動動告訴她我我們的優(yōu)惠惠措施，我我們會贈送送什么樣的的小禮物，，這樣，讓讓顧客感覺覺物超所值值。（2）有的顧客客會試探性性的問問能能不能還價價：對待這這樣的顧客客既要堅定定的告訴她她不能還價價，同時也也要態(tài)度和和緩的告訴訴她我們的的價格是物物有所值的的。并且謝謝謝他的理理解和合作作。（3）有的顧客客就是要討討價還價，，不講價就就不高興：：對于這樣樣的顧客，，除了要堅堅定重申我我們的原則則外，要有有理有節(jié)的的拒絕她的的要求，不不要被她各各種威脅和和祈求所動動搖。適當當的時候建建議她再看看看其他便便宜的商品品。網店客服溝溝通技巧：：3.對商品要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客因為買過過類似的商商品，所以以對購買的的商品質量量有清楚的的認識：對對于這樣的的顧客是很很好打交道道的。（2）有的顧客客將信將疑疑，會問：：圖片和商商品是一樣樣的嗎？對對于這樣的的顧客要耐耐心給他們們解釋，在在肯定我們們是實物拍拍攝的同時時，要提醒醒她難免會會有色差等等，當她有有一定的思思想準備，，不要把商商品想象的的太過完美美。（3）還有的顧顧客非常挑挑剔，在溝溝通的時候候就可以感感覺到，她她會反復問問：有沒有有瑕疵？有有沒有色差差？有問題題怎么辦？？怎么找你你們等等。。這個時候候就要意識識到這是一一個很完美美主義的顧顧客，除了了要實事求求是介紹商商品，還要要實事求是是把一些可可能存在的的問題都介介紹給她，，告訴她沒沒有東西是是十全十美美的。如果果顧客還堅堅持要完美美的商品，，就應該委委婉的建議議她選擇實實體店購買買需要的商商品。網店客服溝通通技巧：（七）其他方方面1.堅守誠信網絡購物雖然然方便快捷，，但唯一的缺缺陷就是看不不到摸不著。。顧客面對網網上商品難免免會有疑慮和和戒心，所以以我們對顧客客必須要用一一顆誠摯的心心，象對待朋朋友一樣對待待顧客。包括括誠實的解答答顧客的疑問問，誠實的告告訴顧客商品品的優(yōu)缺點，，誠實的向顧顧客推薦適合合她的商品。。堅守誠信還表表現在一旦答答應顧客的要要求，就應該該切實的履行行自己的承諾諾，哪怕自己己吃點虧，也也不能出爾反反爾。2.凡事留有余地地在與顧客交流流中，不要用“肯定定，保證，絕絕對”等等字樣，這這不等于你售售出的產品是是次品，也不不表示你對買買家不負責任任，而是不讓讓顧客有失望望的感覺。因因為我們每每個人在購買買商品的時候候都會有一種種期望，如果果你保證不了了顧客的期望望，最后就會會變成顧客的的失望。比如如出售出去的的貨品在路程程中，我們能能保證快遞公公司不誤期嗎嗎？不會被丟丟失嗎？不會會被損壞嗎？？為了不要要讓顧客失望望，最好不要要輕易說保證證。如果用，，最好用盡量、、爭取、努力力等等詞語，效果會更好好。多給顧客客一點真誠，，也給自己留留有一點余地地。網店客服溝通通技巧：3.處處為顧客著著想，用誠心心打動顧客讓顧客滿意，，重要一點體體現在真正為為顧客著想。。處處站在對對方的立場，，想顧客所及及，把自己變變成一個買家家助手。4.多虛心請教，，多傾聽顧客客聲音當顧客上門的的時候我們并并不能馬上判判斷出顧客的的來意與其所所需要的物品品，所以需要要先問問清楚楚顧客的意圖圖，需要具體體的什么商品品，是送人還還是自用，是是送給什么樣樣的人等等。。了解清楚了了顧客的情況況，準確的對對其進行定位位，才能做到到只介紹對的的不介紹貴的的，以客為尊尊，滿足顧客客需求。當顧客表現出出猶豫不決或或者不明白的的時候，我們們也應該先問問清楚顧客困困惑的內容是是什么，是哪哪個問題不清清楚，如果顧顧客表述也不不清楚，我們們可以把自己己的理解告訴訴顧客，問問問是不是理解解對了，然后后針對顧客的的疑惑給予解解答。5.做個專業(yè)賣家家，給顧客準準確的推介不是所有的顧顧客對你的產產品都是了解解和熟悉的。。當有的顧客客對你的產品品不了解的時時候，在咨詢詢過程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯?，，幫助顧客找找到核實他們們的產品。不能顧客一問問三不知，這樣會讓顧顧客感覺沒有有信任感，誰誰也不會在這這樣的店里買買東西的。網店客服溝通通技巧：6.坦誠介紹商品品優(yōu)點與缺點點我們在介紹商商品的時候，，必須要針對對產品本身的的缺點。雖然然商品缺點本本來是應該盡盡量避免觸及及，但如果因因此而造成事事后客戶抱怨怨，反而會失失去信用，得得到差評也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因為為商品質量問問題得到差評評，有些是特特價商品造成成了。所以，，在賣這類商商品時首先要要坦誠的讓顧顧客了解到商商品的缺點，，努力讓顧顧客知道商品品的其他優(yōu)點點，先說缺點點再說優(yōu)點，，這樣會更容容易被客戶接接受。在介紹紹商品時切莫莫夸大其詞的的來介紹自己己的商品，介介紹與事實不不符，最后失失去信用也失失去顧客。其其實介紹自己己產品時，就就像媒婆一樣樣把產品嫁出出去。如果你你介紹：“這這個女孩脾氣氣不錯，就是是臉蛋差了些些”和“這個個女孩雖然臉臉蛋差了些，，但是脾氣好好，善良溫溫柔”雖然表表達的意思是是一樣，但聽聽起來感受可可就不大相同同噢！7.遇到問題多檢檢討自己少責責怪對方遇到問題的時時候，先想想想自己有什么么做的不到位位的地方，誠誠懇的向顧客客檢討自己的的不足，不要要上來先指責責顧客。比如如顧客有些內內容明明寫了了可是他（她她）看不到，，這個時候千千萬不要一味味的指責顧客客沒有好好看看商品說明，，而是應該反反省自己沒有有及時的提醒醒顧客。網店客服溝通通技巧：8.換位思考、理理解顧客的意意愿當我們遇到不不理解顧客想想法的時候，，不妨多問問問顧客是怎么么想的，然后后把自己放在在顧客的角度度去體會他（（她）的心境境。9.表達不同意見見時尊重對方方立場當顧客表達不不同的意見時時，要力求體體諒和理解顧顧客，表現出出“我理解您您現在的心情情，目前……”或者“我也是是這么想的，，不過……”來表達，這樣樣顧客能覺得得你在體會他他的想法，能能夠站在她的的角度思考問問題，同樣，，她也會試圖圖站在你的角角度來考慮。。10.保持相同的談談話方式對于不同的顧顧客，我們應應該盡量用和和他們相同的的談話方式來來交談。如果果對方是個年年輕的媽媽給給孩子選商品品，我們應該該表現站在母母親的立場，，考慮孩子的的需要，用比比較成熟的語語氣來表述，，這樣更能得得到顧客的信信賴。如果你你自己表現的的更象個孩子子，顧客會對對你的推薦表表示懷疑。如果你常常使使用網絡語言言，但是在和和顧客交流的的時候，有時時候她對你使使用的網絡語語言不理解，，會感覺和你你有交流的障障礙，有的人人也不太喜歡歡太年輕態(tài)的的語言。所以以我們建議大大家在和顧客客交流的時候候，盡量不要使用用太多的網絡絡語言。網店客服溝通通技巧：11.經常對顧客表表示感謝當顧客及時的的完成付款，，或者很痛快快的達成交易易，我們都應應該衷心的對對顧客表示感感謝，謝謝她她這么配合我我們的工作，，謝謝她為我我們節(jié)約了時時間，謝謝她她給我們一個個愉快的交易易過程。12.堅持自己的原原則在銷售過程中中，我們會經經常遇到討價價還價的顧客客，這個時候候我們應當堅堅持自己的原原則。如果做為商家家在定制價格格的時候已經經決定不再議議價，那么我我們就應該向向要求議價的的顧客明確表表示這個原則則。比如說郵費，，如果顧客沒沒有符合包郵郵條件，而給給某位顧客包包了郵，錢是是小事，但后后果嚴重：（1）其他顧客會會覺得不公平平，使店鋪失失去紀律性。。（2）給顧客留下下經營管理不不正規(guī)的印象象，從而小看看你的店鋪。。（3）給顧客留下下價格產品不不成正比的感感覺，否則為為什么你還有有包郵的利潤潤空間呢？（4）顧客下次來來購物還會要要求和這次一一樣的特殊待待遇，或進行行更多的議價價，這樣你需需要投入更多多的時間成本本來應對。在在現在快節(jié)奏奏的社會，時時間就是金錢錢，珍惜顧客客的時間也珍珍惜自己的時時間，才是負負責的態(tài)度。。網店客服溝通通技巧：客服服務甜言言蜜語11類98招一丶感同身受受1)我能理解;2)我非常理解您您的心情;3)我理解您怎么么會生氣，換換成是我我也也會跟您一樣樣的感受;4)請您不要著急急，我非常理理解您的心情情，我們一定定會竭盡全力力為您解決的的;5)如果我碰到您您的這么多麻麻煩，也會是是您現在這樣樣的心情;6)發(fā)生這樣的事事，給您帶來來不便了，不不過我們應該該積極面對才才是對嗎?;7)沒錯，如果我我碰到您這么么多的麻煩，，我也會感到到很委屈的;8)我非常理解您您的心情，請請放心，我們們一定會查證證清楚，給您您一個滿意的的答復;9)我真的很能理理解，請放心心，我們一定定查證清楚，，然后給您回回復;10)“聽得出來您很很著急”“感感覺到您有些些擔心”““我能體會您您到很生氣，，讓我來給您您提供其它的的建議，您看看好嗎?”“我能感受到您您的失望，我我可以幫助您您的是……”“我能感受得到到，情況丶業(yè)業(yè)務給您帶來來了不必要的的麻煩;11)“如果是我，我我也會很著急急的……”“我與您有同感感……”“是挺讓人生氣氣的……”;12)您好，給您帶帶來這么多的的麻煩實在是是非常抱歉，，如果我是您您的話，我也也會很生氣的的，請您先消消消氣給我?guī)讕追昼姇r間給給您說一下這這個原因可以以嗎?13)您說得很對，，我也有同感感;14)給您造成的不不便非常抱歉歉，我們的心心情跟您一樣樣;15)您的心情我可可以理解，我我馬上為您處處理;16)“小姐，我真的的理解您……;17)沒錯，如果我我碰到您這樣樣的麻煩，相相信也會有您您現在這樣的的心情;一丶感同身受受18)先生，你都是是我們**年年客戶了;19)您都是長期支支持我們的老老客戶了;20)您對我們業(yè)務務這么熟，肯肯定是我們的的老客戶了，，不好意思，，我們出現這這樣的失誤，，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉歉之前的服務務讓您有不好好的感受，我我們店鋪對于于客戶的意見見是非常重視視的，我們會會將您說的情情況盡快反映映給相關部門門去做改進;三丶用“我””代替“您””22)您把我搞糊涂涂了—(換成)我不太明白，，能否再重復復下你的問題題;23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是是我們的溝通通存在誤會;24)我已經說的很很清楚了—(換成)可能是我未解解釋清楚，令令您誤解了;25)您聽明白了嗎嗎?—(換成)請問我的解釋釋您清楚嗎?;二丶被重視26)啊，您說什么么?—(換成)對不起，我沒沒有聽明白，，請您再說一一遍好嗎?;27)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可可以這樣……;四丶站在客戶戶角度說話28)這樣做主要是是為了保護您您的利益;29)如果誰都可以以幫您辦理這這么重要的業(yè)業(yè)務，那對您您的利益是很很沒有保障的的;30)我知道您一定定會諒解的，，這樣做就是是為了確保向向您一樣對我我們店鋪有著著重要意義的的忠誠顧客的的權益;三丶用“我””代替“您””31)麻煩您了;32)非常感謝您這這么好的建議議，我們會向向上反映，因因為有了您的的建議，我們們才會不斷進進步;33)(客戶不滿意但但不追究時)謝謝您的理解解和支持，我我們將不斷改改進服務，讓讓您滿意;34)先生，您都是是我們的老客客戶了，我們們當然不能辜辜負您的信任任……;35)這次給您添麻麻煩了，其實實，我們也挺挺不好意思，，您所說的情情況我們將記記錄下來，并并反饋給相關關部門，會盡盡可能避免問問題的再次出出現……;36)非常感感謝您您向我我們提提供這這方面面的信信息，，這會會讓我我們的的服務務做得得更好好;37)您這次次問題題解決決后盡盡管放放心使使用!;五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜38)感謝您您對我我們工工作的的支持持，希希望您您以后后能一一如既既往支支持我我們!;39)感謝您您對我我們的的服務務監(jiān)督督，這這將讓讓我們們做得得更好好;40)感謝您您對我我店鋪鋪的支支持，，您反反饋的的建議議，將將成為為我們們店鋪鋪日后后改進進工作作的重重要參參考內內容;41)謝謝您您對我我們反反映，，我們們會加加強工工作的的培訓訓，也也歡迎迎您對對我們們工作作隨時時進行行監(jiān)督督;42)謝謝您您的反反映，，該問問題一一向是是我店店鋪非非常重重視的的問題題，目目前除除了XX可以受受理外外，我我們還還提供供了其其他渠渠道，，也希希望您您如果果有更更好的的建議議也可可以提提供給給我們們;43)針對您您剛才才所反反映的的情況況我們們店鋪鋪也會會不斷斷地去去改善善，希希望改改善后后能給給您帶帶來更更好的的服務務;五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜44)讓您產產生這這樣的的疑惑惑，也也讓您您生氣氣了，，實在在抱歉歉;45)非常感感謝您您對我我們的的關心心和支支持，，我們們會盡盡快完完善;46)您的建建議很很好，，我很很認同同;47)非常感感謝您您提供供給我我們的的寶貴貴建議議，有有您這這樣的的客戶戶是我我們店店鋪的的榮幸幸;六丶拒拒絕的的藝術術48)*小姐，，我很很能理理解您您的想想法，，但非非常抱抱歉，，您的的具體體要求求我們們暫時時無法法滿足足我會會先把把您遇遇到的的情況況，反反饋給給相關關部門門，查查證后后再與與您聯聯絡好好嗎?;49)您說的的這些些，確確實是是有一一定的的道理理，如如果我我們能能幫您您一定定會盡盡力，，不能能幫您您的地地方，，也請請您諒諒解;50)盡管我我們目目前暫暫時無無法立立刻去去處理理或解解決這這件事事情，，但我我可以以做到到的是是……;五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜51)感謝您您對我我店鋪鋪活動動的支支持!由于很很多的的客戶戶都有有興趣趣參加加，**已已兌換換完了了/指定的的產品品沒有有貨了了(賣完了了)，請您您留意意以后后的優(yōu)優(yōu)惠活活動;52)先生/小姐，，感謝謝您對對我公公司的的XX活動的的關注注，目目前現現在我我們還還沒有有收到到最新新的通通知，，建議議您先先到網網店首首頁上上了解解，或或者遲遲點再再咨詢詢我們們;53)非常感感謝您您的關關注，，現在在暫時時沒有有開展展，請請您稍稍后留留意;54)先生/小姐，，非常常感謝謝您的的反饋饋我們們會盡盡最大大的努努力改改進這這方面面的問問題，，也希希望您您能一一如既既往地地支持持和監(jiān)監(jiān)督我我們的的工作作，謝謝謝!;55)*小姐姐，，您您的的心心情情我我能能夠夠理理解解，，那那您您希希望望我我們們怎怎樣樣幫幫您您解解決決呢呢;56)*先生生，，您您是是我我們們的的客客戶戶，，盡盡量量讓讓您您滿滿意意，，這這是是我我們們的的工工作作要要求求，，不不好好意意思思，，您您說說的的這這些些，，確確實實是是有有一一定定的的道道理理，，如如果果我我們們能能幫幫您您，，一一定定盡盡力力，，不不能能幫幫您您的的地地方方，，也也請請您您諒諒解解;六丶丶拒拒絕絕的的藝藝術術57)您好好，，為為了了方方便便您您了了解解(記憶憶)，我我現現在在將將該該內內容容通通過過短短信信(郵件件)發(fā)給給您您，，請請您您留留意意查查詢詢;58)因涉涉及及的的內內容容較較多多，，具具體體內內容容我我會會通通過過郵郵件件方方式式發(fā)發(fā)給給您您詳詳細細了了解解，，好好嗎嗎?八丶丶如如何何讓讓客客戶戶““等等””59)不好好意意思思，，擔擔誤誤您您的的時時間間了了;60)"等待待之之前前先先提提醒醒：：““先先生生/小姐姐，，請請您您稍稍等等片片刻刻，，我我馬馬上上為為您您查查詢詢””;61)等待待結結束束恢恢復復通通話話：：““先先生生/小姐姐，，謝謝謝謝您您的的等等待待，，已已經經幫幫您您查查詢詢到到………/現在在幫幫您您查查詢詢到到的的結結果果是是………””";62)請您您稍稍等等片片刻刻，，馬馬上上就就好好;63)由于于查查詢詢數數據據需需要要一一些些時時間間，，不不好好意意思思要要耽耽誤誤(您)一點點時時間間;64)感謝謝您您耐耐心心的的等等候候;七丶丶縮縮短短通通話話65)請問問您您方方便便提提供供具具體體情情況況嗎嗎(發(fā)生生的的詳詳細細地地址址丶丶時時間間丶丶現現象象等等)?我們們給給您您記記錄錄，，方方便便我我們們盡盡快快查查詢詢處處理理，，感感謝謝您您的的配配合合!;66)謝謝謝您您向向我我們們提提供供的的寶寶貴貴意意見見，，我我們們會會將將該該意意見見記記錄錄向向有有關關部部門門反反映映!;67)我非非常常希希望望能能夠夠幫幫助助您您，，針針對對這這件件事事，，我我們們店店鋪鋪一一定定會會有有專專人人盡盡快快幫幫您您處處理理，，請請您您放放心心………;68)先生生您您好好!**現在在是是在在普普及及的的階階段段，，正正因因為為有有您您的的使使用用，，我我們們才才知知道道新新活活動動推推出出以以后后使使用用的的不不足足，，非非常常感感謝謝您您及及時時把把這這不不足足之之處處及及時時反反饋饋給給我我們們;69)這可可能能是是我我們們工工作作人人員員的的失失誤誤，，我我們們會會馬馬上上反反饋饋您您這這個個問問題題，，請請放放心心，，我我們們會會給給您您一一個個滿滿意意的的處處理理結結果果!;70)先生生/小姐姐，，您您的的提提議議我我很很認認同同，，我我會會記記錄錄下下來來，，希希望望能能夠夠盡盡快快實實施施敬敬請請留