電商運營秘籍培訓(xùn)課件

團隊打造和運營12團隊/運營2團隊的構(gòu)成鐵血團隊執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團隊需要什么？3（二）團隊建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4團隊激勵:人類的一切行為都是為了獲得獎賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎勵狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵的關(guān)鍵是能不能找到某個人的心靈扳機5舉例幾種有效團隊激勵方法短信激勵郵件激勵逆境激勵正面激勵會議激勵ＰＫ激勵物質(zhì)激勵負(fù)面激勵6員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定7如何對待青春期員工知心姐姐+儈子手動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對癥下藥8米盧-態(tài)度決定一切9團隊/運營10VS品牌推廣策略制制定媒介選擇媒介投放促進銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商商運營方式式?jīng)Q定團隊隊的側(cè)重點點11目標(biāo)明確精誠團結(jié)傳統(tǒng)品牌進進入電商必必定先要完完成團隊組組建，這個個團隊并非非是客服團團隊，而是是核心團隊隊。目前我我們線下的的很多問題題或者在人人員都不具具備的情況況下，而我我們線上是是最基本的的人12網(wǎng)站設(shè)計：：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)網(wǎng)站整體頁頁面視覺形形象，廣告告海報圖的的制作。活動策劃：：爭對店鋪每每次活動進進行活動主主題，文案案，頁面，，內(nèi)容策劃劃。商品企劃：：爭對商品尋尋找賣點，，展現(xiàn)圖片片內(nèi)容確定定，產(chǎn)品介介紹文案等等所有圍繞繞商品的工工作。店長：制定店鋪日日常固定活活動，幫派派活動，會會員營銷，，管理客服服團隊，制制定客服標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，維維護好店鋪鋪老顧客，，處理日常常店鋪退換換貨審核，，日常店鋪鋪雜項。人員構(gòu)架131新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量1培訓(xùn)14差評及投訴訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解解釋解釋后引導(dǎo)導(dǎo)買家修改評價核實原因追究物流責(zé)責(zé)任致歉并予以以賠償或解決給予退換貨貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)導(dǎo)買家修改評價價提供服務(wù)投投訴渠道道致歉歉并并對對相相應(yīng)應(yīng)人員員進進行行教教育育2售后后15定期績效考核

3績效效16成交交的的用用戶戶與與瀏瀏覽覽店店鋪鋪數(shù)數(shù)量量成交交率率=成交交量量/咨詢詢量量日流流量量、、月月流流量量、、來來路路統(tǒng)統(tǒng)計計、、入入口口統(tǒng)統(tǒng)計計通過過旺旺旺旺進進行行咨咨詢詢的的客客戶戶資資料料整店店=訪客客數(shù)數(shù)/訂單單數(shù)數(shù)單單品品=單品品訪訪客客數(shù)數(shù)/單品品銷銷量量訂單單退退單單量量/子訂訂單單總總成成交交量量硬性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)量化化考考核核站內(nèi)內(nèi)推推廣廣報報表表站站外外推推廣廣報報表表成交交買買家家數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報報表表意意向向買買家家數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)報報表表促促銷銷活活動動發(fā)發(fā)送送報報表表產(chǎn)品品攝攝影影數(shù)數(shù)量量圖圖片片處處理理數(shù)數(shù)量量頁頁面面制制作作數(shù)數(shù)量量查看看好好評評及及差差評評數(shù)數(shù)量量4制度度17抽查查考考核核抽查查旺旺旺旺咨咨詢詢聊聊天天記記錄錄應(yīng)應(yīng)答答時時間間抽查查旺旺旺旺咨咨詢詢買買家家聊聊天天記記錄錄若若干干抽查查旺旺旺旺咨咨詢詢買買家家聊聊天天記記錄錄若若干干抽查查旺旺旺旺未未成成交交買買家家及及已已成成交交買買家家聊聊天天記記錄錄若若干干試卷卷考考核核產(chǎn)品品知知識識掌掌握握情情況況培訓(xùn)訓(xùn)后后設(shè)設(shè)計計考考卷卷或或?qū)崒崙?zhàn)戰(zhàn)考考試試并并給給予予評評分分按各各職職能能崗崗位位設(shè)設(shè)定定實實際際操操作作考考試試并并給給予予評評分分定期期要要求求員員工工提提交交工工作作總總結(jié)結(jié)18投訴訴登登記記表表客服服日日常常工工作作登登記記表表訂單單處處理理流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表未成成交交購購買買登登記記表表旺旺旺聊聊天天下下單單語語術(shù)術(shù)表表5量化化19售前前售中中售后后產(chǎn)品品知知識識服務(wù)務(wù)技技巧巧流程程熟熟練練成交交量量成交交率率轉(zhuǎn)化化率率銷售售服務(wù)務(wù)溝通通客服服是是店店鋪鋪的的核核心心20團隊隊/運營營21店鋪鋪客服服推廣廣質(zhì)量量物流流服務(wù)務(wù)體驗驗撐起起店店鋪鋪這這把把傘傘2223交易額高低平均均平均均0最優(yōu)優(yōu)商商品品次優(yōu)優(yōu)商商品品引流流商商品品最差差商商品品即帶帶流流量量也帶帶成成交交額額帶成成交交額額淘汰汰帶流流量量吸引引人人氣氣產(chǎn)品品在在交交易易量量/交易易額額上上表表現(xiàn)現(xiàn)24顧客客體體驗驗滿滿意意度度服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量顧客客的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度如如何何提提升升？？1發(fā)貨貨優(yōu)優(yōu)先先流流量量高高區(qū)區(qū)域域2投訴訴解解決決24小時時處處理理3服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)時時間間10秒4打造造5星服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5質(zhì)量量匹匹配配服服務(wù)務(wù)水水平平25把你你自自己己變變成成一一個個買買家家??！注重重VIP和會會員員老老顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售售共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)質(zhì)用戶清理庫存的最最佳方式服務(wù)營銷更有有價值口碑迅速提升升引流見效快6大價值2627271定價策略20%低價：引流、、活動專供、、渠道專供70%中等：保證主主體銷售量10%高價：塑造品品牌檔次、打打造原創(chuàng)藝術(shù)術(shù)28成交轉(zhuǎn)化率流量客單價客單價訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會員成長。。。轉(zhuǎn)化率價格格時長長跳失率率頁面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)內(nèi)站外外線下（物流回回頭）老顧客店鋪成交重點點29秘籍30秘籍一旺旺快捷短語語、FAQ庫另：剖析｛退退件表｝31秘籍二直通車優(yōu)化32搜索問題類目問題活動問題1.商品太多，不不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些些，關(guān)鍵字不不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很很好，找起來來比較麻煩2.希望按不同檔檔次不同風(fēng)格格分類3.分類中有推薦薦好商品和好好賣家1.希望參與活動動的好商品越越來越多2.多搞些大品牌牌的折扣活動動3.希望活動商品品即質(zhì)量有保保證，而且物物美價廉類目（50.5%）搜索（81%）活動（38.6%）引導(dǎo)需求的三三架馬車查找/購買商品路徑徑秘籍三33秘籍四巧用搭配銷售售打造預(yù)備備爆款A(yù)AABBBCCCDDE34秘籍五巧用表格分配配工作和時間間管理者：需要要表格了解團團隊日常工作作執(zhí)行者：需要要表格掌握工工作進度協(xié)同者