讀懂顧客心培訓(xùn)課程

讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實(shí)顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人關(guān)鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型（一）按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部顧客（顯著型、隱藏型）

三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費(fèi)能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力

—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求

—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道

—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購買動機(jī)消費(fèi)者購買決策五個階段一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對購買行為的影響

Maslow的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊敬社交安全生理消費(fèi)需求求對購1、消費(fèi)需求求決定購購買行為為2、消費(fèi)需需求的強(qiáng)強(qiáng)度決定定購買行行為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的程度度3、需求水水平不同同影響消消費(fèi)者的的購買行行為消責(zé)需求求--購買動機(jī)機(jī)--購買行為為---需求滿足足---新的需求求二、消費(fèi)費(fèi)者購買買動機(jī)（一）不不同年齡齡消費(fèi)者者購買動動機(jī)的差差別（二）不不同性別別消費(fèi)者者購買動動機(jī)的差差別不同年齡齡層購買買動機(jī)的的差別青年消費(fèi)費(fèi)者購買買動機(jī)的的特點(diǎn)1、購買動動機(jī)具有有時代感感2、購買范范圍廣泛泛，購買買能力強(qiáng)強(qiáng)3、具有明明顯的沖沖動性4、購買動動機(jī)易受受社會因因素的影影響老年消費(fèi)費(fèi)者購買買動機(jī)的的特點(diǎn)1、追求舒舒適與方方便2、較強(qiáng)的的理智性性與穩(wěn)定定性3、經(jīng)濟(jì)基基礎(chǔ)雄厚厚不同性別別購買動動機(jī)的差差別女性消費(fèi)費(fèi)者購買買動機(jī)的的特點(diǎn)1、具有較較強(qiáng)的主主動性、、靈活性性2、具有濃濃厚的感感請色彩彩3、購買動動機(jī)易受受外界因因素影響響，波動動性較大大男性消費(fèi)費(fèi)者購買買動機(jī)的特點(diǎn)1、動機(jī)形形成迅速速、果斷斷、具有有較強(qiáng)自自信性2、購買動機(jī)具具有被動性3、購買動機(jī)感感情色彩比較較淡薄消費(fèi)者的購買買決策五階段段認(rèn)識需要信搜索購買決定購后評估評估選擇第三單元讀讀通顧客的的心消費(fèi)者的購買買心理七階段段與對策顧客的購買心心理特性滿意顧客為何何要“跳槽””一、購買心理理七階段與對對策（一）注意（二）興趣（三）欲望（四）信賴（五）決心（六）購買（七）滿足足二、顧客的購購買心理特性性1、想要獲得健健康、時間、、金錢、安全全感、贊賞、、舒適適、青春與美美麗、成就感感、自信心、、成長與進(jìn)步步、長壽。2、希望成為好好的父母、容容易親近的、、好客的、現(xiàn)現(xiàn)代的、有創(chuàng)創(chuàng)意的、對擁擁有財(cái)產(chǎn)的驕驕傲、對他人人有影響力、、有效率的、、被認(rèn)同的。。3、希望去做表表達(dá)他們的人人格特質(zhì)、保保有私人領(lǐng)域域、滿足好奇奇心、模仿心心、欣賞美好好的人或事物物、獲得他人人的情感、不不斷地改善與與進(jìn)步。4、希望擁有別別人“有”的的東西、別人人“沒有”的的東西、比別別人“更好””的東西。三、滿意顧客客為何要“跳槽”（一）顧客滿意與顧顧客忠誠的關(guān)關(guān)系（二）有效運(yùn)用顧客客滿意程度調(diào)調(diào)查顧客滿意與顧顧客忠誠的關(guān)關(guān)系高度競爭的行行業(yè)低度競爭的行行業(yè)第四單元留留住顧客的的心真誠摯愛顧客客心“心”引顧客客三招如何留住不滿滿意的顧客顧客購買后不不要將其棄之之不顧如何鉆進(jìn)顧客客心里一、真誠摯愛愛顧客心（一）顧客與與商家的情感感孕育（二）誠實(shí)用用心對待顧客客案例分析誠實(shí)用心對待待顧客首先：言為心心聲——我能為你做些些什么？——“要什么?”“不買東西來干干什么?”（潛臺詞）其次，對顧客客的愛心表現(xiàn)現(xiàn)在我們的行行為上再次，對顧客客的愛心表現(xiàn)現(xiàn)在我們對待待不同顧客的的態(tài)度上。二、“心”引顧客三招當(dāng)顧客正為購購物的場所而而優(yōu)柔寡斷時時——促使他對你產(chǎn)產(chǎn)生信任感是是最主要的當(dāng)顧客為選購購商品的品種種型號優(yōu)柔寡寡斷時——最需要的就是是旁人有力的的忠告當(dāng)顧客對某一一商品在買與與不買之間猶猶豫不決時——必須事先為她她(他)設(shè)計(jì)一套理由由三、如何留住住不滿意的顧顧客第一步：要對顧客所經(jīng)經(jīng)歷的不便事事實(shí)進(jìn)行道歉歉和承承認(rèn)。第二步：是傾聽、移情情、問一些開開端問題。第三步：要針對問題題提出一種公公平的化解方方案。第四步：要針對帶來的的不便或造成成的傷害給予予顧客一些具具有附加價值值的補(bǔ)償。第五步：要遵守諾言。。第六步：要有跟進(jìn)行動動。四、顧客購買買后不要將其其棄之之不顧（一）你了解解顧客購買后后的心理變化化嗎？（二）消費(fèi)者者購買后的行行動你了解顧客購購買后的心理理

變化嗎？？1．忠愛2．了解/評價3．欣賞/甘愿4．重新評價采購后的行為為滿意采取行動不采取行動重復(fù)購買告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力力采取行動停止購買、要求商家補(bǔ)償償、向周圍人人訴說、采取取曝光方式、、采取法律方方式案例討論參考問題：1、深圳科王在經(jīng)經(jīng)銷商方面通通過幾個方法法達(dá)到渠道通通暢？2、你對深圳科科王的這些顧顧客群如何看看？他們的變變化原動力來來自哪里？3、深圳科王的的這種操作存存在什么問題題？4、我們從這個個案例中學(xué)到到什么？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:00:3315:00:3315:0012/31/20223:00:33PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:00:3315:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:00:3315:00:3315:00Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:00:3315:00:33December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:00:33下午15:00:3312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:00下下午午12月月-2215:00December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:00:3315:00:3331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:00:33下下午3:00下下午15:00:3312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:00:3315:00:3315:0012/31/20223:00:33PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:00:3315:00Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:00:3315:00:3315:00Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:00:3315:00:33December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:00:34下下午15:00:3412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:00下下午午12月月-2215:00December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:00:3415:00:3431December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:00:34下午午3:00下午午15:00:3412月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:00:3415:00:3415:0012/31/20223:00:34PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:00:3415:00Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。15:00:3415:00:3415:00Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:00:3415:00:34December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:00:34下下午午15:00:3412月月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月223:00下下午午12月月-2215:00December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:00:34