酒店現(xiàn)場督導管理層基礎知識

酒店督導基礎知識第一章督導概述§1—1督導定義及地位、作用決策管理層（總經理）執(zhí)行管理層（經理）（主管）現(xiàn)場督導管理層（領班）§1—1督導定義及地位、作用

一、督導定義督導——對提供服務的員工進行現(xiàn)場管理的人員?！?—1督導定義及地位、作用二、地位：督導是處在管理者構成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位?！?—1督導定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

§1—2督導管理定義及資源二、督導管理定義指飯店里領班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理?！?—2督導管理定義及資源1、人力資源2、物質資源3、時間資源4、信息資源5、產品質量標準§1—3督導的職責和義務一、督導的職責作為一名酒店業(yè)的督導，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位。督導高級管理層員工顧客§1——3督督導導的的職職責責和和義義務務二、、督督導導的的義義務務1、、對對高高層層管管理理：：使使企企業(yè)業(yè)贏贏利利。。2、、對對顧顧客客：：滿滿足足顧顧客客的的愿愿望望和和需需求求。。3、、對對員員工工：：提提供供一一個個有有效效提提高高他他們們服務務的的工工作作環(huán)環(huán)境境。?！?——4督督導導的的管管理理技技能能實際際操操作作技技能能人際關系技能能宏觀管理技能能高層管理者中層管理者一線督導§1—4督導導的管理技能能一、實際操作作技能：指完完成員工工作作所需的技能能?！?—4督導導的管理技能能二、人人際關關系技技能從以下下方面面培養(yǎng)養(yǎng)：1、對對員工工的態(tài)態(tài)度2、敏敏銳的的感覺覺3、自自我意意識§1——4督督導的的管理理技能能三、宏宏觀管管理技技能：：指把把握全全局，，認清清部分分與整整體的的關系系的能能力。§1—4督督導的管理理技能四、個人技技能和素質質1、必須能能夠管理自自己。2、必須樹樹立良好的的自我形象象。3、保持靈靈活性、創(chuàng)創(chuàng)造性。4、要有非非常旺盛的的精力及在在高壓下工作的能力力。第二章督導的職能能§2—1控控制一、定義：：督導人員對對業(yè)務活動動進行監(jiān)督督、檢查、、指導的過過程?！?—1控控制二、分類：：1、預先控控制2、現(xiàn)場控控制3、反饋控控制（事后后控制）§2—1控控制三、方法：：1、建立標標準2、檢查監(jiān)監(jiān)督3、糾正偏偏差§2—1控控制四、內容：：1、設施、、設備、用用品和材料料2、禮貌規(guī)規(guī)范3、清潔衛(wèi)衛(wèi)生4、服務水水平5、服務態(tài)態(tài)度6、管理水水平7、安全8、環(huán)境9、員工素素質§2—2溝溝通一、定義：：信息、思想想、建議的的傳遞和交交換的過程程和感情。?！?—2溝溝通二、分類1、口頭溝溝通書面溝通非語言溝通通電子媒介2、個人溝溝通組織溝通§2—2溝溝通三、方法1、建立一一種相互信信任和尊重重的氛圍。。2、清楚、、明確地發(fā)發(fā)出你的信信息。3、擇最佳佳時機發(fā)出出你的信息息，并確保保接收者在在用心地聽聽4、信息發(fā)發(fā)給恰當?shù)牡娜耍?、選擇發(fā)發(fā)送你信息息的最佳方方式。6、核實一一下你的信信息是否得得到理解、、接受和執(zhí)執(zhí)行。7、傾聽、、傾聽、再再傾聽。8、溝通時時盡量做到到客觀。9、避免使使用俚語稱稱呼，10、在發(fā)發(fā)怒的時候候不要與人人溝通。先先冷靜下來來?！?—2溝溝通四、作用1、使酒店店政令暢通通，每個員員工能及時時了解酒店的的各項政策策。2、管理更更公開、公公平、公正正和民主化化。3、能改善善群體間的的人際關系系，4、能改善善員工的態(tài)態(tài)度和行為為?！?—2溝溝通五、常見的的溝通障礙礙1、語言言障礙2、過濾濾的障礙礙3、心理理的障礙礙4、時間間壓力的的障礙5、信息息過多的的障礙6、組織織機構與與地位的的障礙§2—2溝通六、與上上中下級級的溝通通技巧1、與上上級的溝溝通（1）向向上司匯匯報情況況要具有有真實性性，同時注意不不要替上上司作決決定。。（2）溝溝通前應應有所準準備，盡盡可能了了解上司與你交交談的內內容。（3）匯匯報工作作要有條條理。（4）表表達意見見時應有有明確的的觀點。。（5）對對于上司司的要求求，自己己要量力力而行，，不可盲目目和違心心應承§2—2溝通2、與平平級的溝溝通（1）首首先要有有協(xié)作意意識，且且這種協(xié)協(xié)作是義義務。（2）注注意要尊尊重對方方，不可可用命令令的口吻或或強硬的的態(tài)度要要求對方方。（3）協(xié)協(xié)作不不成功，，要通過過溝通，，共同探討討原因，，實事求求是，不可隨意意推卸責責任。?！?—2溝通3、與下下級溝通通（1）要要有禮禮貌，要要以尊重重對方的的語氣與與屬下談話。（2）在在組織織過程中中應有計計劃性地地布置工工作。（3）對對常規(guī)規(guī)性、重重復性的的工作只只作簡單單下達和布置，，對臨臨時交辦辦的事應應明確具具體并強調主要要內容。。（4）在在指導是是時要讓讓其知其其然知其其所以然然。（5）要要使用用對方易易接受的的字眼和和詞匯。。（6）要要善于于傾聽和和愿意傾傾聽員工工的意見見。§2—3協(xié)調一、定義：對飯店中中有關部部門、環(huán)環(huán)節(jié)、崗崗位之間間，在人人力、物物力、財財力、時時間、空空間、工工作安排排以及人人際關系系上調整整，對飯飯店工作作目標和和計劃進進行調整整，對飯飯店、賓賓客之間間關系進進行調整整?！?—3協(xié)調二、作用：1、提高高服務質質量。2、改善善飯店與與賓客之之間的關關系。3、充分分利用酒酒店的各各項資源源。4、利于于保證計計劃的健健康執(zhí)行行和目標標的可靠實實現(xiàn)。§2—3協(xié)調三、內容：1、人力力協(xié)調2、物質質協(xié)調3、目標標和任務務的調整整4、人際際關系協(xié)協(xié)調5、賓客客關系協(xié)協(xié)調§2—4評估一、定義：對屬下員員工的表表現(xiàn)及其其工作質質量和完完成任務務情況作作綜合的的評價過過程?！?—4評估二、作用：1、為酒酒店的人人力資源源管理提提供依據(jù)據(jù)。2、為飯飯店改善善經營管管理提供供依據(jù)。。3、為飯飯店制定定培訓計計劃提供供依據(jù)。?！?—4評估三、內容1、對人人（員工工基本素素質）的的評估：：（1）外外在———儀容容儀表、、禮貌禮禮儀（2）內內在———思想想態(tài)度素素質業(yè)務知識識心理特征征2、對事事（工作作內容））的評估估：（1）員員工完完成工作作指標情情況（2）集集體完完成任務務的情況況§2—4評估四、易犯犯的錯誤誤1、表格格本身出出現(xiàn)主觀觀判斷2、光環(huán)環(huán)效應3、對員員工的好好惡情緒緒4、將員員工之間間作比較較5、對評評估工作作的好惡惡情緒影影響評估估6、督導擔心心評估帶來的的后果影響評評估的結果7、延宕8、為獲得某某種評估結果果會帶來的效效果而故意做做出的評估。9、個人要求求不一。§2—4評估估五、方法：1、評估工作作表現(xiàn)而不是是員工本人。。2、要客觀，，避免主觀性性的說法。3、用具體的的例子來證明明你的評估結結果。。4、責怪員工工前先仔細檢檢查一下自己己。5、進行工作作表現(xiàn)評估時時要考慮到公公正和一致性。6、從與該員員工有工作關關系的人那里里獲取信息。。7、把要與員員工討論的如如何改進工作作的想法記錄下來?！?—5培訓訓一、作用1、培訓過濾濾網2、培訓調色色板3、培訓跳板板4、培訓水珠珠5、培訓透鏡鏡§2—5培訓訓二、內容1、人力資源源—突擊性資資源補充、周周期性資源儲儲備、計劃性性資源調配2、法律資源源—規(guī)劃性制制度、程序性性制度、操作作性制度、紀紀律性制度§2—5培訓訓三、技巧1、使用恰當當?shù)纳眢w語言言和口頭語言言。2、用非正式式、親切的語語言，指令的的措辭辭要委婉，糾糾正錯誤要用用平靜、鼓勵勵和友好的態(tài)態(tài)度。3、正確處理理員工的錯誤誤行為。4、堅持準時時上課，不偏偏離正題。5、用多種方方法促進員工工參與和討論論。6、使用視覺覺輔助手段以以避免經常翻翻看筆記?！?—5培訓訓四、達到最最好效果的方方法1、員工積極極參與學習過過程中。2、培訓內容容與自己相關關且實用。3、培訓內容容安排有序，，分割成易于于掌握的小知識塊。4、員工的最最佳學習環(huán)境境是非正式的的、安靜的、、舒適的環(huán)境。。5、優(yōu)秀的培培訓人員6、培訓結束束對受訓者進進行評定，使使員工能得到對自己培訓訓表現(xiàn)的反饋饋，并獎勵優(yōu)優(yōu)秀?！?—6激勵勵一、定義：：加強人的主觀觀能動和行為為的一種刺激激，正面強化化為主，負面面強化為輔。。§2—6激勵勵二、作用：：激勵與員工的的滿足感以及及確保員工在在工作中不斷斷超越自我是是密不可分的的。因為員工工的滿足感與與對工作的勝勝任是確保服服務質量的關關鍵性因素。。激勵是確保保員工持續(xù)不不斷地以最高高水準履行職職責的關鍵。?！?—6激勵勵三、原則：：內容理論過程理理論§2——6激激勵1、需需求層層次理理論———內內容理理論自我實實現(xiàn)尊重愛安全生理§2——6激激勵2、雙雙因素素理論論———內容容理論論保健因因素：：與工工作不不滿意意相關關聯(lián)的的因素素。（（工作作環(huán)境境或工工作關關系））激勵因因素：：與工工作滿滿意相相關的的因素素。（（工作作本身身和工工作內內容））§2——6激激勵3、期期望原原則———過過程理理論努力→→績效效期望望績效→→報酬酬期望望效價公式表表達：：激激勵力力=效效價××期望望值相應的的努力不錯的的績效效期望望的的報酬酬§2——6激激勵勵4、、公公平平理理論論————過過程程理理論論§2——6激激勵勵公平平理理論論為為管管理理人人員員也也提提供供整整體體建建議議：：（1））管管理理人人員員了了解解員員工工的的公公平平意意識識是是很很重重要要。。（2））對對涉涉及及到到各各方方人人員員都都應應該該感感到到所所付付給給他他們們的的報報酬酬是是合合理理的的。。（3））企企業(yè)業(yè)若若具具有有明明確確規(guī)規(guī)定定的的目目標標，，明明確確規(guī)規(guī)定定的的績績效效標標準準和和有有效效的的績績效效評評定定制制度度，，將將會會減減少少不不公公平平意意識識帶帶來來的的麻麻煩煩。。§2——6激激勵勵四、、方方式式：：1、、目目標標激激勵勵2、、榜榜樣樣激激勵勵3、、獎獎罰罰激激勵勵4、、角角色色激激勵勵（（責責任任激激勵勵））5、、競競爭爭激激勵勵（（榮榮譽譽激激勵勵））6、、情情感感激激勵勵§2——6激激勵勵五、、注注意意事事項項1、、要要有有廣廣泛泛性性2、、精精神神獎獎勵勵重重于于物物質質獎獎勵勵。。3、、充充分分利利用用自自身身的的條條件件，，盡盡量量不不用用現(xiàn)現(xiàn)金金獎勵勵4、、要要注注意意公公平平、、公公開開、、公公正正。。5、、提提倡倡集集體體之之間間的的競競爭爭，，不不鼓鼓勵勵個個體體之之間的的競競爭爭6、、批批評評和和表表揚揚都都要要把把握握分分寸寸第三三章章督導導運運用用§3——1督督導導的的意意識識要要求求一、、形象象至至上上二、、公眾眾中中心心三、、信息息溝溝通通四、、協(xié)調調均均衡衡五、、全員員公公關關六、、整整體體效效益益§3——2督督導導的的基基本本管管理理方方法法一、、表表單單管管理理1、、定定義義：：通通過過各各種種表表格格、、單單據(jù)據(jù)等等傳傳遞遞信信息息，，銜銜接接各各部部門門、、各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)工工作作和和收收集集資資料料，，并并以以此此進進行行檢檢查查監(jiān)監(jiān)督督的的管管理理方方法法。。2、優(yōu)點點：有案案可查，，信息確確鑿，不不易遺忘忘，不易易扯皮。。它是督督導管理理中借以以檢查和和監(jiān)督的的重要依依據(jù)。表表單管理理是督導導管理中中必不可可用的有有效方法法?！?—2督導的的基本管管理方法法二、定量管理理1、定義義：通過過對某些些方面規(guī)規(guī)定其數(shù)數(shù)量標準準來要求求執(zhí)行，，并以此此檢查監(jiān)監(jiān)督的一一種管理理方法。。2、優(yōu)點點：要達達到科學學管理水水平，在在許多方方面盡可可能量化化管理。。這樣員員工才對對要求清清楚明確確。數(shù)量量標準是是督導管管理中指指導、檢檢查工作作質量的的一個重重要依據(jù)據(jù)。§3—2督導的的基本管管理方法法三、走動管理理1、定義義：管理理人員深深入第一一線，親親臨現(xiàn)場場，走動動巡視，，觀察和和發(fā)現(xiàn)問問題并爭爭取當場場解決問問題的一一種管理理方法。。2、優(yōu)點點：督導導管理人人員時刻刻走動于于現(xiàn)場，，密切注注視，隨隨時檢查查，動手手示范，，親自指指導。其其還彌補補表單管管理中只只有數(shù)字字文字、、不見實實際狀況況的不足足。因而而兩者可可結合使使用?！?—2督導的的基本管管理方法法四、制度管理理1、定義義：通過過規(guī)章制制度、運運行程序序、操作作規(guī)程、、服務規(guī)規(guī)范等強強制性規(guī)規(guī)定，要要求員工工執(zhí)行，，并以此此檢查監(jiān)監(jiān)督的一一種管理理方法。。2、注意意事項：：（1）制制定的制制度要配配套，切切實可行行，否則則將無法法執(zhí)行而而流于形形式。（2）執(zhí)執(zhí)行制度度要嚴肅肅公正，，不能執(zhí)執(zhí)行一段段時間后后又放松松或放棄棄，不能能要求一一部分執(zhí)執(zhí)行而對對另一些些人遷就就。（3）檢檢查制度度執(zhí)行結結果后要要獎罰分分明，給給予兌現(xiàn)現(xiàn)?！?—2督導的的基本管管理方法法五、感情管理理1、定義義：通過過“感情情投資””來改善善員工之之間的關關系，融融洽與員員工的感感情，以以此改善善管理的的一種方方法。2、優(yōu)點點：制度度管理是是“硬””方法，，感情管管理為““軟”方方法，