銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程-----大堂經(jīng)理篇如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？講述內(nèi)容一、大堂經(jīng)理的使命以及服務(wù)理念二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作規(guī)范大堂經(jīng)理的使命

營造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動服務(wù)行為，發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶服務(wù)綜合滿意度！何為服務(wù)？

服務(wù)既是營銷服務(wù)十字用語：“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”五聲服務(wù)（主動服務(wù)）：一、來有迎聲（“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”）二、問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）三、幫有謝聲（“謝謝您”）四、怨有歉聲（“沒關(guān)系”）五、走有送聲（“謝謝，請慢走”）大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作規(guī)范

崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶

即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶：

小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)自助服務(wù)區(qū)

大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)潛在高端客戶及理財金賬戶客戶

引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。

服務(wù)人員的目光注視—【原則】直線三三角區(qū)區(qū)為談?wù)劰率碌哪晠^(qū)區(qū)斜線三三角區(qū)區(qū)為社社交凝凝視區(qū)區(qū)延伸到到鎖骨骨為親親密凝凝視區(qū)區(qū)視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感。服務(wù)語語言規(guī)規(guī)范服務(wù)語語言禁禁忌不行，，這是是我們們的規(guī)規(guī)定。。不不知知道就就別說說了。。沒到上上班時時間，，急什什么。。著著什什么急急，沒沒看見見我正正忙著著。墻上貼貼著，，你自自己看看。有有意見見，告告去。。你怎么么老問問同一一個問問題？？你你想想好了了沒有有，快快點(diǎn)。?？煜掳喟嗔耍?，明天天再來來。你你問我我，我我問誰誰。我解決決不了了。不不是告告訴你你了，，怎么么還不不明白白。我沒時時間，，自己己填寫寫。……眼睛睜睜大點(diǎn)點(diǎn)，看看清楚楚了再再寫。。又不是是為你你家開開的，，說怎怎樣就就怎樣樣。電腦壞壞了，，我有有什么么辦法法。你買的的時候候怎么么不挑挑好。。沒有身身份證證就是是不能能辦，，你吵吵什么么………服務(wù)務(wù)語語言言規(guī)規(guī)范范歡迎迎語語：：您好好/歡迎迎光光臨臨問候候語語：：您好好/早上上好好/下午午好好/新年年快快樂樂/節(jié)日日快快樂樂祝福福語語：：祝您您生生日日快快樂樂/祝您您節(jié)節(jié)日日快快樂樂送別別語語：：再見見/請慢慢走走/請走走好好征詢詢語語：：需要要我我的的幫幫助助嗎嗎/請問問您您，，有有什什么么需需要要/我可可以以幫幫忙忙嗎嗎？？/請問問您您辦辦理理什什么么業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)/我的的解解釋釋您您滿滿意意嗎嗎？？應(yīng)答答語語：：好的的/是的的/馬上上就就好好/很高高興興能能為為您您服服務(wù)務(wù)/我會會盡盡量量按按照照您您的的要要求求去去做做/這事事我我們們應(yīng)應(yīng)該該做做的的/不要要緊緊/沒關(guān)關(guān)系系道歉歉語語：：對不不起起/很抱抱歉歉/請您您諒諒解解/這是是我我們們工工作作的的疏疏忽忽答謝謝語語：：感謝謝您您的的夸夸獎獎/謝謝您的的建議/多謝您的的合作指示語：：請這邊走走/請往左（（右）邊邊拐十字禮貌貌用語：：請、您您好、謝謝謝、對對不起、、再見服務(wù)流程程規(guī)范開門迎客客開門迎客客流程站立列隊隊迎客問候候迎客引導(dǎo)導(dǎo)迎客禮畢畢開門迎客客場景情情景化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開門迎客客流程優(yōu)優(yōu)點(diǎn)提醒員工工開始進(jìn)進(jìn)入工作作狀態(tài)第一時間間引導(dǎo)分分流網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)客戶第一時間間發(fā)現(xiàn)挖挖掘目標(biāo)標(biāo)客戶321大堂經(jīng)理理的角色色定位與與崗位職職責(zé)大堂管理理第一人，是銀行行基層營營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場的組組織者和和資源調(diào)調(diào)配者，，并在第第一時間間承擔(dān)引引導(dǎo)、分分流客戶戶，并為為客人提提供金融融服務(wù)、、咨詢指指引和營營銷宣傳傳的銀行行人員資料表明明大堂管管理是影影響客戶戶滿意度度的一個個關(guān)鍵因因素調(diào)查表明明與大堂堂經(jīng)理有有交流的的客戶具具有更高高的滿意意度反饋結(jié)果果表明對對網(wǎng)點(diǎn)總總體滿意意度有意意義的因因素都與與大堂經(jīng)經(jīng)理的互互動是正正相關(guān)的的結(jié)果也顯顯示更好好地客戶戶體驗也也與大堂堂經(jīng)理互互動有直直接相關(guān)關(guān)性大堂經(jīng)理理崗位職職責(zé)識別引導(dǎo)導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)咨詢宣傳營銷銷產(chǎn)品維護(hù)營業(yè)業(yè)現(xiàn)場維護(hù)客戶戶關(guān)系處理突發(fā)發(fā)事件大堂經(jīng)理理是客戶戶進(jìn)入銀銀行時最最先接觸觸到的銀銀行工作作人員，，其職責(zé)包包括：客戶一次分流流程（即客戶引導(dǎo)）

客戶分流流程

客戶二次次分流客戶分流流大堂經(jīng)理理引導(dǎo)流流程主動問候候客戶了解客戶戶需求指導(dǎo)客戶戶使用排排號機(jī)引導(dǎo)客戶戶到合適適區(qū)域禮貌送別別客戶一次次分流場景一：：當(dāng)客戶戶來到網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)時1“您好，，歡迎光光臨工商商銀行！！”—目光接觸觸、面帶帶微笑、、與客戶戶保持一一米的距距離2“請問您您要辦理理什么業(yè)業(yè)務(wù)？””3“您好，，請您在在這稍后后！”—幫助取號號并引導(dǎo)導(dǎo)至等候候區(qū)4“請稍后后，我們們會盡快快為您辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)的?！薄薄獪?zhǔn)備填單單資料，，指導(dǎo)填填寫5“我可以以幫助您您。”““我可以以為您現(xiàn)現(xiàn)場演示示?！薄龑?dǎo)至自助服服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)導(dǎo)使用自助機(jī)機(jī)具—在客戶輸入密密碼時需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身回避—演示完畢向客客戶遞送自助助設(shè)備使用指指南6“您好，請到到某某號窗口口辦理業(yè)務(wù)。。”—提醒客戶到某某某窗口辦理理注意事項：1、向客戶致意意2、根據(jù)交易目目的詢問問題題3、幫助客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易易4、引導(dǎo)客戶去去排號機(jī)5、引導(dǎo)客戶去去等候區(qū)6、引導(dǎo)客戶去去自助設(shè)備7、引導(dǎo)客戶去去正確的柜臺臺場景二：當(dāng)多多個客戶進(jìn)入入網(wǎng)點(diǎn)時？1、“你好！歡迎迎光臨工商銀銀行，請到排排號機(jī)取號。?！薄鶕?jù)客戶流量量決定，如果果客戶較多，，大堂經(jīng)理僅僅向客戶親切切的打招呼2、“請到等候區(qū)區(qū)稍等片刻，，我們會盡快快為您辦理業(yè)業(yè)務(wù)?！弊⒁馐马椣蚩蛻糁乱飧鶕?jù)交易目的的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排排號機(jī)引導(dǎo)客戶去等等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正正確的柜臺客戶咨詢是指客戶走近近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后后，主動向大大堂經(jīng)理提出出咨詢，或大大堂經(jīng)理主動動上前詢問客客戶需求的服服務(wù)流程。流程關(guān)鍵：A.客戶主動詢問問1.站立，微微前前傾2.目光注視，微微笑3.語速和緩親切4.確認(rèn)問題5.行走停步B.主動詢問客戶戶1.觀察客戶2.站在左前側(cè)或右前側(cè)，微微前傾3.“您好，請問問您需要什么么幫助？”確認(rèn)四部曲1.確認(rèn)問題，““您說的是……?”2.解答疑問并確確認(rèn)客戶是否否明白：“請問我解釋釋清楚了嗎？？”3.客戶表示不理理解時：“對不起，可可能我沒講清清楚，請允許許我再解釋一一遍?！?.確認(rèn)客戶是否否還有問題：：“請問您還有有其他問題嗎嗎？”簡潔，完整一二三不要堵在大門門口，不要讓讓大家圍住你你必要時其他崗崗位支持接待咨詢時37客戶二次分流流柜臺自助客戶分流關(guān)鍵鍵1.了解客戶需求求，站姿，微微笑，語速。。2.婉言攔截客戶戶：“不好意意思，辦理這這項業(yè)務(wù)需要要出示您的身身份證?！?.根據(jù)客戶需求求引導(dǎo)分流，，手勢。4.詢問等候客客戶。提供指導(dǎo)服服務(wù)、宣傳傳營銷產(chǎn)品品對于等待區(qū)區(qū)的客戶，，大堂經(jīng)理理若有可能能要主動介介紹我行金金融產(chǎn)品，，向客戶遞遞上相關(guān)宣宣傳資料，，對感興趣趣的客戶給給予進(jìn)一步步的深入講講解，向客客戶提供咨咨詢；回答答客戶業(yè)務(wù)務(wù)咨詢時，，要耐心細(xì)細(xì)致，認(rèn)真真聆聽并記記錄客戶意意見和需求求，從中中獲取客戶戶信息，發(fā)發(fā)展和拓展展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)質(zhì)客戶維護(hù)營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場密切關(guān)注柜柜面動態(tài)，，柜面服務(wù)務(wù)是否符合合規(guī)范，李李貴人緣是是否按規(guī)定定擺放指示示牌；對柜柜員長時間間離柜或長長時間排隊隊號不變，，客戶等候候時間較長長的情況，，及時了解解并分析情情況，做好好客戶解釋釋及應(yīng)急問問題處理處理突發(fā)事事件發(fā)生糾紛時時，要立即即上前勸阻阻，調(diào)查原原因，快速速妥善處理理客戶批評評意見，避避免發(fā)生爭爭執(zhí)，化解解矛盾，減減少客戶抱抱怨和投訴訴。如何安撫需需要等待的的客戶1，空閑等候候比有事做做的等候感感覺時間長長，因此，，預(yù)知客戶戶將較長時時間等候時時，可找報報紙或雜志志給客戶看看。2，沒進(jìn)入程程序的等待待比進(jìn)入程程序的等待待感覺時間間長，因此此，讓客戶戶明白你已已經(jīng)正在為為他辦理業(yè)業(yè)務(wù)。3，有疑惑的的等待感到到時間長，，因此，先先解釋為什什么需要客客戶長時間間等待。4，沒有時間間范圍的等等待比預(yù)先先知道的、、明確時間間的等待感感到時間長長，因此，，可先告知知客戶大約約要等多長長時間。5，沒有解釋釋的等待比比有解釋的的等待感到到時間長，，因此，多多作解釋。。6，不合理的的等待比合合理的等待待感到時間間長，因此此，讓客戶戶明白他的的等待是必必須的。柜員服務(wù)接接待流程圖圖服務(wù)行為規(guī)規(guī)范來有迎聲尊稱姓氏問有答聲對視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手遞接關(guān)注確認(rèn)走有送聲柜員七步曲曲站相迎笑相問禮貌接巧營銷及時辦目相送提醒遞舉手招迎，，三米微笑笑““您好，，請坐！””“請問您需需要辦理什什么業(yè)務(wù)？？”“請稍等??！”“請核對，，請簽名！！”“請問您還還需要辦理理其他業(yè)務(wù)務(wù)嗎？”“請收好，，請慢走??！”“請輸入密密碼！”請客戶入座座雙手將椅子子向后拉開開，一只手手用指引的的手勢向下劃一斜線線，微笑點(diǎn)點(diǎn)頭示意客客戶就座。。標(biāo)準(zhǔn)手勢指指示，忌單單指文字方向朝朝向客戶適時與客戶戶有目光交交流輕拿輕放，，忌丟、、扔手勢49遞送時上身身略向前傾傾眼睛注視客客戶手部以文字正向向方向遞交交雙手遞送，，輕拿輕放放如需客戶簽簽名，應(yīng)把把筆套打開開，用右手手的拇指、、食指和中中指輕握筆筆桿，筆尖尖朝向自己己，遞至客客戶的右手手中。手勢勢敬業(yè)業(yè)熱情情耐心心準(zhǔn)確確高效效專業(yè)業(yè)客戶戶經(jīng)經(jīng)理理態(tài)態(tài)度度銀行行客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理態(tài)態(tài)度度準(zhǔn)備備相迎迎洽談?wù)勍庠谠谛涡蜗笙蠓?wù)務(wù)心心態(tài)態(tài)專業(yè)業(yè)知知識識客戶戶資資料料請客客入入座座握手手“您您好好，，歡歡迎迎光光臨臨，，請請坐坐””客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶戶需需求求分分析析產(chǎn)品品營營銷銷準(zhǔn)準(zhǔn)備備產(chǎn)品品營營銷銷業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹“您您好好，，請請問問有有什什么么可可以以幫幫您您的的？？””“請請問問您您想想了了解解哪哪類類產(chǎn)產(chǎn)品品？？””相送送“歡歡迎迎您您再再來來工工行行，，再再見見！！””感謝謝您您的的光光臨臨，，再再見見！！539、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:06:3816:06:3816:0612/31/20224:06:38PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:06:3816:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:06:3816:06:3816:06Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:3816:06:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:06:38下下午16:06:3812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06下下午午12月月-2216:06December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:06:3916:06:3931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:06:39下午午4:06下午午16:06:3912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:06:3916:06:3916:0612/31/20224:06:39PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2216:06:3916:06Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:06:3916:06:3916:06Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:06:3916:06:39December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:06:39下午午16:06:3912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3116:06:3916:06:3931December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:06:39下午午4:06下午午16:06:3912月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22S