面向企業(yè)的電子商務(wù)模式與電子數(shù)據(jù)交換

第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)

?YangTianxiang,SoochowUniversity1第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理2第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理3一、企業(yè)間電子商務(wù)原理

（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述企業(yè)間電子商務(wù)也就是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、開展商務(wù)活動的運(yùn)行模式。包括企業(yè)與其供應(yīng)商之間的采購,物料管理人員與倉儲、物流公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),銷售部門與其產(chǎn)品批發(fā)商、零售商之間的協(xié)調(diào)等。

42、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI活動。現(xiàn)在的企業(yè)需要通過電子商務(wù)來改善競爭條件，建立競爭優(yōu)勢。企業(yè)間電子商務(wù)將會為企業(yè)帶來更低的價格、更高的生產(chǎn)率和更低的勞動成本和更多的商業(yè)機(jī)會。

5（1）改善供應(yīng)鏈管理（2）增加商業(yè)機(jī)會和開拓新的市場（3）改善過程質(zhì)量（4）縮短訂貨周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和決策水平6二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售

（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)通過建立網(wǎng)絡(luò)渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品貨服務(wù)的銷售活動，并通過網(wǎng)絡(luò)渠道完成售后服務(wù)，保持與用戶的溝通。7（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點1、個性化2、強(qiáng)大的內(nèi)容管理工具3、安全機(jī)制8海爾的網(wǎng)上商城9三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述1、網(wǎng)絡(luò)采購網(wǎng)絡(luò)采購是電子商務(wù)模式下的新型采購模式,包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產(chǎn)品、簽訂電子合同、發(fā)貨及物流安排、驗收等一系列過程，充分發(fā)揮計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速、簡便、信息通暢的優(yōu)勢,成為目前企業(yè)采購的重要手段。

102、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購流流程（1）尋尋找賣主主（2）評評估賣主主（3）選選擇特定定商品（4）簽簽訂電子子合同（5）貨貨物發(fā)送送（6）貨貨款支付付（7）售售后服務(wù)務(wù)、評價價11企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購流流程發(fā)出電子子發(fā)票識別需求求批準(zhǔn)采購購確定需求求查看供應(yīng)應(yīng)商的商商品目錄錄或數(shù)據(jù)據(jù)庫發(fā)出詢價價單評估報價價并選定定供應(yīng)商商填寫在線線采購訂訂單在線協(xié)議議付款事事項訂立電子子合同安排配送送供應(yīng)商確確認(rèn)電子子合同及及采購訂訂單進(jìn)行檢查查物流流檢查到貨貨并處理理收貨核對電子子發(fā)票、、訂單及及收貨信信息，確確認(rèn)支付付轉(zhuǎn)收貨部部存貨第三方支支付完成成支付交易的會會計處理理向第三方方支付發(fā)發(fā)出支付付信息12（二））在線線招投投標(biāo)采采購電子商商務(wù)環(huán)環(huán)境下下企業(yè)業(yè)同樣樣可以以進(jìn)行行在線線招投投標(biāo)，，與傳傳統(tǒng)做做法不不同的的是，，電子子商務(wù)務(wù)招投投標(biāo)的的成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于于傳統(tǒng)統(tǒng)模式式。企業(yè)可可以在在線向向多家家商務(wù)務(wù)伙伴伴發(fā)出出招標(biāo)標(biāo)單，，這些些商務(wù)務(wù)伙伴伴可以以是已已知的的，也也可以以在公公共電電子媒媒體上上向所所有有有意者者發(fā)布布消息息。13在線投投標(biāo)系系統(tǒng)投標(biāo)人人投標(biāo)人人公開發(fā)發(fā)布公公共招招標(biāo)單單向已知知的合合作伙伙伴發(fā)發(fā)表非非公共共招標(biāo)標(biāo)單投標(biāo)申請用戶注冊通知結(jié)結(jié)果通知結(jié)結(jié)果發(fā)標(biāo)企業(yè)業(yè)投標(biāo)商業(yè)市市場14（三））電子子訂貨貨系統(tǒng)統(tǒng)1、電電子訂訂貨系系統(tǒng)的的概念念電子訂訂貨系系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是指將將批發(fā)發(fā)商、、零售售商所所發(fā)生生的訂訂貨數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入計計算機(jī)機(jī)，通通過計計算機(jī)機(jī)通信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)連接接的方方式將將資料料傳送送至總總公司司、批批發(fā)商商、商商品供供貨商商或制制造商商處，，獲得得詳細(xì)細(xì)的訂訂購需需求數(shù)數(shù)量，，以安安排合合理的的采購購量。。152、電電子訂訂貨系系統(tǒng)的的流程程（1））采購購人員員根據(jù)據(jù)MIS系統(tǒng)提提供的的功能能，收收集資資料，，下達(dá)達(dá)采購購指令令。（2））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)務(wù)中心心接收收到用用戶發(fā)發(fā)來的的EDI單證時時，自自動進(jìn)進(jìn)行EOS交易伙伙伴關(guān)關(guān)系的的核查查。（3））供貨貨商根根據(jù)EDI單證，，轉(zhuǎn)換換成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的商品品訂單單，供供貨商商及時時安排排出貨貨，并并將信信息傳傳遞給給相應(yīng)應(yīng)的批批發(fā)、、零售售商場場。16（四））企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易易平臺臺1、企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易原原理企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易就是利利用數(shù)數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)術(shù)和計計算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)等建建立一一個適適用于于會員員企業(yè)業(yè)的虛虛擬交交易平平臺。。通過這這個平平臺,企企業(yè)可可以搜搜索或或發(fā)布布產(chǎn)品品或交交易信信息、、尋找找貿(mào)易易合作作伙伴伴、進(jìn)進(jìn)行價價格或或交易易方式式的磋磋商，，平臺臺則對對商品品配送送進(jìn)行行追蹤蹤和監(jiān)監(jiān)控、、提提供第第三方方支付付的便便利直直至完完成整整個交交易的的過程程。172、企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易模模式應(yīng)應(yīng)用————阿里里巴巴巴的案案例18Alibaba的交交易流流程在alibaba注注冊獲獲得會會員賬賬號給公司司登個個記第一時時間尋找想想要的的商機(jī)機(jī)瞄準(zhǔn)合合適的的采購購商和采購購商進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系溝溝通把要銷銷售的的信息息在網(wǎng)上上發(fā)布布給所有有產(chǎn)品品建個個目錄錄等待采采購商商的聯(lián)聯(lián)系把產(chǎn)品品銷出出去！！第步注冊1第步找商機(jī)2第步發(fā)信息319中國建建材網(wǎng)網(wǎng)的網(wǎng)上上集中中交易易20四、政政府對對企業(yè)業(yè)的電電子商商務(wù)（一））政府府網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購1、政政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購概概念政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購是政府府通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)布布招標(biāo)標(biāo)公告告，供供應(yīng)商商在線線瀏覽覽招標(biāo)標(biāo)書并并在線線發(fā)送送標(biāo)書書投標(biāo)標(biāo)，政政府在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公開開投標(biāo)標(biāo)結(jié)果果，整整個采采購過過程均均在網(wǎng)網(wǎng)上完完成。。212、政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采購的的特征（1）降低低政府采購購成本（2）促進(jìn)進(jìn)政府的廉廉政建設(shè)（3）提高高政府工作作效率22政府采購網(wǎng)網(wǎng)23（二）電子子稅務(wù)1、電子稅稅務(wù)的概念念電子稅務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代代網(wǎng)絡(luò)通訊訊和信息技技術(shù)，將稅稅務(wù)管理和和服務(wù)通過過網(wǎng)絡(luò)與信信息技術(shù)進(jìn)進(jìn)行集成，，在因特網(wǎng)網(wǎng)上實現(xiàn)稅稅務(wù)部門組組織結(jié)構(gòu)、、工作流程程的優(yōu)化重重組和再造造，超越時時間、空間間與部門分分隔的限制制，全方位位的為納稅稅人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范范、透明的的管理與服服務(wù)。242、電子稅稅務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上上納稅申報報業(yè)務(wù)①納稅申申報③入庫核核對②申報查查詢25（2）網(wǎng)上上稅務(wù)服務(wù)務(wù)稅務(wù)部門在在網(wǎng)上向納納稅人提供供相關(guān)的服服務(wù)，以方方便納稅企企業(yè)，具體體有：①發(fā)票查查詢②稽查舉舉報③廉政舉舉報④網(wǎng)上調(diào)調(diào)查26（3）網(wǎng)上上稅務(wù)信息息發(fā)布①稅務(wù)政政策、法規(guī)規(guī)、相關(guān)知知識②稅收政政務(wù)公開③稅收相相關(guān)數(shù)據(jù)公公布稅務(wù)部門通通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)布相關(guān)的的稅務(wù)信息息，滿足納納稅人的知知情權(quán)。27（三）網(wǎng)上上行政審批批網(wǎng)上行政審審批是企業(yè)業(yè)或居民直直接在政府府網(wǎng)站對所所辦事務(wù)進(jìn)進(jìn)行申報，，政府部門門在線進(jìn)行行審批，并并通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將處理結(jié)結(jié)果反饋給給當(dāng)事人，，免除了當(dāng)當(dāng)事人往返返政府部門門辦事之累累，大大提提高政府辦辦事效率、、避免腐敗敗之風(fēng)滋長長。28網(wǎng)上行政審審批的服務(wù)務(wù)內(nèi)容：（1）申報報辦件（2）辦件件查詢（3）表格格下載（4）審批批公告（5）投訴訴咨詢（6）信息息發(fā)布和咨咨詢29第一節(jié)面面向企業(yè)業(yè)的電子商商務(wù)模式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（EDI））第三節(jié)企企業(yè)電子子商務(wù)物流流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管管理第五節(jié)客客戶關(guān)系系管理30一、EDI的概念與發(fā)發(fā)展（一）EDI概述1、EDI的概念電子數(shù)據(jù)交交換（ElectronicDataInterchange；；EDI））是以統(tǒng)一的的報文標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和最少的的人工介入入，將結(jié)構(gòu)構(gòu)化的數(shù)據(jù)據(jù)用電子的的手段，從從一個計算算機(jī)用戶傳傳輸?shù)搅硪灰粋€計算機(jī)機(jī)用戶。312、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)構(gòu)化的數(shù)據(jù)據(jù)（2）統(tǒng)一一的報文標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（3）電電子手段32（二）EDI的工作作程序1、從數(shù)據(jù)據(jù)庫取出用用戶格式數(shù)數(shù)據(jù)，翻譯譯器翻譯成成EDI報報文；2、通信軟軟件將EDI報文傳傳送到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心；3、對方從從網(wǎng)絡(luò)中心心讀取數(shù)據(jù)據(jù)；4、對方將將EDI報報文轉(zhuǎn)換成成平面文件件，再轉(zhuǎn)換換成用戶格格式數(shù)據(jù)。。33EDI的交交易信息流流生產(chǎn)車間收貨部采購部生產(chǎn)部的生生產(chǎn)管理系系統(tǒng)財務(wù)部發(fā)貨部銷售部的訂訂單管理系系統(tǒng)EDI翻譯程序EDI翻譯程序EDI網(wǎng)絡(luò)財務(wù)部銀行買方方賣方方34（三）EDI的效益益1、降低與與貿(mào)易事務(wù)務(wù)處理相關(guān)關(guān)的費(fèi)用2、提高信信息交換和和處理的效效率3、縮短業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)周周期4、增進(jìn)貿(mào)貿(mào)易伙伴間間的聯(lián)系5、改善企企業(yè)內(nèi)部的的信息流程程35二、基于因因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于于E-mail的EDI通過使用E-mail功能來實現(xiàn)現(xiàn)報文數(shù)據(jù)據(jù)交換的最最大好處就就是不需要要與廣域網(wǎng)網(wǎng)直接掛鉤鉤，用戶只只需要通過過電話撥號號就可以在在網(wǎng)上收發(fā)發(fā)電子郵件件。這方便便了廣大中中小企業(yè)應(yīng)應(yīng)用EDI。36基于E-mail的的EDI的的局限（1）保密密性問題：：E-mail通過過明文傳送送，保密性性差，很不不安全。（2）不可可抵賴性問問題：E-mail很容易偽偽造，難以以確認(rèn)真正正作者。（3）確認(rèn)認(rèn)交付問題題：E-mail的的發(fā)送服務(wù)務(wù)器無法保保證發(fā)送成成功，或者者是發(fā)送需需要的確切切時間。37（二）基于于Web的的EDIWebEDI方式被認(rèn)為為是目前因因特網(wǎng)EDI中最好的方方式。WebEDI的目標(biāo)是允允許中小企企業(yè)只需通通過瀏覽器器和因特網(wǎng)網(wǎng)連接去執(zhí)執(zhí)行EDI交換。WebEDI方式對現(xiàn)有有企業(yè)應(yīng)用用只需做很很小改動，，就可以方方便快速地地擴(kuò)展成為為EDI系統(tǒng)應(yīng)用，，適合中小小企業(yè)采用用。38基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)整合，且且不能提供供交互式EDI的功能。39（三）基于于FTP的的EDI發(fā)送報文時時采用FTP上傳文件；；接收時利用用FTP下載報文；；報文的生成成、翻譯和和解釋在客客戶端進(jìn)行行；如果要通過過FTP來交換EDI信息，貿(mào)易易伙伴之間間的協(xié)議必必須包括一一些設(shè)定的的標(biāo)準(zhǔn)。40第一節(jié)面面向企業(yè)業(yè)的電子商商務(wù)模式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（EDI））第三三節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)電電子子商商務(wù)務(wù)物物流流第四四節(jié)節(jié)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理第五五節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理41一、、電電子子商商務(wù)務(wù)與與現(xiàn)現(xiàn)代代物物流流（一一））現(xiàn)現(xiàn)代代物物流流的的概概念念物流流（（Logistic））是指指物物品品從從供供應(yīng)應(yīng)地地向向接接收收地地的的實實物物流流動動過過程程。。根根據(jù)據(jù)實實際際需需要要，，將將運(yùn)運(yùn)輸輸、、儲儲存存、、裝裝卸卸、、搬搬運(yùn)運(yùn)、、包包裝裝、、流流通通加加工工、、配配送送、、信信息息處處理理等等基基本本功功能能實實施施有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合。。（（《《物物流流術(shù)術(shù)語語國國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》》））42（二二））物物流流管管理理物流流管管理理是指指在在社社會會再再生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中，，根根據(jù)據(jù)物物質(zhì)質(zhì)資資料料實實體體流流動動的的規(guī)規(guī)律律，，應(yīng)應(yīng)用用管管理理的的基基本本原原理理和和科科學(xué)學(xué)方方法法，，對對物物流流活活動動進(jìn)進(jìn)行行計計劃劃、、組組織織、、指指揮揮、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、控控制制和和監(jiān)監(jiān)督督，，使使各各項項物物流流活活動動實實現(xiàn)現(xiàn)最最佳佳的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)與與配配合合，，以以降降低低物物流流成成本本，，提提高高物物流流效效率率和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。43（三三））物物流流的的服服務(wù)務(wù)功功能能1、、物物流流的的基基本本功功能能（1））運(yùn)運(yùn)輸輸功功能能（2））儲儲存存功功能能（3））裝裝卸卸功功能能（4））搬搬運(yùn)運(yùn)功功能能（5））包包裝裝功功能能（6））加加工工功功能能（7））配配送送功功能能（8））信信息息處處理理功功能能442、、物物流流的的增增值值服服務(wù)務(wù)功功能能（1））增增加加便便利利性性的的服服務(wù)務(wù)（2））加加快快反反應(yīng)應(yīng)速速度度的的服服務(wù)務(wù)（3））降降低低成成本本的的服服務(wù)務(wù)（4））延延伸伸服服務(wù)務(wù)（5））供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈服服務(wù)務(wù)45二、、物物流流的的分分類類（一一））按按照照物物流流活活動動覆覆蓋蓋的的范范圍圍分分類類1、、國國際際物物流流2、、區(qū)區(qū)域域物物流流（二二））按按照照物物流流服服務(wù)務(wù)的的目目標(biāo)標(biāo)分分類類1、、社社會會物物流流2、、企企業(yè)業(yè)物物流流46其中中企企業(yè)業(yè)物物流流包包括括：：（1））企企業(yè)業(yè)供供應(yīng)應(yīng)物物流流（2））企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)物物流流（3））企企業(yè)業(yè)銷銷售售物物流流（4））企企業(yè)業(yè)回回收收物物流流（5）企業(yè)廢廢棄物物流47（三）按照物物流活動的主主體分類1、企業(yè)自營營物流2、專業(yè)子公公司物流3、第三方物物流（Third

PartyLogistics；TPL）4、第四方物物流（FourthPartyLogistics；4PL）48三、電子商務(wù)務(wù)的物流運(yùn)作作（一）電子商商務(wù)物流特點點1、信息化2、自動化3、網(wǎng)絡(luò)化4、智能化5、柔性化49（二）電子商商務(wù)物流技術(shù)術(shù)1、條碼技術(shù)術(shù)及應(yīng)用條碼技術(shù)是在計算機(jī)的的應(yīng)用實踐中中產(chǎn)生和發(fā)展展起來的一種種自動識別技技術(shù)。條碼技術(shù)提供供了一種對物物流中的物品品進(jìn)行標(biāo)識和和描述的方法法，借助自動動識別技術(shù)、、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手手段，企業(yè)可可以隨時了解解有關(guān)產(chǎn)品在在供應(yīng)鏈上的的位置，并即即時作出反應(yīng)應(yīng)。50常用的條碼系系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼碼UPC碼ENA碼51常用的條碼系系統(tǒng)39碼庫德巴碼（Codabar）52常用的條碼系系統(tǒng)二維條碼PDF417QRCode碼532、EDI技技術(shù)及應(yīng)用電子商務(wù)物流流過程的大量量信息交換必必須借助EDI這樣成熟的技技術(shù)來進(jìn)行傳傳播，才能發(fā)發(fā)揮最佳效益益。543、射頻技術(shù)術(shù)及應(yīng)用射頻技術(shù)RF（RadioFrequency）適用于物物料跟蹤、運(yùn)運(yùn)載工具和貨貨架識別等要要求非接觸數(shù)數(shù)據(jù)采集和交交換的場合，，由于RF標(biāo)標(biāo)簽具有可讀讀寫能力，對對于需要頻繁繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容的場合尤尤為適用。物物流數(shù)據(jù)可隨隨時通過RF技術(shù)傳送到到主服務(wù)器。。554、GIS技技術(shù)及應(yīng)用地理信息系統(tǒng)統(tǒng)（GeographicalInformationSystem）基本功能是將將表格型數(shù)據(jù)據(jù)（無論它來來自數(shù)據(jù)庫、、電子表格文文件或直接在在程序中輸入入）轉(zhuǎn)換為地地理圖形顯示示，然后對顯顯示結(jié)果瀏覽覽、操作和分分析，顯示范范圍可以從洲洲際地圖到非非常詳細(xì)的街街區(qū)地圖，顯顯示對象包括括人口、銷售售情況、運(yùn)輸輸線路以及其其他內(nèi)容，是是現(xiàn)代物流的的必備技術(shù)。。56地理信息系統(tǒng)統(tǒng)（GIS））575、GPS技技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)統(tǒng)GlobalPositioningSystem））具有在海、陸陸、空進(jìn)行全全方位實時三三維導(dǎo)航與定定位能力。GPS在物流領(lǐng)域可可以應(yīng)用于汽汽車自定位、、跟蹤調(diào)度，，用于鐵路運(yùn)運(yùn)輸管理，已已經(jīng)廣泛推廣廣。58GPS工作示示意59（三）電子商商務(wù)物流模式式1、物流一體體化以物流系統(tǒng)為為核心的由生生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)經(jīng)由物流企業(yè)業(yè)、銷售企業(yè)業(yè)，直至消費(fèi)費(fèi)者的供應(yīng)鏈鏈的整體化和和系統(tǒng)化。是物流業(yè)發(fā)展展的高級和成成熟的階段。。602、第三方物物流指生產(chǎn)經(jīng)營企企業(yè)為集中精精力搞好主業(yè)業(yè)，把原來屬屬于自己處理理的物流活動動，以合同方方式委托給專專業(yè)物流服務(wù)務(wù)企業(yè)，同時時通過信息系系統(tǒng)與物流服服務(wù)企業(yè)保持持密切聯(lián)系，，以達(dá)到對物物流全程的管管理和控制的的一種物流運(yùn)運(yùn)作與管理方方式。61第三方物流給給用戶帶來的的益處：（1）集中主主業(yè)（2）節(jié)省費(fèi)費(fèi)用（3）減少庫庫存62第一節(jié)面面向企業(yè)的電電子商務(wù)模式式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI）第三節(jié)企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)物流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客客戶關(guān)系管理理63一、供應(yīng)鏈管管理的基本原原理（一）供應(yīng)鏈鏈的概念供應(yīng)鏈（SupplyChain）是圍繞核心企企業(yè)，通過對對信息流、物物流、資金流流的控制，從從采購原材料料開始，制成成中間產(chǎn)品以以及最終產(chǎn)品品，最后由銷銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)產(chǎn)品送到消費(fèi)費(fèi)者手中的將將供應(yīng)商、制制造商、分銷銷商、零售商商、直到最終終用戶連成一一個整體的功功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)模式。64供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)務(wù)流資金流信息流核心企業(yè)用戶供應(yīng)/供應(yīng)商商制造裝配分銷零售需求生產(chǎn)需求拉動供應(yīng)65（二）供應(yīng)鏈鏈管理1、供應(yīng)鏈管管理概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement；SCM）就是對供應(yīng)鏈鏈上各個相關(guān)關(guān)企業(yè)、組織織和部門之間間的業(yè)務(wù)聯(lián)系系進(jìn)行規(guī)劃、、控制、協(xié)調(diào)調(diào)和平衡，以以提高其效率率和效益。概括了產(chǎn)生訂訂單、接收訂訂單、完成訂訂單/分送產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)或或信息等合作作關(guān)系的全過過程，集合大大家的技術(shù)及及資源鏈接成成垂直整合的的團(tuán)隊以發(fā)展展及配銷產(chǎn)品品。目的就是有效效率地把產(chǎn)品品從生產(chǎn)線送送到顧客手中中，在多個合合作組織間提提供早期的需需求變動使各各方及早得知知需求變動的的信息，并協(xié)協(xié)調(diào)各組織間間的企業(yè)流程程而獲得好處處。662、供應(yīng)鏈管管理的基本思思想“橫向一體化化”(HorizontalIntegration)，把原來由企企業(yè)自己生產(chǎn)產(chǎn)的零部件外外包出去，充充分利用外部部資源，跟這這些合作企業(yè)業(yè)建立一種水水平關(guān)系。任何一個企業(yè)業(yè)都不可能在在所有業(yè)務(wù)上上成為世界上上最杰出的企企業(yè)，只有優(yōu)優(yōu)勢互補(bǔ)，才才能共同增強(qiáng)強(qiáng)實力。673、供應(yīng)鏈管管理的特征（1）目標(biāo)是是為顧客提供供滿意的產(chǎn)品品或服務(wù)（2）是一種種集成管理模模式（3）強(qiáng)調(diào)提提高整個供應(yīng)應(yīng)鏈的競爭能能力（4）最終為為供應(yīng)鏈所有有成員帶來價價值增值（5）通過對對價值流的優(yōu)優(yōu)化配置實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)68（三）供應(yīng)鏈鏈管理的目標(biāo)標(biāo)“7R”原則則：合適的狀態(tài)和和包裝（RightStatus）合適的數(shù)量（（RightQuantity））合適的質(zhì)量（（RightQuality）合適的產(chǎn)品（（RightProduct）合適的時間（（RightTime）合適的地點（（RightPlace）合適的顧客（（RightCustomer））使總成本最小小或收益最大大。69二、電子商務(wù)務(wù)供應(yīng)鏈管理理電子商務(wù)模式式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)統(tǒng)供應(yīng)鏈的不不足，不僅局局限于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，而是延延伸到供應(yīng)商商和客戶，甚甚至供應(yīng)商的的供應(yīng)商和客客戶的客戶，，建立的是一一種跨企業(yè)的的協(xié)作，覆蓋蓋了從產(chǎn)品設(shè)設(shè)計、需求預(yù)預(yù)測、外協(xié)和和外購、制造造、分銷、儲儲運(yùn)和客戶服服務(wù)等全過程程。70電子商務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈管理的內(nèi)內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)產(chǎn)管理（CustomerAssetManagement)2、整合后勤勤（IntegratedLogistics)3、金融和會會計管理（FinancialandAccountingManagement)4、供應(yīng)鏈工工作流程管理理(WorkflowManagement)71（三）傳統(tǒng)供供應(yīng)鏈管理與與電子商務(wù)供供應(yīng)鏈管理的的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有針對可以共享資源的全球化的網(wǎng)絡(luò)資源在公司內(nèi)部可以共享資源，但費(fèi)用高昂。企業(yè)以外的情況則非常復(fù)雜，不易控制的個人化的網(wǎng)絡(luò)。有需要的話，只要經(jīng)過授權(quán)，就可以隨時隨地獲取信息。管理只適用于公司內(nèi)部的員工，外部員工加入時有很大困難而且需要傳統(tǒng)模式的管理。全球范圍內(nèi)的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅速離開，易于實行統(tǒng)一管理。72第一節(jié)面面向企業(yè)的電電子商務(wù)模式式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI）第三節(jié)企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)物流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客客戶關(guān)系管理理73一、客戶關(guān)系系管理原理（一）客戶關(guān)關(guān)系管理的概概念客戶關(guān)系管理理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是企業(yè)與客戶戶或消費(fèi)者建建立并保持關(guān)關(guān)系的過程，，是確定、吸吸引、區(qū)分和和留住客戶的的系列過程，，不僅限于聽聽取客戶呼聲聲或提供更好好的產(chǎn)品和服服務(wù)，還意味味著整合公司司整個供應(yīng)鏈鏈，以增加收收益或者降低低成本。74（二）客戶關(guān)關(guān)系管理的程程序1、確定客戶戶2、區(qū)分客戶戶的價值3、客戶化營營銷組合4、互動交流流75二、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)是一套基于大大型數(shù)據(jù)倉庫庫的客戶資料料分析系統(tǒng)。。（1）通過先先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉倉庫技術(shù)和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)，分析現(xiàn)有有客戶和潛在在客戶相關(guān)的的需求、模式式、機(jī)會、風(fēng)風(fēng)險和成本，，從而最大限限度的贏得企企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。76（2）通過建建立大型的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫，對對積聚的大量量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行綜合分析析，識別在市市場競爭中最最有利可圖的的客戶群，確確定目標(biāo)市場場，將客戶通通過多種指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分類；；（3）利用現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)術(shù)手段，針對對不同的客戶戶，實施不同同的策略，在在企業(yè)與客戶戶之間建立一一種數(shù)字的、、實時的、互互動的交流管管理系統(tǒng)，為為目標(biāo)客戶群群提供一對一一式的、符合合客戶心理的的服務(wù)。77客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的構(gòu)成成ERP/ERM供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客戶服務(wù)與支支持營銷自動化銷售自動化現(xiàn)場服務(wù)移動銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接接觸商業(yè)智能競爭情報營銷活動管理數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市市分析層次的CRM操作層次的CRM客戶合作管理理模塊客戶分析管理理模塊客戶分析管理理模塊業(yè)務(wù)操作管理理模塊后臺前臺移動通訊客戶互動781、客戶合作作管理模塊主要功能在于于建立企業(yè)和和客戶的及時時溝通與交流流的聯(lián)系渠道道，是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶管理理的基礎(chǔ)。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）傳統(tǒng)方方式（信件/傳真）（4）呼叫中中心792、客戶關(guān)系系管理的業(yè)務(wù)務(wù)操作模塊（1）營銷自自動化（2）銷售過過程自動化（3）客戶服服務(wù)●目標(biāo)客戶戶的產(chǎn)生和跟跟蹤；●訂單管理理；●訂單完成成；●營銷和客客戶服務(wù)功能能的集成803、信息技術(shù)術(shù)管理模塊這個模塊中的的技術(shù)性組成成系統(tǒng)都是后后臺操作的，，包括ERP、供應(yīng)鏈及及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等等。814、客戶分析析管理模塊實地銷售電話銷售呼叫中心Web渠道道客戶關(guān)系規(guī)則客戶關(guān)系管理關(guān)系優(yōu)化活動管理客戶分析客戶交互系統(tǒng)統(tǒng)82（1）客戶行行為分析（2）客戶理理解分析（3）行為規(guī)規(guī)律分析（4）組間交交叉分析（5）客戶差差異分析83三、呼叫中心心呼叫中心（CallCenter）又稱客戶服務(wù)務(wù)中心,是指指綜合利用先先進(jìn)的通信及及計算機(jī)技術(shù)術(shù),對信息和和物資流程優(yōu)優(yōu)化處理和管管理,集中實實現(xiàn)溝通、服服務(wù)和生產(chǎn)指指揮的系統(tǒng)。。84傳統(tǒng)意義上的的呼叫中心是指以電話接接入為主的呼呼叫響應(yīng)中心心，為客戶提提供各種電話話響應(yīng)服務(wù)；；現(xiàn)在的呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)擴(kuò)展為可以通通過電話、傳傳真、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種種媒體渠道進(jìn)進(jìn)行綜合訪問問，同時提供供主動外撥服服務(wù)，應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)種類非常常豐富的客戶戶綜合服務(wù)及及營銷中心。。85呼叫中心的構(gòu)構(gòu)成人工坐席人工坐席人工坐席OCM服務(wù)器ICM服務(wù)器FAX服務(wù)器器IVR服務(wù)器器CTI服務(wù)器器ACD自動呼呼叫分配因特網(wǎng)Web/Mail服務(wù)器器IP網(wǎng)關(guān)路由器管理坐席質(zhì)檢工作DB服務(wù)器DB服務(wù)器其他部門其他部門防火墻PSTN客戶86完整的呼叫中中心解決方案案組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）自動呼叫分配配（ACD））交互式語音應(yīng)應(yīng)答（IVR）計算機(jī)電話綜綜合應(yīng)用（CTI）來話呼叫管理理（ICM））去話呼叫管理理（OCM））集成工作站呼叫管理（CMS）呼叫計費(fèi)呼叫中心核心心87【閱讀鏈接】】88【思考考題】】企業(yè)間間電子子商務(wù)務(wù)主要要指什什么？？具體體包含含哪些些內(nèi)容容？有有哪些些作用用？政府與與企業(yè)業(yè)間的的電子子商務(wù)務(wù)主要要包括括哪些些方面面？企業(yè)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷售售怎樣樣實現(xiàn)現(xiàn)？有有什么么特點點？企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購對對企業(yè)業(yè)有什什么作作用？？企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購的流流程是是怎樣樣的？？怎樣樣進(jìn)行行企業(yè)業(yè)在線線招投投標(biāo)？？什么叫叫ASP？？適合合什么么樣的的企業(yè)業(yè)？企業(yè)的的電子子訂貨貨系統(tǒng)統(tǒng)是什什么？？怎樣樣運(yùn)作作？為什么么要采采用企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易平平臺？？又是是怎樣樣運(yùn)作作的？？89政府的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購是怎怎樣進(jìn)進(jìn)行的的？有有什么么好處處？什么是是EDI？？EDI有有哪些些工作作層次次？產(chǎn)產(chǎn)生哪哪些效效益？？EDI的工工作程程序是是怎樣樣的？？為什什么要要采用用EDI標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？？基于因因特網(wǎng)網(wǎng)的EDI應(yīng)用用有哪哪些形形式？？都有有什么么特征征？什么是是物流流？有有哪些些功能能？電電子商商務(wù)為為什