FMS經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-目標(biāo)管理

第四篇目標(biāo)管理目標(biāo)管理

Ⅰ.管理含義

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目標(biāo)管理含義、方法

Ⅳ.目標(biāo)的確立服務(wù)指標(biāo)

Ⅰ.主要服務(wù)指標(biāo)

Ⅱ.利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)

業(yè)務(wù)管理

Ⅰ.業(yè)務(wù)管理概論

Ⅱ.業(yè)務(wù)管理方法

Ⅲ.服務(wù)銷售與毛利潤

Ⅳ.服務(wù)銷售管理過程第一章目標(biāo)管理

--Ⅰ.管理的含義--管理的含義:通過有效的使用人力、資金、和物資(設(shè)備和工具),以及信息和技術(shù),管理能夠?qū)崿F(xiàn)部門的目標(biāo)和目的,同時保持并增強組織結(jié)構(gòu)。管理的三大要素是:人:能力(知識、技能)和積極性資金:利潤、資本、銷售、開銷和費用物資:設(shè)施、設(shè)備和工具公司資源其他:信息:市場、績效和成果數(shù)據(jù)及操作方法時間:加班、作業(yè)流程和預(yù)約等的管理為達到既定目標(biāo),在作出決策前,收集的有用信息必須經(jīng)過精確監(jiān)控和充分考慮。一旦確定對策并開始執(zhí)行,其產(chǎn)生結(jié)果必須與初始目標(biāo)對照進行驗證,并作出必要改變。這個“計劃—執(zhí)行—檢驗—行動”的過程被稱作“管理周期”。P計劃A行動D

執(zhí)行C檢驗

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目標(biāo)管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan計劃通過將工作程序明文規(guī)定,如誰在何時如何做什么,并觀察實際情況。每項任務(wù)都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn),明確誰做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何種程序?qū)ぷ鬟M程和/或成果進行監(jiān)控。為了保證檢驗和比較可以準(zhǔn)確的進行,這些成果標(biāo)準(zhǔn)的詳細制定非常重要。Do執(zhí)行按照計劃完成工作。Check檢驗通過與計劃階段設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)相比較,來監(jiān)控實際工作表現(xiàn),以檢驗是否

按計劃進行。當(dāng)遇到與標(biāo)準(zhǔn)有偏差的情況時,仔細研究每個問題,以確定這種差異是

由計劃本身的問題,還是由執(zhí)行過程引起的。Action行動基于檢驗結(jié)果,必須開發(fā)一個新的計劃,并按照需要修正其實施過程。第一章目標(biāo)管理

--PDCA--目標(biāo)管理:通過確立服務(wù)部門的任務(wù)和目標(biāo),以及仔細考察你的服務(wù)市場狀況和實際工作條件,詳細的執(zhí)行計劃可以制定出來并實施。接下來,所有正在進行的工作必須按照計劃、標(biāo)準(zhǔn)和最初制定的時間表進行不斷的監(jiān)控和評測。如果出現(xiàn)了任何延遲,必須設(shè)計一個新的策略,它包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持以讓員工能夠完成目標(biāo)。這種豐田管理方法被稱為“目標(biāo)管理”。目標(biāo)管理是一個確立目標(biāo),制定計劃,執(zhí)行計劃,效果評測,問題改善,策略調(diào)整,目標(biāo)實現(xiàn)的一個有機聯(lián)系的過程。服務(wù)經(jīng)理需要對此過程作全面宏觀的管理和監(jiān)控。第一章目標(biāo)管理

--Ⅲ.目標(biāo)管理含義--

a.日常店內(nèi)業(yè)務(wù)???

?

b.保修管理

c.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣ok2)日常管理1)計劃3)工作改善確立業(yè)務(wù)改善衡量標(biāo)準(zhǔn)第一章目標(biāo)管理

--Ⅲ.目標(biāo)管理方法

--a.目標(biāo)管理b.服務(wù)營銷c.人力資源開發(fā)如果有問題系統(tǒng)改善(如,為解決問題召開小組會議)問題管理(改正措施和防止復(fù)發(fā))1）計劃：

a.確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序

b.制定服務(wù)營銷計劃,保證足夠的客流量

c.制定招聘、培訓(xùn)、獎勵等計劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計劃)確立服務(wù)部門政策、目的和目標(biāo)工作日程表…..計劃激勵并完成…..執(zhí)行評估和反省…..檢驗修正…………..行動2）日常管理

a.確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化)。

?業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中要考慮員工意見

?指導(dǎo)并培訓(xùn)員工,發(fā)揮其主觀能動性

?將活動標(biāo)準(zhǔn)化并對結(jié)果進行評估

?將管理相關(guān)物資和操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少和簡化

b.發(fā)現(xiàn)并糾正問題

?確立處理問題的規(guī)則,幫助做出正確判斷

?確定事故原因,采取措施防止復(fù)發(fā)3）工作改善第一章目標(biāo)管理

--Ⅲ.目標(biāo)管理方法

--目標(biāo):

?為服務(wù)部門的目的、目標(biāo)、執(zhí)行方法和如何有效完成工作制定計劃。?通過確定部門的發(fā)展方向和必須達成的目標(biāo),統(tǒng)一所有服務(wù)員工的意識。?提高員工自我管理意識和主觀能動性制定目標(biāo)的基礎(chǔ):

?基于上年度的表現(xiàn)

?基于對上年度的總結(jié)(如問題區(qū)域)建立本年度優(yōu)先計劃。

?制定詳細的執(zhí)行計劃。第一章目標(biāo)管理

--Ⅳ.目標(biāo)的確立--c.制定年度計劃過程中的重要方面：

?計劃的一致性。即:要與上級的總體管理目標(biāo)和政策相一致。

?計劃的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。即:不能與公司其他部門確立的目標(biāo)和政策抵觸。

?對存在問題分析研究,并制定改善計劃。

?思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?

?根據(jù)5W2H原則(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定詳細計劃。

?計劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計劃的過程。

?制定的政策用簡明的語言公布出來,讓大家理解。

第一章目標(biāo)管理

--Ⅳ.目標(biāo)的確立--第四篇目標(biāo)管理服務(wù)指標(biāo)

Ⅰ.主要服務(wù)指標(biāo)

Ⅱ.利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)通過應(yīng)應(yīng)用MSI,在目標(biāo)標(biāo)管理理的理理念下下進行行管理理,達到目標(biāo)標(biāo)。找到本本網(wǎng)點點弱點點,進行有有針對對性的的改善善。為維修修站的的未來來發(fā)展展制定定計劃劃。目標(biāo)標(biāo)第二章章服服務(wù)指指標(biāo)主要服服務(wù)指指標(biāo)(MSI)以下圖圖形是是提取取某網(wǎng)網(wǎng)點MSI數(shù)字后后,通過程程序生生成的的一些些分析析圖形形通過這這些圖圖形,可以比比較本本網(wǎng)點點實績績與本本地區(qū)區(qū)平均均實績績以及及全國平均均實績績。從中可可以一一目了了然地地看出出本網(wǎng)網(wǎng)點在在售后后服務(wù)務(wù)方面面的表現(xiàn)如如何,是否有有需要要改善善的地地方?哪些地地方是是本網(wǎng)網(wǎng)點的的強勢勢?接下來的的工作作重點點在哪哪里?或者是是改善善后是是否達達到了了預(yù)期期效果果?第二章章服服務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)--利用數(shù)數(shù)據(jù)模模型分分析服服務(wù)指指標(biāo)--1:總?cè)霃S廠臺數(shù)數(shù)/2:國產(chǎn)豐豐田車車總?cè)肴霃S臺臺數(shù)/3:國產(chǎn)豐豐田車車一般般CPUS總?cè)霃S廠臺數(shù)數(shù)國產(chǎn)豐豐田車車總?cè)肴霃S臺臺數(shù)國產(chǎn)豐豐田CPUS5:上一年年度總總銷售售額(工時時費＋＋零件件)6:每名SA接接待臺臺數(shù)7:一般維維修技技術(shù)術(shù)員每每人修修理臺臺數(shù)142.33124.95103.8784.9281.58101.7392.4966.5475.6370.6012345678RegionalTop1091045142.33138.42328910117.92109.3067101.73108.91103.87124.95123.22147.58NationalTop10111:BP維維修技技術(shù)術(shù)員每每人CPUS44.5843.1833.1724.1324.0829.0027.1316.7520.8817.3312345678RegionalTop109104546.8144.5832891031.4631.266727.3129.0028.4143.1833.1772.96NationalTop10114:服服務(wù)保保持率率(國國產(chǎn)豐豐田車車總?cè)肴霃S臺臺數(shù)/國產(chǎn)產(chǎn)豐田田車UIO)15:BP比比率零件外外銷銷銷售額額零件內(nèi)內(nèi)銷銷銷售額額零件內(nèi)內(nèi)總銷銷售額額16:零零件總總銷售售額/17:零零件件內(nèi)銷銷銷售售額/18:零零件外外銷銷銷售額額19:零件在在庫總總額20:零件在在庫月月數(shù)千26:每名服服務(wù)人人員創(chuàng)創(chuàng)造的的銷售售額每臺銷銷售額額每每臺毛毛利本年度度實績績本年度度實績績地區(qū)區(qū)平均均值本年度度實績績?nèi)珖鴩骄得颗_銷銷售額額每每臺毛毛利每臺銷銷售額額每每臺毛毛利27:每每臺毛毛利(一一般)/28:每每臺銷銷售額額(一般般)每臺銷銷售額額每每臺臺毛利利每臺銷銷售額額每每臺臺毛利利每臺銷銷售額額每每臺臺毛利利本年度度實績績本年度度實績績地區(qū)區(qū)平均均本年度度實績績?nèi)珖鴩骄?9:每每臺毛毛利(BP)/30:每每臺銷銷售額額(BP)千32:CPUS目目標(biāo)完完成度度雷達圖圖第四篇篇目目標(biāo)管管理業(yè)務(wù)管管理Ⅰ.業(yè)務(wù)管管理概概論Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方方法Ⅲ.服務(wù)銷銷售與與毛利利潤Ⅳ.服務(wù)銷銷售管管理過過程目標(biāo):①確確保穩(wěn)穩(wěn)定的的服務(wù)務(wù)利潤潤以維維持經(jīng)經(jīng)銷店店經(jīng)營營的財財政基基礎(chǔ)②提提高顧顧客對對服務(wù)務(wù)的滿滿意度度通過顧顧客滿滿意度度和客客源保保持活活動，，增加了了維修修車次次增加的的維修修銷售售量增加的的服務(wù)務(wù)毛利利潤培訓(xùn)設(shè)施和和設(shè)備備業(yè)務(wù)等等等投資高效的的維修修服務(wù)務(wù)Start重點:Ⅰ.業(yè)業(yè)務(wù)管管理概概論--目標(biāo)和和重點點--①車車輛輛維修修數(shù)量量是標(biāo)標(biāo)示維維修車車間成成功度度的晴晴雨表表。②客客戶戶付款款維修修臺數(shù)數(shù)可衡衡量顧顧客對對你的的維修修車間間的信賴度度。同同時,也是服服務(wù)利利潤的的重要要來源源。③保保修修服務(wù)務(wù)是經(jīng)經(jīng)銷店店對顧顧客的的責(zé)任任。同同時,也是關(guān)關(guān)系到向向制造造商反反饋技技術(shù)信信息的的重要要工作作。④內(nèi)內(nèi)部部服務(wù)務(wù)(PDS、免費費定期期保養(yǎng)養(yǎng))為車輛輛銷售售部門門的銷售售提供供幫助助。同同時,也是一一個及及早發(fā)發(fā)現(xiàn)故故障與實施施客戶戶維護護活動動的機機會。。⑤內(nèi)內(nèi)部部服務(wù)務(wù)和客客戶付付款維維修臺臺數(shù)能能夠收收集客客戶信信息,有助于于增加加未來來的服服務(wù)機機會和和新車車銷售售的可可能性性。Ⅱ.業(yè)業(yè)務(wù)管管理方方法--A.車車輛輛維修修數(shù)量量--

維修車車輛總總數(shù)目標(biāo)維維修車車輛數(shù)數(shù)1.維修車車輛總總目標(biāo)標(biāo)完成成率（（％））＝＝×100%客戶付付款維維修車車輛數(shù)數(shù)維修車車輛總總數(shù)2.客戶付付款維維修車車輛比比例（（％））＝＝×100%免費定定期維維護車車輛數(shù)數(shù)適用于于免費費定期期維護護的車車輛總總數(shù)3.免費定定期保保養(yǎng)率率（％％）＝＝×100%維修車車輛數(shù)數(shù)技師人人數(shù)4.每技師師維修修的車車輛數(shù)數(shù)（％％）＝＝×100%Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方方法--B.評價指指標(biāo)--①確確定與與計劃劃單日日目標(biāo)標(biāo):目標(biāo)數(shù)數(shù)量比比可用工工作日日得出出每日日維修修車輛輛數(shù)。。天數(shù)31每天維維修車車次的的平均目目標(biāo)(例如,18車次或或以上上)采用可可視化化管理理的方方法(如每日日任務(wù)務(wù)管理理看板板等工工具)對每日日的業(yè)業(yè)務(wù)進進行監(jiān)監(jiān)控管管理。。Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方方法--C.管理過過程--②單單日工工作管管理：：通過對對每天天目標(biāo)標(biāo)達成成情況況的可可視化化管理理,及時采采取有有效措措施對對未達達到目目標(biāo)的的部分分進行行補救救。保保證實實現(xiàn)最最終目目標(biāo)。。實績難以立即補救目標(biāo)0

10

20

30Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方方法--C.管理過過程--計時工作時間的比率,可以看出從技師可用時間總數(shù)中減少了多少浪費的時間。在技師可用時間總數(shù)中,該比率表示出多少時間用于實際銷售。表明參照按計價時間,技師完成工作的準(zhǔn)時度。數(shù)字越大,表示效率越高。生產(chǎn)時時間可用時時間總總數(shù)1.勞動利利用率率(％)＝×100%可銷售售時間間可用時時間總總數(shù)2.整體生生產(chǎn)率率(％)＝×100%可銷售售時間間生產(chǎn)時時間3.技師效效率(％)＝×100%評價指指標(biāo)目的:通過減減少浪浪費和和最大大化技技師勞勞動工工時效效率來提高高技師師和車車間的的生產(chǎn)產(chǎn)率。。Ⅱ.業(yè)業(yè)務(wù)管管理方方法--D.技技師師工時時--組織與與清潔潔機器維維護培訓(xùn)課課程等待零零件工作間間隙空閑時時間病假年休非生產(chǎn)產(chǎn)時間間（1.0小時））未參與與時間間(0.5小時)休息時時間不可用用時間間(1.5小時)總工作作時間間（9小時））參與時時間（7.0小時））可用時時間（（7.5小時））生產(chǎn)時時間（（6.0小時））準(zhǔn)備作業(yè)上路測測試駕駛出出入運送機機器或或設(shè)備備處理維維修訂訂單接受指指令Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方方法--E.技師工工作時時間--技師技技能水水平零部件件可用用性電腦化化接單單與計計價維修車車間的的規(guī)劃劃(如:零件柜柜臺、設(shè)備、工具等等)維修車車輛數(shù)數(shù)量不不足——任務(wù)管管理工作進進度管管理不不當(dāng)工作質(zhì)質(zhì)量管管理不不當(dāng)(如:維修訂訂單分分派及及最終終審核核)技師的的勞動動力(如:工資制度與與獎勵)車間的整潔潔和有序等等應(yīng)該考慮以以下方面以以發(fā)現(xiàn)問題題：Ⅱ.業(yè)務(wù)管管理方法--F.當(dāng)技師師/車間生生產(chǎn)效率低低下時--目標(biāo):確保服務(wù)部部門有合適適穩(wěn)定的利利潤來支持持經(jīng)銷商的的財政基礎(chǔ)礎(chǔ)評價標(biāo)準(zhǔn):a.服務(wù)銷售:客戶付款服服務(wù)銷售目標(biāo)達達成率=客戶付款服服務(wù)銷售實實績客戶付款服服務(wù)銷售目目標(biāo)×100%單車銷售額額=客戶付款服服務(wù)銷售實實績客戶付款入入庫總臺數(shù)數(shù)每員工服務(wù)務(wù)銷售額=客戶付款服服務(wù)銷售實實績服務(wù)部員工工總數(shù)業(yè)績增長率率=本年(本期間)服務(wù)銷售前一年(上一期間)服務(wù)銷售×100%Ⅲ.服務(wù)務(wù)銷售與毛毛利潤--A.目標(biāo)標(biāo)與評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)--毛利潤=銷售收入-銷售成本b.毛利利潤:*銷售成成本指技師師工資成本本和零部件件成本以及及外包人力力成本,其他銷售過過程中產(chǎn)生生的費用不不算在內(nèi)。。1.目標(biāo)毛利完成率＝完成的毛利÷目標(biāo)毛利×100%2.毛利潤率＝毛利潤÷顧客付費服務(wù)消費×100%3.每服務(wù)員工平均毛利＝毛利潤÷服務(wù)員工總數(shù)4.CPUS平均毛利＝毛利潤÷付費維修車輛數(shù)5.毛利潤年增長率＝本期間(本年度)毛利潤÷上一期間(去年)毛利潤×100%Ⅲ.服務(wù)銷售與與毛利潤--B.毛利潤--業(yè)務(wù)種類維修車輛數(shù)量費用定期保養(yǎng)根據(jù)計算售出車輛數(shù)與作業(yè)中車輛數(shù)(UIO)獲知市場潛力,來進一步確定目標(biāo)基于維護類型制定的費用常規(guī)維修,鈑金與噴漆基于以往的業(yè)績作出預(yù)測基于以往的業(yè)績作出預(yù)測A.確定服務(wù)目目標(biāo)B.制定月目標(biāo)標(biāo)的完成時時間表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方法:利用維修車車輛數(shù)及其其費用期望望值來預(yù)測測銷售量Ⅳ.服務(wù)務(wù)銷售管理理過程--A.目標(biāo)標(biāo)計劃設(shè)定定--