酒店服務(wù)質(zhì)量管理

最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店

面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。第七章

酒店服務(wù)質(zhì)量管理1一、酒店服務(wù)質(zhì)量（重點）二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（次重點）三、酒店全面質(zhì)量管理（次重點）四、顧客關(guān)系管理（了解）

內(nèi)容提要2100—1=？100—1=？在酒店服務(wù)中問題數(shù)學(xué)中100—1=993為什么？酒店服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在一些瑣碎的事情和環(huán)節(jié)上，如果某一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題，即使其他環(huán)節(jié)上做得都非常好，客人也會對酒店產(chǎn)生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不準確答案：100—1<04一、酒店服務(wù)質(zhì)量

1、概念；

2、內(nèi)容；3、特點；4、功能；

5酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量：指酒店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價值上滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。簡言之：酒店提供的服務(wù)滿足客人需要的程度；酒店服務(wù)質(zhì)量概念

對服務(wù)的透徹理解：1、包含了人、設(shè)備提供的服務(wù)；2、服務(wù)很難衡量但又必須去衡量；3、服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是賓客。

賓客期望值與賓客體驗值7硬件軟件酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧9（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：1、酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量101、酒店設(shè)施設(shè)設(shè)備舒服、方便、、安全、美觀觀1112實物產(chǎn)品質(zhì)量量服務(wù)項目吃：中餐、西西餐、自助餐餐等?。簡稳碎g、、標間、套間間等行：交通通訊訊等游：游憩環(huán)境境購：商場娛：康樂活動動、洗浴中心心等13實物產(chǎn)品質(zhì)量量：菜點酒水的質(zhì)質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美美味可口客用品質(zhì)質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美美觀適用商商品質(zhì)質(zhì)量——物真價適、陳陳列美觀服服務(wù)用品品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性性能優(yōu)良143、服務(wù)環(huán)境氛氛圍酒店裝飾裝潢潢等酒店環(huán)境衛(wèi)生生及其美化等等服務(wù)設(shè)施的布布局、燈光音音響、室內(nèi)溫溫度等15案例:微笑服務(wù)，飯飯店永遠的招招牌在內(nèi)地一家飯飯店，一位住住店臺灣客人人外出時，有有一位朋友來來找他，要求求進他房間去去等候，由于于客人事先沒沒有留下話，，總臺服務(wù)員員未答應(yīng)其要要求。臺灣客人回來來后不悅，覺覺得在客人面面前丟了臉面面。大堂副經(jīng)經(jīng)理王小姐剛剛要開口解釋釋，怒氣正盛盛的客人就指指著她鼻子，，言詞激烈地地指責(zé)起來。。王小姐默默默無言地看著著他，讓他盡盡情地發(fā)泄，，臉上則始終保保持一種友好好的微笑。直到客人平靜靜下來，王小小姐才心平氣氣和地告訴他他飯店的有關(guān)關(guān)規(guī)定，并表表示歉意。這這位臺灣客人人離店前與王王小姐辭行，，激動地說：：“你的微笑征服服了我，希望望我有幸再來來飯店時能再再次見到你的的微笑。”該案例給我們們什么啟發(fā)？？16微笑是通向世世界的語言點評微笑是酒店工作人人員必備的一一項基本素質(zhì)；作為酒店工作作人員，一定定要記得：要要時刻保持微微笑的服務(wù)態(tài)態(tài)度。因為微笑服務(wù)是提提高酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量很有效效的一種方式式。高的酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量必將贏贏得客人的““芳心暗許””和更多的回回頭客，因此此會帶來更好好的經(jīng)濟效益益；練習(xí)：把你的的同學(xué)當成你你的酒店客戶戶，發(fā)自內(nèi)心心的向他微笑笑，同時介紹紹一下自己所所服務(wù)的酒店店。18（二）無形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧191、服務(wù)態(tài)度——提高服務(wù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)熱情服務(wù)主動服務(wù)周到服務(wù)細致服務(wù)等20案例分析：給給您七折已經(jīng)經(jīng)很優(yōu)惠了收銀員結(jié)賬處處，一位客人人正在拿卡結(jié)結(jié)賬。因與飯店有一定的的關(guān)系，他的的房費按七折折付款。可能能總賬金額超出出預(yù)算，這位位客人拿著賬賬單自言自語語道：“咳，這這么貴呀！””收銀員生硬地地冒出一句：：“給您七折已已經(jīng)很優(yōu)惠了了！”客人聽后像像受了侮辱似的發(fā)怒道：：“你這是什什么話，我又又不是付不起起。房費七折是你你們老總給我我的待遇。去去，把你們總總經(jīng)理叫來，我我不稀罕這個個七折優(yōu)惠。。”后來，飯飯店一位經(jīng)理專專程來賠禮道道歉。討論：客人為何會發(fā)發(fā)怒？遇到此此情況收銀員員應(yīng)如何處理理？分析提示：服務(wù)員的態(tài)度度、語氣和用用詞往往是客客人關(guān)注的焦焦點，此收銀員沒沒有“賓客至至上”的服務(wù)務(wù)意識，因此此引發(fā)了客人人的強烈不滿滿。飯店對各方面面的折扣行為為，作為具體體的經(jīng)辦人員員切忌把對客人的折折扣優(yōu)惠放在在嘴上，即使使想表達飯店店給予的優(yōu)惠，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表達。而當當客人對賬目目有疑問時，，更不應(yīng)以折扣優(yōu)惠來來反駁或譏諷諷客人。此例中的收銀銀員，用生硬硬的語氣對客客人說：“給給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠惠了”這句話話，絕不應(yīng)是是收銀員對客客人說話的話語和語氣。。結(jié)賬員正確確的做法，應(yīng)應(yīng)對賬單上的的各項費用逐一解釋釋，讓客人在在了解自己消消費的基礎(chǔ)上上，自行體會飯店老總所所給的優(yōu)惠。。2、服務(wù)效率——時間原則——盡量減少客人人等候時間（1）工時定額表表示的固定服服務(wù)時間如：打掃客房房時間、擺臺臺時間等（2）工作時限表表示的服務(wù)效效率如：客人衣服服洗滌必須在在客人既定時時間內(nèi)送回（3）以客人感覺覺來衡量的服服務(wù)效率如：點菜后上上菜時序；電電梯鏡子服務(wù)效率不僅僅是酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的組成成部分，也是是店風(fēng)店貌的的體現(xiàn)。24案例：汕頭金金海灣大酒店店提出了“十二快”（01）開房快——3分鐘內(nèi)（（02）結(jié)賬快——3分鐘內(nèi)（（03）接聽電話快快——2聲鈴響內(nèi)（（04）餐廳第一道道菜上的快——5分鐘內(nèi)（（05）客房搶修快快——5分鐘內(nèi)處理好好小問題，重重大問題盡快快處理好。（（06）客房送餐快快——10分鐘內(nèi)（（07）客房傳呼快快——2分鐘內(nèi)（（08）行李入房快快——5分鐘內(nèi)（（09）投訴處理快快——10分鐘內(nèi)（（10）請示反映快快——3分鐘內(nèi)（（11）回答詢問快快——立即

（12）部門協(xié)調(diào)快快——2小時內(nèi)253、服務(wù)程序1、服務(wù)程序是是在對服務(wù)作作業(yè)的動作、、過程、規(guī)律律分析研究上上設(shè)計出來的的，如：客房房清掃程序等等孫孫臏賽馬服務(wù)程序不同同，結(jié)果不同同，甚至大相相徑庭。2、服務(wù)程序的的對象是每個個具體的服務(wù)務(wù)過程，如：：迎賓服務(wù)等等3、以強制的形形式規(guī)定了服服務(wù)過程的內(nèi)內(nèi)容與標準，，如：接電話話、酒店中遇遇見客人等264、服務(wù)務(wù)禮儀儀禮儀是是表示示尊重重、謙謙虛、、歡迎迎、友友好的的規(guī)矩矩。禮儀的的核心心思想想是敬敬人。。具體表表現(xiàn)：：儀容、、儀表表、儀儀態(tài)、、語言言談吐吐、職職業(yè)道道德等等。人的一一切都都應(yīng)該該是美美好的的，容容貌、、服飾飾、心心靈和和思想想27a)禮貌用用語（（推薦薦應(yīng)用用您好好！歡歡迎您您！請請！謝謝謝！！再見見！歡歡迎您您再來來！））；b)熟練掌掌握問問候禮禮節(jié)，，在不不同時時間，，不同同場合合，主主動問問候客客人；；c)熟練掌掌握稱稱呼禮禮節(jié)，，根據(jù)據(jù)客人人姓名名、性性別、、職務(wù)務(wù)準確確地稱稱呼客客人；；d)熟練掌掌握應(yīng)應(yīng)答禮禮節(jié)，，準確確、親親切、、靈活活回答答客人人問題題；e)熟練掌掌握和和運用用迎送送禮節(jié)節(jié)，歡歡迎客客人和和送別別客人人；f)行鞠躬躬禮或或行握握手禮禮（客客人示示意握握手時時行握握手禮禮）；；g)服務(wù)中中表情情自然然，舉舉止文文雅；；h)服務(wù)中中對后后續(xù)客客人，，應(yīng)在在30秒鐘之之內(nèi)，，用熱熱情目目光接接觸或或示意意客人人稍候候。星級服服務(wù)中中的禮禮節(jié)禮禮貌285、服務(wù)務(wù)技巧巧核心——藝術(shù)性性接待藝藝術(shù)語言藝藝術(shù)動作表表情應(yīng)變處處理酒店服服務(wù)忌忌語：：你是誰誰？你要什什么？？請大聲聲說話話。我不是是你要要找的的人。。他出去去吃飯飯去了了。你的電電話號號碼是是什么么？29酒店服服務(wù)中中的““法律律”禁止說說——““不”30黃金標標準一一：凡凡是客客人看看到的的必須須是整潔美觀的的黃金標標準二二：凡凡是提提供給給客人人使用用的必必須是是有效的黃金標標準三三:凡是提提供給給客人人使用用的必必須是是安全的黃金標標準四四：凡凡是酒酒店員員工對對待客客人必必須是是親切切禮貌的酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的“黃金標標準”31案例：：優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)周先生生和他他的母母親在在某飯飯店餐餐廳用用餐后后，準準備離離開飯飯店，，前廳廳門衛(wèi)衛(wèi)注意意到周周先生生的母母親年年事已已高，，行動動不便便，立立即將將旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門的的速度度放慢慢，使使老人人安全全地走走出大大門。。當老老人準準備上上車時時，門門衛(wèi)不不僅為為老人人拉開開了車車門，，并且且用手手護住住車頂頂，然然后又又將老老人的的雙腿腿扶進進車里里幫老老人把把大衣衣掖好好，最最后將將車門門輕輕輕關(guān)上上。門門衛(wèi)這這一系系列的的服務(wù)務(wù)使周周先生生很感感動，，連聲聲說：：“你們的服服務(wù)太好好了，下下次我們們還來這這里。”討論：什么是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)？如何向客客人提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？分析提示示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是真真誠待客客，微笑笑服務(wù)，，即員工工的服務(wù)務(wù)是發(fā)自自內(nèi)心的的，時刻刻為客人人著想，，在工作作中自然然就會流流露出親親切、細細膩的感感情，使使客人感感覺就像像到了自自己的家家里一樣樣溫暖，，從而贏贏得客人人的心。。（一）酒酒店服服務(wù)質(zhì)量量構(gòu)成的的綜合性性把酒店服服務(wù)質(zhì)量量管理作作為一項項系統(tǒng)工工程來抓抓，既要要抓好有形產(chǎn)品品的質(zhì)量量，又要抓抓好無形服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量，更好地地督導(dǎo)員員工嚴格格遵守各各種服務(wù)務(wù)或操作作規(guī)程。。HotelServiceQualityManagement酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的特點HotelManagement12/31/202235（二）酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量評評價的主主觀性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主要是由由客人享享受到各各種服務(wù)務(wù)后的物物質(zhì)和心心理的滿滿足程度度決定的的，其質(zhì)質(zhì)量評價價取決于于兩個方方面一是是賓客實實際得到到的滿意意程度。。二是客客人與飯飯店，包包括服務(wù)務(wù)人員的的關(guān)系。。這兩個個方面．．前者的的質(zhì)量評評價帶有有較強的的主觀性，后者的的質(zhì)量評評價帶有有感情色彩彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202236（三）酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量內(nèi)內(nèi)容的關(guān)關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的具體內(nèi)內(nèi)容包括括有形服服務(wù)質(zhì)量量和無形形服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。每每一個方方面又由由很多具具體因素素構(gòu)成。。這些因素互相相關(guān)聯(lián)、、互相依依存、互互為條件件。這要求飯飯店各部部門、各各服務(wù)過過程、各各服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)之間間協(xié)作配配合，充充分體現(xiàn)現(xiàn)飯店服服務(wù)的延延續(xù)性。。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202237（四））酒店服服務(wù)質(zhì)量量對員工工素質(zhì)的的依賴性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是員工在在有形產(chǎn)產(chǎn)品的基基礎(chǔ)上通過即席席表現(xiàn)的的勞務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造出來來的，而這種種表現(xiàn)又又很容易易受到員員工個人人素質(zhì)和和情緒好好壞的影影響，具具有很大大的不穩(wěn)穩(wěn)定性。。所以要要求飯店店管理者者應(yīng)合理理配備、、培訓(xùn)、、激勵員員工，努努力提高高他們的的素質(zhì)。。HotelServiceQualityManagementHotelManagement12/31/202238（五）酒店店服務(wù)質(zhì)量量顯現(xiàn)的短短暫性酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量由一次次次內(nèi)容不不同的具體體服務(wù)組成成，而每一一次具體服服務(wù)的使用用價值均只只有短暫的的顯現(xiàn)時間間，即使用價值的的一次性。不像實物物產(chǎn)品那樣樣可以返工工，返修或或退換，如如要進行服服務(wù)后調(diào)整整，也只能能是另一次次的具體服服務(wù)。因此此，飯店管管理者應(yīng)督督導(dǎo)員工做做好每一次次服務(wù)工作作，爭取使使每一次服服務(wù)都能讓讓賓客感到到非常滿意意，從而提提高飯店整整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。12/31/202239酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的功能能1、服務(wù)質(zhì)量量是酒店經(jīng)經(jīng)營的生命命2、服務(wù)質(zhì)量量是酒店的的核心竟爭爭力3、服務(wù)質(zhì)量量是酒店管管理的中心心4、服務(wù)質(zhì)量量是建立酒酒店品牌形形象和口碑碑的根本40二、酒店服服務(wù)質(zhì)量管管理酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理的的五步流程程：1、明確酒店店的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量目標；；2、服務(wù)質(zhì)量量標準的制制定；3、服務(wù)質(zhì)量量檢查（現(xiàn)場觀察法法、抽查驗驗證法、人人員訪談法法、調(diào)查問問卷法、賓賓客反饋法法）4、服務(wù)質(zhì)量量的分析總總結(jié)（分析方法：：定量、定定性、綜合合）5、培訓(xùn)與服服務(wù)質(zhì)量的的改進41飯店質(zhì)量管管理—質(zhì)檢工作方方法和步驟驟講一個故事事中國國古古代代四四大大名名醫(yī)醫(yī)都都是是誰誰？？扁鵲鵲（戰(zhàn)戰(zhàn)國國））、華華佗佗（三三國國））、張張仲仲景景（東東漢漢））、李李時時珍珍（明明朝朝））講一一個個扁扁鵲鵲的的故故事事：：有一一次次魏魏文文王王問問扁扁鵲鵲：：你你家家兄兄弟弟三三個個，，誰誰的的醫(yī)醫(yī)術(shù)術(shù)最最好好？？長兄兄治治病病于于病病情情發(fā)發(fā)作作之之前前（（鏟鏟除除病病因因）），，中中兄兄治治病病于于病病情情初初起起，，扁扁鵲鵲治治病病于于病病情情嚴嚴重重之之時時。。啟示示：：事事后后控控制制、、事事中中控控制制、、事事前前控控制制。?？刂浦迫味握撜摲址纸饨?、事事前前控控制制：：理理念念、、準準則則、、培培訓(xùn)訓(xùn)、、演演練練2、事事中中控控制制：：日日常常檢檢查查、、監(jiān)監(jiān)控控和和指指導(dǎo)導(dǎo)3、事事后后控控制制：：懲懲處處手手段段：：責(zé)責(zé)令令整整改改、、訓(xùn)誡誡、、降降職職、、免免職職等等。。（一一））事前前控控制制理念念服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是酒酒店店的的生生命命線線生命命線線：：比比喻喻保保證證生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的最最根根本本的的因因素素。有人人說說：：水是是人人類類生生存存的的生生命命線線。我我們們做做飯飯店店的的就就要要把把服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量看作作保保證證飯飯店店生生存存和和發(fā)發(fā)展展的的最最根根本本的的因因素素。。為什什么么說說：：服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是飯飯店店的的生生命命線線呢呢？？因為為：：服服務(wù)務(wù)是是飯飯店店最最明明顯顯的的標標志志，，在在各各項項工工作作的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)中中體體現(xiàn)現(xiàn)得得最為為突突出出。。穿穿起起這這條條線線的的最最重重要要的的角角色色是是：：員工工和他他們們的的服務(wù)務(wù)。?！稖蕜t則》內(nèi)容容詮詮釋釋儀表表：衣履履整整齊齊潔潔凈凈、、發(fā)發(fā)型型規(guī)規(guī)范范、、胸胸牌牌端端正正完完好好。。遵遵守守飯飯店店儀儀容容儀儀表表修修飾飾標標準準，，展展示示自自己己最最佳佳的的儀儀容容儀儀表表形形象象。微笑笑：始終終向向與與你你目目光光相相遇遇的的客客人人微微笑笑。。問候候：在在迎迎面面相相逢逢并并且且目目光光相相遇遇時時，，都都要要熱熱情情問問候候客客人人，，自自然然親親切切、、聲聲音音適適中中，，并并盡盡可可能能尊尊稱稱客客人人的的姓姓氏氏。?！稖蕜t則》內(nèi)容容詮詮釋釋讓路路：與與客客人人相相遇遇時時要要止止步步側(cè)側(cè)身身禮禮讓讓并并致致微微笑笑和和問問候候。。起立立：居居坐坐時時遇遇客客人人來來訪訪要要主主動動起起立立，，微微笑笑、、問問候候并并熱熱忱忱服服務(wù)務(wù)。。優(yōu)雅雅：在在客客人人活活動動場場所所要要動動作作輕輕緩緩、、言言語低低調(diào)調(diào)、、舉舉止止優(yōu)優(yōu)雅雅。。鈴鈴響響三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接聽聽電電話話。。通通話話結(jié)結(jié)束束后后要要等等客客人人先先掛掛斷斷電電話話后后方方可可輕輕輕輕掛掛斷斷電電話話。?！稖蕜t則》內(nèi)容容詮詮釋釋關(guān)注注：目目光光要要始始終終關(guān)關(guān)注注客客人人，，盡盡量量預(yù)預(yù)先先察察覺覺并并提提前前滿滿足足客客人人需需求求。。盡責(zé)責(zé)：永永遠遠不不對對客客人人說說““不不””。。按按““首首問問負負責(zé)””制制度度和和程程序序，，遇遇有有自自己己不不能能解解答答的的問問題題或或不不屬屬于于本本崗崗位位職職責(zé)責(zé)的的事事宜宜，，要要主主動動聯(lián)聯(lián)系系辦辦理理。。遇遇有有客客人人詢詢問問店店內(nèi)內(nèi)場場所所，，不不僅僅要要指指明明去去向向，，還還要要盡盡可可能能陪陪同同前前往往。?！稖蕜t則》內(nèi)容容詮詮釋釋致歉歉：為為自自己己或或同同事事的的失失誤誤向向客客人人真真誠誠道道歉歉，，并并要要使使投投訴訴的的客客人人立立即即得得到到安安撫撫，，及及時時快快速速采采取取補補救救行行動動，，盡盡最最大大可可能能讓讓客客人人滿滿意意，，并并予予以以復(fù)復(fù)核核。。保潔：維護飯店環(huán)環(huán)境整潔，遇遇有煙頭紙屑等廢棄物要要主動撿拾，，發(fā)現(xiàn)有擺放放不當物品要要主動恢復(fù)。。貫徹《準則》的強制手段1、學(xué)習(xí)宣傳2、背誦默寫3、培訓(xùn)演練員工日常行為為規(guī)范1、賓客是飯店店的上帝，員員工是飯店的的主人。2、賓客至上，，服務(wù)第一。。3、整潔的儀容容儀表，是精精神文明的具具體體現(xiàn)。4、文明交往，，禮貌待人。。5、為人處事熱熱情，用語文文明禮貌。員工日常行為為規(guī)范6、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)風(fēng)、嚴密的組組織、嚴格的的紀律、嚴肅的的態(tài)度。7、寧可自己千千辛萬苦，不不讓一線一時時為難。8、最好的溝通通方法，是您您的笑容。9、節(jié)約用水、、節(jié)約用電是是我們共同的的利益。10、創(chuàng)造綠色飯飯店是我們共共同的責(zé)任。。管理人員的準準則三象三三個負負責(zé)象軍隊隊對對員工工負責(zé)象學(xué)校校對對客人人負責(zé)象家庭庭對對上級級負責(zé)（二）事中控制質(zhì)檢機構(gòu)的設(shè)設(shè)置外資酒店集團團管理的酒店店：一般沒有專門門設(shè)置的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理機機構(gòu)或組織。。他們的做法法主要是：1、依靠集團化的的管理手段。。在集團公司司設(shè)有專門的飛行檢檢查人員，每每年不定時地地以客人的身份，飛飛往世界各地地的本集團所所屬的酒店進行暗訪訪檢查。2、日常主要靠靠管理人員盡盡職盡責(zé)的督督導(dǎo)和管理。質(zhì)量管理的兩兩大板塊運營質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量運營質(zhì)量：（包括一線和和二線）員工的崗上工工作狀態(tài)和工工作質(zhì)量：儀容儀表、精精神面貌、操操作規(guī)范、專專業(yè)熟練程度度等。運營質(zhì)量怎么么檢查1、日常檢查和和控制主要依靠飯店店服務(wù)質(zhì)量檢檢查小組成員員的兼職操作作。（1）走動檢查：：隨意走動中中，檢查各個個崗位人員的的工作狀態(tài)、、服務(wù)情況。。主要糾正員工工的儀容儀表表不規(guī)范現(xiàn)象象、工作中違違紀行為等。。（2）檢查時的手手段和措施發(fā)現(xiàn)有員工違違紀，馬上制制止并給予處處罰。處罰方法：開違紀過失失單，根據(jù)違違紀過失的輕輕重，給予相相應(yīng)的處罰。。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)現(xiàn)出色或客人人有好的評價價。馬上可以以給予獎勵。。獎勵方法：現(xiàn)金獎勵，當當場兌現(xiàn)。日常檢查和獎獎罰表格飯店服務(wù)質(zhì)量量檢查小組檢檢查周報年月月日日檢查部門獎勵金額罰罰款金金額組長簽字組組員簽簽字內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)批示部門服務(wù)質(zhì)量量自檢情況日期：年年月月日日至月月日日總辦辦前前廳部客客房部餐飲部保保衛(wèi)衛(wèi)部工工程部財務(wù)部銷銷售售部人人事部培訓(xùn)部采采購購部黨黨團工會檢查情況記錄錄：領(lǐng)導(dǎo)批示：獎勵通知單部門：管管區(qū)：職職務(wù)：當當事人：獎勵內(nèi)容：簽名：年年月月日日批準人：飯店服務(wù)質(zhì)量量管理委員會會年月月日日處理通知單編號：部門：管管區(qū)：職職務(wù)務(wù)：當當事人：1、違紀經(jīng)過：：2、改正措施：：3、處理意見：：a、填違紀單b、罰款c、下崗崗培訓(xùn)訓(xùn)d、其他他限：月月日日交飯飯店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理委委員會會簽字：：年年月月日日整改通通知單單部門：：崗崗位：：當當事人人：整改內(nèi)內(nèi)容：：復(fù)查時時間復(fù)查結(jié)結(jié)果是否上上報飯飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是否召召開現(xiàn)現(xiàn)場會會執(zhí)行組組長簽簽字：：當當事人人簽字字：年月月日日微笑牌牌審批批表姓名部部門崗崗位位性別年年齡齡職職務(wù)務(wù)發(fā)放日日期工作表表現(xiàn)：：推薦人人審批人人年年月月日日季度評評比記記錄表表年季季度名次部部門門、崗崗位原原因因第一名名第二名名第三名名后三三名名第一名名第二名名第三名名組長簽簽字領(lǐng)導(dǎo)批批示年年月月日日XX飯店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢檢查周周報記記錄200年月月第第周周XX組長罰罰款：：元元獎獎勵勵：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元XX組長罰罰款：：元元獎獎勵：：元元合計罰罰款：：元元獎獎勵：：元元（3）檢查查后的的處置置（a）檢查查小組組每周周的檢檢查和和處置置情況況要用文文字的的形式式向飯飯店主主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報。。（b）每周周店務(wù)務(wù)會上上要通通報情情況，，指出出問題，，或者者針對對某些些問題題，提提出課題，，責(zé)令令某個個部門門或某某幾個個部門進行行研討討和解解決。。2、突擊擊檢查查在不打打任何何招呼呼的情情況下下，突突然檢檢查某某個崗崗位或或某幾幾個崗崗位。。這種方方法可可以真真實地地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和了了解崗崗位的的工作作狀態(tài)態(tài)或找找到存存在的的問題題。3、薄弱弱時段段的檢檢查和和控制制（1）節(jié)假假日的的檢查查（2）晚間間或夜夜間的的檢查查檢查方方式：：服務(wù)務(wù)質(zhì)量量小組組人員員住店店檢查查聘請專專業(yè)人人員住住店檢檢查管理人人員突突然進進店檢檢查4、集團團化的的檢查查和控控制（1）明查查（2）暗訪訪（3）專項項檢查查（4）復(fù)核核檢查查酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量委委員會會的政政策（1）微笑笑大使使的評評選和和獎勵勵如果發(fā)發(fā)現(xiàn)有有客人人表揚揚某位位員工工微笑笑得好好，走走動檢檢查中中也發(fā)發(fā)現(xiàn)這這位員員工微微笑非非常好好，經(jīng)經(jīng)過服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量委委員會會的提提名和和評比比，評評出微微笑大大使若若干名名，給給予佩佩帶“微笑笑”牌的獎獎勵勵，，每每月月給給予予50-100元的的獎獎勵勵金金額額。。（2）前前三三名名或或后后三三名名的的評評比比每月月服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量委委員員會會要要根根據(jù)據(jù)檢檢查查記記錄錄進進行行評評比比。。按按照照對對部部門門檢檢查查的的記記錄錄情情況況，，有有重重大大或或較較重重大大過過失失記記錄錄的的部部門門，，被被評評為為后后三三名名；；有較較好好記記錄錄的的或或突突出出表表現(xiàn)現(xiàn)事事例例的的部部門門，，被被評評為為前前三三名名。。前三三名名的的部部門門，，給給予予適適當當?shù)牡莫劒剟顒罨鸾?。。后三三名名的的部部門門，，給給予予適適當當?shù)牡牧P罰款款處處置置。（3）服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量知知識識的的考考試試和和抽抽獎獎每年年服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量委委員員會會要要在在年年底底的的時時候候，，組組織織服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量題題目目的的考考試試。方法法：：事事先先公公布布考考試試題題目目、、題題型型。。考考試試時時間間等等信信息息。。組組織織分分部部門門分分班班次次的的考考試試、、組組織織評評分分。。組織織大大型型的的游游藝藝活活動動并并在在活活動動時時隨隨機機抽抽獎獎，，并并有有大大獎獎產(chǎn)產(chǎn)生生。。還還有有不不同同等等級級的的獎獎品品隨隨機機產(chǎn)產(chǎn)生生，，最最后后有有紀紀念念獎獎發(fā)發(fā)給給員員工工。。檢查查崗崗位位一線線崗崗位位：：預(yù)預(yù)定定、、禮禮賓賓、、入入住住登登記記、、前前臺臺結(jié)結(jié)帳帳、、電電話話總總機機、、客客房房（（設(shè)設(shè)施施和和服服務(wù)務(wù)））、、餐餐飲飲服服務(wù)務(wù)（（餐餐廳廳、、咖咖啡啡廳廳、、自自助助餐餐））娛娛樂樂項項目目、、商商務(wù)務(wù)中中心心。。公共共區(qū)區(qū)域域：：大大堂堂整整體體環(huán)環(huán)境境、、公公共共衛(wèi)衛(wèi)生生間間、、走走廊廊、、電電梯梯等等。。二線線崗崗位位：：各各辦辦公公室室、、機機房房、、庫庫房房、、停停車車場場、、員員工工餐餐廳廳、、浴浴室室、、更更衣衣室室、、垃垃圾圾分分揀揀站站、、活活動動室室等等。。一線線崗崗位位檢檢查查內(nèi)內(nèi)容容一、、預(yù)預(yù)定定（（具體體時時間間）電話話三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接起起問候候語語音音清清晰晰熱熱情情有有推推銷銷意意識識向客客人人推推薦薦其其它它種種類類的的房房間間問打打電電話話做做預(yù)預(yù)定定人人的的姓姓名名詢問問客客人人的的到到達達時時間間重復(fù)復(fù)預(yù)預(yù)定定細細節(jié)節(jié)檢查查內(nèi)內(nèi)容容二、、禮禮賓賓員工工為為客客人人開開車車門門員工工有有歡歡迎迎問問候候語語員工工為為客客人人開開門門員工工帶帶客客人人到到前前臺臺登登記記員工工幫幫助助客客人人提提行行李李檢查查內(nèi)內(nèi)容容三、、入入住住登登記記（（接接待待部部））在10秒內(nèi)內(nèi)意意識識到到客客人人是否詢問問客人對對房間有有特殊要要求告訴客人人房間號號時用低低聲與客人確確認房價價時用低低聲歡迎客人人光臨與客人有有目光接接觸在與客人人交談中中微笑在登記中中稱呼客客人姓名名結(jié)束時有有“祝客客人下榻榻愉快的的歡送語語辦理入住住登記過過程總時時長四、行李李員行李員帶帶客人到到房間行李員介介紹房間間設(shè)施行李員離離開房間間時“祝客人下下榻愉快快”五、結(jié)帳帳在10分鐘內(nèi)意意識到客客人與客人有有目光接接觸在與客人人交談中中微笑在結(jié)帳過過程中稱稱呼客人人姓名在交給客客人帳單單前詢問問客人是是否下榻榻愉快帳單被放放在一個個干凈的的信封內(nèi)內(nèi)真誠歡迎迎客人再再次下榻榻辦理入住住結(jié)帳過過程總時時長客人離開開飯店時時祝客人人旅途愉愉快六、電話話總機第一次第第二次第第三次次外線（聲聲響）內(nèi)線（聲聲響）叫早電話話：是否否重復(fù)了了叫早時時間，是是否準時時叫早。。七、客房房房間味道道清新臥房間整整潔，沒沒有明顯顯灰塵床具整齊齊美觀床單干凈凈，無污污跡電視節(jié)目目單與實實際頻道道相符開夜床服服務(wù)及時時室地地面面地巾小酒吧床裙、床床墊窗簾七、客房房（衛(wèi)生生間）衛(wèi)各各種用品品擺放整整齊有序序地面干凈凈無塵土土無污跡跡生馬馬桶干凈凈無污跡跡浴缸、浴浴簾墻面間金屬屬器件排風(fēng)扇八、餐廳廳（硬件件）餐桌已經(jīng)經(jīng)準備好好隨時為為客人服服務(wù)餐具整潔潔完好桌布整潔潔無破損損菜單印刷刷質(zhì)量良良好，沒沒有破損損餐廳地面面干凈整整潔溫度度適宜餐廳整體體環(huán)境菜品量、、溫度適適宜菜品碼放放外觀適適宜八、餐廳廳（軟件件）在餐廳門門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)位問候候客人領(lǐng)位一分分鐘內(nèi)引引導(dǎo)客人人到座位位領(lǐng)位給客客人遞送送菜單，，服務(wù)員員主動向向客人問好提供供服務(wù)點菜時員員工熱心心而對菜菜品知識識熟悉在點菜過過程中員員工有推推銷意識識點菜后員員工是否否重復(fù)點點菜內(nèi)容容員工熱情情并與客客人有目目光交流流員工儀表表儀容干干凈整潔潔/佩帶名牌牌用完菜品品的餐具具5分鐘內(nèi)收收拾員工在恰恰當?shù)臅r時候為客客人補充充杯中飲飲品骨碟更換換及時客客人要求求要帳單單后2分鐘內(nèi)送送抵員工詢問問是否對對餐品和和服務(wù)滿滿意客人離開開時是否否真誠感感謝客人人并道別別廳內(nèi)其他他用過餐餐的桌子子是否及及時清理理檢查內(nèi)容容九、康樂樂設(shè)備設(shè)施施游環(huán)環(huán)境境裝飾泳水水溫溫（是否否達到28-30度）員工服務(wù)務(wù)及技能能用品是否否齊全、、干凈保設(shè)設(shè)備備設(shè)施齡環(huán)環(huán)境境裝飾員工服務(wù)務(wù)及技能能用品是否否齊全、、干凈檢查內(nèi)容容十、對店內(nèi)承承包單位、租租賃單位的檢檢查和控制1、《員工待客基本本行為準則》的執(zhí)行情況；；2、崗位工作狀狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生和物品擺擺放情況，如如果有食品或煙煙酒，要查看看有無過期或偽劣產(chǎn)品。。二線檢查內(nèi)容容1、各辦公室：：室內(nèi)清潔衛(wèi)生生狀態(tài)良好桌面干凈整齊齊無雜物電話擺放符合合要求制度上墻符合合要求（一米米六至一米七七的高度、蓋蓋章符合一條條線的要求））各種標識符合合國標要求。。*2、各工作機房房（空調(diào)機房、、電梯機房、、高壓配電、、低壓配電、、水泵機房、、總機話務(wù)、、電腦機房等等）清潔衛(wèi)生狀態(tài)態(tài)良好機器儀表運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常按要求填寫工工作記錄制度上墻規(guī)范范張貼標識符合合國標員工是否持有有上崗證。*3、各部位的防防火設(shè)施和設(shè)設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置置符合規(guī)范。。設(shè)施完好并在在有效期限內(nèi)內(nèi)。放置在墻壁、、走廊內(nèi)的滅滅火設(shè)備不得得上鎖。標識完好，符符合規(guī)范。*4、庫房庫房內(nèi)干凈整整潔，無雜物物、無灰塵。。各種物品擺放放分類、有序序、離墻、離離地。物品領(lǐng)用、儲儲存、剩余數(shù)數(shù)量標簽正確確、帳物相符。有防火設(shè)施。。有防鼠措施。。安裝防爆燈。。制度上墻規(guī)范范。*5、停車場各種標識符合合道路交通標標識的要求場內(nèi)清潔衛(wèi)生生符合要求車輛管理有序序車輛疏導(dǎo)規(guī)范范。*6、員工更衣室室室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)設(shè)施員工更衣設(shè)施施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生生符合要求配備員工更衣衣的相應(yīng)設(shè)施施淋浴間有防滑滑設(shè)施、有節(jié)節(jié)水措施。*7、洗衣廠清潔衛(wèi)生符合合要求。各種設(shè)備設(shè)施施運轉(zhuǎn)正常。。室內(nèi)溫度和干干濕度符合要要求制度上墻符合合要求有防火設(shè)備和和設(shè)施并且完完好。*8、廚房清潔衛(wèi)生符合合要求。各種設(shè)備、躕躕具干凈整潔潔。生熟分離。有防火設(shè)施并并且完好。各道工序分離離并符合規(guī)范范。有消毒措施。。有防蟑螂、防防鼠、防蚊蠅蠅措施。廚師的衣著干干凈、整齊，，佩帶工作帽帽、汗巾。*9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)衛(wèi)生狀況良好好。餐具潔凈、消消毒、有防塵塵措施。員工就餐環(huán)境境良好。廚師和服務(wù)人人員衣著符合合衛(wèi)生要求。。*10、垃圾分揀站站人員著裝符合合上崗要求。。制度上墻并符符合張貼要求求站內(nèi)清潔衛(wèi)生生符合要求分揀物品操作作符合規(guī)范。。*三、事后控制制對服務(wù)質(zhì)量的的控制手段對檢查出的重重大問題的處處置辦法服務(wù)質(zhì)量：直接面客時的的狀態(tài)、效果果。主要來自客人人的評價。檢查控制的手手段主要有：：1、賓客意見書書2、賓客滿意度度調(diào)查3、暗訪*賓客意見書的的操作1、公司統(tǒng)一賓賓客意見書的的制作內(nèi)容和和格式2、統(tǒng)一對賓客客意見書的操操作方法3、公司統(tǒng)一對對賓客意見書書進行統(tǒng)計和和數(shù)據(jù)分析4、針對反映出出的共性問題題和個別問題題進行公布并提提出解決方案案。*賓客意見書例如：賓客意意見書所反映映的當前存在在的問題：房間照明、房房間溫度、氣氣味、棉織品品的質(zhì)量和洗洗滌質(zhì)量、電電源開關(guān)、插插座位置、寬寬帶上網(wǎng)速度度、環(huán)保節(jié)能能、英語交流流水平、送餐餐服務(wù)、浴室室設(shè)備、傳真真、打印、美美容美發(fā)質(zhì)量量和價格等。。*賓客滿意度調(diào)調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓賓客滿意度調(diào)調(diào)查的內(nèi)容和和制作格式。2、統(tǒng)一進行統(tǒng)統(tǒng)計和分析。。3、針對存在的的個性和共性性問題進行指指導(dǎo)。*賓客滿意度調(diào)調(diào)查分析內(nèi)容容1、賓客滿意度度的總體情況況2、賓客對價格格的滿意度3、賓客對此次次在店消費是是否物有所值值的評價4、賓客對本店店處理其遭遇遇問題的滿意意度5、賓客再次購購買本店產(chǎn)品品和服務(wù)的意意向6、賓客向他人人推薦本店產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的意向7、賓客對本次次住店經(jīng)歷的的總體滿意度度8、賓客對員工工的評價：禮禮節(jié)禮貌、、預(yù)測服務(wù)需需求、靈活反映能力力、服務(wù)知識識等9、過去三年下下榻本店的的次數(shù)10、賓客的個人人信息分析（（國籍、年齡齡、性別等））*暗訪后的處置置手段1、每年兩次暗暗訪，不定時時間。2、公司對暗訪訪情況進行打打分和排名。。3、對排名末位位的單位的總總經(jīng)理進行訓(xùn)訓(xùn)誡。4、對存在問題題嚴重的單位位派駐工作組組，進行調(diào)查分析析并幫助整改改。5、各企業(yè)要針針對暗訪情況況和平時情況況評出標兵崗崗位和黃牌警警告崗位并連連帶處理。6、對暗訪中存存在的普遍問問題進行復(fù)核核檢查。*案例（一）某酒店一間間客房19個問題通過工作組的的進駐，幫助助找到了管理理和制度方面面的問題，并并幫助解決了了主要問題。。該酒店近兩兩年來一直保保持了較好的的水平。案例（二）兩次復(fù)核檢查查仍不合格：：房間內(nèi)塵土多多：每一個棱棱角的地方、、家具后側(cè)、、冰箱與冰箱箱柜之間的夾夾層、窗簾、、床底下雜物物等房間內(nèi)毛發(fā)多多：被子、床床單、床墊、、枕頭、地毯毯、椅子、沙沙發(fā)、衛(wèi)生間間墻上、浴盆盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問問題：污跡、、家具破損、、墻紙開裂、、冰箱內(nèi)飲料料過期、棉織織品洗滌差、、水杯不清潔潔等。*案例（三）專項突擊檢查查：中餐零點：檢查的同時當當場點評、發(fā)發(fā)通報、對廚師長培訓(xùn)訓(xùn)。西式早餐：檢查程序、出出品質(zhì)量、服服務(wù)及擺臺等等。房間送餐：接聽電話、是是否重復(fù)客人人點餐的內(nèi)容容、是否告之等候候時間、進門門程序、房間間擺臺、配料是否齊全全、溫度、服服務(wù)、餐車及及器皿的清潔程度、、結(jié)帳程序等等?？头啃l(wèi)生：家具、棉織、、地毯、電視視、墻面、小小酒吧、冰箱內(nèi)外、行行李架、燈光光、裝飾畫、、宣傳品的質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生間恭桶、、浴盆、臺面面、洗滌用品、瓷磚、、墻面、出風(fēng)風(fēng)口、排風(fēng)扇扇等。*案例（四）非典之后的培培訓(xùn)演練活動動1、每個企業(yè)制制定培訓(xùn)方案案2、每個人每一一條演練500次3、企業(yè)排練情情景劇，將內(nèi)內(nèi)容融入其中中4、公司組織演演練交流5、服務(wù)質(zhì)量明明查時列為重重點檢查內(nèi)容容。*四、理念堅持持不懈管理理效果明顯1、自95年以來堅持十十年大力度、、不間斷的檢查和評評比。2、所屬企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)一處在一個個較高的平臺上上。3、二線管理水水平也處在較較高的水平上上。4、鍛煉出一支支管理嚴謹、、服務(wù)優(yōu)秀的的干部員工隊伍伍。*質(zhì)量管理的關(guān)關(guān)鍵要素1、象軍隊：指指令的嚴肅性性和堅決性2、象學(xué)校：培培訓(xùn)的不斷跟跟進性3、象家庭：狠狠抓嚴管、深深疼厚愛的辨辨證性結(jié)論論學(xué)習(xí)扁鵲長兄兄的事前控制制學(xué)習(xí)扁鵲中中兄的事中中控制學(xué)習(xí)扁鵲的的事后控制制事前控制不不如事中控控制；事中中控制不如如事前控制制附件：人人力資源部部政策獎勵：月度度獎項季季度度獎項年年度度獎項積分獎獎金金金獎20分150元年年度XX之星5分25元白白金獎獎25分200元一一名部部門級10分50元鉆鉆石獎獎30分250元二二名督督導(dǎo)導(dǎo)15分100元二二名員員工工20分150元附件：員工工違規(guī)政策策輕度違規(guī)中中度違規(guī)規(guī)重重度違規(guī)口頭警告過過失失警警告告罰款款最最多填三三次最最多兩次下崗培訓(xùn)其它政策其它獎項員員工投投訴程序拾金不昧獎獎1、向上級主主管書面投投訴最佳部門培培訓(xùn)員2、24小時內(nèi)不能能解決，年度最佳培培訓(xùn)團隊向部門經(jīng)理理反映。年度最佳生生產(chǎn)力團隊隊3、仍不滿意意，向人力力資源部反映映，直至總總經(jīng)理。三、酒店全全面質(zhì)量管管理1、概念、內(nèi)內(nèi)容與功能能2、全面質(zhì)量量管理運用用質(zhì)量標準建建設(shè)；服務(wù)質(zhì)量培培訓(xùn)；科學(xué)分析方方法和統(tǒng)計計方法的運運用（ABC運用法、因因果分析法法、水平對對比法）3、全面質(zhì)量量管理中的的過程控制制走動式管理理115一、酒店概概況（一）主要要業(yè)務(wù)：在在全世界開開發(fā)與經(jīng)營營豪華飯店店。（二）規(guī)模：總部部設(shè)在美國國亞特蘭大大，在全世世界共有35家飯店，包包括24家飯店與11家度假飯店店，員工數(shù)數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬屬于萬豪集集團）。（三）里茲茲的成就：：與其它國國際性飯店店相比，里里茲－卡爾爾頓飯店管管理公司雖雖然規(guī)模不不大，但是是它管理的的飯店卻以以最完美的的服務(wù)、最最奢華的設(shè)設(shè)施、精致致而正宗的的法餐與優(yōu)優(yōu)雅的上流流社會服務(wù)務(wù)方式成為為飯店之中中的精品。。案例：全面面質(zhì)量管理理的典范-里茲·卡爾頓CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON12/31/2022116二、、卡卡爾爾頓頓的的創(chuàng)創(chuàng)世世紀紀1898年6月：：凱凱撒撒里里茲茲與與具具有有““廚廚師師之之王王，，王王之之廚廚師師””美美譽譽的的AugustAusgofier一起起創(chuàng)創(chuàng)立立了了巴巴黎黎里里茲茲飯飯店店，，開開創(chuàng)創(chuàng)豪豪華華飯飯店店經(jīng)經(jīng)營營之之先先河河。。1902年：：在在法法國國創(chuàng)創(chuàng)立立了了里里茲茲──卡卡爾爾頓頓發(fā)發(fā)展展公公司司，，負負責(zé)責(zé)利利茲茲飯飯店店特特許許經(jīng)經(jīng)營營的的銷銷售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，后后被被美美國國人人購購買買。。1927年：：美美國國的的波波士士頓頓里里茲茲──卡卡爾爾頓頓飯飯店店獲獲得得了了里里茲茲商商標標使使用用權(quán)權(quán)。。1983年：：房地地產(chǎn)產(chǎn)公公司司買買下下波波士士頓頓里里茲茲茲茲──卡卡爾爾頓頓飯飯店店順順帶帶取取得得美美國國的的商商標標使使用用權(quán)權(quán)，，并并建建立立了了現(xiàn)現(xiàn)今今的的里里茲茲──卡卡爾爾頓頓飯飯店店管管理理公公司司。。1995年：：馬馬里里奧奧特特公公司司購購買買了了其其49％的的股股份份，，里里茲茲──卡卡爾爾頓頓成成為為馬馬里里奧奧特特與與其其它它飯飯店店集集團團抗抗衡衡的的王王牌牌。。1992年獲獲得得美美國國商商業(yè)業(yè)部部頒頒發(fā)發(fā)““梅梅爾爾考考姆姆·鮑爾爾特特里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎””。。這這是是飯飯店店業(yè)業(yè)中中唯唯一一獲獲此此殊殊榮榮的的一一家家。。12/31/20221171997年，那不不勒斯和和舊金山山兩市的的里茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五鉆飯店店”稱號號和“莫莫比爾五五星飯店店”稱號號。1997時，在美美國、加加拿大和和加勒比比海地區(qū)區(qū)總共52飯店中有有12家利茲－－卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五星飯店店”。。所有正宗宗的里茲茲卡爾頓頓飯店都都得到至至少一個個“AAA四星”和和“莫比比爾四星星”。1998年，那不不勒斯和和舊金山山的兩家家飯店被被授予““莫比爾爾五星飯飯店”稱稱號。1998年，美國國25家五星飯飯店中，，里茲－－卡爾頓頓占了2家，《美食》雜志評其其為“美美國最佳佳飯店連連鎖（或或集團））”，并并在“最最佳客房房評比””中被評評為“世世界最佳佳飯店連連鎖”。。1999年，總裁裁兼首席席執(zhí)行官官豪斯特特．舒爾爾茨被譽譽為“世世界公認認的飯店店業(yè)主””。12/31/2022118閱讀分析析，小組組匯報閱讀金鑰鑰匙的案案例，分分組討論論分析，，說出對對金鑰匙匙的個人人認識（（小組匯匯報，要要求有匯匯報稿，，層次分分明）119本章思考考題1、如何理理解現(xiàn)代代飯店的的服務(wù)模模式？2、闡述現(xiàn)現(xiàn)代飯店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本內(nèi)容？？3、如何看看待酒店店的顧