金牌客服崗位技能培訓(xùn)

金牌客服崗位技能訓(xùn)練----電子商務(wù)專業(yè)教師培訓(xùn)主講人：黃雯雯Q1：你所認(rèn)為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度真心有回報耐心細(xì)致認(rèn)真完成顧客要求始終對顧客微笑為顧客思考服務(wù)技巧有效率把顧客當(dāng)做自己的朋友不和顧客爭執(zhí)學(xué)會用贊美…………不做空頭承諾小任務(wù)：寫一個你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷（可以把你認(rèn)為重要的對話復(fù)原一下）（限時15分鐘）實操與討論主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運(yùn)用客戶管理疑問：客服是網(wǎng)店中一個不起眼的工作崗位，誰都可以勝任。疑問：客服太累了，沒前途，不想做?？头母攀龀鍪凵唐罚鍪鄣牟⒉粌H僅是商品，也是一種服務(wù)。顧客再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤，而吸引顧客再次光臨的一個主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量?？头蔷W(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益?？头ぷ鲝?qiáng)度大，平均每日在線時間超12個小時，工作強(qiáng)度大，流動性高，留不住人是事實，但確是短時間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營的崗位?？头x升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長（創(chuàng)業(yè)）網(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)?？头姆N類售前客服售中客服售后客服能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。對電腦有基本認(rèn)識，熟悉windows系統(tǒng)，會操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對顧客有耐心。具備相關(guān)知識成為客服的軟硬件判斷能否成為金牌客服是否理解客戶的觀點是否解決客戶的問題常思考：客戶服務(wù)過程中是否忽略了什么？關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系責(zé)任承擔(dān)理念關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)”如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運(yùn)用認(rèn)識自己了解客戶的需求和期望盡能力滿足客戶，引發(fā)認(rèn)同探詢客戶對服務(wù)的滿意感受做好客戶維護(hù)接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運(yùn)用抱怨和投訴金牌牌客客服服的的服服務(wù)務(wù)技技巧巧消費(fèi)費(fèi)者者購購物物模模式式營營銷銷：RSSASR----requirements（需需求求））S----search（搜搜索索））S----screening（篩選））A----action(行動)S-----share（分享享）消費(fèi)者者購物物行為為由需求為引導(dǎo)導(dǎo)，產(chǎn)產(chǎn)生需需求后后利用用internet對相關(guān)關(guān)信息息進(jìn)行行搜索索，在在搜索索結(jié)果果中進(jìn)進(jìn)行篩篩選，，做出出購物物行為為，最最終實實現(xiàn)信信息分分享。。接待、、傾聽聽與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換率率不要輕易放走每一個和你主動聯(lián)系的客戶客服服服務(wù)目目的：：提高高轉(zhuǎn)換率、客單價和回頭率必須熟悉商商品和網(wǎng)店店規(guī)則商品知識（專業(yè)知識、周邊知識識）相關(guān)交易規(guī)規(guī)則（一般交易規(guī)規(guī)則、支付交易規(guī)規(guī)則）物流知識（常見快遞、、店鋪快遞遞情況）風(fēng)格人群特性賣點功效功能可針對常見見問題，提提前做好產(chǎn)產(chǎn)品手冊備備答接待前準(zhǔn)備備如果將以下下兩個玩具具賣給一個個幼兒，你你會怎么介介紹？了解解工工作作職職責(zé)責(zé)熟悉悉訂訂單單流流程程和和店店鋪鋪商商品品嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行訂訂單單銷銷售售流流程程，，對對待待顧顧客客要要有有耐耐心心用語語規(guī)規(guī)范范親親切切，，回回應(yīng)應(yīng)要要及及時時不與與客客戶戶爭爭執(zhí)執(zhí)，，不不辱辱罵罵客客戶戶及時收集客戶戶信息并做好好備注更新整理匯總常見見問題并給予予公司意見言出必行，不不隨便承諾，，做事謹(jǐn)慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)雖然沒有面對對面，但是你你的服務(wù)態(tài)度度可以從“打打字”體現(xiàn)有層次的引導(dǎo)導(dǎo)客戶將要求求準(zhǔn)確表達(dá)，，并適時復(fù)述述確認(rèn)根據(jù)客戶的需需求期望，提提供合適的商商品選擇根據(jù)不同的客客戶類型，使使用不同的應(yīng)應(yīng)對技巧如何傾聽？購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡意型直截了當(dāng)?shù)膶ι唐芬蓡柕牟糠肿稍?，爽快購買交際型喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅討價還價型即使已經(jīng)認(rèn)同價格，但是還是要議價小心翼翼型大多為新手或是曾經(jīng)收到不滿意商品的買家，戒心大拍下不買型忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛不同客戶應(yīng)對對技巧通過旺旺或者者客戶聯(lián)系方方式，再次確確認(rèn)購物信息息滿足對方溝通通的欲望，但但是要注意適適時轉(zhuǎn)移話題題，介入交易易咬緊牙關(guān)，堅堅持始終如一一，適當(dāng)給予一一定“優(yōu)惠””滿足客戶不隨意承諾，，可用對比法法等方式盡量降低他們的戒心心運(yùn)用各種工具具提醒客戶，，但要注意尺尺度，以免被被投訴當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時候，怎么處理?實操與討論求實心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理獵奇心理從眾心理隱秘性心理疑慮心理安全心理顧客的購物心心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家家家？網(wǎng)店：REMEDY服飾？以小組為單位位，分析之前前小任務(wù)中的的顧客分類，，判斷客服應(yīng)應(yīng)對的方式是是否正確，應(yīng)應(yīng)該如何調(diào)整整？實操與討論售后客服的主主要工作查單查件客戶不滿情緒緒處理抱怨和投訴技技巧查單查件的常常見問題商家原因發(fā)錯貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤選擇）地址錯誤：盡快聯(lián)系快遞公司選錯快遞：替換快遞快遞原因逾期不達(dá)：找出原因并說明運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠偷梁換柱：核實情況并索賠因為什么不滿滿？----產(chǎn)品、服務(wù)、、物流處理方法：了解到底發(fā)生生了什么？為為什么不滿？？客戶購買的的商品是什么么？服務(wù)客服服是誰？客戶戶希望解決的的方式？是否否老客戶？做做好記錄總結(jié)結(jié)客戶不滿情緒緒處理避免事項直接拒絕客戶提醒客戶，他是錯的爭吵爭辯，批評諷刺客戶拒絕道歉，堅持自己是對的不將情況上報傾聽保持積極態(tài)度度不要尋找借口口要富有同情心心詢問開放式問問題核實信息采取合適行動動面對不滿的客戶面對憤怒的客戶認(rèn)識到客戶的的憤怒情緒積極聆聽，鼓鼓勵客戶把心心事說出來，，不要打斷或或否定客戶適時回應(yīng)客戶戶，讓他感受受到你的重視視確定問問題原原因，，清楚楚客戶戶要求求根據(jù)客客戶期期望找找出解解決問問題的的途徑徑客戶要要求不不能滿滿足，，進(jìn)行行磋商商調(diào)整心心態(tài)，，客戶戶不是是在針針對你你保持專專業(yè)性性，尊尊重客客戶后續(xù)跟跟進(jìn)，，不要要半途途而廢廢工具運(yùn)運(yùn)用---千牛客服接接待店鋪管管理實用功功能---客服轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、、智能能回復(fù)復(fù)、掌掌上店店鋪等等智能回回復(fù)自動回回復(fù)機(jī)器人人回復(fù)復(fù)客服權(quán)權(quán)限客服掛掛起千牛工工作臺臺對客客服的的工作作提升升機(jī)器人人運(yùn)用用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時間和推廣促銷效率店鋪數(shù)數(shù)字問問題問候語語導(dǎo)購活動優(yōu)優(yōu)惠發(fā)件查查貨售后自定義義問題題自動回回復(fù)店鋪數(shù)數(shù)字問問題以小組組為單單位，，根據(jù)據(jù)“發(fā)發(fā)錯貨貨”的的售后后問題題，在在千牛牛設(shè)置置你的的機(jī)器器人回回復(fù)實操與與討論論促進(jìn)銷銷售技技巧利用顧顧客““怕買買不到到”的的心理理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧顧客希希望快快點拿拿到商商品的的心理理話術(shù)的的運(yùn)用用有購買買意向向，但但猶豫豫不決決：“這款是是我們們最暢暢銷的的，經(jīng)經(jīng)常脫脫銷，，現(xiàn)在在這批批又只只剩2個了，，估計計過一一兩天天又會會沒了了，喜喜歡的的話別別錯過過了哦哦”猶豫不不決，，需要要我們們幫做做決定定：“這款是是剛到到的新新款，，目前前市面面還很很少見見”有明顯顯購買買意向向，但但還未未下單單：“親，如如果真真的喜喜歡的的話請請趕緊緊拍下下吧，，快遞遞公司司的人人再過過10分鐘就就要來來了，，如果果現(xiàn)在在支付付成功功的話話，馬馬上就就能為為您寄寄出了了。幫助顧顧客“二選選一””誘導(dǎo)的的反問式的回回答無法下決定定：“請問您需需要第8款還是第第5款包包？？”或者“請問需要要發(fā)申通通快遞還還是順豐豐快遞呢呢？”當(dāng)顧客問問到某種種產(chǎn)品，，不巧正正好沒有有：“不好意思思，我們們沒有生生產(chǎn)，不不過我們們有黑色色、紫色色、藍(lán)色色的，在在這幾種種顏色里里，請問問您比較較喜歡哪哪一種呢呢？”討價還價價，是顧顧客的天天性，不不應(yīng)該作作為一個個貶義詞詞應(yīng)對方法法應(yīng)對顧客客的討價價還價較小單位報價法“我們的10克的茶葉僅需1元哦?！弊C明價格是合理的親，我們的價格一點都不貴哦，因為這款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時長長達(dá)24小時，第二天打開，水還是熱的呢！十分方便外出使用。細(xì)節(jié)方面適當(dāng)慷慨我們的價格已經(jīng)十分優(yōu)惠了，不過親既然這么喜歡，我們愿意再給您在原來的基礎(chǔ)上贈送一個蓋子，方便您替換使用，您看可以嗎？比較法您看這款音樂盒，是機(jī)械機(jī)芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也不會損壞。遠(yuǎn)比其它塑料機(jī)芯的音樂盒劃算多了，送給您的朋友，他一定喜歡！顧客說：““我先考考慮一下下”/“我再看看看吧””對策1：“請問問是對哪哪里不滿滿意呢？？”/“請問我我剛剛是是哪里沒沒有解釋釋清楚，，所以您您說要考考慮一下下呢？””對策2：“親，，我們的的這款寶寶貝（商商品）目目前正在在做特價價，原價價是**，現(xiàn)在是是**，整整便便宜了**，這種機(jī)機(jī)會不是是經(jīng)常會會有的哦哦。剛剛剛看親對對這款寶寶貝也很很感興趣趣，現(xiàn)在在剩下的的數(shù)量也也不多了了，還有有很多客客人在詢詢問哦。。如果您您現(xiàn)在購購買的話話，我們們還可以以贈送**，否則錯過了了就不會再有有這個機(jī)會了了哦！”常見的顧客議議價手段顧客說：“太太貴了?！睂Σ?：“親，其實實一點都不貴貴哦，您看看看這家的商品品，我們的價價格比他的還還低了**元，而且他的的是**生產(chǎn)的，我們們的質(zhì)量比他他好很多哦。。”對策2：“親，您買買的這款衣服服是**牌子的，雖然然價格是貴了了一點，但是是質(zhì)量很好哦哦，您想想普普通牌子的衣衣服最多能穿穿**天，這件衣服服卻能夠穿**天，算下來買買這款更劃算算哦！”對策3：“親，一看看您的談吐就就知道您平時時很注意**，一定不會舍舍不得買這種種產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的?！鳖櫩驼f：能不不能便宜一些些？對策1：“您好，您您選的這款商商品我們的價價格已經(jīng)是全全國最低了，，已經(jīng)到了底底，您要想再再低一些，我我們實在辦不不到?！睂Σ?：“抱歉哦，親親。您要的價價格我們的確確給不起，看看您是真心想想要的，我向向店主申請一一下，再給您您贈送點小禮禮品，您看可可以嗎？”當(dāng)顧客說“別的店更便宜宜”，你會怎么么回復(fù)？請將將你的完整答答案寫下來，，在小組中討討論一下誰的的更適宜。實操與討論使用敬語。常用規(guī)范用語語盡量避免使用用負(fù)面詞語（我不會、我不不能、我不愿愿意、我不可可以）當(dāng)顧客有意愿愿成交第一件件商品時，可可以做關(guān)聯(lián)銷銷售顧客久久沒回回復(fù)時，注意意追單無論顧客是否否成交，都要要道別有歧義的語言言、表情慎用用當(dāng)顧客較多時時，注意分流流和顧客等待待時間注意事項建立客戶信息息庫建立客戶關(guān)懷關(guān)注老客戶客戶管理老客戶維護(hù)的的作用群/旺旺SNS短信電話專業(yè)CRM軟件如何維護(hù)老客客戶情景模擬兩兩合作，根根據(jù)以下顧客客行為完成一一次完整情景景練習(xí)（參考商品））:A為客服，B為顧客1.顧客家里只有有單軌羅馬桿桿，卻很喜歡歡窗簾+窗紗的雙層效效果（只有雙雙軌羅馬桿才才能實現(xiàn)），，希望能夠窗窗簾和窗紗縫縫在一起做成成偽雙層效果果，但是店里里沒有這樣的的服務(wù)。2.顧客商品合計計超過300元，他希望能能夠更優(yōu)惠，，并表示其他他店鋪同款的的更便宜。3.顧客曾經(jīng)在店店里買過商品品，當(dāng)時客服服曾經(jīng)承諾過過送給他20元優(yōu)惠券，當(dāng)當(dāng)時沒有實現(xiàn)現(xiàn)。4.顧客最終沒有有下定決心購購買商品，他他表示要再想想想。分享結(jié)束，謝謝謝觀賞！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:56:0315:56:0315:5612/31/20223:56:03PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:56:0315:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:56:0315:56:0315:56Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:56:0315:56:03December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:56:03下午午15:56:0312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:56下午午12月-2215:56December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:56:0315:56:0331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:56:03下下午3:56下下午午15:56:0312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:56:0315:56:0315:5612/31/20223:56:03PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:56:0315:56Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:56:0315:56:0315:56Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:56:0315:56:03December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:56:03下午午15:56:0312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:56下午午12月-2215:56December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:56:0315:56:0331December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:56:03下下午3:56下下午午15:56:0312月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:56:0315:56:0315:5612/31/20223