CRM培訓用CRM的實施方法

CRM的實施方法2日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略3難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應用界定（應用規(guī)模、應用范圍、應用層次）難點3：CRM實施風險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關聯(lián)單位）CRM應用障礙分析4日程

CRM應用障礙：3項難點分析

CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰(zhàn)略5

對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務；對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率；對ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷售預測->ERP）CRM能做什么？6v 客戶基本信息；v 與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理7v 聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機構的設置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理8v 日歷；v 設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進行團隊事件安排；v 查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關的人；v 任務表；預告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理9v 銷售機會的記錄、升級和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷售預測的匯集、銷售訂單的確定CRM功能歸集4：銷售機會管理10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié)束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v 根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。11CRM功能歸集6：電話營銷和和電話銷售v電話本；v生成電話列表表，并把它們們與客戶、聯(lián)聯(lián)系人和業(yè)務務建立關聯(lián)v把電話號碼分分配到銷售員員；v記錄電話細節(jié)節(jié)，并安排回回電；v電話營銷內(nèi)容容草稿；v電話錄音，同同時給出書寫寫器，用戶可可作記錄；v電話統(tǒng)計和報報告；v自動撥號。12CRM功能歸集7：營銷管理v產(chǎn)品和價格配配置器；v進行營銷活動動（如廣告、、郵件、研討討會、網(wǎng)站、、展覽會等））時，能獲得得預先定制的的信息支持；；v把營銷活動與與業(yè)務、客戶戶、聯(lián)系人建建立關聯(lián)，顯顯示任務完成成進度；v提供類似公告告板的功能，，可張貼、查查找、更新營營銷資料，從從而實現(xiàn)營銷銷文件、分析析報告等的共共享；v跟蹤特定事件件；安排新事事件，如研討討會、會議等等，并加入合合同、客戶和和銷售代表等等信息；v信函書寫、、批量郵件件，并與合合同、客戶戶、聯(lián)系人人、業(yè)務等等建立關聯(lián)聯(lián)；v郵件合并；；生成標簽簽和信封。。13CRM功能歸集8：客戶服務務v備件管理，，與ERP系統(tǒng)的集集成v服務人員隊隊伍管理v服務任務的的快速錄入入；v服務任務的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；v搜索和跟蹤蹤與某一業(yè)業(yè)務相關的的事件；v生成事件報報告；v服務協(xié)議和和合同；v訂單管理和和跟蹤；v問題及其解解決方法的的數(shù)據(jù)庫。。14CRM功能歸集9：呼叫中心心v呼入呼出電電話處理；；v互聯(lián)網(wǎng)回呼呼（CallBack）；；v通過傳真、、電話、電電子郵件、、打印機等等自動進行行資料發(fā)送送；v軟電話（SoftPhone）；v電話轉(zhuǎn)移；；v路由選擇；；v報表統(tǒng)計分分析；v管理分析工工具；v呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。。15CRM功能歸集10：商業(yè)智能能v預定義查詢詢和報告；；用戶定制制查詢和報報告；v以報告或圖圖表形式查查看潛在客客戶和業(yè)務務可能帶來來的收入；；v通過預定義義的圖表工工具進行潛潛在客戶和和業(yè)務的傳傳遞途徑分分析；v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移移到第三方方的預測和和計劃工具具；v柱狀圖和餅餅圖工具；；v系統(tǒng)運行狀狀態(tài)顯示器器；v能力預警。16我收到了第第一份市場場宣傳資料料，并做出出了回應。。但不久以以后，我收收到了一模模一樣的又又一份宣傳傳材料。那那么，企業(yè)業(yè)有沒有收收到我的回回應呢？我已經(jīng)提出出不希望再再給我發(fā)放放大量的宣宣傳郵件了了，怎么情情況并沒有有改變？一個月前，，我通過企企業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一封封EMAIL，要求求銷售人員員和我聯(lián)系系一下。怎怎么到現(xiàn)在在還是沒人人理我？我報名參加加企業(yè)網(wǎng)站站上登出的的一場研討討會，但一一直沒有收收到確認信信息。研討討會這幾天天就要開了了，我是去去還是不去去？市場營銷環(huán)環(huán)節(jié)，客戶戶的抱怨可可能是:17去年在營銷銷上開銷了了2000萬。我怎怎樣才能知知道這2000萬的的回報率？？有越來越多多的人訪問問過我們的的站點了。。但我怎么么才能知道道這些人是是誰？我們們的產(chǎn)品系系列很多，，他們究竟竟想買什么么？在展覽會上上，我們一一共收集了了4700張名片，，怎么利用用它們才好好？展覽會上，，我向1000多人人發(fā)放了公公司資料，，這些人對對我們的產(chǎn)產(chǎn)品看法怎怎樣？其中中有多少人人已經(jīng)與銷銷售人員接接觸了？我應該和那那些真正的的潛在購買買者多多接接觸，但我我怎么能知知道誰是真真正的潛在在購買者？？我怎么才能能知道其他他部門的同同事和客戶戶的聯(lián)系情情況，以防防止重復地地給客戶發(fā)發(fā)放相同的的資料？市場營銷環(huán)環(huán)節(jié)，營銷銷人員的抱抱怨可能是是：18我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？？我想進一一批貨，，在多次次聯(lián)系過過程中，，企業(yè)先先后給了了我5個個不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，，應該給給誰打電電話呢？？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：19有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么？？從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，，我常在在這些線線索上花花費大量量時間。。我是不不是該自自己來找找線索？？有個客戶戶半小時時以后就就要來談談是否最最后簽單單。一直直跟單的的人最近近辭職了了，但我我作為銷銷售經(jīng)理理，對與與這個客客戶聯(lián)系系的來龍龍去脈還還一無所所知，我我該找誰誰？現(xiàn)在手上有個個大單子。我我作為銷售經(jīng)經(jīng)理，該派哪哪個銷售員才才保險？銷售環(huán)節(jié)，銷銷售員/銷售售經(jīng)理的抱怨怨可能是：20為了修件東西西，我到底該該找哪個部門門？為什么我的維維修請求提出出一個月了，，還是沒有等等到上門服務務？我買的冰箱壞壞了，當我打打電話把冰箱箱不能使用的的狀況向維修修點接電話的的小姐描述一一遍之后，她她說這種情況況比較特殊，，要我和她的的領導談?？煽晌覍λ念I領導又要從頭頭把情況再從從頭說一遍，，怎么這樣麻麻煩？客戶服務部說說要核對一下下我的保內(nèi)服服務期間，他他們怎么用了了這么長的時時間還沒核對對出來？更換零部件的的話又要花錢錢，能不能使使用便宜一些些的非原廠家家生產(chǎn)的配件件？服務環(huán)節(jié)，客客戶的抱怨可可能是：21怎么企業(yè)里的的同事都認為為我們售后服服務部門只會會“用錢”而而掙不來錢？？這個客戶的維維修要求時間間很緊，我作作為服務經(jīng)理理，怎樣安排排人手？客戶對返修率率高又提出投投訴了，我作作為服務經(jīng)理理，怎樣才能能了解到各維維修點的工作作情況？其實很多客戶戶提出的使用用問題都是因因為自己的誤誤操作引起的的，很多情況況下完全可以以自行解決。。但回答這種種類型的客戶戶電話占去了了我們很多時時間，工程師師也抱怨工作作過于機械枯枯燥，該怎么么解決這個問問題？服務環(huán)節(jié)，服服務人員/服服務經(jīng)理的抱抱怨可能是：：22IT技術行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

CRM的實現(xiàn)現(xiàn)是社會系統(tǒng)統(tǒng)工程23戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運營咨詢業(yè)投融資財務會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務咨詢產(chǎn)業(yè)的體體系結(jié)構24日程CRM應用障障礙：3項難難點分析CRM能做什什么：10類類功能歸集CRM怎樣成成功：6個階階段模擬CRM成果最最大化：7點點基本戰(zhàn)略25CRM應用路路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實施應用

持續(xù)改進

立項啟動

HanConsulting26階段1：總體體規(guī)劃基于KPI指指標的企業(yè)運運營診斷信息化應用現(xiàn)現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀問題分析析“機會頁”總體規(guī)劃的目目標（CRM只是手段））總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐撐框架（CRM只是一種種手段）總體切換策略略安排27階段2：立項項啟動理念宣導制定SOA(Scope,Object,Approach)明確各級項目目小組的職責責、工作制度度、激勵方法法28階段3：流程程優(yōu)化目標業(yè)務流程程設計的基本本方法：ESEIA清除——Eliminate簡化——Simply建立——Establish整合——Integrate自動化——Automate29某電信企業(yè)客客戶服務流程程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修30存在的問題到了第三個部部門才對客戶戶作出響應；；單據(jù)在傳遞中中的延誤與丟丟失；解決問題的水水平一直徘徊徊在低水平。。31客戶某電信企業(yè)客客戶服務流程程--變革后后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門32引起的變革提高客戶服務務的反應能力力；客戶聯(lián)系部門門的員工素質(zhì)質(zhì)提高；檢查部門的人人員可以大大大減少；分出一部分人人員從事故障障研究與分類類，對知識與與經(jīng)驗進行歸歸納與總結(jié)；；利用知識庫積積累了關于客客戶的寶貴信信息。33流程優(yōu)化流程軟件包、功能能設置（SETUP）、、操作34流程優(yōu)化的成成果體現(xiàn)：流流程管理流程的目標是是什么：流程程的目標管理理（增值指標標設計）流程做什么：：流程圖表述述流程怎么做：：程序文件（（正常/例外外處理）流程怎樣考核核：流程的績績效管理流程怎樣控制制：流程的例例外管理（預預警路線設計計）流程的基本要要求：流程經(jīng)經(jīng)理、流程團團隊的技能要要求流程和流程之之間的關系：：管理模式35流程優(yōu)化的成成果體現(xiàn)：人人本管理崗位的目標是是什么：崗位位的目標管理理崗位做什么：：崗位職責崗位怎么做：：作業(yè)指導書書（正常/例例外處理）崗位怎樣考核核：崗位的績績效管理崗位怎樣控制制：崗位的KPI指標崗位的基本要要求：崗位的的技能要求崗位和崗位之之間的關系：：組織機構圖圖36減少來自內(nèi)部部人員的阻力力建設前就要了了解對企業(yè)各各類人員會有有什么影響與人員進行充充分交流，定定期交流對受影響(尤尤其是負面影影響)的人員員安排充分的的轉(zhuǎn)換方式充分、適當、、全面的人本管理37銷售副總裁的的“辦公室””競爭爭者者外部部伙伙伴伴客戶戶銷售售隊隊伍伍營銷銷策策劃劃/業(yè)業(yè)務務創(chuàng)創(chuàng)新新管理理控控制制-行行業(yè)業(yè)知知識識管管理理-競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢分分析析-客客戶戶價價值值分分析析-客客戶戶知知識識管管理理銷售售過過程程-客客戶戶分分類類管管理理-對對手手標標桿桿確確定定-重重大大客客戶戶關關懷懷-銷銷售售團團隊隊指指導導-銷銷售售預預測測審審批批-售售后后過過程程協(xié)協(xié)同同-銷銷售售團團隊隊激激勵勵-衍衍生生機機會會挖挖掘掘風險險控控制制-合合同同談談判判-應應收收帳帳款款-商商業(yè)業(yè)機機密密內(nèi)部部協(xié)協(xié)同同-需需求求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化-單單點點接接觸觸-關關注注交交貨貨38階段段4：：產(chǎn)產(chǎn)品品選選型型常見見問問題題：：需要要的的部部分分功功能能是是ERP，，部部分分功功能能是是CRM———打打破破界界限限、、積積木木選選購購還打打算算上上馬馬其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)———與與產(chǎn)產(chǎn)品品系系列列寬寬的的、、主主流流產(chǎn)產(chǎn)商商建建立立長長期期關關系系已經(jīng)經(jīng)上上馬馬了了很很多多IT系系統(tǒng)統(tǒng)，，集集成成的的問問題題———適適度度孤孤島島存存在在，，少少量量人人工工代代替替集集成成成成本本39產(chǎn)品品選選型型關鍵鍵在在于于““行行業(yè)業(yè)/企企業(yè)業(yè)特特殊殊需需求求””基本本條條件件篩篩選選（（資資金金、、技技術術等等））目標標流流程程需需求求的的詳詳細細列列表表產(chǎn)品品滿滿足足程程度度（（完完全全/部部分分/完完全全不不滿滿足足））業(yè)務務量量負負載載、、安安全全維護護等等成成本本參考考客客戶戶供應應商商承承諾諾知識識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的能能力力40階段段5：：實實施施應應用用結(jié)合合SOA，，分分步步實實施施堅定定““有有所所為為有有所所不不為為””追求求全全局局的的成成功功內(nèi)部部復復合合團團隊隊的的形形成成對實實施施效效果果進進行行評評估估41階段6：持持續(xù)改改進COO流程改改進委委員會會流程執(zhí)執(zhí)行團團隊委員會會秘書書組CEO42附錄取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲43CRMROI的四四種途途徑減少獲獲取客客戶的的成本本減少客客戶服服務成成本增加客客戶收收入延長客客戶生生命周周期取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲（一一）確認對對成本本和收收益的的認識識：理解要要運用用適當當投入入去追追求可可以預預見的的利益益；找尋適適于銷銷售、、營銷銷、客客服和和內(nèi)部部支持持的成成本與與收益益平衡衡點；；對未來來的改改變有有事先先確定定的尺尺度和和標準準來衡衡量；；Sample選取較較為實實際的的目標標將真實實的業(yè)業(yè)務目目標和和現(xiàn)行行的服服務基基準相相結(jié)合合量化目目標（（例例：在在未來來12個月月的時時間里里將銷銷售額額增長長30%））；利用選選取的的目標標將企企業(yè)從從競爭爭對手手中脫脫穎而而出；；取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲（二二）Sample將整個個CRM計計劃中中各個個項目目的目目標一一一明明確將各個個項目目的時時間表表，投投入成成本，，預期期成果果確定定；做到目目標的的可執(zhí)執(zhí)行化化和過過程的的可跟跟蹤性性；取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲（三三）Sample明確企企業(yè)范范圍內(nèi)內(nèi)的必必要變變化有了清清楚的的計劃劃的目目標，，企業(yè)業(yè)才能能確定定針對對營銷銷、銷銷售、、服務務領域域的變變化來來實現(xiàn)現(xiàn)這個個目標標；進一步步來制制定CRM戰(zhàn)略略中的的策略略、流流程和和戰(zhàn)術術安排排；并得到到對CRM三大大領域域的功功能要要求和和技術術實現(xiàn)現(xiàn)方案案；技術是是用來來解決決需求求的，，而不不是來來替代代某些些人工工流程程的；；（如如：。。。。。）取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲（四四）SampleSample確定功功能上上和架架構上上的要要求功能上上：面向整整個企企業(yè)，，包括括IT，銷銷售售，市市場場，客客服服，后后勤征征集要要求；；要對各各項要要求加加以區(qū)區(qū)分和和排序序，抓抓住重重點；；架構上上：IT為為主導導；與企業(yè)業(yè)未來來的IT架架構策策略為為指導導；可以是是“BestofBreed”,也也可以以量力力而為為；取得CRM項目目的投投資回回報（（ROI））的十十步曲曲（五五）SampleSample明確TCO（（擁有有總成成本））TCO不不光是是技術術上的的投入入；還有人人員上上的成成本，，包包括CRM項目目組人人員和和其他他項目目組外外企業(yè)業(yè)內(nèi)部部人員員的教教育和和培訓訓成本本；還有流流程上上的成成本，，包括括變化化管理理（changemanagement)和和知知識傳傳遞（（knowledgetransfer)等等成成本；；取得CRM項目目的投資資回報（（ROI）的十十步曲（（六）SampleSample預測CRM計劃劃和其中中各項目目的ROI（（投資回回報）通過項目目的回報報，如完完成的目目標，和和投入（（如TCO）來來計算一一個項目目的ROI；企業(yè)需要要對CRM三個個主要領領域的ROI進進行計算算并得出出相應的的總的CRM計計劃的ROI；；需要企業(yè)業(yè)內(nèi)部財財務部門門的介入入；取得CRM項目目的投資資回報（（ROI）的十十步曲（（七）SampleSample嘗試一個個“試驗驗田”計計劃并加加以評估估“試驗田田”可以以幫助減減小大型型項目帶帶來的風風險和對對企業(yè)主主業(yè)務的的影響；；對“試驗驗田”的的投入產(chǎn)產(chǎn)出進行行評估可可以及時時了解和和修正企企業(yè)對總總體CRM的衡衡量標準準；取得CRM項目目的投資資回報（（ROI）的十十步曲（（八）SampleSampleSample調(diào)整CRM實施施策略和和計劃項目的上上馬充分堅信信“試驗驗田”的的結(jié)果會會體現(xiàn)在在更大的的CRM總體項項目的實實現(xiàn)上并并勇往直直前；如果“試試驗田””不能帶帶來滿意意的結(jié)果果，則很很有必要要在系統(tǒng)統(tǒng)功能上上作出調(diào)調(diào)整或進進行更多多的內(nèi)部部培訓；；取得CRM項目目的投資資回報（（ROI）的十十步曲（（九）Sample實現(xiàn)CRM項目目帶來的的收益整個企業(yè)業(yè)需要完完全接受受并被培培養(yǎng)起對對CRM實施帶帶來的市市場，銷銷售和服服務領域域變化的的認同；；回報是在在接受變變化中獲獲得的；；單純的技技術改變變不會帶帶來收益益；取得CRM項目目的投資資回報（（ROI）的十十步曲（（十）Sample54日程CRM應應用障礙礙：3項項難點分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個個階段模擬CRM成成果最大大化：7點基本本戰(zhàn)略551定義義要考核核的業(yè)務務指標執(zhí)行前了了解要衡衡量什么么(KPI)KPI要要達到什什么指標標562實施施前要有有準確的的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)據(jù)分析保留準確確的數(shù)據(jù)據(jù)剔除/修修整有問問題的數(shù)數(shù)據(jù)573幫助助員工了了解企業(yè)業(yè)的業(yè)務務流程業(yè)務流程程是顧客客導向的的培訓員工工，定期期考核讓員工參參與流程程的修整整/提高高584CRM系統(tǒng)統(tǒng)只是工工具教導企業(yè)業(yè)CRM只是工工具工具是用用來支持持業(yè)務的的工具不應應該改變變正確的的業(yè)務595了解解客戶與與企業(yè)的的交流過過程跟蹤/了了解客戶戶偏好的的交流方方式使用客戶戶偏好的的交流方方式記錄與客客戶交流流的過程程定期與客客戶交流流，提供供準確606在各種接接觸點都都使用CRM呼叫中心業(yè)務網(wǎng)站站無線方式式……617擴大新客客戶群體體重視市場場發(fā)展應用CRM的數(shù)數(shù)據(jù)增加接觸觸點62附錄ERP與與CRM，孰先先孰后？？？？？63理性剖析析自身需需求從管理應應用的側(cè)側(cè)重點來來看，ERP重重點解決決的是企企業(yè)內(nèi)部部的資源源整合和和業(yè)務管管理問題題，而CRM則則側(cè)重于于企業(yè)對對客戶資資源的有有效發(fā)掘掘和利用用，主要要解決客客戶個性性化需求求滿足和和市場營營銷方面面的業(yè)務務管理問問題；ERP可可以提高高企業(yè)整整體的運運行效率率，是保保障客戶戶需求得得到最大大化滿足足的有力力后勤保保障系統(tǒng)統(tǒng)，而CRM可可以使企企業(yè)更加加貼近客客戶和市市場，是是企業(yè)參參與激烈烈市場競競爭的前前沿陣地地。在對ERP和CRM有有充分理理解的基基礎上，，企業(yè)還還需仔細細分析自自身的行行業(yè)特點點、產(chǎn)品品特性、、企業(yè)規(guī)規(guī)模、管管理瓶頸頸和企業(yè)業(yè)未來的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略等相相關因素素，從中中提煉出出企業(yè)對對管理軟軟件的明明確需求求，然后后才能決決定整個個IT投投資規(guī)劃劃及ERP和CRM實實施的孰孰先孰后后。64行業(yè)特點點企業(yè)所處處的行業(yè)業(yè)不同，，對ERP和CRM的的需求程程度是不不一樣的的。比如如，銀行行、證券券、保險險、運輸輸、流通通等服務務性行業(yè)業(yè)，它們們一般需需要直接接面對客客戶，與與客戶接接觸頻繁繁，客戶戶服務業(yè)業(yè)務處理理相對復復雜，而而內(nèi)部管管理比制制造業(yè)要要簡單得得多，因因而它們們對CRM的需需求更為為緊迫；；冶金、、能源、、機械設設備、化化工等工工業(yè)消費費品類制制造企業(yè)業(yè)，它們們的銷售售環(huán)節(jié)層層次相對對簡單，，客戶數(shù)數(shù)量相對對較少，，企業(yè)更更注重生生產(chǎn)效率率的提高高和成本本的降低低，因此此更注重重企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的管管理，首首先要考考慮上ERP；；日用消消費品制制造企業(yè)業(yè)一方面面要降低低成本，，提高生生產(chǎn)效率率，另一一方面要要及時獲獲取用戶戶信息、、提高服服務質(zhì)量量、管理理復雜的的銷售網(wǎng)網(wǎng)絡，這這些行業(yè)業(yè)對ERP和CRM的的需求同同樣迫切切。65產(chǎn)品特性不同產(chǎn)品有有不同的消消費習慣，，不同的消消費習慣決決定了企業(yè)業(yè)市場、銷銷售、客戶戶服務管理理的廣度和和深度。比比如，汽車車、家用電電器等產(chǎn)品品的銷售范范圍廣，客客戶需要快快速的服務務響應，這這些要求企企業(yè)能夠有有效地管理理多層次分分銷體系和和服務體系系，CRM是非常有有用的；煤煤炭、化工工等大宗原原材料，具具有同質(zhì)化化、低服務務要求的特特點，企業(yè)業(yè)可能更注注重內(nèi)部運運作效率的的提高，努努力降低成成本，ERP對企業(yè)業(yè)是第一選選擇；對于于大多數(shù)日日用消費品品而言，銷銷售體系的的管理和內(nèi)內(nèi)部管理同同等重要，，企業(yè)既要要擴大市場場份額，又又要加快新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)，提高生生產(chǎn)效率，，降低成本本，所以，，ERP和和CRM對對于企業(yè)來來說都很重重要。66企業(yè)規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營營規(guī)模不僅僅決定管理理軟件的大大小，而且且對實施ERP和CRM的先先后順序也也有一定的的影響。一一方面，管管理軟件的的大小要與與企業(yè)規(guī)模模相適應，，以期獲得得滿意的投投資回報率率；另一方方面，企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程和組織結(jié)結(jié)構的復雜雜程度決定定企業(yè)IT投資規(guī)劃劃中的優(yōu)先先級。如果果一個企業(yè)業(yè)生產(chǎn)集中中在一處，，但需要管管理遍布全全國的多級級營銷網(wǎng)絡絡，在IT投資規(guī)劃劃中則可以以先考慮實實施CRM，后實施施ERP。。如果一個個企業(yè)的生生產(chǎn)部門分分散在不同同的地域，，組織結(jié)構構復雜，而而營銷網(wǎng)絡絡相對集中中，銷售環(huán)環(huán)節(jié)相對簡簡單，企業(yè)業(yè)在IT投投資規(guī)劃中中就可以先先考慮實施施ERP，，后實施CRM。67管理瓶頸在規(guī)劃IT投資之前前，企業(yè)必必須從管理理績效評價價入手，分分析企業(yè)在在產(chǎn)、供、、銷等各個個環(huán)節(jié)的運運作效率和和存在的問問題。借助助約束理論論等分析手手段找出企企業(yè)在哪個個環(huán)節(jié)上存存在問題？？問題的根根源是什么么？其中哪哪些問題是是首先需要要解決的、、哪些是其其次需要解解決的？也也就是說，，要明確企企業(yè)的管理理瓶頸，以以解決瓶頸頸