CRM基礎培訓課程

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CRM課程

主講：孫培俊破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒70-75年生愛唱歌四月份生日妻管嚴有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)

思維

態(tài)度習慣結(jié)果ACTION

--學習的精義—光是吸收知識、資訊并不是學習，真正的學習必定是修正行為，也就是修行、修練之意?！兜谖屙椥蘧殹氛n程時間安排

暖場與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：建立高效的銷售平臺1.5小時第二單元：溝通了解客戶的需求2.5小時第三單元：提升客戶滿意度1小時第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷3小時

第一單元：高效的銷售平臺顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）第一單元：高效的銷售平臺

顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)篩選過程/準準則潛在市場銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客戶

發(fā)展更多的業(yè)務

“新客戶”初次購買重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶”PP

p

p

市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系PPPPPPPPPP圍墻準則“圍墻”銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意第一單元：高高效的銷售平平臺路線管理一.路線管管理是什么？？業(yè)務員對責任任區(qū)域依其工工作量作分析析，安排最有效的拜訪路路線。二.路線管管理分析要素素1.客戶數(shù)5.拜訪數(shù)2.客戶分類6.路線安排3.客戶分級7.時間安排4.拜訪頻率第一單元：高高效的銷售平平臺計算工作量第一單元：高高效的銷售平平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪問次數(shù)A級B級C級D級合計計算每日應拜拜訪次數(shù)三.路線管管理的優(yōu)點1.工作重點化：：把握20/80法則，，掌握主要客客戶，增增加拜訪訪數(shù)2.工作效率化：：避免人力、、時間、費用用等之浪費3.工作合理化：：依客戶拜訪訪次數(shù)計算打打擊點數(shù)，以以使工工作配置合理理4.工作固定化：：使客戶能確確知業(yè)務代表表何日來訪，， 以便安安排訂貨等5.其它它：公司司可確知業(yè)務務員行蹤，以以便做稽稽核及突發(fā)發(fā)事件聯(lián)絡第一單元：高高效的銷售平平臺總結(jié)問題與答疑個人行動計劃劃第二單元：溝溝通了解客戶戶需求顧客心理學顧客要的二十十五種期待1.價廉物美的感感覺2.優(yōu)雅的禮貌3.清潔的環(huán)境4.溫馨的感受5.讓顧客得到滿滿足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自我尊榮榮10.受到重視11.不想等得太久久12.專業(yè)的人員13.方便提供售前前與售后服務務14.令人感到愉快快的環(huán)境15.可以幫助顧客客成長的事物物第二單元：溝溝通了解客戶戶需求16.認識以及熟悉悉顧客17.商品具有吸引引力18.提供供完完整整的的選選擇擇19.站在在顧顧客客的的立立場場20.沒有有刁刁難難顧顧客客的的制制度度21.全心心處處理理個個別別客客人人的的問問題題22.效率率和和安安全全兼兼顧顧23.能被被認認同同與與接接受受24.合理理且且迅迅速速處處理理的的抱抱怨怨管管道道25.前后后一一致致的的待待客客態(tài)態(tài)度度第二二單單元元：：溝溝通通了了解解客客戶戶需需求求Question:一.有有哪哪些是是你最最希望望得到到的？？二二.有有哪哪些是是你最最常得得到的的？三.有有哪哪些是是你最最少得得到的的？四.缺缺乏乏哪一一樣會會使你你無法法忍受受？顧客變變節(jié)的的原因因第二單單元：：溝通通了解解客戶戶需求求顧客為為何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競競爭者者？調(diào)查表明：：只有15%的顧客是是因為“其其他公司有有更好的商商品”另有15%的顧客是是因為發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“還有其其他比較便便宜的商品品”但是70%的顧客并并不是產(chǎn)品品因素而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競爭者者。其中20%“不被公公司重視””45%“公公司服務質(zhì)質(zhì)量差”第二單元：：溝通了解解客戶需求求第二單元：：溝通了解解客戶需求求改變生意的的12種需需求1.公開的的、平等的的接觸2.即時的的信息3.專業(yè)信信息4.便于接接觸5.信息的的便攜6.過程透透明7.物流服服務透明8.價格透透明9.公平的的、全球化化定價10.定價價能力11.分銷銷渠道的選選擇12.控制制信息的能能力C=W全世界有％的人擁有有95％以以上的財富富與權(quán)力更有％的人擁有有50％以以上的財富富與權(quán)力這5％的人之之所以成功，，主要源自于于他們善于溝溝通第二單元：溝溝通了解客戶戶需求OMMUNICATIONEALTH51EQ的三個等等級:主宰自己,自自我覺醒,管理情緒緒,自我激激勵體諒別人,了了解他人情情緒,換位位思考與他人互動,處理關(guān)系系,人際效效率,受歡歡迎,領(lǐng)袖袖氣質(zhì)EQ=人際關(guān)系系==！第二單元：溝溝通了解客戶戶需求影響力力成功EQ的的五大大內(nèi)涵涵（耶耶魯——彼德德.塞塞拉維維）1、認知自自身的的情緒緒2、妥妥善管管理情情緒3、自自我激激勵4、認認知他他人的的情緒緒5、人人際關(guān)關(guān)系管管理·人際互互動問問卷(附件件一).溝溝通三三角圖圖(附附件二二)第二單元元：溝通通了解客客戶需求求個人公關(guān)關(guān)戰(zhàn)略記分標準準：1））逃避型型：第3、7、、16、、20、、25題題得分分___________2）競爭爭型：第第8、10、11、18、22題得得分___________3）讓步步型：第第2、12、13、17、21題得得分___________4）妥協(xié)協(xié)型：第第5、9、14、19、23題得得分___________5）雙贏贏型：第第1、4、6、、15、、24題題得分分____________探問技技巧巧：開放式問問句目的：A.取得得________________B.讓讓客客戶戶表表達達想想法法例如如：：______________________________________________________________________________第二二單單元元：：溝溝通通了了解解客客戶戶需需求求訊息息封閉閉式式問問句句目的的：：A.取取得得_________B.引引導導客客戶戶進進入入______C._____范范圍圍D.確確定定_______________例如如：：______________________________________________________________________________第二二單單元元：：溝溝通通了了解解客客戶戶需需求求優(yōu)先先順順序序承諾諾主題題縮小小三種種不不同同類類型型的的問問題題類型特征作用開放式問題使用什么，如何，為什么和請等詞語不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點探究式問題更加具體化，使用多少，多久，誰，哪里，何時等詞語縮小所收集的信息范圍封閉式問題用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍人際際最最佳佳心心境境：：微笑笑一點點嘴嘴巴巴一點點度量量一點點脾脾氣氣一點點做事事一點點理理由由一點點行動動一點點說說話話一點點效率率一點點態(tài)態(tài)度度一點點第二二單單元元：：溝溝通通了了解解客客戶戶需需求求第二二單單元元：：溝溝通通了了解解客客戶戶需需求求銷售售四四大大秘秘訣訣1.臉笑笑2.嘴嘴甜甜3.腰腰軟軟4.手手腳腳快快人際際風風格格分分析析武斷斷性性表現(xiàn)現(xiàn)型型親切切型型實際際型型分析析型型高低情緒緒化化高低客戶戶風風格格分分析析實際際型型————街街頭頭斗斗士士派派·聽聽演演講講的的唯唯一一目目的的就就是是學學習習.·非非常常有有時時間間管管理理的的觀觀念念.·典典型型的的生生意意人人,會會過過濾濾電電話話及及訪訪客客.·無無法法忍忍受受無無所所事事事事.·不不花花時時間間在在無無謂謂的的閑閑聊聊.·喜喜歡歡步步調(diào)調(diào)快快有有參參與與感感的的運運動動.如如:滑滑雪雪、、潛潛水水、、飛飛行行.·外表表干凈,穿著合合理,井井然有序序.※他們是很很脆弱的的談判者者找出對對方評估估游戲的的規(guī)則,設法在在該讓步步的地方方退讓,他們自自然就會會放棄他他們的條條件.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求二.表表現(xiàn)型———過過度熱熱心派·聽演演講的目目的是希希望享受受快活時時光.·友善善而開放放,很少少過濾電電話.·辦公公室凌亂亂,很少少追蹤工工作.·會在在辦公室室放家人人的照片片.·愛談談論假期期或喜好好,熱情情洋溢.·喜歡歡觀賞刺刺激的運運動.·常當當場做決決定,不不需太多多的時間間思考.※他們常因因一時的的狂熱而而看不請請真相.會很生生回到辦公室,踢著桌桌椅抱怨怨.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求三.親親切型———快快樂樂調(diào)停派派·聽演講的的目的是是與興趣趣相仿的的人接近近.·典典型的上上班族,喜歡在在有組織織的大企企業(yè)中.·幾幾乎沒有有時間管管理的觀觀念.·對對人對事事喜愛憑憑感覺.·討討厭面對對壓力,所以常常先設障障礙.·常常常雜亂亂無章,因為不不擅向他他人說不不.·不不喜歡改改變.※他們希望望每個人人都快樂樂,談判判的重點點不是贏贏.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求四.分分析型--——專專業(yè)實際際派·聽演講的的目的是是深入研研討主題題.·對對一般人人而言是是個外星星人,口口袋里有有量尺,手表有有各種功功能,出出門不不帶計算算機像沒沒穿衣服服等.·對對時間掌掌握精確確,不能能忍受模模糊.·重重視細節(jié)節(jié),永遠遠認為資資訊不足足.·極極端好奇奇,喜歡歡分析事事物.·喜歡歡整齊,有有條理.·決定定的速度很很慢,決不不情緒化.※他們的口頭頭禪“這是是原則問題題”必須用用說服去面面對他們的的頑固第二單元：：溝通了解解客戶需求求總結(jié)問題與答疑疑個人行動計計劃第三單元：：提升客戶戶滿意度把誰放在第第一市場競爭中中唯一不變的的整理就是是“變”服務要用心去體會會“改變””二十一世紀紀客戶關(guān)系系管理原則一：客客戶占主導導地位他們正重塑塑我們的商商業(yè)模式，，并轉(zhuǎn)變我我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原則二：客客戶關(guān)系非非常重要你現(xiàn)在或潛潛在的客戶戶關(guān)系、客客戶支持率率，決定了公司的的價值原則三：客客戶體驗非非常重要客戶對你的的品牌的感感覺將決定定他們的忠忠實程度第三單元：：提升客戶戶滿意度給客戶完美美體驗的八八個步驟第一步：創(chuàng)創(chuàng)建有影響響力的品牌牌第二步：通通過各種渠渠道和接觸觸點，給客客戶完美的的體驗第三步：想想客戶所想想，思客戶戶所思第四步：隨隨時監(jiān)控對對客戶有影影響力的事事物第五步：不不斷完善運運營狀況第六步：尊尊重客戶的的時間第七步：以以客戶DNA為核心心第八步：不不斷演變解析客戶體體驗見見附附件第三單元：提提升客戶滿意意度第三單元：提提升客戶滿意意度Tesco品品牌形象的一一部分是友好好和樂于助人人，以下是一些上年度客客戶常向Tesco員工工提出的請求求?借（Tesco）送貨車車去運東西?請求搭車?幫助換輪胎?幫我扶梯子?將東西放進柜柜櫥中?換壁紙?提供關(guān)于著裝裝的意見?寄信?換燈泡?接電話并傳話話?疏通水池?把錄象帶或圖圖書館的書送送回去第三單元：提提升客戶滿意意度以下是一些上上年度客戶偶偶爾向Tesco員工提提出的請求?在主人度假期期間代喂寵物物?與主人一起用用燭光晚餐?提供婚姻的建建議?幫助家庭照相相或錄象?將懷孕的客戶戶捎到醫(yī)院?幫助看小孩?公證一份遺囑囑?送客戶去參加加婚禮?代客戶請病假假?將孩子捎到學學校倒金字塔型的的企業(yè)革新管管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者第三單元：提提升客戶滿意意度現(xiàn)代企業(yè)顧客客關(guān)系的四個個層次顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知第三單元：提提升客戶滿意意度顧客滿意的三三個構(gòu)成要素素顧客滿意的要要素商品（直接要素））服務（直接要素））企業(yè)形象（間接要素））商品硬體價值值商品軟軟體價價值店鋪、、店內(nèi)內(nèi)的氣氣氛銷售員員的待待客態(tài)態(tài)度售后、、資訊訊服務務社會貢貢獻活活動環(huán)境保保護活活動品質(zhì)、、機能能、性性能、、效率率、價價格回收、、再生生活動動、環(huán)環(huán)境保保護運運動設計、、色彩彩、名名稱、、香味味、聲聲音、、容易易操作作性、、方便便、使使用說說明書書令人有有好感感的店店鋪，，輕松松、愉愉快的的店內(nèi)內(nèi)氣氛氛服裝、、用辭辭、親親切、、招呼呼、笑笑容、、商品品知識識售后后服服務務、、生生活活設設計計提提案案、、資資訊訊提提供供服服務務支援文化、體體育活動、對對當?shù)鼐用耖_開放設施福祉祉活動客戶關(guān)系管理理第三單元：提提升客戶滿意意度標準化便捷化顧顧客化化顧客滿意服務務人性化差差異化第三單元：提提升客戶滿意意度內(nèi)部品質(zhì)滿滿意度硬體品質(zhì)占占有度軟體品質(zhì)士士氣氣時間品質(zhì)商商譽譽心理品質(zhì)利利潤潤顧客服務品質(zhì)質(zhì)顧客聯(lián)絡顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務計劃品質(zhì)計劃員工第一績效管理共存計劃競爭分析發(fā)展計劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計劃顧客企業(yè)競爭者1251038641191214713第三單元：提提升客戶滿意意度賣方：供應者者買方：需求者者購買交換過程完整商品商品賣場感受附加價值完善服務高品質(zhì)商品與與整體系統(tǒng)化的服服務平衡交換標的第一層第二層第三層結(jié)論完整貨幣貨幣一般水準物超所值整體感受逐步從滿意顧顧客提升為忠實顧顧客第三單元：提提升客戶滿意意度顧客滿意度直直接影響商品品銷售率購買評價決策顧客開始購買買各種商品或或服務滿意就繼續(xù)購購買并口碑相相傳不滿意就不再再購買并散播播不滿滿意顧客成為為忠實顧客積累日久不滿滿顧客開始流流失銷售量及銷售售金額上升銷售量及銷售售金額下降經(jīng)過使用以及及比較顧客評評價是否從中中獲得滿意第三單元：提提升客戶滿意意度顧客愿意再來銷售提高利潤增加公司生存增加服務水準及項目服務表現(xiàn)提升服務杰出第三單元：提提升客戶滿意意度顧客不愿再來銷售降低利潤減少公司營運困難削減服務項目及水準服務表現(xiàn)更差服務不佳第三單元：提提升客戶滿意意度顧客期望方程程式：事先期期望——事后后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得得事先期望=事后獲得得事先期望<事后獲得得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他他廠商，繼繼續(xù)往來2、尋找更更滿意廠商商3、關(guān)系無無法長久維維持第三單元：：提升客戶戶滿意度顧客滿意度度是診斷手手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員員工調(diào)調(diào)查分銷商調(diào)查查對對代表性顧顧客的調(diào)查查假充顧客案案頭頭調(diào)查顧客信息反反饋其他用基準問題題測試管管理架構(gòu)構(gòu)研討會/專專家討論會會商商務務宣傳品經(jīng)營數(shù)據(jù)意見、投訴訴顧顧客客服務報告告顧客評論卡卡策策劃書書/會議記記錄現(xiàn)場工作報報告擔擔保書、申申請書商品退貨記記錄員員工建議電話活動報報告顧顧客檔案廣告/銷售售渠道銷售聯(lián)系報報告顧顧客/競爭爭者廣告行業(yè)內(nèi)部展展覽信息銷銷售售數(shù)據(jù)分析析線索追蹤已已結(jié)結(jié)帳戶新產(chǎn)品設想想建議顧顧客宣宣傳品第三單元：：提升客戶戶滿意度CSI與財財務決策——顧客滿滿意度1%的增長代代表了國際際商業(yè)機器器公司2.75億美美元的收益機會——顧客背背叛率若下下降5%，，利潤則至至少會增加加25%——吸引一一個新顧客客要比保證證一個老顧顧客多花4倍的錢——對公司司收到的每每一次投訴訴來說，至至少還有10位顧客客也由于同同種原因而不不滿，但他他們并未投投訴，只是是離開了第三單元：：提升客戶戶滿意度本田汽車公公司實施CS的方法法·對一年前前購入新車車的顧客，，就營業(yè)員員的服務態(tài)態(tài)度、售后后服務等進行每月月一次的問問卷調(diào)查；；·了解顧客客的滿意度度的同時，，也徹底著著手改善顧顧客不滿意意的地方；；·并向本代代理商發(fā)表表個別的CSI（顧顧客滿意度度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices）），對CSI低于平平均值的代代理商則由由指導員進行強力指指導。經(jīng)過上述努努力美國本本田公司于于一九八六六年J.D.Power公司司實施的顧客滿意意度調(diào)查中中,獲得最最受歡迎的的汽車項目目的第一位位.第三單元元：提升升客戶滿滿意度總結(jié)問題與答答疑個人行動動計劃第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷當別人還還沒想到到時，你你已經(jīng)想想到當別人已已經(jīng)想到到時，你你已經(jīng)在在做當別人在在做時，，你已經(jīng)經(jīng)做得不不錯當別人做做得不錯錯時，你你已經(jīng)做做得很好好當別人做做得跟你你一樣好好時，你你已經(jīng)換換跑道了了第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷1995市市場競爭爭策略價價值法則則市場領(lǐng)導導學MichaelTreacy&FredWiersema價值法則則一：經(jīng)經(jīng)營的卓卓越性描述：經(jīng)營卓越越的公司司所提供供的品質(zhì)質(zhì)、價格格與易購購性，是是市場中其他他競爭對對手所望望塵莫及及的，他他們既非非產(chǎn)品服服務的創(chuàng)新者者，也不不是以一一對一的的方式來來耕耘與與客戶之之間的關(guān)系系，他他們只只是執(zhí)執(zhí)行得得非常常出色色，并并且保保證他他們的的客戶絕絕對可可以得得到最最低的的價格格與/或有有價值值的服服務。。經(jīng)營卓卓越的的公司司實例例：奇奇異異公司司HertzCharlesSchwabMcDonald’’sDellComputer西西南航航空聯(lián)聯(lián)邦邦快遞遞Wal-Mart第四單單元：：永續(xù)續(xù)的關(guān)關(guān)系營營銷這些追追求經(jīng)經(jīng)營卓卓越的的公司司的主主要特特色注重效效率與與協(xié)調(diào)調(diào)合作作。提提供低低成本本與實實用的的產(chǎn)品品和服服務。。以精精簡而而最有有效率率的方方式進進行商商業(yè)運運作。。利用用標準準化與與效率率化的的作業(yè)業(yè)流程程，甚甚至在在有形形資產(chǎn)產(chǎn)面也也一律律標準準化———就就像威威名百百貨的的每一一家店店，和和西南南航空空的每每一架架飛飛機看看起來來一樣樣。效法海海軍路路戰(zhàn)隊隊的精精神。。每個個人都都必須須熟知知工作作守則則，并并且明明確地地知道道自己己該做做什么么事，，所有有的人人都是是得就就定位位，自自由的的心靈靈是不不受歡歡迎的的，唯唯有團團隊的的合作作才會會受到到獎賞賞。與與供供應商商發(fā)展展親密密而無無縫隙隙的關(guān)關(guān)系。。例如如，威威名百百貨公公司一一向都都采取取持續(xù)續(xù)補貨貨的作作法，，如此此一來來，供供應商商就必必須負負責監(jiān)監(jiān)督自自己的的貨品品在威威名百百貨的的存量量是否否充裕裕，這這種做做法對對于威威名百百貨和和供應應商之之間，，都是是一種種降低低成本本的方方法。。客戶關(guān)關(guān)系管管理發(fā)展并并維持持一種種整合合的、、可信信賴的的與高高速的的資訊訊系統(tǒng)統(tǒng)，而而其他他的科科技也也可以以被有有效的的操作作與控控制。。例如如赫茲茲公司司，聯(lián)聯(lián)邦快快遞與與優(yōu)比比速便便采用用了許許多復復雜的的電腦腦系統(tǒng)統(tǒng)，來來協(xié)助助他們們?nèi)〉玫米钪刂匾牡馁Y訊訊。憎惡浪浪費，，獎勵勵效能能。提供標標準、、有條條理、、務實實與基基本的的服務務。這這些公公司避避免了了太過過繁雜雜的服服務項項目，，因為為多樣樣性會會損害害效率率。例例如，，西南南航空空并不不提供供食物物，預預先登登記與與處理理手提提行李李的服服務，，相反反的，，他們們降低低票價價，提提供可可靠的的服務務，而而客戶戶們也也接受受他們們?yōu)榱肆颂嵘事实倪@這種作作法。。管管理理企企業(yè)業(yè)以以確確保保每每天天、、每每星星期期與與每每年年大大而而持持續(xù)續(xù)的的產(chǎn)產(chǎn)量量。。產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務務出出現(xiàn)現(xiàn)高高低低起起伏伏狀狀況況，，表表示示營營運運明明顯顯地地出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，必必須須即即時時改改善善。。第四四單單元元：：永永續(xù)續(xù)的的關(guān)關(guān)系系營營銷銷成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵————公公式式化化根據(jù)據(jù)崔崔西西與與威威瑟瑟瑪瑪?shù)牡恼f說法法““一一個個謹謹慎慎交交織織在在一一起起的的方方法法、、科科技技、、應應用用與與嚴嚴格格的的管管理理————這這是是造造就就一一位位經(jīng)經(jīng)營營卓卓越越領(lǐng)領(lǐng)導導者者的的不不二二法法門門，，而而這這項項價價值值法法則則的的功功秘秘訣訣歸歸納納起起來來只只有有簡簡單單的的兩兩個個字字，，那那便便是是————公公式式。?！薄钡谒膯卧海河览m(xù)的關(guān)關(guān)系營銷價值法則二二：產(chǎn)品的的領(lǐng)導性描述：“一個追求求產(chǎn)品領(lǐng)導導權(quán)的公司司，會不斷斷地將其產(chǎn)產(chǎn)品向一個個未知的、、未經(jīng)常嘗試的的或高度需需求的境界界前進。他他的實踐者者會專注地地提供客戶戶超越現(xiàn)狀的的產(chǎn)品與服服務，一位位產(chǎn)品領(lǐng)導導者對其客客戶所做的的提案，才才是最好的產(chǎn)產(chǎn)品?！本哂挟a(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)導權(quán)的公公司實例3M朋馳汽車DISNEY微軟Hewlett-PackardMotorola英特爾耐吉Johnson&Johnson新力第四單元：：永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷追求產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)導權(quán)公司司的主要特特色致力與創(chuàng)新新、產(chǎn)品研研發(fā)與市場場開發(fā)。擁有一個不不受拘束、、獨特而企企業(yè)化的結(jié)結(jié)構(gòu)。這些些公司非常常擅長以華麗麗熱鬧的方方式來促銷銷新產(chǎn)品。。以迪士尼尼為例，他他們在每一場場電影首映映會以前，，都會以鑼鑼鼓喧天的的造勢方式式來開場。按部就班地地組織工作作，并且在在每一個階階段都會有有明顯的目目標與期限。。以速度來整整頓企業(yè)流流程，不斷斷努力縮短短流程時間間。以快速制定定決策聞名名。獎勵實驗的的精神與跳跳脫既定框框架的思維維者。為新產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)想出許多多的想法，，然后窄化化縮減，再再選擇最可可行的方法實實踐。第四單元：：永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷成功的關(guān)鍵鍵——緊張張當一間具有有產(chǎn)品領(lǐng)導導權(quán)的公司司左手忙著著以更新、、強化與增增進價值來來延長產(chǎn)品品的壽命時時，右手也也必須忙者者發(fā)展下一一代的產(chǎn)品品。第四單元：：永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷價值法則三三：客戶親親密性描述：一間將價值值傳送給客客戶并且與與客戶建立立親密關(guān)系系的公司，，他與客戶戶之間就像是那些勤勤于敦親睦睦鄰的好鄰鄰居一樣。。那些與客客戶建立親親密關(guān)系的的公司給客戶的不會會是市場所所需要的產(chǎn)產(chǎn)品，而是是特別滿足足客戶需求求的產(chǎn)品，，他們了解自己的銷銷售對象，，明白他們們所需要的的產(chǎn)品與服服務他們持持續(xù)地修正正自己的產(chǎn)品與服務務，定出合合理的價格格。他們所所奉行的座座右銘是：：“我們關(guān)關(guān)心你與你你的需求，””或是“我我們給你最最好的整體體解決方案案。”因此此，對于那那些與客戶戶建立親密關(guān)系系的公司來來說，其所所擁有的最最大資產(chǎn)就就是客戶的的忠誠度。。客戶親密性性公司實例例FourseasonsHotelIBM上海波特曼曼酒店臺北亞都飯飯店第四單元：：永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷追求客戶親親密性公司司的主要特特色與客戶培養(yǎng)養(yǎng)長期的關(guān)關(guān)系。這些些公司在最最初與新客客戶接觸時時，并不會會急切的想想要從他們那那里得利，，而是將其其視為一種種建立長期期關(guān)系與獲獲利的投資資。深入了解客客戶。建立立并維持一一個有關(guān)客客戶的詳盡盡資訊系統(tǒng)統(tǒng)。持續(xù)為客戶戶帶來以外外的驚喜。。致力與留住住客戶，注注重個別客客戶的長期期價值。對對于這些公公司來說，，最大的捐捐失便是失去去他們的客客戶。針對客戶的的需求來設設計產(chǎn)品與與服務。通常不將前前緣性的產(chǎn)產(chǎn)品銷售給給客戶。相相反的，這這些與客戶戶建立親密密關(guān)系的公公司，提供給給客戶的是是一些具體體，經(jīng)過測測試，而且且符合其特特殊需求的的產(chǎn)品。與客戶合作作，一起解解決他們的的問題。以以嬌生監(jiān)控控公司為例例，他們便便會提供一一些專家與負負責建屋管管理的客戶戶們合作，，一起改變變建屋的設設計。這些些具有客戶戶親密性的公公司，也許許無法在專專業(yè)上完全全滿足他們們的客戶需需求，但是是卻曉得該該到何處尋求求協(xié)助資源源，一同來來為客戶們們解決問題題。充分授權(quán)于于那些接近近客戶的職職員，讓他他們擁有做做決定的權(quán)權(quán)力。他們們的座右銘銘是，盡一切切可能取悅悅客戶。第四單元：：永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷成功的關(guān)鍵鍵——解決決問題崔西與威瑟瑟瑪指出，，“那些具具有客戶親親密性，擁擁有最忠實客戶戶的公司所所帶來的成成就，是由由許多的策策略、方法法、新科技技的應用，，以及產(chǎn)品品與服務的的拓展能力力所共同交交織出來的的。但其最最重要的只只有一項