CRM基礎(chǔ)之客戶營銷與客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第三講CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)，越來越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶的管理，更新經(jīng)營管理模式已勢(shì)在必行。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行深入研究，以價(jià)值鏈作為基本分析工具，將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)內(nèi)容，通過比競爭對(duì)手更出色地開展關(guān)系營銷，是企業(yè)革新的關(guān)鍵。Agenda三、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略3.1、客戶資源研究3.2、客戶關(guān)系營銷（RelationshipMarketing）3.3、客戶定位與細(xì)分(OrientationandSegment)3.4、客戶觸點(diǎn)與維護(hù)（ContactandCare）3.5、客戶滿意度與忠誠度（SatisfactionandLoyalty）3.6、案例研究：施樂(Xerox)三、CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系3.1客戶資源研究客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈“價(jià)值鏈”（ValueChain）的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特在其管理學(xué)著作《競爭優(yōu)勢(shì)》中提出的。其基本觀點(diǎn)是企業(yè)作為一個(gè)整體來看，將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容——得出的結(jié)論是：企業(yè)正是通過比競爭對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動(dòng)來贏得競爭優(yōu)勢(shì)的。競爭者的價(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來源?？蛻糍Y源與企業(yè)價(jià)值鏈“雙贏”的客戶立場傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)，與客戶的目標(biāo)往往是背道而馳的。信息不完全的情況下，企業(yè)希望盡可能提高價(jià)格多得利潤，而客戶則希望盡量降低價(jià)格，以少受損失。要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時(shí)、充分的實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的“雙贏”關(guān)系企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價(jià)值，而不是一方獨(dú)吞。當(dāng)然，利益共享不一定意味著絕對(duì)平均，但應(yīng)當(dāng)公正合理，雙方都能接受。客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈“共進(jìn)”的客戶立場客戶在商務(wù)活動(dòng)中的作用不應(yīng)僅是被動(dòng)地掏錢，企業(yè)要讓客戶主動(dòng)參與價(jià)值鏈的各個(gè)階段或各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，離開與客戶（消費(fèi)者及合作伙伴）的合作關(guān)系，改善現(xiàn)有商業(yè)流程只能停留在設(shè)想的階段。企業(yè)必須在發(fā)展自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為供應(yīng)商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；在面對(duì)消費(fèi)者的層面上，更要吸引客戶的參與、注重他們的要求和意見。好的客戶會(huì)幫助企業(yè)提高屬于雙方的價(jià)值實(shí)現(xiàn)流程?？蛻糍Y源與企業(yè)價(jià)值鏈建立整合性的客戶互動(dòng)關(guān)系企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求重新編排業(yè)務(wù)流程，滿足客戶個(gè)性化要求；可以借助多種先進(jìn)的技術(shù)途徑來整合市場環(huán)節(jié)，把營銷、銷售和客戶服務(wù)融合起來建立起與客戶的互動(dòng)關(guān)系；同時(shí)還對(duì)供應(yīng)商、分銷商以及企業(yè)職能部門、機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理、以形成完整的企業(yè)價(jià)值增值體系。這其實(shí)也是一個(gè)客戶介入的價(jià)值再創(chuàng)造過程。例如，家具公司可以向客戶提供可自行組合、自己拼拆的家具，滿足不同客戶根據(jù)自己家庭狀況設(shè)置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因?yàn)榭梢宰尶蛻暨\(yùn)回家自己裝，有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等。客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈向“客戶”學(xué)習(xí)以客戶需求的滿足為核心原則，以最佳方式進(jìn)行資源配置和運(yùn)用，并通過互動(dòng)、學(xué)習(xí)來獲取客戶知識(shí)、把握客戶需求，掌握市場機(jī)遇。以信息和知識(shí)為關(guān)鍵組成的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值越來越高，由客戶的知識(shí)和意見參與創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)，事實(shí)上是企業(yè)和客戶所共有的資產(chǎn)。企業(yè)如不注重客戶的需求變化和反饋，將會(huì)受到無情拋棄。現(xiàn)實(shí)中有些客戶格外重視交易價(jià)格或資訊，有些客戶則很重視企業(yè)的關(guān)系或服務(wù)等，企業(yè)必須有區(qū)別地關(guān)注其需求、通過對(duì)客戶需求互動(dòng)的過程，辨認(rèn)出最具有價(jià)值的客戶，提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，以及通過客戶的反饋改善服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置。三、CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系3.2客戶關(guān)系營銷誰是我們的的客戶？對(duì)于企業(yè)來來講，客戶戶的概念有有外延和內(nèi)內(nèi)涵之分：：外延的客戶戶是指市場場中廣泛存存在的、對(duì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)有不同需需求的個(gè)體體或群體消消費(fèi)者；內(nèi)涵的客戶戶則是指企企業(yè)的供應(yīng)應(yīng)商、分銷銷商、以及及下屬的不不同職能部部門、分公公司、分支支機(jī)構(gòu)等。。重新認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)系

測(cè)

需

聯(lián)接

聯(lián)

交

反

合

評(píng)

調(diào)

量

求

動(dòng)

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流

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整

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交

反

合

評(píng)

調(diào)

觸

絡(luò)

流

饋

作

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整

前端：營銷、銷售、服務(wù)中心、市場等企

業(yè)后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等消費(fèi)者（外延客戶）供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴

(內(nèi)涵客戶)

重新認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)系類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展PhilipKotler對(duì)企業(yè)建立立的客戶關(guān)關(guān)系概括為為5種。。重新認(rèn)識(shí)客客戶關(guān)系科特勒提出出，企業(yè)可可以根據(jù)其其客戶的數(shù)數(shù)量以及產(chǎn)產(chǎn)品的邊際際利潤水平平，選擇合合適的客戶戶關(guān)系類型型。如果企業(yè)在在面對(duì)少量量客戶時(shí)，，提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)邊際利潤潤水平相當(dāng)當(dāng)高，那么么它應(yīng)當(dāng)采采用“伙伴型”的客戶關(guān)系系；但如果果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際際利潤水平平很低，客客戶數(shù)量極極其龐大，，那么企業(yè)業(yè)會(huì)傾向于于采用“基本型”的客戶關(guān)系系，否則它它可能因?yàn)闉槭酆蠓?wù)務(wù)的較高成成本而出現(xiàn)現(xiàn)虧損。持續(xù)改進(jìn)客客戶關(guān)系著手持續(xù)的的改進(jìn)客戶戶關(guān)系的PDCA。現(xiàn)代管理學(xué)學(xué)中在研究究“質(zhì)量改進(jìn)”時(shí)由質(zhì)量管管理專家戴戴明博士提提出“PDCA”循環(huán)，具體體涵義包括括：Plan計(jì)劃：分析析現(xiàn)狀，確確定工作目目標(biāo)，制定定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方法、、計(jì)劃。Do執(zhí)行：明確確工作目標(biāo)標(biāo)和實(shí)施步步驟的情況況下執(zhí)行方方案和計(jì)劃劃；Check檢查：檢查查計(jì)劃實(shí)際際執(zhí)行的效效果，比較較和目標(biāo)的的差距。Action處理：總結(jié)結(jié)成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，予以以標(biāo)準(zhǔn)化以以鞏固成績績；對(duì)沒有有解決的問問題，查明明原因，提提出解決方方法，展開開下一PDCA循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)客客戶關(guān)系PDACPDAC合作/發(fā)展合作/發(fā)展客戶關(guān)系的持續(xù)改進(jìn)躍升/改進(jìn)躍升/改進(jìn)客戶關(guān)系管理水平螺旋上升企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系建立與與客戶關(guān)系系管理的PDCA循環(huán)企業(yè)的客戶戶關(guān)系建立立，也必須須包含計(jì)劃劃、執(zhí)行、、檢查和處處理的環(huán)節(jié)節(jié)。PDCA循環(huán)可以從從微觀水平平方向上體體現(xiàn)了企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系“合作-改進(jìn)進(jìn)-合作”持續(xù)改進(jìn)的的過程，而而從宏觀垂垂直方向上上體現(xiàn)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系管理“發(fā)展-躍升升-發(fā)展”螺旋式上升升的過程。?？蛻絷P(guān)系營營銷工業(yè)時(shí)代市市場營銷的的變量組合合是“4P”——產(chǎn)品、地點(diǎn)點(diǎn)、價(jià)格和和促銷，這這是與大規(guī)規(guī)模生產(chǎn)、、營銷、采采購、以及及被動(dòng)消費(fèi)費(fèi)的經(jīng)濟(jì)特特征相適應(yīng)應(yīng)的，也被被稱為“大市場營銷銷”（Megamarketing）。但現(xiàn)現(xiàn)在在，，市市場場營營銷銷的的變變量量（（MarketingMix））正在在傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的“4P”基礎(chǔ)礎(chǔ)上上增增加加圍圍繞繞客客戶戶的的“4C”：Customers’NeedsandWants（（客戶戶需需求求和和要要求求）），，基基于于Product（（產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)））；；CosttoCustomers（（客戶戶購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的代代價(jià)價(jià)）），，基基于于Price（（價(jià)格格））；；Convince（（方便程程度）），基基于Place（產(chǎn)品的的銷售售和運(yùn)運(yùn)輸渠渠道））；Communication（與客戶戶的交交流）），基基于Promotion（媒體宣宣傳和和客戶戶聯(lián)系系）。?？蛻絷P(guān)關(guān)系營營銷關(guān)系營營銷的的重點(diǎn)點(diǎn)在于于“4P+4C”的營銷銷策略略實(shí)施施：產(chǎn)品（（Product）+消費(fèi)者者（Consumer））―――實(shí)施以以消費(fèi)費(fèi)者為為導(dǎo)向向的產(chǎn)產(chǎn)品策策略；；價(jià)格（（Price）+成本（（Cost））―――實(shí)施以以滿足足消費(fèi)費(fèi)者需需要所所付出出的成成本為為導(dǎo)向向的價(jià)價(jià)格策策略；；渠道（（Place）+便利性性（Convenience）―――實(shí)施以提提高消費(fèi)費(fèi)者購物物便利性性為導(dǎo)向向的渠道道策略；；促銷（Promotion））+溝通（Communication）―――實(shí)施以溝溝通力為為導(dǎo)向的的促銷策策略。。三、CRM基礎(chǔ)：客客戶營銷銷與客戶戶關(guān)系3.3客客戶定位位與細(xì)分分（orientationandSegment）如何開展展客戶定定位在客戶導(dǎo)導(dǎo)向的戰(zhàn)戰(zhàn)略指引引下，企企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮自自己的客客戶定位位（CustomerOrientation）問題。WhiteWhale公司提出出的“四步法”，被視做做是開展展客戶定定位時(shí)的的一種效效果良好好的方法法。如何開展展客戶定定位第一步：：準(zhǔn)確識(shí)識(shí)別誰是是你的客客戶企業(yè)往往往擁有為為數(shù)極其其龐大的的客戶群群體，對(duì)對(duì)于其中中的一些些客戶，，企業(yè)或或許還沒沒有意識(shí)識(shí)到他們們的價(jià)值值，不知知道客戶戶的姓名名和身份份，企業(yè)業(yè)想與之之建立一一對(duì)一關(guān)關(guān)系從而而談起？？企業(yè)大部部分的客客戶記錄錄來自于于內(nèi)部賬賬目、客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)和和客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，，有一些些企業(yè)還還成功地地頻繁啟啟動(dòng)營銷銷方案和和會(huì)員制制度等來來了解其其客戶群群，還有有的則選選擇并利利用來自自用戶群群、分支支機(jī)構(gòu)、、戰(zhàn)略合合作伙伴伴或者第第三方的的數(shù)據(jù)資資料。Internet以及呼叫叫中心等等新技術(shù)術(shù)使企業(yè)業(yè)可以開開拓更多多的市場場渠道并并可獲得得更多的的客戶信信息。無無論采取取哪種方方法，都都要獲得得客戶真真實(shí)、具具體的身身份，以以開展下下一步的的交流和和互動(dòng)。。如何開展展客戶定定位第二步：：區(qū)分客客戶群中中的不同同客戶衡量客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)值值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要看客客戶對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品消費(fèi)的的增加潛潛力及其其對(duì)企業(yè)業(yè)的長期期價(jià)值。。為客戶群群分類時(shí)時(shí)，一定定程度上上運(yùn)用8/2（（既80%的利利潤由20%的的客戶帶帶來）規(guī)規(guī)則來區(qū)區(qū)分不同同的客戶戶，往往往能收到到理好的的效果。。然后根根據(jù)客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)值值的不同同將其分分在不同同級(jí)別的的組內(nèi)，，同一組組內(nèi)的客客戶對(duì)企企業(yè)有相相同或相相似的價(jià)價(jià)值。對(duì)企業(yè)價(jià)價(jià)值最大大的客戶戶組被稱稱為“最具價(jià)值值”客戶（MVCs）；對(duì)企業(yè)的的價(jià)值僅僅次于MVCs的客戶組組被稱為為“最具成長長性”客戶（MGCs），這組客戶戶也有可可能成為為最具價(jià)價(jià)值客戶戶；還有有的一類類客戶組組被稱為為“低于零點(diǎn)點(diǎn)”客戶（BZs）），是因?yàn)槠笃髽I(yè)為支支持和服服務(wù)于這這一客戶戶組的成成本可能能會(huì)超出出邊際收收益，因因此對(duì)于于企業(yè)意意味著負(fù)負(fù)面的價(jià)價(jià)值。在在最具成成長性客客戶與低低于零點(diǎn)點(diǎn)客戶之之間還會(huì)會(huì)有多個(gè)個(gè)其他客客戶組，，他們沒沒有明顯顯的長期期價(jià)值，，但仍然然會(huì)給企企業(yè)帶來來利潤。。如何開開展客客戶定定位第三步步：與與客戶戶進(jìn)行行高質(zhì)質(zhì)量的的互動(dòng)動(dòng)可以肯肯定，，企業(yè)業(yè)對(duì)于于最具具價(jià)值值客戶戶，最最具成成長性性客戶戶與低低于零零點(diǎn)客客戶必必然要要區(qū)別別對(duì)待待。企企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)讓讓最具具價(jià)值值客戶戶知道道他們們的重重要性性，讓讓他們們能清清楚地地感覺覺到企企業(yè)是是按他他們的的需要要為其其提供供新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。為了使企業(yè)業(yè)與最具價(jià)價(jià)值客戶的的互動(dòng)行為為更為有效效，有必要要按照客戶戶需要分為為若干組，，每組由不不同的經(jīng)理理負(fù)責(zé)。對(duì)于最具成成長性客戶戶，也需要要在一定范范圍內(nèi)提供供個(gè)性化服服務(wù)，促使使其成長為為最具價(jià)值值的客戶。。而對(duì)待低低于零點(diǎn)客客戶方面，，適當(dāng)?shù)牟卟呗砸埠苤刂匾?。比如如銀行向低低于零點(diǎn)客客戶收取服服務(wù)費(fèi)或產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格格定位在某某一點(diǎn)，這這個(gè)價(jià)格會(huì)會(huì)讓這批客客戶或者是是轉(zhuǎn)向其它它企業(yè)，或或是能夠帶帶來值得企企業(yè)去保留留的價(jià)值。。如何開展客客戶定位第四步：提提供個(gè)性化化的服務(wù)、、產(chǎn)品，或或滿足客戶戶的特殊需需要，提高高其購買力力并加強(qiáng)客客戶關(guān)系。。為了使最具具價(jià)值客戶戶的需要得得到滿足，，企業(yè)應(yīng)該該使其信息息溝通、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)帶有個(gè)性性化特征。。個(gè)性化的的程度應(yīng)該該與客戶的的需要相對(duì)對(duì)應(yīng)。三、CRM基礎(chǔ)：客戶戶營銷與客客戶關(guān)系3.4客戶戶觸點(diǎn)與維維護(hù)（contactandCare））如何尋找客客戶觸點(diǎn)對(duì)于企業(yè)來來講，每一一個(gè)可能的的客戶接觸觸點(diǎn)（ContactPoint），都可能會(huì)成成為發(fā)現(xiàn)客客戶需求、、反映客戶戶意見建議議、進(jìn)而建建立牢固客客戶關(guān)系的的基點(diǎn)，其其重要性不不言而喻。。許多企業(yè)之之所以在開開展客戶定定位和關(guān)系系管理之初初會(huì)覺得茫茫無頭緒、、無處下手手，是因?yàn)闉樗鼈兇蠖喽鄾]有從企企業(yè)流程的的角度首先先對(duì)公司現(xiàn)現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有的影響響客戶關(guān)系系的運(yùn)作方方法進(jìn)行分分析?；蛘哒哒f，是沒沒有研究自自身同客戶戶的接觸點(diǎn)點(diǎn)的完整、、系統(tǒng)、集集成和共享享的程度。。如何尋找客客戶觸點(diǎn)為此企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)加深自自己的各職職能和決策策部門對(duì)客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。。要讓涉及及企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)前后端的的員工都能能真正明白白客戶關(guān)系系管理的設(shè)設(shè)計(jì)和實(shí)施施，要從每每一個(gè)可能能的客戶接接觸點(diǎn)開始始。某產(chǎn)品的購買欲望客戶咨訊獲取廣告信息電話查詢網(wǎng)上瀏覽其它渠道產(chǎn)品認(rèn)知深入查詢觀看樣品同類產(chǎn)品比較非正式方式

產(chǎn)品選購個(gè)別性要求確定型號(hào)討論折扣征詢送貨與售

后服務(wù)細(xì)節(jié)

訂單及定金收貨和試用付款售后服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)過過程中的客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)三、CRM基礎(chǔ)：客戶戶營銷與客客戶關(guān)系3.5客戶戶滿意度與與忠誠度（satisfactionandloyalty））客戶滿意度度客戶滿意度度是在客戶戶消費(fèi)形態(tài)態(tài)發(fā)生徹底底變遷后，，用以衡量量客戶消費(fèi)費(fèi)價(jià)值選擇擇的指標(biāo)。。從消費(fèi)者價(jià)價(jià)值選擇的的角度講，，早期消費(fèi)費(fèi)者遵循理理性消費(fèi)的的觀念不但但重視產(chǎn)品品的價(jià)格，，更看重產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量——“物美價(jià)廉”的意識(shí)反映映出消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行價(jià)值選選擇的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是“好”和“差”；后來消費(fèi)費(fèi)者的價(jià)值值選擇更多多受到感覺覺的影響，，開始注重重產(chǎn)品的形形象、品牌牌、設(shè)計(jì)和和使用的方方便性、新新穎性，對(duì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值值選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為為“喜歡”和“不喜歡”；而目前的的消費(fèi)者，，越來越重重視產(chǎn)品所所帶來的感感情和心靈靈上的充實(shí)實(shí)或滿足，，因而更著著意追求購購買與消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品過程程中的滿足足感，其價(jià)價(jià)值選擇的的標(biāo)準(zhǔn)演變變?yōu)椤皾M意”與“不滿意”?？蛻魸M意度度據(jù)美國AMRResearch公司對(duì)美國國35個(gè)行行業(yè)200家企業(yè)客客戶滿意度度（ACSI））的調(diào)查，以以1～100的指標(biāo)標(biāo)來進(jìn)行滿滿意度統(tǒng)計(jì)計(jì)，一家企企業(yè)的ACSI每提高1個(gè)個(gè)百分點(diǎn)，，即等于該該企業(yè)市值值平均提高高2．4億億美元。在進(jìn)行客戶戶滿意研究究方面一個(gè)個(gè)成功的案案例是渣打打銀行（StandardCharteredBank），，其客戶資料料顯示，該該銀行的客客戶關(guān)系經(jīng)經(jīng)理在面向向客戶方面面更象是產(chǎn)產(chǎn)品推動(dòng)者者，他們創(chuàng)創(chuàng)造了與日日趨復(fù)雜的的客戶群合合作的新方方法，選擇擇新的客戶戶細(xì)分市場場，追求客客戶的滿意意。它還采采取了對(duì)培培訓(xùn)方式進(jìn)進(jìn)行全面調(diào)調(diào)整、改革革薪酬體系系等措施來來輔助貫徹徹銀行服務(wù)務(wù)客戶的哲哲學(xué)，結(jié)果果在2年的的時(shí)間內(nèi)，，將渣打銀銀行的客戶戶經(jīng)理評(píng)為為業(yè)內(nèi)一流流的客戶就就增加了5倍?？蛻糁艺\度度企業(yè)開展客客戶滿意度度研究的動(dòng)動(dòng)機(jī)是改善善客戶關(guān)系系，實(shí)踐和和研究中發(fā)發(fā)展出的用用以衡量滿滿意度研究究效果的指指標(biāo)，即客客戶忠誠度度。企業(yè)無疑疑都希望望擁有忠忠誠的客客戶群體體，不僅僅對(duì)自己己的品牌牌忠心不不二，而而且還樂樂于說服服他們身身邊潛在在的購買買者——成為同一一品牌的的消費(fèi)者者。因此此很多企企業(yè)在開開展客戶戶滿意度度研究的的同時(shí)，，也開展展了客戶戶忠誠度度的研究究。因?yàn)閷?duì)于于企業(yè)來來說，僅僅僅知道道和了解解客戶對(duì)對(duì)企業(yè)已已經(jīng)或正正在提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的滿意意程度，，更多具具有的是是借鑒和和參考的的作用，，僅僅意意味著獲獲得了進(jìn)進(jìn)入市場場的“通行證”；而只有有通過滿滿意度研研究掌握握了客戶戶對(duì)于企企業(yè)產(chǎn)品品的信任任和忠誠誠的程度度，對(duì)于于企業(yè)發(fā)發(fā)掘潛在在客戶和和需求、、增加未未來市場場銷售才才具有重重要的意意義。為什么要要衡量客客戶滿意意度？了解顧客客的想法法。明確顧客客的需要要、需求求和期望望。彌補(bǔ)缺口口。檢查顧客客期望，，以提高高顧客滿滿意度。。因?yàn)楣ぷ髯鳂I(yè)績的的提高帶帶來利潤潤的增加加。能夠知道道你現(xiàn)在在做得如如何以及及下一步步從何著著手。實(shí)施持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)過程。。服務(wù)