倉(cāng)儲(chǔ)與配送實(shí)務(wù)模塊四

1模塊四訂單處理作業(yè)

--倉(cāng)配運(yùn)作的“指揮家”

2★學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1．能認(rèn)識(shí)訂單處理作業(yè)的重要性，熟悉訂單處理的概念及不同形式的訂單，能明確訂單中要確認(rèn)的要素，掌握不同形態(tài)訂單的處理方法和訂單處理的流程；2．能說(shuō)明客戶檔案所包含的內(nèi)容、存貨分配與缺貨處理原則、“揀貨單”與“分貨單”設(shè)計(jì)原則、揀貨時(shí)間的計(jì)算方法；3．能闡述訂單處理作業(yè)的分析指標(biāo)和訂單處理狀態(tài)跟蹤管理的方法；技能目標(biāo)1．會(huì)通過(guò)手工或“配送管理信息系統(tǒng)”對(duì)訂單信息進(jìn)行有效確認(rèn)；2．會(huì)根據(jù)客戶需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)存貨進(jìn)行合理分配與缺貨處理；3．會(huì)快速、準(zhǔn)確建立客戶檔案，會(huì)根據(jù)客戶訂單情況粗略計(jì)算揀貨時(shí)間，確定大致的出貨順序；4．會(huì)分析訂單處理作業(yè)的狀況，并會(huì)對(duì)訂單處理進(jìn)行初步管理；職業(yè)能力目標(biāo)1．培養(yǎng)完成訂單處理作業(yè)的方法能力與社會(huì)能力；2．樹(shù)立客戶第一的服務(wù)理念，滿足客戶的不同需求，不斷提高客戶的服務(wù)水平；3．樹(shù)立效率意識(shí)、成本意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。兩個(gè)重要的概念顧客？訂單？接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。即那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍ò瓋?nèi)部客戶和外部客戶，如下一道工序就是我們的顧客）。一份來(lái)自顧客的請(qǐng)求。市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶

過(guò)去

現(xiàn)在

競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的不斷、快速的

顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

意味著企業(yè)必須關(guān)注自己為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，即自身組織的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制。以顧客的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)顧客的需求是什么？容易（easy）：

容易與你做生意（easytodobusinesswithyou）。便宜（cheap）：

少花些錢來(lái)滿足我的訂單。正確（right）：

是我想要的東西?？焖伲╢ast）：

及時(shí)提供我所訂購(gòu)的東西。6★物流聚集訂單處理:物流高手的制勝法寶在物流領(lǐng)域，頂級(jí)高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們?cè)诙嗄甑奈锪鲗?shí)踐當(dāng)中得出的一個(gè)結(jié)論。薩姆森-帕卡德公司連鎖型便利超市“7-11”

聯(lián)邦快遞公司訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當(dāng)今世界以時(shí)間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何有效、正確地接單，并簡(jiǎn)化接單作業(yè)？如何對(duì)大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開(kāi)展？本章將解決這些問(wèn)題！加強(qiáng)訂單處理過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)的管理，對(duì)企業(yè)有何影響？薩姆森-帕卡德公司是一家圣餐各種規(guī)格工業(yè)用軟管接頭及閥門的企業(yè)，每天處理50份訂單，每份訂單處理周期15至25天。其中，訂單處理時(shí)間為4至8天，留給生產(chǎn)備貨的時(shí)間為11至17天。由于訂單處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶經(jīng)常抱怨。薩姆森-帕卡德公司通過(guò)改變訂單處理流程，減少訂單處理時(shí)間，從而使訂單處理周期縮短了25%，因而使客戶感到滿意。薩姆森-帕卡德公司也因此使老客戶更加依賴公司的物流服務(wù)，牢固了自己在行業(yè)中的地位。加強(qiáng)訂單處理過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)的管理，對(duì)企業(yè)有何影響？聯(lián)邦快遞公司在訂單處理方面的流程是，用條形碼給每份貨運(yùn)單據(jù)加編號(hào)，以便能夠在運(yùn)送過(guò)程中用條形碼掃描器方便、快速的讀取信息，進(jìn)行卸貨、裝貨、轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨作業(yè)活動(dòng)。聯(lián)邦快遞公司采用電子訂單處理系統(tǒng)后，能夠事先對(duì)發(fā)貨路線安排、交貨日期計(jì)劃以及客戶提貨等方面進(jìn)行全面規(guī)劃，這也是聯(lián)邦快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

9★主要內(nèi)容第一節(jié)訂單處理概述第二節(jié)訂單處理流程第三節(jié)訂單處理作業(yè)管理10第一節(jié)訂單處理概述訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是倉(cāng)配服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)降低庫(kù)存水平和配送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。11意義訂單是倉(cāng)配開(kāi)展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)，同時(shí)又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。訂單處理既是倉(cāng)配送的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。一、訂單處理作業(yè)的意義12含義訂單處理（Orderprocessing）：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動(dòng)（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。人工處理計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)一、訂單處理作業(yè)的含義13訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤：圖4--1訂單處理模式141．訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等；2．訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3．訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采購(gòu)指令；4．訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等?！镏R(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）15二、訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容

訂單表頭檔

·訂單號(hào)訂貨日期客戶代號(hào)客戶名稱客戶采購(gòu)單號(hào)送貨日期送貨地址配送批次付款方式業(yè)務(wù)員號(hào)配送要求訂單型態(tài)備注

訂單詳細(xì)檔

·訂單號(hào)商品代碼商品名稱商品規(guī)格商品單價(jià)訂購(gòu)數(shù)量訂購(gòu)單位金額折扣交易類別圖4--2訂單內(nèi)容16二、訂單內(nèi)容訂單相關(guān)檔案資料表4—2訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表序號(hào)相關(guān)檔案資料說(shuō)明1客戶資料實(shí)用完整客戶資料，能為配送中心對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做出正確分析，能對(duì)配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，提高工作效率與服務(wù)水平。2物品資料替代性物品、物品價(jià)格結(jié)構(gòu)、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料。3庫(kù)存資料已采購(gòu)未入庫(kù)資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈(zèng)品、兌換券、價(jià)格/數(shù)量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購(gòu)但先寄放在出庫(kù)中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈(zèng)品的包裝等資料。7客戶應(yīng)收賬款資料物流教研組編寫(xiě)17三、訂單處理的原則1）要使客戶產(chǎn)生信賴感2）盡量縮短訂貨周期3）提供緊急訂貨4）減少缺貨現(xiàn)象5）不忽略下批量訂貨的顧客6）裝配力求完整7）提供對(duì)客戶有力的包裝8）要隨時(shí)提供訂單處理的情況18第二節(jié)訂單處理作業(yè)流程有專家稱20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度，即訂貨周期（ordercycletime從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間?！段锪餍g(shù)語(yǔ)》GB/T18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，才能通過(guò)快速而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。訂單處理作業(yè)的流程如圖5—3。物流教研組編寫(xiě)19物流教研組編寫(xiě)20一、客戶訂單采集匯總1）客戶訂單采集配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。傳統(tǒng)訂貨方式：物流教研組編寫(xiě)傳統(tǒng)訂貨方式1、廠商鋪貨：供應(yīng)商直接將商品放在車上，依次給各訂貨方送貨，缺多少補(bǔ)多少，這種方式常用于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品。適合周轉(zhuǎn)率較高的貨物或新上市的商品，比如：雞蛋、蔬菜、牛奶、面包等。2、廠商巡貨、隔日送貨：供應(yīng)商派巡貨人員前一天先到各客戶處巡查需要補(bǔ)充的貨物，隔天再予以補(bǔ)貨。這樣廠商可利用巡貨人員為店鋪整理貨架、貼標(biāo)或提供經(jīng)營(yíng)管理意見(jiàn)等的機(jī)會(huì)促銷新產(chǎn)品或?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品放在占優(yōu)勢(shì)的貨架上。適合于小的便利店。優(yōu)點(diǎn)：有利于了解市場(chǎng)信息，趁機(jī)宣傳自己的產(chǎn)品。3、電話口頭訂貨：訂貨人員以電話方式向廠商訂貨，但因客戶每天需訂貨的種類可能很多，數(shù)量也不盡相同，因而錯(cuò)誤率較高。優(yōu)點(diǎn)：快，可以讓企業(yè)提早準(zhǔn)備貨物。缺點(diǎn)：訂單傳遞錯(cuò)誤，成本高。4、傳真訂貨：客戶將缺貨資料整理成書(shū)面資料，利用傳真機(jī)發(fā)給廠商。利用傳真機(jī)可快速訂貨，但傳送的資料常因品質(zhì)不良而增加事后的確認(rèn)作業(yè)量。優(yōu)點(diǎn)：原來(lái)比較快，合同第一時(shí)間傳遞。缺點(diǎn)：品質(zhì)不太好。225、郵寄訂貨：客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。目前，這種方式的郵寄效率及品質(zhì)基本上已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求。

將訂單通過(guò)郵寄的方式傳給供應(yīng)商。缺點(diǎn)：速度慢，中轉(zhuǎn)的時(shí)間比較長(zhǎng)，可能丟失。6、客戶自行取貨：適合于店面離客戶比較近的。例如：雜貨店、禮品。優(yōu)點(diǎn)：快速，直接查看商品的質(zhì)量。7、業(yè)務(wù)員跑單接單：接單業(yè)務(wù)員到各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回公司。優(yōu)點(diǎn)：增強(qiáng)和客戶的溝通。缺點(diǎn)：成本過(guò)高，信息傳遞不準(zhǔn)確。2324電腦打印訂單單據(jù)郵寄電話傳真人員接單制作訂單填寫(xiě)訂貨資料電腦輸入單據(jù)圖2—６傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫(xiě)，并且在輸入輸出過(guò)程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無(wú)法應(yīng)付客戶的需求。物流教研組編寫(xiě)25電子訂貨方式通過(guò)電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書(shū)寫(xiě)、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式：電子訂貨系統(tǒng)(EOS--ElectronicOrderSystem不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來(lái)說(shuō)：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫(kù)存適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時(shí)間。物流教研組編寫(xiě)電子訂貨—訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃描器采用電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書(shū)寫(xiě)、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書(shū)面資料轉(zhuǎn)為電子資料，通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送。訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端機(jī)巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，再利用數(shù)據(jù)機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商。電子訂貨—銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)客戶若有POS收銀機(jī)，則可在商品庫(kù)存檔里設(shè)定安全庫(kù)存量，每進(jìn)行一筆商品銷售業(yè)務(wù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)扣除該商品庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)傳給供應(yīng)商。

電子訂貨—訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，就可將訂貨應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料經(jīng)轉(zhuǎn)換軟件轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共同格式，再在約定時(shí)間將資料傳送出去。

電子訂貨與傳統(tǒng)訂貨區(qū)別電子訂貨方式是一種傳送速度快，可靠性及正確性高的訂單處理方式，它不僅可以大幅度提高客戶服務(wù)水平，還可以有效地縮減存貨及相關(guān)成本費(fèi)用，但其運(yùn)作費(fèi)用較為昂貴，因此，在選擇訂貨方式時(shí)應(yīng)視具體情況而定。

30圖書(shū)配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過(guò)程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS)。先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶服務(wù)水平。通過(guò)新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！?/p>

我國(guó)圖書(shū)物流發(fā)展的滯后。一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫(kù)房里根本沒(méi)有信息化設(shè)備，甚至沒(méi)有高架庫(kù)，各類圖書(shū)被隨意地堆放在倉(cāng)庫(kù)里，除了用叉車外，很多圖書(shū)需要用人工搬運(yùn)。物流教研組編寫(xiě)31預(yù)先發(fā)貨清單ASN（AdvanceShippingNotice）：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單ASN

如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫(kù)存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫(kù)存，提高商品周轉(zhuǎn)率。

物流教研組編寫(xiě)2）、客戶訂單確認(rèn)一、訂單內(nèi)容的確認(rèn)接受訂單后應(yīng)對(duì)訂單的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。訂單確認(rèn)的項(xiàng)目主要包括：（1）需求品種數(shù)量及日期的確認(rèn)。（2）客戶信用的確認(rèn)。（3）訂單價(jià)格確認(rèn)。（4）訂單形態(tài)確定（5）加工包裝確認(rèn)。如是否需要特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等。（6）設(shè)定訂單號(hào)碼。（7）建立客戶檔案。（8）存貨查詢及按訂單分配存貨的方式。貨物名稱、數(shù)量及日期的確認(rèn)這是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲的時(shí)候，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。同樣若采用電子訂貨方式接單，也須對(duì)接收訂貨資料加以檢查確認(rèn)，若透過(guò)增值網(wǎng)中心進(jìn)行電子訂貨處理，可委托其進(jìn)行一些基本的客戶下單資料檢查，對(duì)于錯(cuò)誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來(lái)。客戶信用的確認(rèn)不論訂單是由何種方式傳至公司的，訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度。1、客戶代號(hào)或客戶名臣輸入2、訂購(gòu)項(xiàng)目資料輸入訂單型態(tài)確認(rèn)（一）一般交易訂單:處理方式：揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬。（二）現(xiàn)銷式交易訂單（三）間接交易訂單：直送方式（供應(yīng)商送貨）處理方式：接單，把資料傳給供應(yīng)商，供應(yīng)商按照訂單按時(shí)送貨。（四）合約式交易訂單（五）寄庫(kù)式交易（六）兌換券交易：通過(guò)兌換券來(lái)兌換商品的配送出貨。處理方式：根據(jù)條件來(lái)兌換，兌換貨物，揀貨、出貨、配送。訂貨格價(jià)確認(rèn)

不同的客戶（大盤(pán)、中盤(pán)、零售）、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。加工包裝確認(rèn)

客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。設(shè)定訂單號(hào)碼

每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，此號(hào)碼是由控制單位或成本單位來(lái)指定，除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。39存貨查詢及按訂單分配存貨的方式優(yōu)先分配通常遵循以下的原則：1具有優(yōu)先權(quán)者先；2依客戶等級(jí)來(lái)取舍，將客戶重要性程度高的作優(yōu)先分配；3依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍;4依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單優(yōu)先處理。二、訂單輸入1）人工輸入1、加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)核查或提示功能2、使用訂貨薄40413、減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法

1．截止訂貨時(shí)間：在訂貨截止時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量訂單，為避免這種巨額的訂單在某一時(shí)刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設(shè)定其訂貨截止時(shí)間，以分散高峰訂貨量。２．帳款結(jié)算日：結(jié)算日的后一天，常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高峰時(shí)段的擁擠。３．節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常亦是訂貨量較多的時(shí)段，不過(guò)這種因季節(jié)性或因消費(fèi)者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來(lái)加以調(diào)控。物流教研組編寫(xiě)42存貨查詢確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”。1）訂單揀配分配模式單一訂單分配；此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。

批次分配：累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，通常采行批次分配以確保庫(kù)存能作最佳的分配。三、訂單揀配注意訂單分批靈活處理的原則與方法，見(jiàn)表2—7。存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式。物流教研組編寫(xiě)43表2--7訂單批次分配的處理原則與方法批次劃分原則處理方法1.按接單時(shí)段劃分將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理。2.按配送區(qū)域或路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。3.按流通加工需求劃分將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。4.按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。物流教研組編寫(xiě)442）參與訂單分配的范圍1、延遲交貨訂單2、前次已經(jīng)參與分配的未出貨訂單3、缺貨補(bǔ)送訂單4、解除鎖定訂單5、遠(yuǎn)期訂單3）多倉(cāng)、多儲(chǔ)位、多批號(hào)的庫(kù)存分配選擇45依客戶信用狀況來(lái)取舍。將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。4依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍。將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。3依客戶等級(jí)來(lái)取舍。將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。2具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。前次即應(yīng)允諾交貨的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。1某商品總出貨量大于可分配的庫(kù)存量，可依據(jù)以下四原則來(lái)決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性：物流教研組編寫(xiě)4）分配順序465）、分配后異常情況處理

若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處理：依客戶意愿定有些客戶不允許過(guò)期交貨，而有些客戶允許過(guò)期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定一些公司可過(guò)期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨。

缺貨處理方式物流教研組編寫(xiě)47表2—8缺貨處理方式表缺貨處理方式具體說(shuō)明1.重新調(diào)撥若客戶不允許過(guò)期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時(shí)，則有必要重新調(diào)撥分配訂單。2.補(bǔ)交貨若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時(shí)再予補(bǔ)送，且公司政策亦允許，則采取“補(bǔ)送”方式。若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一同配送，則也采取“補(bǔ)送”處理。3.刪除不足額訂單若客戶允許不足額訂單可等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除不足額的訂單。若客戶不允許過(guò)期交貨，且公司也無(wú)法重新調(diào)撥，則可考慮刪除不足額的訂單。4.延遲交貨有時(shí)限延遲交貨：客戶允許一段時(shí)間的過(guò)期交貨，且希望所有訂單一同配送。無(wú)時(shí)限延遲交貨：不論須等多久客戶皆允許過(guò)期交貨，且希望所有訂貨一同送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)后再出貨。5.取消訂單若客戶希望所有訂單一同配達(dá)，且不允許過(guò)期交貨，而公司也無(wú)法重新調(diào)撥時(shí)，則只有將整張訂單取消。物流教研組編寫(xiě)486）、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算揀貨順序可依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來(lái)確定，其直接影響揀貨的效率。訂單揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的計(jì)算：第一步：首先計(jì)算每一單元（一托盤(pán)、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購(gòu)數(shù)量（多少單元），再配合每種商品的尋找時(shí)間，計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。注意：這種計(jì)算只是一個(gè)粗略的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員行走時(shí)間、作業(yè)熟練程度有關(guān)。在保證準(zhǔn)確性的前提下，揀貨人員應(yīng)盡可能縮短行走、尋找貨物、揀取貨物三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀貨的效率。要想縮短這三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。物流教研組編寫(xiě)497）、訂單資料處理輸出訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開(kāi)始打印出貨單據(jù)，以開(kāi)始后續(xù)的作業(yè)。物流教研組編寫(xiě)50第三節(jié)訂單檔案管理1．客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。2．客戶信用額度。3．客戶銷售付款及折扣率的條件。4．開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5．客戶配送區(qū)域。6．客戶收帳地址。7．客戶點(diǎn)配送路徑順序。8．客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。9．客戶點(diǎn)卸貨特性。10．客戶配送要求。物流教研組編寫(xiě)1）客戶資料511．替代性物品。2．物品價(jià)格結(jié)構(gòu)。3．最小訂貨單位。4．單位換算。5．物品單位體積資料。2）物品資料521．已采購(gòu)未入庫(kù)的數(shù)量。2．入庫(kù)量。3．出庫(kù)量。3）庫(kù)存資料4）促銷信息1．贈(zèng)品2．兌換券3．價(jià)格或數(shù)量折扣5）客戶寄存資料6）流通加工7）客戶應(yīng)收賬款第四節(jié)訂單跟蹤管理

案例分析：PSA020201Lotsafood公司訂單改善

Lotsafood公司成立于1986年，向美國(guó)東部幾個(gè)州的批發(fā)商供應(yīng)罐裝蔬菜、水果、調(diào)味品以及其他特殊商品等多達(dá)100種的貨物。該公司建立了一套改進(jìn)對(duì)批發(fā)商服務(wù)的質(zhì)量以及提高公司銷售人員效率的方案，這一方案的目標(biāo)是把銷售人員從接收訂單中解放出來(lái)，按預(yù)訂計(jì)劃接收批發(fā)商的訂單。公司的銷售人員不再處理客戶訂單，以前，銷售人員將訂單積累起來(lái)，一直積累成較大數(shù)量時(shí)才發(fā)往總部。按照新方案，批發(fā)商可按定好的計(jì)劃，直接用電子郵件向公司總部發(fā)訂單，如果錯(cuò)過(guò)定好的日期，批發(fā)商只能等待下一次機(jī)會(huì)。這一方案旨在增加銷售人員所能聯(lián)系客戶的數(shù)量。通過(guò)取消準(zhǔn)備訂單的需要，公司希望銷售人員把更多的時(shí)間花在銷售模式和促銷的努力上。

但是，新方案在實(shí)施當(dāng)中，許多批發(fā)商沒(méi)有能按預(yù)定計(jì)劃行事，他們對(duì)別人何時(shí)要他們發(fā)訂單這一點(diǎn)并不習(xí)慣，一些批發(fā)商對(duì)這一缺乏靈活性的嚴(yán)密管理持反對(duì)態(tài)度。而另一些批發(fā)商一直依賴銷售人員來(lái)決定他們需要什么訂貨，覺(jué)得新的體系反而使問(wèn)題更加復(fù)雜化。

案例分析：PSA020201Lotsafood公司訂單改善如果訂單未按計(jì)劃到達(dá)公司總部，批發(fā)商不得不等待兩個(gè)星期。出現(xiàn)貨物脫銷時(shí)，受影響的批發(fā)商會(huì)失去銷售Lotsafood公司20％—50％產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，但只有Lotsafood公司從中受害，因?yàn)榕l(fā)商和零售商手中有好幾個(gè)供貨來(lái)源，當(dāng)他們脫銷了這個(gè)公司的產(chǎn)品時(shí)，他們就轉(zhuǎn)而銷售其他牌子的產(chǎn)品。

Lotsafood公司沒(méi)有設(shè)專門的運(yùn)輸部門，過(guò)去，公司3個(gè)銷售人員安排運(yùn)輸事宜。當(dāng)訂單積累到30000磅(大約一滿卡車的量)時(shí)，他們就將訂單發(fā)往公司總部以便運(yùn)輸?，F(xiàn)在為某個(gè)緊急的批發(fā)商快運(yùn)時(shí)，一地的銷售人員會(huì)將另一地銷售人員手中的訂單拼湊起來(lái)。新的做法意味著公司總部將依照固定的計(jì)劃運(yùn)輸，即使訂單總量不足30000磅，也會(huì)為批發(fā)商安排運(yùn)輸。

案例思考公司訂單準(zhǔn)備階段失敗的原因在哪里？如何能夠把該公司的訂單準(zhǔn)備內(nèi)容設(shè)計(jì)的更合理？請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱姆桨福?/p>

56第四節(jié)訂單跟蹤管理訂單在配送過(guò)程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進(jìn)行管理，才能了解訂單是否如期如數(shù)出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動(dòng)、發(fā)生異動(dòng)如何處理、以及對(duì)訂單處理作業(yè)系統(tǒng)怎樣進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤訂單的執(zhí)行必須要適時(shí)跟蹤，訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應(yīng)地發(fā)生變動(dòng),對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。物流教研組編寫(xiě)57已輸入及已確認(rèn)訂單已分配訂單已揀貨訂單已出貨訂單已收款訂單已結(jié)賬訂單1、訂單的狀態(tài)58檔案資料名稱說(shuō)明1．預(yù)計(jì)銷售資料及不合格資料客戶的訂單資料進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)確認(rèn)核實(shí)后，將正確的訂單資料記錄為預(yù)計(jì)銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2．已分配未出庫(kù)的銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料預(yù)計(jì)銷售資料經(jīng)過(guò)庫(kù)存分配后，轉(zhuǎn)為已分配未出庫(kù)銷售資料。而分配后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫(kù)存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。3．已揀貨未出庫(kù)銷售資料已分配未出庫(kù)銷售資料經(jīng)過(guò)打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫(kù)銷售資料，如果揀貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫(kù)存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。4．在途銷售資料已揀貨未出庫(kù)資料，出貨配送后即轉(zhuǎn)為在途銷售資料。5．銷售資料在途銷售資料，經(jīng)過(guò)回庫(kù)確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料，此為實(shí)際的銷售資料，為應(yīng)收賬款系統(tǒng)的收款資料來(lái)源。6．歷史銷售資料經(jīng)過(guò)結(jié)賬后即為歷史銷售資料。2、訂單檔案物流教研組編寫(xiě)59

訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細(xì)表（2）未出貨訂單明細(xì)表（3）缺貨訂單明細(xì)表（4）未取款訂單（5）未結(jié)賬訂單等

商業(yè)信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場(chǎng)銷售情況（3）客戶等級(jí)（4）每位客戶的訂貨特點(diǎn)（5）訂單處理過(guò)程中的庫(kù)存情況（6）每種物品的庫(kù)存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖2—9訂單資料的展開(kāi)物流教研組編寫(xiě)案例分析：配送快遞訂單趕超秒殺速度荷蘭乳牛3.7萬(wàn)訂單一天內(nèi)全部出庫(kù)

2010年的3月20日，荷蘭乳牛公司入駐淘寶商城，開(kāi)展了1元體驗(yàn)活動(dòng)，當(dāng)日便產(chǎn)生了2.6萬(wàn)個(gè)訂單。4月5日，荷蘭乳牛因普遍性物流延遲，在店鋪內(nèi)發(fā)布全網(wǎng)致歉公告，在線惡評(píng)如潮。出現(xiàn)的問(wèn)題包括訂單普遍性延誤，最長(zhǎng)達(dá)到32天，引起買家公憤；配送查詢得不到有效支持，買家的查詢需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)；破損率居高不下。于是，淘寶迅速攜手物流合作伙伴推出淘寶分倉(cāng)服務(wù)模式，將原有的單一的一地始發(fā)到全國(guó)模式，變更為多地分倉(cāng)就近配送，縮短了配送實(shí)效，降低配送成本，成為應(yīng)對(duì)荷蘭乳牛促銷配送的最佳解決方案。之后，荷蘭乳牛公司在淘寶以及物流合作伙伴的共同幫助下，進(jìn)行流程的改進(jìn)和充分的準(zhǔn)備，在4月20日再次進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)，當(dāng)日形成3.7萬(wàn)個(gè)訂單。次日，所有訂購(gòu)商品完成出庫(kù)，北京、上海、廣州、深圳24小時(shí)投遞率達(dá)到50%，48小時(shí)完成派送，買家好評(píng)如潮，整體好評(píng)率上升20%，協(xié)助荷蘭乳牛公司圓滿完成了此次促銷活動(dòng)。

案例分析：煙臺(tái)大雪物流推掉多份訂單

2010年道路積雪車輛行駛緩慢，高速封閉進(jìn)出車輛無(wú)法通行，昨日的暴雪嚴(yán)重影響了交通。這其中，主要依賴公路運(yùn)輸?shù)奈锪鞴臼艿搅藰O大影響，由于預(yù)計(jì)無(wú)法按時(shí)運(yùn)送貨物，許多公司已經(jīng)暫停接受任何訂單。

在得知全國(guó)普降大雪的消息后，開(kāi)發(fā)區(qū)一家物流公司的付先民經(jīng)理便立即組織員工向收貨方、發(fā)貨方以及運(yùn)輸方發(fā)出了通知，告知他們貨物將無(wú)法準(zhǔn)時(shí)運(yùn)抵。

“已經(jīng)接下的訂單必須盡快送出，下雪車開(kāi)不快，高速又封閉，冒雪出發(fā)的車輛肯定不能按預(yù)定時(shí)間趕到，我們也只能盡力減少路上損失的時(shí)間?！备断让裾f(shuō)。

老訂單不能違約，新訂單則是不敢簽。付先民說(shuō)：“現(xiàn)在簽新訂單肯定送不出去，所以只要雪不停，我們肯定不會(huì)再接長(zhǎng)途訂單。今天這還不到下午3點(diǎn)，我們已經(jīng)推掉了12份長(zhǎng)途運(yùn)輸訂單?！?/p>

案例分析：煙臺(tái)大雪物流推掉多份訂單

除了長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市區(qū)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)也受到了不同程度影響。海通物流一直向東岳、首鋼電裝等大型制造業(yè)企業(yè)提供零部件配送服務(wù)，由于不能影響企業(yè)生產(chǎn)，配送業(yè)務(wù)中零部件送到生產(chǎn)線上的時(shí)間必須精確到分鐘。

而在昨日的大雪下，市區(qū)多條路段出現(xiàn)了擁堵，車輛一度行駛困難。公司配送中心主任王喜軍說(shuō)，為保證零部件準(zhǔn)時(shí)送到車間工位，配送中心所有員工提前到崗，一大早便開(kāi)始裝卸運(yùn)送貨物。同時(shí)，公司自備了兩部鏟雪車清掃倉(cāng)庫(kù)、沿途道路以及服務(wù)單位廠區(qū)內(nèi)的積雪。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，公司當(dāng)天的配送業(yè)務(wù)還是保證了按時(shí)按點(diǎn)完成。

“生產(chǎn)線每耽誤一分鐘我們都得承擔(dān)高額的罰款，因此，只要雪不停，我們所有的車輛和人員都得加班加點(diǎn)隨時(shí)待命。不過(guò)，罰款還是小事，要是影響到企業(yè)的信譽(yù)我們可真是承擔(dān)不起?！蓖跸曹娬f(shuō)。案例思考想一想：是什么原因促使公司推掉了多份訂單？訂單履行對(duì)公司的作用體現(xiàn)在何處？案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸“我們的訂單量再次創(chuàng)出新高！我們非常抱歉、愧疚地公告如下……”2009年1月16日，在用戶的疑問(wèn)和責(zé)難聲中，以銷售3C產(chǎn)品起家并迅速躥紅的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)360buy京東商城(以下簡(jiǎn)稱京東商城)道歉說(shuō)，因?yàn)橛唵翁啵麄儾坏貌谎娱L(zhǎng)發(fā)貨周期。京東商城聲明北京發(fā)貨周期延長(zhǎng)到3天，上海延長(zhǎng)到2天，并將陸續(xù)關(guān)閉40%的產(chǎn)品訂購(gòu)——而這已經(jīng)是一個(gè)月內(nèi)京東商城第4次就配送問(wèn)題發(fā)布公告——他們甚至還建議消費(fèi)者推遲購(gòu)物計(jì)劃或者改為其他渠道購(gòu)買。

案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸元月前后在消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的非議聲中，京東商城被推到了風(fēng)口浪尖。這家電子商務(wù)公司可謂在2008年占盡風(fēng)頭。去年年中，京東商城平均日單量還在5000單左右，12月底就上升到1萬(wàn)余單，到2009年1月10日的最高峰值時(shí)已超過(guò)1.5萬(wàn)單。京東商城2008年銷售收入已經(jīng)接近14億元，超越當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，成為中國(guó)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊。去年年底，京東更逆市獲得了雄牛資本、今日資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜的私人公司共2100萬(wàn)美元的投資。不料，恰恰是這種風(fēng)光讓京東商城在年節(jié)消費(fèi)配送上措手不及。推出年終大促銷后，“從2008年11月15日開(kāi)始，我們的日單量每天都在上漲。最高峰在2009年1月15日前后，當(dāng)天下訂的需要送到客戶手中的訂單就超過(guò)1.5萬(wàn)，還不包括下訂之后又取消的。我們之前的預(yù)估和配送準(zhǔn)備最多只能應(yīng)付每天1.2萬(wàn)單?！本〇|商城董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東告訴《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》。年底，京東增加了高附加值的百貨類產(chǎn)品，訂單上升很快，購(gòu)買率比3C產(chǎn)品更高。1月12日，京東推出其他無(wú)店鋪零售公司少有的成人用品頻道，反響熱烈。

案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸巨大的訂單量成為京東商城“甜蜜”的負(fù)擔(dān)。從11月15日開(kāi)始，受限于配送能力，京東商城每天都積壓約3000單無(wú)法送出，累積到最后變成了非常龐大的數(shù)字，部分用戶下單到收到商品時(shí)間接近一周，而之前京東商城對(duì)外承諾最長(zhǎng)時(shí)間為5天，北京、上海、廣州三個(gè)物流中心所在地一般1~2天即可收到商品。家住上海七寶的張先生在網(wǎng)上發(fā)帖稱，12月15日在京東訂貨，本想16日收到，但16日他從京東網(wǎng)站的處理信息了解到，上午9點(diǎn)多商品已出庫(kù)，但一直到下午17點(diǎn)多才打包，又莫名其妙拖了2個(gè)多小時(shí)才發(fā)貨。許多用戶的責(zé)難令京東壓力倍增。為了安撫用戶情緒，1月13日，京東開(kāi)始向所有延遲發(fā)貨的網(wǎng)友發(fā)放“延遲發(fā)貨補(bǔ)償券”，這卻直接導(dǎo)致了京東訂購(gòu)的癱瘓。由于補(bǔ)償券期限過(guò)短，急于下單訂貨的用戶反令京東的日單量再創(chuàng)新高，達(dá)到1.5萬(wàn)單，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)京東的處理極限。北京方面訂單積壓嚴(yán)重，上海也開(kāi)始有所積壓，廣州則因早早關(guān)閉了很多產(chǎn)品的訂購(gòu)，是京東商城當(dāng)時(shí)唯一能夠保持正常的物流中心。京東開(kāi)始緊急組織辦公室工作人員到庫(kù)房支援，保證春節(jié)前發(fā)送完畢所有訂單。案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸配送成本高用戶無(wú)法收到產(chǎn)品最核心的問(wèn)題在于配送，這也是很多無(wú)店鋪零售公司的最大的困難。京東商城在北京、上海、廣州建有自己的庫(kù)房和物流體系，原有配送員共有600余人，其余城市均靠第三方物流。京東商城對(duì)銷量估計(jì)不足，元月前后訂單激增，自建隊(duì)伍人力奇缺?！靶聠T工上崗一般需要1個(gè)～2個(gè)月，等訂單量上來(lái)再招人，一時(shí)半會(huì)兒沒(méi)法解決暫時(shí)性問(wèn)題。而且臨近春節(jié)很難招到人?！本〇|商城劉強(qiáng)東告訴《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》。由于許多城市的第三方物流合作企業(yè)基本上都在1月18日放假，京東只能為用戶免費(fèi)轉(zhuǎn)發(fā)EMS?！斑@是京東這兩年唯一能想到的辦法”，劉強(qiáng)東說(shuō)，EMS速度和一般的快遞一樣，但是收費(fèi)很高?！拔覀兊睦麧?rùn)都沒(méi)有這么高?！眲?qiáng)東很無(wú)奈。一個(gè)機(jī)箱只賣200元，但可能重達(dá)10公斤，配送費(fèi)本身比機(jī)箱還高好幾倍。另外像電腦、冰箱等的配送費(fèi)用都很高，使用EMS的配送成本比平時(shí)高3～4倍。案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸自建配送體系解決配送問(wèn)題，京東商城最主要的解決辦法就是將自己的配送隊(duì)伍開(kāi)到更多的城市。劉強(qiáng)東告訴《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》，深圳、天津、南京、杭州、蘇州五地的每日訂單數(shù)超過(guò)500單，已經(jīng)達(dá)到京東商城自建配送隊(duì)伍的最低要求，2009年5月底之前，這些地方將實(shí)現(xiàn)自主配送。5個(gè)城市的配送產(chǎn)品會(huì)從北京、上海、廣州三個(gè)有庫(kù)房的城市運(yùn)過(guò)去，僅耗時(shí)10～20小時(shí)。這樣的城市今年年底將達(dá)到8～12個(gè)，2010年年底達(dá)到25～30個(gè)，平均每個(gè)月就會(huì)增加一個(gè)站點(diǎn)。劉強(qiáng)東表示，大部分融資資金都將花在倉(cāng)儲(chǔ)和配送上，今年2月配送員工會(huì)翻一番，年內(nèi)將達(dá)到1200人左右。

“中國(guó)的物流水平與國(guó)外至少有十年以上的差距，盡管近年來(lái)大有進(jìn)步，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展速度。配送反而成為中國(guó)電子商務(wù)公司的核心業(yè)務(wù)。相信明年能夠吃一塹長(zhǎng)一智，安排更多機(jī)動(dòng)人員避免突然的訂單增長(zhǎng)?！眲?qiáng)東說(shuō)。幸運(yùn)的是京東商城擁有巨大資金后盾助其完成布局。69配送公司：北京聯(lián)盛－朝陽(yáng)區(qū)電話：010—87357350交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38：30訂單審核通過(guò)2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補(bǔ)充閱讀――當(dāng)當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌北京某先生想知道當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜誰(shuí)送貨更快，于2010年5月27日9點(diǎn)35分左右在兩網(wǎng)站下單購(gòu)買同一本書(shū)的第Ⅱ、Ⅲ系列。5月28日10點(diǎn)25分接到當(dāng)當(dāng)包裹，因該書(shū)封皮破損沒(méi)有簽收；10點(diǎn)30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網(wǎng)站包裹配送流轉(zhuǎn)的跟蹤情況。物流教研組編寫(xiě)70

包裹信息配送公司：北京卓配發(fā)貨日期：10年5月27日包裹狀態(tài)：配送成功送貨省/市/區(qū)：北京市朝陽(yáng)區(qū)，北京，CN跟蹤包裹日期時(shí)間地點(diǎn)配送記錄10年5月28日06：23：16PM李繼良配送在途10年5月28日06：21：39PM朝陽(yáng)1（西壩河）