最后一公里工程師入職考試題附答案

最后一公里工程師入職考試題及答案1.工程師入職題庫

1.服務(wù)工程師應(yīng)在出發(fā)前(A)，再次聯(lián)系用戶確認送貨時間及地址，并請用戶在預(yù)約時間于家中等待收貨。A.30分鐘(正確答案)B.1小時C.2小時D.三小時答案解析：工程師入職題庫

1.服務(wù)工程師應(yīng)在出發(fā)前（A），再次聯(lián)系用戶確認送貨時間及地址，并請用戶在預(yù)約時間于家中等待收貨。

A.30分鐘

B.1小時

C.2小時

D.三小時

2.服務(wù)工程師在配送最后一公里產(chǎn)品時應(yīng)穿著（A）工作服

A.美的

B.安得

C.網(wǎng)點

D.便服

3.服務(wù)工程師在配送第三方產(chǎn)品時應(yīng)穿著（B）工作服

A.美的

B.安得

C.網(wǎng)點

D.便服

4.以下關(guān)于工作證的說法正確的是（B）

A.佩戴網(wǎng)點自制的工作證

B.佩戴美的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證

C.隨身攜帶即可，無需一直佩戴

D.操作多品牌可以交叉使用

5.配送過程遇到突發(fā)情況（汽車拋錨或堵車等），應(yīng)第一時間（C）

A.現(xiàn)場處理突發(fā)情況，臨近預(yù)約時間時再告知用戶不能如約到達

B.等待事件處理完畢后，繼續(xù)配送

C.立即聯(lián)系用戶告知現(xiàn)場情況并致歉，征求用戶意見

D.告知信息員并在美的通直接操作改約

6.到達用戶家后，工程師應(yīng)禮貌敲門，以下操作正確的是（AD）

A.輕敲三下，隔一小會兒再敲三下

B.連續(xù)敲門直至用戶開門

C.敲門后無人應(yīng)答則直接帶貨離開

D.無人應(yīng)答則到周圍查看用戶是否在外等候

7.進門前，按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以下關(guān)于工作證的說法正確的是（B）

A.佩戴即可，用戶能看見即為標(biāo)準(zhǔn)

B.主動出示并向用戶進行自我介紹

C.佩戴已淘汰的工作證

D.佩戴競品的工作證并主動出示

8.以下品類不允許開箱驗機后簽收的是（AC）

A.熱水器

B.洗衣機

C.空調(diào)

D.冰箱

9.產(chǎn)品簽收后，用戶開箱發(fā)現(xiàn)機器有損傷，以下處理方法正確的是（C）

A.告知用戶已簽收的貨物非送貨網(wǎng)點負責(zé)，直接離開

B.打包問題貨物并拉回網(wǎng)點

C.告知用戶簽收后出現(xiàn)問題需走售后退換貨流程，并引導(dǎo)其聯(lián)系商家協(xié)商處理

D.在不影響使用的情況下告知用戶不能退換

10.冰洗產(chǎn)品簽收前開箱驗機發(fā)現(xiàn)機損，用戶要求拒收，以下說法正確的是（C）

A.告知用戶簽收后走售后退換貨流程

B.引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家退貨

C.拒收信息及時同步給網(wǎng)點信息員，貨物打包拉回

D.協(xié)商用戶簽收后撥打400電話報修

11.關(guān)于第三方電視機配送流程，以下說法正確的是（B）

A.用戶要求開箱驗機，告知用戶需先操作簽收

B.主動開箱并為用戶通電驗機，確認無問題后裝回箱內(nèi)操作簽收

C.通電驗機發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在電性能故障，告知用戶聯(lián)系產(chǎn)品售后處理

D.用戶無要求則可以不進行通電驗機

12.工程師送貨時，將產(chǎn)品送達用戶家后，務(wù)必核對面單無誤后要求用戶在面單上簽字確認，如下說法正確的是（D）

A.貨物都已操作簽收，單據(jù)可以不簽字

B.簽字單據(jù)拍照留存即可，可不帶回

C.系統(tǒng)已有簽收，單據(jù)留給用戶保留

D.將所有面單帶回，一單不能少，少一個面單就相當(dāng)于丟一臺貨

13.送貨過程中，出現(xiàn)用戶主動要求改約的，工程師應(yīng)將改約信息（A）反饋給信息員做系統(tǒng)改約。

A.第一時間

B.隔天

C.48小時內(nèi)

D.用戶改約時間當(dāng)日

14.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是（ABD）

A.應(yīng)自帶鞋套，進入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套

B.若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)

C.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)

D.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)

15.操作簽收后，用戶要求現(xiàn)場安裝，以下說法正確的是（AC）

A.用戶家具備安裝條件可直接與用戶協(xié)商安裝位置進行安裝

B.工程師無對應(yīng)品類授權(quán)但具備安裝能力，可以為用戶安裝

C.用戶家不具備安裝條件則向用戶說明我司安裝標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)建議

D.直接為用戶安裝并線下向用戶收費

16.對于部分產(chǎn)生安裝收費的情況，工程師應(yīng)（A）

A.在美的通錄入收費信息，并主動向用戶出示確認

B.在美的通錄入收費信息，安裝后直接收取費用

C.直接向用戶說明收費項目并收取

D.以高于公司標(biāo)準(zhǔn)的價格向用戶收取費用

17.關(guān)于收費項服務(wù)透明化，以下說法正確的是（D）

A.工程師本機確認方便快捷，所以優(yōu)先使用

B.通過驗證碼確認，用戶會收到收費報價，所以無需給用戶出示明細

C.錄入收費項后生成二維碼，邀請用戶用支付寶掃碼

D.優(yōu)先使用二維碼和驗證碼方式，以上方式不成功則邀請用戶本機確認

18.為用戶安裝后，工程師應(yīng)為用戶試機并講解，以下說法錯誤的是（C）

A.告知用戶帶壓縮機的產(chǎn)品應(yīng)靜置6-12小時再通電運行

B.因用戶家不具備試機條件的，需向用戶解釋清楚

C.試機過程中發(fā)現(xiàn)機器存在故障，可以隱瞞用戶，待用戶發(fā)現(xiàn)報售后維修

D.講解完畢后告知用戶后期有不清楚的問題可查閱使用說明書或撥打400電話咨詢

19.安裝完畢服務(wù)工程師需對現(xiàn)場進行清理，以下操作正確的是（A）

A.自備毛巾，擦拭機器表面因安裝產(chǎn)生的灰塵臟污

B.對于安裝過程中造成的墻面臟污及時向用戶道歉并提醒用戶及時清潔

C.試機完畢后工程師可以直接離開用戶家

D.邀請用戶一起進行清潔工作

20.工程師上門服務(wù)應(yīng)注意自身形象，以下說法正確的是（B）

A.天氣炎熱可穿背心拖鞋上門

B.精神飽滿，面帶微笑

C.在用戶家等待時抽煙打發(fā)時間

D.未經(jīng)用戶允許使用衛(wèi)生間

21.以下屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化回訪內(nèi)容的是（AB）

A.主動出示工作證

B.安裝完畢清理現(xiàn)場

C.服務(wù)結(jié)束向用戶禮貌道別

D.邀請用戶為服務(wù)好評

22.以下關(guān)于蓋墊布使用的說法正確的是（BD）

A.由于蓋布面積有限，無法遮蓋的家具無需尋求其他措施

B.涉及打孔時應(yīng)將用戶家具使用蓋布遮蓋以免落塵

C.在高處作業(yè)時不用的工具可以直接拋扔在墊布上

D.在進行產(chǎn)品安裝時，應(yīng)在安裝位置附近將墊布平鋪并放置工具、配件等

23.美的通工單頁面左上角的工程師頭像如果是灰色不亮，是表示（C）

A.工程師上線狀態(tài)

B.工程師待崗狀態(tài)

C.工程師下線狀態(tài)

D.工程師離職狀態(tài)

24.已經(jīng)在CSS系統(tǒng)預(yù)約派工的單據(jù)，可以在美的通（D）模塊查詢處理

A.已接收

B.已完成

C.待整改

D.待接收

25.如果工程師上門忘記佩戴工作證，可以（C）

A.不出示工作證，繼續(xù)為用戶服務(wù)

B.為保證標(biāo)準(zhǔn)化流程取回工作證后繼續(xù)服務(wù)

C.在美的通上向用戶出示電子工作證

D.終止本次服務(wù)

26.安得貨到網(wǎng)點，操作卸貨時，以下說法正確的是（D）

A.由于冰箱體積較大，卸車時傾斜60度方便師傅操作

B.箱內(nèi)有泡沫板緩沖，可以距離地面30公分直接落地

C.貨物入庫出庫同時進行，提高效率

D.車廂內(nèi)兩名工人合力將貨物抬至車廂邊緣再卸下

27.旺季到貨較多時，可以進行以下操作（D）

A.由于貨物較多，可以先將部分貨物卸下，在包裝箱上行走搬運其他貨物

B.小件貨物可以拋扔給其他同事以節(jié)約時間

C.可以先將冰箱側(cè)躺放置在倉庫防止意外沖撞導(dǎo)致貨物傾倒

D.使用老虎車、小推車等工具加快卸貨速度

28.為用戶送裝產(chǎn)品時，哪些屬于易引起用戶不滿的行為（BC）

A.貨物輕抬輕放避免磕碰

B.邀請用戶幫忙搬運

C.與用戶溝通中嘲諷、威脅用戶

D.按操作規(guī)范為用戶送裝

29.由于冰箱尺寸過大無法正常入戶時，工程師應(yīng)（C）

A.貨已送到，放在門口即可

B.溝通用戶拒簽退回

C.協(xié)商用戶按標(biāo)準(zhǔn)拆門后送貨入戶

D.將貨物帶回網(wǎng)點再作商議

30.服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時間后，以下說法正確的是（A）

A.嚴(yán)格按預(yù)約時間上門

B.按自行規(guī)劃的時間上門

C.不與用戶溝通而自行改約

D.未送達用戶提前在美的通點擊到達

31.用戶對于商家贈品遲遲不發(fā)貨存在質(zhì)疑，以下解釋正確的是（B）

A.告知用戶自己不清楚贈品的問題

B.贈品會在用戶確認收貨無問題后發(fā)出

C.贈品與我網(wǎng)點無關(guān)，不予理會

D.告知用戶贈品已經(jīng)在路上，請用戶耐心等待

32.送裝比佛利產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)沒有授權(quán)無法錄入安裝檔案，此時應(yīng)該（C）

A.如具備安裝能力，可以直接為用戶安裝

B.聯(lián)系信息員申請比佛利安裝授權(quán)

C.告知用戶比佛利為高端品牌，引導(dǎo)其撥打400電話報裝

D.告知用戶無法安裝，讓其自行解決

33.對于非網(wǎng)點和工程師原因可能造成不滿意的訂單，可進行如下操作（B）

A.恐嚇、威脅用戶給予好評

B.在工程師反饋項中選擇“申請此單不考核滿意度、投訴率”

C.在用戶評價不滿意后給予打擊報復(fù)

D.給予用戶大額補償

34.“申請此單不考核滿意度、投訴率已使用次數(shù)：3/3”，此反饋項意為（C）

A.免考核次數(shù)剩余3次

B.此次反饋為第3次

C.次數(shù)已用盡，不能選擇此項

D.本次為第3次且剩余3次

35.配送大件貨物時，可以執(zhí)行以下操作（AD）

A.至少安排兩人合力搬抬貨物

B.請用戶幫忙搬抬

C.放置在用戶門口即可，無需入戶

D.使用老虎車、小推車轉(zhuǎn)移貨物

36.關(guān)于裝車配送的注意事項，以下說法正確的是（B）

A.在車廂內(nèi)可拖拽貨物

B.車體應(yīng)保持清潔，有污損則用紙板、木板等鋪墊放置污染貨物

C.配送電視等易碎產(chǎn)品時可以隨意擺放，無需固定

D.挑揀貨物可以圖方便在貨物上踩踏行走

37.遇到雨雪等惡劣天氣配送時，應(yīng)注意（AB）

A.使用清潔雨布遮蓋防護，防止貨物淋濕無損

B.戶外搬運時使用防水罩遮蓋貨物

C.不聯(lián)系用戶直接改約

D.雨雪較小時無需采取防護措施

38.工程師上門時聯(lián)系用戶，用戶臨時不能收貨，要求改約，則（C）

A.依然按預(yù)約時間上門送貨

B.告知用戶先操作簽收再留存網(wǎng)點

C.按用戶要求時間操作改約

D.改約到次日

39.作為售后服務(wù)人員需要具備的基本意識有（A）

A.服務(wù)意識

B.創(chuàng)新意識

C.政治意識

D.團隊意識

40.工程師配送或送裝完成后，可以進行的動作是（ABCD）

A.告知用戶400電話，后續(xù)出現(xiàn)問題可以聯(lián)系解決

B.邀請用戶關(guān)注美的服務(wù)公眾號

C.適當(dāng)邀請用戶為服務(wù)好評

D.邀請用戶對本次服務(wù)提出改善建議工程師入職題庫

1.服務(wù)工程師應(yīng)在出發(fā)前（A），再次聯(lián)系用戶確認送貨時間及地址，并請用戶在預(yù)約時間于家中等待收貨。

A.30分鐘

B.1小時

C.2小時

D.三小時

2.服務(wù)工程師在配送最后一公里產(chǎn)品時應(yīng)穿著（A）工作服

A.美的

B.安得

C.網(wǎng)點

D.便服

3.服務(wù)工程師在配送第三方產(chǎn)品時應(yīng)穿著（B）工作服

A.美的

B.安得

C.網(wǎng)點

D.便服

4.以下關(guān)于工作證的說法正確的是（B）

A.佩戴網(wǎng)點自制的工作證

B.佩戴美的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證

C.隨身攜帶即可，無需一直佩戴

D.操作多品牌可以交叉使用

5.配送過程遇到突發(fā)情況（汽車拋錨或堵車等），應(yīng)第一時間（C）

A.現(xiàn)場處理突發(fā)情況，臨近預(yù)約時間時再告知用戶不能如約到達

B.等待事件處理完畢后，繼續(xù)配送

C.立即聯(lián)系用戶告知現(xiàn)場情況并致歉，征求用戶意見

D.告知信息員并在美的通直接操作改約

6.到達用戶家后，工程師應(yīng)禮貌敲門，以下操作正確的是（AD）

A.輕敲三下，隔一小會兒再敲三下

B.連續(xù)敲門直至用戶開門

C.敲門后無人應(yīng)答則直接帶貨離開

D.無人應(yīng)答則到周圍查看用戶是否在外等候

7.進門前，按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以下關(guān)于工作證的說法正確的是（B）

A.佩戴即可，用戶能看見即為標(biāo)準(zhǔn)

B.主動出示并向用戶進行自我介紹

C.佩戴已淘汰的工作證

D.佩戴競品的工作證并主動出示

8.以下品類不允許開箱驗機后簽收的是（AC）

A.熱水器

B.洗衣機

C.空調(diào)

D.冰箱

9.產(chǎn)品簽收后，用戶開箱發(fā)現(xiàn)機器有損傷，以下處理方法正確的是（C）

A.告知用戶已簽收的貨物非送貨網(wǎng)點負責(zé)，直接離開

B.打包問題貨物并拉回網(wǎng)點

C.告知用戶簽收后出現(xiàn)問題需走售后退換貨流程，并引導(dǎo)其聯(lián)系商家協(xié)商處理

D.在不影響使用的情況下告知用戶不能退換

10.冰洗產(chǎn)品簽收前開箱驗機發(fā)現(xiàn)機損，用戶要求拒收，以下說法正確的是（C）

A.告知用戶簽收后走售后退換貨流程

B.引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家退貨

C.拒收信息及時同步給網(wǎng)點信息員，貨物打包拉回

D.協(xié)商用戶簽收后撥打400電話報修

11.關(guān)于第三方電視機配送流程，以下說法正確的是（B）

A.用戶要求開箱驗機，告知用戶需先操作簽收

B.主動開箱并為用戶通電驗機，確認無問題后裝回箱內(nèi)操作簽收

C.通電驗機發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在電性能故障，告知用戶聯(lián)系產(chǎn)品售后處理

D.用戶無要求則可以不進行通電驗機

12.工程師送貨時，將產(chǎn)品送達用戶家后，務(wù)必核對面單無誤后要求用戶在面單上簽字確認，如下說法正確的是（D）

A.貨物都已操作簽收，單據(jù)可以不簽字

B.簽字單據(jù)拍照留存即可，可不帶回

C.系統(tǒng)已有簽收，單據(jù)留給用戶保留

D.將所有面單帶回，一單不能少，少一個面單就相當(dāng)于丟一臺貨

13.送貨過程中，出現(xiàn)用戶主動要求改約的，工程師應(yīng)將改約信息（A）反饋給信息員做系統(tǒng)改約。

A.第一時間

B.隔天

C.48小時內(nèi)

D.用戶改約時間當(dāng)日

14.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是（ABD）

A.應(yīng)自帶鞋套，進入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套

B.若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)

C.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)

D.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)

15.操作簽收后，用戶要求現(xiàn)場安裝，以下說法正確的是（AC）

A.用戶家具備安裝條件可直接與用戶協(xié)商安裝位置進行安裝

B.工程師無對應(yīng)品類授權(quán)但具備安裝能力，可以為用戶安裝

C.用戶家不具備安裝條件則向用戶說明我司安裝標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)建議

D.直接為用戶安裝并線下向用戶收費

16.對于部分產(chǎn)生安裝收費的情況，工程師應(yīng)（A）

A.在美的通錄入收費信息，并主動向用戶出示確認

B.在美的通錄入收費信息，安裝后直接收取費用

C.直接向用戶說明收費項目并收取

D.以高于公司標(biāo)準(zhǔn)的價格向用戶收取費用

17.關(guān)于收費項服務(wù)透明化，以下說法正確的是（D）

A.工程師本機確認方便快捷，所以優(yōu)先使用

B.通過驗證碼確認，用戶會收到收費報價，所以無需給用戶出示明細

C.錄入收費項后生成二維碼，邀請用戶用支付寶掃碼

D.優(yōu)先使用二維碼和驗證碼方式，以上方式不成功則邀請用戶本機確認

18.為用戶安裝后，工程師應(yīng)為用戶試機并講解，以下說法錯誤的是（C）

A.告知用戶帶壓縮機的產(chǎn)品應(yīng)靜置6-12小時再通電運行

B.因用戶家不具備試機條件的，需向用戶解釋清楚

C.試機過程中發(fā)現(xiàn)機器存在故障，可以隱瞞用戶，待用戶發(fā)現(xiàn)報售后維修

D.講解完畢后告知用戶后期有不清楚的問題可查閱使用說明書或撥打400電話咨詢

19.安裝完畢服務(wù)工程師需對現(xiàn)場進行清理，以下操作正確的是（A）

A.自備毛巾，擦拭機器表面因安裝產(chǎn)生的灰塵臟污

B.對于安裝過程中造成的墻面臟污及時向用戶道歉并提醒用戶及時清潔

C.試機完畢后工程師可以直接離開用戶家

D.邀請用戶一起進行清潔工作

20.工程師上門服務(wù)應(yīng)注意自身形象，以下說法正確的是（B）

A.天氣炎熱可穿背心拖鞋上門

B.精神飽滿，面帶微笑

C.在用戶家等待時抽煙打發(fā)時間

D.未經(jīng)用戶允許使用衛(wèi)生間

21.以下屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化回訪內(nèi)容的是（AB）

A.主動出示工作證

B.安裝完畢清理現(xiàn)場

C.服務(wù)結(jié)束向用戶禮貌道別

D.邀請用戶為服務(wù)好評

22.以下關(guān)于蓋墊布使用的說法正確的是（BD）

A.由于蓋布面積有限，無法遮蓋的家具無需尋求其他措施

B.涉及打孔時應(yīng)將用戶家具使用蓋布遮蓋以免落塵

C.在高處作業(yè)時不用的工具可以直接拋扔在墊布上

D.在進行產(chǎn)品安裝時，應(yīng)在安裝位置附近將墊布平鋪并放置工具、配件等

23.美的通工單頁面左上角的工程師頭像如果是灰色不亮，是表示（C）

A.工程師上線狀態(tài)

B.工程師待崗狀態(tài)

C.工程師下線狀態(tài)

D.工程師離職狀態(tài)

24.已經(jīng)在CSS系統(tǒng)預(yù)約派工的單據(jù)，可以在美的通（D）模塊查詢處理

A.已接收

B.已完成

C.待整改

D.待接收

25.如果工程師上門忘記佩戴工作證，可以（C）

A.不出示工作證，繼續(xù)為用戶服務(wù)

B.為保證標(biāo)準(zhǔn)化流程取回工作證后繼續(xù)服務(wù)

C.在美的通上向用戶出示電子工作證

D.終止本次服務(wù)

26.安得貨到網(wǎng)點，操作卸貨時，以下說法正確的是（D）

A.由于冰箱體積較大，卸車時傾斜60度方便師傅操作

B.箱內(nèi)有泡沫板緩沖，可以距離地面30公分直接落地

C.貨物入庫出庫同時進行，提高效率

D.車廂內(nèi)兩名工人合力將貨物抬至車廂邊緣再卸下

27.旺季到貨較多時，可以進行以下操作（D）

A.由于貨物較多，可以先將部分貨物卸下，在包裝箱上行走搬運其他貨物

B.小件貨物可以拋扔給其他同事以節(jié)約時間

C.可以先將冰箱側(cè)躺放置在倉庫防止意外沖撞導(dǎo)致貨物傾倒

D.使用老虎車、小推車等工具加快卸貨速度

28.為用戶送裝產(chǎn)品時，哪些屬于易引起用戶不滿的行為（BC）

A.貨物輕抬輕放避免磕碰

B.邀請用戶幫忙搬運

C.與用戶溝通中嘲諷、威脅用戶

D.按操作規(guī)范為用戶送裝

29.由于冰箱尺寸過大無法正常入戶時，工程師應(yīng)（C）

A.貨已送到，放在門口即可

B.溝通用戶拒簽退回

C.協(xié)商用戶按標(biāo)準(zhǔn)拆門后送貨入戶

D.將貨物帶回網(wǎng)點再作商議

30.服務(wù)工程師與用戶預(yù)約確定上門時間后，以下說法正確的是（A）

A.嚴(yán)格按預(yù)約時間上門

B.按自行規(guī)劃的時間上門

C.不與用戶溝通而自行改約

D.未送達用戶提前在美的通點擊到達

31.用戶對于商家贈品遲遲不發(fā)貨存在質(zhì)疑，以下解釋正確的是（B）

A.告知用戶自己不清楚贈品的問題

B.贈品會在用戶確認收貨無問題后發(fā)出

C.贈品與我網(wǎng)點無關(guān)，不予理會

D.告知用戶贈品已經(jīng)在路上，請用戶耐心等待

32.送裝比佛利產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)沒有授權(quán)無法錄入安裝檔案，此時應(yīng)該（C）

A.如具備安裝能力，可以直接為用戶安裝

B.聯(lián)系信息員申請比佛利安裝授權(quán)

C.告知用戶比佛利為高端品牌，引導(dǎo)其撥打400電話報裝

D.告知用戶無法安裝，讓其自行解決

33.對于非網(wǎng)點和工程師原因可能造成不滿意的訂單，可進行如下操作（B）

A.恐嚇、威脅用戶給予好評

B.在工程師反饋項中選擇“申請此單不考核滿意度、投訴率”

C.在用戶評價不滿意后給予打擊報復(fù)

D.給予用戶大額補償

34.“申請此單不考核滿意度、投訴率已使用次數(shù)：3/3”，此反饋項意為（C）

A.免考核次數(shù)剩余3次

B.此次反饋為第3次

C.次數(shù)已用盡，不能選擇此項

D.本次為第3次且剩余3次

35.配送大件貨物時，可以執(zhí)行以下操作（AD）

A.至少安排兩人合力搬抬貨物

B.請用戶幫忙搬抬

C.放置在用戶門口即可，無需入戶

D.使用老虎車、小推車轉(zhuǎn)移貨物

36.關(guān)于裝車配送的注意事項，以下說法正確的是（B）

A.在車廂內(nèi)可拖拽貨物

B.車體應(yīng)保持清潔，有污損則用紙板、木板等鋪墊放置污染貨物

C.配送電視等易碎產(chǎn)品時可以隨意擺放，無需固定

D.挑揀貨物可以圖方便在貨物上踩踏行走

37.遇到雨雪等惡劣天氣配送時，應(yīng)注意（AB）

A.使用清潔雨布遮蓋防護，防止貨物淋濕無損

B.戶外搬運時使用防水罩遮蓋貨物

C.不聯(lián)系用戶直接改約

D.雨雪較小時無需采取防護措施

38.工程師上門時聯(lián)系用戶，用戶臨時不能收貨，要求改約，則（C）

A.依然按預(yù)約時間上門送貨

B.告知用戶先操作簽收再留存網(wǎng)點

C.按用戶要求時間操作改約

D.改約到次日

39.作為售后服務(wù)人員需要具備的基本意識有（A）

A.服務(wù)意識

B.創(chuàng)新意識

C.政治意識

D.團隊意識

40.工程師配送或送裝完成后，可以進行的動作是（ABCD）

A.告知用戶400電話，后續(xù)出現(xiàn)問題可以聯(lián)系解決

B.邀請用戶關(guān)注美的服務(wù)公眾號

C.適當(dāng)邀請用戶為服務(wù)好評

D.邀請用戶對本次服務(wù)提出改善建議2.服務(wù)工程師在配送最后一公里產(chǎn)品時應(yīng)穿著（）工作服A.美的(正確答案)B.安得C.網(wǎng)點D.便服3.服務(wù)工程師在配送第三方產(chǎn)品時應(yīng)穿著（）工作服A.美的B.安得(正確答案)C.網(wǎng)點D.便服4.以下關(guān)于工作證的說法正確的是（）A.佩戴網(wǎng)點自制的工作證B.佩戴美的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作證(正確答案)C.隨身攜帶即可，無需一直佩戴D.操作多品牌可以交叉使用5.配送過程遇到突發(fā)情況(汽車拋錨或堵車等)，應(yīng)第一時間（）A.現(xiàn)場處理突發(fā)情況，臨近預(yù)約時間時再告知用戶不能如約到達B.等待事件處理完畢后，繼續(xù)配送C.立即聯(lián)系用戶告知現(xiàn)場情況并致歉，征求用戶意見(正確答案)D.告知信息員并在美的通直接操作改約6.到達用戶家后，工程師應(yīng)禮貌敲門，以下操作正確的是（）A.輕敲三下，隔一小會兒再敲三下(正確答案)B.連續(xù)敲門直至用戶開門C.敲門后無人應(yīng)答則直接帶貨離開D.無人應(yīng)答則到周圍查看用戶是否在外等候(正確答案)7.進門前，按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以下關(guān)于工作證的說法正確的是（）A.佩戴即可，用戶能看見即為標(biāo)準(zhǔn)B.主動出示并向用戶進行自我介紹(正確答案)C.佩戴已淘汰的工作證D.佩戴競品的工作證并主動出示8.以下品類不允許開箱驗機后簽收的是（）A.熱水器(正確答案)B.洗衣機C.空調(diào)(正確答案)D.冰箱9.產(chǎn)品簽收后，用戶開箱發(fā)現(xiàn)機器有損傷，以下處理方法正確的是（）A.告知用戶已簽收的貨物非送貨網(wǎng)點負責(zé)，直接離開B.打包問題貨物并拉回網(wǎng)點C.告知用戶簽收后出現(xiàn)問題需走售后退換貨流程，并引導(dǎo)其聯(lián)系商家協(xié)商處理(正確答案)D.在不影響使用的情況下告知用戶不能退換10.冰洗產(chǎn)品簽收前開箱驗機發(fā)現(xiàn)機損，用戶要求拒收，以下說法正確的是（）A.告知用戶簽收后走售后退換貨流程B.引導(dǎo)用戶聯(lián)系商家退貨C.拒收信息及時同步給網(wǎng)點信息員，貨物打包拉回(正確答案)D.協(xié)商用戶簽收后撥打400電話報修11.關(guān)于第三方電視機配送流程，以下說法正確的是（）A.用戶要求開箱驗機，告知用戶需先操作簽收B.主動開箱并為用戶通電驗機，確認無問題后裝回箱內(nèi)操作簽收(正確答案)C.通電驗機發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在電性能故障，告知用戶聯(lián)系產(chǎn)品售后處理D.用戶無要求則可以不進行通電驗機12.工程師送貨時，將產(chǎn)品送達用戶家后，務(wù)必核對面單無誤后要求用戶在面單上簽字確認，如下說法正確的是（）A.貨物都已操作簽收，單據(jù)可以不簽字B.簽字單據(jù)拍照留存即可，可不帶回C.系統(tǒng)已有簽收，單據(jù)留給用戶保留D.將所有面單帶回，一單不能少，少一個面單就相當(dāng)于丟一臺貨(正確答案)13.送貨過程中，出現(xiàn)用戶主動要求改約的，工程師應(yīng)將改約信息（）反饋給信息員做系統(tǒng)改約。A.第一時間(正確答案)B.隔天C.48小時內(nèi)D.用戶改約時間當(dāng)日14.安裝服務(wù)工程師上門進行產(chǎn)品安裝服務(wù)時，關(guān)于鞋套穿戴管理要求，以下說法正確的是（）A.應(yīng)自帶鞋套，進入用戶家前，應(yīng)先穿好鞋套(正確答案)B.若用戶家環(huán)境不適宜穿戴鞋套作業(yè)的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，取得用戶同意后，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)(正確答案)C.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)拒絕服務(wù)D.若用戶反對工程師穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師應(yīng)向用戶說明我司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶堅持不需要穿戴鞋套的，安裝服務(wù)工程師可以不穿鞋套進行作業(yè)(正確答案)15.操作簽收后，用戶要求現(xiàn)場安裝，以下說法正確的是（）A.用戶家具備安裝條件可直接與用戶協(xié)商安裝位置進行安裝(正確答案)B.工程師無對應(yīng)品類授權(quán)但具備安裝能力，可以為用戶安裝C.用戶家不具備安裝條件則向用戶說明我司安裝標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)建議(正確答案)D.直接為用戶安裝并線下向用戶收費16.對于部分產(chǎn)生安裝收費的情況，工程師應(yīng)（）A.在美的通錄入收費信息，并主動向用戶出示確認(正確答案)B.在美的通錄入收費信息，安裝后直接收取費用C.直接向用戶說明收費項目并收取D.以高于公司標(biāo)準(zhǔn)的價格向用戶收取費用17.關(guān)于收費項服務(wù)透明化，以下說法正確的是（）A.工程師本機確認方便快捷，所以優(yōu)先使用B.通過驗證碼確認，用戶會收到收費報價，所以無需給用戶出示明細C.錄入收費項后生成二維碼，邀請用戶用支付寶掃碼D.優(yōu)先使用二維碼和驗證碼方式，以上方式不成功則邀請用戶本機確認(正確答案)18.為用戶安裝后，工程師應(yīng)為用戶試機并講解，以下說法錯誤的是（）A.告知用戶帶壓縮機的產(chǎn)品應(yīng)靜置6-12小時再通電運行B.因用戶家不具備試機條件的，需向用戶解釋清楚C.試機過程中發(fā)現(xiàn)機器存在故障，可以隱瞞用戶，待用戶發(fā)現(xiàn)報售后維修(正確答案)D.講解完畢后告知用戶后期有不清楚的問題可查閱使用說明書或撥打400電話咨詢19.安裝完畢服務(wù)工程師需對現(xiàn)場進行清理，以下操作正確的是（）A.自備毛巾，擦拭機器表面因安裝產(chǎn)生的灰塵臟污(正確答案)B.對于安裝過程中造成的墻面臟污及時向用戶道歉并提醒用戶及時清潔C.試機完畢后工程師可以直接離開用戶家D.邀請用戶一起進行清潔工作20.工程師上門服務(wù)應(yīng)注意自身形象，以下說法正確的是（）A.天氣炎熱可穿背心拖鞋上門B.精神飽滿，面帶微笑(正確答案)C.在用戶家等待時抽煙打發(fā)時間D.未經(jīng)用戶允許使用衛(wèi)生間21.以下屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化回訪內(nèi)容的是（）A.主動出示工作證(正確答案)B.安裝完畢清理現(xiàn)場(正確答案)C.服務(wù)結(jié)束向用戶禮貌道別D.邀請用戶為服務(wù)好評22.以下關(guān)于蓋墊布使用的說法正確的是（）A.由于蓋布面積有限，無法遮蓋的家具無需尋求其他措施B.涉及打孔時應(yīng)將用戶家具使用蓋布遮蓋以免落塵(正確答案)C.在高處作業(yè)時不用的工具可以直接拋扔在墊布上D.在進行產(chǎn)品安裝時，應(yīng)在安裝位置附近將墊布平鋪并放置工具、配件等(正確答案)23.美的通工單頁面左上角的工程師頭像如果是灰色不亮，是表示（）A.工程師上線狀態(tài)B.工程師待崗狀態(tài)C.工程師下線狀態(tài)(正確答案)D.工程師離職狀態(tài)24.已經(jīng)在CSS系統(tǒng)預(yù)約派工的單據(jù)，可以在美的通（）模塊查詢處理A.已接收B.已完成C.待整改D.待接收(正確答案)25.如果工程師上門忘記佩戴工作證，可以（）A.不出示工作證，繼續(xù)為用戶服務(wù)B.為保證標(biāo)準(zhǔn)化流程取回工作證后繼續(xù)服務(wù)C.在美的通上向用戶出示電子工作證(正確答案)D.終止本次服務(wù)26.安得貨到網(wǎng)點，操作卸貨時，以下說法正確的是（）A.由于冰箱體積較大，卸車時傾斜60度方便師傅操作B.箱內(nèi)有泡沫板緩沖，可以距離地面30公分直接落地C.貨物入庫出庫同時進行，提高效率D.車廂內(nèi)兩名工人合力將貨物抬至車廂邊緣再卸下(正確答案)27.旺季到貨較多時，可以進行以下操作（）A.由于貨物較多，可以先將部分貨物卸下，在包裝箱上行走搬運其他貨物B.小件貨物可以拋扔給其他同事以節(jié)約時間C.可以先將冰箱側(cè)躺放置在倉庫防止意外沖撞導(dǎo)致貨物傾倒D.使用老虎車、小推車等工具加快卸貨速度(正確答案)28.為用戶送裝產(chǎn)品時，哪些屬于易引起用戶不滿的行為（）A.貨物輕抬輕放避免磕碰B.邀請用戶幫忙搬運(正確答案)C.與用戶溝通中嘲諷、威脅用戶(正確答案)D.按操作規(guī)范為用戶送裝29.由于冰箱尺寸過大無法正常入戶時，工程師應(yīng)（）A.貨已送到，放在門口即可B.溝通用戶拒簽退回C.協(xié)商用戶按標(biāo)準(zhǔn)拆門后送貨入戶(正確