醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案（4篇）

醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案中西醫(yī)?結(jié)合醫(yī)院—?—測評方案?一、調(diào)研?背景及目的?當(dāng)今社會?中，醫(yī)院的?服務(wù)宗旨已?經(jīng)從單一的?病痛診治開?始轉(zhuǎn)變，更?多的醫(yī)院注?重以病人的?感受為重心?，這也是整?個醫(yī)療模式?在隨著社會?的需求而產(chǎn)?生的改變，?患者滿意度?逐步成為整?個醫(yī)院服務(wù)?質(zhì)量的衡量?標(biāo)準(zhǔn)，受到?了越來越多?的醫(yī)療機構(gòu)?的重視。?醫(yī)院通過第?三方機構(gòu)對?患者滿意度?進行調(diào)查，?以最短的時?間通過市場?調(diào)查的方式?，準(zhǔn)確了解?目前醫(yī)院所?面臨的問題?及時找出原?因，并進行?針對性的整?改。二、?調(diào)研整體思?路醫(yī)院服?務(wù)滿意度提?升研究體系?遵循“發(fā)現(xiàn)?問題→改進?問題→進行?整改→發(fā)現(xiàn)?問題→???”的循環(huán)改?進流程，實?現(xiàn)“測評”?+“提升”?的雙重目的?。研究整?體框架如下?：患者層?面滿意度評?價___平?臺意見采集?管理層面現(xiàn)?場檢查提升?醫(yī)療服務(wù)滿?意度研究體?系標(biāo)桿單位?對比研究投?訴通道意見?采集發(fā)現(xiàn)問?題座談會重?點問題深度?訪談挖掘深?層原因、需?求提出實施?整改建議?中西醫(yī)結(jié)合?醫(yī)院測評方?案思路解?讀：（一?）發(fā)現(xiàn)問題?為了發(fā)現(xiàn)?醫(yī)院醫(yī)療服?務(wù)中存在的?問題，需要?通過五種途?徑進行全面?監(jiān)測。1?、患者滿意?度評價滿?意度評價是?基于患者層?面對醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)進行?綜合考核。?隨著醫(yī)學(xué)?模式的轉(zhuǎn)變?，患者對醫(yī)?療服務(wù)的需?求越來越高?，建立“以?患者為中心?”的服務(wù)理?念已經(jīng)成為?醫(yī)院管理的?重要內(nèi)容，?對患者進行?滿意度調(diào)查?是促使服務(wù)?水平持續(xù)提?高的一種必?要的管理手?段，“患者?滿意度”是?評估醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量的重?要指標(biāo)，為?進一步發(fā)現(xiàn)?問題、改進?服務(wù)提供定?量數(shù)據(jù)支持?。為彌補?衛(wèi)生系統(tǒng)第?三方測評樣?本量不足造?成的樣本誤?差，醫(yī)院獨?立測評中可?以增加患者?樣本量，并?覆蓋醫(yī)院重?點科室患者?，使得滿意?度評價結(jié)果?更客觀、全?面。一方面?為醫(yī)院管理?部門獲得相?對客觀準(zhǔn)確?的信息，另?一方面建立?壓力傳導(dǎo)機?制，使得服?務(wù)改進工作?具體到科室?。2、現(xiàn)?場檢查現(xiàn)?場檢查是基?于管理層面?，對醫(yī)院服?務(wù)執(zhí)行規(guī)范?進行考核。?衛(wèi)生和計?劃生育委員?會為明確各?級醫(yī)院的功?能定位，完?善醫(yī)療服務(wù)?體系，適應(yīng)?人民群眾不?斷增長的健?康需求和經(jīng)?濟社會發(fā)展?對衛(wèi)生事業(yè)?發(fā)展的新要?求，針對二?級、三級綜?合性醫(yī)院均?提出了醫(yī)院?醫(yī)療服務(wù)能?力標(biāo)準(zhǔn)。?各級醫(yī)院均?積極建立符?合自身發(fā)展?的“醫(yī)療服?務(wù)規(guī)范”，?旨在建立制?度化、標(biāo)準(zhǔn)?化的服務(wù)保?障體系，把?“人性化”?服務(wù)融于醫(yī)?療服務(wù)的過?程，給病人?以更多的人?文關(guān)懷，努?力創(chuàng)建百姓?滿意醫(yī)院。?服務(wù)規(guī)范?的執(zhí)行原則?是要保持醫(yī)?療服務(wù)的邏?輯順序和對?服務(wù)資源的?協(xié)調(diào)利用，?需要通過現(xiàn)?場觀察，檢?查服務(wù)是否?遵循了標(biāo)準(zhǔn)?程序，日常?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)執(zhí)行的怎?么樣。醫(yī)師?的職業(yè)規(guī)范?和道德標(biāo)準(zhǔn)?建立和執(zhí)行?的怎么樣。?從而發(fā)現(xiàn)和?改正協(xié)調(diào)性?和行動上的?問題。根?據(jù)醫(yī)院服務(wù)?執(zhí)行規(guī)范，?安排人員對?服務(wù)進行現(xiàn)?場監(jiān)督檢查?，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行?不規(guī)范或不?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?流程及服務(wù)?內(nèi)容。3?、___平?臺信息采集?為給醫(yī)患?提供一個溝?通的平臺，?更好地服務(wù)?于患者，各?醫(yī)院均開通?了___公?中西醫(yī)結(jié)?合醫(yī)院測評?方案眾賬?號，患者可?以通過__?_平臺及時?對醫(yī)院服務(wù)?作出評價，?提出醫(yī)療服?務(wù)中遇到的?問題及建議?。通過定?期對___?平臺信息進?行整合分析?，可以獲得?患者意見的?第一手資料?。有助于醫(yī)?院針對性的?改進服務(wù)。?4、投訴?意見追蹤分?析隨著人?們對健康需?求的不斷增?加及法律_?__意識的?不斷增強，?醫(yī)療投訴時?間明顯增多?。投訴已成?為不可忽視?的影響醫(yī)院?形象與口碑?的因素，醫(yī)?院越來越需?要正視患者?的投訴。?一直以來有?一種錯誤的?認(rèn)識，投訴?影響了醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)量的?評比和聲譽?，因此管理?的目標(biāo)在于?盡量減少和?消除投訴，?管理的重點?往往集中在?對出現(xiàn)投訴?的人和科室?的處罰上。?研究資料表?明，醫(yī)院需?要患者的投?訴，事實上?，投訴能夠?使患者對醫(yī)?院更加忠誠?，投訴得到?高效處理的?患者更是如?此。投訴對?一個___?是非常重要?的，是改進?工作的一個?很好途徑，?只有發(fā)現(xiàn)不?足，加以改?正，才能贏?得患者的信?任。通過?對患者投訴?進行分析，?首先，可以?發(fā)現(xiàn)工作中?的不足之處?，投訴產(chǎn)生?的更多原因?來自于服務(wù)?上的缺陷，?這些缺陷可?能是主觀的?原因，也可?能是服務(wù)流?程上的不足?或是管理不?到位造成的?；因此，當(dāng)?患者把不滿?提出來之后?，給予醫(yī)院?一次機會把?不滿意患者?重新轉(zhuǎn)化為?滿意患者的?機會。其次?，可以認(rèn)識?到患者的隱?性需求，在?對患者投訴?原因的分析?后，我們發(fā)?現(xiàn)相當(dāng)多的?投訴來自于?我們忽視了?患者的需求?，才造成患?者的不滿；?通過分析，?使我們找到?了患者的需?求點，從而?為醫(yī)院提供?新的服務(wù)思?路，提高服?務(wù)質(zhì)量，重?新贏得患者?滿意。5?、標(biāo)桿單位?對比標(biāo)桿?對比是指借?助標(biāo)桿管理?的理論和方?法，發(fā)現(xiàn)問?題、分析問?題和解決問?題的一種方?法。醫(yī)療系?統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)?桿對比是以?標(biāo)桿單位/?競爭者為基?準(zhǔn)的對比，?直接面對競?爭者的優(yōu)勢?；標(biāo)桿對比?的重點是學(xué)?習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點?，而非找自?身缺點。?標(biāo)桿對比的?目的，就是?通過借鑒那?些公認(rèn)的，?卓越績效_?__的最佳?工作方法和?業(yè)務(wù)流程改?進經(jīng)驗，來?加速自身在?服務(wù)和過程?上實現(xiàn)持續(xù)?改進，從而?提高顧客滿?意度、增強?服務(wù)優(yōu)勢。?標(biāo)桿對比?實際上是對?一個___?樹立起一面?“旗幟”、?一個目標(biāo)、?一個值得學(xué)?中西醫(yī)結(jié)?合醫(yī)院測評?方案習(xí)的?榜樣。它提?倡___間?的比較，并?鼓勵___?內(nèi)部的相互?學(xué)習(xí)，既營?造一種向上?的氛圍，又?對員工時刻?保持著一種?潛在的壓力?。因此，標(biāo)?桿對比的優(yōu)?勢在于對醫(yī)?院內(nèi)部學(xué)習(xí)?、___變?革及提高績?效產(chǎn)生良好?的推動作用?。（二）?原因及需求?挖掘通過?以上五種途?徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)?療服務(wù)中存?在的問題。?為了深入地?分析問題產(chǎn)?生的原因，?需要針對重?點問題進行?原因挖掘，?并綜合醫(yī)療?服務(wù)人員的?意見，找到?雙方的平衡?點，使得改?進建議更合?理，操作性?更強。深?入挖掘需要?進行定性研?究，一般采?用座談會和?深度訪談的?方式進行。?對重點問題?向患者進行?深入了解，?掌握問題發(fā)?生的原因、?患者真實需?求、醫(yī)生角?度可行性，?從而對服務(wù)?改進提出整?體意見，提?升醫(yī)療服務(wù)?滿意度。?1、深度訪?談通過結(jié)?構(gòu)化、開放?式問卷，一?對一的對患?者進行訪問?，更深入地?探索被訪者?內(nèi)心的想法?，了解患者?的需求和意?見，有效挖?掘問卷調(diào)查?中未涉及到?的方面。?2、座談會?為提高醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?，建議__?_患者（家?屬）和醫(yī)務(wù)?人員開展座?談會，了解?患者對各科?室的管理、?醫(yī)護人員、?醫(yī)療服務(wù)水?平、環(huán)境衛(wèi)?生等方面的?意見。通?過召開座談?會，不僅可?以及時傾聽?病人心聲，?查找醫(yī)院工?作中存在的?細節(jié)性問題?，還有助于?增進醫(yī)患溝?通，加強相?互之間的理?解和信任。?中西醫(yī)結(jié)?合醫(yī)院測評?方案三、?研究內(nèi)容?（一）滿意?度評價內(nèi)容?醫(yī)療服務(wù)?滿意度評價?，涵蓋服務(wù)?的整個流程?，包括服務(wù)?質(zhì)量、服務(wù)?效率、服務(wù)?態(tài)度、醫(yī)院?環(huán)境等方面?。鑒于門?診和住院患?者接受的服?務(wù)內(nèi)容存在?差異，因此?分別針對兩?類患者給出?兩套測評體?系。1、?門診患者評?價內(nèi)容——?服務(wù)質(zhì)量?醫(yī)生診斷準(zhǔn)?確性護士?操作專業(yè)性?導(dǎo)醫(yī)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?醫(yī)技科室?人員專業(yè)性?檢查化驗?項目合理性?醫(yī)療費用?信息公開透?明度——服?務(wù)效率預(yù)?約掛號便捷?程度掛號?收費流程標(biāo)?準(zhǔn)化程度?候診檢查叫?號流程標(biāo)準(zhǔn)?化程度檢?驗拍片預(yù)約?服務(wù)的效率?藥房工作?人員效率—?—服務(wù)態(tài)度?醫(yī)生服務(wù)?態(tài)度護士?服務(wù)態(tài)度?醫(yī)技科室人?員服務(wù)態(tài)度?5掛號?收費窗口服?務(wù)態(tài)度導(dǎo)?醫(yī)服務(wù)態(tài)度?志愿者服?務(wù)態(tài)度——?醫(yī)院環(huán)境?導(dǎo)引指示?標(biāo)示清晰準(zhǔn)?確性候診?環(huán)境衛(wèi)生?廁所衛(wèi)生?停車服務(wù)?公共設(shè)施衛(wèi)?生2、出?院患者評價?內(nèi)容——服?務(wù)質(zhì)量?入院及出院?注意事項說?明主治醫(yī)?生診斷準(zhǔn)確?性護士人?員技術(shù)水平?護工人員?專業(yè)性檢?驗項目合理?性醫(yī)院伙?食情況——?服務(wù)效率?入院及出?院手續(xù)便捷?性主治醫(yī)?師會診及時?性護士工?作及時性—?—服務(wù)態(tài)度?醫(yī)生服務(wù)?態(tài)度中西?醫(yī)結(jié)合醫(yī)院?測評方案?中西醫(yī)結(jié)合?醫(yī)院測評方?案護士?服務(wù)態(tài)度?其他工作人?員服務(wù)態(tài)度?醫(yī)患溝通?對患者隱?私保護——?醫(yī)院環(huán)境?病房環(huán)境衛(wèi)?生醫(yī)院整?體環(huán)境衛(wèi)生?公共設(shè)施?衛(wèi)生為了?更詳細地了?解患者的意?見，需要對?評價內(nèi)容進?行細化。具?體操作，即?針對患者表?示不滿意的?服務(wù)內(nèi)容，?進行具體追?問，盡可能?具體到科室?、責(zé)任人，?便于醫(yī)院實?施整改落實?到科室或責(zé)?任人。例?：患者對“?治療效果”?不滿意，調(diào)?查中進行追?問：請問?您對治療效?果不滿意的?科室是__?_。醫(yī)師人?員___。?—請問您對?治療效果不?滿意的具體?表現(xiàn)有哪些?。醫(yī)生專?業(yè)性不強?病情沒有好?轉(zhuǎn)沒有對?癥治療?其他（請指?出）___?（二）服?務(wù)規(guī)范現(xiàn)場?檢查現(xiàn)場?檢查內(nèi)容，?需要依據(jù)醫(yī)?院現(xiàn)行的醫(yī)?療服務(wù)規(guī)范?進行檢查。?（具體內(nèi)容?待定）示?例：中西?醫(yī)結(jié)合醫(yī)院?測評方案?導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)?范服務(wù)意?識禮節(jié)禮?貌靈活分?診—護士服?務(wù)規(guī)范儀?容儀表熱?情、主動、?周到—藥房?服務(wù)工?作準(zhǔn)確、迅?速操作規(guī)?范儀容、?儀表—醫(yī)技?科室服務(wù)—?收費服務(wù)規(guī)?范—醫(yī)院環(huán)?境（三）?___、投?訴意見整理?通過將_?__、投訴?意見等非結(jié)?構(gòu)化信息進?行量化，得?到患者意見?的集中表現(xiàn)?。（四）?標(biāo)桿對比?標(biāo)桿對比在?醫(yī)院管理中?的應(yīng)用，分?為___個?階段。1?、標(biāo)桿對比?階段1：選?擇標(biāo)桿對比?的項目，制?訂標(biāo)桿對比?計劃。為了?制訂標(biāo)桿對?比計劃，必?須回答以下?問題：哪?些指標(biāo)要進?行標(biāo)桿對比?。中西醫(yī)?結(jié)合醫(yī)院測?評方案?怎樣測量這?些指標(biāo)。?目前這個指?標(biāo)的表現(xiàn)如?何?；颊?對該指標(biāo)有?什么期待。?2、標(biāo)桿?對比階段2?：確定標(biāo)桿?醫(yī)院，收集?相關(guān)信息和?數(shù)據(jù)。標(biāo)桿?對比數(shù)據(jù)收?集階段必須?要回答的問?題如下：?哪些醫(yī)院的?這個指標(biāo)表?現(xiàn)較好。?我們能從標(biāo)?桿醫(yī)院學(xué)到?什么。3?、標(biāo)桿對比?階段3：分?析、比較過?程。標(biāo)桿對?比分析階段?要回答的問?題如下：?如何把標(biāo)?桿醫(yī)院的指?標(biāo)表現(xiàn)與我?們的進行比?較。指標(biāo)?表現(xiàn)差距有?多大。差?距的根源是?什么。?我們的指標(biāo)?，哪些方面?可以考慮進?行改進。?4、標(biāo)桿對?比階段4：?實施改進方?案。標(biāo)桿對?比改進階段?要回答的問?題如下：?如何運用?從標(biāo)桿醫(yī)院?學(xué)到的經(jīng)驗?，來幫助改?進我們的指?標(biāo)表現(xiàn)。?標(biāo)桿醫(yī)院?指標(biāo)中的哪?些操作需要?修改，才能?移植到我們?的醫(yī)院管理?系統(tǒng)中。?改進我們?的服務(wù)，應(yīng)?該制訂哪些?目標(biāo)。怎?樣在我們的?服務(wù)過程中?實施改進。?（五）深?度訪談、座?談會深度?訪談和座談?會調(diào)研的具?體內(nèi)容主要?涉及醫(yī)療服?務(wù)中的各環(huán)?節(jié)，主要包?括服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)態(tài)度?、服務(wù)效率?、醫(yī)院環(huán)境?等方面。（?具體內(nèi)容待?定）中西?醫(yī)結(jié)合醫(yī)院?測評方案?四、調(diào)研對?象及調(diào)研周?期（一）?調(diào)研對象?1、滿意度?評價。調(diào)查?對象為__?_歲及以上?到醫(yī)院就診?的患者或家?屬，盡量兼?顧到醫(yī)院主?要科室。?2、現(xiàn)場檢?查。調(diào)查對?象是醫(yī)院服?務(wù)規(guī)范中涉?及到的各個?方面。3?、___平?臺信息收集?。調(diào)查對象?是醫(yī)院__?_平臺用戶?。4、投?訴意見處理?。調(diào)查對象?是近期內(nèi)向?醫(yī)院進行反?饋的患者意?見。5、?標(biāo)桿對比。?調(diào)查對象是?標(biāo)桿醫(yī)院。?（二）調(diào)?查周期為?配合溫州市?衛(wèi)生局第三?方滿意度測?評，并及時?進行整改，?建議與第三?方測評周期?一致，計劃?按照季度執(zhí)?行，一年_?__次。?五、調(diào)研成?果（一）?患者滿意度?評分結(jié)果?（二）各服?務(wù)項目的具?體問題（?三）標(biāo)桿單?位服務(wù)管理?經(jīng)驗（四?）調(diào)整建議?醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案（二）醫(yī)院服務(wù)?滿意度實施?方案1.?目的推行?《醫(yī)院服務(wù)?管理方案》?，推進“三?好一滿意”?活動的開展?，最終達到?質(zhì)量好、服?務(wù)好、醫(yī)德?好、群眾滿?意，特統(tǒng)一?制定此方案?。2.分?類：患者?滿意度調(diào)查?：門急診、?住院部、醫(yī)?技科室、康?華物業(yè)；職?工滿意度調(diào)?查：醫(yī)技科?室、行政職?能部門、康?華物業(yè)、3?.適用范圍?適用于全?院服務(wù)滿意?度調(diào)查，包?括門診、急?診、體檢中?心、住院部?、職能部門?、康華物業(yè)?等。4.?實施方式：?4.1患?者滿意度調(diào)?查：每月?開展一次，?由醫(yī)院辦公?室___各?責(zé)任部門發(fā)?放滿意度調(diào)?查問卷，各?責(zé)任部門進?行滿意度調(diào)?查結(jié)果分析?后匯總至醫(yī)?院辦公室；?醫(yī)院辦公室?對滿意度調(diào)?查結(jié)果進行?核實及跟進?，分析當(dāng)月?服務(wù)存在的?典型問題，?提交至服務(wù)?管理委員會?。（1）?門診患者滿?意度調(diào)查表?：發(fā)放對象?為門診就診?患者及家屬?。每月在門?診部發(fā)放《?門診患者滿?意度調(diào)查表?》，并現(xiàn)場?回收；要求?按科室給予?發(fā)放，每個?科室發(fā)放調(diào)?查問卷數(shù)_?__份；每?月___日?前將結(jié)果分?析提交至醫(yī)?院辦公室。?（2）體?檢中心滿意?度調(diào)查表：?發(fā)放對象為?體檢中心體?檢客戶、職?工。（3?）急診科滿?意度調(diào)查表?：發(fā)放對象?患者。（?4）住院患?者滿意度調(diào)?查表：發(fā)放?對象為全院?所有出院患?者（或家屬?）。（5?）醫(yī)技科室?滿意度調(diào)查?表：發(fā)放對?象為院內(nèi)職?工。（6?）行政科室?滿意度調(diào)查?表：發(fā)放對?象為院周會?成員及行政?部門部門職?工。（7?）后勤科室?滿意度調(diào)查?表：發(fā)放對?象為全院職?工，主要為?臨床醫(yī)護人?員。服務(wù)?管理（8?）職工意見?征詢表。每?半年調(diào)查一?次，由工會?按照全院人?數(shù)___%?進行問卷發(fā)?放，將結(jié)果?分析提交至?醫(yī)院辦公室?。5.統(tǒng)?計與匯總：?51滿意?度調(diào)查表：?由各調(diào)查小?組統(tǒng)計分析?后以電子版?及簽名版材?料提交至醫(yī)?院辦公室；?5.2醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)：各?種途徑獲取?的服務(wù)意見?、好人好事?及表揚信提?交至醫(yī)院辦?公室，職工?意見征詢表?由工會負責(zé)?統(tǒng)計與匯總?，并將結(jié)果?報醫(yī)院辦公?室；6、?注意事項；?6.1為?了及時、準(zhǔn)?確地掌握了?解各個窗口?服務(wù)的滿意?度，首先是?要求滿意度?調(diào)查參與的?成員（以上?成員）需全?程監(jiān)督執(zhí)行?。實事求是?向上級部門?反映報告，?為領(lǐng)導(dǎo)決策?提供材料。?6.2對?調(diào)查對象要?求態(tài)度友好?、真誠、認(rèn)?真耐心地傾?聽、引起患?者的共鳴，?讓他們覺得?這次調(diào)查的?成功對他們?有間接幫助?，以獲取_?__者的配?合。6.?3由于調(diào)查?的內(nèi)容可能?涉及個人隱?私或敏感話?題，強調(diào)匿?名性和保密?性，打消患?者的顧慮。?6.4將?得到的信息?進行分類、?歸納、總結(jié)?，針對一些?具備共性的?問題及時制?定相應(yīng)措施?進行整改，?將影響醫(yī)院?發(fā)展的不良?因素降到最?低，確保醫(yī)?院服務(wù)質(zhì)量?持續(xù)改進；?服務(wù)管理?小組醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案（三）?4、門診病?人滿意度調(diào)?查表尊敬的?女士、先生?：您好。感?謝您選擇我?院就診，為?了解我院各?科的醫(yī)療服?務(wù)情況，使?我們的工作?不斷改進，?更能貼近您?的需求，麻?煩您將醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?情況如實告?知我們（請?您在同意的?項目前□上?打√）。謝?謝合作。祝?您健康。醫(yī)?院地址：文?泉西路__?_號電話：?（1）.?對掛號收費?處工作人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（2）?.對外科門?診醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（3）?.對藥房醫(yī)?務(wù)人員的服?務(wù)□滿意□?一般□不滿?意□未接觸?（4）.對?內(nèi)科門診醫(yī)?務(wù)人員的服?務(wù)□滿意□?一般□不滿?意□未接觸?（5）.對?皮膚科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?6）.對耳?鼻喉科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?7）.對口?腔科醫(yī)務(wù)人?員的服務(wù)□?滿意□一般?□不滿意□?未接觸（8?）.對眼科?醫(yī)務(wù)人員的?服務(wù)□滿意?□一般□不?滿意□未接?觸（9）.?對婦科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?10）.對?關(guān)節(jié)科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?11）.對?兒科醫(yī)務(wù)人?員的服務(wù)□?滿意□一般?□不滿意□?未接觸（1?2）.對放?射科醫(yī)務(wù)人?員的服務(wù)□?滿意□一般?□不滿意□?未接觸（1?3）.對肛?腸科醫(yī)務(wù)人?員的服務(wù)□?滿意□一般?□不滿意□?未接觸（1?4）.對康?復(fù)中心醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?15）.對?急診科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?16）.對?檢驗科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?□滿意□一?般□不滿意?□未接觸（?17）.對?心b超室醫(yī)?務(wù)人員的服?務(wù)□滿意□?一般□不滿?意□未接觸?（18）.?對體檢中心?醫(yī)務(wù)人員的?服務(wù)□滿意?□一般□不?滿意□未接?觸（19）?.對血透室?醫(yī)務(wù)人員的?服務(wù)□滿意?□一般□不?滿意□未接?觸（20）?.對放射科?科醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（21?）.對磁共?振醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（22?）.對胃鏡?室醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（23?）.對注射?室醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)□滿?意□一般□?不滿意□未?接觸（30?）.您有何?建議和意見?，請文字簡?述（如寫不?下，請寫反?面）如果方?便的話，請?留下你的姓?名與___?：2住院病?人滿意度調(diào)?查表科室床?號時間尊敬?的病友：您?好。感謝您?對我院的信?任，為了解?我院各科的?醫(yī)療服務(wù)情?況，使我們?的工作不斷?改進，更能?貼近您的需?求，麻煩您?將醫(yī)務(wù)人員?的服務(wù)情況?如實告知我?們（請您在?同意的項目?前□上打√?）。謝謝合?作。祝您早?日康復(fù)。醫(yī)?院地址：電?話1.您?初入病房時?，是否得到?了醫(yī)護人員?的熱情接待?□是□一般?□否2.病?房是否整潔?、規(guī)范□是?□一般□否?3.醫(yī)護?人員是否在?入院時詳細?介紹有關(guān)住?院的注意事?項□詳細介?紹□一般□?沒有介紹4?.護理人員?的服務(wù)態(tài)度?如何□和藹?親切□一般?□態(tài)度生硬?5.當(dāng)您?按床頭呼叫?器后，護士?能否及時到?床邊，處理?是否滿意□?滿意□有時?滿意□不滿?意6.您?對護士的技?術(shù)操作（如?靜脈穿刺等?）是否滿意?□滿意□有?時滿意□不?滿意7.您?對主管醫(yī)生?的診療措施?是否滿意、?放心□滿意?放心□有時?滿意□不滿?意放心8.?您的主管醫(yī)?師服務(wù)態(tài)度?如何□親切?負責(zé)□一般?□冷淡不負?責(zé)9.您的?主管醫(yī)師查?房時是否認(rèn)?真、仔細□?認(rèn)真仔細□?一般□不認(rèn)?真10.您?的主管醫(yī)師?能否耐心解?答您提出的?診斷、治療?方面的問題?□耐心□一?般□不耐心?11.您?住院期間除?主管醫(yī)師外?，科主任或?上級醫(yī)師是?否進行查房?□有□沒有?12.您所?接觸的醫(yī)務(wù)?人員有無索?禮、___?行為，若有?請寫明具體?情況□無□?有具體情況?：13.?您對手術(shù)室?、麻醉（范?本）科醫(yī)務(wù)?人員的服務(wù)?態(tài)度□滿意?□一般□不?滿意□沒有?接觸14.?您對檢驗科?醫(yī)務(wù)人員的?服務(wù)態(tài)度□?滿意□一般?□不滿意□?沒有接觸1?5.您對放?射科醫(yī)務(wù)人?員的服務(wù)態(tài)?度□滿意□?一般□不滿?意□沒有接?觸16.?您對ct、?核磁共振室?醫(yī)務(wù)人員的?服務(wù)態(tài)度□?滿意□一般?□不滿意□?沒有接觸1?7.您對住?院收費處工?作人員的服?務(wù)態(tài)度□滿?意□一般□?不滿意□沒?有接觸18?.您對電梯?、特需服務(wù)?人員的服務(wù)?態(tài)度□滿意?□一般□不?滿意□沒有?接觸19.?您對食堂的?膳食工作□?滿意□一般?□不滿意□?沒有接觸?20.您的?意見和建議?：>（醫(yī)院?行政后勤職?能部門科室?可參照類似?方法進行滿?意度調(diào)查。?）評分標(biāo)準(zhǔn)?：“滿意”?和“沒有接?觸”不扣分?;“一般”?扣___分?;“不滿意?”扣___?分，有具體?投訴的根據(jù)?情況另行處?理。除了專?門___外?，也可將調(diào)?查表置放在?一定位置，?由病人自動?填寫，然后?投入收集箱?。洪湖市?中醫(yī)醫(yī)院績?效考核辦公?室二___?年___月?一日。醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案（四）一、服?務(wù)態(tài)度類的?提升服務(wù)?態(tài)度的提升?是員工素養(yǎng)?、素質(zhì)的提?升，同時也?是以客戶為?中心的客戶?服務(wù)意識和?思想轉(zhuǎn)變的?提升。所以?服務(wù)態(tài)度的?提升就是員?工主動性改?進服務(wù)的提?升，提升員?工的自動自?發(fā)是關(guān)鍵中?的關(guān)鍵。?1、開展“?客戶回訪滿?意度評價獎?”每月客戶?回訪過程中?客服記錄客?戶對服務(wù)顧?問及維修?工的主動積?極的贊揚行?評價，記錄?客戶主動表?揚。如。接?待我的小伙?子服務(wù)非常?熱情周到，?還為我解決?了不少難題?；他的服務(wù)?給我留下了?良好的印象?，我對他的?服務(wù)非常的?滿意等.每?月根據(jù)客服?回訪記錄，?對回訪結(jié)果?進行統(tǒng)計并?進行評比。?客戶每表揚?一次，獎勵?被表揚人_?__元。每?月獲得客戶?表揚排名第?一的員工獲?得“客戶回?訪滿意度評?價獎”獲獎?者公司另外?追加___?元予以獎勵?（最少評價?___次以?上）。每月?月度售后工?作會議上對?本獎項進行?表揚并當(dāng)場?發(fā)放獎金。?2、反之?，如果出現(xiàn)?客戶對服務(wù)?顧問及維修?工評價服務(wù)?態(tài)度差及車?輛沒修好的?問題，則對?相應(yīng)責(zé)任人?進行處罰，?每次___?元。3、?服務(wù)經(jīng)理、?各部門領(lǐng)導(dǎo)?做好售后員?工服務(wù)意識?類教育培訓(xùn)?工作，并對?培訓(xùn)結(jié)果進?行考評。轉(zhuǎn)?變員工思想?觀念，讓員?工積極主動?的去做事，?主動地提升?客戶滿意的?方向。二?、維修質(zhì)量?類的提升?1、服務(wù)顧?問在維修工?單時將每一?項客戶的要?求都如實進?行填寫，包?括客戶對其?的囑托或?囑咐。這樣?避免維修工?的丟項、漏?項問題，避?免服務(wù)顧問?用語言交代?不周等問題?出現(xiàn)的現(xiàn)場?摩擦。讓一?切客戶的要?求都有依據(jù)?可查，項目?明朗化。?2、建立健?全公司質(zhì)檢?工作體系。?做好自檢、?總檢及終檢?工作。強化?總檢只能，?對公司維修?保養(yǎng)得每?一輛車的具?體項目進行?檢驗，對不?合格車輛按?照“返工處?理辦法”執(zhí)?行。減少內(nèi)?返的產(chǎn)生，?杜絕外返現(xiàn)?象的產(chǎn)生。?嚴(yán)把質(zhì)量檢?驗關(guān)。3?、回訪當(dāng)中?出現(xiàn)的客戶?投訴及相關(guān)?質(zhì)量問題與?抱怨，如屬?有責(zé)的及現(xiàn)?場與客戶產(chǎn)?生摩擦與爭?吵的要嚴(yán)加?懲處。4?、技術(shù)總監(jiān)?加大對維修?工的培訓(xùn)力?度，通過理?論與實際指?導(dǎo)相結(jié)合的?辦法將售后?維修能力進?行提升。減?少維修產(chǎn)生?的技能低下?、理論不夠?等問題。?5、服務(wù)顧?問在車輛維?修之前，要?根據(jù)客戶所?要服務(wù)的項?目考慮到車?間的維修狀?況及車間?工位是否緊?張，將時間?放寬些，不?要讓客戶因?等待產(chǎn)生抱?怨。維修工?同時要在參?考維修時間?的同時在時?間內(nèi)不能完?成的，維修?工要及時通?知服務(wù)顧問?有服務(wù)顧問?告知客戶，?降低客戶的?等待煩躁情?緒。三、?客戶關(guān)愛類?提升1、?制作一批價?值在___?至___元?之間的小禮?品。用于開?展進站有禮?活動（主要?是小禮品_?__元之間?）可以在為?其開具估價?單時使用（?先生/女士?您好，感謝?您對情緣龐?大沃爾沃4?s店的大力?支持，這是?我們?yōu)槟鷾?zhǔn)?備的小禮物?請您收下）?同時借此機?會也好開展?養(yǎng)護及配件?推薦工作，?客戶會非常?滿意并認(rèn)同?我們推薦的?產(chǎn)品?；蜥?對客戶消費?在___元?的獲贈__?_禮品活動?。2、價?值較高一些?的禮品（或?庫存附件）?，可以用以?解決客戶現(xiàn)?場發(fā)生的小?摩擦及相關(guān)?抱怨等問題?，讓客戶在?解決問題的?同時還得到?一份關(guān)愛。?同時收獲一?份驚喜減少?一分不滿增?加一份肯定?。3、針?對車間發(fā)生?的較大的客?戶抱怨又卻?屬于我們問?題的建議進?行客戶走訪?服務(wù)（一個?服務(wù)經(jīng)理一?個維修工）?，帶上一份?小禮品，化?解與客戶之?間因抱怨產(chǎn)?生的不解與?矛盾，增加?客戶的肯定?，提升客戶?的忠誠度。?4、客服?