ER顧問式銷售三

ERP顧問式銷售知識篇

課程大綱一、課程介紹二、ERP顧問式銷售的介紹三、ERP顧問式銷售過程與成功要素四、挖掘銷售線索階段的主要工作五、確認銷售商機階段的主要工作六、主導銷售進程階段的主要工作七、個人行動計劃第一章

課程介紹金蝶的戰(zhàn)略轉型金蝶要上臺階，營銷必須規(guī)范化、科學化！徐少春金蝶公司總裁中國營銷的現(xiàn)狀80%科學50%科學50%藝術80%藝術20%科學20%藝術藝術科學藝術科學發(fā)達國家現(xiàn)狀中國現(xiàn)狀中國未來現(xiàn)狀結論：我們應以更科學的態(tài)度去進行營銷用新思維來解決問題“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決?！睈垡蛩固棺兏锸潜厝坏摹白儭笔俏ㄒ坏某?shù)TheonlyConstantinthisUniverseisChange.變是必然的只有危機意識的人才能生存。AndrewGrove

我常會半夜醒來，怕得睡不著覺，要警惕周圍的變化，永遠不能松懈！MichaelDell惠普必須剪斷傳統(tǒng)思維的臍帶！CarlyFiorina人們要時常給自己猛擊一掌，讓他忘記過去的成功，放棄包袱，接受明天的挑戰(zhàn)。JormaOlliaERP營銷培訓的架構

差異化市場營銷銷售業(yè)務管理銷售人員管理客戶關系管理客戶體驗項目及團隊管理顧問式銷售方案營銷方案模擬演練基礎銷售產(chǎn)品知識ERP與信息技術知識財經(jīng)、管理與行業(yè)知識企業(yè)內(nèi)部培訓及自修金蝶第一梯次培訓金蝶第一梯次培訓金蝶第二梯次培訓學習的四個階段能力意識勝任不勝任知道不知道知道自己勝任知道自己不勝任不知道自己已勝任不知道自己不勝任銷售員可以培培訓出來嗎？？無藥可救10%80%可以造就無師自通10%LevelIISalesrepcanbetrainedLevelISalesrepcan’tbetrained,Wringfit,would’’tchange.LevelIIISalesrepexcelintuitivelyERP顧問式式銷售課程目目的1、掌握ERP顧問式銷銷售的方法與與過程。2、全面認識識ERP顧問問式銷售與一一般軟件銷售售的不同，并扮扮演好自己的的角色。3、學習ERP顧問式銷銷售過程中的的銷售技巧、、分析策劃能力力以及專業(yè)知知識，全面提提升學員綜合合素質，增增強競爭力。。4、借課上小小組練習，實實踐操演，團團隊協(xié)作，分享經(jīng)經(jīng)驗，增強信信心。Win-WinInternational培訓特色色與架構課程設計完全全針對金蝶在在ERP銷售售過程中遇到到的困難、問問題及需求，，而量身定制制，全面提升升銷售能力、、技巧、知識識及素質；在契合中國國市場環(huán)境境及文化背背景的同時時，整合國國外營銷的的新觀念、、新方法和和新模式，，令學員開開闊思維與與眼界；強調(diào)實戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)驗及企業(yè)業(yè)最佳借鑒鑒，觸類旁旁通，共享享成功之道道；通過課上模模擬角色扮扮演，實際際操練所學學，加深印印象，增強強信心；鼓勵個人行行動計劃，，促進學員員付諸實踐踐，學以致致用；講義由《知知識篇》、、《工具篇篇》及《能能力技巧篇篇》組成，，不但利于于學員上課課的快速掌掌握，更可可成為學員員平日工作作的參考手手冊。第二章ERP顧問問銷售介紹紹中國ERP市場的變變遷過去現(xiàn)在供應商客戶市場目標客房群群小數(shù)量少，多多為國外廠廠家支持單一平平臺硬件帶動軟軟件產(chǎn)品差異大大靠自己來打打天下目標客戶群群大數(shù)量多，國國內(nèi)外廠家家云集支持多個平平臺軟件獨立于于硬件產(chǎn)品同質化化與伙伴一起起開拓市場場所處行業(yè)競競爭小信息不流通通對MRP的的認知度小小需求單一滿足天標準準產(chǎn)品及簡簡單服務所處行業(yè)競競爭大信息快速且且廣泛流通通對ERP的的認知度大大需求越來越越多要求個性化化的整體解解決方案由政府及供供應商來推推動由客戶高標標準的需求求來拉動供應商享有有權力客戶享有權權力ERP產(chǎn)品品的差異性性過去ERP供應商的的產(chǎn)品差異異性較大，，沒有一個單單獨的供應應商能滿足足客戶所有有的需求。?，F(xiàn)在ERP供應商的的產(chǎn)品差異異性縮小，，通常，供應應商能滿足足客戶絕大大多數(shù)需求求。甲家產(chǎn)品客戶的需求求乙家產(chǎn)品二次開發(fā)甲家產(chǎn)品乙家產(chǎn)品客戶的需求求甲家產(chǎn)品超超出客戶需需求乙家產(chǎn)品超超出客戶需需求以客戶的角角度出發(fā)要想了解賣賣財務軟件件與ERP解決方案案的不同，，就首先要要明白客戶戶在購買時時到底有什什么不同。。客戶購買財財務軟件與與ERP解解決方案的的不同客戶對自己己的需求財務軟件ERP解決決方案客戶購買的的方式客戶對軟件件成本預算算購買過程/時間客戶由安裝裝實施到運行所需需的時間客戶資源的的投入客戶戶的的風風險險影響響客客戶戶的的層層面面購買買決決策策人人客戶戶對對供供應應商商的的要要求求評審審的的標標準準/重重點點清楚楚電話話咨咨詢詢，，上上門門采采購購低簡單單，，短短短少（（單單一一部部門門））低單一一部部門門少，，清清楚楚產(chǎn)品品簡單單，，強強調(diào)調(diào)性性能能及及價價格格不一一定定清清楚楚一一完完整整招標標選選擇擇高復雜雜，，長長長多（（多多部部門門+咨咨詢詢公公司司））高多部部門門，，整整個個企企業(yè)業(yè)多，，微微妙妙個性性化化解解決決方方案案+實實施施服務務+高高層層重重視視與與關關懷懷復雜，，強調(diào)調(diào)價值值與效效益供應商商銷售售財務務軟件件與ERP解決決方案案的不不同財務軟軟件ERP解決決方法法銷售的的方法法銷售過過程銷售周周期銷售面面對的的客戶戶對象象客戶對對價格格的敏敏感度度銷售的的說服服重點點銷售隊隊伍銷售人人員扮扮演角角色銷售形式式電話銷售售，店面面門市簡單，一一氣呵成成短單層次，，有關聯(lián)聯(lián)的部門門人員高說明產(chǎn)品品的功能能及特色色個人推銷員交易式(Transactionalselling)客戶拜訪訪，方案案投標復雜，分分段進行行長多層次的的企業(yè)主主管低，注重重價格強調(diào)方案案能幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值團隊顧問顧問式(Consultativeselling)ERP銷售人員的的責任為顧客創(chuàng)造造價值價值的涵義義價值=效益—成本(Value)(Benefit)(Cost)客戶的利益益=項項目帶帶給客戶的的有形（臺臺開源、節(jié)節(jié)流）及無形（臺臺品牌、員員工士氣））效益客戶的成本本=總總擁有成成本TCO（TotalCostofOwnership)=產(chǎn)產(chǎn)品品及服務的的價值+客客戶采購、、實施、運行及支持持費用討論增加客戶價價值有哪些些方法？你現(xiàn)在是如如何做的？？三種ERP的銷售方方式懂自己產(chǎn)品/服服務懂自己產(chǎn)品/服務如何幫助一般顧客懂ERP懂特定客戶需求懂ERP如何幫助特定客戶戶懂自己產(chǎn)品品/服服務懂ERP懂特定客戶戶需求懂自己產(chǎn)品/服服務如何具體體滿足特定客客戶需求并創(chuàng)造造價值今天我們的的銷售ERP專家家的銷售顧問式的銷銷售顧問式銷售售與交易式式銷售在管管理上的差差異管理目標交易式銷售售顧問式銷售售需要支持組織結構追求效率(Efficiency)--進進單快，出出貨快--低低成本，費費用低--客客戶拜訪率率高--交交易過于簡簡單，標準準化追求效率(Effectiveness)--平平均銷售額額高--利利潤高--贏贏單率高--交交易過程靈靈活，團隊隊分工合作作--網(wǎng)網(wǎng)上技術支支持--市市場宣傳與與電子商務務--渠渠道的區(qū)域域覆蓋--售前/后技技術支持--產(chǎn)產(chǎn)品客戶化化--實實施咨詢/伙伴伴聯(lián)盟區(qū)域結構客戶結構/矩陣陣結構/項目結結構以客戶為中中心的管理理ERP銷售售團隊客戶--需求--價值--滿意度忠實度聯(lián)盟伙伴市場營銷培訓、支持持、服務技術、研發(fā)發(fā)、生產(chǎn)商務、財務務第三章ERP顧問問式銷售過程與與成功要素素善用方法方法是人類類最有價值值的知識！！金卓卓君金蝶公司高高級副總裁裁金蝶在ERP銷售中中遇到的困困難困難起因影響1、銷售人員個個個充滿激激情，一人人一個銷售方方法，各顯顯其能拚體體力2、不知道如何何挖掘客戶戶的需求，，或對客戶的的需求把握握不住。3、不了解客戶戶的采購過過程、時間間預算決策者者個人需求求等全面信信息4、急功心切，，沒做完銷銷售階中的的必要項，就草草率進入下下一階段，，自亂陣腳腳5、見不到或不不敢見客戶戶高層領導導，或見了也也不知道說說什么。6、客戶項目中中的內(nèi)線權權勢太弱，，級別太低，缺乏客客戶關系策策略的具體體行動計劃劃。7、對客戶戶所談談的業(yè)業(yè)務困困難及及行業(yè)業(yè)發(fā)展展聽不懂懂，也也搭不不上話話，卻卻一味味怪罪自己己的產(chǎn)產(chǎn)品差差，沒沒有成成功案案例。。8、客戶提提出的的有關關產(chǎn)品品及應應用問題不不知道道如何何回答答，或或亂作作承諾，，或全全部推推給售售前顧顧問及及產(chǎn)品品部。。9、不清楚楚與競競爭對對手的的差異異性及及優(yōu)勢勢，給客戶戶的方方案千千篇一一律，，談不不出為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造什什么價價值/效效益益。10、、不知道道如何何領導導銷售售團隊隊，搭搭配客戶項項目小小組，，來積積極推推動銷銷售過過程。。1、銷售周周期偏長長2、銷售成功率率低3、銷售額及利利潤偏低低4、銷售預測不不準5、浪費銷售資資源6、銷售團團隊缺少少與國際品品牌的競爭爭力1、公司缺缺乏或或不完完善：：a.一致的的ERP銷銷售方方法、、流程程、語語言及及有效監(jiān)監(jiān)控制制度來來推進進及評評估銷銷售項項目b.明確的的團隊隊成員員搭配配說明明，角角色與與職責責描述述c.整合及及協(xié)調(diào)調(diào)公司司各部部門的的資源源，以滿足足客戶戶的需需求d.缺少對對客戶戶/行行業(yè)業(yè)的細細分與與分析析2、銷售人員按按賣財務軟軟件的方法法賣ERP不不擅長顧問問式銷售a.技巧：--有效效的客戶溝溝通與說明明；--贏得得客戶高層層領導的信信任；--有效效的人際關關系；--有效效的銷售拜拜訪與推進進。b.能力：--信息息的全面收收集與分析析；--挖掘掘客戶表面面及潛在的的需求；--銷售售策略的規(guī)規(guī)劃；--制定定銷售計劃劃并有效實實施。c.知識：--產(chǎn)品品與技術的的知識；--客戶戶行業(yè)知識識；--咨詢詢顧問知識識。d.素質：--創(chuàng)新新、誠信、、熱情；--看事事情的客觀觀態(tài)度；--不斷斷學習的意意識。金蝶ERP銷售的三三個幻想誤誤區(qū)不要幻想客客戶不懂ERP不要幻想用用方案來代替產(chǎn)品的的不足不要幻想有有UT來贏贏得定單ERP顧問問式銷售成成功的主要要因素專業(yè)的知識識有效的銷售售技巧有意識的自自我管理周詳?shù)姆治鑫雠c策劃能能力（內(nèi)功）領先的產(chǎn)品品（外功）規(guī)范的銷售售過程產(chǎn)品領先、、伙伴至上上快速反應、、能力為先先金金蝶ERP銷售售的黑箱操操作黑箱？？銷售資源黑洞銷售合同丟單過程與結果果Resultsoriented,processdriven以結果為主主導，用過過程來帶動動過程做得對對，結果一一定好（TQC原理理）Firstdotherightthings,andthendothingsright.首先做對的的事，然后后把事情做做對標準方法，，不斷改進進使用標準的的問題解決決方法，達到連續(xù)不不斷的改進進……金金卓君金蝶公司高高級副總裁裁ERP顧問問式銷售過過程的規(guī)范范化通常源自于于業(yè)界最佳佳作法(BestPractices)綜合公司內(nèi)內(nèi)部最成功功的銷售員員實踐經(jīng)驗驗公司整理成成標準操作作程序經(jīng)過培訓，，大家作法法及語言一一致貫徹執(zhí)行吸取取經(jīng)經(jīng)驗驗，，再再不不斷斷的的評評估估及及改改進進顧問問式式銷銷售售過過程程挖掘掘銷銷售售線線索索選擇擇目目標標市市場場及及定定位位時間間分分配配咨詢部部銷售售部部行行業(yè)大大客客戶戶部部市場部部市場場營營銷銷部企企業(yè)業(yè)高高層層1、、確確認認銷銷售售商商機機(Qualifying)2、、主主導導銷銷售售過過程程(Managing)3、、提提交交解解決決方方案案(Proposing)4、、進進行行商商務務洽洽談談(Negotiating)5、、完完成成銷銷售售成成交交(Closing)1010303020ERP營營銷銷示示意意圖圖銷售售線線索索SalesLeads轄區(qū)區(qū)市市場場目標標市市場場Suspects簽單單客客戶戶Customers潛在在客客戶戶Prospects推進進顧顧問問式式銷銷售售挖掘掘銷銷售售線線索索選擇擇目目標標市市場場選擇擇目目標標市市場場注：：此此圖圖非非地地理理圖圖目標標客客戶戶目標標市市場場TargetSegments整個個轄轄區(qū)區(qū)市市場場TerritoryERP銷銷售售人人員員勝勝任任度度評評估估有意意識識的的自自我我管管理理周詳詳?shù)牡姆址治?、、策策劃劃能能力力有效效的的銷銷售售技技巧巧好尚可需改進專業(yè)的知識ERP銷銷售售人人員員勝勝任任度度評評估估等等級級三種種等等級級：1、、好好：：工工作作可可獨獨立立完完成成，，始始終終如如一一2、、尚尚可可：：工工作作需需要要偶偶爾爾指指導導3、需改改進：工工作需要要經(jīng)常的的監(jiān)督及及輔導ERP銷銷售人員員勝任度度評估有意識的的自我管管理周詳?shù)姆址治?、策劃劃能力有效的銷銷售技巧巧好尚可需改進專業(yè)的知識專業(yè)的知知識--產(chǎn)產(chǎn)品與技技術的掌掌握--客客戶行業(yè)業(yè)的理解解--顧顧問咨詢詢與方案案制作ERP銷銷售人員員勝任度度評估有意識的的自我管管理好尚可需改進周詳?shù)姆址治?、策劃劃能力專業(yè)的知知識有效的銷銷售技巧巧有效的銷銷售技巧巧--溝溝通說服服等--客客戶關系系的建立立--客客戶拜訪訪與銷售售推進ERP銷銷售人員員勝任度度評估有意識的的自我管管理好尚可需改進周詳?shù)姆址治觥⒉邉潉澞芰I(yè)的知知識有效的銷售技巧巧周詳?shù)姆址治?、策策劃能力?-信信息的收收集與分分析--識識別客戶戶需求--戰(zhàn)戰(zhàn)略的思思考--銷銷售的計計劃與資資源的協(xié)協(xié)調(diào)ERP銷銷售人員員勝任度度評估有意識的的自我管理理周詳?shù)姆址治觥⒉邉澞芰ατ行У匿N售技巧好尚可需改進專業(yè)的知識有意識的自自我管理--創(chuàng)新新、誠信、、熱情--看事事物的客觀觀態(tài)度--不斷斷學習的紀紀律成功銷售的的共同點：：

看事情情的客觀態(tài)態(tài)度(Objectivity)1、對銷售機機會進展狀況況的評估--不要要掩飾壞消息息，不要夸大大好消息--就事事論事，實事事求是2、對銷售人人員自己技巧巧、能力、知知識及素質的的評估--知之之為知之，不不知為不知，，是知也--學無無止境ERP銷售人人員勝任度評評估的用途作為銷售人人員招聘、培培訓及考核的的指導作為大區(qū)銷售售人員發(fā)展的的規(guī)劃作為行業(yè)內(nèi)或或與競爭對手手之間的人才才比較ERP顧問式式銷售過程所所需技巧、能能力、知識和和素質5、完成銷售售成交1、確認銷售售商機2、主導銷售售進程3、提交解決決方案4、進行商務務洽談技巧/能能力/知知識/素素質銷售過程客戶項目小組組成員影影響、偏向自我管理素質不斷學習的紀紀律看事情的客觀觀態(tài)度創(chuàng)新、誠信、、熱情說服、呈現(xiàn)、、演示談判、處理異異議詢問與聆聽專業(yè)的知識周詳?shù)姆治霾卟邉澞芰τ行У匿N售技巧溝通銷售推進人際關系取得客戶好感感贏得客戶高層層信任客戶拜訪效益分析及方方案制作客戶行業(yè)的認認識產(chǎn)品與技術的的掌握客戶全貌客戶現(xiàn)狀、困困難及影響客戶三維需求求客戶立項內(nèi)容容信息收集銷售漏斗的進進程監(jiān)控銷售項目行動動計劃銷售項目資源源協(xié)調(diào)銷售項目團隊隊組建信息分析戰(zhàn)略的思考項目管理客戶SWOT分析預測潛在客戶戶需求銷售機會競爭爭力評估銷售機會成敗敗評估銷售預測影響客戶立項項標書策略銷售策略客戶決策者關關系策略第四章挖掘銷售線索索階段的主要工工作不懂市場的銷銷售人員會累累死！不不會銷售的市市場人員會餓餓死！挖掘銷售線索索(Prospecting)之主主要工作計算需要的銷銷售線索數(shù)量量銷售線索數(shù)量量計算表選擇最佳挖掘掘銷售線索方法并制制定計劃評估挖掘銷售售線索的方法法分配銷售線索索給適當?shù)匿N銷售員挖掘銷售線索索評估表挖掘銷售線索索計劃表銷售線索記錄錄表工作工具1234未戰(zhàn)廟算思思而后圖夫未戰(zhàn)而廟算算勝者，得算算多也；未戰(zhàn)而廟算不不勝者，得算算少也；多算勝，少算算不勝，而況況于無算乎！！吾以此觀之勝勝負見矣！〈孫子兵法.始計篇篇〉銷售售線線索索(SalesLeads)數(shù)數(shù)量量的的計計算算潛在在客戶戶銷售售線線索索完成成客客戶戶過去去簽簽單單率率=X%=季度度銷銷售售目目標標=S平均均成成交交額額/客客戶戶=D季度度需需要要完完成成客客戶戶數(shù)數(shù)=季度度需需要要銷銷售售線線索索數(shù)數(shù)=每月月需需要要銷銷售售線線索索數(shù)數(shù)=注意意：：計計算算時時應應考考慮慮銷銷售售的的周周期期，，至至少少提提前前一一個個季度度開開始始計計算算并并實實施施挖挖掘掘銷銷售售線線索索的的計計劃劃完成成客客戶戶數(shù)數(shù)銷售售線線索索數(shù)數(shù)DSDSDS3本季季銷銷售售線線索索數(shù)數(shù)..X%銷售售線線索索數(shù)數(shù)量量計計算算表表季度度_____轄轄區(qū)區(qū)_____時時間間____過去去簽簽單單率率=____________%本季季銷銷售售目目標標=____________平均均成成交交額額/客客戶戶=__________本季季需需要要簽簽單單客客戶戶數(shù)數(shù)=_______本季需需要銷銷售線線索數(shù)數(shù)=_______每月需需要銷銷售線線索數(shù)數(shù)=_______挖掘銷銷售線線索的的方法法(ProspectingMethods)直接方法間接方法電話行銷直郵（包括括E-mail）網(wǎng)上行銷廣告/文文章/黃頁促銷活動/展覽會/研討會ColdCalls招標通告關系推薦行業(yè)協(xié)會、、政府部門門介紹媒體報道第三方研討討會市場調(diào)查公公司銷售線索挖挖掘方法的的評估事項項評估事項說說明明總成本每次活動的的總費用數(shù)量每次活動帶帶來的線索索數(shù)量平攤成本平攤到每個個線索的費費用時間每次活動所所需準備及及實際操作作時間質量按過去經(jīng)驗驗，銷售線索變變成簽單客客戶的成功功率資源所需公司內(nèi)內(nèi)/外部人人力、設備備等資源銷售線索挖挖掘方法的的評估舉例例公司有5名名新銷售代代表可馬上上派用評估事事項說明明行銷人人員每每人每每天費費用（（薪資資、福福利、、電話話、房房租））100RMB行銷人人員每每人每每天打打50通電電話，，挖掘掘出2個銷銷售線線索每個線線索成成本50RMB新行銷銷人員員需1個星星期時時間進進行培培訓與與準備備銷售線線索最最后簽簽單成成功率率為10%需要20平平方米米電話話辦公公室、、5條條外線線及3名行行銷人人員總成本本數(shù)量平攤成成本時間質量資源源評語語挖掘掘方方法法：：電電話話行行銷銷Telemarketing區(qū)域域：：華華東東區(qū)區(qū)時間間：：2003年年第第四四季季度度挖掘掘銷銷售售線線索索方方法法評評估估表表挖掘掘方方法法評估估事事項項總成成本本數(shù)量量平攤攤成成本本時間間質量量評語資源ABC選擇最最佳挖挖掘線線索方方法的的考慮慮1、由由于市市場環(huán)環(huán)境的的變化化，過過去行行得通通的方方法，，現(xiàn)在在不一一定如如此2、可可同時時采用用多種種方法法（并并聯(lián)））滿足足所需需銷售售線索索數(shù)量量3、可可合并并或依依次采采用多多種方方法（（串聯(lián)聯(lián)）來來提升升線索索的質質量ABC.ABC.____.____.____.挖掘銷銷售線線索計計劃表表事后檢檢討預算總預算算挖掘計計劃挖掘銷銷售線線索方方法目標線索數(shù)數(shù)量線索總數(shù)量量季度______________轄轄區(qū)____________挖掘銷銷售線線索活活動的的誤區(qū)區(qū)沒有事事后檢檢討活活動的的真正正效果果A、線線索的的數(shù)量量、質質量B、活活動的的花費費及動動用資資源沒有統(tǒng)統(tǒng)一追追蹤銷銷售線線索的的下落落A、有有進不不出，，銷售售人員員私自自保留留B、無無疾而而終，，客戶戶倍受受冷落落沒有將將信息息輸入入CRM系系統(tǒng)中中銷售線線索記記錄分配追蹤分配時間分配銷售代表需求描述電話地址職位聯(lián)系人挖掘方法行業(yè)描述客戶名稱線索號行銷代代表：：轄轄區(qū)區(qū)：時時間：：第五章章確認銷銷售商商機階段的的主要要工作作愈早篩篩選掉掉不合合格的的銷售售線索索，愈愈早能能看清清楚真真正的的銷售售商機機。QualifyEarly確認銷銷售商商機(Qualifying)之之主要要工作作工作作工具具收集客客戶全全貌信信息客戶全全貌表表分析客客戶的的SWOT客戶SWOT分分析表表預測客客戶潛潛在需需求客戶潛潛在需需求分分析表表有計劃劃有拜拜訪客客戶客客戶戶拜訪訪記錄錄表了解客客戶現(xiàn)現(xiàn)狀，，發(fā)現(xiàn)客客戶困困難，，分析影影響客戶現(xiàn)現(xiàn)、，，困難難、影響的的問話話準備備表；；客戶現(xiàn)現(xiàn)狀、、困難難、影影響分分析表表；問話及及聆聽聽技巧巧說服客客戶對對我們們的產(chǎn)產(chǎn)品、、服務、、經(jīng)驗驗感興興趣客戶成成功案案例表表FAB說服服技巧巧引導客客戶承承諾立立項銷售商商機評評估表表1234567合格銷銷售商商機應應俱備備的條條件1、潛潛在客客戶對對我們們的產(chǎn)產(chǎn)品/服務務有需需求2、潛潛在客客戶自自己有有決策策權3、潛潛在客客戶有有預算算采購購我們們的產(chǎn)產(chǎn)品/服務務4、潛潛在客客戶有有采購購時間間計劃劃信息戰(zhàn)戰(zhàn)情情報報戰(zhàn)知彼知知己，，百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆殆；不知彼彼而知知己，，一勝勝一負負；不知彼彼，不不知己己，每每戰(zhàn)必必殆。。孫子子兵法法收集信信息的的三個個原則則1、要要準確確（Accurate））2、要要及時時（Timely））3、要要完全全（Complete））收集信信息中中疑問問號的的應用用信息不不完全全信息不不確定定信息不不及時時提醒我我們收收集信信息提醒我我們確確認信信息提醒我我們加加快收收集客戶全全貌（（一））銷售代代表：：地地區(qū)：：時時間：：____客戶終終身價價值與與客戶戶資產(chǎn)產(chǎn)客戶終終身價價值(LifetimeValue)企業(yè)從從客戶戶在未未來一一生之之中所所獲得得的：：收入(Revenue)盈利(Profit)=每次次交易易的收收入——每次次交易易的直直接成成本客戶資資產(chǎn)(CustomerEquity)企業(yè)所所有客客戶終終身價價值折折現(xiàn)后后現(xiàn)值值的總總和客戶全全貌（（二））銷售代代表：：地地區(qū)：：時時間：：客戶全貌（三三）銷售代表：地地區(qū)：時時間：客戶全貌（四四）銷售代表：地地區(qū)：：時時間：客戶全貌貌（五））銷售代表表：地地區(qū)區(qū)：時時間：硬件情況客戶信息息的來源源客戶本身身客戶周圍圍客戶全貌貌信息我們內(nèi)部部外部市場場--網(wǎng)站--公司年報報--企業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹--現(xiàn)在及過過去員工工--客戶的客客戶--客戶的其其它供應應商--客戶的渠渠道--客戶的伙伙伴--客戶的競競爭對手手--政府部門門--行業(yè)協(xié)會會/社團團組織--證券商/銀行--新聞媒體體/雜志志--咨詢調(diào)研研公司/公關公公司--營銷人員員--服務人員員--知識信息息系統(tǒng)--關系企業(yè)業(yè)/人脈脈網(wǎng)絡客戶SWOT分分析首先收集集客戶全全貌信息息然后了解解客戶在在哪些方方面具有優(yōu)勢勢或比較較弱，以以及他們們正面臨的的或將來來的機遇遇或威脅脅研究客戶戶的SWOT是是一個預預測客戶戶需求的的工具，，而且是是你與客客戶訪談談時的極極好切入入點SWOTAnalysis分析內(nèi)部分析析外部分析析營銷利潤財務產(chǎn)品服務技術品牌管理理質量量渠道道員工工行業(yè)地位位企業(yè)文化化經(jīng)營模式政治治法令令經(jīng)濟濟社會會待業(yè)規(guī)則競爭對手供應商商合作者者客戶戶替代品品強項(Strength)弱項(Weakness)機會(Opportunity)威脅(Threat)預測客戶潛潛在要求金蝶ERP解決方案案可能幫助助客戶什么么？強化或擴大大優(yōu)勢克服弱點，，或使弱點點不那么重重要抓住機遇防御或消除除威脅客戶SWOT分析客戶潛在需需求分析客戶拜訪的的目的收集客戶全全貌信息探詢與確認認客戶需求求介紹產(chǎn)品/服務說服客戶，，推進銷售售過程建立關系客戶拜訪的的過程拜訪前的準準備開場白表明目的，，提出會議議議程并取取得協(xié)議達成協(xié)議為適當?shù)南孪乱徊襟E取取得協(xié)議拜訪后的跟跟進尋問確認說服聆聆聽客戶拜訪前前的準備預約拜訪日日期及所需需時間：根據(jù)客戶情情況而定，，并于拜訪訪前一天再再次確認明確拜訪目目的及主要要議程：雙雙方達成共共識掌握客戶資資料：行業(yè)、營運運狀況、產(chǎn)產(chǎn)品/服務務、主要市市場/客戶戶、采購歷歷史等了解客戶出出席人員：：部門、職位位、背景、、項目中的的角色、與與我們的關關系等組織自己的出出席人員，分分配會議角色色及任務做好充分準備備：問話的內(nèi)容及及順序，公司司/產(chǎn)品資料料突發(fā)事件的處處理，交通工工具等檢查臨行裝備備：筆記本、記錄錄筆及名片，，自我形象客戶拜訪后的的跟進履行承諾并采采取行動致信感謝對方方的信息和時時間審視目標是否否達成回顧會議內(nèi)容容并做成分析析檢討成功與失失利歸納對客戶的的認識與判斷斷制定再次拜訪訪的改進計劃劃所得信息輸入入客戶關系管管理系統(tǒng)CRM客戶拜訪記錄錄客戶經(jīng)理：時時間：：銷售的秘決要想引導客戶戶的購買意向向就要先了解客客戶的購買目目的客戶購買的目目的每個人或企業(yè)業(yè)購買產(chǎn)品或或服務的最終終目的是：脫離痛苦，解解決問題追求快樂，獲獲得利益引導客戶的購購買意向客戶是基于想想脫離痛苦，，解決問題，，才做出購買買的決定人們不愛解決決小問題，中中愛解決大問問題客戶的痛苦/問題愈大，，緊迫性愈高高，愈易成功功，而且客戶戶愿意支付的的價格就愈高高引導客戶認識識問題的嚴重重性，并鼓勵勵采取行動引導導客客戶戶購購買買意意向向的的方方法法成本本上上升升生產(chǎn)產(chǎn)力力下下降降質量量不不合合格格應收收賬賬的的拖拖欠欠交貨貨的的廷廷誤誤庫存存的的積積壓壓問題題的的嚴重重性性/緊迫迫性性購買買和和實實施施ERP方案案的的綜綜合合費費用用價值值天天平平買不買買解決決問問題題的代代價價確認認商商機機的的流流程程客戶戶SWOT分析了解現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問題困難分析影響后果說服客戶對我的產(chǎn)品/服務務感興趣引導客戶承諾立項切入點賣點了解客戶戶現(xiàn)狀的的典型問問話你們的庫庫存周轉轉每年多多少次？？在SARS期間間，你的的進貨是是如何做做的/你公司的的年銷售售額是多多少？你公司有有多少員員工？你現(xiàn)在用用的是什什么設備備？你是如何何統(tǒng)計進進、銷、、存數(shù)量量的？現(xiàn)狀問話話的特色色沒有銷售售經(jīng)驗的的人，喜喜愛問此此類問題題容易易安全全，不得罪人人有經(jīng)驗的銷售售人員此類問問題問得較少少發(fā)現(xiàn)客戶困難難/問題的典典型問話你對現(xiàn)在的庫庫存周轉率滿滿意嗎？在SARS期期間，你對所所采用的進貨貨方式感覺如如何？公司及客戶對對產(chǎn)品的質量量有質疑嗎？？你公司在轉轉型上的重大大障礙是什么么？你覺得現(xiàn)行人人事制度有什什么缺陷？困難/問題問問話的特色對小單的成功功率特別有效效有經(jīng)驗的銷售售人員較沒經(jīng)經(jīng)驗的人員問問的多有經(jīng)驗的銷售售人員困難/問題問話比比現(xiàn)狀問話多多對自尊心很強強的人，困難難/問題問話話要有技巧分析客戶影響響/后果的典典型問話這樣的庫存周周轉，對你的的流動資金影影響是什么？？這樣的庫存周周轉，會不會會增加你的運運作成本？在SARS期期間，你的進進貨方式，對對第二季度業(yè)業(yè)績有什么影影響嗎？轉型太慢，對對你2003年的銷售會會帶來什么后后果？SARS疫情情的失控，對對中國政府意意味著什么？？影響/后果問問話的特色對大單的成功功率特別有效效幫助客戶認識識困難/問題題的嚴重性并建立價值觀觀最易引起企業(yè)業(yè)高層決策者者的注意與現(xiàn)現(xiàn)狀狀問問話話及及困困難難/問問題題問問話話相相比比，，難難度度大大問話話的的誤誤區(qū)區(qū)沒有有經(jīng)經(jīng)驗驗的的銷銷售售容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)：：問話話太太多多，，買買方方很很快快就就不不耐耐煩煩問話話太太散散，，沒沒有有目目標標/方方向向及及邏邏輯輯性性問話話太太大大，，重重點點不不明明確確，，很很難難回回答答問話話太太表表面面，，沒沒有有深深入入挖挖掘掘，，及及時時追追問問問話話太太直直接接，，涉涉及及到到敏敏感感、、機機密密的的事事項項問話話應應注注意意的的事事項項1、、事事先先做做好好問問話話的的計計劃劃（（拜拜訪訪前前的的準準備備））2、、問問話話有有目目標標、、有有重重點點、、有有策策略略3、、問問話話應應簡簡潔潔、、清清晰晰4、、問問話話應應有有連連貫貫性性客戶戶現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、困困難難及及影影響響問問話話的的準準備備客戶戶現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、困困難難及及影影響響的的分分析析說服服客客戶戶對對我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務務感感興興趣趣1、、介介紹紹客客戶戶成成功功案案例例同同行行業(yè)業(yè)類類似似問問題題如如何何應應用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務務，，幫助客戶解決決問題結結果如何2、介紹產(chǎn)品品/服務FAB說服技技巧提提供產(chǎn)品說明明、藍皮書3、介紹公司司有實力幫助助客戶公公司介紹業(yè)業(yè)界排行品品牌客戶成功案例例銷售的賣點90%的購買買決定，是基基于10%的的產(chǎn)品特點客戶欲望是來來自這些產(chǎn)品品特點帶來的的關鍵利益在這些關鍵利利益被客戶確確認之前，他他不會做出決決定說服客戶時，，要一遍又一一遍地重復這這些賣點每次說到賣點點，客戶的欲欲望就會增強強一分不是推銷牛排排，是推銷聲聲不是推銷牛排排，

是推推銷滋滋聲。金老師師箴言言功能(FeaturesFunctions)銷售售描述產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的性性能及及功能能例如：：--它它有IntelIII處理器器，500MHz--預預裝裝Windows98中中文系系統(tǒng)--交交貨貨期5星期期--K/3解解決方方案是是基于于JAVA技技術和和Oracle數(shù)據(jù)據(jù)庫特點(Advantages)銷銷售描述產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的功功能，，如何何能幫幫助一一般的的用戶戶例如：：--網(wǎng)網(wǎng)絡喚喚醒功功能的的網(wǎng)卡卡，使使遠程程系統(tǒng)統(tǒng)管理成成為可可能--迷迷你你機箱箱可節(jié)節(jié)省空空間--K/3財財務管管理解解決方方案可可以幫幫助集團提提高動動作效效率利益(Benefits)銷銷售描述產(chǎn)品或或服務，如如何能滿足足客戶已經(jīng)經(jīng)表示過的的需求例如：--它可是是提供您所所要求的內(nèi)內(nèi)存容量--我們們可以達成成您所要求求的4小時時反映時間--K/3解決方方案可以提提供你所要要求的集中監(jiān)控，，集中管理理模式企業(yè)的效益益利潤營業(yè)額市場占有率率客戶忠誠度度競爭力股東價值生產(chǎn)力質量安全士氣增加成本工時風險退貨浪費庫存費用減低功能、特點點及利益（（FAB））

對銷售售的影響功能、特點點及利益（（FAB））

對ERP方案銷銷售的影響響HighLow對客戶的影影響銷售周期利益特點功能引導客戶承承諾立項鼓勵客戶早早日采取行行動，脫離離痛苦，獲獲得價值提供現(xiàn)狀，，困難/問問題，影響響/后果的的分析報告告提供成功案案例的介紹紹提供客戶立立項的參考考信息項項目的標準準項項目的過程程項項目的推進進時間確認客戶承承諾有有需求有預預算有有決策權有有時間計劃劃銷售商機評評估第六章主導銷售進進程階段的主要要工作關系要作高高

需求求要挖深CallHighDigDeep金老師箴言言主導銷售進進程(Managing)之之主要工作作團隊至勝ERP銷售售不是單兵兵作戰(zhàn)，而而是團隊合合作銷售代表需需花時間做做內(nèi)部行銷銷，取得高高層的支持持，掃清障障礙，獲得得資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各各部門的資資源，滿足足客戶需求求組織及領導導項目銷售售團隊，推推進銷售進進程整合公司內(nèi)內(nèi)外資源金蝶銷售團團隊客戶項目團團隊大區(qū)/大客客戶顧問大區(qū)/大客客戶銷售領領導事業(yè)部工程程師合作伙伴項目決策人人(EB)項目技術領領導(TB)焦點部門門用戶代代表User我們的內(nèi)內(nèi)線Coach大區(qū)/大客戶經(jīng)經(jīng)理項目經(jīng)理理Coordinator金蝶ERP項目目銷售團團隊看透客戶戶的需求求客戶需求求有些是是意識到到的，有有些是沒沒有意識識到的。?？吹玫降牡囊庾R到的的表面的明確的看不到的的意識不到到的潛在的含糊的銷售的責責任銷售員要要不斷的的挖掘、、引導及及創(chuàng)造客客戶的表面及潛潛在的需需求；當客戶的的需求不不明確時時，我們們的銷售售機會越越大需求的考考慮種類類時間間現(xiàn)在在未未來現(xiàn)在商務務未來商務務現(xiàn)在個人人未來個人人個人商務三維的客客戶商務務需求技術及系系統(tǒng)的需需求關系及合合作的需需求應用及服服務的需需求技術及系系統(tǒng)的需需求數(shù)據(jù)庫及及接口：：Oracle,DB2,SQLServer,………操作平臺臺：Unix,Windows,.Net………核心技術術平臺：：Java,J2EE,CS,三層架架構………硬件及網(wǎng)網(wǎng)絡：：HP,IBM,Intranet,Web服務器器質量及安安全性技技術證：：ISO9002,CMM,C2………系統(tǒng)管理理：可擴展性性，緊急急情況處處理，客客戶化及及二次開發(fā)能力力，人機機界面設設計，遠遠程診斷斷文字處理理：中文，英英文應用及服服務的需需求行業(yè)應用用：制造，金金融，電電信，證證券，保保險，政政府………專項應用用：財務集中中，采購購集中，，產(chǎn)供銷銷一體化化……模塊功能能：銷售過程程管理，，庫存配配送管理理……經(jīng)濟效益益：增加：利利潤，營營業(yè)額，，生產(chǎn)力力，競爭爭力………減低：庫庫存，風風險，成成本，交交貨期………售前服務務：售前咨詢詢，成功功客戶實實地參觀觀售后服務務：實施服務務，培訓訓，安裝裝，系統(tǒng)統(tǒng)初始化化，系統(tǒng)委托托管理維維護，升升級換代代，替換換其它廠廠家系統(tǒng)統(tǒng)……服務體系系：戰(zhàn)略伙伴伴，CallCenter,在線線服務付款：信貸，付付款方式式關系及合合作的需需求打破平均均化的客客戶關系系：大客戶與與一般客客戶不同同特殊待遇遇：高層專人人負責，，一對一一服務PremierpageVIP會會員制，，用戶俱俱樂部PlatinumCouncils最優(yōu)折扣扣，最新新市場及及產(chǎn)品信信息合作伙伴伴，雙贏贏關系：：策略聯(lián)盟盟，成功功樣板用用戶，測測試用戶戶個人需求求：名譽，地地位，權權利，發(fā)發(fā)展，成成就，穩(wěn)穩(wěn)定………心理需求求：受重視，，被關懷懷對服務及及銷售人人員的需需求”頂尖素質質人員隊隊伍馬斯洛的的人類需需求層次次論發(fā)揮潛能能貢獻價值值義務、創(chuàng)創(chuàng)新公德心奉獻、忘忘我、禪禪尊嚴、自自信、地地位個人發(fā)展展、名譽譽、成就就感、權權利愛情、親親情、友友情關懷、從從屬感、、人情味味安全（免免受環(huán)境境威脅））、穩(wěn)定定（消除除生活及及工作中的的風險））可預測測性、舒舒適（生生活、工工作條件件）溫、飽、、渴、性性、棲身身、健康康、長壽壽生理需求求安全感社交需求求自尊、面面子自我實現(xiàn)現(xiàn)客戶的未未來需求求不僅要注注意客戶戶現(xiàn)在的的需求，，還要注注意到客客戶行業(yè)業(yè)未來的的趨勢與與發(fā)展，，以及客客戶的客客戶市場場變化，，從而幫幫助客戶戶抓住未未來的機機遇，消消除未來來的威脅脅；對需求的認識識要有前瞻性性，先知先覺覺關鍵不在于預預測工作的復復雜度，而是是要有意識地地去做?？蛻舻娜S需需求量影響客戶立項項1、針對客戶三維維需求，建議議初步產(chǎn)品品/服務方案2、認識方案中產(chǎn)產(chǎn)品/服務的的獨特性，差差異異性3、強烈影響并說說服客戶，將將我們的方方案中的的特點，放入入客戶標書中中，使之偏向向于我們客戶初步解決決方案影響客戶立項項計劃客戶ERP項項目總匯（一一）客戶ERP項項目總匯（二二）客戶ERP項項目總匯（三三）影響響企企業(yè)業(yè)采采購購決決定定的的五五種種角角色色以經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益為為出出發(fā)發(fā)點點的的：：EconomicBuyer以技技術術把把關關為為出出發(fā)發(fā)點點的的：：TechnicalBuyer以用用戶戶動動作作為為出出發(fā)發(fā)點點的的：：User以雙雙方方（（廠廠家家與與客客戶戶））連連絡絡溝溝通通為為出出發(fā)發(fā)點點的的：：Coordinator以幫助助我們們贏單單為出出發(fā)點點的：：CoachEconomicBuyer通常一一個項項目只只有一一位職責最后后拍板板采購購決定定控制制預算算支出出能調(diào)調(diào)配企企業(yè)的的資源源有否否決權權關注事事項：：企業(yè)業(yè)經(jīng)濟濟效益益要達達成項目要要圓滿滿成功功User通常一一個項項目有有多位位職責：：評評估對對用戶戶平日日動作作的影影響最終終使用用解決決方案案者有切切身原原關系系，評評估易易用性性，維維修及及培訓訓直接接影響響解決決方案案的成成敗關注事事項：：每天天的工工作必必須完完成工作有有保障障，有有發(fā)展展Coordinator通常是是客戶戶項目目經(jīng)理理職責：：協(xié)調(diào)調(diào)廠家家與客客戶之之間的的聯(lián)絡絡把關關提供供廠家家有關關客戶戶采購購項目目的所所需信信息要注注意在在客戶戶組織織內(nèi)不不失去去公允允性關注事事項：：廠家家及客客戶的的雙贏贏自己扮扮演的的聯(lián)絡絡角色色被雙雙方否否定Coach通常至至少要要培養(yǎng)養(yǎng)一位位，越越多越越好，，可以以是客客戶內(nèi)內(nèi)部或或外部部人員員（通通常此此關系系不對對外公公開））職責：幫幫助我們們收集及及傳遞客客戶及競競爭對手手的情報報幫幫助我們們出謀劃劃策，并并對敏感感信息進進行保密密幫幫助我們們創(chuàng)造銷銷售機會會幫幫助我們們講好話話關注事項項：達成成雙贏目目標（個個人與廠廠家）對項目的的影響程程度高：決定定性的影影響中：有部部分的影影響低；沒什什么真正正影響項目成員員對我們們的支持持程度+3強強烈支持持（會說說我們的的優(yōu)點及及競爭者者的缺點點）+2支支持（會會說我們們的優(yōu)優(yōu)點）+1有有好感（（說不出出我們具具體的優(yōu)優(yōu)點）0中中間（沒沒有意見見-1沒沒興趣（（說不出出我們具具體的缺缺點）-2反反對（會會說我們們的缺點點）-3強強烈反對對（會說說我們的的缺點及及競爭者者的優(yōu)點點）客戶ERP項目目小組成成員分析析客戶名：：銷銷售項項目：銷銷售代表表：工工程程師：大大區(qū)：時時間間：贏得客戶戶高層信信任(Trust)1、品格格/性格格(Charter)1）正直直(Integrity)2）積極極主動(Initiative)3）責任任心(Accountability)4）勤奮奮耐勞(Diligence)贏得客戶戶高層信信任2、信譽