大學(xué)MBA課程《人力資源管理》小組案例分析完美激勵計劃

P——完美激勵計劃小組案例CONTENTS1案例重現(xiàn)2突出矛盾3問題分析4解決方案主要出演人物介紹：海勒姆：公司首席財務(wù)官兼首席行政官(扮演者：邱志峰)基思：公司首席執(zhí)行官（扮演者：陳少申）員工甲：職員（女）員工乙：研發(fā)部職員（女）員工丙：呼叫中心客服代表（女）（扮演者：顧蘊(yùn)敏）（扮演者：陳辰）01案例發(fā)生地：藍(lán)巴雷公司（從事多種耐用消費(fèi)品的生產(chǎn)與銷售）完美激勵計劃——演員介紹案例重現(xiàn)海勒姆發(fā)現(xiàn)問題規(guī)章制度缺乏01案例重現(xiàn)公司業(yè)績連續(xù)幾個月下滑預(yù)算形同虛設(shè)01案例重現(xiàn)勞動成本下降客戶服務(wù)改進(jìn)準(zhǔn)時發(fā)貨率提高銷售成本下降調(diào)整傭金結(jié)構(gòu)和銷售激勵方式建立評估體系，定義“準(zhǔn)時”與“已發(fā)貨”接線量提高50%，接線時間縮短30%所有部門強(qiáng)制性裁員海勒姆的“完美”激勵計劃02突出矛盾強(qiáng)制裁員，只算人頭，不看績效，也不算實(shí)際節(jié)省成本；引發(fā)員工不滿。裁員縮成本方案01以客服接線時間與接線數(shù)量計算工作效率；而不看實(shí)際解決問題數(shù)量，導(dǎo)致客戶滿意度下降?？头行母倪M(jìn)方案02衡量指標(biāo)的定義過于主觀化，“準(zhǔn)時”與“已發(fā)貨”的定義與用戶實(shí)際要求脫節(jié)，導(dǎo)致客戶抱怨。準(zhǔn)時發(fā)貨率提高方案03績效與專利數(shù)量掛鉤。只算專利數(shù)量，不看專利質(zhì)量。激勵方案0403問題分析績效管理03績效管理概念優(yōu)秀績效=潛能存量（能做什么）+行為素質(zhì)（如何做）+結(jié)果（做到什么）知識、技能、經(jīng)驗(yàn)行為行為結(jié)果投入過程產(chǎn)出任職資格工作態(tài)度和工作行為工作績效員工價值創(chuàng)造流程03個人、團(tuán)隊(duì)、組織層面的績效聯(lián)動關(guān)系個人素質(zhì)個人行為個人績效知識、技能和才干方式/方法結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)素質(zhì)人際間行為團(tuán)隊(duì)績效團(tuán)隊(duì)知識、技能和才干團(tuán)隊(duì)合作生產(chǎn)率，收益率組織核心競爭能力組織行為組織績效人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源共享價值觀、信念、態(tài)度和行為利潤率；客戶滿意度；市場份額潛在績效行為績效結(jié)果績效03企業(yè)績效管理體系的方法0基于關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的績效管理體系基于平衡積分卡（BSC）的績效管理體系基于標(biāo)桿（Benchmarking）的績效管理體系基于經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）的績效管理體系面向流程的績效管理體系360度績效管理體系以裁員降低勞動成本以電話數(shù)上升，平均時間降低為服務(wù)改進(jìn)對概念的模糊不清偏頗的銷售考核制度降低勞動成本的最有效途徑是通過提高勞動效率，從而減少用工數(shù)。只考核銷售額，而忽略其他要素，如：指導(dǎo)新員工，發(fā)展新客戶，更新客戶信息等?！皽?zhǔn)時”&“已發(fā)貨”的概念一致爭論不休，因而必須全面梳理有疑惑的概念，達(dá)成共識。提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于提升人員素質(zhì)，以此提高客戶滿意度。光從兩個數(shù)字來衡量，沒有意義。0102030403目前績效考核存在的問題海勒姆作為空降兵，在實(shí)施績效管理體系時，急于顯示個人能力，沒有獲得大家廣泛參與，尤其是同僚的支持03解決方案的導(dǎo)向性愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)CSF&KPI(針對組織)部門CSF&KPI(關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動)部門目標(biāo)CSF&KPI(針對部門)環(huán)境參數(shù)程序指標(biāo)關(guān)鍵的經(jīng)營活動從上而下從下而上04解決方案績效管理明確公司價值觀，獲得員工認(rèn)同公司有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃公司有足夠的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)動變革，且各級管理者的基本思路和理解一致建立績效體系的前提01績效指標(biāo)是動態(tài)，不斷修正的過程指標(biāo)盡可能綜合是雙方充分溝通，達(dá)成一致的結(jié)果建立績效體系02考核者必須嚴(yán)格監(jiān)督，同時給予被考核者必要的指導(dǎo)、幫助和支持實(shí)施績效體系03考核不是目的，而是為了讓組織有目的性更強(qiáng)的績效改進(jìn)反饋是為了使管理者調(diào)整績效體系，使其更為高效考核&反饋0404步驟概述

海勒姆目前的績效管理體制側(cè)重對事的“關(guān)心”與對人的“控制”，因而遭到大家的極度不滿

海勒姆應(yīng)對員工采取“訪談法”，與其就績效體系進(jìn)行直接交流，以獲取相關(guān)信息，深入一線體察民情，以此獲得員工信任，確保設(shè)計出來的績效體系能得到員工認(rèn)同，避免脫離實(shí)際，造成員工反感

海勒姆應(yīng)與管理層就公司戰(zhàn)略規(guī)劃展開討論，以最真切地了解企業(yè)文化，確保設(shè)計出來的績效體系與企業(yè)文化相符，避免發(fā)生重大沖突建立績效體系的前提關(guān)鍵詞：信任戰(zhàn)略規(guī)劃認(rèn)同0104步驟詳解綜合“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”與“員工訪談結(jié)果”，確定績效體系的目標(biāo)、方向、策略

已客戶為導(dǎo)向，設(shè)定反映客戶滿意度的績效指標(biāo)，如“問題的處理質(zhì)量”，“產(chǎn)品運(yùn)抵時間”，“客服人員的服務(wù)態(tài)度”等——體現(xiàn)“軟性”層面管理的績效

銷售考核方面，拒絕單一指標(biāo)，采用綜合性績效管理指標(biāo)，如：區(qū)分存量增量業(yè)務(wù)，銷售對于saleslead的追蹤及時度，針對下屬銷售技能培訓(xùn)的開展情況，銷售新產(chǎn)品的力度等——體現(xiàn)“硬性”指標(biāo)的全方位性

勞動力成本方面，測算目前各項(xiàng)工序的效率，并設(shè)定效率提升空間，如10%，運(yùn)用新技術(shù)提升勞動績效，從而降低成本

建立一套認(rèn)可和員工成績的體系，讓員工跳一跳可以達(dá)標(biāo)，獲得獎勵，真正做到提高員工積極性，提升士氣建立績效體系關(guān)鍵詞：對事的控制對人的關(guān)心0204步驟詳解績效考核=工作結(jié)果（計算）+工作表現(xiàn)（判斷）巨變在短期內(nèi)發(fā)生的不可能性，實(shí)施過程中，必須遵循合理的期望值

實(shí)施中，海勒姆必須對整個過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保公平公正公開，拒絕舞弊現(xiàn)象

針對被考核者對某些績效指標(biāo)的疑惑，必須予以詳細(xì)解答，以獲得理解和支持

實(shí)踐是檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，隨時仔細(xì)記錄自身發(fā)現(xiàn)的不合理或不恰當(dāng)處（有理有據(jù)，量化），為隨后的調(diào)整打下基礎(chǔ)實(shí)施績效體系關(guān)鍵詞：嚴(yán)格監(jiān)督幫助支持0304步驟詳解采用關(guān)鍵績效指標(biāo)評價及360度多方位評價

組織管理者與被考核者的績效考核面談，必須包含正面及負(fù)面反饋兩方面，雙方都必須做好充分的準(zhǔn)備

完成面談效果評價

雙方明確下一步新的工作目標(biāo)及績效提升計劃績效考核&反饋關(guān)鍵詞：360度雙向溝通0404步驟詳解績效反饋面談遵循SMART原則（specific,motivate,action,reason,trust)05完美的激勵計劃0最大限度地調(diào)動員工的主動性和積極性、發(fā)揮員工的潛力為組織創(chuàng)造價值、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)責(zé)任尊重關(guān)系認(rèn)同06案例啟示主要成就建立了相對科學(xué)的、體系化的績效管理體系，給慵懶無序的企業(yè)帶來了先進(jìn)的管理理念，避免企業(yè)走向失去競爭力的下場副作用績效管理體系推行過程中出現(xiàn)了一些不可避免的問題，原因主要在于海勒姆對企業(yè)的了解不深，上下內(nèi)外部的關(guān)系沒有搞好待解決的矛盾粗放式管理與精細(xì)化管理之間的矛盾；長期利益與短期利益之間的矛盾；結(jié)果性指標(biāo)與過程性指標(biāo)之間的矛盾；財務(wù)量