S店汽車維修接待流程

從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù)contents

1.維修服務(wù)的理念2.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報(bào)價(jià)單2-4說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動(dòng)265.

交車初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備1.維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化

維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)工具適用場(chǎng)合管理的信息顧客檔案接待時(shí)管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時(shí)修理前進(jìn)行說明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。

實(shí)車檢查核對(duì)表接待時(shí)交車時(shí)記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。

零件出庫表維修前說明時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)零件出庫時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價(jià)單維修前說明時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價(jià)單零件出庫單實(shí)車檢查表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價(jià)單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言為了實(shí)實(shí)現(xiàn)銷銷售店店的成成功經(jīng)經(jīng)營(yíng),其中中最重重要的的一點(diǎn)點(diǎn)是充充實(shí)維維修服服務(wù)活活動(dòng)??當(dāng)然然,促促進(jìn)新新車銷銷售也也是非非常重重要的的因素素,但但更重重要的的是通通過維維修服服務(wù)贏贏得顧顧客的的信賴賴。可以說說對(duì)維維修服服務(wù)的的理解解程度度直接接影響響到銷銷售店店的營(yíng)營(yíng)銷業(yè)業(yè)績(jī)。。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價(jià)單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任１.接待1-1迎接顧顧客按規(guī)定定整頓頓儀表表著裝裝,顧顧客入入廠必必須出出門迎迎接。。入廠顧客Ｓ/Ａ(接待專專員)需需儀表整整潔(穿穿著制服服佩帶名名片),主動(dòng)對(duì)對(duì)入廠顧顧客進(jìn)行行禮貌問問候。1-2確認(rèn)“顧顧客檔案案”及記記錄“R/O””顧客入廠廠后接待待查詢““顧客檔檔案”準(zhǔn)準(zhǔn)備新施施工單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真聽取取顧客的的修理要要求,并并在施工工單上進(jìn)進(jìn)行記錄錄。顧客要求事項(xiàng)項(xiàng)→以備及時(shí)時(shí)查詢顧顧客迄今今為止的的所有情情況→在顧客入入廠后聽聽取其修修理要求求時(shí)使用用。貫穿穿整個(gè)維維修過程程Ｒ／Ｏ施工單以親切禮禮貌的態(tài)態(tài)度認(rèn)真真聽取顧顧客的要要求。顧客檔案案零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)出納維修技工工維修服務(wù)務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出)●接待專員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客維修服務(wù)務(wù)接待專員員(Ｓ／／Ａ)車間主任任對(duì)來廠的的車輛使使用椅套套，腳墊墊之類的的保護(hù)措措施后,與顧客客一起對(duì)對(duì)以下事事項(xiàng)進(jìn)行行確認(rèn),并記錄錄在實(shí)車車核對(duì)表表中。將記錄結(jié)結(jié)果交與與顧客確確認(rèn)簽字字。公里數(shù)車型同顧客一一起對(duì)車車輛進(jìn)行行確認(rèn)??必要時(shí)試試乘或使使用升降降器,請(qǐng)請(qǐng)車間主主任一同同檢查。。1-3實(shí)車檢查查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過實(shí)實(shí)車檢查查表后,將維修修內(nèi)容及及更換零零件一同同追記在在R／O上。記錄顧客車間主任任１.接待Ｒ／ＯR/O上的記錄錄完成后后、必須須請(qǐng)顧客客簽字然然后轉(zhuǎn)交交零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)請(qǐng)求零件件的查詢?cè)?。?qǐng)求查詢?cè)冊(cè)诹慵?dān)擔(dān)當(dāng)對(duì)必必要的零零件進(jìn)行行查詢的的同時(shí)，，將新顧顧客的信信息輸入入系統(tǒng)建建立檔案案利于提提高效率率。簽字顧客簽字實(shí)車檢查查核對(duì)表表零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ／Ｏ由接待專專員根據(jù)據(jù)施工單單、對(duì)零零件進(jìn)行行查詢并并對(duì)要求求查詢的的零件有有無庫存存進(jìn)行確確認(rèn)?→（詳見見下章：：Ｐ１７７）●檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客維修服務(wù)務(wù)接待專員員(Ｓ／／Ａ）車間主任任Ｒ／Ｏ的記錄完完成后，，委托零零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)對(duì)零件件進(jìn)行查查詢。2-1作成零件件出庫表表確認(rèn)實(shí)車車檢查表表，同時(shí)時(shí)根據(jù)施施工單填填寫維修修代碼、、名稱、、作業(yè)時(shí)時(shí)間等，，并在確確認(rèn)零件件庫存狀狀況后,制作2份報(bào)價(jià)價(jià)單?2-2作成報(bào)價(jià)價(jià)單２.維修前說說明Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單顧客該零件沒沒有庫存存的情況況下確認(rèn)是否否取消維維修作業(yè)業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待待專員提提供的施施工單查查看零件件目錄??并確認(rèn)認(rèn)該零件件有無庫庫存。零件無庫庫存時(shí)有庫存的情況作零件出庫表。零件出庫庫表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購(gòu)零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)無零件的的情況下下，請(qǐng)按按以下要要求:●顧客要要求取消消維修作作業(yè)的情情況，從從零件出出庫表中中將該零零件取消消?！耦櫩屯膺M(jìn)行行維修作作業(yè)的情情況將零零件的價(jià)價(jià)格記入入零件出出庫表。。將R/O及零件出出庫表返返回S/A將零件到到貨期及及價(jià)格通通知S/A，，由S/A向顧客確確認(rèn)修理理是否進(jìn)進(jìn)行。Ｒ／Ｏ２.維修前説説明向顧客出出示R/O及報(bào)價(jià)單單、同顧顧客進(jìn)行行修理項(xiàng)項(xiàng)目、時(shí)時(shí)間、預(yù)預(yù)計(jì)金額額、支付付方法及及交車時(shí)時(shí)間的說說明并爭(zhēng)爭(zhēng)求其同同意?2-3說明?確確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求求追加作作業(yè)的情情況將追加作作業(yè)內(nèi)容容通知零零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)、并委委托其確確認(rèn)零件件的庫存存、作出出庫表、、以便據(jù)據(jù)此作出出新的報(bào)報(bào)價(jià)單。將車移至至車間、、安排維維修技工工工作并并將其記記入工作作管理進(jìn)進(jìn)度板?→（詳見下章章P20）根據(jù)零件件擔(dān)當(dāng)作作出的追追加零件件出庫表表作出新新的報(bào)價(jià)價(jià)單?按上述要要求，向向顧客說說明并爭(zhēng)爭(zhēng)求其同同意是非非常重要要的，并并追加填填寫施工工單?必須向顧顧客說明明修理項(xiàng)項(xiàng)目、時(shí)時(shí)間、預(yù)預(yù)計(jì)費(fèi)用用、支付付方法、、交車時(shí)時(shí)間、并并爭(zhēng)求其其同意、、特別是是追加修修理的情情況一定定不能忘忘記請(qǐng)顧顧客確認(rèn)認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作作業(yè)內(nèi)容容向顧客客說明并并爭(zhēng)求其其同意后后，將顧顧客請(qǐng)到到休息區(qū)區(qū)休息并并向顧客客表示謝謝意?報(bào)價(jià)單取消維修修作業(yè)確認(rèn)?同意顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任取消零件出庫庫。接到S/A提供的追加修修理內(nèi)容后、、立刻查詢零零件、確認(rèn)庫庫存、追加記記入到零件出出庫單上。●對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施施工單并爭(zhēng)求求其同意后，，將施工單及及零件出庫表表交給車間主主任?將車移至車間間、安排維修修技工并將其其記入工作管管理進(jìn)度板。。向維修技工發(fā)發(fā)出作業(yè)指示示?修理作業(yè)進(jìn)行行中，請(qǐng)顧客客到休息區(qū)休休息等待?查看工作進(jìn)度度板，確認(rèn)所所有車輛的維維修狀況，并并及時(shí)地逐一一同顧客取得得聯(lián)系?如發(fā)生以下情情況請(qǐng)立刻與與顧客取得聯(lián)聯(lián)系。?交貨期推遲的的情況??修理作業(yè)推遲遲到第二天的的情況??需要追加作業(yè)業(yè)的情況??超出預(yù)計(jì)費(fèi)用用的情況?3-1作業(yè)開始～結(jié)結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，，檢查修理內(nèi)內(nèi)容?→（詳見下章章P22）將維修技工匯匯報(bào)的追加作作業(yè)內(nèi)容通知知S/A并返還施工單單。確認(rèn)追加作業(yè)業(yè)所用零件的的庫存及費(fèi)用用、并作出新新的報(bào)價(jià)單（（參照P16）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后后（參照P18）追加記入施工工單并通知車車間主任。確認(rèn)?同意向維修技工發(fā)發(fā)出追加作業(yè)業(yè)的指示。顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任工作完成作業(yè)完成后,在施工單上上簽字,并通通知車間主任。將剩余的未未利用的零件件和舊零件分分別保管好，，向車間主任任匯報(bào)。維修技工接到到工作指示后后，確認(rèn)車輛輛向零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)要求出庫??對(duì)零件出庫表表確認(rèn)后零件件出庫，并由由零件擔(dān)當(dāng)和和維修技工在在出庫表上簽簽字。開始工作領(lǐng)取零件，開開始作業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)業(yè)時(shí)，立即通通知車間主任任，并按系統(tǒng)統(tǒng)程序開始作作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)４.檢查4-1完工檢查車間主任確認(rèn)認(rèn)R/O，向檢查人員明明確需修理的的內(nèi)容。確認(rèn)認(rèn)沒問題后，，由檢查人員員在R/O上簽字?檢查人員指示示維修技工在在車輛維修之之后把車輛清清洗干凈?根據(jù)修理的作作業(yè)內(nèi)容作各各方面的檢查查?檢查顧客要求求的服務(wù)內(nèi)容容是否完成，，尤其應(yīng)細(xì)致致地檢查維修修工作,看看看是否還存在在問題?4-2車輛檢查從車間主任處處收到R/O、更換的零件及及鑰匙后，開開始車輛檢查查?這次是最后一一次檢查確認(rèn)認(rèn)顧客所提出出的檢修部位位。所以在檢檢查時(shí)一定注注意以下幾點(diǎn)點(diǎn)。車間主任在檢檢查結(jié)束之后后把檢查完了了之事填入管管理進(jìn)度板??把R/O、更換的零件、、鑰匙交給S/A?車輛檢查結(jié)束束后，填寫結(jié)結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容容見下一章P24）車輛是否干凈凈、整潔修理中顧客的的車輛是否會(huì)會(huì)受到損壞或或弄臟修理中使用的的工具、其它它工具是否會(huì)會(huì)遺忘在車上上顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任如果確認(rèn)沒有有問題，得到到檢查人員的的許可后進(jìn)行行車輛清掃??工作結(jié)束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃結(jié)束了，，把車輛開到到專用停車場(chǎng)場(chǎng)。把R/O,更換的零件、、鑰匙交給車車間主任?零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)５.交車車輛檢檢查完完畢后后作結(jié)結(jié)算書書?準(zhǔn)備好好要交交給顧顧客的的結(jié)算算書、、舊零零件、、鑰匙匙?向顧客客出示示結(jié)算算書、、修后后檢查查表、、施工工單、、報(bào)價(jià)價(jià)單、、零件件出庫庫單，，針對(duì)對(duì)左記記事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行行說明明。詢問舊舊零件件的處處理方方法，，對(duì)照照已檢檢修的的車輛輛說明明修理理的內(nèi)內(nèi)容??顧客確確認(rèn)，，同意意后必必須請(qǐng)請(qǐng)顧客客在已已修車車輛檢檢查表表上簽簽字。。說明??確認(rèn)認(rèn)顧客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算算書，，帶領(lǐng)領(lǐng)顧客客結(jié)算算?顧客結(jié)結(jié)算完完后，，同顧顧客一一同到到停車車場(chǎng)且且送顧顧客到到停車車場(chǎng)、、目送送顧客客離廠廠。5-2付款??送客客結(jié)算書書表現(xiàn)出出對(duì)顧顧客來來店的的感謝謝之情情，將將顧客客送走走?5-1結(jié)算書書?舊舊零件件的說說明下次入廠簽字顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任顧客付付款后后，發(fā)發(fā)行收收據(jù)和和出門門條,并交交給顧顧客。?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)出納維修技技工維修服服務(wù)６.跟蹤服服務(wù)一系列列的作作業(yè)完完成后后，將將R/O及結(jié)算算書的的內(nèi)容容記入入交流流溝通通表中中。6-1跟蹤服服務(wù)活活動(dòng)必須在在修理理后7天內(nèi)內(nèi)進(jìn)行行跟蹤蹤訪問問（查查詢車車輛的的狀況況）交流溝溝通表表７日間間以內(nèi)內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)報(bào)告如無特特別問問題，，將聯(lián)聯(lián)系日日期、、時(shí)間間、內(nèi)內(nèi)容等等情況況記入入交流流溝通通表。。如顧客客有不不滿的的情況況，應(yīng)應(yīng)向上上司匯匯報(bào)并并盡快快作出出有誠(chéng)誠(chéng)意的的措置置。意見記記錄記錄預(yù)約記記錄邀請(qǐng)活活動(dòng)根據(jù)顧顧客車車輛的的情況況，開開展招招攬顧顧客的的邀請(qǐng)請(qǐng)活動(dòng)動(dòng)。邀邀請(qǐng)活活動(dòng)最最好事事先安安排好好入廠廠預(yù)約約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)預(yù)約在交流流溝通通表之之外，，另外外準(zhǔn)備備一張張對(duì)應(yīng)應(yīng)投訴訴專用用表，，將顧顧客的的不滿滿或投投訴進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)并并專門門記錄錄、留留存。。顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)出納維修技技工維修服服務(wù)TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來店確認(rèn)認(rèn)?問候進(jìn)行修理記錄錄的確認(rèn)認(rèn)真聽取顧客客的要求關(guān)于有難度的的故障,使用用前調(diào)查票進(jìn)進(jìn)行詢問。是否從接待到到交車為止,一直都有座座椅套和腳墊墊?根據(jù)顧客的要要求,請(qǐng)車間間主任與客人人同乘確認(rèn)。。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄錄了顧客要求求的全部?jī)?nèi)容容?S/A是否用顧客的的語言來填寫寫顧客申請(qǐng)的的內(nèi)容?S/A填寫的修理指指示是否通俗俗易懂?是否使用實(shí)車車檢查核對(duì)表表中的實(shí)車確確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期..說明修理內(nèi)容容和所需零件件在修理前要得得到顧客的同同意S/A在作出修理指指示前,是否否確認(rèn)過去的的修理記錄?是否確實(shí)