SKODA車友匯試運(yùn)營(yíng)研討會(huì)

斯柯達(dá)車友匯試運(yùn)營(yíng)研討會(huì)

2008-12-162目錄前言搭建俱樂(lè)部平臺(tái)的意義車友匯運(yùn)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友匯運(yùn)營(yíng)流程介紹經(jīng)銷商車友匯分會(huì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷商人員編制－崗位職責(zé)與部門配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)－車友匯運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)效保障機(jī)制分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)展方案討論經(jīng)銷商利益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)前期準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討論銷售市場(chǎng)的低迷，使得“售后利潤(rùn)”越來(lái)越受到廠商重視隨著保有量的增加，汽車市場(chǎng)已過(guò)渡到“服務(wù)營(yíng)銷”階段因此，在CRM框架下搭建“車友匯平臺(tái)”體系，帶動(dòng)經(jīng)銷商推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷工作，維系客戶關(guān)系，對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度、促進(jìn)二次購(gòu)買和推薦購(gòu)買、提高售后利潤(rùn)都有著重要意義！前言4目錄前言搭建俱樂(lè)部平臺(tái)的意義車友匯運(yùn)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友匯運(yùn)營(yíng)流程介紹經(jīng)銷商車友匯分會(huì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷商人員編制－崗位職責(zé)與部門配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)展方案討論經(jīng)銷商利益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)前期準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討論搭建【斯柯達(dá)車友匯平臺(tái)】的意義對(duì)于斯柯達(dá)總部而言，一個(gè)成功的車友匯體系：有助于提升經(jīng)銷商客戶服務(wù)水平有助于提升斯柯達(dá)品牌口碑及形象有助于拓展斯柯達(dá)品牌影響力支持經(jīng)銷商售前和售后業(yè)務(wù)開(kāi)展、創(chuàng)造利潤(rùn)對(duì)經(jīng)銷商而言，一個(gè)成功的車友匯體系：增加維修業(yè)務(wù)量（忠誠(chéng)度、滿意度提高，主動(dòng)數(shù)據(jù)營(yíng)銷）帶來(lái)新購(gòu)車客戶（對(duì)車及售后服務(wù)滿意，主動(dòng)推薦朋友）老車主置換購(gòu)車（對(duì)品牌滿意，主動(dòng)數(shù)據(jù)營(yíng)銷）車主眼中的車友匯服務(wù)————調(diào)研顯示：“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、車友活動(dòng)、車和生活相關(guān)服務(wù)和禮遇”是車主認(rèn)為的俱樂(lè)部重要元素維修保養(yǎng)相關(guān)優(yōu)惠權(quán)益車主眼中的俱樂(lè)部元素車生活相關(guān)禮遇和服務(wù)人氣高的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)眾多精彩的車友活動(dòng)7目錄前言搭建俱樂(lè)部平臺(tái)的意義車友匯運(yùn)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友匯運(yùn)營(yíng)流程介紹經(jīng)銷商車友匯分會(huì)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷商人員編制－崗位職責(zé)與部門配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)展方案討論經(jīng)銷商利益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)前期準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討論經(jīng)銷商視自身經(jīng)營(yíng)狀況組建車友匯分會(huì)，自主運(yùn)營(yíng)，落實(shí)總部規(guī)范和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，接受總部相關(guān)部門的管理和考評(píng)。統(tǒng)一的管理規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)一的形象體系總部經(jīng)銷商總部提供標(biāo)準(zhǔn)和支持，經(jīng)銷商自主、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)！統(tǒng)一的：形象體系、會(huì)員卡樣、系統(tǒng)平臺(tái)、全國(guó)層面活動(dòng)、全國(guó)性會(huì)員權(quán)益禮遇個(gè)性化的：經(jīng)銷商會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員權(quán)益、維修保養(yǎng)優(yōu)惠、經(jīng)銷商關(guān)愛(ài)服務(wù)和禮遇車友匯運(yùn)營(yíng)策略斯柯達(dá)（總部）標(biāo)準(zhǔn)化的俱樂(lè)部形象體系統(tǒng)一的會(huì)員管理系統(tǒng)平臺(tái)全國(guó)性的會(huì)員卡尊享權(quán)益?zhèn)鬟f品牌層面的溝通關(guān)愛(ài)全國(guó)性車友互動(dòng)網(wǎng)站平臺(tái)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)各自實(shí)體俱樂(lè)部提醒救援等特色服務(wù)維保優(yōu)惠等會(huì)員權(quán)益與車相關(guān)的會(huì)員溝通豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)車主會(huì)員豐富多彩的俱樂(lè)部車主活動(dòng)享受周到細(xì)致的關(guān)愛(ài)和服務(wù)尊享眾多的車主權(quán)益和禮遇與其他車友進(jìn)行在線網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)提升品牌忠誠(chéng)度滿意度樂(lè)于向他人口碑傳播促進(jìn)售后服務(wù)開(kāi)展，提高車主重復(fù)購(gòu)買和推薦購(gòu)買的機(jī)率總部與經(jīng)銷商的職責(zé)分工——車友匯運(yùn)營(yíng)策略系統(tǒng)功能活動(dòng)促銷信息信息提醒功能數(shù)據(jù)分析維保信息查詢總部經(jīng)銷商溝通車輛消費(fèi)查詢車輛維保查詢各月活動(dòng)信息各月促銷信息車型分析車主結(jié)構(gòu)分析進(jìn)站時(shí)段分析消費(fèi)能力分析預(yù)約提醒生日提醒首保提醒回訪提醒續(xù)保提醒年檢提醒配件更換提醒功能設(shè)置會(huì)員申請(qǐng)狀態(tài)查詢總部通知投訴處理媒體資源總部活動(dòng)申請(qǐng)車主信息傳遞會(huì)員級(jí)別設(shè)置會(huì)員積分設(shè)置會(huì)員積分設(shè)置經(jīng)銷商變更其他設(shè)置會(huì)員流失警報(bào)特殊需求提醒流失會(huì)員分析會(huì)員級(jí)別分析車友匯運(yùn)營(yíng)策略11目錄前言搭建俱俱樂(lè)部部平臺(tái)臺(tái)的意意義車友匯匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)策略略斯柯達(dá)達(dá)車友友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)流流程介介紹經(jīng)銷商商車友友匯分分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成功保保證－試運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商商人員員編制制－崗位位職責(zé)責(zé)與部部門配配合－關(guān)鍵鍵KPI指標(biāo)考考核點(diǎn)點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理理的績(jī)績(jī)效考考核分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展方方案討討論經(jīng)銷商商利益益點(diǎn)分分析經(jīng)銷商商分會(huì)會(huì)前期期準(zhǔn)備備工作作現(xiàn)場(chǎng)答答疑討討論維保信息管理maintenancemgmt車主常規(guī)溝通communication車友匯活動(dòng)管理eventmgmt車友匯積分管理Pointsmgmt斯柯達(dá)車友匯平臺(tái)MySkodaClubplatform斯柯達(dá)車友匯官方網(wǎng)站經(jīng)銷商商廣域域網(wǎng)平平臺(tái)DealerEGP??智惠服服務(wù)IntelligentServiceGP??智匯吸吸引IntelligentAppealingGP??智慧零零售IntelligentSales投訴管管理Complaintmgmt有望用用戶開(kāi)開(kāi)發(fā)Prospectdevelop區(qū)域活活動(dòng)管管理RBOeventmgmt大用戶戶管理理SSKmgmt客戶維維系管管理Customermgmt經(jīng)銷商商活動(dòng)動(dòng)管理理Dealereventmgmt斯柯達(dá)達(dá)客戶戶生命命周期期數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)平平臺(tái)Skodacustomerlifestylemanagementdatabase直郵DM斯柯達(dá)達(dá)客戶戶服務(wù)務(wù)中心心平臺(tái)臺(tái)400－820－1111電話telephone短信SMS現(xiàn)有客戶溝通策略customerstrategy有望客戶溝通策略prospectstrategy客戶維系retain服務(wù)service維修maintenance購(gòu)買purchase嘗試trial需求desire興趣interest基于CRM平臺(tái)的的斯柯柯達(dá)車車友匯匯架構(gòu)構(gòu)車友匯匯會(huì)員員管理理系統(tǒng)統(tǒng)TheManagementSystemofMySkodaClub斯柯達(dá)車車友匯積積分My?kodaClubPointsIncentiveProgram斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員禮遇遇My?kodaClubMember’sOffer斯柯達(dá)車車友匯基基礎(chǔ)溝通通傳送帶帶My?kodaClubFundamentalCommunication(ConveyBelt)斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員活動(dòng)動(dòng)My?kodaClubActivities廣大的?koda有望客戶戶SkodaProspects?koda車主SkodaCustomer高忠誠(chéng)度度Skoda車主LoyalSkodaCustomer意見(jiàn)領(lǐng)袖袖關(guān)鍵客客戶OpinionLeaderKeyCustomer經(jīng)銷商車車友會(huì)Dealer’’sClub經(jīng)銷商車車友會(huì)Dealer’’sClub經(jīng)銷商車車友會(huì)Dealer’’sClub經(jīng)銷商車車友會(huì)Dealer’’sClub斯柯達(dá)車車友匯之之架構(gòu)消費(fèi)者經(jīng)銷商無(wú)專人維維護(hù)網(wǎng)站站活動(dòng)缺乏乏新意活動(dòng)影響響面小防止會(huì)員員流失提供禮遇遇車相關(guān)服服務(wù)人氣高豐富活動(dòng)動(dòng)車友匯之實(shí)體車友匯總總部關(guān)愛(ài)我的車友友匯（實(shí)實(shí)體）我們?nèi)绾魏位I建俱俱樂(lè)部資金、平平臺(tái)、物物資等車友匯之實(shí)體；會(huì)員屬性唯一經(jīng)銷商自己的車友匯靈活定制營(yíng)銷計(jì)劃；總部為車友匯幕后工作者；為經(jīng)銷商搭建舞臺(tái)給予物料、積分買單、合作伙伴資源支持；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)總部幕后經(jīng)銷商幕前優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)補(bǔ)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手普卡高熱度有望客戶綠卡斯柯達(dá)車主經(jīng)銷商申請(qǐng)－總部審核－免費(fèi)加入高忠誠(chéng)度會(huì)員一人買2輛斯柯達(dá)車積分累計(jì)分值達(dá)到升級(jí)金卡標(biāo)準(zhǔn)金卡斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員級(jí)別別入會(huì)申請(qǐng)請(qǐng)表斯柯達(dá)車車友匯－－總部提提供物料料總部免費(fèi)費(fèi)提供宣傳折頁(yè)頁(yè)會(huì)員卡－－綠卡綠卡-反面有發(fā)發(fā)卡經(jīng)銷銷商名稱稱、地址址、電話話金卡-正面有發(fā)發(fā)卡分會(huì)會(huì)名稱會(huì)員招募募會(huì)員申請(qǐng)工作由經(jīng)銷商全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)一個(gè)車主主只能申申請(qǐng)加入入一家經(jīng)經(jīng)銷商車車友匯經(jīng)銷商分分會(huì)會(huì)員員招募會(huì)員檔案案管理：：在經(jīng)銷商商會(huì)員管管理系統(tǒng)統(tǒng)中擁有有會(huì)員檔檔案，包包括：會(huì)會(huì)員個(gè)人人信息、、聯(lián)系信信息、愛(ài)愛(ài)好、車車輛信息息、積分分信息、、溝通歷歷史經(jīng)銷商有有權(quán)對(duì)總總部返還還的聯(lián)系系信息進(jìn)進(jìn)行修改改,寫入CRM數(shù)據(jù)庫(kù);經(jīng)銷商分分會(huì)會(huì)員員招募客戶忠誠(chéng)度LOYALTYINDEX關(guān)注MYSKODA社區(qū)Joininonlinecommunity參與線上上互動(dòng)活活動(dòng)Participateinonlineevents參與各種種市場(chǎng)活活動(dòng)Joininmarketingcampaigns二次購(gòu)買買repurchase維修保養(yǎng)養(yǎng)（配件件）服務(wù)務(wù)originalcarpartspurchase購(gòu)買原廠廠附件originalcaraccessoriesbuy…………交易服務(wù)參與活動(dòng)全國(guó)經(jīng)銷銷商4S店通用Usedinthenation-wideSkoda4Sstores斯柯達(dá)車車友匯兌兌換中心心MyskodaClubonlineredeemcenter總部積分分HQ經(jīng)銷商積積分Dealer交易服務(wù)活動(dòng)推薦購(gòu)車customerreferrals購(gòu)買配件消費(fèi)各類市場(chǎng)活動(dòng)joininmarketingcampaigns……只在給分分的經(jīng)銷銷商4S使用ONLYbeusedinthespecificdealer4Sstorewherethepointsaregiven1元=100分經(jīng)銷商給總部分積分獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)計(jì)劃綠卡會(huì)員員總部積積分獲取取及使用用模擬綠卡4S店交易獲獲取積分分：10.8+14.8=25.6×100＝2560分1080元1480元線上獲取取積分：：3000分獲取消耗經(jīng)銷商使用積分分：2400分則需支付付現(xiàn)金：1476元賬戶余額額：4636分購(gòu)買附件：1500元使用積分分：4000積分賬戶余額額：636分賬戶積分分：5560分1元=100分積分：4000綠卡會(huì)員員4S店刷卡消消耗總部部積分維修結(jié)算算單上顯顯示用分分情況會(huì)員用卡卡消分交交易單經(jīng)銷商自自主設(shè)定定積分獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃劃：經(jīng)銷商可可通過(guò)系系統(tǒng)自主主設(shè)置積積分獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)計(jì)劃經(jīng)銷商分分會(huì)積分分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)計(jì)劃會(huì)員積分管理積分結(jié)算積分規(guī)則設(shè)置規(guī)則設(shè)置批次提交歷史查詢歷史查詢積分獎(jiǎng)勵(lì)操作總部積分獎(jiǎng)勵(lì)推薦獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買總部積分帳戶詳情積分購(gòu)買會(huì)員積分管理-積分規(guī)則設(shè)置消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置活動(dòng)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分清零設(shè)置推薦獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置推薦獎(jiǎng)勵(lì)上限消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)上限活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)上限會(huì)員A推薦B入會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)分，獎(jiǎng)勵(lì)B分10001000會(huì)員A推薦B購(gòu)車，獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)分5000會(huì)員A推薦B購(gòu)車并入會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)分，獎(jiǎng)勵(lì)B分60006000會(huì)員進(jìn)行普通維保消費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)積分價(jià)值不可大于實(shí)付總費(fèi)用的10%會(huì)員參與活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)積分不可大于分。800總部溝通通點(diǎn)－通通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)細(xì)分，，洞悉會(huì)會(huì)員需求求量身定制制主動(dòng)服服務(wù)、貼貼心關(guān)懷懷溝通計(jì)計(jì)劃經(jīng)銷商溝溝通點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“實(shí)實(shí)效、實(shí)實(shí)用”以車輛維維修、保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)為基本本出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，在維修服服務(wù)質(zhì)量量、提供供專業(yè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)售后后服務(wù)上上下功夫夫張先生您您好，根根據(jù)您的的里程記記錄，您您的愛(ài)車車下周需需要做首首保了，，所以今今天特意意打電話話給您…….會(huì)員溝通通skoda.斯柯達(dá)達(dá)車車友匯匯之之在線線溝溝通平平臺(tái)臺(tái)MyskodaClubonlinecommunicationplatform會(huì)員溝通通—Skoda在線平臺(tái)臺(tái)常規(guī)內(nèi)容容0.1法律聲明明0.2網(wǎng)站地圖圖0.3斯柯達(dá)關(guān)關(guān)愛(ài)熱線線0.4相關(guān)鏈接接走近斯柯柯達(dá)產(chǎn)品展示示廳新聞?dòng)^察察站360°°汽車服務(wù)務(wù)斯柯達(dá)車車友匯市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)經(jīng)銷商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)快速導(dǎo)航預(yù)約試駕虛擬購(gòu)車我要購(gòu)車全站搜索斯柯達(dá)車車友匯明銳產(chǎn)品品網(wǎng)站媒體中心心互動(dòng)社區(qū)區(qū)多媒體中中心斯柯達(dá)品品牌贊助與公公益全球贊譽(yù)譽(yù)HumanTouch虛擬購(gòu)車車Octavia斯柯達(dá)熱點(diǎn)新聞聞業(yè)界動(dòng)態(tài)態(tài)媒體中心心試駕指南南購(gòu)車支持持售后服務(wù)務(wù)精彩附件件里程提醒醒預(yù)約保養(yǎng)養(yǎng)斯柯達(dá)關(guān)愛(ài)熱線線斯柯達(dá)愛(ài)車課堂堂會(huì)員活動(dòng)動(dòng)合作伙伴伴車主尊享享積分兌換換車友匯簡(jiǎn)簡(jiǎn)介精彩車生生活熱點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)往期活動(dòng)動(dòng)華東區(qū)華南區(qū)華西區(qū)華北區(qū)華中區(qū)經(jīng)銷商列表查詢?cè)儔埾螺d載屏保下載載視頻下載載其他斯柯達(dá)品品牌贊助與公公益全球贊譽(yù)譽(yù)HumanTouch虛擬購(gòu)車車Octavia斯柯達(dá)熱點(diǎn)新聞聞業(yè)界動(dòng)態(tài)態(tài)媒體中心心試駕指南南購(gòu)車支持持售后服務(wù)務(wù)精彩附件件里程提醒醒預(yù)約保養(yǎng)養(yǎng)斯柯達(dá)關(guān)愛(ài)熱線線斯柯達(dá)愛(ài)車課堂堂會(huì)員活動(dòng)動(dòng)全國(guó)分會(huì)會(huì)車主尊享享積分兌換換車友匯簡(jiǎn)簡(jiǎn)介精彩車生生活熱點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)往期活動(dòng)動(dòng)華東區(qū)華南區(qū)華西區(qū)華北區(qū)華中區(qū)經(jīng)銷商列表查詢?cè)內(nèi)舅阉魉鲏埾螺d載屏保下載載視頻下載載其他分會(huì)自己己的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺(tái)：：信息發(fā)布布：分會(huì)活活動(dòng)告知知、分會(huì)會(huì)最新禮禮遇分會(huì)風(fēng)采采展現(xiàn)與車友、、有望客客戶分享交流流養(yǎng)成用車車經(jīng)驗(yàn)通過(guò)在線線社區(qū)溝溝通進(jìn)而而拓展有望客戶戶培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)會(huì)員與會(huì)員、、車主直接溝通通經(jīng)銷商依依托總部部統(tǒng)一平平臺(tái)擴(kuò)大大宣傳全方位地地分析會(huì)會(huì)員的消消費(fèi)動(dòng)態(tài)態(tài)、消費(fèi)費(fèi)特征、、掌握會(huì)會(huì)員資源源，提高高售后銷銷量會(huì)員卡分分類統(tǒng)計(jì)計(jì)分析：：了解會(huì)會(huì)員等級(jí)級(jí)構(gòu)成會(huì)員積分分趨勢(shì)：：按同時(shí)時(shí)間分析析會(huì)員消消費(fèi)及獲獲得積分分總量會(huì)員所屬屬業(yè)務(wù)員員分布：：了解業(yè)業(yè)務(wù)員的的業(yè)績(jī)會(huì)員性別別、年齡齡分析：：分析會(huì)會(huì)員的基基本特征征會(huì)員推薦薦：會(huì)員員推薦朋朋友買車車、或加加入車友友匯的數(shù)數(shù)量排名名會(huì)員流失失預(yù)警：：查詢出出超過(guò)某某段時(shí)間間沒(méi)有進(jìn)進(jìn)站消費(fèi)費(fèi)的會(huì)員員情況會(huì)員管理理平臺(tái)－－會(huì)員管管理系統(tǒng)統(tǒng)31目錄前言搭建俱樂(lè)樂(lè)部平臺(tái)臺(tái)的意義義車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)策略略斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程程介紹經(jīng)銷商車車友匯分分會(huì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)銷商商人員編編制－崗位職職責(zé)與部部門配合合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核核點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管管理的績(jī)績(jī)效考核核分會(huì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)發(fā)展方方案討論論經(jīng)銷商利利益點(diǎn)分分析經(jīng)銷商分分會(huì)前期期準(zhǔn)備工工作現(xiàn)場(chǎng)答疑疑討論試運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商人人員編制制客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)電話回訪訪員x2廣告/市場(chǎng)活動(dòng)專員員市場(chǎng)分析析專員市場(chǎng)經(jīng)理理總經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)專員x2展廳服務(wù)務(wù)員x2車友匯試試運(yùn)營(yíng)的的期間對(duì)對(duì)應(yīng)工作作的人員員數(shù)量試運(yùn)營(yíng)期期間工作作人員的的工作時(shí)時(shí)間調(diào)整整（周末末）業(yè)務(wù)假設(shè)對(duì)應(yīng)責(zé)任崗位實(shí)際對(duì)應(yīng)責(zé)任崗位（各家經(jīng)銷商實(shí)際狀況填寫）會(huì)員招募及信息系統(tǒng)登入管理客戶關(guān)愛(ài)專員會(huì)員禮遇、福利及積分管理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)/售后服務(wù)總監(jiān)宣傳物料布置展廳服務(wù)員會(huì)員溝通及維保提醒電話接待員會(huì)員數(shù)據(jù)采集及分析市場(chǎng)分析專員信息發(fā)布及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理廣告/市場(chǎng)/活動(dòng)專員會(huì)員投訴抱怨處理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)/售后服務(wù)總監(jiān)活動(dòng)及促銷政策策劃執(zhí)行市場(chǎng)經(jīng)理/廣告/市場(chǎng)/活動(dòng)專員售前車友匯宣傳/招募銷售總監(jiān)/銷售顧問(wèn)積分結(jié)算/兌換財(cái)務(wù)經(jīng)理/維修結(jié)算會(huì)員禮遇執(zhí)行服務(wù)顧問(wèn)/維修工售后車友匯宣傳/招募服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)會(huì)員禮遇權(quán)益執(zhí)行車間主管整體運(yùn)營(yíng)及指標(biāo)考核管理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)經(jīng)銷商與與車友匯匯運(yùn)營(yíng)相相關(guān)的崗崗位職責(zé)責(zé)設(shè)置崗位職責(zé)責(zé)與部門門配合總部會(huì)員的品牌關(guān)愛(ài)溝通會(huì)員線上網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)全國(guó)性會(huì)員活動(dòng)全國(guó)性會(huì)員權(quán)益車友匯活動(dòng)信息發(fā)布會(huì)員信息維護(hù)更新車友匯媒體宣傳經(jīng)銷商總經(jīng)理車友匯活動(dòng)管理理車友匯宣宣傳車友匯會(huì)員招募募維保續(xù)保保提醒會(huì)員信息息數(shù)據(jù)管理理車友匯工工作績(jī)效考評(píng)評(píng)會(huì)員投訴訴監(jiān)督會(huì)員結(jié)算算車友匯活活動(dòng)策劃執(zhí)行行會(huì)員權(quán)益益服務(wù)禮遇遇會(huì)員信息息系統(tǒng)登入入車友匯積分管理理財(cái)務(wù)經(jīng)理理銷售總監(jiān)監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)售后服務(wù)務(wù)總監(jiān)銷售顧問(wèn)問(wèn)客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)專員市場(chǎng)/活動(dòng)專員員電話回訪訪員服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)車間主管管維修結(jié)算算車友匯服服務(wù)權(quán)益益介紹日?？蛻魬魷贤〞?huì)員權(quán)益益禮遇執(zhí)行行車友匯服服務(wù)權(quán)益介紹紹會(huì)員權(quán)益益禮遇執(zhí)行行會(huì)員積分分兌換會(huì)員信息息更新核實(shí)實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)支持會(huì)員招募普卡會(huì)員招募量/率普卡會(huì)員購(gòu)車/轉(zhuǎn)綠卡率綠/金卡會(huì)員招募量/率會(huì)員認(rèn)證量/率ADS申請(qǐng)加入量/率，成功率經(jīng)銷商電話招募量/率，成功率車主自主申請(qǐng)加入量/率，成功率會(huì)員管理系統(tǒng)網(wǎng)站與社區(qū)業(yè)務(wù)需求滿足度系統(tǒng)易用性/界面友好度系統(tǒng)響應(yīng)速度會(huì)員卡刷卡速度車友匯網(wǎng)站訪問(wèn)人數(shù)注冊(cè)用戶數(shù)量會(huì)員認(rèn)證量/率論壇訪問(wèn)人數(shù)發(fā)帖活躍度車友匯網(wǎng)站逗留時(shí)間會(huì)員禮遇歡迎禮包滿意度調(diào)研會(huì)員享受禮遇滿意度調(diào)研經(jīng)銷商執(zhí)行情況調(diào)研崗位職責(zé)分配消費(fèi)者接受度經(jīng)銷商崗位分配情況各個(gè)崗位人員具體工作情況每日會(huì)員招募工作量/執(zhí)行人員會(huì)員活動(dòng)組織頻率會(huì)員入會(huì)量/率會(huì)員享受禮遇滿意度調(diào)研會(huì)員對(duì)車友匯的期望度調(diào)研會(huì)員參與便利滿意度調(diào)研會(huì)員積分總部積分獲取消耗情況分會(huì)積分獲取消耗情況會(huì)員溝通400關(guān)愛(ài)熱線OB/IB量會(huì)員網(wǎng)上活躍度總部關(guān)愛(ài)SMS發(fā)送情況和效果車主雜志經(jīng)銷商日常溝通情況經(jīng)銷商接受度車友匯分會(huì)會(huì)員數(shù)量經(jīng)銷商積分獎(jiǎng)勵(lì)情況組織活動(dòng)頻率和效果會(huì)員溝通頻率經(jīng)銷商熱線撥打率問(wèn)題反饋神秘訪客經(jīng)銷商售后模塊利益調(diào)研銷售模塊利益調(diào)研經(jīng)銷商管理模塊利益調(diào)研經(jīng)銷商市場(chǎng)推廣模塊調(diào)研關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核核點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理理的績(jī)效效考核－－－考核核機(jī)制的的目的和和意義將車友匯匯工作納納入考評(píng)評(píng)體系的的目的和和意義保障各項(xiàng)項(xiàng)政策的的落實(shí)，，規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，維護(hù)護(hù)品牌形形象發(fā)揮客戶戶關(guān)愛(ài)部部的引導(dǎo)導(dǎo)管理職職能，規(guī)規(guī)范車友友匯工作作明確客戶戶關(guān)愛(ài)部部工作對(duì)對(duì)口部門門，給與與適當(dāng)權(quán)權(quán)限，量量化工作作業(yè)績(jī)提升相關(guān)關(guān)部門的的工作積積極性、、榮譽(yù)感感客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)部銷售部所有相關(guān)關(guān)崗位責(zé)責(zé)任人售后服務(wù)務(wù)部車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)效效保障機(jī)機(jī)制制定每月月的車友友匯工作作計(jì)劃，，是車友友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)的保障障根據(jù)每月月的數(shù)據(jù)據(jù)分析，，結(jié)合季季節(jié)制定定車友匯匯促銷活活動(dòng)方案案制定車友友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)的相關(guān)關(guān)崗位激激勵(lì)機(jī)制制，予以以物質(zhì)和和榮譽(yù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；形成定期期巡檢機(jī)機(jī)制，研研討車友友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)當(dāng)中的的問(wèn)題并并予以改改進(jìn)。參考自檢檢定性問(wèn)問(wèn)題車友匯工工作季度度總結(jié)報(bào)報(bào)告月度車友友匯工作作計(jì)劃車友匯活活動(dòng)方案案與總結(jié)結(jié)促銷信息息上報(bào)及及時(shí)性展廳POS布置及時(shí)時(shí)性展廳POS布置規(guī)范范性展廳POS日常維護(hù)護(hù)參考自檢檢定量問(wèn)問(wèn)題會(huì)員數(shù)量量、加入入率車友匯活活動(dòng)數(shù)量量上報(bào)促銷銷信息量量會(huì)員投訴訴數(shù)量活動(dòng)變更更/取消數(shù)會(huì)員保有有率參加活動(dòng)動(dòng)會(huì)員數(shù)數(shù)其他活動(dòng)帶來(lái)來(lái)潛在購(gòu)購(gòu)車用戶戶售后活動(dòng)動(dòng)成本控控制總部資源源利用情情況運(yùn)營(yíng)保障障機(jī)制跨部門車友匯工工作配合合支持銷售部配配合制定定車友匯匯宣傳計(jì)計(jì)劃及銷銷售顧問(wèn)問(wèn)招募方方案話述述；售后服務(wù)務(wù)部配合合制定車車友匯促促銷及活活動(dòng)方案案，并部部署服務(wù)務(wù)顧問(wèn)執(zhí)執(zhí)行；售后服務(wù)務(wù)部配合合制定會(huì)會(huì)員福利利及禮遇遇，并制制定執(zhí)行行方案安安排服務(wù)務(wù)部及車車間執(zhí)行行；制定車友友匯跨部部門激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，，予以物物質(zhì)和榮榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)；形成定期期巡檢機(jī)機(jī)制，研研討車友友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)當(dāng)中的的問(wèn)題并并予以改改進(jìn)。銷售自檢檢參考車友匯會(huì)會(huì)員招募募率車友匯車車主推薦薦率車友匯工工作配合合度會(huì)員投訴訴抱怨數(shù)數(shù)量售后自檢檢參考會(huì)員服務(wù)務(wù)滿意度度會(huì)員服務(wù)務(wù)執(zhí)行度度車友匯車車主推薦薦會(huì)員投訴訴抱怨量量車友匯工工作配合合會(huì)員信息息更新量量運(yùn)營(yíng)保障機(jī)機(jī)制39目錄前言搭建俱樂(lè)部部平臺(tái)的意意義車友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友友匯運(yùn)營(yíng)流流程介紹經(jīng)銷商車友友匯分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商人員員編制－崗位職責(zé)責(zé)與部門配配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理理的績(jī)效考考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展方案討討論經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)前期準(zhǔn)備備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討討論分會(huì)運(yùn)營(yíng)方方案討論車友匯數(shù)據(jù)據(jù)如何保鮮鮮？車友匯會(huì)員員關(guān)愛(ài)活動(dòng)動(dòng)形式？車友匯會(huì)員員活動(dòng)信息息發(fā)布？車友匯會(huì)員員禮遇？車友匯會(huì)員員場(chǎng)地布置置？車友匯會(huì)員員增值服務(wù)務(wù)？車友匯會(huì)員員溝通方式式？車友匯分會(huì)會(huì)激勵(lì)機(jī)制制？車友匯會(huì)員員投訴處理理？結(jié)合總部的的車友匯方方案，在總總部車友匯匯體系下，，制定具有有各自特色色的車友匯匯41目錄前言搭建俱樂(lè)部部平臺(tái)的意意義車友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友友匯運(yùn)營(yíng)流流程介紹經(jīng)銷商車友友匯分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商人員員編制－崗位職責(zé)責(zé)與部門配配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理理的績(jī)效考考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展方案討討論經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)前期準(zhǔn)備備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討討論車友匯設(shè)計(jì)計(jì)點(diǎn)經(jīng)銷商利益益假設(shè)一、經(jīng)銷商商售后模塊塊利益系統(tǒng)支持下下的維保信信息管理總部與分會(huì)會(huì)車主禮遇遇及福利總部積分與與分會(huì)積分分總部與分會(huì)會(huì)車主禮遇遇及福利總部積分與與分會(huì)積分分系統(tǒng)支持下下的會(huì)員數(shù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支持下下的活動(dòng)管管理總部積分與與分會(huì)積分分同比經(jīng)銷商商售后利潤(rùn)潤(rùn)增長(zhǎng)利益考核點(diǎn)點(diǎn)CSS、AUDITⅡ考評(píng)經(jīng)銷商返利利增加差異化服務(wù)務(wù)成為經(jīng)銷銷商之間競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)之間手手段；提升客戶滿滿意度忠誠(chéng)誠(chéng)度,增加客戶保保有量;提高總部各各項(xiàng)考評(píng)結(jié)結(jié)果,增加經(jīng)銷商商返利;維保提醒推推動(dòng)維修業(yè)業(yè)務(wù)利潤(rùn)增增長(zhǎng);數(shù)據(jù)分析,根據(jù)結(jié)果制制定活動(dòng)促促銷政策;精確定位適適合消費(fèi)客客戶群體,促進(jìn)信息傳傳遞;總部支持積積分抵用配配件及附件件消費(fèi)金額額;維修、保養(yǎng)養(yǎng)、保險(xiǎn)等等業(yè)務(wù)同比比增長(zhǎng)活動(dòng)及促銷銷期間業(yè)務(wù)務(wù)增長(zhǎng)積分兌換及及使用數(shù)量量經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析車友匯設(shè)計(jì)計(jì)點(diǎn)系統(tǒng)支持下下的會(huì)員數(shù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支持下下的活動(dòng)管管理總部與分會(huì)會(huì)車主禮遇遇及福利總部積分與與分會(huì)積分分總部與分會(huì)會(huì)車主禮遇遇及福利總部積分與與分會(huì)積分分總部平臺(tái)下下的系統(tǒng)物物料支持總部平臺(tái)下下的運(yùn)營(yíng)指指導(dǎo)支持總部平臺(tái)下下的網(wǎng)絡(luò)支支持總部平臺(tái)下下的溝通支支持經(jīng)銷商利益益假設(shè)二、銷售模模塊利益二手車收購(gòu)購(gòu)及新車置置換業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展;提供市場(chǎng)活活動(dòng)及促銷銷政策制定定數(shù)據(jù)來(lái)源源;品牌口碑、售后服務(wù)附附加值及積積分促銷手手段;積分獎(jiǎng)勵(lì)及及售后服務(wù)務(wù)口碑傳頌頌作為推薦薦購(gòu)車手段段;無(wú)需承擔(dān)會(huì)會(huì)員卡與宣宣傳物料設(shè)設(shè)計(jì)及制作作;無(wú)需承擔(dān)系系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及及系統(tǒng)支持持;全面系統(tǒng)的的崗位培訓(xùn)訓(xùn)及專業(yè)規(guī)規(guī)范的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理;活動(dòng)及促銷銷信息精準(zhǔn)準(zhǔn)定位人群群免費(fèi)及時(shí)時(shí)發(fā)布；免費(fèi)搭建車車主-經(jīng)銷商互動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)區(qū)平臺(tái);雜志、關(guān)愛(ài)愛(ài)熱線、電電子雜志、、手機(jī)報(bào)、、歡迎禮包包等;三經(jīng)銷商商管理模塊塊利益四經(jīng)銷商商市場(chǎng)推廣廣模塊利益考核點(diǎn)點(diǎn)二手車置換換數(shù)量潛在客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換率推薦購(gòu)車數(shù)數(shù)量物料制作及及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用無(wú)無(wú)需考核相關(guān)人員系系統(tǒng)操作及及運(yùn)營(yíng)考核核車主活躍度度及響應(yīng)度度44目錄前言搭建俱樂(lè)部部平臺(tái)的意意義車友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友友匯運(yùn)營(yíng)流流程介紹經(jīng)銷商車友友匯分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商人員員編制－崗位職責(zé)責(zé)與部門配配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理理的績(jī)效考考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展方案討討論經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)前期準(zhǔn)備備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討討論基于總部物物料、系統(tǒng)統(tǒng)、方案、、建議、指指導(dǎo)等一系系列前期工工作后，經(jīng)經(jīng)銷商在試試運(yùn)營(yíng)前的的必要準(zhǔn)備備工作及自自主運(yùn)營(yíng)方方案，確保保試運(yùn)營(yíng)的的軟硬件支支持到位。。成功手段成功前提分會(huì)準(zhǔn)備工工作人員培訓(xùn)物料準(zhǔn)備車主禮遇積分管理績(jī)效考核崗位職責(zé)人員編制人員定編定崗崗位職責(zé)調(diào)整指標(biāo)范圍比例計(jì)劃是成功的前前提，人是成功的的基石，制度是成功功的手段?。∽粉櫯c衡量量經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)前期準(zhǔn)備備工作制定管理兌換條件確定保障條件確定保障崗位人員內(nèi)容總部溝通試運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)動(dòng)46目錄前言搭建俱樂(lè)部部平臺(tái)的意意義車友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)策略斯柯達(dá)車友友匯運(yùn)營(yíng)流流程介紹經(jīng)銷商車友友匯分會(huì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵－試運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)銷商人員員編制－崗位職責(zé)責(zé)與部門配配合－關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核點(diǎn)點(diǎn)－運(yùn)營(yíng)管理理的績(jī)效考考核分會(huì)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展方案討討論經(jīng)銷商利益益點(diǎn)分析經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)前期準(zhǔn)備備工作現(xiàn)場(chǎng)答疑討討論時(shí)間節(jié)點(diǎn)修修正10日后01月05日－10日01月03日－05日01月01日－03日12月22日－31日經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)研討會(huì)操作運(yùn)營(yíng)，，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)導(dǎo)＋遠(yuǎn)程支支持可能的系統(tǒng)統(tǒng)修改可能的業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則修改改經(jīng)銷商分會(huì)會(huì)自主運(yùn)營(yíng)方方案經(jīng)銷商出具具經(jīng)銷商車車友會(huì)分會(huì)會(huì)的試運(yùn)營(yíng)營(yíng)方案（包包括軟硬硬件支持、、人員、崗崗位職責(zé)、、增值服務(wù)務(wù)、考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并明確確與總部的的職責(zé)分工工試運(yùn)營(yíng)報(bào)告告總部車友匯匯方案介紹紹；經(jīng)銷商商利益點(diǎn)探探討；經(jīng)銷銷商分會(huì)發(fā)發(fā)展運(yùn)營(yíng)方方案探討；車友匯經(jīng)銷銷商運(yùn)營(yíng)關(guān)關(guān)鍵人員聯(lián)聯(lián)絡(luò)表單位簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)編號(hào)單位地址崗位對(duì)應(yīng)崗位責(zé)任姓名座機(jī)/手機(jī)工作郵箱總經(jīng)理工作支持部門協(xié)調(diào)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)車友匯總負(fù)責(zé)人銷售總監(jiān)招募工作支持售后服務(wù)總監(jiān)會(huì)員禮遇活動(dòng)支持財(cái)務(wù)經(jīng)理積分兌換市場(chǎng)經(jīng)理活動(dòng)策劃開(kāi)展9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。23:00:5923:00:5923:001/4/202311:00:59PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2323:00:5923:00Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:00:5923:00:5923:00Wednesday,January4,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2323:00:5923:00:59January4,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。04一一月月202311:00:59下下午午23:00:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月2311:00下下午1月-2323:00January4,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/423:00:5923:00:5904January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:00:59下下午11:00下午23:00:591月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:00:5923:00:5923:001/4/202