XX營銷顧問工作手冊

《營銷顧問工作手冊》宣講世聯(lián)顧問業(yè)務中心知識管理部2007.03.08客戶、同行、新員工的疑問營銷顧問的服務模式由世聯(lián)始創(chuàng)，因能夠為客戶創(chuàng)造價值而存在并發(fā)展壯大服務不與結(jié)果掛鉤，我為什么要先付錢？怎樣成為真正的顧問，而不是淪為客戶的執(zhí)行團隊或秘書？怎樣與客戶團隊的各個層面都建立話語權(quán)？怎樣推動客戶的執(zhí)行團隊高效工作？

……2本手冊編制的主要目的基于客戶可感知價值的流程建立穩(wěn)定的質(zhì)量控制流程建立工作規(guī)范：縮短新人學習曲線、提高成熟人員執(zhí)行效率建立對項目駐場人員的管理規(guī)范初步建立組織經(jīng)驗積累機制本版工作手冊主要包括的內(nèi)容開工管理質(zhì)量管理知識管理4本手冊工作流程編制的核心指導思想——先建立營銷概念系統(tǒng)性，再建立關(guān)鍵節(jié)點流程營銷顧問的系統(tǒng)體系關(guān)鍵節(jié)點流程體系5設置關(guān)鍵流程體現(xiàn)營銷顧問工作的方法論實現(xiàn)項目關(guān)鍵節(jié)點的規(guī)范化、流程化分解為規(guī)定動作＋技術(shù)要點兩條線索本手冊工作流程編制的核心指導思想——先建立系統(tǒng)性，再建立關(guān)鍵節(jié)點流程6按照項目進程的系統(tǒng)性，可以將項目分為

——6大關(guān)鍵進程+5大常規(guī)動作簽約開工期1合同維護期2營銷介入期3銷售籌備期4認籌開盤期5持續(xù)銷售期6展會展場7項目沉淀106大關(guān)鍵進程5大常規(guī)動作價格策略8項目考核11報告評審97營銷執(zhí)行系統(tǒng)進程流程圖2合同維護期3營銷介入期4銷售籌備期5認籌開盤期1簽約開工期6持續(xù)銷售期7項考目核沉淀及系統(tǒng)進程關(guān)鍵動作開工套表聯(lián)席交底工作規(guī)范片區(qū)速遞溝通安排互訪安排首次溝通案場流程案場培訓營銷總綱總綱細化關(guān)鍵舉措營銷鋪排詳細計劃客戶摸排認籌方案推售策略選房籌備月度計劃月度總結(jié)銷售周報書面反饋結(jié)案總結(jié)流程考核8一、簽約開工期

——從客戶部到項目組的正式移交簽約開工期1關(guān)鍵字:開工套表聯(lián)席交底工作規(guī)范?開工套表：《開工通知函＋工作協(xié)助函》《介入期工作計劃表》《所需資料清單》《項目組成員聯(lián)絡表》?聯(lián)席交底：《專案團隊聯(lián)席交底及介入準備會議紀要》?工作規(guī)范：《營銷顧問流程執(zhí)行考核表》(營銷顧問)9二、合同維護期

——以書面形式進行定期正式溝通合同維護期2關(guān)鍵字:片區(qū)速遞溝通安排互訪安排?片區(qū)速遞：《片區(qū)市況速遞》（每月一次）?溝通安排：《定期溝通會議紀要》（每月二次）《電話溝通紀要》（每周一次）?互訪安排：《高層互訪會議紀要》（每月一次）10三、營銷銷介入期期———流流程體現(xiàn)現(xiàn)顧問式式的工作作方法營銷介入入期3關(guān)鍵字:首次溝通通案場流程程案場培訓訓營銷總綱?首次溝通會：：明確顧問式工工作方法《首次溝通會會Ppt》《首次溝通會會會議紀要》》《介入期工作作計劃表》?案場流程：案場管理系統(tǒng)統(tǒng)性《案場流程標標準化套表》》《組織架構(gòu)建建議》《招聘聘管理建議》》?案場培訓：案場培訓專業(yè)業(yè)性《團隊健康度度評測表》《世聯(lián)銷售培培訓系列》?營銷總綱：技術(shù)思路專業(yè)業(yè)性《市調(diào)套表》》《營銷總綱匯匯報紀要》11介入期的信任任感來自于———可感知知的專業(yè)1、專業(yè)的技技術(shù)思路2、專業(yè)的案案場管理3、專業(yè)的銷銷售培訓實施：《營銷銷總綱》實施：《組織架架構(gòu)建議》《招聘管理建建議》《案場管理標標準化》4、專業(yè)的書書面溝通實施：《銷售培培訓體系》實施：《月度評評估體系》營銷介入期12介入期的三步步驟——體體現(xiàn)顧問工工作方式營銷介入期首次溝通會案場流程調(diào)整整案場培訓計劃劃市場調(diào)研實施施營銷總綱撰寫寫策劃＋案場案場策劃Step1Step2Step313首次溝通會溝溝通內(nèi)容1——溝溝通通客戶目標和目目標下的問題題三個步驟11、年度銷售售目標、年度度回款計劃2、實現(xiàn)均價價期望、營銷銷費用預算4、工程進度度安排、重要要工程節(jié)點3、目前所遇遇問題、項目目難點分析14首次溝通會溝溝通內(nèi)容2——世世聯(lián)營銷顧問工作作計劃和方法法三個步驟11、介入期工工作計劃表2、介入期三三步驟工作法法4、書面的工工作反饋制度度《月度工作作評估表》3、駐場工作作規(guī)范和制度度《例會制度/月度計劃/月度總結(jié)/工作日志/周報等》15首次溝通會溝溝通內(nèi)容3——開開展工作所所需要的協(xié)助助三個步驟11、所需資料料清單2、市調(diào)訪談談協(xié)助（專業(yè)人士訪訪談/成交客客戶訪談/其其他訪談等））16案場流程梳理理——從案場入手可以最快地看看到改變?nèi)齻€步驟21、從組織架架構(gòu)到招聘管管理2、世聯(lián)案場管理標準準套表套表：《團隊健康度度評測表》《組織架構(gòu)建建議》《招聘聘管理建議》》《薪酬調(diào)整整建議》《面試評估表表》《訪談問問題測試》《《書面問題測測試》《輪序表》《《上門登記表表》《進線登登記表》《銷銷售周報表》》《小客戶登記記本》《晨會/晚會會制度》《《置業(yè)顧問月月考評表》《《培訓反饋表表》《項目200問初稿》《《售樓處排班班表》17案場培訓計劃劃——專業(yè)案場培訓訓體系及反饋饋三個步驟23、世聯(lián)案場場培訓體系及及反饋機制套表：《項目本體培培訓》體系《銷售技巧培培訓》體系《培訓反饋表表》項目診斷課程設計培訓課程進行團隊健康測試學員結(jié)業(yè)測試培訓課程評估培訓課程建議為學員頒發(fā)受訓證書訪談與溝通18案場流程梳理理、案場培訓訓計劃要點———專業(yè)工具＋專專業(yè)培訓三個步驟2①及時提供世世聯(lián)現(xiàn)場管理理工具（接待待客戶順序表表、進線電話統(tǒng)計表、客客戶接待登記記表、月報表表、周報等）），與客戶本來的管理理工具進行比比較，就客戶戶的具體情況況提出調(diào)整建議；②根據(jù)銷售目目標提供銷售售部組織架構(gòu)構(gòu)、薪酬體系系等方面的建議，提供招招聘管理工具具（面試、筆筆試及評估表表）和人員考核工具（（置業(yè)顧問月月考評表）。。①根據(jù)銷售團團隊診斷情況況及項目進程程，適時安排排與銷售代表直接相相關(guān)的培訓課課程;②安排對相關(guān)關(guān)課程比較熟熟悉，培訓經(jīng)經(jīng)驗豐富的講講師;③培訓過程一一定要安排實實際案例和互互動游戲;④培訓結(jié)束要要聽課人員打打分評估，及及時根據(jù)反饋饋情況進行調(diào)整。19《營銷總綱》》撰寫和提報報——競競爭調(diào)研/客客戶訪談/銷銷售分析三個步驟31、市場調(diào)研研的計劃性和和規(guī)范性2、報告撰寫寫、評審和提提報《市場調(diào)研計計劃表》《競爭樓盤調(diào)調(diào)研套表》《成交客戶訪訪談提綱》《銷售人員/策劃經(jīng)理/案場經(jīng)理訪訪談提綱》《報告討論MECE會》》《報告評審套套表》《報告匯報會會紀要》20《營銷總綱》》的撰寫、提提報要點———做做到完全溝通三個步驟3①匯報需邀請請到發(fā)展商的的決策層到執(zhí)執(zhí)行層的主要要人員；②匯報團隊一一定要有總監(jiān)監(jiān)或項目經(jīng)理理參加；③匯報思路清清晰，匯報人人要自信；④會后要和執(zhí)執(zhí)行層就報告告從頭到尾進進行深入溝通通，探討具體方案的可可行性。21《營銷總綱》》綱要見《如何撰寫寫營銷總綱》》課件營銷介入期22建立專業(yè)溝通通機制——定期溝通、書書面溝通、關(guān)關(guān)鍵人物溝通通、分層級溝溝通兩個方法1、定期溝通通：駐場第一一天召集例會會的制度2、書面溝通通：溝通計劃劃和工作評價價駐場期：第一一天例會制度度：《駐場工工作會議紀要要》離場期：每周周的電話溝通通：《非駐場場期電話溝通通記錄》《首次溝通會會議紀要》：：目標和目標標下的問題《駐場工作日日志》：圍繞繞問題的工作作全景《營銷總綱/營銷執(zhí)行報報告紀要》：：核心問題和和解決思路《駐場月度工工作總結(jié)》：：每月成果總總結(jié)《項目駐場月月度評估表》》：書面的滿滿意度溝通23建立專業(yè)溝通通機制——定期溝通、書書面溝通、關(guān)關(guān)鍵人物溝通通、分層級溝溝通兩個方法3、分層級的的溝通：4、關(guān)鍵節(jié)點點的關(guān)鍵人物物溝通：和決策層主要要溝通思路和和目標，向其其提供工具和和策略報告；；和執(zhí)行層溝通通行動的方案案、工作方法法，主要向其其提供細化方方案、工作評評估、工作計計劃等。在項目關(guān)鍵節(jié)節(jié)點（如開盤盤前、項目出出現(xiàn)困難、兩兩期項目轉(zhuǎn)折折階段等）要要主動要求向向決策層匯報報，讓決策層層了解工作現(xiàn)現(xiàn)狀，直接推推動執(zhí)行。24建立共同工作作機制——簽字制度兩個方法1、任務分解解：將任務分分解，以簽字制度責任到人2、會議紀要要：把活動或方案案的執(zhí)行時間間節(jié)點寫入會會議紀要，并簽字確認25四、銷售籌備備期——正正確確方向下的節(jié)節(jié)奏總控和詳詳細計劃銷售籌備期4關(guān)鍵字:總綱細化關(guān)鍵舉措營銷鋪排詳細計劃?總綱細化：《營銷執(zhí)行報報告》?關(guān)鍵舉措：《總攻略圖》》?營銷鋪排：《總控圖》?詳細計劃：《銷售籌備工工作計劃詳表表》詳見ppt:《銷售籌備流流程介紹》26《營銷執(zhí)行報報告》綱要見《如何撰寫寫營銷執(zhí)行報報告》課件銷售籌備期27五、認籌開盤盤期——包括認籌籌、升級、算算價、選房、、開盤將傳統(tǒng)的開盤盤節(jié)點進行細細分，通過多多個營銷環(huán)節(jié)節(jié)制造了解客客戶、引導客客戶的機會，，創(chuàng)造營銷價價值認籌開盤期5認籌開盤選房算價升級28五、認籌開盤盤期———流程程和方法以標標準表單體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵字:客戶摸排認籌方案推售策略選房籌備認籌開盤期?客戶摸排：《客戶初步意意向調(diào)查表》》《客戶分分級表》《客戶升級表表》等升級套套表《客戶算價表表》等算價套套表?認籌方案：《認籌選房開開盤方案》《認籌籌備工工作計劃詳表表》《VIP申請請表》等認籌籌套表?推售策略：《價格策略（（含推售策略略）》等價格表制作套套表?選房籌備：《選房籌備工工作計劃詳表表》29客戶摸排從初初步到細化————策劃、銷售售、開發(fā)商同同步參與的過過程認籌開盤期開始累客初步摸排客戶認籌再次摸排客戶升級客戶算價客戶分級選房實施摸排主要目的的：價格、戶型初步意向摸排主要工具具：《初步意向調(diào)調(diào)查表》可結(jié)合《上門調(diào)查問問卷》進行初步摸排排摸排主要目的：價格、戶型樓棟、樓層摸排主要工具具：《認籌意向調(diào)調(diào)查表》摸排主要目的：對客戶意向進進行引導摸排主要工具具：《客戶算價意意向表》《算價日晚例例會》摸排主要目的的選房前客戶分分級選房前價格調(diào)調(diào)整選房前推售調(diào)調(diào)整摸排工具：《客戶分級表表》30客戶摸排的六六個要點客戶摸排要點1明確每次客戶戶摸排的目的的。目的不同，方方法也不同。。要點2設置多個節(jié)點點事件安排多多次客戶摸排排。如產(chǎn)品發(fā)布會會、園林開放放、樣板房開開放等節(jié)點。?！犊蛻粢庀蛘{(diào)調(diào)查表》《客戶意向調(diào)調(diào)查總結(jié)》31客戶摸排的六六個要點要點3設置團隊專人人專崗制，統(tǒng)統(tǒng)一分工算價價的流程。主要保障客戶戶的最小流失失率。要點4算價日的晚例例會制度，保保證客戶意向向的有效引導導。主要是對客戶戶意向進行引引導。《客戶意向匯匯總表》《虛擬房號銷銷控表》《客戶算價方方案》《客戶算價總總結(jié)》客戶摸排32客戶摸排的五個個要點要點5客戶的細化分分級。主要作用是細細化客戶需求求，掌握大局局，有效分流流?！犊蛻舴旨壉肀怼房蛻裘?3認籌選房方案案、選房籌備備認籌選房1、認籌、選選房環(huán)節(jié)2、認籌、選選房籌備《認籌方案》》及套表：《VIP卡申申請表》《VIP卡申請須知》》《認籌流程程》等《選房方案》》及套表：《選房通知函函》《選房須須知》《選房房流程》等《籌備工作詳詳表》《物料料詳表》《媒媒體計劃表》》《場地安排示示意圖》《現(xiàn)現(xiàn)場分區(qū)及人人員安排表》》等34六、持續(xù)銷售售期——規(guī)規(guī)范范的工作流程程保證客戶價價值感知持續(xù)銷售期6關(guān)鍵字:月度計劃月度總結(jié)銷售周報書面反饋?駐場準備：《駐場月度工工作計劃》《月度活動計計劃表》《月度媒體計計劃表》?駐場執(zhí)行：《駐場工作會會議紀要》《駐場工作日日志》《銷售周報》》《駐場月度工工作總結(jié)》?書面反饋：《駐場工作評評估表》（客客戶填寫）35強調(diào)以駐場服服務的流程執(zhí)執(zhí)行能夠讓客客戶感知服務務價值——月度駐場流程程圍繞以客戶滿滿意度為導向向的客戶評價價形成以駐場場服務的流程執(zhí)行，保證證合同服務的的連貫性和持持續(xù)性月度計劃月度總結(jié)工作反饋制度度工作開展后續(xù)生意預收月費自我評價客戶評價月度駐場流程程36七、展會展場場——明確的目標、、分工到人、、執(zhí)行中的方方法展會展場7關(guān)鍵字:展會準備三地互動專人專崗展會總結(jié)?展會準備：《活動方案》》《籌備工作計計劃詳表》?三地互動：《跟車人員職職責》《司司機職責》《排班表》《展場負責人人職責》《案案場場負負責責人人職職責責》》《其其他他各各崗崗位位人人員員職職責責》》等等?展會會總總結(jié)結(jié)：：《展展會會總總結(jié)結(jié)》》詳見見ppt:《展展會會展展場場流流程程介介紹紹》》37八、、價價格格策策略略————綜合合市市場場競競爭爭/本本體體價價值值/累累客客情情況況的的價價格格策策略略價格格策策略略8關(guān)鍵鍵字字:市場場競競爭爭本體體價價值值累客客情情況況推售售情情況況?市場場競競爭爭：：《競競爭爭樓樓盤盤打打分分表表》》?本體體價價值值：：《項項目目打打分分表表》》?價格格表表制制作作：：《價價格格表表》》?累客客驗驗證證：：《價價格格敏敏感感度度分分析析》》38價格格報報告告的的工工作作流流程程競爭爭樓樓盤盤調(diào)調(diào)研研《競競爭爭樓樓盤盤打打分分表表》》項目目爬爬樓樓打打分分《項項目目水水平平差差打打分分表表》》客戶戶意意向向調(diào)調(diào)查查價目目表表架架構(gòu)構(gòu)形形成成整理理圖圖紙紙戶型型分分析析景觀觀分分析析討論論：：競爭爭樓樓盤盤權(quán)權(quán)重重對比比因因素素權(quán)權(quán)重重調(diào)差差因因素素權(quán)權(quán)重重討論論：：比準準均均價價價格格策策略略根據(jù)據(jù)意意向向調(diào)調(diào)查查進行行點點對對點點分分析析進行行敏敏感感度度分分析析價格格報報告告流流程程根據(jù)據(jù)意意向向調(diào)調(diào)查查，，完善善價價格格策策略略成文文39九、、報報告告評評審審————評審審環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)體體現(xiàn)現(xiàn)世世聯(lián)聯(lián)全全國國視視野野和和集集體體智智慧慧報告告評評審審9關(guān)鍵鍵字字:項目目MECE評審審申申請請公司司評評審審評審審反反饋饋?項目MECE：：《項目MECE表》?評審套表表：《評審申申請表》》《評審反反饋表》》《評審通通過確認認函》《報告接接收回執(zhí)執(zhí)》等詳見ppt:《報告評評審流程程介紹》》40九、評審審流程———五大評審審節(jié)點，，專項評評審表單單詳見ppt:《報告評評審流程程介紹》》報告評審審細化公司評審審節(jié)點《價格策策略》《營銷總總綱》/《營銷銷執(zhí)行報報告》《認籌選選房開盤盤方案》》《項目總總結(jié)》《年度70％銷銷售總結(jié)結(jié)》針對不同同評審，，使用專專項評審審表單，，更直接針針對問題題的把控控41十、項目目沉淀———沉淀世聯(lián)聯(lián)服務經(jīng)經(jīng)驗，形形成案例例和服務務模式項目沉淀淀10關(guān)鍵字:基礎資料料沉淀營銷模式式沉淀企劃設計計沉淀?沉淀：《項目基基礎資料料模板》》《項目企企劃設計計匯總》》《項目結(jié)結(jié)案總結(jié)結(jié)》42項目結(jié)案案總結(jié)內(nèi)內(nèi)容要點點1：結(jié)案總結(jié)結(jié)1、項目目整體概概況2、項目目背景分分析3、項目目營銷和和價格實現(xiàn)的的進程B、項目目銷售進進程A、項目目重大營營銷節(jié)點點節(jié)奏C、項目目價格曲曲線B、項目目目標A、項目目入市背背景C、項目目面臨問問題B、規(guī)劃劃設計A、地塊塊狀況C、戶型型分布及及比例43項目結(jié)案案總結(jié)內(nèi)內(nèi)容要點點2：結(jié)案總結(jié)結(jié)5、精華華經(jīng)驗分分享B、客戶戶分類積積累技巧巧A、客戶戶分級積積累技巧巧C、價格格調(diào)整控控制技巧巧4、策略略分析及及檢驗B、競爭爭策略A、品牌牌策略C、產(chǎn)品品策略D、客戶戶策略………需寫明策策略回顧顧、具體體舉措、、實施效效果；可用圖片片、圖表表等表現(xiàn)現(xiàn)E、展場場展會安安排技巧巧……D、推售售房號銷銷控技巧巧需寫明面面臨現(xiàn)狀狀，采用用技巧，，實施效效果；可用圖片片、圖表表等表現(xiàn)現(xiàn)44項目結(jié)案案總結(jié)內(nèi)內(nèi)容要點點3：結(jié)案總結(jié)結(jié)6、教訓訓與啟示示B、A、C、………7、案例例/模型型/表單等的的剝離C、表單單1………A、案例例1………C、模型型1………45項目結(jié)案案總結(jié)內(nèi)內(nèi)容要點點4：結(jié)案總結(jié)結(jié)8、專業(yè)業(yè)資源評評價B、合作資源2A、合作作資源1C、合作資源3……9、合作作單位信信息B、施工工單位、、物業(yè)管管理單位位等A、規(guī)劃劃設計單單位等C、廣告告公司等等……10、世世聯(lián)服務務團隊B、策劃劃、案場場、企劃劃等項目目組成員員A、項目目團隊編編制C、項目目執(zhí)行時時間等………46十一、項項目考核核——按照項目目所處銷銷售時段段，進行行月度考考核項目考核核11按銷售進進程進行行分時段段考核:簽約開工工期合同維護護期營銷介入入期銷售籌備備期持續(xù)銷售售期項目結(jié)案案總結(jié)考核內(nèi)容容：《項目流流程執(zhí)行行考核表表》（營營銷顧問問）47是完成流程程即完成成工作，不設事事后補填填的無謂謂表單；；如:《駐駐場月度度計劃》》、《駐駐場月度度總結(jié)》》等是按照關(guān)鍵鍵流程執(zhí)執(zhí)行才最最高效，，最可能能合理，減少個人人各種方法法的摸索索，降低低試錯成成本；如:《首首次溝通通會》、、《團隊隊健康度度評測》》后的《《培訓計計劃》等等是將流程與與技術(shù)要要點融為為一體，，提供工工具模板板，新人人也可上手手的，完成流程程的同時時保證質(zhì)質(zhì)量。如:《活活動方案案模板》》、《活活動效果果評估表表》、《《競爭樓樓盤打分分表》本手冊工工作流程程執(zhí)行的指指導思想想——系統(tǒng)統(tǒng)性、方方法優(yōu)化化、模板板化、工工具化48THEEND499、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:19:5202:19:5202:191/5/20232:19:52AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:19:5202:19Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:19:5202:19:5202:19Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:19:5202:19:52January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:19:52上午02:19:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:19上上午午1月月-2302:19January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:19:5202:19:5205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:19:52上上午2:19上上午午02:19:521月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:19:5202:19:5202:191/5/20232:19:52AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:19:5202:19Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:19:5202:19:5202:19Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:19:5202:19:52January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:19:52上午午02: