《服務(wù)管理》第二篇章

第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院

丁寧

第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計

?本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：服務(wù)藍圖、服務(wù)流程結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程流程圖、服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計以及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法---了解服務(wù)藍圖及其功能

---掌握服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵因素

---熟悉服務(wù)過程流程圖

---理解并掌握服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的常用方法

第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計本章需要掌握的知識第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計

服務(wù)藍圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來，經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法．使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。4.1服務(wù)藍圖4.1.1服務(wù)藍圖的構(gòu)成第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)藍圖有形展示顧客行為三前臺員工行為后臺員工行為支持過程三接觸點外部相互分界線可見性線內(nèi)部相互作用線第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計1、行為：

a.顧客行為，步驟、選擇、行動、互動b.前臺員工行為，可見服務(wù)人員c.后臺員工行為，幕后、支持前臺服務(wù)人員d.支持過程，內(nèi)部服務(wù)及其它支持性服務(wù)2、界線（3張）：

a.互動b.可視c.內(nèi)部

第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計快遞的服務(wù)藍圖

顧客電話預(yù)約前后支持互動可視內(nèi)部互動接待人員訂單直接遞送分派傳遞人員傳遞人員裝上飛機分類中心分類收到包裹即送傳遞分類運輸?shù)诙獦?gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計4.1.2服務(wù)藍圖的作用1、促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。2、有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。3、有助于理解各部門的角色和作用，增進提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。4、有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點，使服務(wù)提供過程更合理。5、有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，改進服務(wù)質(zhì)量。

五個方面第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計4.1.3服務(wù)藍圖的建立

1、識別欲建立服務(wù)藍圖的服務(wù)過程，明確對象。

2、從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程。3、用圖的形式表達前、后臺服務(wù)員工的行為。4、用圖的形式表達企業(yè)內(nèi)部支持活動。5、在每一個顧客行動步驟中加入服務(wù)證據(jù)。五個步驟第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計1、建立服務(wù)藍圖不是集個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。2、對已存在的服務(wù)過程，必須按照實際情況建立服務(wù)藍圖。3、對于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍圖。4、在進行服務(wù)藍圖設(shè)計中，可借助計算機圖形技術(shù)。建立服務(wù)藍圖時還應(yīng)注意的問題第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計4.2服務(wù)流程結(jié)構(gòu)服務(wù)流程結(jié)構(gòu)最主要的兩個特征

復(fù)雜性（complexity）差異性（divergence）指服務(wù)過程結(jié)構(gòu)中評估服務(wù)步驟數(shù)量和復(fù)雜度的指標(biāo)。指服務(wù)過程中，服務(wù)人員顧客化的程度和主觀判斷空間的多少。第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計部分相關(guān)關(guān)服務(wù)行行業(yè)服務(wù)務(wù)流程復(fù)復(fù)雜性和和差異性性對比服務(wù)面向相關(guān)行業(yè)特色復(fù)雜性高大型購物中心增加市場占有率增加收入低葡萄酒專賣店、品牌蛋糕專賣店只賣固定產(chǎn)品質(zhì)量必須卓越超群差異性高醫(yī)療美容法律服務(wù)提供個人化服務(wù)顧客須支付較高費用低報稅服務(wù)1、例行性服務(wù)2、可降低成本第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計4.3服務(wù)過程程流程圖圖服務(wù)過程程流程圖圖實質(zhì)上就是服服務(wù)過程程的分解解細(xì)化圖圖服務(wù)過程程流程圖圖的目的是要準(zhǔn)確確地描述述服務(wù)過過程的各各個程序序，使得得參與服服務(wù)過程程的員工工和顧客客，以及及管理者者能夠客客觀的認(rèn)認(rèn)識服務(wù)務(wù)過程，，清楚自自己在服服務(wù)過程程中的角角色，以以使服務(wù)務(wù)能夠順順利地完完成。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計服務(wù)過程程流程圖圖示意圖圖第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計例：電訊訊服務(wù)流流程圖（（部分））第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計4.4服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計1、含義：：服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)統(tǒng)，即服服務(wù)產(chǎn)生生與傳遞遞到顧客客手中的的系統(tǒng)，，包括成成本、質(zhì)質(zhì)量控制制，及顧顧客滿意意的產(chǎn)生生。2、設(shè)計服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)涉涉及以下下幾個問問題：地地點，使使顧客和和工作流流程更加加有效的的設(shè)施設(shè)設(shè)計和布布局，服服務(wù)人員員的工作作程序和和工作內(nèi)內(nèi)容，質(zhì)質(zhì)量保證證措施，，顧客參參與程度度，設(shè)備備的選擇擇，足夠夠的服務(wù)務(wù)生產(chǎn)能能力。而而且，設(shè)設(shè)計過程程永遠(yuǎn)不不會結(jié)束束。系統(tǒng)統(tǒng)開始運運轉(zhuǎn)后，，在條件件允許的的情況下下，要不不斷對其其進行修修正。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計服務(wù)體系系設(shè)計矩矩陣第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計服務(wù)設(shè)計計矩陣表表衡量、檢查指標(biāo)較低接觸程度一般接觸程度高接觸程度企業(yè)對員工的要求文字和語言能力手工藝方面的能力良好的溝通判斷能力服務(wù)運作的重點文字處理的一般介紹能夠控制整個流程側(cè)重點在于用戶服務(wù)管理創(chuàng)新的重點計算機辦公自動化計算機輔助作用用戶與員工溝通第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計1．確定企企業(yè)本身身服務(wù)的的類型，，形成企企業(yè)的核核心服務(wù)務(wù)。2．根據(jù)所所確定服服務(wù)類型型接觸顧顧客的程程度，決決定企業(yè)業(yè)運作過過程中的要要素配置置與組合合。3．依據(jù)所所確定的的服務(wù)，，與相關(guān)關(guān)的競爭爭對手進進行比較較，確定定企業(yè)與競競爭對手手的差異異。4．在實際際運作過過程中，，企業(yè)的的競爭策策略的制制定需要要有一定定的靈活性性，并非非完全像像矩陣那那樣確定定。5．對服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的設(shè)計趨趨向動態(tài)態(tài)化。設(shè)計服務(wù)務(wù)傳遞系系統(tǒng)的完整整過程第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計4.5服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計的的方法1）生產(chǎn)線線方法2）將顧客客視為共共同生產(chǎn)產(chǎn)者3）顧客參參與4）信息授授權(quán)。四個方法法第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計1、生產(chǎn)線線方法(1)有限的個個人差異異性(2)切割工作作流程A、講究標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化與與質(zhì)量B、如果想想要提供供個人化化的服務(wù)務(wù)，員工必須須授權(quán)C、應(yīng)用科科技取代代人力D、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計2.將顧客視視為共同同生產(chǎn)者者(1)應(yīng)用顧客客本身的的勞力來來取代服服務(wù)提供供者的勞勞力(2)分散服務(wù)務(wù)需求a.采取分散散需求策策略，顧顧客必須須參與，，同時因因應(yīng)服務(wù)的的可得性性調(diào)整他他們的需需求時效效－預(yù)約約b.服務(wù)過程程中需考考慮顧客客等待的的時間。。c.訓(xùn)練顧客客扮演主主動積極極的、獨獨立的參參與者角角色。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計3.顧客參與與方法(2)劃分高度度接觸與與低度接觸觸的作業(yè)業(yè)(1)顧客接觸觸程度(3)銷售機會會與服務(wù)務(wù)提供的功功能a.高度接觸觸的作業(yè)業(yè)需要服服務(wù)提供供者具有有良好的人際溝溝通技巧巧，而且且往往因因為顧客客需求的時效與與此類服服務(wù)的本本質(zhì)，通通常具有有不確定性。b.在區(qū)分高高度接觸觸與低度度接觸的的作業(yè)后后，為了維持高高服務(wù)能能量，可可以將后后臺作業(yè)業(yè)視為一個工廠廠來運作作。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計4、信息授授權(quán)運用信息息技術(shù)(IT)，同時針針對員工工與顧客客授權(quán)。。(1)員工授權(quán)權(quán)(2)顧客授權(quán)權(quán)信息技術(shù)術(shù)使顧客客得以在在服務(wù)過過程者采采取較為為主動的的角色。。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第四四章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計第5章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計計與定位位本章學(xué)習(xí)習(xí)內(nèi)容：：服務(wù)設(shè)施施設(shè)計、、服務(wù)設(shè)設(shè)施的布布局、服服務(wù)設(shè)施施定位的的相關(guān)因因素、服服務(wù)設(shè)施施定位的的方法以以及服務(wù)務(wù)設(shè)施定定位的新新策略本章需要要掌握的的知識---系統(tǒng)地分分析服務(wù)務(wù)設(shè)施設(shè)設(shè)計的相相關(guān)因素素---掌握服務(wù)務(wù)設(shè)施設(shè)設(shè)計的方方法,并能利用用相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行行服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計計優(yōu)化---準(zhǔn)確有效效地進行行服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計計與定位位---了解服務(wù)務(wù)設(shè)施定定位新策策略,并根據(jù)實實際情況況對該策策略做出出科學(xué)地地、系統(tǒng)統(tǒng)地分析析第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位5.1服務(wù)設(shè)施施設(shè)計服務(wù)設(shè)施施的設(shè)計計會直接接影響到到服務(wù)企企業(yè)的服服務(wù)運營營.良好的設(shè)設(shè)計和布布局會給給顧客舒舒適感和和安全感感,一般我們們在考慮慮設(shè)施設(shè)設(shè)計時主主要從以以下幾個個因素出出發(fā):1、服務(wù)組組織的使使命2、土地資資源和空空間的合合理利用用3、靈活性性4、藝術(shù)因因素。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)傳遞遞系統(tǒng)設(shè)設(shè)計1、服務(wù)組組織的使使命服務(wù)組織織的使命命決定其其設(shè)計的的參數(shù).一切設(shè)計計參數(shù)都都是從服服務(wù)組織織的使命命出發(fā)的的.服務(wù)設(shè)施施設(shè)計要要對定義義性服務(wù)務(wù)做出一一定的貢貢獻除此之外外,我們還要要考慮到到外部的的設(shè)計,外部設(shè)計計會對服服務(wù)企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)性質(zhì)提提供一些些暗示作作用。另外，外外部設(shè)計計一般也也是吸引引顧客眼眼球的第第一因素素，傳遞遞給顧客客的第一一印象.第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位2、土地資資源和空空間的合合理利用用由于成本本,規(guī)劃要求求以及實實際面積積等諸多多方面的的要求,使用于服服務(wù)企業(yè)業(yè)的土地地資源受受到很多多的限制制,這就要求求服務(wù)企企業(yè)在考考慮設(shè)施施設(shè)計時時能將這這些限制制很好的的考慮在在內(nèi).在市區(qū),土地資源源是很有有限的,服務(wù)企業(yè)業(yè)就必須須考慮向向上或向向下發(fā)展展,有效的利利用有限限的空間間.例如:亞惠,麥當(dāng)勞,肯德基等等快餐店店往往都都是擴建建第二層層樓或者者是地下下的空間間以增加加就餐面面積.第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位3、靈活性性服務(wù)設(shè)施施設(shè)計中中的靈活活性即指指當(dāng)前完完成的設(shè)設(shè)施設(shè)計計具有一一定的預(yù)預(yù)見性以以便使服服務(wù)企業(yè)業(yè)能夠適適應(yīng)未來來的發(fā)展展需求，，服務(wù)企企業(yè)對未未來需求求的適應(yīng)應(yīng)如何，，在很大大程度上上取決于于當(dāng)初設(shè)設(shè)計時的的靈活性性，所以以我們也也稱設(shè)施施設(shè)計中中的靈活活性為＂＂為未來來而設(shè)計計＂．第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位怎么樣才才能在設(shè)設(shè)施設(shè)計計階段把把靈活性性很好的的融入其其中呢？？（１）當(dāng)當(dāng)前的設(shè)設(shè)施設(shè)計計能夠滿滿足目前前的需要要并且在一定定程度上上能夠適適應(yīng)未來來服務(wù)擴擴展的需求。。（２）當(dāng)當(dāng)前的設(shè)設(shè)施設(shè)計計考慮到到了能適適用于將將來的新服務(wù)務(wù)的需要要．第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位4、藝術(shù)性性服務(wù)企業(yè)業(yè)環(huán)境設(shè)設(shè)計的藝藝術(shù)性影影響著消消費者的的感覺和和行為，，所以在在其布置置上應(yīng)該該有創(chuàng)意意，具有有獨特的的面貌和和出奇制制勝的效效果，易易于捕捉捉顧客的的視覺從從而引起起注意，，產(chǎn)生強強烈的感感染力，，這就要要求必須須遵循藝藝術(shù)的規(guī)規(guī)律．在設(shè)計中中必須把把握一個個＂美＂＂字。美美并不等等于豪華華。首先先美應(yīng)該該是一種種和諧．．高檔商商場的豪豪華，廉廉價商場場的簡樸樸，只要要設(shè)計合合理，均均體現(xiàn)著著不同的的美．新新奇美好好的寓意意，新穎穎別致的的構(gòu)思都都要通過過結(jié)構(gòu)，，造型，，布局表表現(xiàn)出來來．第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位5.2服務(wù)設(shè)施施的布局局服務(wù)設(shè)施施的布局局是否合合理,能否最大大限度的的為顧客客提供方方便,已經(jīng)成為為服務(wù)企企業(yè)現(xiàn)代代營銷思思想的核核心之所所在.所以服務(wù)務(wù)企業(yè)在在考慮服服務(wù)設(shè)施施的布局局時,必須要堅堅持:以顧客為為中心,盡可能滿滿足顧客客所需為為原則.課后思考考:了解某個個企業(yè)的的服務(wù)部部門的設(shè)設(shè)施布局局特點.第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位5.3服務(wù)設(shè)施施定位的的相關(guān)因因素5.3.1設(shè)施定位位決策設(shè)施定位位決策通通常是建建立在直直覺的基基礎(chǔ)上的的,成功的變變數(shù)很大大.定位決策策對戰(zhàn)略略的彈性性程度,競爭位置置都有一一定的影影響.（1）定位的的彈性程程度是服服務(wù)對經(jīng)經(jīng)濟條件件改變反反映程度度的一種種測量方方法.（2）競爭位位置是指指公司相相對于競競爭對手手的狀態(tài)態(tài)。為了了克服有有限性，，發(fā)揮獨獨特性，，很多企企業(yè)采取取了目標(biāo)聚集集的戰(zhàn)略略：將自己的的優(yōu)勢資資源向一一個了解解的、熟熟悉的市市場集中中，獲取取競爭的的優(yōu)勢。。這個專門門的、細(xì)細(xì)分的市場具有有發(fā)展前前途要有歧異異性，能能夠明顯區(qū)別于于其他的的競爭者。對專門的的、細(xì)分的市場場采取聚集戰(zhàn)略略前提第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位5.3.2需求管理理需求管理理是指控控制服務(wù)務(wù)需求的的數(shù)量、、質(zhì)量和和時間的的能力;就是協(xié)調(diào)調(diào)、控制制企業(yè)的的各種需需求的來來源，從從而有效效地利用用生產(chǎn)系系統(tǒng)。需求的構(gòu)構(gòu)成一段時期期內(nèi)平均均需求需求趨勢勢季節(jié)因素素周期因素素隨機誤差差自相關(guān)第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位非獨立需需求獨立需求求企業(yè)需求求基本來來源指企業(yè)的的與其它它產(chǎn)品或或服務(wù)的的需求無無關(guān)的對對某種產(chǎn)品或或服務(wù)的的需求。。獨立需求求不能直直接從其其它產(chǎn)品的的需求中中派生出出來。指由對其其它產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的需求求所導(dǎo)致致的對某某種產(chǎn)品或服服務(wù)的需需求。非獨立需需求沒有有必要去去預(yù)測，，只需要簡簡單列表表計算即即可。管理辦法法1）發(fā)揮積積極作用用，影響響需求。。2）被動、、簡單地地相應(yīng)市市場需求求。第二篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)企企業(yè)第第五五章服服務(wù)設(shè)施施設(shè)計與與定位5.3.3集中化集中化可可以通過過在眾多多定位點點提供相相同范圍圍狹小的的特定服服務(wù)得到到發(fā)展。。許多的的多定位位點服務(wù)務(wù)公司都都開發(fā)一一種標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(或正式)的設(shè)施，，該設(shè)施施可以在在許多定定位點進進行復(fù)制制。雖然然這種““一刀切切”的方方法有利利于企業(yè)業(yè)的擴張張，但在在鄰近的的經(jīng)營單單位間可可能相互互爭搶業(yè)業(yè)務(wù)。如如果企業(yè)業(yè)對于其其多定位位擴張建建立一種種理想的的成長模模式的話話，這種種問題就就可以避避免。第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位5.3.4地理位位置平面定定位網(wǎng)絡(luò)定定位第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位距離測測量方方法----歐幾里里德距距離或或向量量法按畢達達哥拉拉斯行行進距距離定定義為為：dij＝[(xi－xj)2＋(yi－yj)2]1/2式中dij—點i和點j之間的的距離離；xi,yi——第i個點的的坐標(biāo)標(biāo)；xj,yj——第j個點的的坐標(biāo)標(biāo)。例如，，如果果始點點為xi,yi＝2,2，終點點為xi,yj＝4,4，那么么dij＝[(2－4)2+(2－4)2]1/2＝2.83第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位距離測測量方方法----直角距距離法法例如，，城市市中的的南北北與東東西方方向距距離,其其距離離定義義為:dij＝＝|xi－－xj|＋＋|yi－－yj|用上面面同一一例子子,采采用用直角角距離離計算算出的的距離離為：：dij＝＝|2－4|＋＋|2－4|＝＝4.0第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位5.3.5設(shè)施數(shù)數(shù)量總體上上來講講，一一個單單獨設(shè)設(shè)施的的定位位基本本上可可以毫毫不費費力地地用數(shù)數(shù)學(xué)方方法來來進行行處理理。但但是，，當(dāng)設(shè)設(shè)施定定位數(shù)數(shù)量增增多時時，用用于單單一設(shè)設(shè)施定定位的的方法法不能能保證證用于于多個個設(shè)施施時能能取得得理想想的結(jié)結(jié)果。。通過過給每每個位位置分分配節(jié)節(jié)點來來尋找找一個個獨一一無二二的位位置組組合是是非常常復(fù)雜雜的(例如，，定義義每一一位置置的服服務(wù)區(qū)區(qū)域)，如果果每個個位置置上的的服務(wù)務(wù)能力力不同同，那那么問問題將將會更更加復(fù)復(fù)雜。。此外外，如如健康康護理理這樣樣的一一些服服務(wù)，，還會會存在在等級級。私私人醫(yī)醫(yī)生和和診所所提供供最基基本的的護理理，大大的醫(yī)醫(yī)院除除提供供基本本護理理外，，還提提供住住院醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)，，康復(fù)復(fù)中心心還提提供特特殊服服務(wù)。。因此此，可可提供供服務(wù)務(wù)的選選擇在在復(fù)合合定位位研究究中是是變化化的。。第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位5.3.6優(yōu)化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)私人部部門公共部部門受成本本最小小化(例如:分銷中中心)或利潤最最大化化(例如:零售定定位)所支配配由整個個社會會的整整體需需要決決定第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位一、私私有部部門標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)的的私有有部門門的定定位分分析集集中于于設(shè)施施的建建造和和運營營成本本以及及運輸輸?shù)某沙杀尽?。大量量的論論著已已?jīng)論論述了了這個個問題題，這這一問問題對對于產(chǎn)產(chǎn)品分分銷來來說是是適當(dāng)當(dāng)?shù)?例如，，倉庫庫的定定位問問題)。當(dāng)對對消費費者進進行服服務(wù)的的時候候(例如：：咨詢詢、審審計、、警衛(wèi)衛(wèi)以及及草坪坪清理理服務(wù)務(wù)等)，這些些模型型可以以在這這些服服務(wù)中中加以以應(yīng)用用。當(dāng)當(dāng)消費費者必必須親親臨設(shè)設(shè)施時時，對對于生生產(chǎn)者者不會會產(chǎn)生生任何何直接接成本本。相相反，，距離離成為為一個個限制制潛在在消費費需求求和產(chǎn)產(chǎn)生收收益的的障礙礙。因因此，，像零零售中中心那那樣的的設(shè)施施要定定位于于能最最大吸吸引消消費者者的地地方。。第二篇篇構(gòu)構(gòu)建建服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)第第五章章服服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)計與與定位位二、公公共部部門標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公共部部門的的定位位決策策是非非常復(fù)復(fù)雜的的，這這是由由于缺缺乏統(tǒng)統(tǒng)一的的目標(biāo)標(biāo)和設(shè)設(shè)施投投資收收益衡衡量的的困難難性造造成的的。公公共服服務(wù)的的利益益很難難定義義和直直接量量化，，此時時可用用一些些間接接(或者代替)的方法。用用戶到達設(shè)設(shè)施所在地地的平均距距離是一種種常用的替替代。數(shù)值值越小，系系統(tǒng)越接近近它的消費費者。因此此，問題變變成了在設(shè)設(shè)施數(shù)量有有限的前提提下，總平平均距離的的最小化。。此外，問問題還受一一些對于用用戶的最大大距離的限限制。另一一種可能性性是需求的的彈性。在在這里，用用戶的數(shù)量量被視為是是不固定的的，是由設(shè)設(shè)施的定位位、規(guī)模和和設(shè)施的數(shù)數(shù)量等決定定。產(chǎn)生的的需求越大大，系統(tǒng)滿滿足該地區(qū)區(qū)的需求效效率就越高高。效用替替代的使用用隨著投資資限制而達達到最優(yōu)化化。成本效效率分析通通常被用來來檢測投資資與效用的的替代。1)每增加1000美元的投資資所引起的的平均所用用距離的減少；；替代的轉(zhuǎn)化化2)每增加1000美元的投資資所引起的的需求的增增加。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位三、定位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的功效效優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的的選擇將影影響服務(wù)設(shè)設(shè)施的定位位WilliamJ.Abernathy和JohnC.Hershey曾對一個服服務(wù)于三個個城區(qū)的健健康中心的定位進行行研究，在在部分研究究中，他們們注意到健健康中心的的定位效果果和下列定定位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)關(guān)。1)最大程度的的利用。使使來中心就就醫(yī)的人數(shù)數(shù)最大化。。2)每區(qū)距離最最小化。使使每個人到到最近健康康中心的平平均距離最最小化。3)每次距離最最小化。平平均每次到到最近的中中心的距離離最小化。。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位在三個不同同的標(biāo)準(zhǔn)下下，三個城城市和單一一健康護理理中心定位位的關(guān)系第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位5.4服務(wù)設(shè)施定定位的方法法5.4.1單一設(shè)施法法1、直角距離離法WI--第點的近似似權(quán)重（例例如人口））；xi，yi--第個需求點點的坐標(biāo)；；xj，yj--服務(wù)設(shè)施的的坐標(biāo)；n

--需求點的數(shù)數(shù)目。①在x方向，xs位于wi數(shù)值的中間間②在y方向，ys位于wi數(shù)值的中間間最佳位置必必須符合條條件第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位2、歐幾里德德法把部分結(jié)果果代入到和ys之中，然后后讓它們同同時等于零零，就衍生兩個個等式。對對xs和ys求解就得出出下面一對對確定最佳定位的等等式：式中這些方程沒沒有直接的的解，解方方程只能用xs和ys的試解法，，直到xs和ys之間的區(qū)別別可以忽略略不計。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位5.4.2定位零售場場所“引力模型型”對于某某一服務(wù)來來說，設(shè)施施的吸引力力可表示為為：式中，Aij-設(shè)施j對消費者i的吸引力；；SJ--設(shè)施j的大?。籘ij--為消費者i到設(shè)施j的時間；λ--一個用經(jīng)驗驗估計的參參數(shù)，它反反映各種購購貨顧客行行走時間的的效應(yīng)例如，對于于一個大規(guī)規(guī)模的購物物中心其λ值為2，而一個便便利店的λ值為10或更大一點點。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位戴位L.利夫利用““引力模型型”建立了了一個零售售場所定位位模型來預(yù)預(yù)測一名消消費者從具具有特定規(guī)模和和位置的商商場所能獲獲得的利益益。由于必必須考慮到到其他競爭爭者的吸引引，他提供了一個比比率Pij。假設(shè)有n家商店，Pij表明了一個個來自i統(tǒng)計地區(qū)的的消費者到到特定購物場所j的可能性或或概率。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位估計值Ejk表示在某一一商店j所有消費者者每年在產(chǎn)產(chǎn)品等級k的商品上所有的消費費支出總和和，它可以以用下式估估算：式中，Pij--顧客從一特特定的地區(qū)區(qū)i到設(shè)施地j的可能性，，可通過方方程計算；；CI--i地區(qū)的消費費者數(shù)量；；Bik--i地區(qū)的消費費者消費等等級為k的產(chǎn)品的平平均總預(yù)算算值；m--統(tǒng)計地區(qū)數(shù)數(shù)量。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位于是，用Mjk表示商店j在產(chǎn)品等級級為k的銷售份額額，可估算算為：我們可以用用一個可重重復(fù)程序來來計算在某某一位置上上各種潛在在的各種規(guī)規(guī)模商場的每每年預(yù)期利利潤。稅前前凈經(jīng)營利利潤用根據(jù)據(jù)商場規(guī)模模調(diào)整的銷銷售額的百分比來計計算。其結(jié)結(jié)果是得出出一系列某某一規(guī)模商商場具有最最大利潤的的潛在定位點。余下下的工作是是就能夠帶帶來最大利利潤的場地地與房地產(chǎn)產(chǎn)商談判。。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位5.4.3多設(shè)施定位位1、定位覆蓋蓋問題對公共設(shè)施施定位的評評估決策的的困難導(dǎo)致致了對替代代性測度的的研究和設(shè)施定位效效果的評估估測量。一一種測度就就是顧客到到達設(shè)施所所必須的最最遠(yuǎn)距離測量。。這就是人人們所知的的設(shè)施最大大服務(wù)距離離。對在一一些特定的的最大服務(wù)距離離內(nèi)能滿足足所有需求求點的設(shè)施施的最小需需要數(shù)量和和設(shè)施的定定位的研究，就就是定位集集合的覆蓋蓋問題。定定位覆蓋問問題往往可可以得出一一個以上的解。。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)企業(yè)第第五章章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與與定位2、最大覆蓋蓋定位問題題定位組合覆覆蓋問題的的一種變化化形式就是是最大覆蓋蓋。這個問問題是基于于一個非常常有吸引力力的目標(biāo)：：在特定覆覆蓋服務(wù)距距離內(nèi)的人人口最大化化。比如，，對某一個個網(wǎng)絡(luò)，在在給頂每一一社區(qū)用戶戶數(shù)量的信信息基礎(chǔ)上上進行討論論。使用一一種“瘋狂狂添加法””來解決這這個問題。。這種方法法是建立在在定位組合合覆蓋分析析基礎(chǔ)上的的。該算法法從一個空空方案組合合開始，每每一次往組組合上添加加一個最好好設(shè)施位置置。首先選選中的位置置覆蓋了最最多的人口口，再次選選擇的位置置覆蓋了未未覆蓋的最最多人口數(shù)數(shù)量。如此此添加，直直到所有人人口都被覆覆蓋或達到到位置數(shù)量量的限額。。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位5.5服務(wù)設(shè)施定位位的新策略5.5.1競爭群絡(luò)“競爭群絡(luò)””是對消費者者在眾多競爭爭對手之間選選擇時表現(xiàn)出來的的消費行為的的反應(yīng)。當(dāng)消消費者購買一一些比較昂貴的商商品時，他們們喜歡進行比比較。為了便便利，他們更樂意在在眾多競爭者者集中的地方方進行搜尋。。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位5.5.2飽和營銷降低廣告費用用便于監(jiān)督便于顧客識別別和吸引顧客客品牌識別促進進了公司的前前進，有利于于建立消費者忠誠減少供銷矛盾盾飽和營銷的優(yōu)優(yōu)點可以占據(jù)有利利的競爭位置置，起到競爭爭屏障和有效效的阻止競爭爭對手進入有有利地點的作作用第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位飽和營銷也有有一些缺點，，它不能在郊郊區(qū)或居民區(qū)發(fā)揮作用用，而且把太太多的店鋪聚聚集在一起可可能會降低銷售售，造成同業(yè)業(yè)競爭。例如：麥當(dāng)勞公司就就不會將兩個個店建得太近近，因為他們不想發(fā)生生無謂的自我我競爭。麥當(dāng)當(dāng)勞的發(fā)言人人查克·艾伯苓說：““當(dāng)我們面對對20個街區(qū)并發(fā)問問下一個店要建在哪里里時，我們的的回答是不建建立新店，我我們感興趣的是利利用現(xiàn)有的商商店盈利，那那就是我們的的成長策略。”第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位5.5.3營銷中介服務(wù)的生產(chǎn)和和消費同時發(fā)發(fā)生，使得從從有形產(chǎn)品生生產(chǎn)所開發(fā)出出來的“分銷銷渠道”的概概念必須加以以擴充。因為為服務(wù)是無形形的，而且不不能進行存儲儲或運輸，服服務(wù)的地理區(qū)區(qū)域受到限制制。然而，服服務(wù)的分銷渠渠道可以利用用存在于生產(chǎn)產(chǎn)商和消費者者之間的不同同組織中介來來進行擴展。。比如，在銀銀行業(yè)，一個個開展銀行信信用卡業(yè)務(wù)的的零售商就是是信用卡的分分銷中介。第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位5.5.4通信對運輸?shù)牡奶娲鷾p少了對員工工的需要減少了員工的的流動和培訓(xùn)訓(xùn)降低了文員的的薪水免除了午餐因總部場所出出租而增加了了收入雇主的授權(quán)計計劃可以帶來來以下的好處處第二篇構(gòu)構(gòu)建服務(wù)企業(yè)業(yè)第五五章服務(wù)設(shè)設(shè)施設(shè)計與定定位第二篇章也結(jié)結(jié)束了！下一篇章我們們再見！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:47:1502:47:1502:471/5/20232:47:15AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:47:1502:47Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:47:1502:47:1502:47Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:47:1502:47:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:47:15上上午02:47:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:47上上午午1月-2302:47January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:47:1502:47:1505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:47:15上上