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文檔簡介
員工投訴管理制度----晟烽汽車有限責任公司1精選課件員工投訴管理制度請尊重他人,請把你的手機設置在震動上,給大家營造一個安靜的環(huán)境;請尊重他人,請不要吸煙,給他家一個優(yōu)質的呼吸空間,請尊重女士。2精選課件員工投訴管理制度1.主題內容、適用范圍本制度規(guī)定了晟烽公司員工投訴處理的流程,為進一步加強員工投訴處理流程的透明、公正、有序、高效,達到公司倡導的相互監(jiān)督,防微杜漸、集思廣義、促企興達的目的。本制度適用于晟烽公司所屬的各子公司、各站點、銷售網點各環(huán)節(jié)的管理人員和員工。2.引用標準《昭通市晟烽汽車有限責任公司內部管理文件行文導則》3.職責3.1公司總經理是該項工作的主管領導。3.2公司行政人事部是該項工作的執(zhí)行部門,負責對公司員工的投訴進行處理。3.3公司下屬的各子公司、各站點、銷售網點、財務人員嚴格配合執(zhí)行。3精選課件4.管理內容和方法
4.1投訴內容:4.1.1財產損失類:公司資金、商品、資產、資料等在運轉、流通操作過程中出現(xiàn)的違規(guī)違紀事件。4.1.2行為類:公司員工在服務態(tài)度、工作作風等行為上違規(guī)或不良的有損公司形象、聲譽的事件。4.1.3觸犯法律、法規(guī)類:公司人員行為情節(jié)惡劣,對公司財產、聲譽、人員造成重大損失及傷害的事件。4.1.4其它類:公司各部門無法處理或認為有疑義的事件。4精選課件4.2投訴的方式:4.2.1信件投訴:投遞至公司投訴信箱或郵寄總經理4.2.2電話投訴2.3現(xiàn)場投訴:直接到公司行政部投訴4.2.4郵件投訴:4.2.5越級投訴:如果是行政人事部受理但未按時限處理的、涉及公司全局的重大投訴可以越級直接向總經理投訴。5精選課件4.3投訴的受理、處理流程:4.3.1投訴人進行投訴-----交行政人事部-----行政人事部對投訴進行分類轉交相關負責人-----處理人員或部門對投訴進行情況調查-----出示處理意見及有關決定-----對處理結果向總經理匯報-----投訴人或被投訴人不滿投訴處理決定-----作出處理,上報有關部門領導及投訴人、被投訴人/部門-----投訴人、被投訴人同意處理決定6精選課件4.4投訴受理的部門:行政人事部4.4.1投訴受理的部門的職責:4.4.1.1對員工投訴問題進行收集、整理、審核、備案、分類后按投訴內容類別填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》(附件1),并按類別把其交相關負責人進行處理。4.4.1.2對各處理部門的處理過程、結果進行跟蹤、監(jiān)督、審核。4.4.1.3負責需多個部門共同協(xié)作處理事件的協(xié)調、分工、劃定主要負責部門及負責人。4.4.1.4對投訴人及其所獲獎勵進行備案、并上報給相關部門領導;對被投訴人或部門所受處罰結果進行備案、并上報給相關部門領導及反饋給投訴人、被投訴人或部門,經上級(相關部門領導)批準后對被投訴人進行通報處罰。4.4.1.5對投訴人真實身份、舉報內容等相關事項負有保密責任。4.4.1.6在被投訴事件未結束調查前對被投訴人或部門詳細情況及被投訴事項負有保密責任。4.4.1.7每季度對處理部門上交的各類投訴事件的預防措施報告進行匯總、分析后制定出總體預防措施。7精選課件4.4投訴受理的部門:行政人事部4.4.2投訴受理中對投訴的要求:4.4.2.2投訴總體要求:投訴內容客觀屬實、符合國家法律、法規(guī),公司規(guī)定、規(guī)范。4.4.2.3信件投訴、郵件投訴、電話投訴及現(xiàn)場投訴時投訴人務必詳細、清晰、完整地把投訴內容、被投訴人姓名、部門等相關情況介紹清楚,同時必須提供有關投訴事件真實有效的材料和證據(jù)。4.4.2.4投訴人須實名舉報,并提供聯(lián)系方式、部門名稱,如匿名投訴原則上不予受理,不享受有關獎勵。4.4.2.5投訴人須對投訴事件的真實有效性負責,須提供被投訴人真實姓名,所在部門等于所投訴事件相關聯(lián)的事項。4.4.2.6投訴上報時間與所上報的情況發(fā)生時間原則上不得超過2個月。4.4.2.7行政人事部接收投訴后確定其屬有效投訴還是無效投訴,對有效投訴進行受理,對無效投訴反饋信息,答復投訴人原因和理由。8精選課件4.5有效投訴的處理4.5.1處理部門:行政人事部4.5.1.1行政人事部負責進行處理所有投訴4.5.1.2對投訴人、被投訴人或部門等知情他人進行公平、公正、全面的調查、出具處理意見及有關核實后的決定上報相關領導。4.5.1.3在調查過程中未經投訴人允許不得將投訴者真實身份告知被投訴人或部門及他人。4.5.1.4某類(項)投訴事件調查完畢后,必須制定出該類事項的預防措施報告留予總經理。4.5.1.5負責接待、受理公司員工對投訴處理部門所處理的事件結果不滿的申訴。9精選課件4.6投訴受理:4.6.1行政人事部根據(jù)投訴要求對有關投訴進行整理、審核、分類,凡通過審核的投訴交相關處理部門進行處理,未通過審核的投訴反饋投訴者,告知原因。4.6.2信件投訴、郵件投訴處理:行政人事部必須在接受到投訴1各工作日內,對投訴進行客觀、公正的審核,對通過的投訴進行分類并完整填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》,交相關處理部門。相關處理部門接收到《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》后須在7個工作日內對投訴事件調查完畢并出具處理意見及有關核實后的決定交總經理。如遇特殊情況無法按期完成的,必須向總經理說明情況,可延期結案。4.6.3電話投訴、現(xiàn)場投訴處理:行政人事部依投訴所規(guī)定的要求及投訴人提供的事實進行詳盡、客觀、公正的記錄、審核,對通過的投訴進行分類并完整填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》,交相關處理部門。相關處理部門接收到《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》后須在7個工作日內對投訴事件調查完畢并出具處理意見及有關核實后的決定交總經理。如遇特殊情況無法按期完成的,必須向總經理說明情況,可延期結案。4.6.4觸犯法律、法規(guī)類投訴,經公司領導核定后報公安機關進行立案調查,調查結束后,行政人事部必須在7個工作日內就公安機關處理意見上報總經理。4.6.5行政人事部對投訴事件調查完畢后出具處理意見及有關核實后的決定報予投訴人、被投訴人所屬的直管領導批示后,上報總經理。4.6.6投訴處理中涉及行政人事部門工作或人員的,由總經理指定專人或部門進行處理。10精選課件4.7投訴獎懲:4.7.1投訴獎勵:4.7.1.1公司對投訴人身份進行保密,進行不公開獎勵。4.7.1.2財產損失類投訴獎勵:經調查、核實后,如因投訴事件處理,為公司挽回了經濟損失或彌補了公司管理漏洞,則自相關處理部門出具處理意見之日20日內,由總經理決定給予投訴人相應的現(xiàn)金獎勵,具體獎勵標準如下:挽回經濟損失1000.00-4999.00元之間,給予投訴人100.00元/次的獎勵。挽回經濟損失5000.00-9999.00元之間,給予投訴人200.00元/次的獎勵。挽回經濟損失10000.00元以上(含10000.00),則按挽回經濟損失總金額3%的數(shù)額獎勵投訴人。4.7.1.3觸犯國家法律、法規(guī)類投訴獎勵:經調查、核實及公安機關立案偵破后,在維護公司財產、聲譽,維護社會穩(wěn)定等做出貢獻的投訴人,則自相關處理部門出具處理意見之日20日內,由總經理辦決定給予投訴人相應的現(xiàn)金獎勵,具體獎勵標準劃分如下:公司財產類投訴給予投訴人500元∕次的獎勵。公司聲譽類投訴給予投訴人500元∕次的獎勵。維護社會穩(wěn)定等投訴給予投訴人300元∕次的獎勵。4.7.1.4行為類投訴獎勵:經對被投訴人在服務態(tài)度、工作作風等行為上調查、核實其違規(guī)后,由總經理辦按照《晟烽汽車獎懲管理制度》規(guī)定給予投訴人相應的星級獎勵。11精選課件4.8投訴處罰:4.8.1被投訴人處罰:4.8.1.1被投訴人對公司財產造成損失的,根據(jù)公司相關處理部門上報的審查、核實的處理決定意見,由相應的處理部門根據(jù)審查后出具相應的處罰決定。4.8.1.2被投訴人在服務態(tài)度、工作作風等行為中違規(guī)的,相關處理部門將給予被投訴人50.00-500.00∕次的行政處罰。4.8.1.3觸犯國家法律、法規(guī)的被投訴人,公司根據(jù)公司規(guī)定并協(xié)同國家公安機關等相關政府部門進行處理。4.8.1.4對在生活、工作中采用各種手段對投訴人進行打擊報復的被投訴人,公司將給予E級∕次以上的行政處罰,情節(jié)嚴重的給予辭退,由總經理審查后做出處罰。12精選課件4.9受、處理部門處罰:4.9.1投訴受理部門在接收投訴1個工作日內未能按投訴處理要求進行交相關處理負責人的,將給受理部門負責人予A級∕天的處罰;相關處理人員在接收受理部門《晟烽汽車員工投訴受理表》后,七個工作日內對投訴事件調查完畢及出具相關核實后的處理意見決定的,將給予部門負責人A級∕天的處罰;受理部門未在規(guī)定時限內(2個工作日內)將處理意見及有關決定上報有關部門領導及反饋給投訴、被投訴人的將給予部門負責人A級∕天的處罰;受理部門對某事項處理、決定的執(zhí)行情況進行匯總、跟蹤、備案后未以月(每月1日)為單位反饋給相關部門領導的將給予部門負責人D級∕次的處罰。4.9.2受理部門及處理人在受理、調查中在未經投訴人允許的情況下,泄漏投訴人身份而對投訴人造成身心傷害的將給予有關部門負責人E級∕次處罰,情節(jié)嚴重的,將給予辭退。4.9.3投訴人處罰:對借投訴故意捏造事實、制造事端、誣告他人的投訴人經查實后,將給予投訴人嚴肅批語及E級∕次處罰,情節(jié)嚴重的,將給予辭退,由相應的處理部門做出處罰。13精選課件4.10投訴的監(jiān)督:4.10.1分管副總對處理投訴的過程及按要求上報的時限進行監(jiān)督,
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