XX公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目第三階段項目領導委員會

蘇州供電公司

業(yè)務流程優(yōu)化設計項目第三階段項目領導委員會第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！ 時間會議開始，領導發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報 9:05-11:30詳細設計報告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運營管理 9:40-10:05財務管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績效指標庫和績效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計劃 11:30-11:45速效方案實施計劃FMIS系統(tǒng)改進和集成工作實施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會議內(nèi)容

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！ 時間會議開始，領導發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報 9:05-11:30詳細設計報告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運營管理 9:40-10:05財務管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績效指標庫和績效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計劃 11:30-11:45速效方案實施計劃FMIS系統(tǒng)改進和集成工作實施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會議內(nèi)容

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！埃森哲的業(yè)務集成解決方案轉(zhuǎn)變管理項目管理服務運作階段應用系統(tǒng)管理業(yè)務現(xiàn)狀診斷業(yè)務能力設計業(yè)務詳細設計軟件選型系統(tǒng)詳細設計構(gòu)建與測試系統(tǒng)實施推廣業(yè)務能力實施第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！項目工作回顧第一階段的診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務實踐的差距，包括將蘇州供電公司與全球電力行業(yè)中的48個電力公司進行了指標定位分析，并開展了流程對標評估。第二階段是基于這些差距分析和改進機會設計適應蘇州供電公司未來發(fā)展需求的業(yè)務能力模型和概念性流程。概念設計流程是高層次的管理流程，是對組織未來狀況的初步設計,闡述了每個管理流程中各個業(yè)務部門承擔的任務和職責。概念設計在項目的范圍基礎上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務領域。第三階段將根據(jù)概念設計成果提出業(yè)務架構(gòu)和業(yè)務流程改進的方向和具體設計方案，主要有：完善“營配分開”，理順業(yè)擴流程深化營銷、配電內(nèi)部資源整合，提高專業(yè)化管理水平

實行全面預算管理和財務核算管理信息化改進組織架構(gòu)，重新定位核心業(yè)務的關(guān)鍵部門(部室)與崗位的功能，并明確職責根據(jù)公司級的績效指標結(jié)合詳細業(yè)務流程來設計未來關(guān)鍵部門的績效考核指標建立關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型和績效管理體系，進行崗位分析與評估，為完善薪酬體系和激勵機制提供依據(jù)建立基于行業(yè)最佳實踐并符合公司實際的信息技術(shù)應用系統(tǒng)框架

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！第十一周第十二周第十三周第十四周第十五周第十六周第十七周第十八周12/112/812/1512/2212/291/51/121/19第三階段項目工作計劃1/15第三階段項目領導委員會業(yè)務流程詳細設計部門職責說明編制流程手冊、管理表格、審批權(quán)限表業(yè)務流程整合驗證部門領導溝通關(guān)鍵崗位描述設計關(guān)鍵績效指標和平衡分數(shù)卡能力素質(zhì)庫分管副總、省公司溝通編制FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報告12/29流程手冊、管理表格、審批權(quán)限表初稿12/22業(yè)務流程詳細設計初稿12/10部門職責說明初稿12/22關(guān)鍵崗位、能力素質(zhì)庫、關(guān)鍵績效指標和平衡分數(shù)卡初稿12/29FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報告初稿11/2412/1第二階段項目領導委員會第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！項目階段性工作成果說明第三階段業(yè)務詳細設計第一階段業(yè)務現(xiàn)狀診斷第二階段業(yè)務能力設計最佳實踐評估主報告行業(yè)描述文檔轉(zhuǎn)變準備度調(diào)查問卷分析報告附件一最佳實踐差距分析附件二現(xiàn)狀業(yè)務流程圖附件三信息技術(shù)評估報告附件四行業(yè)對標報告附件五組織結(jié)構(gòu)評估報告未來概念業(yè)務流程概念流程指導原則流程關(guān)系圖概念設計報告未來業(yè)務能力藍圖高層次的業(yè)務能力實施規(guī)劃未來業(yè)務架構(gòu)設計公司級關(guān)鍵績效指標方案未來信息系統(tǒng)架構(gòu)設計轉(zhuǎn)變收益經(jīng)濟評估模型和轉(zhuǎn)變收益評估報告未來詳細業(yè)務流程圖流程手冊部門職責說明關(guān)鍵崗位描述能力素質(zhì)庫關(guān)鍵績效指標庫速效方案FMIS系統(tǒng)集成和改進高層次建議報告第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！詳細業(yè)務流程優(yōu)化流程優(yōu)化詳細設計按照業(yè)務主要分為客戶關(guān)系管理、工程與運營管理和財務管理等三個部分，第三階段共設計了115個詳細業(yè)務流程。流程清單：客戶關(guān)系管理:45個工程與運營管理:42個財務管理:28個第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！流程手冊和流程圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！管理報表和關(guān)鍵表格第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！審批權(quán)權(quán)限表表建議流流程涉涉及的的授權(quán)權(quán)范圍圍，審審批權(quán)權(quán)限表表分模模塊編編制，，用以以指明明各層層次的的授權(quán)權(quán)審批批權(quán)限限第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！部門職職責部門職職責說說明歸納納目目前前蘇蘇州州供供電電公公司司關(guān)關(guān)鍵鍵部部門門的的主主要要職職責責分分工工。。根根據(jù)據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方向向及及目目標標，，結(jié)結(jié)合合組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，分分析析企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務務功功能能需需求求，，識識別別部部門門的的工工作作目目標標。。根據(jù)據(jù)詳詳細細流流程程設設計計的的結(jié)結(jié)果果調(diào)調(diào)整整業(yè)業(yè)務務能能力力設設計計階階段段所所設設計計的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)，，并并編編制制20個部部門門職職責責。。部門門職職責責說說明明主主要要描描述述部部門門近近期期及及遠遠期期的的工工作作方方向向和和目目標標，，該該部部門門所所有有工工作作內(nèi)內(nèi)容容和和所所承承擔擔的的職職。。第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！關(guān)鍵鍵崗崗位位職職責責崗位位職職責責說說明明明晰晰蘇蘇州州供供電電公公司司的的關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位58個，，并并根根據(jù)據(jù)流流程程涉涉及及內(nèi)內(nèi)容容調(diào)調(diào)整整現(xiàn)現(xiàn)有有關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位職職責責。。崗崗位位職職責責說說明明主主要要描描述述該該崗崗位位承承擔擔的的主主要要工工作作目目標標，主要要工工作作內(nèi)內(nèi)容容和和權(quán)權(quán)限限，，以以及及任任職職該該崗崗位位所所需需的的主主要要資資歷歷和和能能力力需需求求。。第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！根據(jù)據(jù)蘇蘇州州供供電電的的公公司司級級績績效效指指標標結(jié)結(jié)合合詳詳細細業(yè)業(yè)務務流流程程來來設設計計未未來來組組織織架架構(gòu)構(gòu)中中關(guān)關(guān)鍵鍵部部門門的的績績效效考考核核指指標標第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！能力力素素質(zhì)質(zhì)模模型型庫庫分分為為核核心心能能力力、、基本本能能力力和和專專業(yè)業(yè)能能力力核心心能能力力素素質(zhì)質(zhì)核心心能能力力素素質(zhì)質(zhì)是是組組織織中中所所有有員員工工必必須須具具備備的的價價值值觀觀和和工工作作信信念念，，它它適適用用于于組組織織中中所所有有的的員員工工，，無無論論其其所所在在何何種種部部門門或或是是承承擔擔何何種種崗崗位位。?；颈灸苣芰αλ厮刭|(zhì)質(zhì)基本本能能力力素素質(zhì)質(zhì)是是指指從從事事各各項項工工作作都都需需要要的的通通用用知知識識技技能能和和管管理理團團隊隊所所需需要要的的領領導導能能力力。。專業(yè)業(yè)能能力力素素質(zhì)質(zhì)專業(yè)業(yè)能能力力素素質(zhì)質(zhì)是是針針對對員員工工所所在在的的崗崗位位群群，，或或是是部部門門，，它它是是為為完完成成某某類類部部門門職職責責或或是是崗崗位位職職責責，，員員工工應應具具有有的的綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)。。能力素質(zhì)質(zhì)模型第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！時間會議開始始，領導導發(fā)言8:45-8:55第三階段段工作回回顧8:55-9:05第三階段段交付成成果匯報報9:05-11:30詳細設計計報告客戶關(guān)系系管理9:05-9:40工程與運運營管理理9:40-10:05財務管理理10:05-10:30休息10:30-10:40人力資源源10:40-10:55信息技術(shù)術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能能改進和和系統(tǒng)集集成建議議10:55-11:10關(guān)鍵績效效指標庫庫和績效效考核流流程11:10-11:20能力素質(zhì)質(zhì)庫及其其匹配建建議11:20-11:30未來工作作計劃11:30-11:45速效方案案實施計計劃FMIS系統(tǒng)改進進和集成成工作實實施安排排討論及總總結(jié)11:45-12:30會議內(nèi)容容第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！詳細設計計報告主要內(nèi)容容專門用語語及其描描述詳細設計計的整體體目標詳細設計計介紹未來的部部門職責責介紹未來關(guān)鍵鍵崗位職職責介紹紹未來詳細細流程介介紹速效方案案和實施施規(guī)劃總總體介紹紹第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！時間會議開始始，領導導發(fā)言8:45-8:55第三階段段工作回回顧8:55-9:05第三階段段交付成成果匯報報9:05-11:30詳細設計計報告客戶關(guān)系系管理9:05-9:40工程與運運營管理理9:40-10:05財務管理理10:05-10:30休息10:30-10:40人力資源源10:40-10:55信息技術(shù)術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能能改進和和系統(tǒng)集集成建議議10:55-11:10關(guān)鍵績效效指標庫庫和績效效考核流流程11:10-11:20能力素質(zhì)質(zhì)庫及其其匹配建建議11:20-11:30未來工作作計劃11:30-11:45速效方案案實施計計劃FMIS系統(tǒng)改進進和集成成工作實實施安排排討論及總總結(jié)11:45-12:30會議內(nèi)容容第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！專門用語語及其描描述專門用語描述

客戶遷入以客戶（用電主體）為導向，在相應營銷業(yè)務（如新裝、遷址、變更戶名等）中，對于客戶信息的管理及客戶服務工作。帳單遞交結(jié)算與帳務組完成帳單核對后，通過郵寄、人工派發(fā)等方法將書面帳單或通過電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處。服務水平協(xié)議相互關(guān)聯(lián)的各項工作在執(zhí)行和任務移交時，相關(guān)聯(lián)各方（包括客戶，客戶服務中心、公司內(nèi)部部門、外包工作第三方等）均認可和遵守的對相應工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分數(shù)客戶在供電公司信用檔案記錄中的分數(shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關(guān)的行為（如：繳費時間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶的信用度越高；信用分數(shù)反映的是一段時期的客戶信用情況，因此該分數(shù)應隨時間推移而被相應增減，以確切反映客戶當前信用狀況。靈活的付款方案在客戶繳費截止日前，客戶無法準時、足額繳納，在客戶提出要求的情況下，根據(jù)該客戶的信用檔案和費用金額，與客戶協(xié)商制定一個新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時該方案的實施將影響客戶的信用分數(shù)。第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！專門用語語及其描描述專門用語描述早付費折扣為提高資金的回收速度，對提前付費的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價優(yōu)惠）。計劃外工作需求客戶引發(fā)的、無法預知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務，如業(yè)擴項目，計劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類工作可以在時間上實現(xiàn)進行安排。大客戶基于客戶細分，對電力營銷工作有較大影響的客戶，比如：電量貢獻大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務關(guān)系密切等客戶。監(jiān)督與完成工作通過IT系統(tǒng)支持，對進入工作單的工作進行整體監(jiān)督，并對其過程和結(jié)果進行評估。第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！專門用語語及其描描述專門用語描述預約時間具體工作團隊的空閑時間段，即以（人×小時）為單位的可供預約的時間表。屬性數(shù)據(jù)是用來表示與市場活動有關(guān)的一些標準（比如信用分數(shù)、客戶類型和用電量歷史等），此類指標被用來生成市場活動文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會被挑選出來作為目標群體。目標客戶群體某一項具體市場活動所應定位的客戶群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個客戶群中篩選出來做為該項活動的目標群體。目標群體的調(diào)整在具體市場活動的限制因素下（如預算經(jīng)費、開始差距、活動計劃等）對所初步選定的目標客戶群體做進一步的調(diào)整，比如減少目標群體、分離或組合、不同定義的目標群體的交叉重疊等。工作流自動的機制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個相應的團隊以繼續(xù)整個流程。第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！詳細設計計的整體體目標—客戶關(guān)系系管理理順供電電公司對對內(nèi)（從從市到縣縣）、對對外的客客戶關(guān)系系管理流流程，真真正體現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心的服務務理念業(yè)擴流程程的優(yōu)化化，體現(xiàn)現(xiàn)大客戶戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理理對整個個業(yè)擴項項目流程程進行監(jiān)監(jiān)督和管管理體現(xiàn)大客客戶管理理概念。。蘇州公公司大客客戶經(jīng)理理負責對對公司整整體的大大客戶管管理工作作進行業(yè)業(yè)務監(jiān)督督優(yōu)化流程程，以配配合成立立抄表公公司，實實施市場場化運作作體現(xiàn)省公公司和蘇蘇州供電電公司對對縣(市)級公司的的監(jiān)督和和管理多渠道跨跨流程收收集客戶戶資料，，更新客客戶特征征檔案，，并據(jù)此此相應提提供個性性化服務務進行信用用記錄收收集和信信用分數(shù)數(shù)的計算算工作，，并運用用于市場場活動的的執(zhí)行，，服務優(yōu)優(yōu)先級的的劃分和和催收工工作中在蘇州供供電公司司內(nèi)部各各業(yè)務部部門，或或公司和和外部第第三方之之間存在在雙方均均認可的的服務水水平協(xié)議議，協(xié)議議中關(guān)于于工作時時間、質(zhì)質(zhì)量和信信息及時時反饋等等方面的的要求能能夠被嚴嚴格遵守守執(zhí)行第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未來部門門職責的的主要變變化－電電力營銷銷部增加職責責客戶服務務中心業(yè)業(yè)務功能能涵蓋電電話呼叫叫中心/營業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/大客戶管管理，實實行公公司范圍圍的統(tǒng)一一與集中中管理，，為客戶戶提供全全方位一一致體驗驗的服務務整合運行行電話呼呼叫中心心，通過過資源有有效配置置，實現(xiàn)現(xiàn)公司電電話服務務的統(tǒng)一一與集中中管理實行電費費與業(yè)務務費用的的集中結(jié)結(jié)算與帳帳務管理理，實現(xiàn)現(xiàn)公司電電費對內(nèi)內(nèi)/對外的統(tǒng)統(tǒng)一結(jié)算算與匯繳繳設立營銷銷策劃與與管理組組，增加加了營銷銷/服務/市場策略略與方案案的制訂訂功能，，提高公公司營銷銷市場發(fā)發(fā)展能力力負責進行行公司市市場及客客戶方面面公共關(guān)關(guān)系的工工作，提提高公司司對外服服務形象象與危機機處理能能力增加了營營銷目標標數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)劃、管管理與維維護功能能，有效效支持營營銷/服務/市場活動動的開展展第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！未來部門門職責的的主要變變化－電電力營銷銷部（續(xù)續(xù)）加強/完善職責責成立市場場化運作作的抄表表公司，，有區(qū)別別地實行行抄表與與催收相相分離，，在提高高抄表有有效性的的同時，，強化公公司電費費的催收收力度與與統(tǒng)一管管理突出公司司大客戶戶經(jīng)理的的作用，，強化公公司對大大客戶的的管理，，并具體體體現(xiàn)在在各項業(yè)業(yè)務流程程的實施施中實行業(yè)擴擴項目客客戶經(jīng)理理負責制制，加強強業(yè)擴項項目全程程監(jiān)控力力度，基基于內(nèi)部部服務水水平協(xié)議議，全面面考核業(yè)業(yè)擴項目目綜合指指標基于統(tǒng)一一的客戶戶關(guān)系管管理應用用平臺，，加強公公司營銷銷與服務務(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)供電所所)的閉環(huán)管管理強化客戶戶接觸信信息的收收集與維維護，建建立智能能化的客客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫，為客客戶服務務提供有有力支撐撐加強客戶戶服務與與具體工工作任務務分派的的職能，，實行客客戶服務務職責與與任務分分派職責責相分離離，提高高客戶服服務水準準與任務務分派的的有效性性完善與充充實營銷銷稽查職職能，加加強稽查查執(zhí)行的的有效性性，突出出稽查分分析功能能第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！大客戶經(jīng)經(jīng)理電話呼叫叫組電表運行行班未來崗位位職責介介紹—電力營銷銷部營銷部領領導層綜合辦公公室客戶服務務

（負負荷管理理）中心心任務派發(fā)發(fā)及服服務控制制組服務質(zhì)量量監(jiān)督和和分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理市區(qū)營業(yè)業(yè)部園區(qū)營業(yè)業(yè)部新區(qū)營業(yè)業(yè)部抄表公司司管理人員員客戶經(jīng)理理組電費催收收班營業(yè)廳電表運行行班管理人員員客戶經(jīng)理理組電費催收收班營業(yè)廳管理人員員客戶經(jīng)理理組電費催收收班營業(yè)廳電表運行行班電費結(jié)結(jié)算中心線損管管理結(jié)算處處理賬單遞遞交賬單核核對賬務處處理營銷策策劃與與管理理組目標數(shù)數(shù)據(jù)管管理理近期方方案基基本體體現(xiàn)““以流程程管理理為導導向”，較較好適適應蘇蘇州供供電公公司優(yōu)優(yōu)化后后的業(yè)業(yè)務流流程，，在取取得突突破的的同時時付出出較小小的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型代代價：：以“流流程化化管理理”為支撐撐，體體現(xiàn)營營銷管管理的的核心心功能能營銷策策略執(zhí)執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理服務策策略執(zhí)執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理市場拓拓展執(zhí)執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理分析與與預測測執(zhí)行行經(jīng)理理需求側(cè)側(cè)管理理基于服服務水水平協(xié)協(xié)議市市場化化運作作的抄抄表公公司維護班班營銷稽稽查組組營銷技技術(shù)支支持組組強化客客戶服服務中中心的的業(yè)務務與控控制功功能，，對縣縣(市)公司客客戶服服務實實行閉閉環(huán)管管理，，以提提升公公司整整體客客戶服服務水水平質(zhì)量稽稽查政策稽稽查稽查分分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理電力營營銷部部基于技技術(shù)手手段，，實實現(xiàn)全全公司司范圍圍電費費結(jié)算算與帳帳務的的集中中統(tǒng)一一管理理弱化區(qū)區(qū)域管管理，，著重重于執(zhí)執(zhí)行功功能第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∥磥韻弽徫宦毬氊熃榻榻B—電力營營銷部部（縣縣市供供電公公司））基本體體現(xiàn)““以流流程管管理為為導向向”,與市公公司電電力營營銷部部組織織構(gòu)架架近期期調(diào)整整方案案有效效銜接接,較好體體現(xiàn)對對縣(市)公司營營銷服服務工工作““條塊塊相結(jié)結(jié)合”的管理理模式式,適應優(yōu)優(yōu)化后后業(yè)務務流程程,實現(xiàn)專專業(yè)化化的垂垂直與與閉環(huán)環(huán)管理理：營銷稽稽查執(zhí)行員員營銷信信息工程師師公共關(guān)關(guān)系執(zhí)行員員電表運運行抄表員員目標數(shù)數(shù)據(jù)管管理員員營銷策策略執(zhí)執(zhí)行員員服務策策略執(zhí)執(zhí)行員員市場拓拓展執(zhí)執(zhí)行員員分析與與預測測執(zhí)行行員需求側(cè)側(cè)管理理員客戶服服務員員賬務處處理賬單核核對電費催催收綜合管管理營銷管理組組大客戶戶經(jīng)理理客戶經(jīng)經(jīng)理電話呼呼叫員員任務派派發(fā)及及服服務控控制員員服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和和分析析執(zhí)行行員維護班班電表運運行班班電費結(jié)結(jié)算組組客戶經(jīng)經(jīng)理組組電話呼呼叫組組營業(yè)廳廳蘇州供供電公公司縣（市市）供供電公公司電費結(jié)結(jié)算中中心客戶服服務中中心營銷策策劃與與管理理組電力營營銷部部（農(nóng)電電工作作部、客戶服服務中中心、計量量中心心）納入全全公司司范圍圍電費費結(jié)算算與帳帳務的的集中中統(tǒng)一一管理理強化客客戶服服務的的業(yè)務務整合合功能能，納納入蘇蘇州公公司的的客戶戶服務務閉環(huán)環(huán)管理理，以以提升升公司司整體體的客客戶服服務水水平以“流流程化化管理理”為支撐撐，實實施具具體的的營銷銷管理理的職職能第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！未來詳詳細流流程介介紹—客戶接接觸信信息記記錄的的概念念主要變變化：：在客戶戶身份份確認認同時時系統(tǒng)統(tǒng)將自動開開始生生成客客戶接接觸記記錄客戶服服務過過程中中的各各種信信息必必須進進行規(guī)規(guī)范記記錄，，所需需記錄錄的信信息有有具體體接觸觸時間間、方方式、、服務務人員員、所所產(chǎn)生生的具具體工工作業(yè)業(yè)務需需求等等所有的的服務務業(yè)務務處理理請求求由客客戶服服務員員或大大客戶戶經(jīng)理理接收收并回回復，，保證服服務的的有效效性、、針對對性和和統(tǒng)一一性雙向的的客戶戶接觸觸方式式，比如如由客客戶通通過電電話等等激發(fā)發(fā)的接接觸或或者由由蘇州供電公公司主主動激激發(fā)的的接觸觸，如如催收收主要效效益：：所有客客戶服服務人人員均均能夠夠共享客客戶接接觸記記錄和和有關(guān)關(guān)的歷歷史通過清清晰的的客戶戶接觸觸記錄錄和對對客戶戶情況況的充充分了了解，，提高處處理客客戶需需求的的效率率提供集中的的接觸觸記錄錄數(shù)據(jù)據(jù)庫以配合合投訴訴意見見處理理，服服務水水平協(xié)協(xié)議執(zhí)執(zhí)行情情況評評估，，市場場活動動計劃劃和客客戶滿滿意度度調(diào)查查InternetFaxInPersonLetterOn—lineTelephone第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∥磥碓斣敿毩髁鞒探榻榻B—客戶接接觸信信息記記錄的的概念念客戶接接觸信信息記記錄參考:工作單單合同市場活活動等等備注:描述性性文字字后續(xù)舉舉措提醒等等附加數(shù)數(shù)據(jù):客戶類類型客戶態(tài)態(tài)度客戶意意見等等常規(guī)內(nèi)內(nèi)容:客戶姓姓名接觸人人接觸電電話號號碼等等接觸詳詳細信信息:日期，，時間間接觸信信息類類型接觸條條目等等交流:直接接接觸，電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，郵件由外向向內(nèi)，由內(nèi)向向外等等第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！未來詳詳細流流程介介紹—客戶接接觸信信息記記錄的的概念念通過實實施優(yōu)優(yōu)化的的詳細細流程程，以以及一一個集集成系系統(tǒng)的的支撐撐，生生成的的客戶戶接觸觸記錄錄可以以多達達１５５個分分類１１０００項具具體條條目，，以下下是一一些范范例：：遷入現(xiàn)有客戶—遷入新客戶—遷入遷入變更遷入反沖.......遷出普通遷出遷出變更遷出反沖變更選項/電費.......客戶數(shù)據(jù)變更生成客戶檔案客戶資料變更通信地址變更銀行信息變更........信用生成分期付款計劃執(zhí)行延期信用警報未付費停電欠費帳戶通知.........電費計算/開票客戶帳戶余額電費查詢退回條目/拒收票據(jù)反沖發(fā)票電表讀數(shù)預估查詢.......付費選項托收表格遞交托收更改取消托收要求信用卡付費.........工作需求調(diào)查電表替換/更改電表拆除抄表接電停電.........投訴電話中心—投訴帳單計算—投訴現(xiàn)場服務—投訴抄表—投訴........疑難電話突發(fā)停電計劃性停電臨時性停電資產(chǎn)問題緊急........建議要求電話中心—建議要求信用—建議要求計費—建議要求抄表—建議要求現(xiàn)場工作—建議要求裝置—建議要求其他方面—建議要求........價格查詢價格查詢變更選項/電費要求變更價格其他供電公司出價反應........信函信函—普通抵押品/保證人標準化調(diào)查退回票據(jù)........說明性的第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！大客戶戶業(yè)擴擴項目目流程程管理理情景景模擬擬場景示例業(yè)擴項項目涉涉及多多環(huán)節(jié)節(jié)、跨跨部門門的協(xié)協(xié)同處處理，，實行行業(yè)擴擴項目目客戶戶經(jīng)理理負責責制，，大客客戶經(jīng)經(jīng)理按按照服服務水水平協(xié)協(xié)議負負責對對整體體的業(yè)業(yè)擴項項目行行為進進行協(xié)協(xié)調(diào)管管理，，同時時代表表公司司與客客戶進進行溝溝通并并對信信息反反饋的的有效效性負負責受理客客戶申申請、、創(chuàng)建建客戶戶信息息明確用用電需需求、、確定定接入入方案案業(yè)擴工工程管管理設備的的投運運管理理、后后續(xù)評評估概覽客戶服服務員員創(chuàng)建客客戶信信息、、創(chuàng)建建客戶戶用電電點地地址（（或客戶與與現(xiàn)有有用電電點地地址的的關(guān)聯(lián)聯(lián)）、、生成成接觸記記錄客戶大客戶戶經(jīng)理理申請接入方方案溝溝通協(xié)助客客戶明明確用用電需需求外包服服務配網(wǎng)運運行人人員配網(wǎng)規(guī)規(guī)劃承包合合同篩篩選客戶戶內(nèi)內(nèi)部部工工程程工程程管管理理確定定接接入方方案案工程程實實施施溝溝通通業(yè)擴擴費費用用管管理理項目目進進度度反反饋饋方案案溝通通業(yè)擴擴工工程程投投運運管管理理內(nèi)部部工工程程投投運運管管理理相關(guān)關(guān)流流程程1）客戶戶遷遷入入2）生生成成計計劃劃內(nèi)內(nèi)工工作作需需求3）生成成業(yè)業(yè)擴擴需需求求第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載！！場景示例大客客戶戶業(yè)業(yè)擴擴項項目目流流程程管管理理情情景景模模擬擬（（一一））受理理客客戶戶申申請請、、創(chuàng)創(chuàng)建建客客戶戶信信息息-客戶戶通通過過多多種種服服務務渠渠道道提提交交新新裝裝用用電電的的需需求求，，客客戶戶服服務務員員進進行行客客戶戶信信息息及及其其用用電電點點地地址址信信息息的的創(chuàng)創(chuàng)建建或或關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)維維護護現(xiàn)狀狀改進進效益益客戶戶在在營營業(yè)業(yè)廳廳辦辦理理用用電電申申請請業(yè)業(yè)務務以““用用電電點點（（客客戶戶房房產(chǎn)產(chǎn)））為為中中心心””進進行行客客戶戶的的管管理理為客客戶戶提提供供跨跨地地域域、、多多渠渠道道的的一一致致服服務務體體驗驗客戶戶信信息息的的規(guī)規(guī)范范創(chuàng)創(chuàng)建建和和收收集集保保障障有有效效地地開開展展針針對對目目標標客客戶戶的的市市場場/營銷銷/服務務活活動動客戶戶可可以以跨跨地地域域、、多多渠渠道道的的進進行行業(yè)業(yè)務務申申請請以““客客戶戶（（用用電電實實體體））為為中中心心””是是客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的核核心心導導向向客戶戶和和用用電電點點相相對對獨獨立立，，通通過過相相應應的的業(yè)業(yè)務務流流程程（（如如客客戶戶遷遷入入/遷出出、、業(yè)業(yè)擴擴等等））將將其其關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)概覽覽客戶戶服服務務員員創(chuàng)建建客客戶戶信信息息、、創(chuàng)創(chuàng)建建客客戶戶用用電電點點地地址址（（或或客戶戶與與現(xiàn)現(xiàn)有有用用電電點點地地址址的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)））、、生生成成接觸觸記記錄錄客戶戶大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理申請請接入入方方案案溝溝通通協(xié)助助客客戶戶明明確確用用電電需需求求外包包服服務務配網(wǎng)網(wǎng)運運行行人人員員配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃承包包合合同同篩篩選選客戶戶內(nèi)內(nèi)部部工工程程確定定接接入方方案案業(yè)擴擴費費用用管管理理項目目進進度度反反饋饋方案案溝通通業(yè)擴擴工工程程投投運運管管理理內(nèi)部部工工程程投投運運管管理理工程程管管理理工程程實實施施溝溝通通第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！場景示例明確確用用電電需需求求、、確確定定接接入入方方案案-大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理接接觸觸客客戶戶，，協(xié)協(xié)助助其其優(yōu)優(yōu)化化和和明明確確用用電電需需求求；；會會同同配配電電運運營營部部配配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃人人員員基基于于上上述述需需求求，，確確定定客客戶戶接接入入的的初初步步方方案案；大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理組組織織對對該該接接入入方方案案的的審審核核及及確確認認，，并并將將該該方方案案通通報報給給客客戶戶大客客戶戶業(yè)業(yè)擴擴項項目目流流程程管管理理情情景景模模擬擬（（二二））現(xiàn)狀狀改進進效益益大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理全全過過程程參參與與客客戶戶外外部部、、內(nèi)內(nèi)部部方方案案的的確確定定和和審審核核在業(yè)擴流流程中，，大客戶戶經(jīng)理對對外代表表公司與與客戶進進行溝通通并對信信息反饋饋的有效效性負責責；對內(nèi)內(nèi)按照服服務水平平協(xié)議負負責對整整體的業(yè)業(yè)擴項目目行為進進行協(xié)調(diào)調(diào)管理用電檢查查員負責責客戶內(nèi)內(nèi)部方案案的審核核配電部與與客戶接接觸，確確定供電電方案通過服務務水平協(xié)協(xié)議，明明確相關(guān)關(guān)部門在在業(yè)擴流流程中的的職責和和參與程程度，避避免部門門專業(yè)分分工對項項目整體體管理的的影響減少流程程中低附附加值的的冗余環(huán)環(huán)節(jié)概覽客戶服務務員創(chuàng)建客戶戶信息、、創(chuàng)建客客戶用電電點地址址（或客戶與現(xiàn)現(xiàn)有用電電點地址址的關(guān)聯(lián)聯(lián)）、生生成接觸記錄錄客戶大客戶經(jīng)經(jīng)理申請接入方案案溝通協(xié)助客戶戶明確用用電需求求外包服務務配網(wǎng)運行行人員配網(wǎng)規(guī)劃劃承包合同同篩選客戶內(nèi)部部工程確定接入方案業(yè)擴費用用管理項目進度度反饋方案溝通業(yè)擴工程程投運管管理內(nèi)部工程程投運管管理工程管理理工程實施施溝通第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！場景示例大客戶業(yè)業(yè)擴項目目流程管管理情景景模擬（（三）業(yè)擴工程程管理–按照服務務水平協(xié)協(xié)議的規(guī)規(guī)定，大大客戶經(jīng)經(jīng)理對項項目經(jīng)理理負責管管理的業(yè)業(yè)擴工程程的施工工質(zhì)量和和完成時時限進行行監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查查員被動動地獲取取業(yè)擴工工程的實實施進度度信息無法確保保對客戶戶進行業(yè)業(yè)擴工程程信息的的準確傳傳遞改進大客戶經(jīng)經(jīng)理參照照服務水水平協(xié)議議的規(guī)定定，對業(yè)業(yè)擴工程程的進度度和質(zhì)量量進行監(jiān)監(jiān)督，并并及時向向客戶通通報在流程過過程中，，大客戶戶經(jīng)理負負責對既既定的服服務水平平協(xié)議進進行有效效地調(diào)整整，經(jīng)各各相關(guān)部部門共同同認可后后執(zhí)行效益在業(yè)擴工工程實施施過程中中，增加加面向客客戶的透透明度大客戶經(jīng)經(jīng)理作為為一個高高效的溝溝通渠道道，在客客戶和公公司間進進行客戶戶需求和和業(yè)擴工工程狀態(tài)態(tài)信息的的實施溝溝通，使使業(yè)擴項項目運作作更加高高效體現(xiàn)出部部門間、、第三方方的相互互制約、、服務的的功能概覽客戶服務務員創(chuàng)建客戶戶信息、、創(chuàng)建客客戶用電電點地址址（或客戶與現(xiàn)現(xiàn)有用電電點地址址的關(guān)聯(lián)聯(lián)）、生生成接觸記錄錄客戶大客戶經(jīng)經(jīng)理申請接入方案案溝通協(xié)助客戶戶明確用用電需求求外包服務務配網(wǎng)運行行人員配網(wǎng)規(guī)劃劃承包合同同篩選客戶內(nèi)部部工程確定接入方案業(yè)擴費用用管理項目進度度反饋方案溝通業(yè)擴工程程投運管管理內(nèi)部工程程投運管管理工程管理理工程實施施溝通第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！場景示例大客戶業(yè)業(yè)擴項目目流程管管理情景景模擬（（四）設備的投投運管理理、后續(xù)續(xù)評估-大客戶經(jīng)經(jīng)理負責責組織安安裝電表表及客戶戶內(nèi)部設設備的投投運管理理，并對對業(yè)擴工工程的投投運管理理進行監(jiān)監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查查員在客客戶內(nèi)部部受電裝裝置驗收收合格后后聯(lián)系配配網(wǎng)運行行人員送送電配電運營營部配網(wǎng)網(wǎng)運行人人員負責責對業(yè)擴擴工程的的驗收和和投運改進大客戶經(jīng)經(jīng)理負責責統(tǒng)籌協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)擴擴工程、、客戶內(nèi)內(nèi)部裝置置的投運運大客戶經(jīng)經(jīng)理負責責對項目目實施及及服務水水平協(xié)議議的執(zhí)行行情況進進行整體體評估效益落實服務務水平協(xié)協(xié)議對各各相關(guān)部部門的約約束和考考核作用用通過對業(yè)業(yè)擴項目目實施的的評估，，不斷優(yōu)優(yōu)化今后后的業(yè)擴擴項目流流程管理理概覽客戶服務務員創(chuàng)建客戶戶信息、、創(chuàng)建客客戶用電電點地址址（或客戶與現(xiàn)現(xiàn)有用電電點地址址的關(guān)聯(lián)聯(lián)）、生生成接觸記錄錄客戶大客戶經(jīng)經(jīng)理申請接入方案案溝通協(xié)助客戶戶明確用用電需求求外包服務務配網(wǎng)運行行人員配網(wǎng)規(guī)劃劃承包合同同篩選客戶內(nèi)部部工程確定接入方案業(yè)擴費用用管理項目進度度反饋方案溝通業(yè)擴工程程投運管管理內(nèi)部工程程投運管管理工程管理理工程實施施溝通第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！計劃外工工作需求求管理情情景模擬擬（一）1.根據(jù)客戶戶電話，，獲取客客戶檔案案信息2.查客戶是是否欠費費停電或或違約停停電3.查找停電電計劃，，看有無無相關(guān)停停電信息息4.查找系統(tǒng)統(tǒng)故障公公告欄，，看有無無相同報報修5.生成客戶戶接觸記記錄，生生成工作作需求，，通過工工作流發(fā)發(fā)給任務務派發(fā)及及服務控控制員任務派發(fā)發(fā)及服務務控制員員：1.分析工作作需求是是否可以以合并成成一份工工作單2.將工作單單派發(fā)給給相關(guān)服服務提供供方3.在故障公公告欄告告示較大大范圍故故障1.電話告知知任務派派發(fā)及服服務控制制員預計計完成時時間2.任務派發(fā)發(fā)及服務務控制員員將預計計完成時時間更新新在客戶戶接觸記記錄，并并更新故故障公告告，同時時錄制電電話語音音緊急公公告1.任務派發(fā)發(fā)及服務務控制員員督辦超超時和可可能超時時的工作作單；并并記錄督督辦情況況2.服務提供供方完成成工作，，終結(jié)工工作單狀狀態(tài)，并并電話回回復3.任務派發(fā)發(fā)及服務務控制員員在故障障公告欄欄注明故故障消除除，并刪刪除電話話緊急語語音播報報相關(guān)流程程1）生成計計劃外外工作作需求求2）計劃外外工作作的計計劃、、分派派及監(jiān)監(jiān)督3）依據(jù)服服務水水平協(xié)協(xié)議跟跟蹤現(xiàn)現(xiàn)場服服務績績效客戶服務員配電運營部客戶任務派發(fā)及服務控制員服務提供方服務質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理報修故故障生成工工作需需求派發(fā)和和回復復勘察察結(jié)果果轉(zhuǎn)派10KV故障工工作單單下派工工作單單通知故故障消消除回復客客戶，，更新新接觸觸記錄錄階段性性根據(jù)據(jù)報表表進行行滿意意度調(diào)調(diào)查黑色箭箭頭工作單單派發(fā)發(fā)藍色箭箭頭信息回回饋紅色箭箭頭監(jiān)督控控制第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！計劃外外工作作需求求管理理情景景模擬擬（二））現(xiàn)狀改變分析、、派發(fā)發(fā)、調(diào)調(diào)整、、監(jiān)督督工作作單由由專門門的崗崗位負負責，，使客客戶服服務員員能更更專注注于客客戶服服務任務派派發(fā)及及服務務控制制員負負責及及時收收集信信息，，更新新客戶戶接觸觸記錄錄、公公告欄欄、自自動語語音，，為客客戶服服務提提供信信息支支持配電運運營部部和服服務提提供方方的工工作質(zhì)質(zhì)量完完全依依據(jù)服服務水水平協(xié)協(xié)議執(zhí)執(zhí)行客戶滿滿意度度調(diào)查查采取取抽查查形式式，對對不能能達到到服務務水平平協(xié)議議的，，按協(xié)協(xié)議規(guī)規(guī)定進進行考考核客戶服服務員員同時時承擔擔客戶戶服務務和工工作單單派發(fā)發(fā)監(jiān)督督職責責，崗崗位技技能要要求較較高，，在實實際操操作中中也存存在工工作單單監(jiān)督督不力力，信信息反反饋共共享程程度差差等問問題與其他他部門門和服服務提提供方方間沒沒有明明確的的服務務標準準，只只按照照各自自的工工作標標準管管理，，可能能產(chǎn)生生很多多不必必要的的協(xié)調(diào)調(diào)工作作效益有利于于提高高客戶戶服務務員的的服務務水平平，對對有需需要的的客戶戶進行行跟進進的活活動更有效效地提提高工工作單單的派派發(fā)質(zhì)質(zhì)量，，減少少服務務提供供方資資源的的浪費費及時地地收集集信息息，為為客戶戶服務務提供供即時時的信信息支支持，，減少少前后后臺的的工作作壓力力更高效效地監(jiān)監(jiān)督工工作單單的執(zhí)執(zhí)行，，提高高工作作質(zhì)量量第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。】蛻艚咏佑|記記錄情景模模擬（（一））客戶投投訴表表停的的處理理流程程和接接觸信信息記記錄相關(guān)流流程1）記錄客客戶接接觸信信息2）判斷確確認投投訴類類型及及處理理渠道道客戶接接觸記記錄的的應用用1：在接待待客戶戶時，，查看看客戶戶接觸觸記錄錄歷史史，以以便作作出更更準確確的反反映稍后，，客戶戶到下下一電電費結(jié)結(jié)算日日，又又向客客戶服服務員員（電電話中中心/營業(yè)廳廳）投投訴帳帳單錯錯誤：：1.查詢客客戶帳帳單，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有一一筆推推補電電量2.查詢客客戶歷歷史接接觸記記錄，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上一一結(jié)算算日客客戶投投訴過過電能能表停停走3.查詢關(guān)關(guān)聯(lián)的的換表表工作作單，，獲知知換表表日期期和拆拆表度度數(shù)4.與客戶戶溝通通中了了解，，客戶戶認為為電量量過大大，原原因不不是推推補電電量，，而是是對拆拆表度度數(shù)有疑疑問5.核對工工作單單上的的拆表表度數(shù)數(shù)和電電費帳帳單上上一致致，客客戶歷歷史接接觸記記錄又又有““電表表運行班與與客戶戶現(xiàn)場場確認認的接接觸記記錄””和““客戶戶服務務員回回復客客戶時時的接接觸記記錄””，使客戶服服務員員處理理此問問題時時，獲獲得有有利的的信息息客戶先先投訴訴表停停第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！客戶接接觸記記錄情景模模擬（（二））相關(guān)流流程1）將客戶戶信息息導入入數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫2）屬性數(shù)數(shù)據(jù)管管理客戶接接觸記記錄的的應用用2：將客戶戶接觸觸信息息按屬屬性數(shù)數(shù)據(jù)提提煉導導入數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫，，以便便在市市場活活動中中應用用如：服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督及及分析析執(zhí)行行經(jīng)理理進行行客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查，，與每每一個個客戶戶的接接觸調(diào)調(diào)查都都生成成客戶戶接觸觸記錄錄今后在在市場活活動篩篩選目目標客客戶時時，可可以選選擇如如：““很不不滿意意的客客戶””“較較不滿滿意的的客戶戶”等或者：將客客戶接接觸記記錄導導入數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫是是，做做一累累加，，篩選選出““投訴訴超過過2次的客戶””“垂詢超超過5次的客戶””這些數(shù)據(jù)與與客戶的基基本信息和和市場信息息組合在一一起，針對對性的開展展今后的市市場活動客戶服務質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理階段性根據(jù)據(jù)報表進行行滿意度調(diào)調(diào)查客戶服務員承詢服務將接觸記錄錄按屬性數(shù)數(shù)據(jù)要求提提煉導入數(shù)數(shù)據(jù)倉庫第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！18說明催收管理的的設定相關(guān)流程催收程序維維護催收程序維維護催收程序維維護—設定過期天天數(shù)催收程序維維護—設定金額底底限催收程序維維護—設定信用分分值通過對催收收程序依據(jù)據(jù)客戶類型、過期天數(shù)、金額底線和信用分值的的設定，制定適當當?shù)拇呤樟髁鞒?，確保保提高催收收工作的績績效、催收收程序的針針對性和差差異性、催催收成本投投入的高效效性催收程序不不單純受100％的應收帳帳款回收目目標驅(qū)動，，回收成本本和客戶服服務因素均均作為相關(guān)關(guān)因素加以以權(quán)衡和考考慮1.居民客戶、工業(yè)客戶、政府性質(zhì)的的客戶和老年客戶會有不同的的催收程序序2.居民客戶催催收程序需在超過付款截截止日3日后再促發(fā)第一等級的的催收行為為；對于商業(yè)客戶催催收程序，則需要在在付款截止日日1日后促發(fā)第一等級的的催收行為為當客戶未付條目欠欠費金額小小于某一催催收等級金金額底限時，無法法促發(fā)該等等級催收行行為第一等級所所采用的催催收信，對對信用記錄錄好的客戶戶可以采用用“費用核對對單”為標題，對對信用記錄錄差的客戶戶采用“欠費催收收單”為標題，信信件的內(nèi)容容也會有所所區(qū)別概覽第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！1.對于本期首次次電子托托收失敗敗的客戶，，大客戶經(jīng)經(jīng)理/客戶服務務員（電電話中心心）通知托收收退票，，并告知知二次托托收時間間2.由系統(tǒng)根據(jù)過期期天數(shù)選選取所有有欠費條條目，并配以以適于該客客戶的催催收程序序3.根據(jù)客戶戶信用記記錄和客客戶檔案案選擇適適當?shù)拇叽呤招袨闉槭褂萌齻€催收收等級。。每個催收收等級中中都有若若干催收收行為可可供選擇擇。所采采取的具具體行為為應由信信用記錄錄和欠費費金額來來決定4.根據(jù)過期期未付費條條目的催催收歷史史決定將采采取的催催收等級級，對對于進行行過催收收但仍未未付款的的條目，，再次催催收時提提升催收收等級5.大客戶經(jīng)經(jīng)理考慮慮具體因因素，根根據(jù)事先先定義的的指導原原則人為為決定采采取何種種催收行行為6.根據(jù)客戶戶類型及及其信用用記錄，，生成適適當?shù)拇叽呤諉尾⒉l(fā)送給給客戶。。按客戶戶信用記記錄催收收單有兩兩種類型型—婉轉(zhuǎn)型和和嚴厲型型7.根據(jù)欠費金額額和客戶戶類型，電費催催收班的的人員進進行上門門催收8.在實施催催收的第第三個等等級（停停電）或或停電后后客戶繳繳清費用用時，工工作流將將自動把把停電/復電工作作需求傳傳遞給電電表運行行班。電表運行行班將對對停電/復電工作作進行計計劃和具具體分派派并實施施9.對客戶所所有的催催收、停停電行為為將增加加客戶的的信用分分值確定對大大客戶的的催收行行為和是是否停電電說明催收管理理的實施施情景模模擬（一一）概覽系統(tǒng)客戶大客戶經(jīng)經(jīng)理銀行等各各收費點點催收員電表運行行工電話呼叫叫員實施停電電和復電電告知托收收退票和和再次托托收時間間電話和上上門催收收付款相關(guān)流程程1）催收行為為實施第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！催收管理理的實施施情景模模擬（二二）現(xiàn)狀改變1.依據(jù)客戶戶類型采采用不同同的催收收程序由系統(tǒng)自自動判斷斷繳費截截止日到到期客戶戶，確定定催收對對象基于催收收成本、、客戶服服務等多多種因數(shù)數(shù)考慮，，設定催收等級級和催收收行為金金額底線線，低于于金額底底線執(zhí)行行上一等等級催收收充分考慮慮客戶的的信用歷歷史，對對不同的的信用分分值的客客戶采用用不同的的催收單單系統(tǒng)自動動判斷需需采用停停電措施施的對象象，并利利用工作作流傳遞遞工作單單1.不同類型型的客戶戶所使用用的催收收流程相相同催收人員員在實施施催收前前，選擇擇某一區(qū)區(qū)域的欠欠費客戶戶作為催催欠的對對象。依依靠的是是人工確確定，有有很大的的隨意性性催收時不不考慮催催收成本本確定催收收行為時時不考慮慮客戶的的信用歷歷史人為確定定需采用用停電措措施的對對象，手手工傳遞遞工作單單效益1.提高了客客戶滿意意度降低了催催收成本本，使催催收人員員的精力力更多地地集中在在大客戶戶、重點點客戶和和“釘子子戶”上上催收程序序和方法法標準化化，避免免了催收收行為因因人而異異確保了催催收工作作的績效效，保證證了應收收款及時時回籠第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！執(zhí)行難易易度商業(yè)價值值54321難易低高12345速效方案案必要實施施項目A1將催收與與抄表工工作相分分離，成立立抄表公公司A2優(yōu)化抄表表工作管管理流程程A3整合所有有周期性性、非周周期性的的抄表工工作并錄錄入抄表表機A4改進抄表表讀數(shù)核核對及預預估技術(shù)術(shù)A5改進竊電電檢查技技術(shù)A6實施電子子帳單遞遞交A7改進托收收技術(shù)和和流程A8設計并整整合信用用檔案流流程A9調(diào)整信用用及催收收體系，，使欠費費和每一一個客戶戶相掛鉤鉤A10A15根據(jù)客戶戶分類定定義自動動的催收收流程低垂果實實項A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再議項實施工作的商商業(yè)價值優(yōu)先先矩陣分析A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催催收報告制度度A12更新客戶預約約的技術(shù)和流流程A13A14跨部門實施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變管理計劃劃，以改變成成為客戶服務務的文化A15整合運行電話話服務中心A16跨地域多渠道道整合運行相相同的、系統(tǒng)統(tǒng)化的程序和和技術(shù)A17A18就跨部門的流流程建立溝通通和相關(guān)責任任的指導方針針A19實施技術(shù)和流流程獲取全部部客戶資料建立并整合服服務水平協(xié)議議指導方針更新網(wǎng)絡技術(shù)術(shù)配合客戶服服務改進并集成客客戶檔案A20更新市場營銷銷系統(tǒng)，使之之更加趨于客客戶中心化A21將客戶服務職職責和具體工工作任務分派派職責相分離離A22實施市場活動動管理流程A23實施技術(shù)和流流程，建立集集中的數(shù)據(jù)庫庫A24更新市場營銷銷系統(tǒng)，使之之與數(shù)據(jù)庫相相集成A25實施客戶數(shù)據(jù)據(jù)分析流程，，以支持市場場活動A26提供集合帳單單A27抄表工作實施施外包第三方方A28實施公司范圍圍電費結(jié)算與與帳務的歸并并管理，成成立集中的結(jié)結(jié)算帳務中心心A29將大客戶管理理集成在各項項任務實施過過程中A30優(yōu)化業(yè)擴項目目管理流程，，建立溝通和和相關(guān)責任的的指導方針A31A3A12A17A28A29A22第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！有區(qū)別地將催催收與抄表工工作相分離，，成立抄表公公司改進托收技術(shù)術(shù)和流程(假設：對現(xiàn)有有FMIS系統(tǒng)與營銷系系統(tǒng)僅做有限限調(diào)整)設計并整合信信用檔案流程程(假設：可先實實現(xiàn)對大客戶戶的人工操作作)更新信用及催催收報告制度度(假設：可先實實現(xiàn)對大客戶戶的人工操作作)建立并整合服服務水平協(xié)議議指導方針跨部門實施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變管理計劃劃，實現(xiàn)以““客戶為導向向”文化的轉(zhuǎn)變跨地域多渠道道整合運行相相同的、系統(tǒng)統(tǒng)化的程序和和技術(shù)(假設：可先實實以現(xiàn)人工操操作)就跨部門的流流程建立溝通通和相關(guān)責任任的指導方針針將客戶服務職職責和具體工工作任務分派派職責相分離離將大客戶管理理集成在各項項流程實施的的過程中(假設：可先實實現(xiàn)人工操作作)優(yōu)化業(yè)擴項目目管理流程，，建立溝通和和相關(guān)責任的的指導方針蘇州供電公司司速效方案匯匯總—客戶關(guān)系管理理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！詳細實施方案案討論—客戶關(guān)系管理理實施工作主要成果負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務有區(qū)別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同時降低催收成本電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部建議營銷部門職責、主要關(guān)鍵崗位描述、能力素質(zhì)庫和關(guān)鍵績效指標庫改進托收技術(shù)和流程(假設：對現(xiàn)有FMIS系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)僅做有限調(diào)整)高效、精確地運作重要的付款方式；通過系統(tǒng)的可靠性鼓勵客戶使用托收方式電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心、銀行、財務與產(chǎn)權(quán)管理部開發(fā)托收流程，為該流程設計并建立與銀行的界面設計并整合信用檔案流程(假設：可先實現(xiàn)對大客戶的人工操作)通過信用記錄降低風險電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心

設計信用檔案生成和管理流程，及建立有關(guān)的手段更新信用及催收報告制度(假設：可先實現(xiàn)對大客戶的人工操作)全透明的報告制度，從而更好配合