2023年客房部副經(jīng)理年終工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?客房部副經(jīng)?理年終工作?總結(jié)1、?提高員工服?務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)?化員工服務(wù)?意識，對新?員工和后進(jìn)?員工做好輔?導(dǎo)工作，并?協(xié)同各班組?主管制作出?培訓(xùn)計(jì)劃，?做好員工的?定期培訓(xùn)工?作，并督導(dǎo)?落實(shí)情況。?確保使每位?員工掌握工?作所需技能?的同時，并?且對客服務(wù)?做到：熱情?，主動，禮?貌，耐心，?周到。此酒?店服務(wù)業(yè)的?“十字方針?”。對表現(xiàn)?優(yōu)異的員工?設(shè)立免檢樓?層或高級服?務(wù)員，上報?客房部經(jīng)理?考慮其工作?待遇或作為?以后晉升的?重要參考。?2、提高?客房的衛(wèi)生?質(zhì)量：加大?客房衛(wèi)生質(zhì)?量的督導(dǎo)力?度，務(wù)必保?證每間出租?房保持狀態(tài)?，實(shí)行逐級?負(fù)責(zé)制：員?工對所清潔?的房間負(fù)責(zé)?;樓層主管?、領(lǐng)班對所?轄樓層房間?的衛(wèi)生質(zhì)量?及物品配備?情況務(wù)必逐?一嚴(yán)格檢查?;客房部經(jīng)?理或經(jīng)理助?理對當(dāng)值每?位員工清掃?的房間全面?的督導(dǎo)與檢?查;對記件?工清掃的房?間同樣的逐?一、逐級嚴(yán)?格檢查，堅(jiān)?決杜絕因衛(wèi)?生質(zhì)量問題?而引起客人?投訴，影響?酒店聲譽(yù)，?同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)?日退客房務(wù)?必當(dāng)日清掃?完畢。并且?制作出《計(jì)?劃衛(wèi)生表》?，有針對性?的對客房進(jìn)?行清潔整理?和保養(yǎng)維護(hù)?，提高客房?衛(wèi)生質(zhì)量及?客房設(shè)備設(shè)?施的使用壽?命，由于我?們客房內(nèi)出?現(xiàn)部分不銹?鋼器件氧化?問題、以及?少量設(shè)施表?層頑污頑漬?等相關(guān)問題?。已上報客?房部經(jīng)理協(xié)?調(diào)采購部購?買清潔養(yǎng)護(hù)?所需物料，?例如：省不?銹鋼水、金?屬上光濟(jì)、?潔爾亮、萬?能清潔濟(jì)、?玻璃清潔濟(jì)?、空氣清新?濟(jì)等相關(guān)保?養(yǎng)清潔用品?。3、控?制物耗、開?源節(jié)流：強(qiáng)?化員工節(jié)約?意識，提倡?控制水、電?等能源浪費(fèi)?的同時，實(shí)?施物耗管理?責(zé)任制：從?__月__?號開始，樓?層定員管理?，白班每樓?層固定一名?服務(wù)員，根?據(jù)其樓層開?房數(shù)量核對?其物耗情況?，領(lǐng)班督導(dǎo)?服務(wù)員每日?盤點(diǎn)，客房?倉管員每周?盤點(diǎn)，月底?客房部統(tǒng)一?全面盤點(diǎn)。?一旦損失、?責(zé)任到人。?對大量損失?一經(jīng)查處在?追究當(dāng)值員?工責(zé)任的同?時，對其所?轄樓層領(lǐng)班?將追究其連?帶責(zé)任。培?訓(xùn)下屬員工?樹立全員推?銷意識，(?例：客房消?費(fèi)品、洗衣?服務(wù)、加床?、麻將出租?等房費(fèi)額外?收費(fèi)項(xiàng)目)?增加酒店客?房部的營業(yè)?額。并且近?期制作出《?客房部經(jīng)營?分析表》，?對客房物耗?情況、客房?消費(fèi)品收入?情況、洗衣?房對外及客?衣的收入、?洗衣房水電?氣的消耗情?況、PA組?的物耗情況?。全部上表?上墻，提高?員工的責(zé)任?心及工作積?極性。4?、客房部下?屬洗衣房：?在客房部經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)下?;協(xié)同洗衣?房主管，確?保洗滌質(zhì)量?。對員工制?服按照酒店?客房部規(guī)定?時間段收洗?;對外客衣?的洗滌應(yīng)保?質(zhì)保量及時?的收洗。并?盡快同采購?部落實(shí)門市?廣告牌，天?氣逐漸轉(zhuǎn)冷?，應(yīng)加大廣?告宣傳力度?，提高廣告?效應(yīng)，樹立?知名度。增?加對外門市?收入。5?、客房部下?屬PA部：?PA部因工?作須經(jīng)常出?入公共區(qū)域?應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀?容儀表，禮?貌禮節(jié)。督?導(dǎo)其保證所?轄區(qū)域的衛(wèi)?生質(zhì)量，由?于所負(fù)責(zé)區(qū)?域人流量大?，協(xié)同并督?促PA主管?、領(lǐng)班使行?走動式管理?，發(fā)現(xiàn)問題?及時解決;?對衛(wèi)生間、?大堂、酒店?外圍等要勤?打掃區(qū)域使?行簽到制度?，并制作出?簽到表格，?每隔___?分鐘巡視一?次并簽到，?對重大宴會?接待使行專?人負(fù)責(zé)，確?保服務(wù)質(zhì)量?。并且強(qiáng)調(diào)?注重機(jī)械的?保養(yǎng)維護(hù)。?6、客房?部下屬總機(jī)?與房務(wù)中心?的管理：做?為酒店幕后?一線員工話?務(wù)員，應(yīng)提?升其服務(wù)質(zhì)?量，培訓(xùn)普?通話及禮貌?用語，并強(qiáng)?調(diào)其工作區(qū)?域要保持安?靜，確保話?務(wù)服務(wù)質(zhì)量?;爭取使每?一位話務(wù)工?作人員，對?客做到普通?話標(biāo)準(zhǔn)，聲?音婉轉(zhuǎn)，服?務(wù)熱情、并?及時與前廳?部、樓層等?相關(guān)部門班?組做好協(xié)調(diào)?溝通，滿足?客人服務(wù)需?要，確保酒?店整體服務(wù)?水平得以快?速有效的發(fā)?揮。客房部?副經(jīng)理年終?總結(jié)范文二?__年是?競爭激烈、?碩果累累的?一年，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)?心指導(dǎo)和客?房全體員工?的共同努力?下，客房部?克服了酒店?的相關(guān)人事?變革、酒店?五樓餐飲包?廂整改為客?房、客房淋?浴間整改、?人員流失嚴(yán)?重、相關(guān)機(jī)?關(guān)部門的反?復(fù)檢查、_?__數(shù)字電?視機(jī)頂盒、?眾多工程維?修項(xiàng)目等等?因素，致使?各項(xiàng)工作都?能夠計(jì)劃性?的順利開展?，確保了客?房收入的穩(wěn)?定提高。結(jié)?合部門工作?方針“從高?要求、從細(xì)?做起、從嚴(yán)?管理”，在?此對客房部?過去一年的?工作總結(jié)匯?報如下：?一、經(jīng)營方?面：__?年客房完成?的營業(yè)總額?為___、?___元(?其中住房總?收入為14?074、元?、客房雜項(xiàng)?金額為__?_、___?元)，月平?均營業(yè)額為?___、_?__元(其?中月平均住?房收入為_?__、__?_元，月客?房雜項(xiàng)金額?為___、?___元)?，累計(jì)住房?總數(shù)達(dá)到了?45750?間，年度平?均房價為_?__、__?_元，住房?率為___?、___%?。根據(jù)以?上數(shù)據(jù)，再?結(jié)合年度分?析，客房各?項(xiàng)指標(biāo)較_?_年有所上?升，但離酒?店下達(dá)的營?業(yè)指標(biāo)(月?均一百二十?萬)還有一?定的差距，?主要是受第?一季度和_?__月份的?影響，但是?基本保持著?上升的趨勢?，客房住房?收入在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的指示?下，以“能?高則高”、?“不留空房?”、“留住?每一位賓客?”為原則，?除個別月份?受酒店客房?整體裝修和?旅游淡季因?素外較為穩(wěn)?定，然而客?房雜項(xiàng)收入?不太穩(wěn)定，?主要因素表?現(xiàn)在會議接?待和酒水方?面。會議?接待方面問?題：酒店只?有兩個會議?室，四樓多?功能廳名為?“多功能會?議廳”但實(shí)?質(zhì)上并不能?夠滿足許多?商務(wù)會議、?培訓(xùn)會議客?人的需求。?一是供客人?上網(wǎng)的端口?有限，只能?提供一個端?口，這樣一?來客人得自?帶相應(yīng)設(shè)備?，給客人造?成一定的麻?煩，建議購?買相關(guān)設(shè)備?一套，放于?電腦房保管?，客房會議?使用所需時?臨時登記領(lǐng)?用;二是會?議白板質(zhì)量?差，不便于?保管，一年?內(nèi)更換了幾?次，酒店培?訓(xùn)會議比較?多，針對培?訓(xùn)型會議，?客人不好使?用，晃動大?，書寫的字?其他人不好?觀看，建議?購買一個電?子白板，免?去了普通白?板的更換費(fèi)?用和白板筆?的費(fèi)用;三?是面積有限?，不便于擺?設(shè)客人所想?的擺法，人?數(shù)多的會議?接不了，人?數(shù)少的會議?又閑費(fèi)用太?高，建議酒?店讓銷售部?根據(jù)客人人?數(shù)、會議內(nèi)?容和會議成?本來靈活定?價;四是供?客人休息的?場所沒有，?而且會議室?周圍就近的?洗手間只有?一個，還是?男女公用的?。十五樓行?政會議室只?可容納二十?人，屬于小?型會議室，?其不利因素?在于：一是?沒有定制多?種桌套，如?十人開會也?還得用二十?個人使用的?桌套和桌子?，桌子是拼?湊而成，可?定制多一種?桌套便于更?少人數(shù)來開?會;二是沒?有音響設(shè)備?。酒水方?面問題：個?別酒水相對?___同檔?次酒店費(fèi)用?偏高，還沒?有完全抓住?客人的消費(fèi)?心理和嗜好?進(jìn)行采購酒?水并配入客?房。在__?_年第三季?度期間，調(diào)?查了___?個別酒店客?房的酒水情?況，作了相?應(yīng)調(diào)整，將?開心果取消?，把蘇打水?更換為王老?吉，此舉略?有成效，使?得客房雜項(xiàng)?收入在后兩?個季度期間?保持在月平?均三萬左右?。二、服?務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)?量方面：?服務(wù)質(zhì)量在?___年里?保持比較穩(wěn)?定，對客服?務(wù)投訴率較?高的時間段?在七、__?_月份，出?現(xiàn)此原因的?主要因素是?住房率在那?段時間，人?員流失比較?嚴(yán)重，新員?工進(jìn)入部門?之后不能盡?快的與其他?(她)員工?融為一體，?缺乏團(tuán)體意?識，以及欠?缺基層管理?人員的正確?引導(dǎo)基于這?些因素，部?門開展了一?系列的內(nèi)務(wù)?整頓，首先?是從老員工?的心態(tài)入手?，多做思想?教育工作，?讓老員工更?深層的意識?到自己在酒?店及部門所?起的作用、?擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工?體會到酒店?及部門對于?他們的重視?程度，達(dá)到?手把手的以?老帶新，另?外，在不斷?的梳理投訴?中，發(fā)現(xiàn)了?問題的另一?因素，在于?部門員工服?務(wù)過度和缺?乏親情服務(wù)?，不是讓客?人感到厭煩?就是讓客人?根本無法體?會到酒店對?客人的重視?，走了兩個?___，沒?有讓賓客體?會到賓至如?歸的感覺，?部門就開展?了一系列的?趣味性的部?門及班組培?訓(xùn)，再加上?管理人員的?親歷親為，?在后期避免?了此現(xiàn)象的?惡化，得到?了好轉(zhuǎn)。?衛(wèi)生質(zhì)量是?客房的生命?線，部門的?任何一個環(huán)?節(jié)都不可以?出現(xiàn)辦點(diǎn)馬?虎，客房一?如既往的堅(jiān)?持“員工自?查（范本）?、部長檢查?、經(jīng)理抽查?”的宗旨，?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的不斷指導(dǎo)?下，得到了?不斷的提高?。本酒店客?房出租率和?續(xù)住率整體?來說是比較?高的，在此?情況下，每?日續(xù)住房的?請急打掃相?對比較早，?再加上客人?每日的入住?時間也很早?，為了及時?的供應(yīng)前臺?可出租房，?所以客房幾?乎保持在一?種“趕房”?的狀態(tài)之下?，而且期間?有一段時間?內(nèi)，客房一?直保持在缺?員的狀況下?，即使這些?客觀因素的?出現(xiàn)，部門?還是在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的寬容?和信任下，?及時進(jìn)行了?相應(yīng)的調(diào)整?，將原有的?衛(wèi)生班全部?固定樓層情?況更改為了?單人固定樓?層、專人頂?替樓層、三?名機(jī)動延時?上班和下班?以補(bǔ)缺特殊?時間段的空?崗、其余機(jī)?動靈活安排?的情況，更?加提高了團(tuán)?結(jié)協(xié)作精神?，做到了隨?叫隨到、互?相幫忙，保?住了客房的?生命線。?三、配套設(shè)?施設(shè)備方面?：為了提?高客房的出?租率，酒店?在___年?尾時下達(dá)了?___年的?相關(guān)工作安?排，其中有?一項(xiàng)是將_?__年作為?客房設(shè)施設(shè)?備完善年，?在這一年里?酒店及部門?圍繞此項(xiàng)工?作重點(diǎn)加大?了對賓客意?見的收集，?并且加強(qiáng)了?與同行的溝?通交流，對?于員工的建?議也加大了?重視，在酒?店條件許可?的情況下，?進(jìn)行了相應(yīng)?的整改，整?改項(xiàng)目大致?如下：1?、7樓至1?5樓前期投?入使用的客?房改造吧房?淋浴間，取?消浴簾，取?而帶之的是?活動玻璃門?，便于客人?沖涼，防止?水花四濺及?吧房水淹;?2、五樓?餐飲包廂改?造為新型客?房，主要特?點(diǎn)在于吧房?淋浴間的玻?璃門為雙開?活動式、房?間取電快捷?、地毯新，?另外改造的?三人房和三?人套房可滿?足個別散客?的特殊需求?，投入使用?后屢次受到?客人的好評?;3、增?加了布草籃?，雖然沒有?完全配備齊?全，但是已?很大程度的?延長了布草?的壽命，減?少了洗滌費(fèi)?用，和加強(qiáng)?了環(huán)保;?4、淋浴間?采用了防霉?玻璃膠和白?水泥，減少?了以前的玻?璃膠發(fā)黑、?發(fā)黃的現(xiàn)象?，提高了客?房的美觀程?度;5、?結(jié)合___?市電視收看?情況，優(yōu)先?在客房__?_數(shù)字電視?，并達(dá)到數(shù)?字電視和v?od的一體?操作，從而?使客人可以?在房間里收?看到更多自?己喜好的節(jié)?目;6、?為入住本酒?店滿十天的?客人贈送不?少于三種的?時令鮮果一?份(成本在?于30、元?內(nèi))，并且?打印感謝函?，以答謝客?人對本酒店?的信任和支?持，確?？?房的續(xù)住率?穩(wěn)步提升，?收集更多的?賓客意見，?便于酒店及?部門進(jìn)行有?效的整改;?7、從新?世界酒店借?用抽洗機(jī)將?客房的地毯?進(jìn)行周期性?的抽洗，加?大了客房地?毯的維護(hù)力?度。四、?培訓(xùn)方面：?在___?年里，部門?陸續(xù)出臺及?更新了相關(guān)?規(guī)章制度、?管理手冊、?培訓(xùn)手冊、?消防檔案、?衛(wèi)生檔案、?應(yīng)急方案、?節(jié)能方案等?，針對員工?工作效率和?工作質(zhì)量，?在標(biāo)準(zhǔn)上制?定了相關(guān)硬?型明文規(guī)定?，如：查房?時間、對客?服務(wù)時間、?工作量、衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、清?潔時間、清?潔標(biāo)準(zhǔn)等等?，還針對賓?客歷史投訴?，整理出了?許多案例，?不斷的給員?工進(jìn)行理論?培訓(xùn)，并且?通過部門每?月自發(fā)出錢?___的部?門活動剩余?的資金來_?__了相應(yīng)?的技能大賽?，以獎勵在?技能大賽中?基本功扎實(shí)?的員工，以?留住更多的?優(yōu)秀員工，?鼓勵全員爭?當(dāng)部門骨干?，但是為了?不影響員工?的休息，部?門培訓(xùn)又制?定了相應(yīng)的?措施，在培?訓(xùn)周期，每?周培訓(xùn)不得?超過兩天，?每次培訓(xùn)不?得超過兩個?小時，以確?保員工的正?常休息，不?影響員工的?情緒。五?、物料管理?與成本控制?方面：_?__年里，?部門的物料?管理工作和?成本控制工?作存在著許?多不足之處?，值得一提?的是期間三?次出現(xiàn)了部?門缺少物品?的情況，影?響了客房的?銷售。根?據(jù)酒店、部?門的現(xiàn)實(shí)情?況，部門沒?有固定的、?便于管理的?、有足夠儲?存空間的倉?庫，造成了?部門許多追?構(gòu)的物料時?常沒有地方?存放，加上?負(fù)責(zé)部門倉?庫人員的更?換，新員工?的責(zé)任心不?強(qiáng)，對物料?的掌控能力?不好，多次?出現(xiàn)了物料?短缺，針對?此情況，部?門實(shí)行了部?長兼管責(zé)任?制，把倉庫?劃分為一個?部長管理，?經(jīng)理不斷的?抽查，從而?在此后的工?作中避免了?類似情況的?出現(xiàn)。六?、人員方面?：部門員?工來自五湖?四海，其中?2/3的員?工都是__?_留店的，?年齡普遍偏?小，為了增?強(qiáng)部門員工?的凝聚力，?避免員工因?想家等影響?工作，部門?基本上堅(jiān)持?每個月或每?個季度__?_活動一次?，讓員工體?會到家的溫?暖。七、?工程方面：?工程維修?項(xiàng)目是客房?的工作重點(diǎn)?之一，客房?出租率的持?高，使得工?程維修進(jìn)展?緩慢，時常?出現(xiàn)舊的工?程項(xiàng)目還沒?有處理過半?，新的工程?項(xiàng)目又層出?不窮，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的重?視下，客房?與工程開展?了多次協(xié)調(diào)?會議，以確?保工程維修?項(xiàng)目計(jì)劃性?、合理性、?及時性的處?理，部門內(nèi)?部也制定了?關(guān)于工程維?修方面的相?關(guān)制度，做?到每日部長?和員工日常?檢查工程維?修項(xiàng)目，每?半月計(jì)劃統(tǒng)?計(jì)工程維修?項(xiàng)目呈報總?經(jīng)理及傳至?工程部，由?經(jīng)理計(jì)劃性?安排工程維?修重點(diǎn)項(xiàng)目?，員工可自?報自查（范?本），部長?及時檢查督?促到位。?針對目前客?房存在的問?題，現(xiàn)擬定?以下工作計(jì)?劃：一、?加強(qiáng)與前廳?、公關(guān)營銷?、工程方面?的溝通協(xié)調(diào)?，做好計(jì)劃?性控房維護(hù)?保養(yǎng)和清潔?工作，確保?客房出租的?及時性，多?走訪___?市同檔次酒?店，不斷吸?取同行的經(jīng)?驗(yàn)，對部門?進(jìn)行有效整?改，將客房?出租率保持?在___%?左右，月收?入提高到_?__萬以上?，完成酒店?下達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)。二?、針對酒店?常住客較多?、續(xù)住率高?的現(xiàn)象，建?議由各部門?收集賓客意?見，由前廳?制訂一系列?的“常住客?卡片”，登?記賓客相關(guān)?信息，提高?個性化、特?色化服務(wù)，?給客人留下?深刻美好的?印象，利用?客人的宣傳?作用、口碑?效應(yīng)，增加?酒店的美譽(yù)?度。三、?加大本部門?與其它部門?員工之間的?面對面的溝?通協(xié)調(diào)工作?，多召開協(xié)?調(diào)會，由部?門負(fù)責(zé)人主?持，部門全?員參加，讓?員工多交流?，做到換位?思考，以確?保部門相關(guān)?工作的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)。四?、針對部門?工作方針，?不斷健全、?更新部門的?管理體系，?能夠達(dá)到責(zé)?任明確到人?、獎罰到位?，做到清晰?、明了、合?理、嚴(yán)謹(jǐn)、?可操作性，?使全員主動?自覺遵守。?五、加強(qiáng)?和工程部定?期協(xié)調(diào)，將?目前客房存?在的工程問?題“粉刷項(xiàng)?目、兆凱公?司方面的維?修項(xiàng)目、木?板發(fā)霉腐朽?變型項(xiàng)目、?滲水項(xiàng)目、?鏡面玻璃破?裂項(xiàng)目、總?套裝修項(xiàng)目?、玻璃膠發(fā)?黑發(fā)黃項(xiàng)目?、門框裂縫?、熱水供應(yīng)?慢等”逐一?處理完畢。?六、布草?報廢率逐漸?攀高，協(xié)調(diào)?洗滌公司擬?定相關(guān)措施?，提高洗滌?質(zhì)量，加強(qiáng)?員工的思想?品德教育和?操作技能培?訓(xùn)，減少報?廢率，將可?重復(fù)修改使?用的布草及?時聯(lián)系洗滌?公司或相關(guān)?單位進(jìn)行修?改使用，附?帶___年?客房布草報?廢賠償簽免?調(diào)撥明細(xì)表?，建議于_?__月份開?始追購酒店?所需備用布?草，以避免?布草短缺，?不能及時出?租客房現(xiàn)象?。七、加?強(qiáng)對同行客?房酒水配備?情況的調(diào)查?，及時進(jìn)行?相應(yīng)整改，?主動征求賓?客意見，詢?問客人喜好?的住店所需?物品，尋求?代賣出售業(yè)?務(wù)，努力將?客房雜項(xiàng)收?入提高到月?均四萬左右?。八、繼?續(xù)征求賓客?意見、員工?意見、同行?建議，提出?合理方案，?報酒店領(lǐng)導(dǎo)?審批，完善?客房產(chǎn)品。?如：防盜扣?、淋浴間物?品架、服務(wù)?指南、客人?賠償價目表?等等。九?、更換客房?房間內(nèi)的工?商指南、中?英文黃頁，?以確?？腿?可以在房間?里面瀏覽尋?找到準(zhǔn)確的?信息。十?、對于員工?的管理多采?用剛?cè)岵?jì)?的手把手說?教方式，提?高自身親和?力，拉近與?員工之間的?距離，多_?__部門活?動和相應(yīng)的?技能比賽，?培養(yǎng)部門更?多的骨干力?量，提高員?工對酒店