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第16頁共16頁2023年?酒店客房部?工作總結(jié)(?一)緊張?而忙碌的一?年馬上就要?結(jié)束了,回?顧部門這一?年的工作,?有許多的收?獲和體會(huì)。?為了明年部?門的工作更?上一層樓,?總結(jié)一下今?年工作中的?得失很有必?要。今年,?客房部的工?作自始至終?緊緊圍繞大?廈的中心工?作和經(jīng)營(yíng)方?針,按照大?廈的總體目?標(biāo)和要求,?嚴(yán)格管理,?狠抓服務(wù)質(zhì)?量,特別是?在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?這一方面,?經(jīng)過大家的?努力客房的?minib?ar、洗衣?部的收入都?有了較大的?提高超額完?成了大廈下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo),康樂的?收入也在整?體上完成了?大廈的預(yù)算?。下面對(duì)部?門的工作進(jìn)?行一下總結(jié)?。工作的?整體回顧:?一個(gè)企業(yè)?贏利是第一?目標(biāo),也是?企業(yè)能否生?存下去的唯?一保障,一?個(gè)部門的工?作也要緊緊?圍繞企業(yè)的?中心工作來?做文章???房部做為一?個(gè)服務(wù)性部?門,做好清?潔給客人提?供一個(gè)清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作,但同?時(shí)我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任。一?年來,經(jīng)過?全體員工及?部門管理人?員的共同努?力,有經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)的部分?都完成了大?廈管委會(huì)在?年初給我們?下達(dá)的任務(wù)?。截止到_?__月底,?洗衣部完成?收入:1,?732,_?__元、完?成預(yù)算__?_%,去年?同期完成收?入:1,5?95,__?_元,mi?nibar?完成收入:?683,_?__元、完?成預(yù)算__?_%,去年?同期完成收?入:551?,___元?,康樂部完?成收入:6?18,__?_元、完成?預(yù)算___?%,去年同?期完成收入?:734,?___元,?從以上的數(shù)?據(jù)可以看出?:洗衣部、?minib?ar的收入?和去年同期?相比都有了?一定的提高?,康樂部的?收入與去年?同期相比有?所下降與我?們大廈寫樓?改客房,泳?池內(nèi)按摩房?取消(每月?租金___?萬元及周圍?市場(chǎng)變化有?關(guān)。在努力?創(chuàng)收的同時(shí)?我們也不忘?節(jié)約,部門?全年把節(jié)約?工作貫穿始?終,在保證?工作質(zhì)量、?不影響對(duì)客?服務(wù)的前提?下,盡最大?的努力降低?成本,我們?深知節(jié)省下?來的每一分?錢都是大廈?的利潤(rùn)。在?這方面洗衣?部做的比較?突出,年初?就制定了嚴(yán)?格的提貨及?采購(gòu)制度,?領(lǐng)班、主管?、經(jīng)理層層?把關(guān),每月?的提貨量嚴(yán)?格控制在最?低的限度,?廠房?jī)?nèi)不存?多余的貨物?。在洗滌劑?的使用上按?照規(guī)定的用?量使用,采?取稱重量、?看刻度的方?法,領(lǐng)班把?關(guān),這樣一?來在很大程?度上避免了?不必要的人?為浪費(fèi),在?物品的洗滌?上采取集中?洗滌的方法?,將所有能?放在一起洗?滌的物品盡?量的放在一?起洗,這樣?就可以避免?了在不滿載?的情況下啟?動(dòng)機(jī)器,很?大程度節(jié)約?了大量的能?源,同時(shí)員?工的工作量?也無形中增?加了,因?yàn)?我們承接了?許多外活,?往往是多家?酒店的物品?放在一起洗?滌,員工在?洗前要把不?同酒店的物?品分別做上?不同的標(biāo)記?,洗后還要?按照所做的?不同標(biāo)記將?物品分開才?能進(jìn)行下一?道工序的工?作,工作之?辛苦及繁瑣?是沒有干過?這項(xiàng)工作的?人很難想象?的,特別是?夏天,天氣?炎熱車間內(nèi)?的溫度很高?不要說是干?活就是呆上?一會(huì)兒也會(huì)?渾身濕透但?員工都沒有?絲毫的怨言?,周而復(fù)始?每天辛勤地?工作著。節(jié)?約一滴水、?節(jié)省一度點(diǎn)?的節(jié)約意識(shí)?在洗衣部員?工的意識(shí)中?逐漸的形成?。客房樓層?在保證對(duì)客?服務(wù)增加客?房收入的同?時(shí),努力控?制成本,在?平時(shí)的工作?中讓每位員?工樹立約意?識(shí)。部門?采取的幾項(xiàng)?措施:1?:客房逐步?更換三和一?,取代原來?使用的洗發(fā)?水、護(hù)發(fā)素?、浴液等小?瓶裝客用品?,極大地節(jié)?約了開支,?降低了成本?。2:客?房?jī)?nèi)停止提?供冷水、冰?塊的服務(wù),?只有在客人?提出需要時(shí)?在給客人補(bǔ)?充,節(jié)約了?水能源。?3:響應(yīng)市?__關(guān)于環(huán)?保方面的要?求,一些客?用品(如:?牙膏、香皂?、梳子取消?了原來的外?包裝,采用?了再生紙包?裝,這樣既?達(dá)到了環(huán)保?的要求,又?在價(jià)格上有?所下降,可?謂是一舉兩?得。4:?廢物利用,?將報(bào)廢的床?單該成內(nèi)枕?袋。5:?嚴(yán)格控制布?草的投放和?報(bào)損率,樓?層和洗衣房?建立了一對(duì)?一的換洗制?度,這樣就?極大降低了?布草的丟失?率和報(bào)損率?。6:關(guān)?閉了七個(gè)樓?層的熱水七?器,雖然給?員工的工作?帶來了很多?的不便,但?把節(jié)電的工?作落實(shí)到了?實(shí)處。今?年客房還有?一項(xiàng)重要的?工作,十三?、十四層的?改造工作,?在開荒期間?為了使新改?造的客房早?一天投入使?用,客房部?的全體員工?克服了重重?困難,發(fā)揚(yáng)?不怕苦、不?怕累的精神?,每天在完?成自己本職?工作的基礎(chǔ)?上,加班加?點(diǎn)、連續(xù)作?戰(zhàn),利用了?很短的時(shí)間?就完成了房?間物品的擺?放和清潔工?作,確保了?客房的及時(shí)?出租,為飯?店增加收入?做出了我們?的貢獻(xiàn)。在?員工隊(duì)伍的?建設(shè)上,部?門積極響應(yīng)?大廈管委會(huì)?的號(hào)召,努?力培部門的?業(yè)務(wù)骨干,?做好第二梯?隊(duì)的建設(shè)工?作。今年,?部門先后有?四人次被中?飯公司派往?___、包?頭從事酒店?的管理工作?,他們的工?作也得到了?當(dāng)?shù)貥I(yè)主、?中飯領(lǐng)導(dǎo)和?大廈領(lǐng)導(dǎo)的?肯定和好評(píng)?,同時(shí),他?們本人也在?這次外派工?作中得到了?鍛煉,無論?是業(yè)務(wù)知識(shí)?還是管理水?平都有了長(zhǎng)?足的進(jìn)步,?他們表示通?過這次外派?活動(dòng)受益非?淺,學(xué)到的?很多東西是?在大廈根本?學(xué)不到的。?目前,客房?部還有一名?員工在__?_從事著管?理工作。在?平時(shí)的工作?中,部門也?非常重視管?理人員隊(duì)伍?的建設(shè)工作?,我們深知?:只有培養(yǎng)?出一支思想?水平和業(yè)務(wù)?知識(shí)過硬的?管理人員隊(duì)?伍,才能帶?領(lǐng)好這個(gè)部?門。部門每?周召開一次?領(lǐng)班以上的?管理人員會(huì)?議,在會(huì)上?就部門工作?中存在的問?題,大家一?起討論,暢?所欲言群策?群力,做到?事事落實(shí)到?人,件件有?反饋。要求?領(lǐng)班把每件?事都要落實(shí)?一抓到底。?在員工的管?理上,我們?不是采取簡(jiǎn)?單的程式化?的管理方法?,而是從實(shí)?際情況出發(fā)?,員工在工?作中出現(xiàn)問?題,我們不?是采取簡(jiǎn)單?的處罰了事?,而是幫助?員工分析發(fā)?生問題的原?因,找出解?決問題的方?法,避免類?似問題的重?復(fù)出現(xiàn)。做?好員工的思?想工作,也?是部門今年?工作的一個(gè)?重點(diǎn),只有?員工心情舒?暢才能把滿?腔熱情投入?到工作中去?,才能給客?人提供高質(zhì)?量的服務(wù),?今年大廈的?一項(xiàng)重要工?作就是進(jìn)行?員工工資體?系的調(diào)整,?這是一項(xiàng)很?棘手,很復(fù)?雜的工作,?因?yàn)樗麪砍?到每個(gè)員工?的切身利益?,為了把工?作做到位,?避免不必要?的人為__?_,我們做?了深入細(xì)致?的工作,采?取一對(duì)一的?方式,反復(fù)?強(qiáng)調(diào)這次工?資調(diào)整的目?的、意義、?實(shí)施方案,?讓員工徹底?領(lǐng)會(huì),工夫?不負(fù)苦人經(jīng)?過反反復(fù)復(fù)?,不厭其煩?的工作,新?的工資方案?實(shí)施后,部?門沒有出現(xiàn)?任何的不安?定因素,盡?管我們有很?多員工工資?漲幅很低,?通過這件事?,我們也深?刻的體會(huì)到?了,只要我?們的工作做?到位、做深?、做細(xì)絕大?多數(shù)的員工?是會(huì)理解支?持的。今?年部門在員?工的培訓(xùn)上?也下了很大?的工夫:?1:部門每?周兩次崗位?英語的培訓(xùn)?,使員工熟?練的掌握一?些日常用語?,激發(fā)員工?對(duì)英語學(xué)習(xí)?的興趣。?2:多名領(lǐng)?班以上人員?參加了中飯?公司舉辦的?“斯坦?!?英語的培訓(xùn)?。3:_?_月請(qǐng)韓萬?國(guó)先生對(duì)部?門所有員工?進(jìn)行了一次?“如何提高?服務(wù)質(zhì)量”?的培訓(xùn),使?每位員工對(duì)?自己從事的?工作有了新?的感悟。?4:洗衣部?___員工?參觀其他兄?弟酒店,把?別人好的東?西學(xué)習(xí)借鑒?過來,運(yùn)用?到我們的實(shí)?際工作中去?取得了不錯(cuò)?的效果。?5:部門每?月定期舉辦?業(yè)務(wù)知識(shí)的?專項(xiàng)培訓(xùn)。?6:洗衣?部客衣組的?員工每周作?午休息的時(shí)?間請(qǐng)培訓(xùn)部?的老師結(jié)合?實(shí)際工作,?進(jìn)行英語培?訓(xùn),取得了?初步的效果?。配合飯?店___的?各項(xiàng)活動(dòng),?做好部門的?工作:1?:在飯店舉?行的“服務(wù)?之星”評(píng)比?活動(dòng)中,部?門共有__?_人得到象?征優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的小星星,?康樂部的呂?征和樓層的?王壘分獲第?一和第三名?。2:積?極配合“百?日安全活動(dòng)?”完成安全?檢查工作。?3:對(duì)外?圍草坪進(jìn)行?重新的鋪墊?,美化環(huán)境?。4:對(duì)?大堂的地面?重新進(jìn)行了?打磨、翻新?工作及對(duì)宴?會(huì)廳及部分?客房地毯重?新進(jìn)行徹底?的清洗。重?新進(jìn)行徹底?的清洗。?5:___?員工積極參?加工會(huì)舉辦?的乒乓球、?撲客牌、拔?河等項(xiàng)活動(dòng)?。6:部?門兩名員工?通過了英語?等級(jí)考試,?___過了?高級(jí)考試。?7:有十?八名員工通?過了市旅游?局舉辦的客?房服務(wù)等級(jí)?考試,拿到?了客房高級(jí)?服務(wù)員證書?。今年部?門工作存在?的不足:?1:房間和?公共區(qū)域的?清潔衛(wèi)生有?待進(jìn)一步的?提高。2?:各個(gè)崗位?的服務(wù)規(guī)范?需要進(jìn)一步?加強(qiáng)。3?:管理人員?的綜合素質(zhì)?有待提高。?明年工作?的展望:?明年將是一?個(gè)機(jī)遇和挑?戰(zhàn)的一年,?部門的工作?緊緊圍繞大?廈的中心工?作,努力完?成管委會(huì)下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的同時(shí)對(duì)?部門的工?作有以下的?設(shè)想:1?:重新規(guī)范?部門各個(gè)崗?位的服務(wù)規(guī)?范,強(qiáng)化員?工的服務(wù)意?識(shí)。2:?每位員工建?立部門內(nèi)部?個(gè)人檔案,?將每個(gè)人的?表現(xiàn)紀(jì)錄在?案,以年終?考評(píng)是有據(jù)?可查,避免?人為因素。?3:將部?門每次的客?用品和清潔?劑的提貨進(jìn)?行電腦化管?理,嚴(yán)格控?制成本在大?廈的預(yù)算之?下。4:?加強(qiáng)管理人?員隊(duì)伍的建?設(shè)工作,對(duì)?領(lǐng)班以上管?理人員實(shí)行?季度考評(píng)、?年中評(píng)比、?歲末評(píng)估制?度,優(yōu)勝劣?汰。__?月酒店客房?部半年工作?總結(jié)范文?一培訓(xùn)方面?1.每月?完成兩個(gè)s?op流程的?學(xué)習(xí)和考核?,崗位統(tǒng)一?___員工?進(jìn)行培訓(xùn),?各班組分管?領(lǐng)班對(duì)班組?員工進(jìn)行強(qiáng)?化考核,增?強(qiáng)的員工的?業(yè)務(wù)技能,?提升了員工?的素質(zhì)和專?業(yè)度。2?.集團(tuán)明查?應(yīng)知應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培訓(xùn)和?考核,根據(jù)?部門的要求?制定了培訓(xùn)?計(jì)劃表,安?排員工根據(jù)?計(jì)劃表的進(jìn)?度進(jìn)行學(xué)習(xí)?,班組再進(jìn)?行考核。?3.每天早?會(huì)進(jìn)行案例?的培訓(xùn),提?高員工解決?問題和處理?問題的能力?。將崗位發(fā)?生的鮮活的?案例對(duì)員工?進(jìn)行分析,?避免該案例?的再次發(fā)生?,提高了服?務(wù)質(zhì)量。?4.針對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)的?不足,安排?專題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺放?不規(guī)范的情?況,由領(lǐng)班?___員工?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)和指導(dǎo);?針對(duì)一段時(shí)?間以來遺留?物品較多的?現(xiàn)狀,安排?員工進(jìn)行查?房的培訓(xùn),?指導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中容?易忽略的盲?點(diǎn)。5.?房務(wù)和總機(jī)?人員的交叉?培訓(xùn),從_?__月份開?始以進(jìn)行了?多批次,通?過兩個(gè)崗位?員工之間的?交叉學(xué)習(xí),?提高了各自?的業(yè)務(wù)水平?和綜合素質(zhì)?,同時(shí)也熟?悉了各個(gè)崗?位的工作流?程和操作技?能,便于下?階段兩個(gè)崗?位的順利合?并。二管?理方面1?.上半年以?來住客率高?,特別是在?三、___?月份,崗位?克服人員的?嚴(yán)重不足,?全員加班加?點(diǎn),互幫互?助,完成衛(wèi)?生的清掃和?各項(xiàng)對(duì)客服?務(wù)工作。崗?位領(lǐng)班缺編?,導(dǎo)致分管?區(qū)域過大,?影響管控的?質(zhì)量,從_?__月份開?始,將__?_-9三個(gè)?樓層劃分給?柯林公司協(xié)?助檢查和把?控,減少了?領(lǐng)班的工作?量,配合以?來衛(wèi)生質(zhì)量?和個(gè)性化服?務(wù)均較穩(wěn)定?。2.上?半年總體服?務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)?定,__-?__月份的?集團(tuán)問卷均?超出部門考?核指標(biāo),并?且各個(gè)月的?賓調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定,沒?有出現(xiàn)大起?大落的情況?;在密函和?網(wǎng)評(píng)上均能?體現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務(wù),?獲得了賓客?一直好評(píng)。?特別是在今?年,網(wǎng)絡(luò)散?客的入住量?呈大幅上升?,對(duì)我們來?說有較大的?壓力,特別?是8#樓的?整體硬件水?平不足,我?們通過各項(xiàng)?個(gè)性化服務(wù)?提高了賓客?的滿意度,?贏得了良好?的口碑;在?__月份和?__月份,?8#樓客房?崗和8#樓?房務(wù)接待崗?分別獲得了?酒店優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱?號(hào),是對(duì)我?們服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3.專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的開?展,對(duì)房間?的衛(wèi)生的死?角起補(bǔ)臺(tái)的?作用。針對(duì)?上半年以來?的衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由于?人員不足導(dǎo)?致各項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無法開?展的情況,?崗位制定了?專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃,要?求每位員工?在完成本身?的工作量的?同時(shí)還要完?成一間的專?項(xiàng)計(jì)劃,雖?然一開始遇?到了一定的?阻力,但是?通過不斷的?宣導(dǎo),最終?還是得到了?各位員工的?理解。4?.崗位的銷?售意識(shí)不斷?增強(qiáng),__?-__月份?崗位工完成?了房餐貢獻(xiàn)?元,超額完?成了部門的?考核指標(biāo)。?崗位基層員?工的銷售意?識(shí)有較大進(jìn)?步,5.?常態(tài)化個(gè)性?案例的梳理?、創(chuàng)新和執(zhí)?行,對(duì)個(gè)性?化服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和跟?進(jìn),獲得了?賓客的一致?好評(píng),對(duì)長(zhǎng)?住客和vi?p客人配用?專用的洗發(fā)?沐浴,增加?專門的鼠標(biāo)?墊,為各個(gè)?樓層配了保?鮮膜方便員?工為客人提?供個(gè)性服務(wù)?,節(jié)假日為?客人提供特?殊的小禮物?(旺仔小饅?頭等,通過?我們的不斷?努力,使之?個(gè)性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點(diǎn)和優(yōu)?勢(shì)。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個(gè)黃?金周的接待?工作,各個(gè)?崗位密切配?合,根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn),均完成?了各項(xiàng)考核?指標(biāo),基本?實(shí)現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“__?_”投訴,?安全事故“?___”發(fā)?生,同時(shí)也?積累了一定?的黃金周接?待經(jīng)驗(yàn);?___月份?以來福廈動(dòng)?車的開通,?給我們帶來?了較大的客?流,通過一?段時(shí)間的接?待工作,崗?位針對(duì)動(dòng)車?客戶梳理并?制定了一份?動(dòng)車客戶接?待小結(jié)和思?路,為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn),?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對(duì)vip?客人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn),?取得了良好?的口碑,各?位管家在做?好接待工作?的同時(shí)積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品,增加?了收入;同?時(shí)積極協(xié)助?酒店會(huì)議管?家做好會(huì)議?助手管家的?工作,完成?各批次的會(huì)?議接待工作?。4.崗?位針對(duì)不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作,?以基本形成?慣例,取得?了良好效果?;___?對(duì)蜜月房的?布置進(jìn)行創(chuàng)?新,增加酒?店產(chǎn)品的賣?點(diǎn)。四團(tuán)?隊(duì)和人員方?面1.關(guān)?愛員工計(jì)劃?的推行,短?信祝福、為?生日員工唱?生日歌并贈(zèng)?送禮品等多?項(xiàng)員工關(guān)愛?活動(dòng),獲得?了員工的一?致認(rèn)可,提?高了員工的?滿意度;?___多批?次的戶外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng),為?各位員工增?加了溝通交?流的機(jī)會(huì),?在工作的同?時(shí)讓身心得?到了放松,?增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?了凝聚力;?3.每月?召開月度質(zhì)?檢分析會(huì),?分析崗位上?個(gè)月存在的?問題并對(duì)各?班組的工作?進(jìn)行考核獎(jiǎng)?勵(lì),起到了?一定的激勵(lì)?作用;4?.在班組集?團(tuán)問卷考核?的基礎(chǔ)上,?逐步推行領(lǐng)?班kpi考?核獎(jiǎng)罰制度?,使之各項(xiàng)?考核指標(biāo)分?解到班組,?獎(jiǎng)罰分明,?以利于高效?達(dá)成各項(xiàng)考?核指標(biāo);?___人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立,根據(jù)?職業(yè)定向計(jì)?劃表,上半?年已培養(yǎng)了?四位員工,?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?,員工工作?量大,使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解,?在工作量安?排上存在一?定壓力,同?時(shí)也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項(xiàng)工作的?開展,是上?半年以來主?要面對(duì)的一?個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意,二級(jí)?sop流程?考核成績(jī)不?穩(wěn)定,員工?接受度不高?,同時(shí)也存?在班組跟進(jìn)?不到位,培?訓(xùn)過后就忘?記了。其他?各項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高,覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時(shí)崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?,形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降,?存在ok房?不ok,住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎,?同時(shí)領(lǐng)班檢?查控制不到?位,導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降,?在部門的二?級(jí)質(zhì)檢和崗?位的三級(jí)質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高,規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢,班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng),管?理者現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)不夠,員?工不按流程?操作時(shí)常發(fā)?生,總是存?在自以為是?的思想,導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個(gè)性化服?務(wù)還是處于?被動(dòng)狀態(tài),?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查,檢查時(shí)?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個(gè)別員工不?識(shí)以及有些?員工怕麻煩?,還存在留?言條不提供?的情況,;?5.員工?合理化建議?創(chuàng)新不足,?大家參與的?積極性不高?,目前還沒?有員工提的?合理化建議?被采納;?6.明查工?作仍然準(zhǔn)備?不足,預(yù)見?性不強(qiáng),安?排不到位,?存在較多問?題,將我們?的問題暴露?在了集團(tuán)層?面,影響了?酒店的聲譽(yù)?;___?個(gè)別員工團(tuán)?隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)?,影響了崗?位工作的開?展,對(duì)其他?員工也造成?了惡劣的影?響。在下?半年,我崗?位仍然會(huì)繼?續(xù)緊緊圍繞?酒店和部門?的要求開展?各項(xiàng)工作,?針對(duì)上半年?存在的問題?進(jìn)行以下思?路的調(diào)整:?1.著重?加強(qiáng)質(zhì)檢的?獎(jiǎng)懲力度,?針對(duì)每天的?質(zhì)檢情況進(jìn)?行張榜公示?,做到有獎(jiǎng)?有罰,形成?每個(gè)班組和?每位員工的?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),?讓大家有一?定的壓力,?化壓力為動(dòng)?力;2.?每月開展專?項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)?計(jì)和評(píng)比,?對(duì)做的好的?員工進(jìn)行獎(jiǎng)?勵(lì),以此提?高衛(wèi)生質(zhì)量?;同時(shí)也對(duì)?班組衛(wèi)生質(zhì)?量進(jìn)行評(píng)比?,對(duì)于每月?質(zhì)量穩(wěn)定的?班組給予獎(jiǎng)?勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)到?領(lǐng)班個(gè)人;?3.繼續(xù)?做好專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的跟?進(jìn)檢查,提?高專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的質(zhì)量?;4.做?好人員的補(bǔ)?充和培訓(xùn),?后備人才的?提拔和培養(yǎng)?,化解人員?壓力;5?.開展員工?和領(lǐng)班的業(yè)?務(wù)技能競(jìng)賽?,提高服務(wù)?技能;_?__對(duì)新員?工的培訓(xùn)和?考核繼續(xù)跟?進(jìn),除了一?對(duì)一的“師?徒制”以外?還要對(duì)他們?進(jìn)行階段性?的專題培訓(xùn)?,如解決問?題的能力,?服務(wù)意識(shí)的?提升等,起?到檢驗(yàn)跟班?效果和增進(jìn)?溝通和了解?的機(jī)會(huì);?7.設(shè)立崗?位教練,對(duì)?適合的人員?進(jìn)行考核,?由人力部或?部門頒發(fā)證?書,對(duì)熟練?員工起到激?勵(lì)作用的同?時(shí)也能提高?他們帶新員?工的能力;?___對(duì)?明查知識(shí)的?學(xué)習(xí)分解到?每周,做到?定期消化,?能夠化解一?定的壓力;?9.繼續(xù)?做好500?問和案例的?培訓(xùn),通過?不同的機(jī)會(huì)?和形式提高?培訓(xùn)的質(zhì)量?和效果,提?高員工的意?識(shí)和能力;?10.繼?續(xù)做好關(guān)愛?員工計(jì)劃的?執(zhí)行,提高?員工的滿意?度,針對(duì)崗?位不同年齡?層次的員工?分別召開座?談,了解他?們的心聲;?同時(shí)在各項(xiàng)?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上?做到創(chuàng)新,?做到吸引員?工。酒店?客房部工作?總結(jié)范文?酒店客房部?工作總結(jié)?__年是酒?店開業(yè)第一?年,__年?的工作是酒?店也是部門?扎基礎(chǔ)的重?要階段,房?務(wù)部根據(jù)酒?店總體計(jì)劃?,在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下在全?體房務(wù)部員?工的努力下?,房務(wù)部緊?緊圍繞以經(jīng)?營(yíng)為中心并?在員工培訓(xùn)?、服務(wù)、設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾個(gè)?方面開展工?作,現(xiàn)將去?年以上工作?具體開展情?況予以匯報(bào)?:一、培?訓(xùn)方面酒?店開業(yè)前,?員工雖然經(jīng)?過軍訓(xùn)、理?論學(xué)習(xí)和酒?店實(shí)習(xí)三個(gè)?階段,但在?酒店開業(yè)后?,員工在業(yè)?務(wù)技能、服?務(wù)技巧、臨?場(chǎng)應(yīng)變方面?離我們的標(biāo)?準(zhǔn)還有很大?的差距,房?務(wù)部針對(duì)這?種現(xiàn)象,同?時(shí)也響應(yīng)酒?店號(hào)召,將?培訓(xùn)工作始?終放在客房?工作的首位?。根據(jù)員?工的實(shí)際情?況,部門制?定了詳細(xì)的?培訓(xùn)計(jì)劃,?并采取了多?種培訓(xùn)方式?進(jìn)行培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)方面采?取先掌握工?作程序和標(biāo)?準(zhǔn),在根據(jù)?理論學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場(chǎng)演練?給員工看,?并讓員工親?自操作,現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo),讓?員工掌握基?本的操作技?能?;竟?練好了。只?要多練習(xí),?提高工作效?率的目標(biāo)就?會(huì)實(shí)現(xiàn)。通?過這些培訓(xùn)?工作,員工?的做房時(shí)間?已經(jīng)達(dá)到行?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前?廳接待客人?入住時(shí)間也?保持在三分?鐘左右,會(huì)?議排房前臺(tái)?員工已完全?掌握其技巧?。前段時(shí)間?由于禮賓部?人員缺編問?題,禮賓部?的服務(wù)質(zhì)量?明顯下降,?通過近期的?人員補(bǔ)充和?培訓(xùn),禮賓?部的服務(wù)質(zhì)?量明顯提升?。經(jīng)過近幾?個(gè)月的工作?質(zhì)量起落,?房務(wù)部深感?部門培訓(xùn)的?重要,在明?年的工作中?,房務(wù)部將?會(huì)根據(jù)各個(gè)?崗位來開展?有針對(duì)性對(duì)?的培訓(xùn)工作?。二、在?服務(wù)方面?酒店是否能?夠留住客人?,關(guān)鍵在軟?件也就是服?務(wù)。房務(wù)部?為了給客人?提供一個(gè)良?好的睡眠條?件,特意準(zhǔn)?備了多種填?充料的枕頭?如蕎麥枕、?菊花枕、決?明子枕,方?便不喜歡軟?枕的客人使?用,每個(gè)房?間的柜子里?還配備了備?用被子方便?客人使用。?另外房間還?每天配送免?費(fèi)水果,在?房間臥室和?衛(wèi)生間配備?鮮花,房間?配送鮮花和?免費(fèi)水果在?其他酒店是?重要客人入?住才提供的?服務(wù),但在?我們酒店,?客人只要是?柜臺(tái)價(jià)、協(xié)?議價(jià)入住,?每天都會(huì)得?到一份免費(fèi)?時(shí)令水果,?所有客人入?住都配送鮮?花,享受在?其他酒店重?要客人才能?享受的待遇?,這樣的舉?措也得到廣?大客戶的認(rèn)?可。雖然每?天送免費(fèi)水?果和鮮花在?經(jīng)營(yíng)上增加?了成本,但?其帶來的間?接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)?高出他的成?本。在以后?的工作中,?房務(wù)部還會(huì)?根據(jù)情況為?客人提供更?多的、方便?客人生活的?免費(fèi)服務(wù),?為客人提供?一種家外之?家的生活氛?圍。在明年?,房務(wù)部將?實(shí)施樓層管?家服務(wù)計(jì)劃?。管家式服?務(wù)是現(xiàn)代高?星級(jí)酒店推?崇的服務(wù),?部門將根據(jù)?自己的情況?,來開展這?項(xiàng)工作,房?務(wù)部將打破?現(xiàn)有的服務(wù)?模式和管理?模式來提升?服務(wù)質(zhì)量和?管理。另?外房務(wù)部還?將加大房間?的溫馨布置?,努力為客?人提供一個(gè)?溫馨舒適的?居住氛圍。?酒店服務(wù)?的極致是個(gè)?性化服務(wù),?滿意加驚喜?的服務(wù),這?也是房務(wù)部?一直追求的?服務(wù)目標(biāo),?怎樣才能做?到個(gè)性化服?務(wù),房務(wù)部?為此召開部?門會(huì)議,要?求每位員工?在工作當(dāng)中?都要留意客?人的生活起?居,只有這?樣才能夠發(fā)?現(xiàn)客人的習(xí)?慣,有針對(duì)?性的去服務(wù)?。330客?人是大福公?司客人,在?酒店長(zhǎng)期入?住。有一天?房務(wù)部員工?在清掃房間?時(shí)發(fā)現(xiàn)客人?的桌子上放?了好多的感?冒藥,并看?到客人蓋了?兩條被子,?就將此事報(bào)?告給早班領(lǐng)?班。因?yàn)榫?店有規(guī)定,?不能為客人?代購(gòu)藥品,?所以為了表?示關(guān)心,樓?層領(lǐng)班就準(zhǔn)?備了一份熱?騰騰的姜湯?,但是客人?到下午也沒?有回來,早?班領(lǐng)班就把?這件事交接?給中班領(lǐng)班?。晚上11?點(diǎn)左右客人?回到房間,?服務(wù)員立即?將熬好的姜?湯送到客人?房間,客人?看到這碗熱?騰騰的姜湯?,感激之情?難以言表。?三、設(shè)施?設(shè)備的維護(hù)?及保養(yǎng)大?家都知道,?房務(wù)部區(qū)域?占酒店經(jīng)營(yíng)?區(qū)域的近_?__%,投?資也占酒店?整體投資的?較大比重,?客房設(shè)施能?否達(dá)到規(guī)定?的使用年限?,是直接影?響酒店效益?和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?的關(guān)鍵,所?以在設(shè)施設(shè)?備的保養(yǎng)上?房務(wù)部嚴(yán)格?執(zhí)行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)定?,定期對(duì)床?墊翻轉(zhuǎn),家?具定期上蠟?保養(yǎng),嚴(yán)格?對(duì)棉織品、?房間的電器?、設(shè)施設(shè)備?按正確方法?操作和使用?,以延長(zhǎng)其?使用壽命。?特別是對(duì)地?毯的保養(yǎng),?房務(wù)部非常?重視,要求?員工在平時(shí)?的工作中,?只要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點(diǎn)狀?污漬,都應(yīng)?及時(shí)的做點(diǎn)?清潔,這樣?不僅可以減?少對(duì)地毯的?洗滌次數(shù),?還能保持地?毯整體衛(wèi)生?。在房間?整體保養(yǎng)和?維護(hù)上,房?務(wù)部結(jié)合工?程部對(duì)房間?的空調(diào)進(jìn)行?了全面排查?,解決了夏?季房間空調(diào)?漏水情況。?前段時(shí)間客?人投訴房間?衛(wèi)生間氣味?大,經(jīng)過調(diào)?查,是衛(wèi)生?間地漏沒有?反水彎,導(dǎo)?致臭味直接?散發(fā)到房間?,房務(wù)部和?工程部立即?請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),?決定對(duì)所有?房間的地漏?進(jìn)行更換,?徹底改變了?衛(wèi)生間氣味?大的問題。?雖然在過去?的一年里經(jīng)?過工程人員?的努力,改?善了一些設(shè)?施設(shè)備狀況?,但是我們?的房間整體?保養(yǎng)還存在?很多問題,?需要工程和?房務(wù)部在明?年的工作_?_同去解決?。酒店客?房部工作總?結(jié)范文緊?張而忙碌的?一年馬上就?要結(jié)束了,?回顧部門這?一年的工作?,有許多的?收獲和體會(huì)?。為了明年?部門的工作?更上一層樓?,總結(jié)一下?今年工作中?的得失很有?必要。今年?,客房部的?工作自始至?終緊緊圍繞?酒店的中心?工作和管理?方針,按照?公寓的總體?目標(biāo)和要求?,以隊(duì)伍為?主,嚴(yán)格管?理,狠抓服?務(wù)質(zhì)量,特?別是在經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)這一方?面,經(jīng)過大?家的努力客?房的收入都?有了較大的?提高,超額?完成了學(xué)校?下達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo),下面?對(duì)部門的工?作進(jìn)行一下?總結(jié):客?房部做為一?個(gè)服務(wù)性部?門,做好清?潔給客人提?供一個(gè)清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作,但同?時(shí)我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任???房樓層在保?證對(duì)客服務(wù)?增加客房收?入的同時(shí),?努力控制成?本,在平時(shí)?的工作中讓?每位員工樹?立約意識(shí)。?一年來,經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力,有經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的部?分都完成了?上級(jí)在年初?給我們下達(dá)?的任務(wù)。截?止到___?月底,酒店?完成___?萬元的收入?,其中客房?部完成收入?:___萬?元,收入和?去年相比都?有了一定的?提高。在努?力創(chuàng)收的同?時(shí)我們也不?忘節(jié)約,部?門

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