酒店客服部工作計劃

第66頁共66頁酒店客服部工作方案一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自2023年月05月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽并提供效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對進展統(tǒng)計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統(tǒng)計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。四、拓展前臺UpSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，2023年前臺增銷雖然獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病?.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各項方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，希望明年我們再回憶2023年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。2023年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，2023下半年我們做的很好，所以在2023年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!【以下為贈送相關(guān)文檔】精選工作方案閱讀酒店客服部工作方案選文一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自2023年月05月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽并提供效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對進展統(tǒng)計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統(tǒng)計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。四、拓展前臺UpSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，2023年前臺增銷雖然獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各項方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，希望明年我們再回憶2023年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。2023年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，2023下半年我們做的很好，所以在2023年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!酒店客服部工作方案樣例一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自2023年月05月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥“0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽并提供效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進展更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對進展統(tǒng)計分析^p。賓客效勞中心每月對所接的進展統(tǒng)計分析^p，分析^p我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的開展，客人的需求不但進步，這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。四、拓展前臺UpSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已純熟掌握，2023年前臺增銷雖然獲得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開場，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。詳細工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打，隨時可以為客人提供效勞，假設(shè)方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績不理想，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。以上各項方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，希望明年我們再回憶2023年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。2023年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，2023下半年我們做的很好，所以在2023年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!某店客服部工作方案一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會奉獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們效勞對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深化的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開場直到如今我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們獲得的成績也缺乏以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，…作為一個開展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓才能和部門協(xié)調(diào)才能的缺乏仍舊困擾著我們，離目的團隊的建立還有一定的間隔。我們需要進展革新甚至____來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作才能進一步進步在籌劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，獲得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深化接觸農(nóng)民工，對我們所效勞的對象有了更深化的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進展了交流和討論，對公司有了更深化的理解，提了一些不夠成熟的建議，為如今的工作打下了一些根底，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多缺乏;活動籌劃經(jīng)歷欠缺、計算機程度差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改良，才能得到進步。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改良，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司開展建立添磚加瓦。2023年對于…和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，進步綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!4s店客服部工作方案(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，進步客戶保存率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪及工作職責(zé)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反響信息，提升客戶滿意度。效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反響信息給站長。(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提早二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。(四)提供定期上門訪問：選擇一定比例的客戶進展上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展管理。任職資格：(一)具有大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷，很強的與人溝通才能。具有很強的管理經(jīng)歷，組織協(xié)調(diào)才能和指揮才能。質(zhì)量信息反響員崗位描繪及工作職責(zé)質(zhì)量信息反響員崗位描繪：質(zhì)量信息反響是售后效勞中心搜集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反響員工作職責(zé)：(一)負(fù)責(zé)效勞中心的質(zhì)量信息搜集與匯總。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反響、溝通和落實工作。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)熟悉電腦操作。2023年酒店客服部經(jīng)理下半年工作方案我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認(rèn)識并加以改良，并在來年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察才能，提供個性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的進步。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。三、減少效勞環(huán)節(jié)，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N效勞均不清楚，雖然我們在上制作了一個小小的說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時都是拿起隨意撥一個號碼，而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來進步效勞效率?？头磕杲K工作方案：物業(yè)客服部工作方案范文2023年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及局部購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步進步了我們的管理程度和效勞程度。為了總結(jié)經(jīng)歷，促使XX年客服部工作可以再上一個臺階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細整理如下：XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。入住率：共收房310戶，入住率達36%。由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作形式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。二、處理報修及時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)絡(luò)施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就可以得到及時的處理，客服部就可順利進展下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣闊業(yè)主的贊賞。三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。四、代辦事宜代辦、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝、寬帶業(yè)務(wù)。有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)絡(luò)舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。五、保潔做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。汽車4s店客服部工作方案模板(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，進步客戶保存率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪及工作職責(zé)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反響信息，提升客戶滿意度。效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反響信息給站長。(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提早二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。(四)提供定期上門訪問：選擇一定比例的客戶進展上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展管理。任職資格：(一)具有大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷，很強的與人溝通才能。具有很強的管理經(jīng)歷，組織協(xié)調(diào)才能和指揮才能。質(zhì)量信息反響員崗位描繪及工作職責(zé)質(zhì)量信息反響員崗位描繪：質(zhì)量信息反響是售后效勞中心搜集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反響員工作職責(zé)：(一)負(fù)責(zé)效勞中心的質(zhì)量信息搜集與匯總。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反響、溝通和落實工作。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)熟悉電腦操作?？头抗ぷ鞣桨阜浅８兄x公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的時機，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我可以融入到公司的團隊建立之中，希望可以和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氣氛和工作環(huán)境。。新的一年已經(jīng)開場，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的理解情況，做出以下工作方案：1．終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；2、搜集小票信息重視小票根本信息的搜集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標(biāo)準(zhǔn)填寫；2．建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析^p分析^p，比擬客戶消費信息，及時反響到相關(guān)部門，并附加初級建立性意見；4．客情維系尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比方：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進步顧客滿意度，開展提升與客戶的關(guān)系。5．客訴處理根據(jù)客戶反響投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1．對工作中一些詳細要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費公司資；2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的珍貴時間；3．需要一臺，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)歷上有很多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作可以得到很好的銜接，謝謝！4s店客服部個人工作方案【篇一】(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，進步客戶保存率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪及工作職責(zé)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反響信息，提升客戶滿意度。效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反響信息給站長。(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提早二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。(四)提供定期上門訪問：選擇一定比例的客戶進展上門訪問。(五)將跟蹤信息按時匯總。(六)及時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展管理。任職資格：(一)具有大專以上學(xué)歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)歷，很強的與人溝通才能。具有很強的管理經(jīng)歷，組織協(xié)調(diào)才能和指揮才能。質(zhì)量信息反響員崗位描繪及工作職責(zé)質(zhì)量信息反響員崗位描繪：質(zhì)量信息反響是售后效勞中心搜集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反響員工作職責(zé)：(一)負(fù)責(zé)效勞中心的質(zhì)量信息搜集與匯總。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反響、溝通和落實工作。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(二)有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)歷。(三)熟悉電腦操作。【篇二】第一，銷售目的：至20xx年12月31日，銷售部實如今江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元，銷售目的5000萬元。第二，方案擬定：1，年初擬定《年度銷售總體工作方案》;2，年底制訂《年度銷售工作總結(jié)》;3，年初制定《每月銷售的時間表》和《客戶如期訪問表》;4，制定《月銷售統(tǒng)計表》和《月訪客戶統(tǒng)計表》;三，客戶分類：根據(jù)20xx年銷售額度進展市場細分，將現(xiàn)有客戶進展劃分，分成VIp客戶，一級客戶，二級客戶和其他四個主要類別的客戶，對客戶進展全面的分析^p。四，各項措施的落實：1，技術(shù)交流：(1)今年的技術(shù)部門要針對VIp客戶，開展售后效勞的技術(shù)研討會;(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會，其中包括一個大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會;2，客戶回訪：要穩(wěn)固和擴大市場，一定要加強與客戶的溝通，協(xié)調(diào)與客戶，用戶之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實如數(shù)地進展客戶回訪工作。3，網(wǎng)絡(luò)搜索：充分發(fā)____和網(wǎng)絡(luò)資優(yōu)勢，通過信息檢索，及時掌握分析^p實現(xiàn)銷售信息。4，售后協(xié)調(diào)：目前的情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣效勞”的理念，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強責(zé)任感，繼續(xù)加強優(yōu)化我們的銷售效勞。201x年，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作方面，我堅持：重點維持現(xiàn)有市場，抓住機遇，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細節(jié)，強化效勞，逐步增加市場份額，并主動爭取成功完成銷售任務(wù)。【篇三】一、建立一支團結(jié)、上進、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊伍。公司的開展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目的，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，如今汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應(yīng)該站在高處看問題。如今市場競爭其實日益劇烈，回望201x及201x上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購置行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價值、先進技術(shù)、品質(zhì)效勞甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的效勞……，這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)效勞第一的團隊。1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個根本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。2、人員的培訓(xùn)。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地汲取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好方案，定期進展專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連接性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。3、建立鼓勵機制，增加銷售人員的動力。詳細操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃清楚確的級別(詳細細節(jié)詳細匯報)，這樣做能促進員工主動性，進步工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。二、標(biāo)準(zhǔn)展廳管理：1、推行展廳5S管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng))，打造標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代化展廳(詳細細節(jié)制定方案)2、人員標(biāo)準(zhǔn)要有詳細周密的展廳值班方案分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。三、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度，進步品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對風(fēng)行這個品牌都沒有過多的理解。確實，本人對風(fēng)行的深化理解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深化，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購置*，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L(fēng)行品牌的宣傳：1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個面向普通消費人群，定位于群眾化的品牌，我們要讓它更加深化人心。(考慮到我們的市場定位及本錢投入，廣宣一定要節(jié)約本錢花最小的本錢起到最有效的效果不一定靠報紙，DM宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資進展有效的宣傳)4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。四、市場調(diào)查、分析^p與預(yù)測1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對市場上我們每個車型的主要競品做調(diào)查與分析^p。詳細包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細理解)2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準(zhǔn)的市場定位。3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應(yīng)及時理解。4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，進步公司整體銷量(詳細細節(jié)制定詳細方案)五、完成銷售目的。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，要做一個詳細的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是進步銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的開展。當(dāng)然，所有的方案在此都是紙上談兵，俗話說，理論是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些方案付諸于理論中，帶著團隊一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。客服部工作方案例文【erRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長遠的開展方向和最終目的嗎?當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、詳細操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運用客戶首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是及時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳到達客戶手中。2.“走出去，請進來”客戶對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進展網(wǎng)格化促銷，進步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門效勞，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客戶“請進來”。3.適當(dāng)?shù)墓膭畲胧┛蛻粜诓抗ぷ鞯拈_展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極____的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進展適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都可以得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎勵，而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來鼓勵咨詢員提供更多的客戶信息。篇二：客服部工作方案一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《工作指導(dǎo)大綱》和20xx年度總體施行細那么為方向，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改良工作存在的問題，積極進取，不斷進步整體業(yè)務(wù)才能和團隊的效勞程度。二、年度工作方案和目的〔一〕客服接待1、加強售樓效勞人員的培訓(xùn)、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”效勞關(guān)；2、加強接待業(yè)主工作人員的培訓(xùn)，明確分工，依公司崗位指引和操作流程，嚴(yán)格細化效勞標(biāo)準(zhǔn)和到達效勞目的；3、嚴(yán)格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作，做到檔案慎重、細化、正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，錄入準(zhǔn)確無誤；4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品，從不同季節(jié)入手，進步招待品味和效勞檔次，讓客戶滿意，讓客戶入賓如家的感覺；〔二〕日常工作1、加強人員標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強員工的責(zé)任意識和效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、嚴(yán)格日常管理，尤其人員在違規(guī)違紀(jì)方面，抓典型，樹新風(fēng)，更多的在鼓勵和鼓勵人員上進方面下功夫；3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗和開工驗收工作，理解存在的問題或解決時效問題，對業(yè)主入伙后做好答客問工作；4、親密配合置業(yè)促銷、秩序、保潔、綠化部門的工作，做好有問題通報協(xié)商，進步工作辦事效率；5、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時的氣氛布置和接待工作；6、交房后，多理解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難；7、培訓(xùn)人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，進步在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時，進展專業(yè)的答復(fù)，減少因不專業(yè)答復(fù)帶來不必要的費事和糾紛問題，及時根據(jù)工作進度，做好“答客問”工作；8、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人員工作分工，明確崗位職責(zé)，細化工作標(biāo)準(zhǔn)，做到分工不分家，和諧團體，進步團隊工作效率和工作熱情；9、及時解決業(yè)主的投訴和問題反響，在處理問題過程中實現(xiàn)“一對一”效勞，做到“誰接待，誰跟蹤，誰處理，誰負(fù)責(zé)”，培養(yǎng)人員雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，樹立良好的物業(yè)效勞形象，打造和實現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對一”效勞標(biāo)準(zhǔn)；10、做好工作中的巡查巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理糾正；[客服部工作方案例文]醫(yī)療客服部工作方案一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×遥貏e是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負(fù)責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院____的考核標(biāo)準(zhǔn);6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1____1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;