餐飲行業(yè)服務(wù)營銷論文

餐飲行業(yè)服務(wù)營銷論文餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與問題餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀(1)從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn)。同時還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價格的對等關(guān)系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。(2)從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為(如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。(3)從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。(4)從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動得以實(shí)現(xiàn)。(5)從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)營銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。餐飲業(yè)中服務(wù)營銷存在的問題通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個方面。消費(fèi)者心理認(rèn)識不夠一般說來，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認(rèn)識過程、情緒過程、意志過程。消費(fèi)者的心理定勢有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費(fèi)者的群體存在差異，有青年消費(fèi)者、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價格、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況，這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理不善顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實(shí)都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi)，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導(dǎo)致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng)，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因?yàn)楣疽痪€服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識不強(qiáng)，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。消費(fèi)需求的把握不足武漢金漢斯店對消費(fèi)者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險高，自然選擇認(rèn)可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。人才配置不當(dāng)在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊，但是要建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。人員素質(zhì)不高據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個重要的問題。餐飲業(yè)中服務(wù)營銷問題的根源、成因分析餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。管理者對消費(fèi)者和員工需求缺乏重視主要是對消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代?，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強(qiáng)調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務(wù)人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關(guān)心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物［1］。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨(dú)特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設(shè)計，長期堅持，認(rèn)真維護(hù)，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過長期不斷的訓(xùn)練，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高從目前來看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無法得到滿足顧客的消費(fèi)心理更加成熟，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因?yàn)橐粋€沉默少言一個沖動多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識?；诖耍瑢τ陂_發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足。改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營銷水平的策略服務(wù)營銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。美國服務(wù)營銷學(xué)家肖斯塔克()指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。完善客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護(hù)好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，CRM客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們［2］。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下?？紤]客戶的利益在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方。客戶的特殊利益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。維持忠誠客戶顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件［3］。客戶對特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：第一，增加餐廳服務(wù)價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對一的個性化服務(wù)。通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。關(guān)注客戶留存與抱怨從客戶留存上講：第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。第二，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。第三，對客戶問題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。第四，需求分析。提供個性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會了解清楚情況，加以改正。”第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會。營造良好的服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向。首先，從有形要素上來講，如陳設(shè)布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因?yàn)闀r間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會再光顧了。窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是?？傊?，視覺呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果；同時還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因?yàn)槟菢訒涌祛櫩偷挠貌退俣?，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個性化服務(wù)［4］。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度?？傊?，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。完善服務(wù)創(chuàng)新策略在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競爭時代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn)，加強(qiáng)核心服務(wù)競爭力。消費(fèi)者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值［5］。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。完善語言服務(wù)體系金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時候借助于語言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。提升服務(wù)過程的認(rèn)識餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認(rèn)識客人消費(fèi)過程，即對組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；第二，要對消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項(xiàng)消費(fèi)活動發(fā)生的地點(diǎn)、時間、人員構(gòu)成和活動現(xiàn)狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費(fèi)活動，使其在時間、地點(diǎn)、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)豐富對消費(fèi)者的關(guān)懷馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費(fèi)者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。提供更貼近生活的人性化服務(wù)中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計等。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費(fèi)群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設(shè)計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲［6］。改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)常化、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個