售樓部管理制度

5/5首爾街區(qū)售樓部管理制度售樓部常規(guī)作息時(shí)間安排：工作時(shí)間：9.０0—12.00下午2.30-６．０0值班工作時(shí)間:上午9．00—晚上9。00每周日由銷售經(jīng)理安排下一周排輪表,排輪表安排之后不得隨意私自更改；周末、活動(dòng)日、開盤期間不安排輪休;銷售經(jīng)理休息日,銷售主管必須在銷售現(xiàn)場(chǎng);中午休息時(shí)間為12：０0-14:3０,休息時(shí)前臺(tái)保留１人值班,值班人員在周排輪表上輪排。每月可休假４天，周末不能休息。休息須提前報(bào)備，經(jīng)售樓部經(jīng)理審核后方可。現(xiàn)場(chǎng)管理制度當(dāng)值人員工作內(nèi)容:整理前臺(tái)，保證前臺(tái)清潔，不得擺放與銷售工具無關(guān)的料在前臺(tái)；對(duì)置業(yè)顧問到崗時(shí)間進(jìn)行考勤登記；由值班人員及時(shí)安排輪接待人員,不得出現(xiàn)怠慢客戶的情況；銷售前臺(tái)的椅子必須時(shí)刻保持一條線；當(dāng)日值班人員保證銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，銷售物料的充足，并整理好銷售物料.前臺(tái)管理制度不得在前臺(tái)吃東西、不得在前臺(tái)大聲談笑、不得在前臺(tái)扎堆。不得在前臺(tái)臺(tái)面上放置私人物品（如杯子、錢包等)，離座后需隨身帶走文件夾等物料;聽從值日生的輪接、輪崗安排;接待客戶人員必須隨時(shí)關(guān)注來訪動(dòng)向，不得讓出現(xiàn)輪空現(xiàn)象?？蛻艚哟芾碇贫瓤蛻艚缍ㄖ贫仍瓌t:一切以文字記錄、來電來訪登記為準(zhǔn)，第一接待制.前提:接待客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問客戶以前是否與項(xiàng)目聯(lián)系過，了解到是老客戶，應(yīng)及時(shí)通知第一接待人繼續(xù)跟進(jìn),否則,視為搶單.1、客戶登記：⑴、來訪客戶銷售人員應(yīng)要求客戶填寫來訪客戶登記表,填完后銷售人員填上自己的名字以及接待的時(shí)間，于客戶離開后交到銷售經(jīng)理處存檔。⑵、銷售人員每人一本客戶登記本，記錄客戶的資料、來訪情況以及每次跟進(jìn)情況。每位客戶登記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁。⑶、銷售經(jīng)理、主管有權(quán)隨時(shí)抽查,銷售人員無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。⑷、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。當(dāng)日客戶不能登記到之前日期的客戶登記本或來訪客戶登記表上。⑸、客戶登記必須是以客戶全名或聯(lián)系電話或身份證號(hào)碼為確認(rèn)依據(jù)，否則視同無效。姓名和電話為有效登記的基本條件.⑹、老客戶每次來訪都要作客戶登記,并注明是老客戶來訪.２、客戶確認(rèn)：⑴、以首次接待和首次來電登記確認(rèn)為主,客戶確認(rèn)期限為一個(gè)月,一個(gè)月后再續(xù)確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)的有效期以首次登記的來電／來訪客戶登記的日期為準(zhǔn)。⑵、客戶上門主動(dòng)找銷售人員，視為該銷售員的客戶?？蛻暨M(jìn)門后,如果輪號(hào)人接待，輪號(hào)人應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人,并由當(dāng)事人接待；如果當(dāng)事人休息或不在現(xiàn)場(chǎng)，由同事義務(wù)幫忙接待.⑶、已成交客戶重復(fù)購買,如在第一單時(shí)已存在撞單情況，由首次接待客戶的銷售員接待并跟進(jìn)。⑷、已成交客戶帶新客戶來的,由已成交銷售員接待并跟進(jìn).⑸、已成交客戶介紹新客戶來但是沒與其同往的，客戶來時(shí)指名銷售員接待或提及朋友、親戚已購房之事的,由已成交銷售員接待并跟進(jìn)；客戶來時(shí)忘記或不指名同事接待的,作為新客戶由輪號(hào)人接待。⑹、未成交客戶帶客戶來的,由第一接待人接待并跟進(jìn)。⑺、未成交客戶推薦朋友來的，客戶指名銷售員接待,由指名銷售員接待并跟進(jìn)；客戶不指名銷售員接待的，視為新客戶.３、業(yè)績判定:⑴、兩人或兩人以上接待的是同一個(gè)客戶,業(yè)績傭金屬第一接待人。⑵、兩人或兩人以上接待的是同一組客戶但不是一個(gè)人的，始終以第一接待人為主，分兩種情況：家庭成員購房如父母、子女、夫妻、親兄弟姐妹等直系親屬視為同一客戶。⑶、客戶再次到訪，未能告之第一接待銷售員的,當(dāng)日成交后與第一接待各占50%的業(yè)績。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作⑴、接待:A、已交過定金客戶來訪而原銷售員不在營銷中心，則由同組輪值銷售員義務(wù)接待,不參與分配.義務(wù)接待銷售人員必須做好服務(wù)工作，并于接待后將接待結(jié)果及時(shí)告知原銷售員。Ｂ、已來過營銷中心并留有業(yè)務(wù)接待記錄的客戶來訪時(shí),原銷售員不在營銷中心,同組輪值銷售員應(yīng)為其提供銷售服務(wù),至服務(wù)結(jié)束時(shí)如客戶未落定,則本次為義務(wù)接待，并不再留客戶電話，并將接待結(jié)果告知原銷售員。如當(dāng)日成交的，雙方按5/5分成。⑵、發(fā)生撞單，首選協(xié)商解決；不能協(xié)商解決又不接受領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)及裁決的,不接受一方業(yè)績歸另一方所有,傭金上繳銷售部。⑶、銷售人員之間必須互相尊重，互相幫助，工作中如有不滿，應(yīng)反映至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,不得背后議論攻擊同事.⑷、同組人員有互相協(xié)助的責(zé)任與義務(wù).如同事無時(shí)間接待他的客戶,應(yīng)主動(dòng)幫助，熱情接待。如有銷售人員出現(xiàn)不配合接待，導(dǎo)致客戶投訴，則給予該銷售人員黃牌警告處分。過失處罰原則Ａ類：輕微過失（罰金５元）遲到、早退5分鐘以內(nèi)者；在銷售臺(tái)內(nèi)亂放置個(gè)人物品；工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌；無特殊原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成銷售表格填寫；將個(gè)人物品任意放置在銷售臺(tái)及銷售大廳,影響大廳干凈、整潔的行為；接待客戶或公司會(huì)議中，手機(jī)未調(diào)振動(dòng)或無聲行為;介紹沙盤時(shí)身體靠、扶在沙盤周圍的欄桿上;客戶以及所有其它人士進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未用普通話說“您好";未主動(dòng)迎候；銷售員未使用禮貌用語聽電話;工作時(shí)間打私人電話超過3分鐘；使用完銷售工具不及時(shí)整理行為（例如:資料、安全帽、洽談桌等)Ｂ類:中度過失（罰金10元)遲到或早退半個(gè)小時(shí)以內(nèi)者;當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;在營業(yè)廳內(nèi)吸煙;工作時(shí)間在營銷中心就餐、吃零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為；當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)，在工作中有意欺騙上司；串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待,影響工作;私藏、挪用公司物品。站位不及時(shí)造成站位臺(tái)處空崗。C類:嚴(yán)重過失未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，遲到或早退超過半個(gè)小時(shí)的行為,按曠工處理，另處罰金為100元;對(duì)客人、同事怠慢、無禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶的行為；侮辱、毆打客戶、同事的行為;運(yùn)用不正當(dāng)手段與同事爭(zhēng)搶客戶行為;謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言的行為;盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物的行為;要求客戶代辦私事,與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為;泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害;擅自泄露客戶資料，給客戶帶來不良影響的行為。以上條款如有違反,銷售經(jīng)理有權(quán)根據(jù)本制度處以罰款；若發(fā)生經(jīng)理未能及時(shí)處理,由項(xiàng)目總監(jiān)處理的,違規(guī)人員及銷售經(jīng)理處以１00元/次罰款.銷售例會(huì)制度每天早上9點(diǎn)00分,銷售經(jīng)理召開項(xiàng)目早會(huì)，安排一天工作，銷售經(jīng)理不在當(dāng)值主管主持；每天下午5點(diǎn)３0分,銷售經(jīng)理召開銷售晚會(huì)，總結(jié)售樓部當(dāng)天工作情況,各個(gè)置業(yè)顧問講述當(dāng)天詳細(xì)客戶接待情況，同時(shí)記錄當(dāng)天客戶反饋問題。銷售周例會(huì)在每周五下午5:30舉行，由項(xiàng)目經(jīng)理、銷售主管及全體置業(yè)顧問參與。檔案管理所有來訪客戶登記表、來電客戶登記表、當(dāng)天排輪表、客戶意見反饋表、特殊流程審批表等現(xiàn)場(chǎng)信息表格，均由