餐飲消費者的需求分析

情景一：開業(yè)準備一、餐飲消費者的需求分析（一） 餐飲消費者的就餐動機尋求便利動機、逃避動機、尋求熱鬧動機、會面動機、俱樂部動機、尋求美食動機、尋求滿足特殊需求場合的動機、尋求隨意動機（二） 餐飲消費者的需求生理需求：營養(yǎng)健康需求；品嘗風味需求；衛(wèi)生安全需求心理需求:感受歡迎需求；享受尊重需求；滿足舒適需求；感覺“值得”需求；獲得愉悅需求。（三） 餐飲消費者類型簡單快捷型消費者—追求服務方式的簡便和服務速度的快捷經(jīng)濟節(jié)儉型消費者—注重菜肴的規(guī)格、數(shù)量和價格，環(huán)境講究衛(wèi)生整潔，不過分強調(diào)追求享受型消費者—對菜肴檔次、服務規(guī)格和用餐環(huán)境都由很高的要求標新立異型消費者—注重菜肴或服務的新穎、刺激，對價格并不十分計較期望完美型消費者—具有豐富就餐經(jīng)驗，對餐飲市場很熟悉，對設(shè)備、價格并不過分要求，但不能容忍餐廳的臟、亂、差，不能接受菜肴的不新鮮和服務的怠慢。二、餐飲種類按餐飲產(chǎn)品分類:正餐、快餐、茶點、酒吧餐飲。按就餐時間分類:早點、正餐、休閑、宵夜餐飲。按餐飲方式分類:餐桌式、自助式、外賣式餐飲。按餐飲組織形式分類:獨立經(jīng)營、依附經(jīng)營、連鎖經(jīng)營餐飲。實例分析著名餐飲品牌及其類型陶然居：正餐、餐桌式、連鎖經(jīng)營。紫燕百味雞、廖排骨等：正餐、休閑、外賣式、連鎖經(jīng)營。你能否說出其他餐飲品牌，并分析其經(jīng)營類型？思考討論:酒店餐飲與社會餐飲相比較，各自的優(yōu)勢、劣勢是什么？酒店餐飲的優(yōu)劣勢酒店餐飲的優(yōu)勢1.技術(shù)優(yōu)勢；2.設(shè)備優(yōu)勢；3.人力資源優(yōu)勢；4.形象優(yōu)勢酒店餐飲的劣勢1.組織結(jié)構(gòu)劣勢；2.經(jīng)營范圍劣勢；3.服務劣勢；4.價格劣勢；5.營銷劣勢社會餐飲的優(yōu)劣勢社會餐飲的優(yōu)勢1.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢；2.服務方式優(yōu)勢；3.特色優(yōu)勢；4.采購方式優(yōu)勢；5.裝飾優(yōu)勢；6.宣傳優(yōu)勢社會餐飲的劣勢1.管理劣勢；2.員工素質(zhì)和服務水平參差不齊；3.設(shè)備場地劣勢；4.檔次劣勢。三、餐廳選址（一） 選址的原則市場原則——與目標客源所屬地區(qū)相吻合。投資回報原則——地價、租金、基礎(chǔ)設(shè)施、勞動力成本、原材料供應等稅費問題。方便性原則——靠近顧客所在地、方便顧客前來消費。穩(wěn)定性原則——當?shù)亟?jīng)濟穩(wěn)定；社會秩序安定；所選場地“安全”?？梢姸仍瓌t——從任何角度都能看到餐館的規(guī)模和外觀為佳。（二） 選址的步驟確定第一經(jīng)營區(qū)、找出直接競爭對手和間接競爭對手、估計第一經(jīng)營區(qū)的顧客數(shù)量及類型、開展問卷調(diào)查情景二：菜單設(shè)計與餐廳布局一、菜單設(shè)計（一）中餐文化（二）中餐代表菜系和菜肴四大菜系：川菜、魯菜、蘇菜、粵菜。 八大菜系：四大菜系、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜。十大菜系：八大菜系、北京菜、滬菜。十二大菜系：十大菜系、東北菜、云南菜（或：河南菜、陜西菜）川菜：由成都菜、重慶菜、自貢菜構(gòu)成。&口味：以味的廣、多、厚、濃著稱，享有“百菜百味、一菜一格”之美譽。尤以麻辣、魚香、怪味等擅長。原材料：用料單純、主次分明、配菜協(xié)調(diào)。噪烹飪方式：以小炒、小煎、小燒、干燒、干煸見長。盤代表菜：宮保雞丁、麻婆豆腐、魚香肉絲、水煮肉片、怪味雞塊、干燒巖魚、干煸牛肉絲。魯菜：由濟南（濟南、德州、泰安）、膠東（福山、青島、煙臺）菜構(gòu)成?？谖叮呵逑?、鮮嫩、偏重咸鮮。原材料：以當?shù)靥禺a(chǎn)為材料，濟南菜講究清湯和奶湯的調(diào)制，膠東菜以烹飪海鮮見長。&烹飪方式：以爆、炒、扒、溜最為突出。委代表菜：蔥爆海參、扒原殼鮑魚、奶湯雞脯、德州扒雞、清蒸加吉魚、拔絲地瓜粵菜：由廣州、潮州、東江菜構(gòu)成?？谖叮褐靥鹚?、味清淡。盤原材料：取料廣博奇雜而重生猛。點烹飪方式：烹調(diào)方法多變。調(diào)味重清脆、鮮爽、嫩滑而突出原味。善于煲湯。盤代表菜：烤乳豬、東江鹽焗雞、菠蘿咕嚕肉、開煲狗肉、龍虎鳳蘇菜：由淮揚（淮安、揚州）江寧（鎮(zhèn)江、南京）蘇錫（蘇州、無錫）徐海（徐州、連云港）等地方菜菜構(gòu)成?？谖叮褐厍逅?、鮮淡、平和（徐海咸鮮）。原材料：選料嚴謹、四季有別，講究物盡其用。烹飪方式：特別講究刀功、火功、造型和配色，擅長燉、煨、燜、焙。代表菜：大煮干絲、松鼠鱖魚、荷包鯽魚、清蒸蟹粉獅子頭、羊方藏魚、三套鴨浙菜：以杭州、紹興、寧波菜為主。盤特點：杭州菜：制作精細、變化多端，以爆、炒、燴、炸為主；寧波菜：以蒸、烤、燉為主，且以烹制海鮮見長，講究鮮嫩、原汁原味；紹興菜：擅長烹飪河鮮、家禽，湯味濃重，富有鄉(xiāng)土風情。代表菜：龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞閩菜：由廈門、福州、泉州等地方菜發(fā)展而成。盤特點：以烹制山珍海味而享有盛名，菜肴制作精細、滋味鮮美、色彩美觀。代表菜：佛跳墻、太極明蝦、清湯魚丸等。湘菜：由湘江流域、湘西山區(qū)、洞庭湖地區(qū)構(gòu)成。特點：講究原料入味，口味上注重咸香、清香、濃鮮、酸辣，并隨季節(jié)而變化。夏天要求香鮮清淡，冬天則要求濃鮮熱辣。由代表菜：麻辣子雞、東安子雞徽菜：由徽州、沿江、沿淮三個地區(qū)菜肴構(gòu)成。特點：選料樸實、講究火工、重油。代表菜：火腿燉甲魚、奶汁肥王魚、臭鱖魚、菊花鍋等。（三） 西餐文化西餐的發(fā)展：西餐文化和風味：進餐順序：先冷菜、湯類，同時吃面包，主菜有魚、蛋、肉或雞，副菜有蔬菜和色拉，最后是甜點、咖啡和水果。西餐風味因“國”而異:（口味、用料、特色）法式一一取料考究、味道濃郁、質(zhì)地鮮嫩英式 原汁原味、滋味清淡俄式 油大、味全法式菜肴：西餐中最有地位，譽為“最亮的明珠”。選料：重用牛肉、蔬菜、禽類、海味和水果，特別是蝸牛、黑菌、蘑菇、蘆筍、洋百合、鵝肝和龍蝦等譽為上好原料烹飪：燒制得較生，如牛肉羊腿通常七八成熟、吃生牡蠣。調(diào)味：用酒較重，且很有講究。如清湯用葡萄酒、海味用白蘭地、火雞用香檳、水果甜點用利口或白蘭地。裔代表菜：鵝肝醬、牡蠣杯、焗蝸牛、洋蔥湯。英式菜肴：選料：羊肉和野味為最。委烹飪：喜歡煮、烤、煎、鐵扒，其中煮與鐵扒更為普遍；喜歡大塊烹飪并在腹內(nèi)塞釀陷，而后切片或切塊食用，因此英國人擅長切肉技術(shù)。盤調(diào)味：一般只用黃油、鹽、胡椒粉和必要的香料，配菜較少，因此口味清淡。喜歡在餐桌上放置較多調(diào)味品供客人自己動手調(diào)味。裔代表菜：烤火雞栗子釀陷、蘑菇奶油雞片、牛尾濃湯、蘇格蘭羊肉麥片粥。美式菜肴：以英國菜為基礎(chǔ)。選料：廣泛，以家禽、家畜為主。由烹飪：鐵扒最為普遍。調(diào)味：用水果做原料和配料是美國菜的特點，喜歡色拉，因此口味特點是咸里帶甜。忌辣味。金代表菜：T骨牛排、什錦鐵扒、西冷牛排、蘋果色拉、華道夫色拉、馬里蘭炸雞等。俄式菜肴：選料：魚子醬最為名貴，肉類以牛、羊、雞為主，豬肉次之。高加索的烤羊肉、野味中的烤山雞都是世界名菜。調(diào)味：重用酸奶，黃油也用的多，因此口味較重、味道以酸、甜、油、咸和微辣為主。代表菜：羅宋湯、魚子醬、酸黃瓜、串烤羊肉、紅燴牛肉等。俄式上菜規(guī)則：先面包、冷菜；其次是色拉、肉類小吃；熱菜最后上（魚類、肉類、家禽和野味、蔬菜蛋類及面食類）。（四） 菜單的設(shè)計與制作 菜單的概念：菜單的種類：根據(jù)用餐時間分類：早餐菜單、正餐菜單。早餐菜單：?特點：菜品內(nèi)容簡單、花色品種較少。?中西早餐的差別：1）中餐：北方早餐簡單，以家里、路邊攤為主，餐廳很少提供早餐；南方對早餐稍微重視，尤其以廣東的早茶為代表。2）西餐：煎餅pancake，吐司toast，香腸sausage,咸肉bacon，雞蛋boiledorfiredeggs,牛奶milk，咖啡coffee,果汁fruitjuices提問：美式早餐和歐陸式早餐的區(qū)別？?“歐陸式早餐"也叫"簡單早餐”，主要包括：咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁。美式早餐相對項目繁多，因此也被稱為“復雜式早餐”和“全早餐”除了與歐陸式早餐相同的項目外，還包括煮黃豆、香腸、麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品。麥片：一般是指已經(jīng)預熟的膨化麥片，吃的時候，只要將麥片和牛奶（冷熱均可）混合，或者麥片與水果、酸奶混合，略加攪拌即可食用。谷物粥：一般指需要煮的麥片，比如燕麥片，須加水煮制，出鍋時再倒入一些鮮奶。雞蛋類食品包括：水煮蛋、黃油煎荷包蛋、黃油炒雞蛋、雞蛋卷等。?肉食類主要是火腿、培根。廣東人無論在早晨上工前，還是在工余后，抑或是朋友聚議，總愛去茶樓，泡上一壺茶，要上兩件點心，美名"一盅兩件"。廣州人品茶大都一日早、中、晚三次，但早茶最為講究，飲早茶的風氣也最盛。值得注意的是：“吃早茶”并非是飲茶，其實質(zhì)是上酒樓“吃早餐”而已。在廣東城市或鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，吃茶常在茶樓進行。如在假日，全家老幼登上茶樓，圍桌而坐，飲茶品點，暢談國事、家事、身邊事，更是其樂融融。親朋之間，上得茶樓，談心敘誼，溝通心靈，倍覺親近。所以許多即便交換意見，或者洽談業(yè)務、協(xié)調(diào)工作，甚至青年男女，談情說愛，也是喜歡用吃（早）茶的方式去進行，這就是漢族吃早茶的風尚至所以能長盛不衰，甚至更加延伸擴展的緣由。?正餐菜單：特點：菜點花色品種齊全，內(nèi)容豐富，設(shè)計美觀，富有特色。?中西正餐的差別：1） 中餐：午、晚餐共用一張菜單。2） 西餐：午、晚餐菜單分開設(shè)計。午餐較為簡單，通常有三明治sandwich、漢堡包hamburger、熱狗hotdog、熟制色拉cookedsalad（potatosalad）、飲料drink。晚餐較為豐盛，價格略高，由開胃品、湯、色拉、主菜、甜食和飲料組成。根據(jù)客人用餐方式分類：團隊菜單、宴會菜單、自助餐菜單、客房服務菜單、游泳茶座菜單等。?1?團隊菜單：內(nèi)容按周期性循環(huán)，花色品種不重樣。?2?宴會菜單：設(shè)計美觀典雅，內(nèi)容隨規(guī)格而異，名點名菜較多。?3?自助餐菜單：品種豐富，注重造型以烘托氛圍。?4?客房服務菜單：設(shè)計簡單明了，突出特色菜品，注明供餐時間和訂餐電話。?5?游泳茶座菜單等：提供飲料、小吃。根據(jù)市場特點（周期性）分類：固定菜單、循環(huán)菜單、即時菜單。固定菜單：也稱標準菜單，指每天都提供相同菜目。內(nèi)容：菜點內(nèi)容標準化，不經(jīng)常調(diào)整。以傳統(tǒng)菜、常年菜、不受季節(jié)性原料影響的菜點為主。?設(shè)計：因菜點穩(wěn)定，故菜單裝幀精美、設(shè)計美觀大方。適用于：客源較多、流動性較強的餐廳。目前旅游飯店、社會餐廳大多采用這種菜單。思考：這種菜單的優(yōu)、劣勢所在？固定菜單的優(yōu)劣勢：優(yōu)勢：有利于食品成本控制；有利于原料的采購與儲存；有利于餐廳設(shè)備的選購和使用；有利于勞動力的安排。劣勢：經(jīng)營上不夠靈活；難以提供多種風味的產(chǎn)品；缺乏創(chuàng)新，易使人產(chǎn)生厭倦。循環(huán)菜單：指按一定周期循環(huán)使用的菜單。適用于：酒店團體、會議、長住客；學校、醫(yī)院、工廠等社會各單位的餐廳。特點:按照一定的循環(huán)周期制定一套菜單，其周期長短根據(jù)客源對象而變化。（團隊、會議用餐：7天；長住客人：30-40天；單位餐廳：5-7天）優(yōu)勢：增加餐廳風味和花色品種；增強客人的新鮮感，提高競爭能力。劣勢：成本控制和標準化生產(chǎn)的難度增大；仍不能適應市場和季節(jié)的變化。根據(jù)菜單價格形式分類：零點菜單、套餐菜單、混合式菜單。即時菜單：指根據(jù)某一時期內(nèi)原料的供應情況而制定的菜單。特點：沒有固定的模式，使用時間較短甚至每天更換。編制依據(jù)：菜品原料的可得性、原料的質(zhì)量和價格、廚師的烹調(diào)能力。適用于：規(guī)模較小的社會餐廳，星級酒店也可與固定性菜單和循環(huán)性菜單合用。在實際應用中，即時菜單常為稱為“今日菜單”或“特別推薦”常根據(jù)以下情況而制定：一是利用未銷售完或庫存積壓的原料；二是利用時令原料或鮮活食品；三是廚師的特色創(chuàng)新菜。?優(yōu)勢：靈活性強；可充分利用庫存原料；可充分發(fā)揮廚師的創(chuàng)造力和烹調(diào)潛力。劣勢：供應品種較少；原料采購、保管、生產(chǎn)、銷售難以標準化，加大了管理難度。丄根據(jù)菜單價格形式分類零點菜單、套餐菜單、混合式菜單。零點菜單：指每道菜都單獨標價的菜單。是餐廳中使用最廣泛的一種菜單形式。?適用于：中餐、西餐以及各種風味的零點餐廳。特點：花色品種較多，熱菜、冷菜、面點、湯類等品種齊全，價格幅度大，高、中、低檔較全，明碼標價。套餐菜單：指一個價格下包含的整套餐飲。注意：中西餐套餐定價依據(jù)不同。1） 中餐套餐一般是依據(jù)餐廳規(guī)格、就餐人數(shù)、所含菜點數(shù)量和種類來定價。2） 西餐套餐是以主菜價格來定價，點菜后選擇與之相配的色拉、湯、面包等輔菜。常見形式：1）為團體客人所安排的某一個價格下的宴會；2）方便點菜推出的，如“二人世界燒烤套餐”；3）為了促銷推出的，如“每人50元，大蝦隨便吃、扎啤隨便喝”等。混合式菜單：零點菜單與混合菜單相結(jié)合的一種菜單。?形式：1） 以套式菜點為主，配以部分零點菜肴供客人選擇；2） 以零點菜式為主，歡迎客人以某個價格搭配選擇套式菜點；3） 混合式宴會菜單：菜品是套式，酒水零點。（五）菜單設(shè)計依據(jù)（考慮因素）：迎合目標顧客的需求丄考慮食品原料的成本及菜品贏利能力：按照菜點贏利能力的不同，可大致分為四類：一是成本低、銷量大、利潤高的菜點。二是銷量大但成本高、利潤低的菜點。三是銷量小但成本低、利潤高的菜點。四是既不暢銷又缺乏贏利能力的菜點。?上述四種類型菜點分布的比例：一類：60-70%；二類：盡量少或不安排；三類：15-20%；四類：5-10%。對菜點的毛利，一定要分類掌握。?一般而言，主食毛利從低，冷盤毛利較高、主菜毛利最高、面點毛利可區(qū)別掌握、特殊風味的產(chǎn)品，毛利適當咼些?？傊?，在制定具體毛利標準時，要根據(jù)餐廳檔次、設(shè)備條件、接待對象、消費水平、競爭狀況等綜合考慮。丄考慮食品原料的供應情況：掌握四條原則：一是盡量使用當?shù)厣a(chǎn)、供應充足的原料；二是需要從外埠或國外購進的原料，必須事先簽訂保證及時供應的合同；三是需要庫存的原料，要能夠保證庫存供應和廚房使用；四是季節(jié)性食品原料，菜單中只能作為季節(jié)菜、時令菜處理。丄菜式的花色品種：（一）花色品種的數(shù)量控制零點菜單：50-60種。套式菜單：5-10種。3?團隊循環(huán)菜單：總體安排幾十種、上百種不等，每天上桌菜點只有幾種到十幾種。4.自助餐菜單：30-40種。5?宴會菜單：根據(jù)客人預訂標準和協(xié)商結(jié)果而定。（二）花色品種的比例控制中餐的涼菜、熱菜、面點、湯類一般的比例掌握在5:15:4:3左右。高檔菜可掌握在25%左右，中檔菜在45-50%左右，低檔菜在25-30%左右。對顧客喜愛程度高、重點推銷的品種應安排3-5種為宜。丄同行競爭的需要：菜單設(shè)計除了考慮顧客需求和自身條件外，還必須了解同行競爭者的供應情況。尤其是直接競爭者。?對直接競爭者的調(diào)查內(nèi)容：營業(yè)時間和狀況；菜單的菜系和供餐方式、經(jīng)營范圍及價格水平范圍；餐廳面積、座數(shù)、周轉(zhuǎn)率等；餐廳環(huán)境；服務狀況；其他情況（例如營業(yè)的年數(shù)、特殊推銷活動、淡季旺季等）這些情況對本餐廳菜單經(jīng)營范圍、主要菜點和價格范圍的計劃有很重要的作用。丄考慮廚房設(shè)備條件及廚師技術(shù)水平：（一） 廚房設(shè)備條件?1?考慮設(shè)備的能量。如，米飯的需要量超過了蒸飯箱的供應量，則需考慮其他食品代替。?2?避免過多使用同一種設(shè)備。如，好幾款菜都需要烤箱。?3?設(shè)備的缺少或者不足會限制生產(chǎn)。?4?設(shè)備的技術(shù)先進水平及適用性的分析。（二） 廚師技術(shù)水平主要考慮年齡結(jié)構(gòu)、餐系和菜系結(jié)構(gòu)、本專業(yè)的工作經(jīng)歷狀況、受教育及文化層次結(jié)構(gòu)、技術(shù)等級狀況等。?注意：以上因素要從個體和整體兩個方面進行綜合考慮。餐飲產(chǎn)品價格的構(gòu)成：菜單制作步驟：確定菜單的內(nèi)容；選擇制作材料、確定菜單大小；選擇合適的裝幀、細心布局。確定菜單的內(nèi)容：菜品的名稱與價格、描述性說明、促銷信息、飯店或餐廳的背景介紹丄選擇制作材料、確定菜單大?。翰牧弦淮涡裕狠p巧、便宜。耐用型：美觀、耐用、防污等。大小分為單頁、對折、三折等，有不同的尺寸要求。丄選擇合適的裝幀、細心布局：插圖與色彩的運用、菜單程式、突出主要菜式、臨時菜品推銷、清晰可讀，避免涂改插圖與色彩的運用一插圖：常作為插圖彩印的菜通常是兩類：一類是高價菜、名牌菜、最受歡迎的菜；另一類是形狀美觀、色彩豐富的菜。?插圖的使用要注意：1?起到推銷作用；2?注意質(zhì)量。插圖與色彩的運用一色彩：菜單色彩要與餐廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。如：鮮艷的大色塊、五彩插圖適合于快餐廳，以淡雅優(yōu)美的色彩如淺褐、米黃、淡灰、天藍會凸顯餐廳的檔次。?注意字體顏色與菜單底色的色彩搭配。突出主要菜式：主要菜式的種類包括：高利潤菜、名牌菜、看家菜、時令菜、滯銷或積壓材料經(jīng)過加工包裝后制成的特別推薦菜（滯銷菜）。主要菜式的位置：單頁菜單的上半部分；對折菜單的右頁上部；三頁菜單的中心部分。突出主要菜式的方法：1?安排在顯眼位置；2?將菜點編號，主要菜式編成最前面的號碼；3.改換字體或加框邊裝飾。中式壽宴菜單冷菜一彩盤松鶴延年（象生圖案）四圍碟五子獻壽（5種果仁鑲盤）四海同慶（4種海鮮鑲盤）玉侶仙班（芋艿鮮菇）三星猴頭（涼拌猴頭菇）熱菜八熱菜兒孫滿堂（鴿蛋扒鹿角菜）天倫之樂（雞腰燒鵪鶉）長生不老（海參烹雪里蕻）洪福齊天（蟹黃油燒豆腐）羅漢大會（素全家福）五世祺昌（清蒸鯧魚）彭祖獻壽（茯苓野鴨羹）返老還童（金龜燉童子雞）?一座湯甘泉玉液（人參乳鴿燉盆）點心二壽點佛手摩頂（佛手香酥）福壽綿長（伊府龍須面）?水果二壽果河南仙柿果 上海北茫蟠桃?另配一壽煙 吉林人參煙二壽茶 湖南老君眉茶湖北仙人掌菜一壽酒 山東至寶三鞭酒臨時菜品推銷：知識補充一一菜單管理注意事項：?專人保管，留檔備查一般由迎賓領(lǐng)位員保管；每日營業(yè)終了，應清點菜單；菜單調(diào)整更換后，由餐飲部分類整理，留檔備查。?正確使用，加強維護每次客人點菜收回后，應檢查是否清潔；對破損、陳舊的菜單，應用備用菜單代替；服務員要熟悉菜單。?定期更換，以舊換新季節(jié)性菜單每年應更換3-4次，零點菜單除個別長期固定菜單外，每年應更換1-2次，宴會菜單封面應定期更換。二、餐廳布局（一）餐廳設(shè)備用品餐廳設(shè)備用品種類：餐廳家具（餐臺、餐椅、其他家具）、餐具（陶瓷器皿、玻璃器皿、金屬器皿）、布件（臺布、裝飾布、餐巾和圍嘴、臺布墊、桌裙、其他）、電器設(shè)備（電冰箱（冰柜）、蛋糕柜、制冰機、空調(diào)系統(tǒng)、音像系統(tǒng)設(shè)備、其他）、消防設(shè)備（自動火警報警和自動噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器材、其他：隔離消防鋼門、水幕設(shè)施等）（二）營造餐廳氣氛餐廳氛圍的構(gòu)成：含義：顧客或客戶所面對的餐廳環(huán)境，直接反映餐廳經(jīng)營的主題。?由有形氣氛與無形氣氛共同構(gòu)成。?其中，有形氣氛又包括內(nèi)部氣氛與外部氣氛。餐廳內(nèi)部氣氛的考慮要素：色彩與光線；溫度、濕度和氣味；音樂色彩與光線一一光線：光線類型一一自然光、飾光、照明光。其中，熒光燈：亮度高、經(jīng)濟，但缺乏美感；白熾燈：明快、柔和，易于顯示食品造型，但耗電大、成本高；色光：特殊區(qū)域的使用，成本較高；燭光：有情調(diào)、較昏暗。桃紅色、乳白色、琥珀色光線可用來增加熱情友好的氣氛；綠色、藍色光線不適于照射顧客。色彩與光線一一色彩：考慮餐廳色彩要注意兩個方面：一是色彩對人的心理的影響；二是與餐廳主題、檔次等相適應。餐廳色調(diào)的構(gòu)成主要取決于：地面、墻面、天花、燈具與燈光、窗簾、臺布等因素。例如：紅色—振奮、激勵；橙色—興奮、活躍；黃色—刺激；綠色—寧靜；藍色—自由、輕松；紫色—優(yōu)美、雅致；綜色—松弛。補充閱讀：P92.93:知識銜接。注意：個性化、主題餐廳也可不拘泥于此。溫度、濕度和氣味：最佳溫度：20--25°C最佳濕度：40—60%注意：烹飪氣味的適當運用音樂：餐廳音樂的選擇應主要考慮三個方面：期望的就餐節(jié)奏；客源特點；不同的餐飲活動。就餐節(jié)奏：明快的音樂會使顧客加快就餐，節(jié)奏緩慢而柔和的音樂會給客人放松、舒適感，從而延長顧客就餐時間。客源特點：根據(jù)客人年齡、職業(yè)、社會階層等因素而異。餐飲活動：圣誕節(jié)、春節(jié)；婚宴、壽宴等（二）餐廳的布局布局掌握的原則：安全性與便利性、高效性與經(jīng)濟性、實用性與功能性餐廳具體設(shè)計與布置：劃分內(nèi)部空間：餐廳內(nèi)部空間通常包括：1.流動空間（也稱顧客空間）2.管理空間3.調(diào)整空間4.公共空間安排餐廳座位：目前，餐廳常有的座位配置有：單人座、雙人座、四人座、火車式、圓桌式等形式。（圖圖）應根據(jù)餐廳面積、客源類型決定。例如，大眾餐廳的就餐人數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，成雙成對者50%，一人就餐30%，三人或三人以上20%。則應以：兩人桌為主，火車式和圓桌式適當安排。安排餐廳的通道和動線：通道、動線的安排應流暢、便利、安全。忌:雜亂無章?？腿藙泳€：以大門到作為之間的通道暢通無阻為基本要求。服務動線：原則上越短越好。分隔不同空間：空間分隔的依據(jù)：一是廚房的要求；二是經(jīng)營的需要；三是氛圍的需要?？臻g分隔的形式：有形分隔、無形分隔。具體而言有：1.軟隔斷；2.通透隔斷；燈光分隔；4.矮墻分隔；5.植物分隔；6.裝飾物分隔。其他非營業(yè)實施情景三：采購、驗收、儲存與發(fā)放模塊一：餐飲原料的釆購（一） 做好釆購工作的兩個前提：釆購組織機制的確定餐飲原料釆購的組織形式：飯店釆購部負責釆購；飯店餐飲部負責釆購；飯店餐飲部和釆購部共同負責釆購；集中釆購。餐飲原料釆購的方式：市場釆購；招標釆購；定點釆購；代售方式。合格的釆購員（釆購人員的素質(zhì)要求）：品行端正，誠實可靠，廉潔奉公，吃苦耐勞，反應靈敏，辦事精明，具有進取奉獻精神和服務意識。了解市場行情，懂得餐飲業(yè)務，熟悉各種原料知識，掌握提貨信息。熟悉財務知識，堅持財務制度。（二） 餐飲原料釆購的程序閱讀P100圖6-1，思考回答以下問題：當餐飲部需要釆購蔬菜水果時，應向哪個部門申請？該部門又應怎樣購買？最后經(jīng)過那些流程菜發(fā)放到餐飲部？當餐飲部需要鹽、味精等調(diào)味品時，應向哪個部門進行申請？該部門又是經(jīng)過哪些程序來進行釆購和發(fā)放的？（三） 釆購管理的重點釆購數(shù)量的控制：鮮活食品原料——日常即時釆購法、長期訂貨法；干貨食品原料——定期訂貨法、永續(xù)盤存卡訂貨法。釆購價格的控制：規(guī)定釆購價格；2.規(guī)定購貨渠道和供應單位；3.控制大宗和貴重原料的購貨權(quán)；4.提高購貨量和改變購貨規(guī)格；5.根據(jù)市場行情適時釆購；6.盡可能減少中間環(huán)節(jié)。模塊二：餐飲原料的驗收驗收操作程序：1.核對送貨發(fā)票與訂購單；2.檢查食品原料質(zhì)量；3.檢驗食品原料數(shù)量；在發(fā)貨票上簽名；5.填寫驗收單；6.退貨處理；7.驗收章；8.在貨物包裝上注明發(fā)票上的信息；9.為肉類和海產(chǎn)品加上存貨標簽；10.將到貨物品送到貯藏室、廚房；11.填寫”驗收日報表“和其他報表模塊三：餐飲原料的儲存儲藏室的種類：按地點分類：中心庫房；各餐飲經(jīng)營點的分庫房。按物品的用途分類：食品庫；酒類飲料庫；非食用物品庫。按貯存條件分類：干藏庫；冷藏庫；凍藏庫。（P121，表7-2）儲存的方法：分區(qū)分類、四號定位、立牌立卡、五五擺放模塊四：餐飲原料的發(fā)放發(fā)放的原則：定時發(fā)放、憑單發(fā)放、先進先出、準確計價、正確如實記錄食品原料使用情況庫存原料發(fā)放程序：1.申請單的填寫2.單位主管簽章3.倉儲主管簽章4.物料發(fā)放5.庫存表的填寫情景四：服務管理模塊一：人員配備與安排人員安排的常見方法：按比例定員——例如，廚師與行政人員比例10:1。2.按餐廳類型定員——例如，零點餐廳：5張方桌20人配1服務員；2張圓桌20人配1服務員。按崗位定員——例如管事部、酒水部、內(nèi)勤等常在崗位設(shè)置時，根據(jù)已有崗位定員。服務人員配備的依據(jù)與過程：服務人員配備的依據(jù)——銷售量與工作量根據(jù)銷售量與工作量配備人員：每日營業(yè)量分析餐飲與客房等其他部門不同，每周、每日對員工的需求量都不同，因此需要把握其每日的需求規(guī)律。方法：根據(jù)餐廳每日客流量（餐飲部門）和菜點銷售量（財務部門）的統(tǒng)計，精確預測每日的營業(yè)量。注意：銷售量不能以某一天的統(tǒng)計為依據(jù)，而應以一段時間的情況為依據(jù)，并找出某一時間數(shù)據(jù)的中位數(shù)。各時段經(jīng)營分析每日營業(yè)量能放映營業(yè)量的趨勢，可以幫助管理人員安排職工的工作日和休息日。但，仍不能解決由于每日不同時段需求量的不同而使員工在生意清淡時無事可做、在高峰期人手不夠的問題。因此，需要根據(jù)每天早、中、晚餐營業(yè)高峰的不同，配備不同的職工數(shù)。首先，需要分析各時段的營業(yè)量。確定工作量工作量，是指各工種的職工在一定服務時間內(nèi)應提供的服務或應生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量。對于餐廳服務員而言，可用每餐服務的客人數(shù)和每小時服務的客人數(shù)作為工作量定額。（目前，餐廳服務員最常見的勞動定額為20名客人每小時。）根據(jù)上一步各時段營業(yè)量配備員工和安排員工的上班時間。使餐廳在高峰時段多配備員工，清淡時段少安排員工。補充：餐廳服務常見班次?早茶早點班：5:30—14:00?早班：6:00—14:30?中班：10:00—18:30?下午班：14:00—22:30?正常班：8:00—17:30?半日班：4小時?兩頭班：6:30—9:00；17:00—20:30；10:30—13:30；17:00—21:00模塊二：服務質(zhì)量管理（現(xiàn)場管理）餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容：?餐飲實物（產(chǎn)品）質(zhì)量：包括菜品、飲料、客用品（餐具）等產(chǎn)品?餐飲環(huán)境（設(shè)施）質(zhì)量：包括餐廳環(huán)境和各種設(shè)施設(shè)備的美觀、安全、舒適等?餐廳服務（勞務）質(zhì)量：包括服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全衛(wèi)生等方面。餐廳服務質(zhì)量管理指基本原則：?標準化管理、程序化管理、制度化管理?注意：如何運用上述原則進行靈活的現(xiàn)場管理才是餐飲服務質(zhì)量管理工作的重點與難點。餐廳服務質(zhì)量管理的方法：?PDCA工作循環(huán)法?即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Aciton）的英文簡稱。?PDCA管理循環(huán)是指按照計劃、實施、檢查、處理四個階段進行管理，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。1、計劃階段：該階段的工作內(nèi)容包括：分析服務質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，并分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，尤其是主要原因，并提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。反映在餐飲服務管理中，體現(xiàn)為：服務質(zhì)量標準、服務規(guī)程、員工操作規(guī)范等文件，并需建立獎懲制度來保證下一步的實施工作。3、處理階段：該階段工作內(nèi)容包括:總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，提出本輪PDCA循環(huán)懸而未決的問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的PDCA管理循環(huán)。?注意：這一步是PDCA循環(huán)質(zhì)量的關(guān)鍵，是推動餐飲服務質(zhì)量提高的保證。模塊三：突發(fā)事件的處理（現(xiàn)場管理）情景四：中餐宴會服務（一）宴會服務宴會服務的流程：受理預訂——準備工作——席間服務——收尾工作宴會預訂方式：電話預訂，面談，信函預訂，登門預訂，網(wǎng)絡(luò)等宴會預訂程序：了解預訂情況，做好準備工作－詢問、解答顧客需求－接受預訂－填寫預訂單、付定金－資料存檔思考：遇客人電話聯(lián)系訂宴會時，應注意什么？向客人說明在宴會開始前提前來補辦手續(xù)，過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實訂餐的真假。宴會的準備工作：掌握情況、明確分工、場地布置、熟悉菜單、物品準備、宴會擺臺、擺放冷盤、酒水準備、全面檢查思考：1.服務員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？應立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。服務員接到帶有個別西菜的中餐宴會單，怎么辦？應先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務員應與送菜員、中、西負責廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時間宴會臨時加人時怎么辦？應視增加人數(shù)的多少，擺放相應的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。宴會臨時減人時怎么辦？?如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標準高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務員應即與宴會業(yè)務員聯(lián)會，宴會業(yè)務員與廚房師傅商量，適當減量。宴會的席間服務：熱情迎賓、客人入席、斟倒酒水、上菜服務、席間服務?注意：1.提前斟倒酒水，尤其是主人講話、祝酒時；2.眼勤手快、掌握好節(jié)奏。思考：1.負責主臺的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦？?在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。賓客在宴會進行時離席發(fā)表講話時怎么辦？?應立即通知廚房暫緩菜點制作，如果菜點已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時，服務員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。宴會的收尾工作：結(jié)賬服務、收臺檢查、清理現(xiàn)場（二）中餐宴會設(shè)計1.菜單設(shè)計：把握客人需求、菜肴數(shù)量和質(zhì)量、季節(jié)特點、營養(yǎng)搭配等。一般而言：冷菜、正菜、小吃點心、水果的比例隨宴會檔次而變。高級宴會：20%、65%、10%、5%；中級宴會：15%、75%、5%、5%；普通宴會：10%、85%、0、5%例——人民大會堂國宴菜單?冷菜：麻辣牛肉、桂花鴨子、叉燒肉、熏魚、童子雞、松花蛋、糖醋海蜇、醬黃瓜、姜汁扁豆、雞油冬筍、珊瑚白菜?熱菜：元寶鴨子、雞塊魚肚?點心、水果場景布置：主席臺和餐桌布置；裝飾品的選擇；休息區(qū)、禮品區(qū)、表演區(qū)的劃分宴會臺形設(shè)計要點：突出主桌；“中心第一，先右后左，近高原低”原則；餐桌布局整齊劃一宴會座次安排：?主人位的確定：先確立主桌的主人位；各桌主人位可采用與主桌相同或者相對兩種方法確定。?客人座位的安排：通過安排席位卡或服務員引領(lǐng)的方式。?特殊情況的處理：1.主賓身份高于主人；2.主房有身份高于主人；3.副主人或女主人未出席。宴會臺面設(shè)計：臺面中心設(shè)計、餐具設(shè)計、餐巾花設(shè)計、圖片欣賞情景五：餐飲促銷模塊一作為服務員作為餐飲服務員，請思考?為什么要進行餐飲促銷？?怎么進行餐飲促銷？服務員促銷的意義P161：服務員的即時促銷比銷售人員的各種促銷手段更具有口碑效應。具體來說，服務員的促銷作用主要體現(xiàn)在：1.促銷方式靈活，對客人針對性強2.及時促成交易，提高營業(yè)額3.節(jié)約營銷成本，適時反饋信息服務員進行餐飲促銷的方式P166：主動招呼客人?做好點菜師請思考：怎樣才能做好一名點菜師？留心觀察，及時服務，注意技巧1.疑問句好過是非句2.選擇句好過疑問句多給客人建議，擴大選擇面有時說到不如立即做到做好點菜師應具備的素質(zhì)：對本餐廳的經(jīng)營的食物和服務內(nèi)容了如指掌；對當前市場需求有一定了解，能準確分析判斷客人當前的心理狀況和需求注意服務技巧——形象解剖法、解釋技術(shù)法、加碼技術(shù)法、加法技術(shù)法、除法技術(shù)法、提供兩種可能法、利用第三者意見法、代客下決心法、利用客人之間矛盾法。P1701?疑問句vs是非句：“先生，你要飲料嗎？”vs“先生，您要什么飲料？”2?選擇句好過疑問句：“先生，我們有……，您想來哪一種？”3?多給客人建議，擴大選擇面：“對不起，您點的龍蝦已經(jīng)沒有了！”“對不起，今天已經(jīng)沒有龍蝦了，能換個別的菜嗎？今天的基圍蝦、姜蔥肉蟹都很新鮮，您看行嗎？”請思考：