一汽馬自達汽車銷售有限公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

超越期望優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)現(xiàn)場管理室2007年5月學(xué)

習(xí)

方

法我聽過，我忘了我做過，我會了我記過，有印象前言我們現(xiàn)在正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場中的成敗。因為，當(dāng)今的市場上賣家多于買家，任何一個服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時候都難，因為，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個服務(wù)不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當(dāng)今的社會企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負(fù)責(zé)，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度第二講認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失課程目錄

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點的是牛排，而我點的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位服務(wù)員還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的服務(wù)員問情況，他直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因為你們標(biāo)榜的服務(wù)精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你們能重視這樣的問題?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長不在，看來你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務(wù)員聽完后，再次道歉后離開。沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時我的主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品（挺實用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了，沒想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班后還會把大家留下來開會檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說到，這事情已經(jīng)電話告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處理，希望我留下電話，店長開完會后會親自打電話給我。約過了半個小時，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一定會要求改善，同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。從以上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題：1.

主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反應(yīng)給值班組長知道。2.

責(zé)任意識：服務(wù)員一過來就告知主菜會晚是因為內(nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點也是『誠實』的表現(xiàn)）3.

授權(quán)運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因為他們沒有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級處理，時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。4.

問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。5.

有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質(zhì)的賠償（即使沒有送那幾項禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)要點評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團隊中每個人的事情不說“不”的服務(wù)客戶流失的代價服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)愛挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚時時分分,貴貴都都大大酒酒店店來來往往客客人人絡(luò)絡(luò)繹繹不不絕絕。。這這時時，，一一輛輛大大眾眾出出租租車車駛駛進進酒酒店店，，平平穩(wěn)穩(wěn)地地停停在在了了大大堂堂門門前前。。酒酒店店的的侍侍應(yīng)應(yīng)生生為為乘乘客客打打開開了了車車門門。。車車內(nèi)內(nèi)端端坐坐著著一一位位先先生生,30歲歲上上下下,白白領(lǐng)領(lǐng)模模樣樣,戴戴著著眼眼鏡鏡,斯斯文文中中透透著著機機敏敏。。當(dāng)當(dāng)出出租租車車駕駕駛駛員員報報出出了了““車車費費45元元””后后,只只見見他他不不緊緊不不慢慢地地從從上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出錢錢夾夾取取出出一一張張50元元人人民民幣幣在在端端詳詳,出出租租車車駕駕駛駛員員見見狀狀，，便便習(xí)習(xí)慣慣地地翻翻起起了了空空車車燈燈，，計計價價器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地開開始始打打印印車車費費發(fā)發(fā)票票，，還還沒沒等等發(fā)發(fā)票票打打印印完完畢畢，，這這位位先先生生突突然然將將50元元放放回回錢錢夾夾，，又又從從錢錢夾夾中中拿拿出出了了一一張張大大眾眾IC卡卡，，放放到到駕駕駛駛員員的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡結(jié)結(jié)算算車車費費。?！啊皩Σ徊黄鹌?，，先先生生。?！薄备懈械降揭庖馔馔獾牡鸟{駕駛駛員員抱抱歉歉地地說說，，““剛剛才才我我見見您您手手中中拿拿的的是是人人民民幣幣，，還還以以為為是是用用現(xiàn)現(xiàn)金金結(jié)結(jié)帳帳，，現(xiàn)現(xiàn)在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么辦辦?””“怎么辦?””這位先生熟熟練地打開手手提箱,從中中拿出大眾出出租《社會服服務(wù)承諾》的的復(fù)印件展示示在駕駛員面面前:“駕駛駛員先生,您您違反了大眾眾公司《規(guī)范范服務(wù)流程》》中關(guān)于報價價的執(zhí)行規(guī)定定，在報清車車費金額的同同時沒有問清清乘客的付費費方式,現(xiàn)造造成不能按乘乘客要求使用用IC卡,按按你公司《承承諾》的規(guī)定定,這45元元車費我拒付付?！毕壬槁槔厥掌餓C卡,合上上手提箱,起起身跨出車廂廂,沒等駕駛駛員明白過來來，他已消失失在金碧輝煌煌的玻璃旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門中。兌換港幣一輛的士在江江蘇南通大飯飯店的店門口口剛停住，飯飯店拉門員小小陳主動迎上上前去開車門門，但坐在車車內(nèi)的一位香香港客商并不不急著下車。。他手里拿著著一張一百元元面額的港幣幣，等待司機機找零錢。司司機說：““請您付人民民幣或外幣兌兌換券好嗎？？我們不收港港幣。”拉拉門員小陳便便問司機：““車費一共要要多少？”司司機回答說說：“人民幣幣56元就夠夠了。”當(dāng)當(dāng)時小陳身穿穿制服，口袋袋里沒有錢可可以付。他本本來心里想自自己又不是管管換錢的，管管我什么事，，后來又想到到這事涉及到到飯店聲譽，，于是他便請請客人坐在車車內(nèi)稍等片刻刻，然后急忙忙奔到總臺說說明原委，由由他個人擔(dān)保保向總臺暫支支人民幣60元付清了車車款，然后有有禮貌地對客客人說：“等等您辦好入住住手續(xù)，兌換換人民幣以后后再還我不遲遲。”客人感感到滿意大步步走進了飯店店。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Basic基基礎(chǔ)Expected預(yù)預(yù)期Desired期期望Surprising驚驚喜Unbelievable不不可思議硬件基礎(chǔ)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾自動自發(fā)全力以赴Unbelievable“不可可思議”您認(rèn)為貴公司司向客戶提供供的產(chǎn)品和售售后服務(wù)是什什么水準(zhǔn)？“全心管家式式服務(wù)”理念念“全心管家式式服務(wù)”的核核心是“客戶戶想不到的我我們要為客戶戶想到；客戶戶想到做不到到的事情，我我們要替客戶戶做到”。盡盡最大可能做做到“客戶只只管用車，其其他相關(guān)服務(wù)務(wù)我們來解決決”，成為客客戶用車的““管家”承擔(dān)個人責(zé)任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔(dān)責(zé)任個人辯解羞愧（得過且且過）責(zé)備客戶投訴案例例今天到*****服務(wù)店店作保養(yǎng)和定定損，前臺的的工作人員態(tài)態(tài)度很不好，，沒有禮貌用用語還說就讓讓我等著，我我給約好的服服務(wù)主管打電電話，他正在在外面定損，，當(dāng)時店里就就一個服務(wù)顧顧問，我請他他幫我定損，，他就特別不不高興，我對對他的態(tài)度提提出質(zhì)疑，我我希望22日日提車，他說說“24日你你都得等我電電話，沒準(zhǔn)還還有變動呢！！“后來服務(wù)經(jīng)理理來了，也只只是說看看車車，也沒說要要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員員工，我什么么也不說了，，你們看著辦辦吧！不說“不”的的服務(wù)不要只說“不不”一定要說“不不，但是”客戶投訴案例例因為明天晚上上要用車,我我希望服務(wù)人人員盡快幫我我做四輪定位位及補漆。明明天晚上五六六點鐘取車都都可以。但是是服務(wù)人員說說要做一下漆漆面刮傷的定定損，要等下下午兩三點鐘鐘保險公司的的人才能到店店定損.我向向他們一直解解釋，請幫我我盡快的做，，最好現(xiàn)在過過來，真的著著急用車。他們不同意，，說一定要下午午二三點鐘。。明天五六點點鐘肯定提不走車車子。我沒有辦法只只能開車到外外面去做。誰都知道4S店價格貴，，我到4S店店來就是愿意意當(dāng)冤大頭，，因為我認(rèn)為為他們的服務(wù)務(wù)和管理都應(yīng)應(yīng)該是最好的的，不管我是是來做什么服服務(wù)項目，既既然我來了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他們這種服服務(wù)真是太讓讓人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已經(jīng)經(jīng)去世，兒女女又不再身邊邊，所以是一一個人生活。。她經(jīng)常光顧顧她家小區(qū)里里邊的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期規(guī)規(guī)模小的時候候，經(jīng)常賣一一些小分量的的商品，但現(xiàn)現(xiàn)在由于規(guī)模模擴大，商品品的份量也逐逐漸擴大。這這對于獨居的的威廉姆斯太太太無疑是帶帶來了一些不不方便之處。。一次，威廉姆姆斯太太詢問問超市的服務(wù)務(wù)員是否可以以買半個萵筍筍，服務(wù)小姐姐態(tài)度冷淡的的說需要請示示主管，主管管卻說“只有有傻子才會買買半個萵筍””。不幸的是是，主管的話話恰巧被威廉廉姆斯太太聽聽到。主管向向威廉姆斯太太太解釋道：：“剛才有個個傻子買走了了半個萵筍，，正好把這半半個萵筍賣給給您！”在離開超市的的時候，威廉廉姆斯太太向向服務(wù)員反應(yīng)應(yīng)說：“為什什么每次我來來的時候你都都沒有說”歡歡迎光臨“，，而我走的時時候你也沒說說”歡迎下次次再來“呢？？”服務(wù)員指指著小票說：：“不是寫在在小票上了嗎嗎？”威廉姆姆斯太太對該該超市進行了了投訴。思考：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太帶走了什么么？每周的消費額額＝A10年的消費費額＝B向10-20個人訴說－－口碑至少影響11個人的消費費至少有11人人會平均向5人再傳播－－口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再再來消費17人10年年的消費額＝＝C客戶流失的代代價吸引一位新客客戶或拉回老老客戶比留住住客戶的成本本高5-6倍倍。成本區(qū)別：討論：開發(fā)新新客戶和維持持老客戶的成成本分別包括括？利潤區(qū)別：討論：企業(yè)利利潤的“好””與“壞”？？服務(wù)質(zhì)量低劣劣導(dǎo)致惡性循循環(huán)客戶帶著不滿默默離去；企業(yè)失去了了了解如何改進進服務(wù)來滿足足客戶需求的的寶貴機會；；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量沒有改進進，導(dǎo)致客戶戶更失望；被迫降價維持持競爭力；客戶越來越有有戒心，越來來越難以溝通通；員工越來越覺覺得對這份苦苦差事提不起起勁，先混一一陣子再說，，客戶當(dāng)然不不會信任這樣樣的員工，稍稍有能耐的員員工都跳槽離離開了；最后，越來越越多的客戶帶帶著不滿離去去，并把自己己的抱怨告訴訴周圍的每個個人。第二講認(rèn)識識和應(yīng)對客戶戶流失現(xiàn)象學(xué)習(xí)要點抱怨冰山圖和和客戶抱怨升升級金字塔導(dǎo)致客戶流失失的原因妥善處理投訴訴可建立良好好口碑眾口相傳和客客戶流失擬定企業(yè)的忠忠誠計劃客戶忠誠的含含義我在對客戶服服務(wù)中曾有過過的怨言請具體列舉客客戶流失的5項最主要的的理由，當(dāng)你你作為客戶的的時候，什么么事情使你生生氣？考慮銀銀行、餐館、、購物時的客客戶服務(wù)情形形。1、2、3、4、5、客戶投訴案例例新購買車輛不不久發(fā)現(xiàn)車輛輛有右側(cè)跑偏偏現(xiàn)象，上午午到服務(wù)店反反映此問題并并要求他們做做平衡，他們們說新車出廠廠都做過了，，不用做，說這這車都有一點點偏，有問題題就找廠家去去。我和他們說我我在你們店買買的車，為什什么要找廠家家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣劣而且說話一點都不不負(fù)責(zé)任。我我也不怕他，，就和他理論論，我說我要要找領(lǐng)導(dǎo)投訴訴，他們說總總經(jīng)理還沒上班，當(dāng)時已經(jīng)十點點多了，總經(jīng)經(jīng)理還沒上班班,他們給我我一個電話:139********，上班時時間居然關(guān)機機。我找不到人投訴訴，最后才找到你你們廠家，哪哪怕他們給我我道個歉，說說幾句安慰的的話也行。每個人對服務(wù)務(wù)都會有怨言言您為什么不投投訴？抱怨冰山圖水面上已知部部分投訴向接待的員工工抱怨不對任何人講講8%23%69%客戶抱怨升級級金字塔以百分比表示示的抱怨過程程以數(shù)量表示的的抱怨過程?不滿者的投投訴25%抱怨者者不滿1/5抱怨25%仍不滿滿意的客戶40%抱怨100%不滿滿意的客戶一次投訴=中層管理者的的兩個不滿意意客戶=10個向中曾曾抱怨的人=50個經(jīng)第二二線努力后仍仍不滿的客戶戶=200個向一一線抱怨的人人=500個不滿滿意的人=一線服務(wù)人員員中層管理人員員總經(jīng)理客戶流失的原原因眾口相傳和客客戶流失失了一顆鐵釘釘，丟了一個個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄蹄鐵，折了一一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬馬，損了一位位將軍；損了一位將軍軍，輸了一場場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭爭，亡了一個個國家。------歐洲民謠體現(xiàn)了海因里里希法則：1：29：300即不不要輕視任何何一個小的抱抱怨。來自AC尼爾爾森2001年報告根據(jù)忠誠度劃劃分客戶忠誠度高低客戶分類流失客戶觀望者流失邊緣的客客戶新客戶不活躍客戶活躍客戶核心客戶擁護者根據(jù)客戶忠誠誠度狀態(tài)采取取不同策略針對“核心客客戶”繪制金字塔，，鎖定頂級客客戶定制個性化服服務(wù)，成為客客戶的一個部部門不斷收集客戶戶反饋，變得得更加貼心積極的交叉銷銷售針對“擁護者者”利用客戶口碑碑，積極推廣廣請客戶介紹客客戶請客戶參與新新產(chǎn)品設(shè)計和和新員工招聘聘全球通VIP高爾夫俱樂樂部全球通機場貴貴賓服務(wù)全球通車主服服務(wù)10086直直接人工服務(wù)務(wù)全球通貴賓診診室服務(wù)全球通VIP健康加油站站全球通VIP預(yù)約服務(wù)全球通VIP俱樂部聯(lián)誼誼活動……觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o者……A類服務(wù)行動……行動……行動…………………B類服務(wù)……………………………………………擬定企業(yè)的忠忠誠計劃做好構(gòu)建客戶戶忠誠體制的的準(zhǔn)備衡量忠誠度的的10個KPI客戶基礎(chǔ)新客戶留存率率客戶留存率（（一定期間內(nèi)內(nèi)）客戶份額投訴客戶滿意意度平均每月吸引引新客戶的數(shù)數(shù)目消費頻率平均消費金額額流失率（不積積極客戶）挽留客戶成功功率忠誠計劃的基基礎(chǔ)在公司內(nèi)形成成創(chuàng)造忠誠客客戶的共識。。用忠誠度KPI衡量和和跟蹤“忠誠誠”的狀況（（RFM)。評估、回顧和和展示每月的的“忠誠”變變數(shù)。激勵員工發(fā)展展和維持忠誠誠客戶。在每一個客戶戶發(fā)展步驟中中制定至少一一個決定性的的忠誠計劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶忠誠的的5個最大因因素。不斷隨時改善善，修正“忠忠誠”體制。。運用RFM管管理客戶流失失R（Recency最最近）離客戶最近一一次購買的時時間有多遠；；F（Frequency頻率)客戶在最近一一段時間的購購買次數(shù)M（Monetary貨貨幣價值)客戶在最近一一段時間的購購買金額把重點點放在在貢獻獻度高高且流流失機機會也也高的的客戶戶上對“客客戶忠忠誠””的誤誤解單純的的“客客戶滿滿意””，只只能叫叫作““公平平”對某種種特別別獎勵勵或嘗嘗試性性贈與與的““回報報”一個很很大的的市場場份額額單純的的重復(fù)復(fù)購買買真正的的“客客戶忠忠誠””它表表現(xiàn)為為一種種態(tài)度度與行行為的的組合合，具具體表表現(xiàn)：：1）必必要時時的重重復(fù)購購買（我的的車快快要打打臘了了，過過幾天天我有有時間間，回回來你你們幫幫我打打一下下臘））2）樂樂于向向他人人推薦薦你；；（我朋朋友的的車子子也快快要保保養(yǎng)了了，我我介紹紹他到到你們們這來來吧））3）拒拒絕你你的競競爭對對手（我家家離***服務(wù)務(wù)店近近，但但我不不相信信他們們，還還是希希望到到你們們這來來接受受服務(wù)務(wù)）客戶服服務(wù)的的終極極目標(biāo)標(biāo)是什什么？？創(chuàng)造一一生跟跟隨的的客戶戶謝謝觀觀看??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:09:06上上午03:09:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:09:0603:09:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:09:06上上午3:09上上午03:09:061月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏