一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

超越期望優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理室2007年5月學(xué)

習(xí)

方

法我聽(tīng)過(guò)，我忘了我做過(guò)，我會(huì)了我記過(guò)，有印象前言我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶(hù)，能否使客戶(hù)滿(mǎn)意，而成為您忠誠(chéng)的客戶(hù)，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?，?dāng)今的市場(chǎng)上賣(mài)家多于買(mǎi)家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣(mài)主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買(mǎi)您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題——員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶(hù)服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶(hù)服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度第二講認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失課程目錄

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開(kāi)始一道道的上來(lái)，到主餐時(shí)，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見(jiàn)蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過(guò)來(lái)告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒(méi)上來(lái)，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來(lái)倒水的服務(wù)員問(wèn)情況，他直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿(mǎn)但語(yǔ)氣平和的說(shuō)：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺(jué)是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)槟銈儤?biāo)榜的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說(shuō)這些話，希望你們能重視這樣的問(wèn)題?！谷缓笪矣粥恼f(shuō)：「你們店長(zhǎng)不在，看來(lái)你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務(wù)員聽(tīng)完后，再次道歉后離開(kāi)。沒(méi)兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來(lái)了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的主菜也上來(lái)了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說(shuō)他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后，立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說(shuō)些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒(méi)想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長(zhǎng)又過(guò)來(lái)，還是很誠(chéng)懇的說(shuō)明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來(lái)，在下班后還會(huì)把大家留下來(lái)開(kāi)會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說(shuō)到，這事情已經(jīng)電話告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_(kāi)會(huì)，所以沒(méi)能實(shí)時(shí)親自處理，希望我留下電話，店長(zhǎng)開(kāi)完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話，他除了道歉之外，還說(shuō)以后一定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見(jiàn)表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：1.

主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過(guò)來(lái)告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿(mǎn)后才過(guò)來(lái)說(shuō)明。還有第二位服務(wù)員聽(tīng)到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。2.

責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過(guò)來(lái)就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過(guò)意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠(chéng)實(shí)』的表現(xiàn)）3.

授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒(méi)有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶(hù)沒(méi)氣都拖到有氣。4.

問(wèn)題意識(shí)：不論員工或主管都能在問(wèn)題剛有征兆時(shí)就查覺(jué)到并及時(shí)處理，不是等客戶(hù)發(fā)飆了再來(lái)救火。5.

有效傾聽(tīng)：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽(tīng)完客戶(hù)說(shuō)的，從中了解客戶(hù)，并從客戶(hù)的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶(hù)要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì)的賠償（即使沒(méi)有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視，做出超乎客戶(hù)期望的事。如此一來(lái)，客戶(hù)還有什么好說(shuō)的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)要點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說(shuō)“不”的服務(wù)客戶(hù)流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)愛(ài)挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚時(shí)時(shí)分分,貴貴都都大大酒酒店店來(lái)來(lái)往往客客人人絡(luò)絡(luò)繹繹不不絕絕。。這這時(shí)時(shí)，，一一輛輛大大眾眾出出租租車(chē)車(chē)駛駛進(jìn)進(jìn)酒酒店店，，平平穩(wěn)穩(wěn)地地停停在在了了大大堂堂門(mén)門(mén)前前。。酒酒店店的的侍侍應(yīng)應(yīng)生生為為乘乘客客打打開(kāi)開(kāi)了了車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)。。車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)端端坐坐著著一一位位先先生生,30歲歲上上下下,白白領(lǐng)領(lǐng)模模樣樣,戴戴著著眼眼鏡鏡,斯斯文文中中透透著著機(jī)機(jī)敏敏。。當(dāng)當(dāng)出出租租車(chē)車(chē)駕駕駛駛員員報(bào)報(bào)出出了了““車(chē)車(chē)費(fèi)費(fèi)45元元””后后,只只見(jiàn)見(jiàn)他他不不緊緊不不慢慢地地從從上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出錢(qián)錢(qián)夾夾取取出出一一張張50元元人人民民幣幣在在端端詳詳,出出租租車(chē)車(chē)駕駕駛駛員員見(jiàn)見(jiàn)狀狀，，便便習(xí)習(xí)慣慣地地翻翻起起了了空空車(chē)車(chē)燈燈，，計(jì)計(jì)價(jià)價(jià)器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地開(kāi)開(kāi)始始打打印印車(chē)車(chē)費(fèi)費(fèi)發(fā)發(fā)票票，，還還沒(méi)沒(méi)等等發(fā)發(fā)票票打打印印完完畢畢，，這這位位先先生生突突然然將將50元元放放回回錢(qián)錢(qián)夾夾，，又又從從錢(qián)錢(qián)夾夾中中拿拿出出了了一一張張大大眾眾IC卡卡，，放放到到駕駕駛駛員員的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡結(jié)結(jié)算算車(chē)車(chē)費(fèi)費(fèi)。。““對(duì)對(duì)不不起起，，先先生生。?！薄备懈械降揭庖馔馔獾牡鸟{駕駛駛員員抱抱歉歉地地說(shuō)說(shuō)，，““剛剛才才我我見(jiàn)見(jiàn)您您手手中中拿拿的的是是人人民民幣幣，，還還以以為為是是用用現(xiàn)現(xiàn)金金結(jié)結(jié)帳帳，，現(xiàn)現(xiàn)在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么辦辦?””“怎么辦?””這位先生熟熟練地打開(kāi)手手提箱,從中中拿出大眾出出租《社會(huì)服服務(wù)承諾》的的復(fù)印件展示示在駕駛員面面前:“駕駛駛員先生,您您違反了大眾眾公司《規(guī)范范服務(wù)流程》》中關(guān)于報(bào)價(jià)價(jià)的執(zhí)行規(guī)定定，在報(bào)清車(chē)車(chē)費(fèi)金額的同同時(shí)沒(méi)有問(wèn)清清乘客的付費(fèi)費(fèi)方式,現(xiàn)造造成不能按乘乘客要求使用用IC卡,按按你公司《承承諾》的規(guī)定定,這45元元車(chē)費(fèi)我拒付付?！毕壬槁槔厥掌餓C卡,合上上手提箱,起起身跨出車(chē)廂廂,沒(méi)等駕駛駛員明白過(guò)來(lái)來(lái)，他已消失失在金碧輝煌煌的玻璃旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門(mén)中。兌換港幣一輛的士在江江蘇南通大飯飯店的店門(mén)口口剛停住，飯飯店拉門(mén)員小小陳主動(dòng)迎上上前去開(kāi)車(chē)門(mén)門(mén)，但坐在車(chē)車(chē)內(nèi)的一位香香港客商并不不急著下車(chē)。。他手里拿著著一張一百元元面額的港幣幣，等待司機(jī)機(jī)找零錢(qián)。司司機(jī)說(shuō)：““請(qǐng)您付人民民幣或外幣兌兌換券好嗎？？我們不收港港幣。”拉拉門(mén)員小陳便便問(wèn)司機(jī)：““車(chē)費(fèi)一共要要多少？”司司機(jī)回答說(shuō)說(shuō)：“人民幣幣56元就夠夠了?！碑?dāng)當(dāng)時(shí)小陳身穿穿制服，口袋袋里沒(méi)有錢(qián)可可以付。他本本來(lái)心里想自自己又不是管管換錢(qián)的，管管我什么事，，后來(lái)又想到到這事涉及到到飯店聲譽(yù)，，于是他便請(qǐng)請(qǐng)客人坐在車(chē)車(chē)內(nèi)稍等片刻刻，然后急忙忙奔到總臺(tái)說(shuō)說(shuō)明原委，由由他個(gè)人擔(dān)保保向總臺(tái)暫支支人民幣60元付清了車(chē)車(chē)款，然后有有禮貌地對(duì)客客人說(shuō)：“等等您辦好入住住手續(xù)，兌換換人民幣以后后再還我不遲遲?！笨腿烁懈械綕M(mǎn)意大步步走進(jìn)了飯店店。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Basic基基礎(chǔ)Expected預(yù)預(yù)期Desired期期望Surprising驚驚喜Unbelievable不不可思議硬件基礎(chǔ)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾自動(dòng)自發(fā)全力以赴Unbelievable“不可可思議”您認(rèn)為貴公司司向客戶(hù)提供供的產(chǎn)品和售售后服務(wù)是什什么水準(zhǔn)？“全心管家式式服務(wù)”理念念“全心管家式式服務(wù)”的核核心是“客戶(hù)戶(hù)想不到的我我們要為客戶(hù)戶(hù)想到；客戶(hù)戶(hù)想到做不到到的事情，我我們要替客戶(hù)戶(hù)做到”。盡盡最大可能做做到“客戶(hù)只只管用車(chē)，其其他相關(guān)服務(wù)務(wù)我們來(lái)解決決”，成為客客戶(hù)用車(chē)的““管家”承擔(dān)個(gè)人責(zé)任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔(dān)責(zé)任個(gè)人辯解羞愧（得過(guò)且且過(guò)）責(zé)備客戶(hù)投訴案例例今天到*****服務(wù)店店作保養(yǎng)和定定損，前臺(tái)的的工作人員態(tài)態(tài)度很不好，，沒(méi)有禮貌用用語(yǔ)還說(shuō)就讓讓我等著，我我給約好的服服務(wù)主管打電電話，他正在在外面定損，，當(dāng)時(shí)店里就就一個(gè)服務(wù)顧顧問(wèn)，我請(qǐng)他他幫我定損，，他就特別不不高興，我對(duì)對(duì)他的態(tài)度提提出質(zhì)疑，我我希望22日日提車(chē)，他說(shuō)說(shuō)“24日你你都得等我電電話，沒(méi)準(zhǔn)還還有變動(dòng)呢?。　昂髞?lái)服務(wù)經(jīng)理理來(lái)了，也只只是說(shuō)看看車(chē)車(chē)，也沒(méi)說(shuō)要要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿?huì)會(huì)用這樣的員員工，我什么么也不說(shuō)了，，你們看著辦辦吧！不說(shuō)“不”的的服務(wù)不要只說(shuō)“不不”一定要說(shuō)“不不，但是”客戶(hù)投訴案例例因?yàn)槊魈焱砩仙弦密?chē),我我希望服務(wù)人人員盡快幫我我做四輪定位位及補(bǔ)漆。明明天晚上五六六點(diǎn)鐘取車(chē)都都可以。但是是服務(wù)人員說(shuō)說(shuō)要做一下漆漆面刮傷的定定損，要等下下午兩三點(diǎn)鐘鐘保險(xiǎn)公司的的人才能到店店定損.我向向他們一直解解釋?zhuān)?qǐng)幫我我盡快的做，，最好現(xiàn)在過(guò)過(guò)來(lái)，真的著著急用車(chē)。他們不同意，，說(shuō)一定要下午午二三點(diǎn)鐘。。明天五六點(diǎn)點(diǎn)鐘肯定提不走車(chē)車(chē)子。我沒(méi)有辦法只只能開(kāi)車(chē)到外外面去做。誰(shuí)都知道4S店價(jià)格貴，，我到4S店店來(lái)就是愿意意當(dāng)冤大頭，，因?yàn)槲艺J(rèn)為為他們的服務(wù)務(wù)和管理都應(yīng)應(yīng)該是最好的的，不管我是是來(lái)做什么服服務(wù)項(xiàng)目，既既然我來(lái)了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他們這種服服務(wù)真是太讓讓人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已經(jīng)經(jīng)去世，兒女女又不再身邊邊，所以是一一個(gè)人生活。。她經(jīng)常光顧顧她家小區(qū)里里邊的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期規(guī)規(guī)模小的時(shí)候候，經(jīng)常賣(mài)一一些小分量的的商品，但現(xiàn)現(xiàn)在由于規(guī)模模擴(kuò)大，商品品的份量也逐逐漸擴(kuò)大。這這對(duì)于獨(dú)居的的威廉姆斯太太太無(wú)疑是帶帶來(lái)了一些不不方便之處。。一次，威廉姆姆斯太太詢(xún)問(wèn)問(wèn)超市的服務(wù)務(wù)員是否可以以買(mǎi)半個(gè)萵筍筍，服務(wù)小姐姐態(tài)度冷淡的的說(shuō)需要請(qǐng)示示主管，主管管卻說(shuō)“只有有傻子才會(huì)買(mǎi)買(mǎi)半個(gè)萵筍””。不幸的是是，主管的話話恰巧被威廉廉姆斯太太聽(tīng)聽(tīng)到。主管向向威廉姆斯太太太解釋道：：“剛才有個(gè)個(gè)傻子買(mǎi)走了了半個(gè)萵筍，，正好把這半半個(gè)萵筍賣(mài)給給您！”在離開(kāi)超市的的時(shí)候，威廉廉姆斯太太向向服務(wù)員反應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“為什什么每次我來(lái)來(lái)的時(shí)候你都都沒(méi)有說(shuō)”歡歡迎光臨“，，而我走的時(shí)時(shí)候你也沒(méi)說(shuō)說(shuō)”歡迎下次次再來(lái)“呢？？”服務(wù)員指指著小票說(shuō)：：“不是寫(xiě)在在小票上了嗎嗎？”威廉姆姆斯太太對(duì)該該超市進(jìn)行了了投訴。思考：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太帶走了什么么？每周的消費(fèi)額額＝A10年的消費(fèi)費(fèi)額＝B向10-20個(gè)人訴說(shuō)－－口碑至少影響11個(gè)人的消費(fèi)費(fèi)至少有11人人會(huì)平均向5人再傳播－－口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再再來(lái)消費(fèi)17人10年年的消費(fèi)額＝＝C客戶(hù)流失的代代價(jià)吸引一位新客客戶(hù)或拉回老老客戶(hù)比留住住客戶(hù)的成本本高5-6倍倍。成本區(qū)別：討論：開(kāi)發(fā)新新客戶(hù)和維持持老客戶(hù)的成成本分別包括括？利潤(rùn)區(qū)別：討論：企業(yè)利利潤(rùn)的“好””與“壞”？？服務(wù)質(zhì)量低劣劣導(dǎo)致惡性循循環(huán)客戶(hù)帶著不滿(mǎn)默默離去；企業(yè)失去了了了解如何改進(jìn)進(jìn)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足足客戶(hù)需求的的寶貴機(jī)會(huì)；；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量沒(méi)有改進(jìn)進(jìn)，導(dǎo)致客戶(hù)戶(hù)更失望；被迫降價(jià)維持持競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)越來(lái)越有有戒心，越來(lái)來(lái)越難以溝通通；員工越來(lái)越覺(jué)覺(jué)得對(duì)這份苦苦差事提不起起勁，先混一一陣子再說(shuō)，，客戶(hù)當(dāng)然不不會(huì)信任這樣樣的員工，稍稍有能耐的員員工都跳槽離離開(kāi)了；最后，越來(lái)越越多的客戶(hù)帶帶著不滿(mǎn)離去去，并把自己己的抱怨告訴訴周?chē)拿總€(gè)個(gè)人。第二講認(rèn)識(shí)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)戶(hù)流失現(xiàn)象學(xué)習(xí)要點(diǎn)抱怨冰山圖和和客戶(hù)抱怨升升級(jí)金字塔導(dǎo)致客戶(hù)流失失的原因妥善處理投訴訴可建立良好好口碑眾口相傳和客客戶(hù)流失擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃客戶(hù)忠誠(chéng)的含含義我在對(duì)客戶(hù)服服務(wù)中曾有過(guò)過(guò)的怨言請(qǐng)具體列舉客客戶(hù)流失的5項(xiàng)最主要的的理由，當(dāng)你你作為客戶(hù)的的時(shí)候，什么么事情使你生生氣？考慮銀銀行、餐館、、購(gòu)物時(shí)的客客戶(hù)服務(wù)情形形。1、2、3、4、5、客戶(hù)投訴案例例新購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛不不久發(fā)現(xiàn)車(chē)輛輛有右側(cè)跑偏偏現(xiàn)象，上午午到服務(wù)店反反映此問(wèn)題并并要求他們做做平衡，他們們說(shuō)新車(chē)出廠廠都做過(guò)了，，不用做，說(shuō)這這車(chē)都有一點(diǎn)點(diǎn)偏，有問(wèn)題題就找廠家去去。我和他們說(shuō)我我在你們店買(mǎi)買(mǎi)的車(chē)，為什什么要找廠家家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣劣而且說(shuō)話一點(diǎn)都不不負(fù)責(zé)任。我我也不怕他，，就和他理論論，我說(shuō)我要要找領(lǐng)導(dǎo)投訴訴，他們說(shuō)總總經(jīng)理還沒(méi)上班，當(dāng)時(shí)已經(jīng)十點(diǎn)點(diǎn)多了，總經(jīng)經(jīng)理還沒(méi)上班班,他們給我我一個(gè)電話:139********，上班時(shí)時(shí)間居然關(guān)機(jī)機(jī)。我找不到人投訴訴，最后才找到你你們廠家，哪哪怕他們給我我道個(gè)歉，說(shuō)說(shuō)幾句安慰的的話也行。每個(gè)人對(duì)服務(wù)務(wù)都會(huì)有怨言言您為什么不投投訴？抱怨冰山圖水面上已知部部分投訴向接待的員工工抱怨不對(duì)任何人講講8%23%69%客戶(hù)抱怨升級(jí)級(jí)金字塔以百分比表示示的抱怨過(guò)程程以數(shù)量表示的的抱怨過(guò)程?不滿(mǎn)者的投投訴25%抱怨者者不滿(mǎn)1/5抱怨25%仍不滿(mǎn)滿(mǎn)意的客戶(hù)40%抱怨100%不滿(mǎn)滿(mǎn)意的客戶(hù)一次投訴=中層管理者的的兩個(gè)不滿(mǎn)意意客戶(hù)=10個(gè)向中曾曾抱怨的人=50個(gè)經(jīng)第二二線努力后仍仍不滿(mǎn)的客戶(hù)戶(hù)=200個(gè)向一一線抱怨的人人=500個(gè)不滿(mǎn)滿(mǎn)意的人=一線服務(wù)人員員中層管理人員員總經(jīng)理客戶(hù)流失的原原因眾口相傳和客客戶(hù)流失失了一顆鐵釘釘，丟了一個(gè)個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄蹄鐵，折了一一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬馬，損了一位位將軍；損了一位將軍軍，輸了一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)，亡了一個(gè)個(gè)國(guó)家。------歐洲民謠體現(xiàn)了海因里里希法則：1：29：300即不不要輕視任何何一個(gè)小的抱抱怨。來(lái)自AC尼爾爾森2001年報(bào)告根據(jù)忠誠(chéng)度劃劃分客戶(hù)忠誠(chéng)度高低客戶(hù)分類(lèi)流失客戶(hù)觀望者流失邊緣的客客戶(hù)新客戶(hù)不活躍客戶(hù)活躍客戶(hù)核心客戶(hù)擁護(hù)者根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度狀態(tài)采取取不同策略針對(duì)“核心客客戶(hù)”繪制金字塔，，鎖定頂級(jí)客客戶(hù)定制個(gè)性化服服務(wù)，成為客客戶(hù)的一個(gè)部部門(mén)不斷收集客戶(hù)戶(hù)反饋，變得得更加貼心積極的交叉銷(xiāo)銷(xiāo)售針對(duì)“擁護(hù)者者”利用客戶(hù)口碑碑，積極推廣廣請(qǐng)客戶(hù)介紹客客戶(hù)請(qǐng)客戶(hù)參與新新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和新員工招聘聘全球通VIP高爾夫俱樂(lè)樂(lè)部全球通機(jī)場(chǎng)貴貴賓服務(wù)全球通車(chē)主服服務(wù)10086直直接人工服務(wù)務(wù)全球通貴賓診診室服務(wù)全球通VIP健康加油站站全球通VIP預(yù)約服務(wù)全球通VIP俱樂(lè)部聯(lián)誼誼活動(dòng)……觀望者流失邊緣的客戶(hù)新客戶(hù)不活躍的客戶(hù)活躍?？秃诵目蛻?hù)擁護(hù)者……A類(lèi)服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………B類(lèi)服務(wù)……………………………………………擬定企業(yè)的忠忠誠(chéng)計(jì)劃做好構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)體制的的準(zhǔn)備衡量忠誠(chéng)度的的10個(gè)KPI客戶(hù)基礎(chǔ)新客戶(hù)留存率率客戶(hù)留存率（（一定期間內(nèi)內(nèi)）客戶(hù)份額投訴客戶(hù)滿(mǎn)意意度平均每月吸引引新客戶(hù)的數(shù)數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金額額流失率（不積積極客戶(hù)）挽留客戶(hù)成功功率忠誠(chéng)計(jì)劃的基基礎(chǔ)在公司內(nèi)形成成創(chuàng)造忠誠(chéng)客客戶(hù)的共識(shí)。。用忠誠(chéng)度KPI衡量和和跟蹤“忠誠(chéng)誠(chéng)”的狀況（（RFM)。評(píng)估、回顧和和展示每月的的“忠誠(chéng)”變變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展展和維持忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)。在每一個(gè)客戶(hù)戶(hù)發(fā)展步驟中中制定至少一一個(gè)決定性的的忠誠(chéng)計(jì)劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶(hù)忠誠(chéng)的的5個(gè)最大因因素。不斷隨時(shí)改善善，修正“忠忠誠(chéng)”體制。。運(yùn)用RFM管管理客戶(hù)流失失R（Recency最最近）離客戶(hù)最近一一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)時(shí)間有多遠(yuǎn)；；F（Frequency頻率)客戶(hù)在最近一一段時(shí)間的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)M（Monetary貨貨幣價(jià)值)客戶(hù)在最近一一段時(shí)間的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)金額把重點(diǎn)點(diǎn)放在在貢獻(xiàn)獻(xiàn)度高高且流流失機(jī)機(jī)會(huì)也也高的的客戶(hù)戶(hù)上對(duì)“客客戶(hù)忠忠誠(chéng)””的誤誤解單純的的“客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意””，只只能叫叫作““公平平”對(duì)某種種特別別獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或嘗嘗試性性贈(zèng)與與的““回報(bào)報(bào)”一個(gè)很很大的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額單純的的重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)真正的的“客客戶(hù)忠忠誠(chéng)””它表表現(xiàn)為為一種種態(tài)度度與行行為的的組合合，具具體表表現(xiàn)：：1）必必要時(shí)時(shí)的重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)（我的的車(chē)快快要打打臘了了，過(guò)過(guò)幾天天我有有時(shí)間間，回回來(lái)你你們幫幫我打打一下下臘））2）樂(lè)樂(lè)于向向他人人推薦薦你；；（我朋朋友的的車(chē)子子也快快要保保養(yǎng)了了，我我介紹紹他到到你們們這來(lái)來(lái)吧））3）拒拒絕你你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手（我家家離***服務(wù)務(wù)店近近，但但我不不相信信他們們，還還是希希望到到你們們這來(lái)來(lái)接受受服務(wù)務(wù)）客戶(hù)服服務(wù)的的終極極目標(biāo)標(biāo)是什什么？？創(chuàng)造一一生跟跟隨的的客戶(hù)戶(hù)謝謝觀觀看??！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:09:06上上午03:09:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:09:0603:09:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:09:06上上午3:09上上午03:09:061月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏