一線員工的服務(wù)技巧待客之道

待客之道

一線員工的服務(wù)技巧南京正博管理顧問有限公司2001.6給您的忠告不想當營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當好營業(yè)員才是您將來不當營業(yè)員的原因所在！一個常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費，18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個性和情緒讓顧客知道您會以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會兒，就會發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當他有需要時會馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——留心觀觀察（2）其他情況況包括：：不斷查看看價錢牌牌；四處張望望，望著著貨品的的上面而而不是直直接望著著貨品；；經(jīng)常望著著商店的的鐘；對選擇兩兩件類似似貨品猶猶豫不決決。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——留心觀觀察（3）技巧練習習：您來來做偵探探第一部分分：與顧顧客初步步接觸——判斷顧顧客的需需要（1）有些顧客客很清楚楚知道自自己要什什么；有些顧客客可能只只有一個個大概的的想法；；有些顧客客完全沒沒有特定定的念頭頭，只有有想找些些東西滿滿足自己己的購買買欲而已已；要擅于判判斷顧客客的需要要，你可可用兩個個方法收收集顧客客資料：：一是通通過小心心的觀察察；二是是發(fā)問適適當?shù)膯枂栴}。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——判斷顧顧客的需需要（2）發(fā)問適當當?shù)膯栴}題：顧客可能能會告訴訴你他們們想要什什么，但但不一定定會告訴訴你為什什么。如果你能能發(fā)問適適當?shù)膯枂栴}，你你就能找找出他們們購物的的動機，，從而提提高你滿滿足顧客客和售出出貨品的的機會。。詢問的的問題題要讓讓顧客客可以以和你你繼續(xù)續(xù)談下下去。。含有有“哪哪位””、““什么么”、、“哪哪里””、““何時時”、、“怎怎樣””、““為什什么””等疑疑問詞詞的問問題，，可以以讓對對話得得以延延續(xù)。。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（3））延續(xù)對對話的的問題題：您是給給哪位位買的的？是哪位位向您您介紹紹本店店的？？您要找找什么么東西西？那個特特別的的日子子是什什么？？您在哪哪里見見過？？您會把把它用用在什什么地地方？？那個特特別的的日子子是何何時？？您是何何時決決定需需要用用到它它的？？您是從從哪里里得知知本店店的消消息？？這個牌牌子您您經(jīng)常常用嗎嗎？為什么么您需需要那那個型型號呢呢？第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（4））技巧練習：發(fā)發(fā)問可延續(xù)對對話的問題第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（1）你要注意保持持與顧客的聯(lián)聯(lián)系，要避免免令顧客作出出使對話終結(jié)結(jié)的回應(yīng)，如如“不必了，，我只是看看看”等有些問題不但但會令顧客作作出使對話終終止的回應(yīng)，，更會損害售售出貨品的機機會。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（2）知道什么問題題不可問：避免直接問顧顧客他準備花花多少錢，但但可用延續(xù)對對話的方式來來處理，就可可避免將一些些顧客或會考考慮的可能性性排除在外。。不要發(fā)問一些些問題，迫顧顧客在未看貨貨品前就作決決定。發(fā)問問題時，，要小心不要要把顧客置于于守勢。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（3）當你發(fā)問后要要用心聆聽：：如果顧客覺得得你有聽取、、了解并關(guān)心心他們所說的的話，他們會會信任你，如如果他們信任任你，跟你買買東西的機會會就更大。要對顧客的回回答表示很感感興趣，顧客客會欣賞售貨貨員對他的需需要表示理解解和有興趣，，而不單只是是做一宗生意意。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（4）循序漸進：如果你問得其其所，顧客的的每一個答案案都應(yīng)可以讓讓你更加了解解如何能滿足足他的需要。。從顧客那里取取得足夠資料料的技巧，可可以在兩方面面幫助你成功功：一是滿足足顧客現(xiàn)在的的需要，二是是讓顧客知道道將來你也可可以滿足他的的需要。第一部分：與與顧客初步接接觸—保持暢暢通聯(lián)系（5）技巧練習：誘誘導(dǎo)顧客說話話第一部分：與與顧客初步接接觸—找出適適合顧客的貨貨品（1）從顧客處取得得提示最好的做法是是由客人自己己提供所需商商品的資料；；給予顧客資料料，幫助他收收窄找尋范圍圍；額外的服務(wù)給顧客找出符符合其需要的的貨品，比起起引導(dǎo)顧客考考慮不同的尺尺碼所花的工工夫可能會更更多；如果你能花時時間去了解你你的顧客，就就可以作出建建議，擴大顧顧客選擇范圍圍。你要發(fā)問，并并向顧客道出出任何可能幫幫助到你滿足足顧客需要的的額外服務(wù)，，然后讓顧客客告訴你他需需要什么，做做個好的聆聽聽者，你必然然有所得。第一部分：與與顧客初步接接觸—找出適適合顧客的貨貨品（2）技巧練習：找找出顧客所需需第一部分：與與顧客初步接接觸—給顧客客提供其他選選擇（1）當你不能提供供顧客所需的的貨品時，如如你能頭腦靈靈活地解決問問題，就可以以幫助你賺得得熟客。只要要能能夠夠?qū)︻欘櫩涂秃秃拓涁浧菲酚杏凶阕銐驂虻牡牧肆私饨猓?，很很多多時時都都能能提提出出很很好好的的其其他他選選擇擇給給顧顧客客。。首先先獲獲得得顧顧客客同同意意當你你給給顧顧客客建建議議其其他他選選擇擇時時，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特點點能能迎迎合合顧顧客客所所需需要要硬銷銷是是會會留留下下壞壞印印象象第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（2））如果果你你的的店店沒沒有有顧顧客客所所需需要要的的特特定定貨貨品品或或服服務(wù)務(wù)時時：：你最最優(yōu)優(yōu)先先的的做做法法永永遠遠是是給給顧顧客客建建議議其其他他選選擇擇你的的下下一一個個做做法法就就是是為為客客人人做做特特別別訂訂購購再下下一一個個做做法法是是介介紹紹客客人人到到另另一一家家有有賣賣那那種種貨貨品品的的商商店店你可可再再多多做做一一步步：：打打電電話話到到另另一一家家店店確確認認他他們們有有沒沒有有那那件件貨貨品品，，如如果果有有，，告告訴訴客客人人怎怎樣樣去去你這這為為客客人人著著想想的的做做法法，，能能夠夠令令客客人人下下次次要要買買東東西西時時再再來來找找你你第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（3））技巧練習習：個案案分析第一部分分：與顧顧客初步步接觸——總結(jié)妥善款待待顧客觀察顧客客，了解解他們的的興趣和和需要發(fā)問可以以延續(xù)話話題的問問題，讓讓你進一一步了解解顧客所所需替顧客找找出適合合他們的的貨品如果店里里沒有顧顧客要找找的東西西時，給給顧客介介紹其他他具吸引引力的選選擇把顧客介介紹往其其他百貨貨公司或或商店第二部分分：滿足足顧客的的需要令購物成成為樂趣趣向顧客提提供充足足的資料料告知顧客客有額外外服務(wù)接待殘疾疾顧客兼顧來店店與來電電的顧客客透過電話話建立關(guān)關(guān)系向顧客作作出承諾諾、遵守守承諾處理特別別訂購總結(jié)第二部分分：滿足足顧客的的需要———令購購物成為為樂趣（（1）一個吸引引、招呼呼好的零零售環(huán)境境和一位位友善、、樂于助助人的售售貨員，，是令顧顧客購物物增添樂樂趣的兩兩大基本本元素。。很多商店店現(xiàn)在增增加額外外的設(shè)備備，務(wù)求求讓顧客客有賓至至如歸的的感覺。。您的商店店是否能能夠提供供這些設(shè)設(shè)備，您您可能控控制不到到，但您您可以向向顧客提提供小小小的好意意，從而而使購物物成為客客人的愉愉快經(jīng)歷歷。第二部分分：滿足足顧客的的需要———令購購物成為為樂趣（（2）技巧練習習：配對對游戲第二部分分：滿足足顧客的的需要———向顧顧客提供供足夠的的資料（（1）要協(xié)助助顧客客滿足足個人人的需需求，，您應(yīng)應(yīng)該熟熟悉您您的商商店里里面和和附近近的資資源知道以以下問問題的的答案案可以以令您您和您您的商商店排排眾而而出：：顧客購購買的的禮品品可以以在哪哪里包包裝？？附近有有沒有有郵寄寄服務(wù)務(wù)？可可以賣賣到郵郵票嗎嗎？顧客要要購買買食物物和飲飲品、、稍稍稍休息息、料料理嬰嬰兒或或等候候朋友友可以以到哪哪里？？最接近近的公公用電電話在在哪里里？您您可以以換零零錢給給顧客客達電電話嗎嗎？更更好的的是，，您的的商店店能借借電話話給顧顧客使使用嗎嗎？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(2)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出:最接近的銀銀行自動柜柜員機在哪哪里？店里有沒有有信貸辦事事處？有沒沒有顧客服服務(wù)部？最接近的補補鞋店在哪哪里？藥房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在貨貨品上替顧顧客刻名的的服務(wù)？附近有沒有有裁縫？你的店有沒沒有禮品登登記處？店里有沒有有雇員會說說其他語言言？有沒有優(yōu)惠惠計劃（折折扣、回贈贈、?？蛢?yōu)優(yōu)惠等）能能讓顧客參參與？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(3)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：你們有沒有有免費送貨貨？有沒有儲儲物柜或或臨時寄寄存處讓讓顧客暫暫行存放放物件？？商店里面面或附近近有否有有人看管管的兒童童游戲區(qū)區(qū)或日間間托兒中中心？你的店有有沒有商商品目錄錄？你能能否把顧顧客加到到目錄郵郵寄名單單上？第二部分分：滿足足顧客的的需要———向顧顧客提供供足夠的的資料(4）技巧練習習：造一一張資源源清單第二部分分：滿足足顧客的的需要———告知知顧客有有額外服服務(wù)（1）有很多方方法可以以向顧客客展示，，你和你你的店對對他們的的光顧銘銘感于心心，如果果你對自自己這份份售貨員員職業(yè)認認真，你你就會找找到獨特特的方法法向顧客客表示：：你關(guān)心心他們。。額外服務(wù)務(wù)包括：修改貨品品裝配、安安裝貨品品特別活動付款計劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記、包包裝送貨服務(wù)第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（2））修改貨品：如如果顧客需要要修改貨品或或訂造貨品，，你要：說明每項收費費安排有關(guān)服務(wù)務(wù)確保修改后的的貨品符合顧顧客所需第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（3））裝配、安裝貨貨品：如果你的店有有安裝服務(wù)，，你要向客人人推廣，若零零售價不包括括安裝，就要要向顧客說明明安裝需要費費若干。有些些零售店還會會為顧客裝配配未裝好的貨貨品，或替顧顧客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的額額外服務(wù)時，，都在你的顧顧客記錄中記記下，以便日日后當這些客客人再來光臨臨時，你能向向他們提供更更加貼身的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（4））特別活動：如如果店里將舉舉辦減價或其其他推廣活動動，你要告訴訴顧客，這些些推廣活動包包括：清貨大減價貨品使用示范范工作室廠商代表來店店將一些你覺得得對顧客有益益的特別活動動通知他們，，可以讓他們們知道，你和和你的公司真真的關(guān)心他們們的需要。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（5））付款方法：有有些商店設(shè)有有特別的付款款方式或信貸貸計劃，包括括：付訂金通過信用卡或或信用戶口付付款免息信貸購物物第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（6））常客優(yōu)惠：常?？蛢?yōu)惠計劃劃在零售業(yè)越越來越流行。。商店會記錄錄著你購物的的情況，當累累積到一定數(shù)數(shù)額時，會送送你商品或給給予優(yōu)惠折扣扣。如果你的店里里有這類的優(yōu)優(yōu)惠計劃，記記得一定要告告訴你的顧客客，并小心解解釋條款，提提出替他們辦辦理參加手續(xù)續(xù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（7））郵寄資訊：問問一問顧客，，他們是否想想自己的名字字被加到商店店的郵寄名單單上。名單上上的顧客通常常會收到一般般人得不到的的特別傳單或或優(yōu)惠券。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（8））禮物登記：有有些商店提供供禮物登記服服務(wù)，讓家有有喜事（如：：結(jié)婚、添丁丁、喬遷）的的人記下他們們需要的物品品，以便親友友到商店看后后購贈。禮物包裝：顧顧客購買貨品品時，要問他他是否用來送送禮的，如果果是的話，就就為顧客包裝裝它，或者批批導(dǎo)顧客到包包裝貨品的柜柜臺。記得要要說明服務(wù)是是免費還是要要收費的。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（9））送貨服務(wù)：如果客人買了了很大或很重重的東西，而而你的店有送送貨服務(wù)，記記得要通知客客人。要告訴客人送送貨服務(wù)是否否免費，如要要收費，則須須說明收費內(nèi)內(nèi)容。要替客人安排排送貨。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（10））技巧練練習：：制作作一張張額外外服務(wù)務(wù)清單單第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（1））精明的的商家家都明明白，，讓占占人口口比例例不小小的殘殘疾人人士購購物滿滿意，，是何何等有有價值值。我我們要要探究究怎樣樣可以以令這這些顧顧客購購物更更方便便。首先要要了解解，一一位有有殘疾疾的顧顧客，，以前前也曾曾買過過東西西，他他知道道自己己在做做什么么，他他知道道自己己的需需要，，也明明白商商店會會有些些什么么困難難在等等著他他，多多數(shù)人人都不不希望望自己己的殘殘疾成成為關(guān)關(guān)注的的中心心。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————接接待待殘殘疾疾顧顧客客（（2））招呼呼顧顧客客：：就就好好象象和和其其他他顧顧客客建建立立關(guān)關(guān)系系一一樣樣，，你你應(yīng)應(yīng)該該和和殘殘疾疾客客人人作作眼眼神神接接觸觸，，向向他他微微笑笑，，說說出出適適當當?shù)牡恼姓泻艉粽Z語。。如如殘殘疾疾顧顧客客人人健健全全人人士士陪陪同同，，不不要要和和后后者者接接觸觸多多于于前前者者。。提供供協(xié)協(xié)助助也也是是很很考考工工夫夫的的：：不不要要執(zhí)執(zhí)意意、、擅擅下下判判斷斷，，或或把把殘殘疾疾人人士士當當作作孩孩子子般般看看待待。。就就像像招招呼呼其其他他客客人人一一樣樣，，永永遠遠不不要要試試圖圖提提供供或或假假設(shè)設(shè)客客人人需需要要體體力力方方面面的的協(xié)協(xié)助助，，除除非非客客人人提提出出要要求求。。你你應(yīng)應(yīng)該該替替任任何何客客人人移移開開通通道道上上的的盒盒子子，，更更要要為為坐坐輪輪椅椅的的顧顧客客清清理理通通道道，，注注意意，，不不要要把把事事情情弄弄得得太太大大，，免免得得殘殘疾疾顧顧客客成成為為注注目目的的焦焦點點。。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（3）為客人設(shè)想：：最好不要讓盒盒子等物堆積積阻路了解一下商店店環(huán)境可能對對殘疾顧客造造成的不便你或許會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些有可能能對殘疾顧客客構(gòu)成不便的的情況，但你你卻沒有權(quán)力力去處理，那那么，你必須須向經(jīng)理報告告。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（4）待客以誠：如果你不明白白顧客在說什什么，不要自自作主張，請請顧客再說清清楚。如果你還是聽聽不進不明白白，可找同事事幫忙。正如人人看世世界的角度都都有點不同一一樣，每個人人聽東西也會會有一點差別別。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（5）不要匆忙：不論是接待哪哪位顧客，收收錢時都不應(yīng)應(yīng)匆忙。金錢錢交易要清楚楚，弄清應(yīng)該該收款的數(shù)目目，客人付了了多少，以及及該找多少錢錢。雖然每種殘疾疾不同，但你你通常可以預(yù)預(yù)計到，接待待殘疾顧客時時間應(yīng)會比較較長，試圖加加快處理，只只會令事情更更糟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（6）不要以一種特特征來把人歸歸類，應(yīng)把每每個人都視為為一個獨立的的個體，不要要把一個人稱稱為“那個失失明的顧客””第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（7）與殘疾人士溝溝通方法：有視力問題者者：不是所有有聽不到東西西的人都會讀讀唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身體語言言、寫字）加加起來和人溝溝通的。有聽覺問題者者：除非你知知道對方同時時有聽覺問題題，否則不要要大聲說話。。用平常的語語調(diào)說話。坐輪椅者：如如果你們要談?wù)劦牟恢挂粌蓛删湓挘乙灰粡堃巫觼?，，面對面的談?wù)?。有發(fā)展障礙的的人：不要說說兒語，注意意把復(fù)雜的程程序逐步分解解，應(yīng)該在完完成一個步驟驟后，才開始始下一個步驟驟。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（1）當你正在協(xié)助助一位顧客時時，突然有另另一位打電話話來，這種情情況也會給待待客工作造成成困難。對來電的顧客客，應(yīng)該與來來店的顧客一一視同仁，向向他們提供相相同質(zhì)量的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（2）要兼顧好來電電與在店中的的顧客，有以以下幾點要注注意：請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話有禮而專業(yè)地地接聽電話請在電話上的的顧客稍等如有需要應(yīng)回回復(fù)電話回電話要迅速速，資料要準準確。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（3）請柜臺前的顧顧客稍等，讓讓你先接聽電電話：要記著，顧客客在受到店員員接待期間，，突然要暫停停，是不會感感高興的。請請顧客稍等，，除了要有禮禮之外，還要要向顧客保證證，你很快就就會回來，這這可以有助他他在等候時多多一點耐性。。但你一定得得真的很快回回來。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（4）有禮而專業(yè)地地接聽電話：：迅速地接聽電電話，馬上說說出自己的名名字和部門，，這樣，顧客客就不會覺得得自己被忽視視，他會馬上上知道他是否否找對了部門門。顧客服務(wù)專專家建議，，你接聽電電話時，臉臉上要掛著著微笑----你的的微笑會在在你的語調(diào)調(diào)里顯示出出來。在接接聽聽電電話話時時，，說說話話要要清清楚楚，，直直接接對對著著話話筒筒說說，，使使用用平平常常的的語語調(diào)調(diào)----不不要要呢呢喃喃或或顯顯得得匆匆忙忙。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————兼兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（5））請在在電電話話上上的的顧顧客客稍稍等等：：慣性性地地讓讓來來電電的的顧顧客客等等候候，，并并不不是是好好的的做做法法。。你你應(yīng)應(yīng)該該先先詢詢問問顧顧客客的的來來意意，，等等候候顧顧客客回回答答。。如果果來來電電的的顧顧客客不不單單只只是是問問一一個個簡簡單單問問題題，，而而是是需需要要更更多多協(xié)協(xié)助助，，你你可可能能要要請請他他稍稍等等，，或或提提出出稍稍后后給給他他回回電電話話。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————兼兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（6））如有需要應(yīng)回回復(fù)電話：如果你估計和和店里顧客辦辦事需要時間間較長，應(yīng)提提出給來電的的顧客回電話話。記下必需需的資料，然然后復(fù)述一次次客人的姓名名和電話號碼碼，不要因太太急忙而記錯錯資料，有禮禮地結(jié)束對話話，說明你會會回電話的時時間。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（7）回電話要迅速速，資料要準準確：必須盡快回復(fù)復(fù)顧客的電話話。如果你答應(yīng)了了顧客在某一一時間內(nèi)回電電，即使你還還未找到顧客客需要的答案案，也要按時時回電，讓你你的顧客知道道你正盡力尋尋找正確的資資訊，并告訴訴他，你將何何時再回電話話。成功的售貨員員，向來電的的顧客與在店店中的顧客，，會提供同樣樣的高質(zhì)量的的服務(wù)，他們們充分利用每每一次電話談?wù)勗挘瑪U大忠忠實顧客的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——兼顧顧來店與來電電的顧客（8）技巧練習：服服務(wù)要面面俱俱到第二部分：滿滿足顧客的需需要----透過電話建建立關(guān)系（1）其他把來電者者變成忠實顧顧客的方法有有：提供額外資訊訊及服務(wù)與顧客約定來來店時間向顧客客表示示感謝謝第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（2））提供額額外資資訊及及服務(wù)務(wù)--1要把來來電查查詢者者變成成長期期顧客客，你你可以以預(yù)計計一下下顧客客沒有有說出出口的的需要要，并并提供供可能能會令令顧客客滿意意的額額外資資訊和和服務(wù)務(wù)?？赡艿牡脑挘?，提出出把顧顧客想想要的的貨品品直接接運送送給他他。讓來電電的客客人知知道與與他所所需貨貨品有有關(guān)的的銷售售活動動和特特別推推廣。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（3））提供額額外資資訊及及服務(wù)務(wù)--2客人打打電話話來而而不是是親自自來，，可能能是為為了節(jié)節(jié)省時時間，，所以以你最最應(yīng)該該做的的，就就是迅迅速、、準確確、有有禮地地回答答他的的問題題。正如對對來店店的顧顧客一一樣，，要對對來電電的顧顧客表表示衷衷心感感謝他他選擇擇了你你們的的店，，希望望有機機會再再次服服務(wù)他他。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（4））與顧客客約定定來店店時間間如果顧顧客不不太肯肯定他他想要要的是是什么么，你你可以以建議議約定定一個個時間間，請請客人人來店店，幫幫他選選擇貨貨品。。如果顧顧客不不愿來來店，，你可可靈活活地郵郵寄給給他一一些資資料。。關(guān)鍵是是要找找出途途徑，，讓你你可以以一步步一步步為顧顧客服服務(wù)，，以建建立長長久的的關(guān)系系。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（5））向顧客客表示示感謝謝像對來來店的的顧客客一樣樣，對對來電電的顧顧客，，也必必須表表示感感謝。。如果電電話做做成了了一宗宗生意意，你你要表表示感感謝顧顧客的的惠顧顧，并并請他他下次次來店店時點點名找找你。。如果要要送貨貨給客客人，，可以以附上上一張張手寫寫的便便條，，并寫寫上你你的名名字和和電話話號碼碼，如如果你你有名名片也也一并并附上上。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（6））技巧練練習：：全面面服務(wù)務(wù)式的的回應(yīng)應(yīng)第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（1））向顧客客作出出承諾諾時，，實事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答應(yīng)了了給顧顧客回回電話話，就就一定定要回回電話話答應(yīng)了了替客客人查查看是是否有有貨，，必須須提供供迅速速而準準確的的答復(fù)復(fù)客人訂訂購了了貨品品，必必須確確?？煽勺屗麥蕰r時取貨貨要跟進進特別別的訂訂單，，讓客客人知知道他他們可可以依依賴你你。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（2））要實事事求是是：你必須須清楚楚自己己答應(yīng)應(yīng)的是是什么么，可可以用用筆記記下來來，讓讓你記記得自自己承承諾過過客人人什么么。永遠不不要作作出自自己無無法遵遵守到到的承承諾。。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為顧顧客著想想的你著實為為他在做做事你是可靠靠的第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（3））解釋你為為何不能能做作例例外處理理：你的公司司可能會會鼓勵售售貨員在在必要時時放寬規(guī)規(guī)則的限限制，以以服務(wù)顧顧客。這這時，你你可能有有權(quán)力去去讓顧客客獲得例例外處理理。你要清楚楚地表明明這是一一次例外外，讓顧顧客知道道你很重重視他。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----向顧客客作出承承諾、遵遵守承諾諾（4））技巧練習習：作出出承諾第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（1））成為處理理特別訂訂購的專專才，會會令你的的售貨員員工作更更有趣味味性、發(fā)發(fā)展空間間也更大大。幫助顧客客進行特特別訂購購，有機機會令他他們變成成你商店店的忠實實顧客。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（2））自我提升升：售貨員應(yīng)應(yīng)該視特特別訂購購為向顧顧客提供供額外服服務(wù)及建建立長期期關(guān)系的的機會。。如果你為為顧客作作特別訂訂購的服服務(wù)，你你不但會會贏得他他們的繼繼續(xù)光顧顧，你也也可增進進自己對對貨品的的認識，，以及提提高為有有特別需需要顧客客服務(wù)的的能力。。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（3））做好準備備：把你和顧顧客或供供應(yīng)商之之間的通通訊記錄錄下來。。所有特特別訂購購的記錄錄都要小小心編排排，并且且可供同同事取閱閱，因為為你有時時可能沒沒有時間間去完成成有關(guān)的的交易而而要由別別人代勞勞。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（4））成為特別別訂購專專家的好好處：顧客會覺覺得你能能幫他們們解決問問題，而而特別喜喜歡找你你；處理特別別訂購與與常規(guī)職職務(wù)不同同，給你你的工作作增加趣趣味和挑挑戰(zhàn)你會對店店時出售售的商品品有更專專門的認認識，因因為你知知道有什什么代替替品，又又對廠商商有所認認識你對顧客客需要的的關(guān)注程程度提高高了，并并可以將將有關(guān)的的資料告告訴公司司的其他他人在獲得準準許的情情況下，，與其他他部門及及其他公公司聯(lián)系系，可能能會令你你的工作作更有發(fā)發(fā)展、機機會更多多第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（5））能力的限限度：當你回應(yīng)應(yīng)顧客有有關(guān)特別別訂購的的要求時時，不要要應(yīng)承你你做不到到的事情情你可以應(yīng)應(yīng)承，你你會盡所所能去找找客人需需要的東東西，并并盡快向向顧客報報告有關(guān)關(guān)的進展展。第二部分分：滿足足顧客的的需要----處理特特別訂購購（6））技巧練習習：處理理特別訂訂單第二部分分：滿足足顧客的的需要----總結(jié)向顧客提提供小小小的好意意，令顧顧客購物物更愉快快向顧客指指示商店店內(nèi)或外外的設(shè)施施把你的商商店提供供的額外外服務(wù)告告知顧客客有禮而感感覺敏銳銳地接待待殘疾顧顧客向來店和和來電的的顧客提提供均衡衡相等的的服務(wù)向來電的的顧客提提供全面面性的服服務(wù)遵守向顧顧客許下下的承諾諾，特別別注意利利用預(yù)早早計劃及及團隊合合作來達達成處理特別別訂購，，并作出出跟進，，確保顧顧客的需需要得到到滿足第三部分分：建立立持久的的關(guān)系協(xié)助履行行廠商的的保用條條款了解公司司的退貨貨政策得體地處處理顧客客投訴總結(jié)第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----協(xié)助履履行廠商商的保用用條款（（1）你有一項項重要任任務(wù)，就就是要幫幫助顧客客了解產(chǎn)產(chǎn)品保用用條款并并從中得得益，如如果出了了什么問問題，或或者貨品品的表現(xiàn)現(xiàn)不如理理想，你你要提供供迅速的的解決方方法和““帶著微微笑的服服務(wù)”，，這對于于恢復(fù)顧顧客對你你和你商商店的信信心，會會有很大大的幫助助。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（2））你是是顧顧客客最最先先接接觸觸的的人人顧客客希希望望作作面面對對面面的的接接觸觸，，保保證證他他們們的的投投訴訴總總是是獲獲得得受受理理，，他他們們不不想想和和遠遠處處的的廠廠商商打打交交道道，，他他們們希希望望可可以以在在售售出出貨貨品品的的零零售售店店解解決決問問題題。。在你你完完成成交交易易之之際際，，花花一一點點時時間間向向顧顧客客解解釋釋保保用用條條款款。。保用用也也是是售售貨貨員員用用來來向向顧顧客客保保證證貨貨品品效效能能、、耐耐用用性性或或質(zhì)質(zhì)量量的的極極佳佳工工具具。。有些廠商對于于保用卡的處處理特別嚴格格。你店里必須有有足夠的保用用表格，以備備顧客填寫。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（3）如何成為專家家如果產(chǎn)品保用用對你所售賣賣的東西來說說是特別重要要的，您需要要有詳細的保保用條款資料料準備隨時使使用。顧客帶著貨品品來找你----不論貨貨品是否有保保用，你可能能會覺得被夾夾在公司和顧顧客的中間，，你需要仔細細聆聽，然后后向顧客作出出清楚明確的的回答。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（4）你可以提供的的服務(wù)：在售出貨品時時協(xié)助顧客填填寫保用卡，，然后替他寄寄出售后打電話跟跟進，看看貨貨品是否準時時送到，以及及貨品是否完完好打電話查詢安安裝或組合方方面是否有問問題。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（5）了解公司在保保用方面的政政策要了解你公司司的基本政策策，這是非常常重要的，如如果有顧客要要求你作出例例外處理，你你會需要：向上司或經(jīng)理理請示獲批準后，向向顧客解釋你你將會作出的的處理向經(jīng)理查詢的的有關(guān)保用問問題：有哪些保用條條款可以作出出例外處理？？保用條款可否否作例外處理理是否視乎顧顧客而定？誰可決定能否否對保用/退退貨作出例外外處理？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----協(xié)助履行廠廠商的保用條條款（6）有關(guān)保用的常常見問題：這貨品可否由由你們的店修修理？如可以以，修理是在在店里進行還還是要把貨品品送到別處？？修理需時多多久？你們的店有沒沒有修理部？？你們的店有沒沒有配件發(fā)售售？如果沒有有，可以訂購購嗎？你可不不可以以介紹紹認可可的修修理服服務(wù)給給我？？修理費費用由由誰負負責？？支付付方法法如何何？你們的的店會會否替替換仍仍在保保用期期內(nèi)的的貨品品？如果廠廠商愿愿意替替換貨貨品，，是否否要把把貨品品運來來？需需時多多久？？第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（7）技巧練練習：：有關(guān)關(guān)保用用的常常見問問題第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（1）保用在在你的的售貨貨員職職務(wù)中中占占多大大的比比重，，視乎乎你出出售的的貨品品或服服務(wù)種種類而而定。。潛在的的雇主主會發(fā)發(fā)現(xiàn)你你可應(yīng)應(yīng)付不不同情情況或或部門門的工工作，，你就就可以以有更更多機機會。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（2））一家家店店如如何何處處理理退退貨貨問問題題，，對對于于顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系有有長長遠遠的的影影響響。。每一一家家公公司司都都有有特特定定的的政政策策，，有有些些政政策策可可能能會會限限制制你你在在接接受受退退貨貨時時的的權(quán)權(quán)力力，，但但是是每每一一家家公公司司都都希希望望顧顧客客可可以以滿滿意意地地離離去去，，即即使使他他們們來來店店是是為為了了退退貨貨。。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（3）得體地接受退退貨不論你商店的的政策是什么么，你也要熱熱誠地歡迎顧顧客，并盡可可能得體地替替顧客交換貨貨品或接受退退貨。顧客對于退貨貨的任何猶豫豫和內(nèi)疚感會會一掃而空，，與顧客的長長期關(guān)系由此此得以建立。。得體地接受退退貨的重要性性第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----了解公司的的退貨政策（（4）說出公司政策策不同的公司有有不同的退貨貨政策，有些些極嚴，有些些極寬，你必必須清楚了解解公司的退貨貨政策，并在在售出貨品時時告知顧客，，這是你工作作的一個重要要任務(wù)。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（5）退貨政策是是設(shè)計來保保護售貨員員、你的顧顧客和公司司的，因為為它能：給售貨員提提供清楚的的指引給顧客列出出特定的情情況（如減減價品、內(nèi)內(nèi)衣、刻了了名字的貨貨品或其他他與個人有有密切關(guān)系系的貨品不不能退貨））列出處理退退貨的程序序（如需要要收據(jù)、需需在30天天內(nèi)退還等等）第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（6）在顧客購物物時準確地地向他說出出公司的退退貨政策，，顧客心里里有數(shù)，在在他回到你你的店退貨貨就不會遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告訴顧客客，可以有有不同的方方式，視乎乎確保你態(tài)態(tài)度有禮，，并能清楚楚地傳遞訊訊息。最重重要的是要要給顧客準準確的資料料，“我想想是吧”這這句話并不不夠好。退貨賺回熟熟客，得可可償失。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（7）找尋代替品品你的店可能能不接受退退貨，這時時對顧客的的尊重更絕絕對不能忽忽視。即使不能全全數(shù)退錢，，你或許可可以提供其其他一點什什么，如折折扣、免費費樣品等，，讓顧客感感覺到你是是盡了最大大努力去幫幫助他的。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（8）擔當友善的的向?qū)憧赡芤堈堫櫩偷綄ｉT辦理退退貨的柜臺臺或部門，，如果在這這個過程中中你能擔當當一個友善善的向?qū)?，，你的顧客客因為被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機會就較較低。作為向?qū)В?，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有問題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個個人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（10））充當橋梁這是一個很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問問題，須直直接聯(lián)系廠廠商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔當當重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對對于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（11））技巧練習習：你的的商店的的退貨政政策第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（1））投訴是禮禮物當顧客對對產(chǎn)品或或服務(wù)感感到不滿滿時，他他們有兩兩個選擇擇：說些些什么，，或離開開。如果果他們離離開，實實質(zhì)上并并無給那那些機構(gòu)構(gòu)提供機機會去改改善令他他們不滿滿的地方方。投訴訴的顧客客，則仍仍然是在在與我們們溝通著著，所以以，雖然然我們或或許不喜喜歡收到到負面的的回應(yīng)，，但投訴訴的顧客客，是在在給我們們送禮物物。第三部分分：建立立持久的的關(guān)系----得體地地處理顧顧客投訴訴（2））成功的公公司都明明白，顧顧客的投投訴提供供了爭取取忠實顧顧客的機機會，當當你協(xié)助助處理顧顧客投訴訴時，你你可得兩兩項回報報：你有機會會把顧客客的惡劣劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為為良好的的，從而而和顧客客建立一一段正面面的關(guān)系系。你得到很有有價值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會會幫助你建建立顧客的的忠誠度，，并打開接接受顧客反反映意見的的大門，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：THANK----感謝顧客客讓你知道道問題HEAR---要用用心聆聽問問題APOLOGIZE----為顧客遭遭受不便而而致歉NEED----需需要更多資資料以便查查詢KNOW----知知道怎樣解解決，準備備提出答案案SOLVE----解決問題題，或找能能解決問題題的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（4）THANK----多謝顧客客最近的調(diào)查查顯示：在在每27個個顧客中，，就有26個遇到惡惡劣服務(wù)不不會投訴。。調(diào)查還顯顯示：不滿滿意的顧客客會把他們們的怨言向向另外8至至20個人人傾吐。對顧客表示示多謝他讓讓你們注意意到問題，，可以使顧顧客感到輕輕松，而對對問題作出出處理，可可讓顧客知知道你們重重視他帶來來的生意。。你說的“多多謝”必須須是有誠意意的，并且且你必須采采取相應(yīng)行行動去處理理問題，以以令顧客反反嗔為喜。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（5）HEAR----聆聆聽問題讓顧客充分分地說明的的問題，當當顧客來投投訴時，你你要準備做做全世界最最佳的聽眾眾。你要記記著，不論論顧客是如如何憤怒地地作出這項項投訴，都都為你們提提供了改善善的機會。。把這記在在心，可以以幫助你保保持耐性和和體諒顧客客。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（6）APOLOGIZE----道歉--1當一位顧客客來投訴時時，你需要要把雙方的的關(guān)系調(diào)整整回正面的的方向。第第一步是向向他致歉。。當你這樣樣做時，要要明白你不不是在接受受顧客的怪怪罪，而是是在認同顧顧客的不快快和不便，，對于顧客客的不快，，你要誠懇懇的表示遺遺憾。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（7）APOLOGIZE----道歉—2有時候，你你的認同可可以馬上令令顧客心情情平復(fù)下來來。你正把把雙方的關(guān)關(guān)系調(diào)整回回正面的方方向，這是是你重建顧顧客信心和和忠誠度所所必需的。。跟著，找些些你們都同同意的觀點點，這些觀觀點，可以以令顧客更更樂意與你你合作找到到最終的解解決辦法。。不論你是在在處理顧客客投訴或是是向顧客售售賣貨品，，你的職責責都是要建建立正面的的關(guān)系，令令顧客再來來光臨。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（8）NEED----需要更更多資料，發(fā)發(fā)問吧！--1嘗試去了解發(fā)發(fā)生了什么，，什么時候發(fā)發(fā)生，發(fā)生在在誰身上？在在這個時候，，暫不要擔心心誤解的源頭頭何在。你要要做的，是發(fā)發(fā)問“告訴我我多一點”““請讓我從頭頭到尾了解一一下發(fā)生了什什么”，以引引導(dǎo)顧客說出出多些東西。。不要說“請你你說出事情真真相”第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（9）NEED----需要更更多資料，發(fā)發(fā)問吧！--2每一個問題都都必須友善地地發(fā)問，而問問題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解決決事情的。如如：您有沒有把貨貨品帶來？如如果您能把不不好地地方給給我看一下，，我可以把有有關(guān)資料交給給廠商。您可不可以形形容一下那些些怪現(xiàn)象？是是否每次用都都會發(fā)生？還還是只是這幾幾次？這條裙子的料料子四成是羊羊毛，有很多多人都對羊毛毛有敏感反應(yīng)應(yīng)。您對其他他衣物有無試試過有類似的的反應(yīng)？電視機冒煙前前，螢?zāi)皇窃踉鯓拥模棵盁煙熓欠裨谧蛱焯扉W電時？第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（10）NEED----需要更更多資料，發(fā)發(fā)問吧！--3擴展顧客的知知識----如果你有些些資料是顧客客所無的，就就要和顧客分分享。當你把把資料提供給給顧客時，你你就是在記顧顧客更加了解解到，他正獲獲得幫助。問題不一定每每次都可以這這么迅速簡單單地解決。但但你引導(dǎo)顧客客回總是發(fā)生生經(jīng)過的能力力，會成為你你尋找解決方方法的最好手手段之一。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（11）技巧練習：試試探出顧客對對貨品的不滿滿第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（12）KNOW----知道解解決辦法--1你必須采取行行動解決問題題。首先，你要知知道顧客要怎怎樣才會最滿滿意，很多時時，最好的做做法是問他想想如何解決問問題。你的目標是要要留住顧客繼繼續(xù)光顧，而而不是要決定定誰對誰錯，，包括問題本本身或解決方方法。第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系----得體地處理理顧客投訴（（13）KNOW----知道解解決辦法—2有創(chuàng)意地解決決問題：對于于沒有特定要要求的顧客，，你需要對以以下的問題有有自己的想法法：顧客想要什么么？有些什么方法法可以選擇？？你做得到嗎？？你有沒有權(quán)權(quán)力去執(zhí)行最最佳的解決辦辦法？你是否否需要經(jīng)理的的批準？如果顧客想要要的你做不到到，有沒有其其他合理的代代替辦法？你能能否否提提供供保保護護產(chǎn)產(chǎn)品品的的資資料料？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（14））KNOW----知知道道解解決決辦辦法法——3使用用良良好好的的判判斷斷力力----用用你你的的最最佳佳定判判斷斷力力，，設(shè)設(shè)身身處處地地想想像像顧顧客客的的需需要要，，想想想想你你遇遇到到相相同同情情況況時時會會希希望望得得到到怎怎樣樣的的處處理理，，然然后后把把這這方方法法提提供供給給顧顧客客。。遵守守黃黃金金守守則則----你你想想別別人人怎怎樣樣對對待待你你，，你你就就怎怎樣樣去去待待人人。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（15））技巧巧練練習習：：解解決決投投訴訴第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（16））SOLVE----解解決決問問題題——1現(xiàn)在在已已到到了了決決定定性性時時間間，，到到底底投投訴訴的的顧顧客客會會不不會會帶帶著著對對你你和和你你公公司司的的好好印印象象離離開開？？如如果果顧顧客客離離去去時時，，是是有有信信心心他他的的投投訴訴已已被被聽聽取取和和會會獲獲得得解解決決，，事事實實上上，，他他更更可可能能會會成成為為你你公公司司的的最最佳佳宣宣傳傳。。你得把把他的的投訴訴解決決了，，才可可以獲獲得這這樣美美滿的的結(jié)局局，你你必須須徹底底跟進進你對對顧客客所作作的承承諾。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（17））SOLVE----解決決問題題—2退款----如如果最最后的的解決決方法法是退退款，，也要要得體體地把把款項項退回回給顧顧客。。安排修修理或或更換換貨品品事后檢檢查----有有些當當場解解決了了的投投訴，，也需需要作作出跟跟進。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（18））SOLVE----解決決問題題—3不論解解決方方法是是什么么，要要記著著：面面對來來購物物和來來投訴訴的顧顧客，，服務(wù)務(wù)的原原則都都一樣樣的。。你解解決一一宗投投訴，，不是是為了了消除除麻煩煩，而而是采采取行行動去去留住住一位位有價價值的的顧客客，以以及他他對你你們商商店的的信心心。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----得得體地地處理理顧客客投訴訴（19））SOLVE----解決決問題題—4何時要求助助：要解決很困困難的問題題時要讓顧客明明白他的投投訴受到重重視，但單單憑你自己己的保證并并不足夠時時當顧客在憤憤怒時當顧客一定定要見管理理人員時第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（20））SOLVE----解決問題題—5把你解決了了的投訴個個案記錄下下來，注明明哪些解決決方法是最最好，這對對于你日后后處理類似似投訴個案案會有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（21））技巧練習：：你來做評評判第三部分：：建立持久久的關(guān)系----總總結(jié)一位專業(yè)的的售貨員可可以引以為為榮的是：：他知道顧顧客信任他他，在一宗宗交易完成成后仍然依依賴他。請牢記：幫助顧客了了解保用條條款成為所售商商品保用條條款的專家家在顧客索償償?shù)倪^程中中作出指引引在顧客付款款時，向顧顧客說明公公司的退貨貨政策運用T、H、A、N、K、S方法，得得體地處理理顧客的投投訴找出顧客不不滿的原因因，提出顧顧客可以接接受的解決決辦法。第四部分：：提供完善善服務(wù)售后的跟進進巧妙運用名名片使用名片的的禮儀記錄顧客的的主要資料料擔當顧客的的個人購物物代理總結(jié)第四部分：：提供更完完善的服務(wù)務(wù)----售后的跟跟進（1））售后的跟進進有不同的的方式和不不同的理由由，重點是是要怎樣配配合顧客和和當時的情情況，因此此一個方法法不能用于于所有顧客客，