與顧客溝通的管理技巧

與顧客溝通的技巧XXX1/19/20231講授大綱對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過(guò)成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過(guò)程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程溝通就是透過(guò)訊息的傳達(dá),接收與解讀的過(guò)程,來(lái)收集,處理及傳播訊息.(換句話說(shuō),溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。Transmission：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。4對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。

5對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-7)Action：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說(shuō),你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。

6對(duì)溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過(guò)程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有action,要如何去溝通。

7對(duì)溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無(wú)效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過(guò)程以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過(guò)程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。

8對(duì)溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。

9對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。

10與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:指官式式的、、被認(rèn)認(rèn)可（（被許許可、、被承承認(rèn)））的溝溝通管管道。。通常都都是按按法律律（或或契約約、組組織規(guī)規(guī)程等等）規(guī)規(guī)定為為之。。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團(tuán)團(tuán)體））內(nèi)為為之。。通常都都是循循行政政程序序?yàn)橹?。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規(guī)規(guī)劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無(wú)關(guān)關(guān)的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級(jí)或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通?？煽裳a(bǔ)正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問(wèn)題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因?yàn)闉橛行栊枰a(chǎn)生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過(guò)此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號(hào)號(hào)的選選擇:人與人人（面面對(duì)面面）溝溝通時(shí)時(shí)，傳傳達(dá)的的三種種信號(hào)號(hào)分別別為：：面部表情（FacialExpression）語(yǔ)音聲調(diào)（VoiceTone））遣詞用字（Words））17與他人溝通的的技巧[2]溝通信信號(hào)的選擇:這三種信號(hào)所所佔(zhàn)的比重如如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。聲調(diào)口氣：38%。遣詞用字：7%。18與他人溝通的的技巧[3]溝通時(shí)時(shí)間的選擇:激勵(lì)性的溝通通以在剛上班班或快下班時(shí)時(shí)段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以以在中段時(shí)間間為佳(上午午十點(diǎn)半或下下午三點(diǎn)半)與年長(zhǎng)者溝通通上午為佳,反之對(duì)年輕輕人則可以下下午茶溝通19與他人溝通的的技巧[4]溝通場(chǎng)場(chǎng)景的選擇:在會(huì)議室較正正式,在會(huì)客客或接待室較較自在在西餐廳較正正式,在中餐餐廳較自在,下午茶更輕輕鬆在辦公桌前較較權(quán)威,在會(huì)會(huì)議或會(huì)客桌桌前較親切20與他人溝通的的技巧[5]溝通位位比的選擇:一坐一站較強(qiáng)強(qiáng)烈,都站著著則次之,都都坐著最溫和和距離太近較強(qiáng)強(qiáng)勢(shì),距離太太遠(yuǎn)較冷漠,(不過(guò)這也也會(huì)因國(guó)情不不同而有差異異)通常以一一個(gè)肩寬為合合理距離,距距此合理距離離越近表示態(tài)態(tài)度越正面21與他人溝通的的技巧[6]溝通姿姿勢(shì)的選擇:通常身體筆直直表示你姿態(tài)態(tài)很高(或情情緒很high)若雙手環(huán)抱胸胸前,兩腳併併合,表示你你正採(cǎi)取封閉閉的態(tài)度若四肢自然(或下垂),身體向前微微傾,表示對(duì)對(duì)對(duì)方的接納納22與他人溝通的的技巧[7]溝通手手勢(shì)的選擇:如果手勢(shì)很多多，表示能接接納對(duì)方的意意見，手勢(shì)很很少則表示不不接受對(duì)方的的意見，或者者是對(duì)對(duì)方所所談的話題不不感興趣；手勢(shì)也可看出出你支配或服服從的程度，，支配欲強(qiáng)的的人手勢(shì)多直直接向外、指指著對(duì)方，反反之，服從性性強(qiáng)的人手勢(shì)勢(shì)多半是輕輕輕碰觸自己，，也常聳聳肩肩。23與他人溝通的的技巧[8]溝通表表情的選擇:如果頭歪都不不歪的看著天天花板，表情情凝重，表示示你懷疑對(duì)方方所說(shuō)的（不不是事實(shí)）；；如果你的頭部部、臉部與眼眼睛都不與對(duì)對(duì)方正面接觸觸，表示你有有防衛(wèi)心理，，而且通常也也是缺乏自信信；如果輕微縐縐縐眉頭，甚至至略打呵欠，，表示對(duì)所談?wù)勗掝}沒興趣趣。24與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異日本人微笑和點(diǎn)頭表表示知道了（（聽到了），，但並不表示示他贊成中國(guó)人認(rèn)為與上司溝溝通時(shí)不能太太常常盯著對(duì)對(duì)方看，這是是很不禮貌的的，所以若是是下對(duì)上的溝溝通，往往比比較會(huì)低著頭頭，並不表示示他缺乏自信信25與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異中國(guó)人常用微笑避免免發(fā)生衝突，，並不表示他他贊成你的意意見英國(guó)人和北歐歐人比較不喜歡和和別人有肢體體的接觸，所所以溝通時(shí)會(huì)會(huì)與對(duì)方保持持距離，並不不一定表示不不喜歡或不贊贊成你26與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異法國(guó)人、義大大利人、東歐歐人和拉丁美美洲人比較喜歡和別別人有肢體的的碰觸，所以以溝通時(shí)會(huì)站站得比較近，，他若贊成你你的意見通常常會(huì)與你有肢肢體的碰觸德國(guó)人開會(huì)一定會(huì)穿穿著很正式，，若是穿著隨隨便，就表示示他不重視這這個(gè)會(huì)議，而而美國(guó)人和加拿拿大人開會(huì)通常都穿著不不太正式的服服裝27與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異將你的大姆指指與食指合成成一個(gè)圓，張張開另外三指指，對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)手手勢(shì)表示『OK』，對(duì)日本人來(lái)說(shuō)表示『錢錢』，對(duì)法國(guó)人來(lái)說(shuō)表示『零零』，在一些阿拉伯國(guó)國(guó)家則表示咒詛的的意思，在德國(guó)、巴西以及大部份的的大英國(guó)協(xié)的國(guó)國(guó)家，這個(gè)手勢(shì)表表示猥褻的意意思28與顧客溝通的的技巧顧客心理基本本分析:顧客總是希望望獲得最多顧客總是希望望一兼二顧顧客總是希望望付出最少顧客總是希望望避免損失29與顧客溝通的的技巧顧客的心態(tài)與與心情：顧客總是帶著著期待出現(xiàn)在在你的面前(否則他到銀銀行來(lái)做什麼麼)顧客最大的期期待就是被尊尊重與接納(沒有人喜歡歡被否定被排排斥)顧客當(dāng)然更期期待獲得最專專業(yè)的服務(wù)30與顧客溝通的的技巧你必須能察覺覺到顧客此際際是否處在無(wú)無(wú)助的狀態(tài)你必須能判斷斷出顧客此時(shí)時(shí)所需要的協(xié)協(xié)助是什麼你必須以不會(huì)會(huì)使顧客感到到困窘的方式式去協(xié)助他你必須使顧客客感到你非常常樂於協(xié)助他他31與顧客溝通的的技巧多傾聽顧客的的心聲而不需需要說(shuō)太多的的話多接受顧客的的抱怨而不需需要做太多解解釋多關(guān)心顧客這這個(gè)人而不要要只關(guān)注於業(yè)業(yè)務(wù)32與顧客溝通的的技巧案例一:下午午三點(diǎn)半銀行行快打烊時(shí),顧客匆忙趕趕到要辦理業(yè)業(yè)務(wù),此時(shí)你你可以先告訴訴他:“慢慢慢來(lái)沒關(guān)係,我們雖然快快打烊了,但但是沒那麼早早下班”.這這樣一句話可可讓顧客感到到窩心,他匆匆忙趕到本來(lái)來(lái)很有罪惡感感,若你又拉拉長(zhǎng)了臉?biāo)y過(guò),可是是他也不是故故意的.33與顧客溝通的的技巧案例二:顧客客對(duì)銀行的一一些規(guī)定與要要求有意見,以往我們很很容易推托說(shuō)說(shuō)是財(cái)政部或或央行的規(guī)定定,現(xiàn)在則應(yīng)應(yīng)避免用此策策略,最好的的方法是以顧顧客的立場(chǎng)來(lái)來(lái)談,表明這這一切的要求求都是為保護(hù)護(hù)顧客而設(shè),不是為行員員或銀行而設(shè)設(shè).34與顧客溝通的的技巧案例三:已是是下午六點(diǎn)多多鐘顧客來(lái)電電表示存摺(提款卡)遺遺失,要掛失失止付,行員員表示電腦已已關(guān)機(jī),要求求顧客改撥電電話到資訊室室,顧客感到到不愉快.此此時(shí)行員應(yīng)給給顧客選擇權(quán)權(quán),才不致於於溝通不愉快快.35贏得顧客的信信任與尊重如何透過(guò)成功功有效的溝通通,贏得顧客客的信任與尊尊重:Reliability:你要能成成為顧客信賴賴的對(duì)象Assurance:你你要盡所能保保障顧客的權(quán)權(quán)益36贏得顧客的信信任與尊重Tangibles:你你要能體會(huì)顧顧客的感官知知覺Empathy:你要能能考慮顧客的的患得患失Responsiveness:你你要能敏銳察察覺一些細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題,並且且藉此顯出你你負(fù)責(zé)任的態(tài)態(tài)度379、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:27:5603:27:5603:271/5/20233:27:56AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:27:5603:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:27:5603:27:5603:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:27:5603:27:56January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20233:27:56上上午03:27:561月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:27:57上上午3:27上上午03:27:571月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:27:5703:27:5703:27Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:27:5703:27:57January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:27:57上上午03:27:571月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:27:57上上午3:27上上午午03:27:571月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-23