世界頂尖商務(wù)公司的客戶服務(wù)模板cusomerservic

PerkhidmatanPelanggan

CustomerServiceSatuKarieryangMembantuOrang

ABusinessofHelpingPeopleIsiKandungan

ContentPengenalan

Introduction10Prinsip

10principlesMelibatkankajiankes,perbincangan,mainperanan,latihanpraktikal

Involvecasestudies,discussion,roleplay,practicalexerciseDuahari2days

PeraturanMenepatimasaSudiberkongsiideadanpengalamanTanya.Tidakadasoalanbodoh!DengardenganproaktifBeripandanganyangpositifJanganbocorrahsiasesiperbincanganKalauletih,silarehat.5Prinsip(haripertama)Bersikappositif:AndaBolehMembuatBerbezaan.

Bepositive,youcanmakethedifferent.

Melayanrakansekerjadenganbaik

TreatColleaguewell

MenilaikanKunjunganPelanggan

TreasuretheirvisitPengetahuanmemberikitakeupayaanmembantu

Knowledgegivesusthepowertoserve

Komunikasimelaluipendengarandanmaklumbalas

Communicationthroughlisteningandfeedback5Prinsip(harikedua)Mengenalpastidanmenjangkakeperluaan

PredicttheneedsofthecustomerBerinisiatifuntukkemajuanTakeinitiativetomakethingsbetter:BeeffectiveandefficientBersikapJujurUntukmengekalAmanahBehonestinkeepingourcommitmentMenunjuksikapkesabaranbilamembantupelangganmemahamisistemsyarikat

BepatientinexplainingcompanysystemMenukarMasalahPelanggankePeluangPerniagaan

TurningcustomerproblemsintobusinessopportunitiesDefinisiCustomerService:Thedegreeofassistanceandcourtesygrantedthosewhopatronizetheorganization.

TahapbantuandanlayanansopansantunyangditerimaolehsesiapayangmengunjungisesuatusyarikatAdaptedfromCustomerSurveyS

CustomerServiceIncreaseaccuracyofordersIncreasesizeofordersIncreasenumberoftransactionsperdayadherencetoproceduresDecreasenumberoflostcustomersIncreaseamountofrepeatbusinessIncreasenumberofreferralsDecreasenumberofcomplaints1/19/20237PerbincanganSepetCintaantaraAh

Loong,19tahun

andOrked,16

tahun.Caripersamaan

antarapertemuanmerekapertamakalidengan

perkhidmatanpelangganPerkongsianPositifPerkhidmatanpelangganyangpositifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?Latihan:KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulan

BerapaOrang?Bilapelangganmenerimaperkhidmatanpelangganyangbaik,merekaakanmemberitahu5orangPendekatanGreet(menyambut)Understand(memahami)EyeContact(Kontakmata)Smile(Senyum)ThankYou(Terimakasihdandatanglagi)LatihanKumpulanPerkongsianNegatifPerkhidmatanpelangganyangnegatifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulanBerapakitarugi?RM1jutaseorangpelanggan1+11+11X5=6725%X67orang=1616X52mingguX12tahunXRM100=RM998,400.00(RM1juta)CabaranKitaMemberikanmerekapengalamanKEDAIRUNCITCeritakanpengalamanKedairuncitMerekakenalandaAdapertuturanharianTunjuklokasiprodukdengansendiriMengesyorkanbaranganbaruMemberitahubaranganpromosiIngatharijadiandaPasarayaModen(Supermarketmodern)Pasarayamanakahyangmemberipengalamankedairuncit?BagaimanaMydinbolehbelajardarimereka?BagaimanadenganlayananHypermarket?EmosiKedairuncit=MesraHipermarket=DinginEmosi=PengalamanMerangkapideaandaIdeaandaBagaimanaMydinbolehmemberipengalamankedairuncityangmesra?PeraturanBahagikankepadakumpulanBincangselama10minitPilihseorangketuadansetiausahaTulisdiataskertasPembentanganApaPenggunaBeli?BarangPerkhidmatan:sopansantun,bantuan,pengetahuanbarang,nasihatPengalamanmembeli-belahsepertidiIKEA83%Menurutkajian,83%penggunamembelibarangdaripesaing(competitor)keranaperkhidmatanpelangganyangacuhtakacuhRingkasanApayangkitabelajar?DefinasiPerkhidmatanpelangganGUESTCabaranmemberipengalamanKedaiRuncitPrinsip1:AndaBolehMenjadikankeadaanBerlaian:PilihPositif,beraksipositifdanbersyukur.Youcanmakethedifferent:Choosepositive,actpositiveandbegratefulA.RahsiaTokohYangBerjaya(Sukses)Faktorpenting:sikapRamaiorangyangberjayamempunyaisikappositifSiapamereka?Mengapa?B.BelajarbersikappositifmulaisekarangSikappositifadapadaPerkhidmatanPelanggansamadengankerjayalain.Peniaga,Pengurus,doktor,peguamdanlainlain.Senaraikan8ciricirisikappositifmerekaBuatperbandingan.SikapPositifPerkhidmatanPelangganPeramahBertindaksegeraCekapBerpengetahuanOptimistikBertungkus-lumusSukamembantuoranglainSikapPositifPerkhidmatanPelangganMendengardenganhatiJujurBerorientasikankeputusanBertuturdenganjelasBersikapterbukaMenilaikanoranglaindllMaksudnyaMulamembinatabiatbersikappositifmulaisekarangSentiasabersedia,supayakitabolehmenangkappeluangyangdihulurkanCaranya,mempelajaridaritokohsuksesSenaraikantokohandadansikappositifmerekayangandasanjungiC.MemilihSikapPositifKitabolehmemilihsikapkitaSuatuhadiahdariTuhanHonKeretaCeritaVictorFranklProaktif=ReaksiterhadaprangsanganpersekitaranProaktifStimuliReactionPositiveNegativeKesMydinBilapelangganmemintabantuan?BilapelanggantanyatentangprodukdibahagianlainReaksinyaterpulangkepadaandaD.PositiveSelfTalkMatrix:TrinityjatuhdiataslantaiAyatpositifmempengaruhimindaMindamengawalbadanSelfTalk“Sayabolehbuat”“Sayabolehcapaisasaran(target)“Sayaboleh”“Iamimportant””“Melayanpelangganbermakna””+“Melayanpelangganbuangmasa””-KesanImplicationMindasepertiMagnet,bolehmenarikapayangdifikirMemesanmesejpositifketubuhuntukbertindakselanjutannyaMengubahperspektifKesanFokuskepadapembangunandiri,bukanperbandingandenganoranglainFokuskepadapenyelesaianFokuskepadakeputusan,bukanremeh-temehFokuskepadapositif,bukannegatifE.BersikapBersyukurGelasseparuhpenuhBersyukurdansenanghatiGelasseparuhkosongPerbandinganHidupadalahmencarikebahagian.KerjainimembantuandaMendapatpenghormatandarikawanMenikmatipersahabatanWanguntukmenyarahidupKerjaIniMembantuOrangLainRakansekerjaPenggunaMembantumembangunkansyarikatMembantuAktivitiDiLuarKerjaHobiAktivitiagamaMelibatkandiridalamaktivitikeluargaAdahariuntukberehatAndaBolehMenjadiKeadaanBerlainanYoucanmakethedifferentDon’’tunderestimatethepowergivenforGodtoyouFindatarget(10minutes)BepositiveandimaginativePray.AskpowerformGodBerkongsiPengalamanLearnfromEachOtherPatahKataMotivasiKongsipengalamanharikeesokanFamousWordsBincangkanmaknaperkataanyangterseneraiseterusnya.Mempersembahkan:MaknaCeritaNasihatFaedahFamousWords1.YoucanmakethedifferentFamousWords2."Ifyoucanimagineit,youcanachieveit.Ifyoucandreamit,youcanbecomeit."-WilliamArthurWardFamousWords3."Theonlycertainmeansofsuccessistorendermoreandbetterservicethanisexpectedofyou,nomatterwhatyourtaskmaybe."-OgMandinoFamousWords4."Nomatterwhatthelevelofyourability,youhavemorepotentialthanyoucaneverdevelopinalifetime."-JamesT.McKayFamousWords5."It'snothowgoodyouare,it'showgoodyouwanttobe."-PaulArdenFamousWords6."Therearenospeedlimitsontheroadtoexcellence."-DavidW.JohnsonFamousWords7."Youattractwhateveryouthinkyoudeserve."-PaulHannaFamousWords8."Nobetterpersontoloveyoubutyourself."-JanelleJohnston"FamousWords9.Thepowerofimaginationmakesusinfinite.-JohnMecirRingkasanBersikappositifadalahasaskejayaanBelajardaritokohyangberjaya(sukses)MembuatpersediaanbermuladarisekarangMemilihsikappositifPositiveselftalkBersyukurPrinsip2MelayanrakansekerjadenganbaikPrinsip2:MelayanrakansekerjadenganbaikMengapa?BOOMERANGMenghargaimereka(Appreciatethem)Menghormatimereka(Respectthem)(Video)Membantumerekadahulu(Helpthemfirst)(EmotionalBankAccount)Prinsip3MelayanrakansekerjadenganbaikPrinsip3:MenilaikanKunjunganPelangganKedatangandialu-akukanMemberiucapanselamat(Greeting)“Sikap”:Positif“Minda”:ikhlasBahasaBadan:OpenLatihanMenyukaianda…Bagaimanamembuatmerekamenyukaianda?Sebelumpelangganmembelibarangmerekaharusmembeliandadahulu(BeforeCUSTOMERBUYANYTHING,THEYHAVETOBUYYOU)Why?Apabilaseseorangmenyukaianda,merekaakanmengambilpeluanguntukmembeli(Oncepeoplelikeyou,theywilllookforopportunitytobuy)A.Isyaratyangbetul–MenunjukKedatangandialualukanMuka––selesa,seronok,“welcoming””ExerciseSMILE––GREAT,SWEETMEMORYExerciseMata––warnamataExerciseBahasaBadanExerciseIsyaratyangbetulMempersamakanrentakpercakapandanbahasabadanExerciseB.SikapYangBaikCeriaPandangpositifInginmembantuMembuatoranglainberasagembira(Maketheotherpersonhappy)C.ConnectwiththemGetthemtalking–focusonthemLatihan:a.ExecutiveBankb.Pegawaikerajaanc.PenjajaBurgerd.PengurusSyarikatPengangkutane.GurusekolahmenengahQuestionsAskQuestionsTanyasoalanForexample:HorsemanTanyaclose-endedquestionTanyaopenedquestionsUntukmendapatmaklumat:5W1HPengesahanMagicQuestionCanyoutellmemore?E.Unsur“dinilai”KeperluanAsasMotor,KeretaManusiaselalumelakukanapayangdiberiganjaranataupujian

MemujiikhlasKepadaCustomerdalamandanLuaranE.MenilaikankedatanganAlwaysusetheirname“Goodmorning,Sir/Madam”Findwaystocomplimentthem”Youhavemadetherightchoice!”Thinkaboutwaystogenerategoodfeelingsaboutdoingbusinesswithyou.

”Itisreallynicetoseeyou’rehere””Thankthemeverytimeyougetachance.“Thankyouforcoming”P(pán)rinsip4PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu:MenjadiPakarProdukPrinsip4:PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu:MenjadiPakarProduk(ProductExpert)Andamahirdenganpengetahuanproduk?Mengapa?PenggunasukaberurusniagadenganorangyangmengetahuiapayangmerekacakapWhat?Apayangperlutahutentangsesuatuprodukanda?

Ciri-ciriFaedahHargaJaminanHow?MenggunaproduktersebutTanyaorangyangpernahmenggunakannya.MencarimaklumatdariBuyerExercisePilihsatubarangyangandagemari,cubaberitahukepadarakanb.Bandingkandenganbaranganyangsamatetapiberlainanjenama.ConsultativeSellingMemahamikeperluanpenggunaMembericarapenyelesaianMenerangkanpemilihannyadengantelitiLatihan:Syampu,Medicine,PotatoeschipsPrinsip5MendengardanMaklumbalasPrinsip5:MendengardanMaklumbalasMendengarPeringkat1:MenunjukkanminatBuatringkasanmemastikanpemahamanBahasabadanyangserentakMendengarDenganMendalam(DeepListening)PeringkatKe2a.memerhatikanbahasabadan,airmuka,intonasisuarab.memahamimaksuddiantarakataMaklumBalas(Feedback)untukRakanKerjaRisikoContoh:BauStokinTanyasoalan:CaramengatasinyaMengucapkanterimakasihMaklumBalasUntukCustomerJanganmarahkalaupenggunamemberimaklumbalassepertihargalabel.AndaikankitasalahmerekabetulPeriksafaktaMintamerekatungguUcapkanterimakasihExerciseSalahLabelHargasalahSelalulewatKukuKotorGorekLubangHidungPenutupRingkasanApayangtelahandabelajar?Bahagianmanayangbolehdigunakandalamkerja?9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:35:2303:35:2303:351/5/20233:35:23AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:35:2303:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:35:2303:35:2303:35Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:35:2303:35:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:35:23上上午03:35:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:35上上午午1月-2303:35January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:35:2303:35:2305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:35:23上午3:35上上午03:35:231月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:35:2303:35:2303:351/5/20233:35:23AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:35:2303:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:35:2303:35:2303:35Thu