業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為二

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟舉出影響消費(fèi)者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費(fèi)者決策過程二、問題認(rèn)識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費(fèi)者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)02-5-18消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18問題認(rèn)知簡單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機(jī)02-5-18問題認(rèn)識和影響因素問題認(rèn)識行銷力量（從記憶來）動機(jī)生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時(shí)間選擇方案的變化02-5-18找尋過過程：：外部部找尋尋外部找找尋的的決定定因素素訊息的的價(jià)值值決策重重要性性：高高價(jià)格格，使使用期期間，，明顯顯性，，安全全其他訊訊息可可用性性對決策策能力力的信信心找尋的的成本本決策延延遲機(jī)會成成本訊息太太多心理成成本02-5-18訊息來來源型態(tài)①一般般②行銷銷控制制來源源面對面面大眾媒媒體個(gè)人影影響一一般目目的的的媒媒體個(gè)人推推銷廣廣告告店頭POP02-5-18資訊處處理步步驟爆光(Exposure)引起注注意(Attention)理解及及認(rèn)知知(Comprehension/Perception)放棄或或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定““注意意”的的個(gè)人人因素素需求或或動機(jī)機(jī)態(tài)度接受程程度02-5-18決定““注意意”的的刺激激因素素大小顏色密集度度位置對比方向指指示運(yùn)動隔離介紹問問題小玩物物名人02-5-18認(rèn)知理理解的的決定定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評評估A（一一）1、方方案評評估過過程信念評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購買02-5-18方案評評估A（二二）2、評評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名名聲方便性性3、評估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)特性性數(shù)字顯著性性4、利益益點(diǎn)市市場區(qū)區(qū)隔———牙牙膏減少蛀蛀牙口齒清清香價(jià)格便便宜02-5-18方案評評估A（三三）5、了了解消消費(fèi)者者的信信念信念———品品牌形形象了解自自己品品牌的的強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)及弱弱點(diǎn)策略運(yùn)運(yùn)用6、推推論式式的信信念———價(jià)價(jià)格及及品質(zhì)質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感感覺性性風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)02-5-18購買因因素購買意意向需要：：口渴渴，餓餓思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影響實(shí)體環(huán)環(huán)境：：噪音音，燈燈光，，溫度度社會環(huán)環(huán)境購買理理由時(shí)間因因素事前條條件：：心情情，金金錢02-5-18人格及及生活活形態(tài)態(tài)人格(Personality)一個(gè)人人行為為對環(huán)環(huán)境刺刺激的的固定定反應(yīng)應(yīng)生活形形態(tài)(LifeStyle)人們生生活，，花時(shí)時(shí)間，，及花花金錢錢的形形態(tài)活動(Activity)對媒體體，購購物，，待人人接物物等行行動興趣(Interest)對東西西，事事物，，主題題，某某種程程度的的注意意意見(Opinion)人們對對刺激激的反反應(yīng)，，它是是來描描述一一種解解釋，，期望望及評評估02-5-18家庭購購買行行為提議者者影響者者決定者者購買者者使用者者02-5-18購買者者的種種類（（一））理性購購買者者(ObjectiveShopper)高度教教育夫妻共共同決決策放棄許許多購購買方方案拜訪很很多零零售店店不易接接受個(gè)個(gè)人影影響或或訊息息乖乖牌牌購買買者(ModerateShopper)很少拜拜訪超超過二二家店店頭低教育育程度度年齡高高滿足過過去購購買02-5-18購買者者的種種類（（二））貨比三三家不不吃虧虧購買買者(StoreIntensiveShopper)年輕教教育程程度高高使用個(gè)個(gè)人資資訊許多購購買方方案拜訪四四家以以上店店頭才才決定定購買買人云亦亦云購購買者者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪訪一定定店使用個(gè)個(gè)人資資訊02-5-18價(jià)格價(jià)格代代表產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值與消消費(fèi)者者交易易的平平衡點(diǎn)點(diǎn)。消費(fèi)者者心里里對產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值感與與價(jià)格格敏感感度。。新產(chǎn)品品第一一印象象產(chǎn)品價(jià)價(jià)值認(rèn)認(rèn)定的的習(xí)慣慣領(lǐng)域域與競品品之間間的差差異比比較對品牌牌、品品質(zhì)的的認(rèn)可可程度度02-5-18社會影影響1、社社會影影響的的形態(tài)態(tài)規(guī)范性性的社社會影影響資訊性的社社會影響2、意見領(lǐng)領(lǐng)袖的特質(zhì)質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會活動一般態(tài)度人格及生活活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群群體規(guī)范角色02-5-18購買后的結(jié)結(jié)果滿意不滿意02-5-18購買后不和和諧

(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可可能狀況不和諧的緊緊急超越界界線購買行動無無法喚回沒選上的方方案有吸引引人屬性并并有品質(zhì)上上差異有好幾個(gè)不不錯(cuò)的方案案同時(shí)存在在高關(guān)心度自愿的決定定解決方法：：重新評估沒沒有選擇的的方案并降降低它的熱熱切度尋找資扭強(qiáng)強(qiáng)化已選擇擇的方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購購買者的滿滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是是行銷責(zé)任任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)責(zé)處理客戶戶抱怨建立實(shí)際的的消費(fèi)者期期望提供產(chǎn)品使使用訊息讓品質(zhì)成為為銷售重點(diǎn)點(diǎn)提供售后保保證02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列推銷技巧（（II）課程目標(biāo)建立推銷說說明技巧強(qiáng)化推銷概概念02-5-18推銷訪問的的程序設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃訪問顧客訪后分析改善下次訪訪問02-5-18訪問顧客分成開場，，商談，締締結(jié)三個(gè)階階段。各有有不同的目目的與目標(biāo)標(biāo)。開場：目的在贏得得顧客的好好感，并建建立融洽和和諧的氣氛氛后造成易易于商談的的相互關(guān)系系。商談：目的在于幫幫助顧客分分析其需求求，并以充充實(shí)需求的的方式將產(chǎn)產(chǎn)品提供的的利益去說說服顧客，，然后幫助助解決反對對意見而達(dá)達(dá)成溝通。。締結(jié)：目的在為顧顧客充實(shí)已已經(jīng)顯在化化的需求，，而完成推推銷工作。。如果短程程目標(biāo)為非非訂貨的工工作時(shí)以達(dá)達(dá)成目標(biāo)而而締結(jié)訪問問。02-5-18PDCA管管理循環(huán)計(jì)劃Plan：：事先把自自己想做的的工作，明明確化并把把想要完成成的狀況設(shè)設(shè)定好目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)也也訂好步驟驟，程序等等。執(zhí)行Do：依依照計(jì)劃的的內(nèi)容按部部就班地做做下去，達(dá)達(dá)成結(jié)果。。檢討Check：以達(dá)達(dá)成的結(jié)果果去比對分分析原先訂訂定的計(jì)劃劃，查出偏偏差及檢討討再加以糾糾正。查問自己AskYourself：：問問自自己“如果果從頭再來來一次要在在什麼地方方做得不同同？”并且且再問自己己“如果要要做得更好好，我要在在何處再加加以裝備或或?qū)W習(xí)。推推銷訪問就就是這種管管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷前的準(zhǔn)準(zhǔn)備：目的的擴(kuò)大推銷之之效果:把把握推銷銷對象及方方向加速推銷之之效率:較較少投入入而有較高高生產(chǎn)力從思考中揀揀出良好的的策略，因因?yàn)樵诩ち伊腋偁幹孪录磁d的策策略不易成成功。事先預(yù)測可可能遭遇的的障礙，事事先準(zhǔn)備排排除才能減減少溝通上上的障礙。。周詳?shù)目紤]慮可以增加加臨場變化化時(shí)能夠伸伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的的準(zhǔn)備以后后，在情緒緒方面自然然比較穩(wěn)定定，可以在在訪問中不不慌不亂專專心討論。。02-5-18訪前計(jì)劃的的次序檢討每個(gè)月月的訪問計(jì)計(jì)劃，并按按客戶資料料卡整理次次日的訪問問計(jì)劃擬定次日的的巡訪地區(qū)區(qū)，店數(shù)以以及對每個(gè)個(gè)客戶的各各種品牌的的販賣標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及收款款目標(biāo)查核前次訪訪問內(nèi)容,參考顧客客以及業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項(xiàng)及及有無約定定辦理事項(xiàng)項(xiàng),如果需需要補(bǔ)辦,立即辦理理。查核最佳訪訪問時(shí)間,如果可能能的話事先先以電話約約定時(shí)間。。依據(jù)長程目目標(biāo)確定此此次訪問的的短程目標(biāo)標(biāo)。以過去的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或以想想像方式暫暫定顧客需需求以及開開場方式。。準(zhǔn)備應(yīng)用之之“FAB敘述詞””及支持資資料。預(yù)測可能提提出之反對對意見及處處理方法。。暫定的締結(jié)結(jié)訪問方式式。02-5-18擬定推銷目目標(biāo)（一））針對每個(gè)客客戶擬定推推銷目標(biāo)時(shí)時(shí)，請注意意下列事項(xiàng)項(xiàng)：提高店面占占有率并非以平均均的營業(yè)額額設(shè)定銷售售目標(biāo),應(yīng)應(yīng)該把該種種商品的全全部營業(yè)額額,放在腦腦子里來設(shè)設(shè)定目標(biāo)。。關(guān)于有販賣賣促進(jìn)活動動之商品當(dāng)然按販促促之種類也也有區(qū)別，，但通常可可期待平均均營業(yè)額的的2──3倍之成效效。按客戶戶之別，要要設(shè)法達(dá)到到該販促所所能達(dá)到的的最大作用用之目標(biāo)。。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷銷得很好，，該店卻無無法成長的的商品。02-5-18擬定推銷目目標(biāo)（二））考慮全面的的鋪貨業(yè)務(wù)員的基基本任務(wù)(使命)應(yīng)應(yīng)該是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包裝,在在地區(qū)內(nèi)所所有的店鋪鋪貨。推銷目標(biāo)及及制造理由由按客戶之別別，可能有有依你的推推介數(shù)量而而完全接受受的，也有有總是要討討價(jià)還價(jià)才才決定數(shù)量量的，假如如是后者的的話，在可可能容許某某些程度的的調(diào)整時(shí)，，可以事先先先設(shè)定較較高的目標(biāo)標(biāo)。02-5-18走進(jìn)店里以以前的準(zhǔn)備備走進(jìn)店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準(zhǔn)備的的訪問計(jì)劃劃,作全面面的總檢點(diǎn)點(diǎn)。核對店名及及店東的名名字，在開開始談話時(shí)時(shí)，要能正正確的叫出出對方的姓姓名。再查查查收款單單據(jù)以及是是否超過信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18開場交涉注注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)經(jīng)常保持微微笑，必要要時(shí)要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話話的氣氛02-5-18良好的開場場白能夠捉住注注意力把結(jié)論提示示在前以顧客利益益為焦點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻枂栴}的重點(diǎn)點(diǎn)可以處理一一些反對意意見的02-5-18柔和式開場場話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽02-5-18專業(yè)式開場場白話題稱贊：讓對對方覺得舒舒服探詢：澄清清對方的需需求引發(fā)好奇心心：引發(fā)對對于新鮮的的事情發(fā)生生好奇的心心理訴諸于好強(qiáng)強(qiáng)：滿足向向別人炫耀耀的自尊提供服務(wù)：：協(xié)助顧客客處理事物物或解決問問題建議創(chuàng)意：：為顧客提提供創(chuàng)意而而獲得好感感戲劇化的表表演：訴諸諸于聽覺，，視覺，味味覺，嗅覺覺，觸覺等等五感官的的表演，讓讓顧客親自自體會商品品的感覺以第三者去去影響：將將第三者滿滿足的實(shí)例例歷歷如繪繪地提出來來證實(shí)驚異的敘述述：以驚異異的消息引引發(fā)顧客的的注意力02-5-18建立可靠性性：初次見見面初見面時(shí)相相互間的猜猜忌影響接接受性從顧客的立立場來看：：這是何種人人？會不會會浪費(fèi)我的的時(shí)間這個(gè)人的來來訪對我是是有益還是是有害？我用目前的的產(chǎn)品很好好我現(xiàn)在很忙忙，我沒有有心思去應(yīng)應(yīng)付業(yè)務(wù)人人員這是今天來來訪的第五五位推銷人人員我目前并無無任何購買買的需求02-5-18建立可靠性性：初次見見面從推銷人員員的立場來來看：這人會不會會喜歡我？？會不會對對我不客氣氣？不知道他是是何類人，，是不是不不容易應(yīng)付付？這人會不會會有成見，，會不會聽聽得進(jìn)我要要說的話？？我不知道要要從何種角角度來開始始說明才會會說服對方方我要如何去去探詢對方方的需求我要如何去去說明產(chǎn)品品的特征，，功效與利利益02-5-18建立可靠性性：再次見見面再次見面或或者是經(jīng)常常往來的人人也會互相相猜忌從顧客的立立場來看：：會不會又要要來浪費(fèi)我我的時(shí)間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過，這次次又來了上次訂的或或還沒啟用用，怎麼又又來了上次訂的貨貨使用過后后還不怎麼麼滿意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個(gè)人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次見見面從推銷人員員的立場來來看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對方方上次已購的的產(chǎn)品不知知道用了以以后是否滿滿意希望這次訂訂購，不知知道有沒有有什麼疑問問我上次向他他說明的他他是否還記記得02-5-18顧客冷淡的的可能想法法認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表僅只關(guān)關(guān)心自己的的產(chǎn)品而并并不關(guān)心顧顧客或顧客客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表只能主主觀強(qiáng)調(diào)自自己優(yōu)點(diǎn)，，不會提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對前任業(yè)務(wù)務(wù)代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務(wù)代表表對公司的成成見或偏見見，競爭者者的中傷，，以前不成成功的經(jīng)歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18您“為提前前的態(tài)度以對方的立立場設(shè)身處處地去構(gòu)想想，而不是是僅止于談?wù)勗挼木渥幼又屑尤牒芎芏唷澳?。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會會其感覺。?！澳睘榍扒疤岬膽B(tài)度度，是衷誠誠關(guān)心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實(shí)，并在在同時(shí)也滿滿足自己完完成推銷的的任務(wù)。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該包括談?wù)勗挼穆曇粢簟⒄Z調(diào)、、表情、舉舉動等的身身體語言，，以及跟顧顧客有關(guān)的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關(guān)關(guān)照的方式式等02-5-18引用第三者者當(dāng)業(yè)務(wù)人員員向顧客強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的特征或功功效時(shí)，為為了加強(qiáng)可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見來來證實(shí)。既既然是為了了加強(qiáng)可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會發(fā)揮效效果。諸如如：具有權(quán)權(quán)威性的專專家、各人人、評論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團(tuán)體之之會友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18顧客購買的的不是產(chǎn)品品是產(chǎn)品所發(fā)發(fā)揮的功效效,提供給給顧客以利利益。是產(chǎn)品的功功效，因?yàn)闉樗軌虺涑鋵?shí)其需求求。一家公司以以產(chǎn)品為中中心所提供供的服務(wù)，，在別家無無法獲得而而可以充分分信賴。02-5-18顧客為什么么購買一種種特定的產(chǎn)產(chǎn)品相信這種產(chǎn)產(chǎn)品可以充充實(shí)需求獲獲得利益。。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)異異功效，貢貢獻(xiàn)不同。。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品有其價(jià)價(jià)值（價(jià)值值觀因人而而異）。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品值得信信賴、安全全。顧客對上述述各點(diǎn)綜合合的認(rèn)識與與價(jià)格接近近。02-5-18何謂推銷實(shí)際上你并并不是去向向顧客推銷銷。你是要去幫幫助顧客明明確化其需需求。促使顧客建建立充實(shí)需需求的程序序。讓顧客相信信我們的產(chǎn)產(chǎn)品可以滿滿足其需求求。02-5-18優(yōu)異功效的的影響因素素產(chǎn)品：品質(zhì)質(zhì)、包裝、、大?。ǔ叱叽纾?，濃濃淡、用法法、功效、、副作用用、用后獲獲益（附加加價(jià)值）。。條件：付款款條件、授授信制度、、價(jià)格政策策、售后/售后服務(wù)務(wù)、送貨安安排、年度度契約.分分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：：推銷技巧巧、可靠性性、談話內(nèi)內(nèi)容、解決決疑難、專專業(yè)知識、、產(chǎn)品使用用方法、技技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理理能力、事事務(wù)處理能能力。公司：經(jīng)營營宗旨、行行銷策略、、顧客政策策、社會性性、對業(yè)界界之貢獻(xiàn)、、廣告（內(nèi)內(nèi)容，方法法）推廣用用品、說明明書、電話話應(yīng)接。有關(guān)人員：：技術(shù)講解解能力及內(nèi)內(nèi)容，技術(shù)術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當(dāng)一種產(chǎn)品品無優(yōu)異功功效時(shí)，價(jià)價(jià)格是唯一一的問題應(yīng)該對準(zhǔn)的的焦點(diǎn)是顧顧客，而非非產(chǎn)品。了解顧客的的現(xiàn)狀，滿滿足哪些事事，不滿足足哪些事。。你能夠提供供些什么以以促成顧客客更多的滿滿足？特別別是你看得得出來，而而顧客卻看看不出來的的。以設(shè)身處地地的想法，，去深入了了解顧客能能夠從我們們包括產(chǎn)品品在內(nèi)的各各種服務(wù)中中得到什么么利益。溝通才是最最重要的。。推銷訪問的的目的在于于幫助顧客客。02-5-18FAB從哪哪些角度去想想推銷說明之原原則：推銷說說明在美國有有一貫用通行行之邏輯，那那是幫我們做做推銷說明之之文章或語言言說明，這個(gè)個(gè)原則是FAB（Feature特特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益）。。因?yàn)樘靥攸c(diǎn)點(diǎn)你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則安全性（Safety））產(chǎn)產(chǎn)品對顧客的的安全性有何何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮預(yù)預(yù)期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成別別人敬仰舒適/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒適適的心情,易易于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省省錢，，賺錢更多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，結(jié)結(jié)果可期02-5-18探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的程程序請求允許開始始問話。問詢“查詢事事實(shí)的問話””查清人、地、、事、如何、、原因、時(shí)、、量等…問詢“間接查查詢感覺的問問話”說明別人的感感覺、做法、、請對方表示示看法…問詢“直接查查詢感覺的問問話”。從不同角度歸歸結(jié)對方的談?wù)勗挕?2-5-18需求意識化的的程序02-5-18需求的培養(yǎng)步步聚02-5-18處理反對意見見首先要把抗拒拒明確化處理反對意見見的基本程序序02-5-18顧客異議的目目的解除心理上購購買的義務(wù)反對推銷員的的態(tài)度和意見見畏懼推銷員所所展開的猛烈烈攻勢閃避推銷員的的糾纏故意掩飾購買買的心意02-5-18顧客異議的類類型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的反反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代代表公司;躲躲過就好,越越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，，并無特別的的感覺期望更多資料料有興趣購買，，但未盡理解解，對某些重重點(diǎn)需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失失的憂慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對之下覺得得劃不來,只只要足夠的利利益就會同意意02-5-18具有實(shí)際困難難的反對意見見缺乏金錢或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開發(fā)。。確實(shí)不需要產(chǎn)產(chǎn)品具有真正不需需要的理由缺乏購買權(quán)限限找錯(cuò)了對象02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場去說說明，舉出別別人獲得利益益的實(shí)例，列列出足夠的證證據(jù)。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說說明，對顧客客來說，不能能馬虎，人們們不會糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，解解決疑點(diǎn)。要要有耐心，運(yùn)運(yùn)用探詢的方方式深入了解解，詳細(xì)解說說。02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（二）提供產(chǎn)品的深深入知識。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來源。別人滿足的實(shí)實(shí)例，越接近近越好。別人人真正獲得利利益的實(shí)例是是不能動搖的的證據(jù)。建立足夠的信信心。除非業(yè)業(yè)務(wù)代表的外外表上看得出出信心十足，，否則怎么相相信他們說的的話？02-5-18處理反對意見見：難難于捉摸的反反對意見拖延的抗拒───不相信信會有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探詢?nèi)フ{(diào)察察沉默的抗拒───還是要探探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗抗拒──聆聽聽，伺機(jī)導(dǎo)入入商談反對層出的抗抗拒──探詢詢后重新結(jié)構(gòu)構(gòu)倦態(tài)的抗拒───探詢，反反省是否安排排不佳混亂的抗拒───整理內(nèi)容容，定好程序序02-5-18締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會02-5-18締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:非非言辭的訊號號在聽你的說明明過程中眼睛睛發(fā)亮注意傾傾聽，并且以以若有所思的的反應(yīng)好象一一面在聽一面面在想些別的的事情，或不不安定的眼神神談話間點(diǎn)頭示示意的次數(shù)增增加，也有澄澄清要點(diǎn)的反反應(yīng)（配合言言辭的）表情放松而面面帶笑容或安安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸鞘呛笱龅脑?，，逐漸采取前前傾或略為挺挺直的姿勢開始有舉手核核算或?qū)懽值鹊鹊呐e動停止翻弄手指指，停止搖擺擺，停止抽煙煙請抽煙，請喝喝茶，或請吃吃飯?jiān)俨榭凑f明書書，或注視特特定的重點(diǎn)02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:言言辭的的訊號開始有詢問價(jià)價(jià)錢，付款方方式或者購買買，送貨時(shí)間間，條件等說出別人以優(yōu)優(yōu)厚條件買到到的故事，表表示希望以較較優(yōu)條件買到到的心愿探詢服務(wù)條件件，保養(yǎng)條件件，使用產(chǎn)品品的方法，要要領(lǐng)等要求查看事物物或樣品，別別人使用產(chǎn)品品的心得，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對特定的重點(diǎn)點(diǎn)表示同意的的見解自言自語說““不行”或者者“麻煩了””“怎麼辦””等開始說明自己己的情況跟公司的其他他人或朋友親親戚等探詢意意見等02-5-18締結(jié)訪問時(shí)間間的注意事項(xiàng)項(xiàng)除了必要的話話以外不要多多講，說溜了了嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內(nèi)內(nèi)容要明確而而簡單締結(jié)是有第三三者在場，常常會導(dǎo)致失敗敗，主要的是是對商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場場簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪問締結(jié)方法法（一）試探法法以發(fā)問的方方式去探詢詢顧客訂購購意愿，以以重復(fù)實(shí)施施。霸王硬上弓弓法假設(shè)顧客已已經(jīng)確定要要購買而開開始提起定定貨后的步步驟。選擇擇法法以兩種不同同條件的購購買方式，，讓顧客選選擇，例如如：現(xiàn)金與與期票行動動法法以實(shí)際采取取訂購或發(fā)發(fā)貨手續(xù)去去促成顧客客決策。02-5-18訪問締結(jié)方方法（二））單刀直直入法直接了當(dāng)要要求顧客定定貨，或者者直接請求求顧客同意意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊擊破法將有關(guān)購買買產(chǎn)品的要要項(xiàng)逐點(diǎn)提提出讓顧客客同意，以以促成同意意訂購。建議議法法提議一些使使用產(chǎn)品的的創(chuàng)意，以以其增加的的利益有時(shí)時(shí)顧客下決決定。指示示法法以教導(dǎo)性的的口吻替顧顧客安排采采用產(chǎn)品后后的方式。。引誘誘法法以時(shí)效性或或特別條件件鼓勵顧客客即時(shí)訂購購。02-5-18接受訂貨時(shí)時(shí)會話的進(jìn)進(jìn)行方式提販賣促銷銷活動情況況或電視廣廣告提起客戶的的話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用用數(shù)量折扣扣籍鋪貨的談?wù)勗挻_認(rèn)訂訂購02-5-18接受訂貨時(shí)時(shí)機(jī)被刺激購買買意欲的客客戶心理上上會有兩個(gè)個(gè)想法看起來買它它也不錯(cuò)呀呀買多少才好好呢而接受訂貨貨的最恰當(dāng)當(dāng)時(shí)效是當(dāng)當(dāng)客戶決定定“看起來來買它也不不錯(cuò)呀?！薄钡臅r(shí)候。。02-5-18接受定貨訂貨計(jì)劃表表要仔細(xì)的的列記下列列事項(xiàng)：客戶名稱各品牌之推推介數(shù)量（（以往的營營業(yè)額實(shí)績績，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣賣促進(jìn)活動動以及庫存存數(shù)量等全全部都考慮慮到之后，，你認(rèn)為最最正確的數(shù)數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的品牌牌之推介要要點(diǎn)數(shù)量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣促銷活活動02-5-18收場上的好好感及友好好02-5-18訪問成果之之分析檢討討作為業(yè)務(wù)員員在巡訪自自己的領(lǐng)域域時(shí)，會逐逐漸的明了了自己的每每個(gè)客戶的的狀態(tài)，所所以每一次次訪問時(shí)，，客觀的自自我評價(jià)是是保證更有有效的成果果及成長的的原動力。。對所謂的““棘手客戶戶”的推銷銷獲得成功功之時(shí)，““為什么成成功了？””或者相反反的沒有得得到訂單時(shí)時(shí)，“為什什么沒有成成功”要時(shí)時(shí)時(shí)反身自自省。找出出自己的缺缺點(diǎn)，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分析要要項(xiàng)對比訪前計(jì)計(jì)劃與實(shí)際際訪問的績績效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成的要要點(diǎn)與未達(dá)達(dá)成的要點(diǎn)點(diǎn)。分析未達(dá)成成的要點(diǎn),其原因所所在,如何何才能達(dá)成成等。以顧客的立立場重新想想一想被訪訪問的感覺覺，商談的的印象與感感覺。分析自己在在訪問過程程中的態(tài)度度及行為是是否為買方方有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)，，約定事項(xiàng)項(xiàng)之按排預(yù)預(yù)定，下次次訪問時(shí)間間預(yù)定。進(jìn)一步想一一想：如果果再從頭來來一次的話話，何處要要做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列生動化演練練課程目標(biāo)實(shí)際擺設(shè)商商品動作符合基基本要求02-5-18商品陳列的的功用增加商品回回轉(zhuǎn)率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費(fèi)者購購買。建立良好的的通路關(guān)系系。樹立良好企企業(yè)形象。。賣場銷售活活性化。02-5-18商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產(chǎn)產(chǎn)品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動最頻繁繁處，及接接近消費(fèi)者者的視覺位位置及觸手手可及之處處。保持商品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產(chǎn)品的損壞壞品、過期期、滯銷品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當(dāng)使用POP，銷售量可增增加30%-50%POP就是是指在賣場場的廣告物物品，用吸吸引顧客注注意產(chǎn)品工工具。02-5-18POP廣告告物的作用用POP可強(qiáng)強(qiáng)化廣告的的基本訊息息POP可提提醒消費(fèi)者者有促銷活活動舉行（（例如：減減價(jià)，抽獎獎，或贈送送農(nóng)產(chǎn)品等等）POP可使使陳列更為為突出POP或鞏鞏固寶貴的的陳列空間間貨品陳列位位置不佳時(shí)時(shí)，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP廣告告物的種類類A、廠商提提供：懸掛式POP柜臺式POP海報(bào)吊旗標(biāo)簽，貼紙紙陳列專柜B、店頭自自制：自行設(shè)計(jì)海海報(bào)貼紙促銷通訊C、商品本本身外箱或商品品本身02-5-18POP廣告告物的的基本本原則則POP切勿勿遮蓋蓋貨品品或阻阻礙顧顧客拿拿取貨貨品POP使用用需照照顧到到店內(nèi)內(nèi)環(huán)境境及需需要POP應(yīng)保保持清清潔，，避免免過期期02-5-18店頭管管理A、在在計(jì)劃劃上：：必須對對區(qū)域域內(nèi)客客戶進(jìn)進(jìn)行盤盤點(diǎn)分分級選定POP張貼貼對象象選定完完成日日期和和時(shí)間間表B、在在執(zhí)行行上：：引導(dǎo)助助理業(yè)業(yè)代正正確使使用POP重視業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行，，并隨隨時(shí)追追蹤督督導(dǎo)，，列入入考核核盡量配配合電電視廣廣告或或SP活動動進(jìn)行行02-5-18主要的的陳列列地點(diǎn)點(diǎn)入門第第一眼眼看到到的地地方架頭陳陳列位位置顧客必必經(jīng)之之路線線位置置同類貨貨品中中的相相對位位置02-5-18產(chǎn)品生生動化化管理理范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18落地陳陳列管管理原原則依據(jù)動動線，，擺設(shè)設(shè)在所所有競競品之之前。。所有陳陳列須須有清清楚、、明顯顯之價(jià)價(jià)格標(biāo)標(biāo)示與與相關(guān)關(guān)促銷銷POP。。產(chǎn)品不不可放放在接接近熱熱源或或有陽陽光照照射的的地方方。每次拜拜訪時(shí)時(shí)需清清潔陳陳列區(qū)區(qū)域。。移走每每一包包非屬屬本公公司之之產(chǎn)品品及不不良品品。補(bǔ)充產(chǎn)產(chǎn)品由由后而而前，，由下下面上上。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。02-5-18冰櫥管管理原原則永遠(yuǎn)將將冰的的產(chǎn)品品放在在前面面，新新補(bǔ)的的貨品品放在在后面面（先先進(jìn)先先出））。將產(chǎn)品品放置置于動動線與與視線線的最最佳位位置。。產(chǎn)品排排面必必須多多于或或等于于主要要競爭爭者排排面。。所有產(chǎn)產(chǎn)品均均須有有清楚楚、明明顯之之價(jià)格格標(biāo)示示。每次拜拜訪均均須整整理此此一區(qū)區(qū)域并并移走走破損損及不不良之之產(chǎn)品品。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。產(chǎn)品依依實(shí)際際需求求集中中或放放置于于市場場第一一品牌牌旁邊邊。02-5-18一般商商品陳陳列架架演練練130cm90cm50m02-5-18陳列改改善計(jì)計(jì)劃方方案之之執(zhí)行行POP材料料運(yùn)用用最佳地地點(diǎn)取取得最佳陳陳列布布置取得合合理空空間02-5-18落地陳陳列執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)零售為為主整箱為為主02-5-18陳列方方式島型梯型壁型端架陳陳列02-5-18產(chǎn)品可可見度度與動動線（（一））02-5-18產(chǎn)品可見度度與動線（（二）02-5-18優(yōu)良的擺設(shè)設(shè)地點(diǎn)動線開始的的地方，即即最多消費(fèi)費(fèi)者經(jīng)過和和最先看見見我們產(chǎn)品品的地方。。例如：收銀銀臺、入口口、周圍走走道、端架架。02-5-18活動：現(xiàn)場場演練02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列貨架管理課程目標(biāo)了解貨架管管理的重要要性了解貨架管管理的注意意事項(xiàng)會計(jì)算合理理的貨架空空間02-5-18貨架管理的的目的增加鋪貨面面積，提高高市場占有有率建立良好的的銷售溝通通增加商品回回轉(zhuǎn)及坪效效02-5-18貨架管理原原則產(chǎn)品必須陳陳列于動線線與視線最最佳的位置置。產(chǎn)品必須集集中，上輕輕下重垂直直陳列，前前小后大水水平陳列。。所有產(chǎn)品均均須有價(jià)格格標(biāo)示。產(chǎn)品如須依依品種陳列列則須放置置于動線、、視線最佳佳位置或第第一品牌之之旁邊。產(chǎn)品陳列面面需與銷售售成正比。。產(chǎn)品陳列需需將正面朝朝前。每次拜訪需需進(jìn)行產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)及清清潔工作。。02-5-18貨架管理的的方法將每一品牌牌以垂直方方式將產(chǎn)品品陳列于貨貨架上，形形成系列產(chǎn)產(chǎn)品的陳列列面。優(yōu)點(diǎn)：外觀整齊，，可制造立立體廣告效效果，爭取取最大的視視覺吸引力力?？伸柟坍a(chǎn)品品陳列空間間，明顯抵抵御競爭品品牌入侵。。可減低缺貨貨現(xiàn)象，貨貨品一不足足，馬上可可察覺。有助顧客購購物，因包包裝規(guī)則，，口味等一一目了然。。02-5-18合理的貨架架空間談判判方法1：按按銷售量而而定方法2：按按利潤率而而定02-5-18陳列空間管管理的步驟驟設(shè)定陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)空間定期評估追蹤改善成成果02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客戶管理課程目標(biāo)了解客情維維護(hù)技巧了解客戶服服務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容了解客戶分分級管理實(shí)實(shí)施方式了解經(jīng)銷商商權(quán)利與義義務(wù)的內(nèi)容容02-5-18客情建立的的重要性開發(fā)一位新新客戶所花花的力量是是老客戶的的六倍02-5-18客情管理客情影響你你銷售進(jìn)展展?？颓槟芫S系系以后繼續(xù)續(xù)跟你交易易，把該收收的帳收回回來。把握關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻。服務(wù)的工作作要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，養(yǎng)成成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴投投入。02-5-18拜訪客戶應(yīng)應(yīng)執(zhí)行工作作項(xiàng)目（1）定期期拜訪（2）張貼貼海報(bào)（3）清潔潔產(chǎn)品（4）落地地陳列（5）產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)（6）商情情收集（7）記記錄庫存存（8）換換不良品品（9）訊訊息傳達(dá)達(dá)（10）拿拿取訂單（11）貨貨款回收（12）建建立客情02-5-18什么是“好好客戶”1、好客戶戶從不挑剔剔2、好客戶戶逆來順受受3、好客戶戶作人宰割割4、好客戶戶是童養(yǎng)媳媳5、好客戶戶可以軟土土深挖6、好客戶戶真的好嗎嗎？02-5-18銷售上的三三個(gè)基本概概念怎樣幫助客客戶買好產(chǎn)產(chǎn)品，以得得到最大利利益。客戶喜歡自自己做決定定，討厭任任人擺布。。贏得并留信信客戶的方方法——建建立客情。。02-5-18好的服務(wù)工工作好與壞由誰誰來評分好的服務(wù)就就進(jìn)讓他感感覺很“爽爽“因?yàn)椤八啊皶兂少徺徺I動機(jī)。。服務(wù)做得好好可以減少少抱怨處理理。自愿的，發(fā)發(fā)片面人心心的。02-5-18好的服務(wù)工工作進(jìn)貨，訂貨貨，庫存。。翻倉。退換貨處理理。促銷活動及及后續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳列客戶交代事事情處理。。即進(jìn)服務(wù)。。偶而提供一一些非工作作相關(guān)的服服務(wù)。不必付出金金錢而你能能邦他做的的事。02-5-18客戶在什么么情況下不不再購買1、頂讓不不再經(jīng)營2、與其也也同業(yè)有交交情3、因?yàn)閮r(jià)價(jià)錢高4、因?yàn)槠菲焚|(zhì)不佳5、因?yàn)榉?wù)不好，，印象惡劣劣6、其它原原因你只會聽到到4%抱抱怨，其余余96%則則默默默離去，91%絕絕不再跟你你打交道02-5-18哪些行為可可看出客戶戶不滿02-5-18如何何適適當(dāng)當(dāng)處處理理客客戶戶不不滿滿02-5-18客戶戶管管理理銷售售責(zé)責(zé)任任區(qū)區(qū)客戶戶等等級級的的劃劃分分客戶戶目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定時(shí)間間投投次次客戶戶等等級級客戶戶目目標(biāo)標(biāo)02-5-18客戶戶業(yè)業(yè)種種別別一、、一一般般通通路路二、、餐餐飲飲通通路路：：三、、封封閉閉通通路路四、、批批發(fā)發(fā)通通路路：：02-5-18客戶戶業(yè)業(yè)種種別別：：一一般般通通路路商場場連鎖鎖便便民民商商店店地區(qū)區(qū)超超市市連鎖鎖超超市市倉儲儲式式超超市市連鎖鎖面面包包店店02-5-18客戶戶業(yè)業(yè)種種別別：：餐餐飲飲通通路路連鎖鎖餐餐廳廳飯店店大型型餐餐飲飲娛娛樂樂場場所所02-5-18客戶戶業(yè)業(yè)種種別別：：封封閉閉通通路路學(xué)校校交通通航航站站單位位小小賣賣部部風(fēng)景景點(diǎn)點(diǎn)單位位統(tǒng)統(tǒng)購購其它它02-5-18客戶戶業(yè)業(yè)種種別別：：批批發(fā)發(fā)通通路路經(jīng)銷銷商商大批批小批批批發(fā)發(fā)市市場場02-5-18分級級原原則則每半半年年進(jìn)進(jìn)行行升升級級評評估估（（1月月及及7月月））評估估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以以半半年年平平均均月月銷銷量量為為基基準(zhǔn)準(zhǔn)以通通路路別別為為分分級級原原則則，，銷銷量量達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)者者可可升升級級，，未未達(dá)達(dá)者者不不降降級級此分分級級設(shè)設(shè)定定作作為為促促銷銷、、活活動動及及主主管管客客戶戶拜拜訪訪之之主主要要依依據(jù)據(jù)02-5-18客戶戶A、、B、、C分分級級原原則則批批發(fā)發(fā)客客戶戶02-5-18客戶戶A、、B、、C分分級級原原則則直直營營客客戶戶02-5-18拜訪訪頻頻率率設(shè)設(shè)定定批批發(fā)發(fā)客客戶戶02-5-18拜訪訪頻頻率率設(shè)設(shè)定定原原則則拜訪訪頻頻率率級級別別以以客客戶戶分分級級為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)每周周2訪訪之之客客戶戶拜拜訪訪間間隔隔需需具具邏邏輯輯性性，，如如周周（（1、、4））、、（（2、、5））拜訪頻頻率調(diào)調(diào)整須須依分分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)調(diào)整后后隨同同調(diào)整整02-5-18拜訪頻頻率設(shè)設(shè)定直直營營客戶戶02-5-18經(jīng)銷商商績效效指標(biāo)標(biāo)02-5-18經(jīng)銷商商激勵勵方法法確保合合理利利潤明確獎獎金制制度02-5-18經(jīng)銷商商的義義務(wù)確認(rèn)銷銷售責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)提升產(chǎn)產(chǎn)品形形象經(jīng)營管管理的的支援援指導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助區(qū)區(qū)域性性促銷銷活動動02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列目標(biāo)管管理課程目目標(biāo)了解目目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容了解目目標(biāo)設(shè)設(shè)定方方法了解區(qū)區(qū)域規(guī)規(guī)劃，，路線線規(guī)劃劃與營營業(yè)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的關(guān)系系02-5-18目標(biāo)金金字塔塔組織使使命組織目目標(biāo)部門目目標(biāo)所目標(biāo)標(biāo)組目標(biāo)標(biāo)個(gè)人目目標(biāo)02-5-18目標(biāo)管管理項(xiàng)項(xiàng)目銷售：：達(dá)成比比新開客客戶鋪貨率率帳款：：應(yīng)收帳帳款逾期帳帳壞帳收現(xiàn)比比表報(bào)：：客戶卡卡日報(bào)表表專案追追蹤表表市場：：定期拜拜訪客戶關(guān)關(guān)系促銷執(zhí)執(zhí)行同業(yè)動動態(tài)店頭執(zhí)執(zhí)行不良品品其它：：出勤狀狀況服裝儀儀容參與感感向心力力02-5-18目標(biāo)設(shè)設(shè)定基基本原原則具體的的可計(jì)量量的切合實(shí)實(shí)際的的可達(dá)成成的有時(shí)間間性的的02-5-18目標(biāo)設(shè)設(shè)定基基本考考慮市場規(guī)規(guī)模產(chǎn)品在在市場場之占占有率率產(chǎn)品在在市場場之成成長機(jī)機(jī)會競品的的市場場活動動客戶數(shù)數(shù)季節(jié)指指數(shù)區(qū)域性性差異異新產(chǎn)品品上市市促銷企圖心心02-5-18目標(biāo)管管理：：比較較1、與與去年年同期期比2、與與上個(gè)個(gè)月比比3、與與競品品比02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（一））合理的的工作作時(shí)間間距離客戶數(shù)數(shù)拜訪頻頻率適當(dāng)?shù)牡某砷L長空間間水平成成長垂直成成長通路組組織發(fā)發(fā)展02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（二））有效的的市場場管理理市場反反饋客戶滿滿意度度同業(yè)動動態(tài)高度的的成本本效益益拜訪效效率配送效效益路線數(shù)數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（三））其他地理?xiàng)l條件特殊限限制行政區(qū)區(qū)域02-5-18路線規(guī)規(guī)劃資料搜搜集頻率/時(shí)間間/銷銷量分分析路線規(guī)規(guī)劃新路線線頻率率/時(shí)時(shí)間分分析新路線線編排排/拜拜訪日日編排排財(cái)務(wù)/貸帳帳/合合約移移交清清冊之之建立立完成成依各各路路線線拜拜訪訪日日重重組組成成冊冊02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃流流程程02-5-18頻率率、、時(shí)時(shí)間間、、銷銷量量分分析析依據(jù)據(jù)““協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪記記錄錄表表””及及““銷銷量量表表””進(jìn)進(jìn)行行分分析析使用用銷銷售售頻頻率率分分析析表表（（日日表表、、匯匯總總表表））每條條拜拜訪訪路路線線單單獨(dú)獨(dú)使使用用表表單單分級級及及頻頻率率設(shè)設(shè)定定依依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行使用用分分割割前前現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶頻頻率率及及時(shí)時(shí)間間分分析析表表02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃與與分分析析依據(jù)據(jù)路路線線設(shè)設(shè)立立之之頻頻率率/戶戶數(shù)數(shù)/時(shí)時(shí)間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)算算，，得得出出應(yīng)應(yīng)有有路路線線別別將現(xiàn)現(xiàn)有有路路線線完完整整顯顯示示于于地地圖圖上上依據(jù)據(jù)合合理理性性、、邏邏輯輯性性分分割割原原則則將將新新設(shè)設(shè)路路線線資資料料與與地地圖圖上上試試行行作作業(yè)業(yè)填填入入路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表匯總總路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入分分割割后后客客戶戶頻頻率率時(shí)時(shí)間間分分析析表表，，進(jìn)進(jìn)行行合合理理性性分分析析，，并并作作必必要要性性之之調(diào)調(diào)整整。。依據(jù)據(jù)路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料再再行行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入路路線線日日拜拜訪訪規(guī)規(guī)劃劃進(jìn)進(jìn)行行拜拜訪訪日日分分割割。。02-5-18銷售售目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之流流程程每月月20日日各各工工作作科科組組依依據(jù)據(jù)目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之基基本本考考慮慮與與原原則則，，由由下下往往上上提提出出預(yù)預(yù)估估目目標(biāo)標(biāo)量量與與達(dá)達(dá)成成作作法法。。所長長于于報(bào)報(bào)告告提提出出后后，，召召開開所所內(nèi)內(nèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)會會議議，，就就報(bào)報(bào)告告之之可可行行性性進(jìn)進(jìn)行行討討論論并并要要求求清清楚楚地地說說明明銷銷售售預(yù)預(yù)估估來來源源。。所長長依依據(jù)據(jù)季季節(jié)節(jié)指指數(shù)數(shù)、、區(qū)區(qū)域域特特性性及及市市場場行行銷銷策策略略對對預(yù)預(yù)估估目目標(biāo)標(biāo)提提出出合合理理性性之之修修正正，，并并于于會會中中討討論論次次月月工工作作重重點(diǎn)點(diǎn)與與執(zhí)執(zhí)行行進(jìn)進(jìn)度度，，達(dá)達(dá)成成共共識識，，共共同同執(zhí)執(zhí)行行。。并并將將目目標(biāo)標(biāo)結(jié)結(jié)果果于于22日日前前提提報(bào)報(bào)至至分分公公司司。。分公公司司于于收收到到呈呈報(bào)報(bào)目目標(biāo)標(biāo)后后，，須須再再確確認(rèn)認(rèn)與與評評估估，，并并于于24日日前前呈呈報(bào)報(bào)至至總總公公司司。。02-5-18銷售售目目標(biāo)標(biāo)擬擬訂訂演演練練02-5-18銷貨貨周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與與通通路路庫庫存存客戶戶別別月月回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率品項(xiàng)項(xiàng)別別月月回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率客戶戶別別通通路路庫庫存存數(shù)數(shù)量量02-5-18鋪貨貨率率目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定及及追追蹤蹤攤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)數(shù)競品品鋪鋪貨貨率率品項(xiàng)項(xiàng)差差異異02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列協(xié)同同拜拜訪訪課程程目目標(biāo)標(biāo)了解解協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪的的程程序序及及注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)練習(xí)習(xí)協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪技技巧巧02-5-18目的的提升升助助理理業(yè)業(yè)代代銷銷售售技技巧巧了解解客客戶戶需需求求及及解解決決問問題題02-5-18技巧巧：：進(jìn)進(jìn)入入店店前前助理理業(yè)業(yè)代代復(fù)復(fù)述述推推銷銷說說明明準(zhǔn)準(zhǔn)備備事事項(xiàng)項(xiàng)重點(diǎn)點(diǎn)提提示示客戶戶資資料料銷售售目目標(biāo)標(biāo)上次次問問題題點(diǎn)點(diǎn)解解決決對對策策02-5-18技巧巧：：入入店店由助助理理業(yè)業(yè)代代主主導(dǎo)導(dǎo)對于于助助理理業(yè)業(yè)代代任任何何表表現(xiàn)現(xiàn)均均不不評評論論回答答問問題題以以助助理理業(yè)業(yè)代代為為主主主要要任任務(wù)務(wù)：：觀察察/記記錄錄記錄錄重重點(diǎn)點(diǎn)為為助助理理業(yè)業(yè)代代的的具具體體說說法法和和身身體體語語言言，，以以及及客客戶戶的的反反應(yīng)應(yīng)。。02-5-18技巧巧：：出出店店后后分析析未未達(dá)達(dá)成成及及未未達(dá)達(dá)成成的的要要點(diǎn)點(diǎn),其其原原因因所所在在以客客戶戶的的立立場場重重新新檢檢討討，，給給客客戶戶商商談?wù)劦牡挠∮∠笙笈c與感感覺覺與助助理理業(yè)業(yè)代代討討論論，，如如果果再再從從頭頭來來一一次次的的話話，，何何處處要要做做得得不不同同02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列人員員管管理理課程目標(biāo)了解路線規(guī)規(guī)劃原則了解公司日日常管理規(guī)規(guī)定掌握人事處處理流程02-5-18組會實(shí)施參加人員內(nèi)容宣達(dá)公司的的行銷政策策各項(xiàng)銷售進(jìn)進(jìn)度的達(dá)成成檢討接受主管任任務(wù)分配問題點(diǎn)溝通通及協(xié)調(diào)02-5-18對助理業(yè)代代的工作管管理項(xiàng)目路線規(guī)劃與與銷售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記錄客戶拜訪記記錄客戶（市場場）反應(yīng)及及交辦事項(xiàng)項(xiàng)回報(bào)生動化實(shí)施施02-5-18一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容容物及工具具辦公文具檔案管理費(fèi)用管理02-5-18人事管理節(jié)假日工作作與工作責(zé)責(zé)任制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與與考核獎懲規(guī)定02-5-18常發(fā)生的人人員管理案案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達(dá)成成02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列表報(bào)管理（（Ⅰ）課程目標(biāo)正確填寫報(bào)報(bào)表02-5-18日常個(gè)人使使用報(bào)表客戶卡及新新客戶資料料卡帳單借出表表工作日報(bào)表表月工作進(jìn)度度表出差計(jì)劃表表月銷售進(jìn)度度表鋪貨率調(diào)查查表應(yīng)收帳款明明細(xì)表預(yù)收貨款明明細(xì)表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18作業(yè)報(bào)表客戶拜訪記記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記記錄卡日報(bào)表周報(bào)表月報(bào)表02-5-18管理報(bào)表新開客戶明明細(xì)表工作日報(bào)表表及周報(bào)表表應(yīng)收帳款明明細(xì)表預(yù)收貨款明明細(xì)表逾期帳明細(xì)細(xì)表經(jīng)銷商運(yùn)貨貨統(tǒng)計(jì)表客戶卡查核核表生動化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18管理評估一、項(xiàng)目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較1、與去年年同期比2、與上個(gè)個(gè)月比3、與競品品比02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客訴處理課程目標(biāo)建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18客戶抱怨的的標(biāo)的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18長期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤客戶對你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對客戶越越了解，越越能更好地地服務(wù)客戶戶如果你擁有有忠誠客戶戶，就可以以收費(fèi)更高高滿意的客戶戶能“一傳傳十，十傳傳百”，幫幫你做廣告告02-5-18正確處理客客訴80%的銷銷售業(yè)績來來自現(xiàn)有客客戶60%的新新客戶來自自現(xiàn)有客戶戶的推薦02-5-18客戶在意的的事項(xiàng)溝通能力持續(xù)一致彈性誠實(shí)可靠迅速價(jià)值02-5-18處理客訴的的原則客戶滿意面對問題依照客戶希希望的方式式完成工作作建立溝通管管道互利的觀點(diǎn)點(diǎn)解決內(nèi)部限限制即時(shí)回饋進(jìn)進(jìn)度02-5-18處理客訴的的策略目標(biāo)標(biāo)市場占有率率的取得客戶的持續(xù)續(xù)交易02-5-18客訴處理內(nèi)內(nèi)部作業(yè)流流程使用專案追追蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列通路精耕課程目標(biāo)了解現(xiàn)階段段通路精耕耕之涵義02-5-18名詞定義營業(yè)所(庫庫所合一））經(jīng)營城區(qū)二二階經(jīng)銷商商與郊縣三三階經(jīng)銷商商，并設(shè)有有倉庫發(fā)貨貨，其功能能為產(chǎn)品配配送，同時(shí)時(shí)可針對客客戶做陳列列POP張張貼、新新品推廣、、商情搜集集。辦事處（總總經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商商發(fā)貨倉庫庫之處所成成立辦事處處，為將來來設(shè)所準(zhǔn)備備。零售點(diǎn)有固定地址址營業(yè)之場場所。名詞定義二階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商直接出出貨給零售售點(diǎn)，具備備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉倉儲空間三階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商經(jīng)一層層批發(fā)商到到達(dá)零售點(diǎn)點(diǎn)，具備資資金周轉(zhuǎn)能能力及較大大之倉儲空空間郵差與信箱箱具有拜訪配配送能力之之經(jīng)銷商稱稱為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二二階經(jīng)銷商商與大型批批市攤床之之服務(wù)人員，具備備產(chǎn)品推廣廣說明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼貼、路順執(zhí)執(zhí)行、指導(dǎo)導(dǎo)助理業(yè)代代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)二階經(jīng)經(jīng)銷商及批批市攤床向向零售點(diǎn)作商品品陳列、POP張貼貼、市場訊訊息收集、、新品鋪市及及轉(zhuǎn)單服務(wù)務(wù)。名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌掌握下手客客戶運(yùn)用經(jīng)銷商商的倉儲、、配送功能能，以服務(wù)務(wù)末端（下下手）客戶戶的作法。。二階半若批零市場場的零售行行為超過50%以上上銷量時(shí)，，則可在該該批零市場場各攤床中中委托一個(gè)個(gè)經(jīng)銷商來來負(fù)責(zé)供貨貨上的價(jià)位位控制。名詞定義半直營指業(yè)代管理理二階經(jīng)銷銷商，同時(shí)時(shí)由助理業(yè)業(yè)代來掌握握其所覆蓋蓋零售點(diǎn)的的作法。前進(jìn)倉庫為服務(wù)大型型批發(fā)市場場之?dāng)偞才c與郵差、信信箱，而于于附近設(shè)立立之倉庫。。發(fā)貨倉庫為服務(wù)城區(qū)區(qū)及郊縣之之經(jīng)銷商及及直營客戶戶而設(shè)立之之倉庫。批市直營前進(jìn)倉庫之之設(shè)置完成成。降低原經(jīng)銷銷商的庫存存。與原經(jīng)銷商商之良性溝溝通，即取取得經(jīng)銷商商的諒解。。與經(jīng)銷商結(jié)結(jié)清前期返返利。（約約定時(shí)間付付款）批市價(jià)格平平移（以小小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)價(jià)為準(zhǔn)）02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬經(jīng)銷商商能力評估估02-5-18伙伴關(guān)系頂新與其區(qū)區(qū)域總經(jīng)銷銷/專屬經(jīng)經(jīng)銷商是命命運(yùn)共同體體，是親密密的伙伴關(guān)關(guān)系，雙方方互利互助助，共同經(jīng)經(jīng)營市場。。頂新業(yè)代是是推動通路路精耕成功功的關(guān)鍵因因素（核心心），各地地應(yīng)重視其其教育訓(xùn)練練，創(chuàng)造出出高質(zhì)量的的核心因素素。02-5-18外埠三階經(jīng)經(jīng)銷商之評評估與選擇擇至少要對三三個(gè)經(jīng)銷商商進(jìn)行調(diào)查查與評估填寫評估表表最后優(yōu)選出出其中的一一個(gè)02-5-18與外埠三階階經(jīng)銷商溝溝通話術(shù)重重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其片區(qū)區(qū)市場規(guī)模模。可用<牛奶人均均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場規(guī)模模>之思路路與其溝通通。要求經(jīng)銷商商不要賣競競品。強(qiáng)調(diào)三階毛毛利，通路路利潤分為為暢銷品、、一般品和和新品三類類解釋。將經(jīng)銷商視視為我們的的“區(qū)域總總經(jīng)銷”，，其為頂新新一份子。。強(qiáng)調(diào)如果簽簽約成功，，我們將派派遣業(yè)代幫幫助其經(jīng)營營片區(qū)市場場。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列進(jìn)銷存退貨貨管控課程目標(biāo)02-5-1802-5-18受訂單使用用格式注意事項(xiàng)02-5-18電話訂貨管管理使用表單：：電話定貨記記錄電訂輪值人人員下班前前須收集電電訂單呈交交所主管所主管須于于第一時(shí)間間優(yōu)先閱畢畢電訂記錄錄，并作必必要性之處處理或結(jié)果果追蹤。業(yè)代于回所所后應(yīng)先行行閱畢電訂訂單，并于于對應(yīng)位置置簽章確認(rèn)認(rèn)及作出處處理。電訂記錄須須存檔30天。02-5-18出貨帳務(wù)在收到到訂單后,審核庫存存并確認(rèn)該該業(yè)代當(dāng)日日貨款無誤誤帳務(wù)將訂單單輸入電腦腦并列印[出貨單]帳務(wù)將[出出貨單]蓋蓋章簽字,交庫長審審核庫長簽字并并根據(jù)實(shí)際際情況排車車若遇缺貨、、短貨應(yīng)及及時(shí)通知業(yè)業(yè)代若變更出貨貨品種應(yīng)征征得業(yè)代同同意02-5-18送貨倉管根據(jù)[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)發(fā)貨雇用車輛送送貨至經(jīng)銷銷商司機(jī)為營業(yè)業(yè)所送貨車車隊(duì)之司機(jī)機(jī),比另外外雇用司機(jī)機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)數(shù)高若貨送到后后收款有問問題,則須須將貨物全全部拉回當(dāng)日訂貨必必須在當(dāng)日日送貨完畢畢,無論是是幾點(diǎn)接到到訂單02-5-18收款貨物送至經(jīng)經(jīng)銷商后,客戶收貨貨