業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)教材消費(fèi)者行為二

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟舉出影響消費(fèi)者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費(fèi)者決策過程二、問題認(rèn)識(shí)三、找尋過程四、方案評(píng)估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會(huì)影響02-5-18市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)02-5-18消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18問題認(rèn)知簡(jiǎn)單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機(jī)02-5-18問題認(rèn)識(shí)和影響因素問題認(rèn)識(shí)行銷力量（從記憶來）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動(dòng)間的時(shí)間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：外外部找尋外部找尋的決決定因素訊息的價(jià)值決策重要性：：高價(jià)格，使使用期間，明明顯性，安全全其他訊息可用用性對(duì)決策能力的的信心找尋的成本決策延遲機(jī)會(huì)成本訊息太多心理成本02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源源面對(duì)面大眾媒體個(gè)人影響一一般目的的的 媒體體個(gè)人推銷廣廣告店頭POP02-5-18資訊處理步驟驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個(gè)人因素素需求或動(dòng)機(jī)態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對(duì)比方向指示運(yùn)動(dòng)隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認(rèn)知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評(píng)估A（（一）1、方案評(píng)估估過程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購買02-5-18方案評(píng)估A（（二）2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特特性數(shù)字顯著性4、利益點(diǎn)市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)隔——牙牙膏減少蛀蛀牙口齒清清香價(jià)格便便宜02-5-18方案評(píng)評(píng)估A（三三）5、了解解消費(fèi)者者的信念念信念———品牌形形象了解自己己品牌的的強(qiáng)點(diǎn)及及弱點(diǎn)策略運(yùn)用用6、推論論式的信信念———價(jià)格及及品質(zhì)的的關(guān)系7、感覺覺性風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)02-5-18購買因素素購買意向向需要：口口渴，餓餓思想：想想像，望望梅止渴渴情境影響響實(shí)體環(huán)境境：噪音音，燈光光，溫度度社會(huì)環(huán)境境購買理由由時(shí)間因素素事前條件件：心情情，金錢錢02-5-18人格及生生活形態(tài)態(tài)人格(Personality)一個(gè)人行行為對(duì)環(huán)環(huán)境刺激激的固定定反應(yīng)生活形態(tài)態(tài)(LifeStyle)人們生活活，花時(shí)時(shí)間，及及花金錢錢的形態(tài)態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體，，購物，，待人接接物等行行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西，，事物，，主題，，某種程程度的注注意意見(Opinion)人們對(duì)刺刺激的反反應(yīng)，它它是來描描述一種種解釋，，期望及及評(píng)估02-5-18家庭購買買行為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18購買者的的種類（（一）理性購買買者(ObjectiveShopper)高度教育育夫妻共同同決策放棄許多多購買方方案拜訪很多多零售店店不易接受受個(gè)人影影響或訊訊息乖乖牌購買買者(ModerateShopper)很少拜訪超超過二家店店頭低教育程度度年齡高滿足過去購購買02-5-18購買者的種種類（二））貨比三家不不吃虧購買買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程程度高使用個(gè)人資資訊許多購買方方案拜訪四家以以上店頭才才決定購買買人云亦云購購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定定店使用個(gè)人資資訊02-5-18價(jià)格價(jià)格代表產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值值與消費(fèi)者者交易的平平衡點(diǎn)。消費(fèi)者心里里對(duì)產(chǎn)品的的價(jià)值感與與價(jià)格敏感感度。新產(chǎn)品第一一印象產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)認(rèn)定的習(xí)慣慣領(lǐng)域與競(jìng)品之間間的差異比比較對(duì)品牌、品品質(zhì)的認(rèn)可可程度02-5-18社會(huì)影響1、社會(huì)影影響的形態(tài)態(tài)規(guī)范性的社社會(huì)影響資訊性的社社會(huì)影響2、意見領(lǐng)領(lǐng)袖的特質(zhì)質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)活動(dòng)一般態(tài)度人格及生活活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群群體規(guī)范角色02-5-18購買后的結(jié)結(jié)果滿意不滿意02-5-18購買后不和和諧

(PostChoiceDissonance)會(huì)產(chǎn)生的可可能狀況不和諧的緊緊急超越界界線購買行動(dòng)無無法喚回沒選上的方方案有吸引引人屬性并并有品質(zhì)上上差異有好幾個(gè)不不錯(cuò)的方案案同時(shí)存在在高關(guān)心度自愿的決定定解決方法：：重新評(píng)估沒沒有選擇的的方案并降降低它的熱熱切度尋找資扭強(qiáng)強(qiáng)化已選擇擇的方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購購買者的滿滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是是行銷責(zé)任任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)責(zé)處理客戶戶抱怨建立實(shí)際的的消費(fèi)者期期望提供產(chǎn)品使使用訊息讓品質(zhì)成為為銷售重點(diǎn)點(diǎn)提供售后保保證02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列推銷技巧（（II）課程目標(biāo)建立推銷說說明技巧強(qiáng)化推銷概概念02-5-18推銷訪問的的程序設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃訪問顧客訪后分析改善下次訪訪問02-5-18訪問顧客分成開場(chǎng)，，商談，締締結(jié)三個(gè)階階段。各有有不同的目目的與目標(biāo)標(biāo)。開場(chǎng)：目的在贏得得顧客的好好感，并建建立融洽和和諧的氣氛氛后造成易易于商談的的相互關(guān)系系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實(shí)需求的的方式將產(chǎn)品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對(duì)意意見而達(dá)成溝溝通。締結(jié)：目的在為顧客客充實(shí)已經(jīng)顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標(biāo)標(biāo)為非訂貨的的工作時(shí)以達(dá)達(dá)成目標(biāo)而締締結(jié)訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計(jì)劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設(shè)定好好目標(biāo)，同時(shí)時(shí)也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計(jì)劃的內(nèi)容容按部就班地地做下去，達(dá)達(dá)成結(jié)果。檢討Check：：以達(dá)成的的結(jié)果去比對(duì)對(duì)分析原先訂訂定的計(jì)劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：?jiǎn)枂枂栕约骸叭绻麖念^再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或?qū)W學(xué)習(xí)。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷前的準(zhǔn)備備：目的擴(kuò)大推銷之效效果:把握握推銷對(duì)象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產(chǎn)力從思考中揀出出良好的策略略，因?yàn)樵诩ぜち腋?jìng)爭(zhēng)之下下即興的策略略不易成功。。事先預(yù)測(cè)可能能遭遇的障礙礙，事先準(zhǔn)備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場(chǎng)場(chǎng)變化時(shí)能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計(jì)劃的次次序檢討每個(gè)月的的訪問計(jì)劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計(jì)計(jì)劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數(shù)以及對(duì)每每個(gè)客戶的各各種品牌的販販賣標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目標(biāo)查核前次訪問問內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項(xiàng)及有有無約定辦理理事項(xiàng),如果果需要補(bǔ)辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時(shí)間,如果果可能的話事事先以電話約約定時(shí)間。依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)標(biāo)確定此次訪訪問的短程目目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預(yù)測(cè)可能提出出之反對(duì)意見見及處理方法法。暫定的締結(jié)訪訪問方式。02-5-18擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（一）針對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)客客戶戶擬擬定定推推銷銷目目標(biāo)標(biāo)時(shí)時(shí)，，請(qǐng)請(qǐng)注注意意下下列列事事項(xiàng)項(xiàng)：：提高高店店面面占占有有率率并非非以以平平均均的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額設(shè)設(shè)定定銷銷售售目目標(biāo)標(biāo),應(yīng)應(yīng)該該把把該該種種商商品品的的全全部部營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額,放放在在腦腦子子里里來來設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)。。關(guān)于于有有販販賣賣促促進(jìn)進(jìn)活活動(dòng)動(dòng)之之商商品品當(dāng)然然按按販販促促之之種種類類也也有有區(qū)區(qū)別別，，但但通通常常可可期期待待平平均均營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額的的2────3倍倍之之成成效效。。按按客客戶戶之之別別，，要要設(shè)設(shè)法法達(dá)達(dá)到到該該販販促促所所能能達(dá)達(dá)到到的的最最大大作作用用之之目目標(biāo)標(biāo)。。關(guān)于想強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的商商品新產(chǎn)品其他商店店銷得很很好，該該店卻無無法成長(zhǎng)長(zhǎng)的商品品。02-5-18擬定推銷銷目標(biāo)（（二）考慮全面面的鋪貨貨業(yè)務(wù)員員的基基本任任務(wù)(使命命)應(yīng)應(yīng)該是是把被被托付付的所所有商商品的的所有有大小小包裝裝,在在地區(qū)區(qū)內(nèi)所所有的的店鋪鋪貨。。推銷目目標(biāo)及及制造造理由由按客戶戶之別別，可可能有有依你你的推推介數(shù)數(shù)量而而完全全接受受的，，也有有總是是要討討價(jià)還還價(jià)才才決定定數(shù)量量的，，假如如是后后者的的話，，在可可能容容許某某些程程度的的調(diào)整整時(shí)，，可以以事先先先設(shè)設(shè)定較較高的的目標(biāo)標(biāo)。02-5-18走進(jìn)店里以以前的準(zhǔn)備備走進(jìn)店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準(zhǔn)備的的訪問計(jì)劃劃,作全面面的總檢點(diǎn)點(diǎn)。核對(duì)店名及及店東的名名字，在開開始談話時(shí)時(shí)，要能正正確的叫出出對(duì)方的姓姓名。再查查查收款單單據(jù)以及是是否超過信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18開場(chǎng)交涉注注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)經(jīng)常保持微微笑，必要要時(shí)要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話話的氣氛02-5-18良好的開場(chǎng)場(chǎng)白能夠捉住注注意力把結(jié)論提示示在前以顧客利益益為焦點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問問題的重點(diǎn)點(diǎn)可以處理一一些反對(duì)意意見的02-5-18柔和式開場(chǎng)場(chǎng)話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽02-5-18專業(yè)式開場(chǎng)場(chǎng)白話題稱贊：讓對(duì)對(duì)方覺得舒舒服探詢：澄清清對(duì)方的需需求引發(fā)好奇心心：引發(fā)對(duì)對(duì)于新鮮的的事情發(fā)生生好奇的心心理訴諸于好強(qiáng)強(qiáng)：滿足向向別人炫耀耀的自尊提供服務(wù)：：協(xié)助顧客客處理事物物或解決問問題建議創(chuàng)意：：為顧客提提供創(chuàng)意而而獲得好感感戲劇化的表表演：訴諸諸于聽覺，，視覺，味味覺，嗅覺覺，觸覺等等五感官的的表演，讓讓顧客親自自體會(huì)商品品的感覺以第三者去去影響：將將第三者滿滿足的實(shí)例例歷歷如繪繪地提出來來證實(shí)驚異的敘述述：以驚異異的消息引引發(fā)顧客的的注意力02-5-18建立可靠性性：初次見見面初見面時(shí)相相互間的猜猜忌影響接接受性從顧客的立立場(chǎng)來看：：這是何種人人？會(huì)不會(huì)會(huì)浪費(fèi)我的的時(shí)間這個(gè)人的來來訪對(duì)我是是有益還是是有害？我用目前的的產(chǎn)品很好好我現(xiàn)在很忙忙，我沒有有心思去應(yīng)應(yīng)付業(yè)務(wù)人人員這是今天來來訪的第五五位推銷人人員我目前并無無任何購買買的需求02-5-18建立可靠性性：初次見見面從推銷人員員的立場(chǎng)來來看：這人會(huì)不會(huì)會(huì)喜歡我？？會(huì)不會(huì)對(duì)對(duì)我不客氣氣？不知道他是是何類人，，是不是不不容易應(yīng)付付？這人會(huì)不會(huì)會(huì)有成見，，會(huì)不會(huì)聽聽得進(jìn)我要要說的話？？我不知道要要從何種角角度來開始始說明才會(huì)會(huì)說服對(duì)方方我要如何去去探詢對(duì)方方的需求我要如何去去說明產(chǎn)品品的特征，，功效與利利益02-5-18建立可靠性性：再次見見面再次見面或或者是經(jīng)常常往來的人人也會(huì)互相相猜忌從顧客的立立場(chǎng)來看：：會(huì)不會(huì)又要要來浪費(fèi)我我的時(shí)間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過，這次次又來了上次訂的或或還沒啟用用，怎麼又又來了上次訂的貨貨使用過后后還不怎麼麼滿意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個(gè)人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次見見面從推銷人員員的立場(chǎng)來來看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對(duì)方方上次已購的的產(chǎn)品不知知道用了以以后是否滿滿意希望這次訂訂購，不知知道有沒有有什麼疑問問我上次向他他說明的他他是否還記記得02-5-18顧客冷淡的的可能想法法認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表僅只關(guān)關(guān)心自己的的產(chǎn)品而并并不關(guān)心顧顧客或顧客客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表只能主主觀強(qiáng)調(diào)自自己優(yōu)點(diǎn)，，不會(huì)提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對(duì)前任業(yè)務(wù)務(wù)代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務(wù)代表表對(duì)公司的成成見或偏見見，競(jìng)爭(zhēng)者者的中傷，，以前不成成功的經(jīng)歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18您“為提前前的態(tài)度以對(duì)方的立立場(chǎng)設(shè)身處處地去構(gòu)想想，而不是是僅止于談?wù)勗挼木渥幼又屑尤牒芎芏唷澳?。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會(huì)會(huì)其感覺。?！澳睘榍扒疤岬膽B(tài)度度，是衷誠(chéng)誠(chéng)關(guān)心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實(shí)，并在在同時(shí)也滿滿足自己完完成推銷的的任務(wù)。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該包括談?wù)勗挼穆曇粢?、語調(diào)、、表情、舉舉動(dòng)等的身身體語言，，以及跟顧顧客有關(guān)的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關(guān)關(guān)照的方式式等02-5-18引用第三者者當(dāng)業(yè)務(wù)人員員向顧客強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的特征或功功效時(shí)，為為了加強(qiáng)可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見來來證實(shí)。既既然是為了了加強(qiáng)可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會(huì)發(fā)揮效效果。諸如如：具有權(quán)權(quán)威性的專專家、各人人、評(píng)論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團(tuán)體之之會(huì)友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18顧客購買的的不是產(chǎn)品品是產(chǎn)產(chǎn)品品所所發(fā)發(fā)揮揮的的功功效效,提提供供給給顧顧客客以以利利益益。。是產(chǎn)產(chǎn)品品的的功功效效，，因因?yàn)闉樗苣軌驂虺涑鋵?shí)實(shí)其其需需求求。。一家家公公司司以以產(chǎn)產(chǎn)品品為為中中心心所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，在在別別家家無無法法獲獲得得而而可可以以充充分分信信賴賴。。02-5-18顧客客為為什什么么購購買買一一種種特特定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品相信信這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品可可以以充充實(shí)實(shí)需需求求獲獲得得利利益益。。相信信這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)異異功功效效，，貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)不不同同。。相信信這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品有有其其價(jià)價(jià)值值（（價(jià)價(jià)值值觀觀因因人人而而異異））。。相信信這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品值值得得信信賴賴、、安安全全。。顧客對(duì)上述各各點(diǎn)綜合的認(rèn)認(rèn)識(shí)與價(jià)格接接近。02-5-18何謂推銷實(shí)際上你并不不是去向顧客客推銷。你是要去幫助助顧客明確化化其需求。促使顧客建立立充實(shí)需求的的程序。讓顧客相信我我們的產(chǎn)品可可以滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效的影影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、、包裝、大小?。ǔ叽纾?，，濃淡、用法法、功效、、副作用、用用后獲益（附附加價(jià)值）。。條件：付款條條件、授信制制度、價(jià)格政政策、售后/售后服務(wù)、、送貨安排、、年度契約.分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：推推銷技巧、可可靠性、談話話內(nèi)容、解決決疑難、專業(yè)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品品使用方法、、技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理能能力、事務(wù)處處理能力。公司：經(jīng)營(yíng)宗宗旨、行銷策策略、顧客政政策、社會(huì)性性、對(duì)業(yè)界之之貢獻(xiàn)、廣告告（內(nèi)容，方方法）推廣用用品、說明書書、電話應(yīng)接接。有關(guān)人員：技技術(shù)講解能力力及內(nèi)容，技技術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當(dāng)一種產(chǎn)品無無優(yōu)異功效時(shí)時(shí)，價(jià)格是唯唯一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦焦點(diǎn)是顧客，，而非產(chǎn)品。。了解顧客的現(xiàn)現(xiàn)狀，滿足哪哪些事，不滿滿足哪些事。。你能夠提供些些什么以促成成顧客更多的的滿足？特別別是你看得出出來，而顧客客卻看不出來來的。以設(shè)身處地的的想法，去深深入了解顧客客能夠從我們們包括產(chǎn)品在在內(nèi)的各種服服務(wù)中得到什什么利益。溝通才是最重重要的。推銷訪問的目目的在于幫助助顧客。02-5-18FAB從哪哪些角度去想想推銷說明之原原則：推銷說說明在美國(guó)有有一貫用通行行之邏輯，那那是幫我們做做推銷說明之之文章或語言言說明，這個(gè)個(gè)原則是FAB（Feature特特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益）。。因?yàn)樘靥攸c(diǎn)點(diǎn)你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則安全性（Safety））產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)顧客的的安全性有何何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮預(yù)預(yù)期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成別別人敬仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適的心心情,易于于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省省錢，，賺錢更多多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，，結(jié)果可期期02-5-18探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的的程序請(qǐng)求允許開開始問話。。問詢“查詢?cè)兪聦?shí)的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時(shí)、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請(qǐng)對(duì)對(duì)方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結(jié)對(duì)方方的談話。。02-5-18需求意識(shí)化化的程序02-5-18需求的培養(yǎng)養(yǎng)步聚02-5-18處理反對(duì)意意見首先要把抗抗拒明確化化處理反對(duì)意意見的基本本程序02-5-18顧客異議的的目的解除心理上上購買的義義務(wù)反對(duì)推銷員員的態(tài)度和和意見畏懼推銷員員所展開的的猛烈攻勢(shì)勢(shì)閃避推銷員員的糾纏故意掩飾購購買的心意意02-5-18顧客異議的的類型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的的反對(duì)意見見習(xí)慣性的反反應(yīng)防守的本能能,從經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)應(yīng)付的好辦辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)務(wù)代表公司司;躲過就就好,越快快越好。需求未認(rèn)清清同類品太多多，并無特特別的感覺覺期望更多資資料有興趣購買買，但未盡盡理解，對(duì)對(duì)某些重點(diǎn)點(diǎn)需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p損失的憂慮慮,促使采采取抗拒心心理利益不夠顯顯著核對(duì)之下覺覺得劃不來來,只要足足夠的利益益就會(huì)同意意02-5-18具有有實(shí)實(shí)際際困困難難的的反反對(duì)對(duì)意意見見缺乏乏金金錢錢或或信信用用付款款能能力力有有困困難難，，潛潛力力不不夠夠去去開開發(fā)發(fā)。。確實(shí)實(shí)不不需需要要產(chǎn)產(chǎn)品品具有有真真正正不不需需要要的的理理由由缺乏乏購購買買權(quán)權(quán)限限找錯(cuò)錯(cuò)了了對(duì)對(duì)象象02-5-18處理理反反對(duì)對(duì)意意見見：：明明確確的的反反對(duì)對(duì)意意見見（（一一））主要要原原因因在在于于需需求求或或利利益益需求求溝溝通通FAB，，從從顧顧客客的的立立場(chǎng)場(chǎng)去去說說明明，，舉舉出出別別人人獲獲得得利利益益的的實(shí)實(shí)例例，，列列出出足足夠夠的的證證據(jù)據(jù)。。利益益要要具具體體化化，，含含糊糊不不清清，，就就不不易易說說明明，，對(duì)對(duì)顧顧客客來來說說，，不不能能馬馬虎虎，，人人們們不不會(huì)會(huì)糊糊糊糊涂涂涂涂去去花花錢錢的的。。幫助助比比較較，，解解決決疑疑點(diǎn)點(diǎn)。。要要有有耐耐心心，，運(yùn)運(yùn)用用探探詢?cè)兊牡姆椒绞绞缴钌钊肴肓肆私饨?，，詳詳?xì)細(xì)解解說說。。02-5-18處理理反反對(duì)對(duì)意意見見：：明明確確的的反反對(duì)對(duì)意意見見（（二二））提供產(chǎn)品品的深入入知識(shí)。。如果需需求不明明，又在在了解上上有困難難，或者者利益不不明顯，，資料是是最佳的的解決來來源。別人滿足足的實(shí)例例，越接接近越好好。別人人真正獲獲得利益益的實(shí)例例是不能能動(dòng)搖的的證據(jù)。。建立足夠的的信心。除除非業(yè)務(wù)代代表的外表表上看得出出信心十足足，否則怎怎么相信他他們說的話話？02-5-18處理反對(duì)意意見：難難于捉捉摸的反對(duì)對(duì)意見拖延的抗拒拒──不不相信會(huì)有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探詢?cè)內(nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒拒──還是是要探詢，，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的的抗拒───聆聽，伺伺機(jī)導(dǎo)入商商談反對(duì)層出的的抗拒───探詢后重重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒拒──探詢?cè)?，反省是是否安排不不佳混亂的抗拒拒──整理理內(nèi)容，定定好程序02-5-18締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機(jī)機(jī)會(huì)02-5-18締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機(jī)機(jī)會(huì)02-5-18顧客購買意意向的積極極訊號(hào):非非言辭的訊訊號(hào)在聽你的說說明過程中中眼睛發(fā)亮亮注意傾聽聽，并且以以若有所思思的反應(yīng)好好象一面在在聽一面在在想些別的的事情，或或不安定的的眼神談話間點(diǎn)頭頭示意的次次數(shù)增加，，也有澄清清要點(diǎn)的反反應(yīng)（配合合言辭的））表情放松而而面帶笑容容或安詳?shù)牡乃伎荚鹊淖俗耸呛笱龅牡脑挘饾u漸采取前傾傾或略為挺挺直的姿勢(shì)勢(shì)開始有舉手手核算或?qū)憣懽值鹊呐e舉動(dòng)停止翻弄手手指，停止止搖擺，停停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)請(qǐng)喝茶，或或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f明明書，或注注視特定的的重點(diǎn)02-5-18顧客購買意意向的積極極訊號(hào):言言辭辭的訊號(hào)開始有詢問問價(jià)錢，付付款方式或或者購買，，送貨時(shí)間間，條件等等說出別人以以優(yōu)厚條件件買到的故故事，表示示希望以較較優(yōu)條件買買到的心愿愿探詢服務(wù)條條件，保養(yǎng)養(yǎng)條件，使使用產(chǎn)品的的方法，要要領(lǐng)等要求查看事事物或樣品品，別人使使用產(chǎn)品的的心得，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重重點(diǎn)表示同同意的見解解自言自語說說“不行””或者“麻麻煩了”““怎麼辦””等開始說明自自己的情況況跟公司的其其他人或朋朋友親戚等等探詢意見見等02-5-18締結(jié)訪問時(shí)時(shí)間的注意意事項(xiàng)除了必要的的話以外不不要多講，，說溜了嘴嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內(nèi)內(nèi)容要明確而而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三三者在場(chǎng)，常常會(huì)導(dǎo)致失敗敗，主要的是是對(duì)商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場(chǎng)場(chǎng)簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪問締結(jié)方法法（一）試探法法以發(fā)問的方式式去探詢顧客客訂購意愿，，以重復(fù)實(shí)施施。霸王硬上弓法法假設(shè)顧客已經(jīng)經(jīng)確定要購買買而開始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以兩種不同條條件的購買方方式，讓顧客客選擇，例如如：現(xiàn)金與期期票行動(dòng)法法以實(shí)際采取訂訂購或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18訪問締結(jié)方法法（二）單刀直入入法直接了當(dāng)要求求顧客定貨，，或者直接請(qǐng)請(qǐng)求顧客同意意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊破破法將有關(guān)購買產(chǎn)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐逐點(diǎn)提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購。建議法法提議一些使用用產(chǎn)品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時(shí)時(shí)顧客下決定定。指示法法以教導(dǎo)性的口口吻替顧客安安排采用產(chǎn)品品后的方式。。引誘法法以時(shí)效性或特特別條件鼓勵(lì)勵(lì)顧客即時(shí)訂訂購。02-5-18接受訂貨時(shí)會(huì)會(huì)話的進(jìn)行方方式提販賣促銷活活動(dòng)情況或電電視廣告提起客戶的話話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)數(shù)量折扣籍鋪貨的談話話確認(rèn)訂購02-5-18接受訂貨時(shí)機(jī)機(jī)被刺激購買意意欲的客戶心心理上會(huì)有兩兩個(gè)想法看起來買它也也不錯(cuò)呀買多少才好呢呢而接受訂貨的的最恰當(dāng)時(shí)效效是當(dāng)客戶決決定“看起來來買它也不錯(cuò)錯(cuò)呀?！钡臅r(shí)時(shí)候。02-5-18接受定定貨訂貨計(jì)計(jì)劃表表要仔仔細(xì)的的列記記下列列事項(xiàng)項(xiàng)：客戶名稱各品牌之推推介數(shù)量（（以往的營(yíng)營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)績(jī)，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣賣促進(jìn)活動(dòng)動(dòng)以及庫存存數(shù)量等全全部都考慮慮到之后，，你認(rèn)為最最正確的數(shù)數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的品牌牌之推介要要點(diǎn)數(shù)量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣促銷活活動(dòng)02-5-18收?qǐng)錾系暮煤酶屑坝押煤?2-5-18訪問成果之之分析檢討討作為業(yè)務(wù)員員在巡訪自自己的領(lǐng)域域時(shí)，會(huì)逐逐漸的明了了自己的每每個(gè)客戶的的狀態(tài)，所所以每一次次訪問時(shí)，，客觀的自自我評(píng)價(jià)是是保證更有有效的成果果及成長(zhǎng)的的原動(dòng)力。。對(duì)所謂的““棘手客戶戶”的推銷銷獲得成功功之時(shí)，““為什么成成功了？””或者相反反的沒有得得到訂單時(shí)時(shí)，“為什什么沒有成成功”要時(shí)時(shí)時(shí)反身自自省。找出出自己的缺缺點(diǎn)，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長(zhǎng)的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分析要要項(xiàng)對(duì)比訪前計(jì)計(jì)劃與實(shí)際際訪問的績(jī)績(jī)效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成的要要點(diǎn)與未達(dá)達(dá)成的要點(diǎn)點(diǎn)。分析未達(dá)成成的要點(diǎn),其原因所所在,如何何才能達(dá)成成等。以顧客的立立場(chǎng)重新想想一想被訪訪問的感覺覺，商談的的印象與感感覺。分析自己在在訪問過程程中的態(tài)度度及行為是是否為買方方有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)，，約定事項(xiàng)項(xiàng)之按排預(yù)預(yù)定，下次次訪問時(shí)間間預(yù)定。進(jìn)一步想一一想：如果果再從頭來來一次的話話，何處要要做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列生動(dòng)化演練練課程目標(biāo)實(shí)際擺設(shè)商商品動(dòng)作符合基基本要求02-5-18商品陳列的的功用增加商品回回轉(zhuǎn)率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費(fèi)者購購買。建立良好的的通路關(guān)系系。樹立良好企企業(yè)形象。。賣場(chǎng)銷售活活性化。02-5-18商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產(chǎn)產(chǎn)品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動(dòng)最頻繁繁處，及接接近消費(fèi)者者的視覺位位置及觸手手可及之處處。保持商品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產(chǎn)品的損壞壞品、過期期、滯銷品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當(dāng)使用POP，銷售量可增增加30%-50%POP就是是指在賣場(chǎng)場(chǎng)的廣告物物品，用吸吸引顧客注注意產(chǎn)品工工具。02-5-18POP廣告告物的作用用POP可強(qiáng)強(qiáng)化廣告的的基本訊息息POP可提提醒消費(fèi)者者有促銷活活動(dòng)舉行（（例如：減減價(jià)，抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)，或贈(zèng)送送農(nóng)產(chǎn)品等等）POP可使使陳列更為為突出POP或鞏鞏固寶貴的的陳列空間間貨品陳列位位置不佳時(shí)時(shí)，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP廣告告物的種類類A、廠商提提供：懸掛式POP柜臺(tái)式POP海報(bào)吊旗標(biāo)簽，貼紙紙陳列專柜B、店頭自自制：自行設(shè)計(jì)海報(bào)報(bào)貼紙促銷通訊C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18POP廣告物物的基本原則則POP切勿遮遮蓋貨品或阻阻礙顧客拿取取貨品POP使用需需照顧到店內(nèi)內(nèi)環(huán)境及需要要POP應(yīng)保持持清潔，避免免過期02-5-18店頭管理A、在計(jì)劃上上：必須對(duì)區(qū)域內(nèi)內(nèi)客戶進(jìn)行盤盤點(diǎn)分級(jí)選定POP張張貼對(duì)象選定完成日期期和時(shí)間表B、在執(zhí)行上上：引導(dǎo)助理業(yè)代代正確使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)行行，并隨時(shí)追追蹤督導(dǎo)，列列入考核盡量配合電視視廣告或SP活動(dòng)進(jìn)行02-5-18主要的陳列地地點(diǎn)入門第一眼看看到的地方架頭陳列位置置顧客必經(jīng)之路路線位置同類貨品中的的相對(duì)位置02-5-18產(chǎn)品生動(dòng)化管管理范圍貨架架冰櫥櫥落地陳列列02-5-18落地陳列管理理原則依據(jù)動(dòng)線，擺擺設(shè)在所有競(jìng)競(jìng)品之前。所有陳列須有有清楚、明顯顯之價(jià)格標(biāo)示示與相關(guān)促銷銷POP。產(chǎn)品不可放在在接近熱源或或有陽光照射射的地方。每次拜訪時(shí)需需清潔陳列區(qū)區(qū)域。移走每一包非非屬本公司之之產(chǎn)品及不良良品。補(bǔ)充產(chǎn)品由后后而前，由下下面上。每一包產(chǎn)品均均須正面朝前前。02-5-18冰櫥管理原原則永遠(yuǎn)將冰的的產(chǎn)品放在在前面，新新補(bǔ)的貨品品放在后面面（先進(jìn)先先出）。將產(chǎn)品放置置于動(dòng)線與與視線的最最佳位置。。產(chǎn)品排面必必須多于或或等于主要要競(jìng)爭(zhēng)者排排面。所有產(chǎn)品均均須有清楚楚、明顯之之價(jià)格標(biāo)示示。每次拜訪均均須整理此此一區(qū)域并并移走破損損及不良之之產(chǎn)品。每一包產(chǎn)品品均須正面面朝前。產(chǎn)品依實(shí)際際需求集中中或放置于于市場(chǎng)第一一品牌旁邊邊。02-5-18一般商品陳陳列架演練練130cm90cm50m02-5-18陳列改善計(jì)計(jì)劃方案之之執(zhí)行POP材料料運(yùn)用最佳地點(diǎn)取取得最佳陳列布布置取得合理空空間02-5-18落地陳列執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)零售為主整箱為主02-5-18陳列方式島型梯型壁型端架陳列02-5-18產(chǎn)品可見度度與動(dòng)線（（一）02-5-18產(chǎn)品品可可見見度度與與動(dòng)動(dòng)線線（（二二））02-5-18優(yōu)良良的的擺擺設(shè)設(shè)地地點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)線線開開始始的的地地方方，，即即最最多多消消費(fèi)費(fèi)者者經(jīng)經(jīng)過過和和最最先先看看見見我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的地地方方。。例如如：：收收銀銀臺(tái)臺(tái)、、入入口口、、周周圍圍走走道道、、端端架架。。02-5-18活動(dòng)：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演練練02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列貨架管理理課程目標(biāo)標(biāo)了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項(xiàng)會(huì)計(jì)算合合理的貨貨架空間間02-5-18貨架管理理的目的的增加鋪貨貨面積，，提高市市場(chǎng)占有有率建立良好好的銷售售溝通增加商品品回轉(zhuǎn)及及坪效02-5-18貨架管理理原則產(chǎn)品必須須陳列于于動(dòng)線與與視線最最佳的位位置。產(chǎn)品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產(chǎn)品品均須有有價(jià)格標(biāo)標(biāo)示。產(chǎn)品如須須依品種種陳列則則須放置置于動(dòng)線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳列列面需與與銷售成成正比。。產(chǎn)品陳列列需將正正面朝前前。每次拜訪訪需進(jìn)行行產(chǎn)品回回轉(zhuǎn)及清清潔工作作。02-5-18貨架管理理的方法法將每一品品牌以垂垂直方式式將產(chǎn)品品陳列于于貨架上上，形成成系列產(chǎn)產(chǎn)品的陳陳列面。。優(yōu)點(diǎn)：外觀整齊齊，可制制造立體體廣告效效果，爭(zhēng)爭(zhēng)取最大大的視覺覺吸引力力。可鞏固產(chǎn)產(chǎn)品陳列列空間，，明顯抵抵御競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌入入侵?？蓽p低缺缺貨現(xiàn)象象，貨品品一不足足，馬上上可察覺覺。有助顧客客購物，，因包裝裝規(guī)則，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的貨貨架空間間談判方法1：：按銷售售量而定定方法2：：按利潤(rùn)潤(rùn)率而定定02-5-18陳列空間間管理的的步驟設(shè)定陳列列標(biāo)準(zhǔn)空空間定期評(píng)估估追蹤改善善成果02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列客戶管理理課程目標(biāo)標(biāo)了解客情情維護(hù)技技巧了解客戶戶服務(wù)工工作內(nèi)容容了解客戶戶分級(jí)管管理實(shí)施施方式了解經(jīng)銷銷商權(quán)利利與義務(wù)務(wù)的內(nèi)容容02-5-18客情建立立的重要要性開發(fā)一位位新客戶戶所花的的力量是是老客戶戶的六倍倍02-5-18客情管理理客情影響響你銷售售進(jìn)展。?？颓槟芫S維系以后后繼續(xù)跟跟你交易易，把該該收的帳帳收回來來。把握關(guān)鍵鍵時(shí)刻。。服務(wù)的工工作要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，養(yǎng)成成習(xí)慣，，點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴投入入。02-5-18拜訪客戶戶應(yīng)執(zhí)行行工作項(xiàng)項(xiàng)目（1）定定期拜訪訪（2）張張貼海報(bào)報(bào)（3）清清潔產(chǎn)品品（4）落落地陳列列（5）產(chǎn)產(chǎn)品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（6）商商情收集集（7）記記錄錄庫存（8）換換不不良品（9）訊訊息息傳達(dá)（10））拿取訂訂單（11））貨款回回收（12））建立客客情02-5-18什么是““好客戶戶”1、好客客戶從不不挑剔2、好客客戶逆來來順受3、好客客戶作人人宰割4、好客客戶是童童養(yǎng)媳5、好客客戶可以以軟土深深挖6、好客客戶真的的好嗎？？02-5-18銷售上的的三個(gè)基基本概念念怎樣幫助助客戶買買好產(chǎn)品品，以得得到最大大利益。。客戶喜歡歡自己做做決定，，討厭任任人擺布布。贏得并留留信客戶戶的方法法——建建立客情情。02-5-18好的服務(wù)務(wù)工作好與壞由由誰來評(píng)評(píng)分好的服務(wù)就就進(jìn)讓他感感覺很“爽爽“因?yàn)椤八啊皶?huì)變成購購買動(dòng)機(jī)。。服務(wù)做得好好可以減少少抱怨處理理。自愿的，發(fā)發(fā)片面人心心的。02-5-18好的服務(wù)工工作進(jìn)貨，訂貨，，庫存。翻倉。退換貨處理。。促銷活動(dòng)及后后續(xù)服務(wù)。商品陳列客戶交代事情情處理。即進(jìn)服務(wù)。偶而提供一些些非工作相關(guān)關(guān)的服務(wù)。不必付出金錢錢而你能邦他他做的事。02-5-18客戶在什么情情況下不再購購買1、頂讓不再再經(jīng)營(yíng)2、與其也同同業(yè)有交情3、因?yàn)閮r(jià)錢錢高4、因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)不佳5、因?yàn)榉?wù)務(wù)不好，印象象惡劣6、其它原因因你只會(huì)聽到4%抱怨，，其余96%則默默默離去，91%絕不再再跟你打交道道02-5-18哪些行為可看看出客戶不滿滿02-5-18如何適當(dāng)處理理客戶不滿02-5-18客戶管理銷售責(zé)任區(qū)客戶等級(jí)的劃劃分客戶目標(biāo)設(shè)定定時(shí)間投次客戶等級(jí)客戶目標(biāo)02-5-18客戶業(yè)種別一、一般通路路二、餐飲通路路：三、封閉通路路四、批發(fā)通路路：02-5-18客戶業(yè)種別：：一般通路商場(chǎng)連鎖便民商店店地區(qū)超市連鎖超市倉儲(chǔ)式超市連鎖面包店02-5-18客戶業(yè)種別：：餐飲通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂樂場(chǎng)所02-5-18客戶業(yè)種別：：封閉通路學(xué)校交通航站單位小賣部風(fēng)景點(diǎn)單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別：：批發(fā)通路經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場(chǎng)02-5-18分級(jí)原則每半年進(jìn)行升升級(jí)評(píng)估（1月及7月））評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半半年平均月銷銷量為基準(zhǔn)以通路別為分分級(jí)原則，銷銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者者可升級(jí)，未未達(dá)者不降級(jí)級(jí)此分級(jí)設(shè)定作作為促銷、活活動(dòng)及主管客客戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18客戶A、B、、C分級(jí)原則則

批發(fā)客戶戶02-5-18客戶A、B、、C分級(jí)原則則

直營(yíng)客戶戶02-5-18拜訪頻率設(shè)定定

批發(fā)客戶戶02-5-18拜訪頻率設(shè)定定原則拜訪頻率級(jí)別別以客戶分級(jí)級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之客客戶拜訪間隔隔需具邏輯性性，如周（1、4）、（（2、5）拜訪頻率調(diào)整整須依分級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨隨同調(diào)整02-5-18拜訪頻率設(shè)定定

直營(yíng)客戶戶02-5-18經(jīng)銷商績(jī)效指指標(biāo)02-5-18經(jīng)銷商激勵(lì)方方法確保合理利潤(rùn)潤(rùn)明確獎(jiǎng)金制度度02-5-18經(jīng)銷商的義務(wù)務(wù)確認(rèn)銷售責(zé)任任區(qū)提升產(chǎn)品形象象經(jīng)營(yíng)管理的支支援指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性促促銷活動(dòng)02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)管理課程目標(biāo)了解目標(biāo)內(nèi)容容了解目標(biāo)設(shè)定定方法了解區(qū)域規(guī)劃劃，路線規(guī)劃劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18目標(biāo)金字塔組織使命組織目標(biāo)部門目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)02-5-18目標(biāo)管理項(xiàng)目目銷售：達(dá)成比新開客戶鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報(bào)：客戶卡日?qǐng)?bào)表專案追蹤表市場(chǎng)：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動(dòng)態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標(biāo)設(shè)定基本本原則具體的可計(jì)量的切合實(shí)際的可達(dá)成的有時(shí)間性的02-5-18目標(biāo)設(shè)定基本本考慮市場(chǎng)規(guī)模產(chǎn)品在市場(chǎng)之之占有率產(chǎn)品在市場(chǎng)之之成長(zhǎng)機(jī)會(huì)競(jìng)品的市場(chǎng)活活動(dòng)客戶數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異新產(chǎn)品上市促銷企圖心02-5-18目標(biāo)管理：比比較1、與去年同同期比2、與上個(gè)月月比3、與競(jìng)品比比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（一）合理的工作時(shí)時(shí)間距離客戶數(shù)拜訪頻率適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空空間水平成長(zhǎng)垂直成長(zhǎng)通路組織發(fā)展展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（二）有效的市場(chǎng)管管理市場(chǎng)反饋客戶滿意度同業(yè)動(dòng)態(tài)高度的成本效效益拜訪效率配送效益路線數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（三）其他地理?xiàng)l件特殊限制行政區(qū)域02-5-18路線規(guī)劃資料搜集頻率/時(shí)間/銷量分析路線規(guī)劃新路線頻率/時(shí)間分析新路線編排/拜訪日編排排財(cái)務(wù)/貸帳/合約移交清清冊(cè)之建立完完成依各路線拜訪訪日重組成冊(cè)冊(cè)02-5-18路線規(guī)劃流程程02-5-18頻率、時(shí)間、、銷量分析依據(jù)“協(xié)同拜拜訪記錄表””及“銷量表表” 進(jìn)行分分析使用銷售頻率率分析表（日日表、匯總表表）每條拜訪路線線單獨(dú)使用表表單分級(jí)及頻率設(shè)設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行使用分割前現(xiàn)現(xiàn)有客戶頻率率及時(shí)間分析析表02-5-18路線規(guī)劃與分分析依據(jù)路線設(shè)立立之頻率/戶戶數(shù)/時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算算，得出應(yīng)有有路線別將現(xiàn)有路線完完整顯示于地地圖上依據(jù)合理性、、邏輯性分割割原則將新設(shè)設(shè)路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉(zhuǎn)入入分割后客戶戶頻率時(shí)間分分析表，進(jìn)行行合理性分析析，并作必要要性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)劃劃表資料再行行轉(zhuǎn)入路線日日拜訪規(guī)劃進(jìn)進(jìn)行拜訪日分分割。02-5-18銷售目標(biāo)設(shè)定定之流程每月20日各各工作科組依依據(jù)目標(biāo)設(shè)定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預(yù)估目標(biāo)量量與達(dá)成作法法。所長(zhǎng)于報(bào)告提提出后，召開開所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)會(huì)議，就報(bào)告告之可行性進(jìn)進(jìn)行討論并要要求清楚地說說明銷售預(yù)估估來源。所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)節(jié)指數(shù)、區(qū)域域特性及市場(chǎng)場(chǎng)行銷策略對(duì)對(duì)預(yù)估目標(biāo)提提出合理性之之修正，并于于會(huì)中討論次次月工作重點(diǎn)點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度度，達(dá)成共識(shí)識(shí)，共同執(zhí)行行。并將目標(biāo)標(biāo)結(jié)果于22日前提報(bào)至至分公司。分公司于收到到呈報(bào)目標(biāo)后后，須再確認(rèn)認(rèn)與評(píng)估，并并于24日前前呈報(bào)至總公公司。02-5-18銷售目標(biāo)擬訂訂演練02-5-18銷貨周轉(zhuǎn)與通通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率客戶別通路庫庫存數(shù)量02-5-18鋪貨率目標(biāo)設(shè)設(shè)定及追蹤攤點(diǎn)數(shù)競(jìng)品鋪貨率品項(xiàng)差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列協(xié)同拜訪課程目標(biāo)了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項(xiàng)練習(xí)協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18技巧：進(jìn)入店店前助理業(yè)代復(fù)述述推銷說明準(zhǔn)準(zhǔn)備事項(xiàng)重點(diǎn)提示客戶資料銷售目標(biāo)上次問題點(diǎn)解解決對(duì)策02-5-18技巧：入店由助理業(yè)代主主導(dǎo)對(duì)于助理業(yè)代代任何表現(xiàn)均均不評(píng)論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務(wù)：觀察/記錄記錄重點(diǎn)為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應(yīng)。02-5-18技巧巧：：出出店店后后分析析未未達(dá)達(dá)成成及及未未達(dá)達(dá)成成的的要要點(diǎn)點(diǎn),其其原原因因所所在在以客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)重重新新檢檢討討，，給給客客戶戶商商談?wù)劦牡挠∮∠笙笈c與感感覺覺與助助理理業(yè)業(yè)代代討討論論，，如如果果再再從從頭頭來來一一次次的的話話，，何何處處要要做做得得不不同同02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列人員管管理課程目目標(biāo)了解路路線規(guī)規(guī)劃原原則了解公公司日日常管管理規(guī)規(guī)定掌握人人事處處理流流程02-5-18組會(huì)實(shí)實(shí)施參加人人員內(nèi)容宣達(dá)公公司的的行銷銷政策策各項(xiàng)銷銷售進(jìn)進(jìn)度的的達(dá)成成檢討討接受主主管任任務(wù)分分配問題點(diǎn)點(diǎn)溝通通及協(xié)協(xié)調(diào)02-5-18對(duì)助理理業(yè)代代的工工作管管理項(xiàng)項(xiàng)目路線規(guī)規(guī)劃與與銷售售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記記錄客戶拜拜訪記記錄客戶（（市場(chǎng)場(chǎng)）反反應(yīng)及及交辦辦事項(xiàng)項(xiàng)回報(bào)報(bào)生動(dòng)化化實(shí)施施02-5-18一般管管理服裝儀容公文包包內(nèi)容容物及及工具具辦公文文具檔案管管理費(fèi)用管管理02-5-18人事管管理節(jié)假日日工作作與工工作責(zé)責(zé)任制制考勤規(guī)規(guī)定請(qǐng)假規(guī)規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)發(fā)放與與考核核獎(jiǎng)懲規(guī)規(guī)定02-5-18常發(fā)生生的人人員管管理案案例出勤異異常請(qǐng)假遲到早早退溜班不服命命令業(yè)績(jī)未未達(dá)成成02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列表報(bào)管管理（（Ⅰ））課程目目標(biāo)正確填填寫報(bào)報(bào)表02-5-18日常個(gè)個(gè)人使使用報(bào)報(bào)表客戶卡卡及新新客戶戶資料料卡帳單借借出表表工作日日?qǐng)?bào)表表月工作作進(jìn)度度表出差計(jì)計(jì)劃表表月銷售售進(jìn)度度表鋪貨率率調(diào)查查表應(yīng)收帳帳款明明細(xì)表表預(yù)收貨貨款明明細(xì)表表下月銷銷量預(yù)預(yù)估表表02-5-18作業(yè)報(bào)報(bào)表客戶拜拜訪記記錄卡卡路順圖圖客戶總總表客戶拜拜訪記記錄卡卡日?qǐng)?bào)表表周報(bào)表表月報(bào)表表02-5-18管理報(bào)報(bào)表新開客客戶明明細(xì)表表工作日日?qǐng)?bào)表表及周周報(bào)表表應(yīng)收帳帳款明明細(xì)表表預(yù)收貨貨款明明細(xì)表表逾期帳明細(xì)細(xì)表經(jīng)銷商運(yùn)貨貨統(tǒng)計(jì)表客戶卡查核核表生動(dòng)化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18管理評(píng)估一、項(xiàng)目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較1、與去年年同期比2、與上個(gè)個(gè)月比3、與競(jìng)品品比02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客訴處理課程目標(biāo)建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18客戶抱怨的的標(biāo)的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18長(zhǎng)期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤(rùn)客戶對(duì)你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對(duì)客戶越越了解，越越能更好地地服務(wù)客戶戶如果你擁有有忠誠(chéng)客戶戶，就可以以收費(fèi)更高高滿意的客戶戶能“一傳傳十，十傳傳百”，幫幫你做廣告告02-5-18正確處理客客訴80%的銷銷售業(yè)績(jī)來來自現(xiàn)有客客戶60%的新新客戶來自自現(xiàn)有客戶戶的推薦02-5-18客戶在意的的事項(xiàng)溝通能力持續(xù)一致彈性誠(chéng)實(shí)可靠迅速價(jià)值02-5-18處理客訴訴的原則則客戶滿意意面對(duì)問題題依照客戶戶希望的的方式完完成工作作建立溝通通管道互利的觀觀點(diǎn)解決內(nèi)部限制制即時(shí)回饋進(jìn)度度02-5-18處理客訴的策策略目標(biāo)市場(chǎng)占有率的的取得客戶的持續(xù)交交易02-5-18客訴處理內(nèi)部部作業(yè)流程使用專案追蹤蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列通路精耕課程目標(biāo)了解現(xiàn)階段通通路精耕之涵涵義02-5-18名詞定義營(yíng)業(yè)所(庫所所合一）經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階階經(jīng)銷商與郊郊縣三階經(jīng)銷銷商，并設(shè)有有倉庫發(fā)貨，，其功能為產(chǎn)產(chǎn)品配送，同同時(shí)可針對(duì)客客戶做陳列POP張貼貼、新品推廣廣、商情搜集集。辦事處（總經(jīng)經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商發(fā)發(fā)貨倉庫之處處所成立辦事事處，為將來來設(shè)所準(zhǔn)備。。零售點(diǎn)有固定地址營(yíng)營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。。名詞定義二階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商商直接出貨給給零售點(diǎn)，具具備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉儲(chǔ)儲(chǔ)空間三階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商商經(jīng)一層批發(fā)發(fā)商到達(dá)零售售點(diǎn)，具備資資金周轉(zhuǎn)能力力及較大之倉倉儲(chǔ)空間郵差與信箱具有拜訪配送送能力之經(jīng)銷銷商稱為郵差差（行批），，反之成為信信箱（坐批））名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二階階經(jīng)銷商與大大型批市攤床床之服務(wù)人員，具備產(chǎn)產(chǎn)品推廣說明明、陳列（堆堆箱）、POP張貼、、路順執(zhí)行、、指導(dǎo)助理業(yè)業(yè)代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)內(nèi)二階經(jīng)銷商商及批市攤床床向零售點(diǎn)作商品陳陳列、POP張貼、市場(chǎng)場(chǎng)訊息收集、、新品鋪市及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單服務(wù)。名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌握握下手客戶運(yùn)用經(jīng)銷商的的倉儲(chǔ)、配送送功能，以服服務(wù)末端（下下手）客戶的的作法。二階半半若批零零市場(chǎng)場(chǎng)的零零售行行為超超過50%以上上銷量量時(shí)，，則可可在該該批零零市場(chǎng)場(chǎng)各攤攤床中中委托托一個(gè)個(gè)經(jīng)銷銷商來來負(fù)責(zé)責(zé)供貨貨上的的價(jià)位位控制制。名詞定定義半直營(yíng)營(yíng)指業(yè)代代管理理二階階經(jīng)銷銷商，，同時(shí)時(shí)由助助理業(yè)業(yè)代來來掌握握其所所覆蓋蓋零售售點(diǎn)的的作法法。前進(jìn)倉倉庫為服務(wù)務(wù)大型型批發(fā)發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)之?dāng)倲偞才c與郵差差、信信箱，，而于于附近近設(shè)立立之倉倉庫。。發(fā)貨倉倉庫為服務(wù)務(wù)城區(qū)區(qū)及郊郊縣之之經(jīng)銷銷商及及直營(yíng)營(yíng)客戶戶而設(shè)設(shè)立之之倉庫庫。批市直直營(yíng)前進(jìn)倉倉庫之之設(shè)置置完成成。降低原原經(jīng)銷銷商的的庫存存。與原經(jīng)經(jīng)銷商商之良良性溝溝通，，即取取得經(jīng)經(jīng)銷商商的諒諒解。。與經(jīng)銷銷商結(jié)結(jié)清前前期返返利。。（約約定時(shí)時(shí)間付付款））批市市價(jià)價(jià)格格平平移移（（以以小小攤攤點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)價(jià)價(jià)為為準(zhǔn)準(zhǔn)））02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬屬經(jīng)經(jīng)銷銷商商能能力力評(píng)評(píng)估估02-5-18伙伴伴關(guān)關(guān)系系頂新新與與其其區(qū)區(qū)域域總總經(jīng)經(jīng)銷銷/專專屬屬經(jīng)經(jīng)銷銷商商是是命命運(yùn)運(yùn)共共同同體體，，是是親親密密的的伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系，，雙雙方方互互利利互互助助，，共共同同經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)市市場(chǎng)場(chǎng)。。頂新新業(yè)業(yè)代代是是推推動(dòng)動(dòng)通通路路精精耕耕成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素（（核核心心）），，各各地地應(yīng)應(yīng)重重視視其其教教育育訓(xùn)訓(xùn)練練，，創(chuàng)創(chuàng)造造出出高高質(zhì)質(zhì)量量的的核核心心因因素素。。02-5-18外埠三階階經(jīng)銷商商之評(píng)估估與選擇擇至少要對(duì)對(duì)三個(gè)經(jīng)經(jīng)銷商進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查與評(píng)估估填寫評(píng)估估表最后優(yōu)選選出其中中的一個(gè)個(gè)02-5-18與外埠三三階經(jīng)銷銷商溝通通話術(shù)重重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其片片區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模。。可用<牛奶人人均公斤斤數(shù)*人人口數(shù)=市場(chǎng)規(guī)規(guī)模>之之思路與與其溝通通。要求經(jīng)銷銷商不要要賣競(jìng)品品。強(qiáng)調(diào)三階階毛利，，通路利利潤(rùn)分為為暢銷品品、一般般品和新新品三類類解釋。。將經(jīng)銷商商視為我我們的““區(qū)域總總經(jīng)銷””，其為為頂新一一份子。。強(qiáng)調(diào)如果果簽約成成功，我我們將派派遣業(yè)代代幫助其其經(jīng)營(yíng)片片區(qū)市場(chǎng)場(chǎng)。02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列進(jìn)銷存退退貨管控控課程目標(biāo)標(biāo)02-5-1802-5-18受訂單使使用格式注意事事項(xiàng)02-5-18電話訂訂貨管管理使用表表單：：電話定定貨記記錄電訂輪輪值人人員下下班前前須收收集電電訂單單呈交交所主主管所主管管須于于第一一時(shí)間間優(yōu)先先閱畢畢電訂訂記錄錄，并并作必必要性性之處處理或或結(jié)果果追蹤蹤。業(yè)代于回所所后應(yīng)先行行閱畢電訂訂單，并于于對(duì)應(yīng)位置置簽章確認(rèn)認(rèn)及作出處處理。電訂記錄須須存檔30天。02-5-18出貨帳務(wù)在收到到訂單后,審核庫存存并確認(rèn)該該業(yè)代當(dāng)日日貨款無誤誤帳務(wù)將訂單單輸入電腦腦并列印[出貨單]帳務(wù)將[出出貨單]蓋蓋章簽字,交庫長(zhǎng)審審核庫長(zhǎng)簽字并并根據(jù)實(shí)際際情況排車車若遇缺貨、、短貨應(yīng)及及時(shí)通知業(yè)業(yè)代若變更出貨貨品種應(yīng)征征得業(yè)代同同意02-5-18送貨倉管根據(jù)[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)發(fā)貨雇用車輛送送貨至經(jīng)銷銷商司機(jī)為營(yíng)業(yè)業(yè)所送貨車車隊(duì)之司機(jī)機(jī),比另外外雇用司機(jī)機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)數(shù)高若貨貨送送到到后后收收款款有有問問題題,則則須須將將貨貨物物全全部部拉拉回回當(dāng)日日訂訂貨貨必必須須在在當(dāng)當(dāng)日日送送貨貨完完畢畢,無無論論是是幾幾點(diǎn)點(diǎn)接接到到訂訂單單02-5-18收款款貨物物送送至至經(jīng)經(jīng)銷銷商商后后,客客戶戶收收貨貨并并在在[出出貨貨單單]上上簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)業(yè)代代收收取取現(xiàn)現(xiàn)金金,并并用用隨隨身身攜攜帶帶之之微微型型驗(yàn)驗(yàn)鈔鈔機(jī)機(jī)檢檢驗(yàn)驗(yàn)業(yè)代代填填寫寫[繳繳款款單單],經(jīng)經(jīng)庫庫長(zhǎng)長(zhǎng)簽簽字字審審核核后后,將將款款項(xiàng)項(xiàng)及及[繳繳款款單單]交交出出納納確確認(rèn)認(rèn)02-5-18繳款款單單使使用用格式式注意意事事項(xiàng)項(xiàng)02-5-1802-5-18退換換貨貨：：業(yè)業(yè)代代作作業(yè)業(yè)客戶戶若若有有退退/換換貨貨需需求求，，應(yīng)應(yīng)向向業(yè)業(yè)代代提提出出，，其其中中退退貨貨客客戶戶必必須須返返回回原原發(fā)發(fā)票票或或持持有有稅稅務(wù)務(wù)局局退退稅稅證證明明。?？蛻籼崽岢鐾送?換換貨需需求后后，由由業(yè)代代填寫寫《退退換貨貨申請(qǐng)請(qǐng)單》》，注注明退退/換換貨品品種、、數(shù)量量、原原因及及發(fā)票票退回回等情情況。。02-5-18退換貨貨發(fā)票票處理理客戶可可退回回發(fā)票票，由由財(cái)會(huì)會(huì)部作作廢發(fā)發(fā)票，，重新新開立立新發(fā)發(fā)票。?？蛻舨荒芡送嘶匕l(fā)票，，若在當(dāng)月月發(fā)生，可可由財(cái)會(huì)部部開負(fù)票沖沖紅，再開開新票；若若不在當(dāng)月月發(fā)生，要要求客戶提提供退稅證證明，再開開立負(fù)票沖沖紅。客戶如進(jìn)行行換貨作業(yè)業(yè)，應(yīng)按同同品項(xiàng)、同同價(jià)格原則則作業(yè)，若若不同單價(jià)價(jià)則須總金金額相同。。02-5-18零數(shù)退換換處理帳務(wù)將退退貨折合合成金額額輸入繳繳款之折折讓欄目目。庫存帳暫暫不做調(diào)調(diào)整（只只作記錄錄），月月末做報(bào)報(bào)廢處理理。02-5-18成品領(lǐng)用用成品領(lǐng)用用時(shí)，申申請(qǐng)單位位先填寫寫《成品品領(lǐng)用單單》，依依《核決決權(quán)限》》核準(zhǔn)。。《成品領(lǐng)領(lǐng)用單》》核準(zhǔn)后后，由生生管部或或營(yíng)業(yè)所所帳務(wù)列列印《出出貨單》》，成品品庫據(jù)依依以出貨貨。月底生管管部及業(yè)業(yè)所帳務(wù)務(wù)將《成成品領(lǐng)用用單》及及《出貨貨單》匯匯總返給給財(cái)會(huì)部部。02-5-18銷售業(yè)績(jī)計(jì)算算公式表單02-5-18不良品結(jié)算作作業(yè)準(zhǔn)則各項(xiàng)費(fèi)用及其其不良品須于于次月第一次次拜訪時(shí)結(jié)清清。結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用用及不良品須須檢附完整憑憑證。各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用用及不良品不不得從貨款中中抵扣。各項(xiàng)費(fèi)用及不不良品結(jié)算須須完整填寫附附件表格。申報(bào)不良品銷銷毀須加附正正面及側(cè)面