第四章 公務禮儀

第四章

公務禮儀

第一節(jié)

商務

接待

一、接待的性質接待禮儀是指企事業(yè)單位迎送客人的一整套行為規(guī)范。接待按其性質可分為日常接待、會議接待、參觀游覽接待、家庭接待等形式。二、接待人員的形象要求（一）儀表端莊，儀容整潔。（二）語言文明，舉止優(yōu)雅。（三）恪守職責，高效穩(wěn)妥。三、接待工作的一般要求（一）要了解客人的基本情況。接到來客通知后，要了解清楚客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別、人數等；要掌握客人的來訪目的和要求,；要問清客人到達的日期、所乘車、船次或航班的抵達的時間。（二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員的名單、食宿地點、房間、交通工具、活動方式及日程安排等。

第二節(jié)迎送賓客的一般程序

（一）迎接客人。一般客人可由業(yè)務部門或辦公室人員去迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。去迎接的人員在客人到達前就應到場等候。（二）安排食宿?？腿说竭_后應把客人送到事先安排好的客房?？腿俗∠潞?，應把就餐的時間、地點告訴來客。對重要客人應安排專人陪同。（三）協(xié)商日程。進一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動的內容和具體日程。如有變化，及時通知有關部門。（四）組織活動。按照日程安排，精心組織好各項活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項準備工作，如客人去參觀游覽，應安排好交通工具和陪同人員。（五）聽取意見。在客人活動全部結束后，應安排單位領導與客人會見，聽取意見，交換看法。（六）安排返程。根據客人要求訂購返程車票，并及時地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機場作最后告別。第三節(jié)

日常接待禮儀

一、入室日常接待通常分事先預約的和沒有事先預約的兩種情況。無論是哪一種情對待來訪者都要熱情有禮。當客人來到時，接待人員應馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然后問明來意和身份，并向來客做自我介紹。二、看座引導或陪同客人去面見領導時，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。

三、奉茶待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。（一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”見習期(圖5—1)。

圖5—1（二）奉茶的順序：一般應為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清潔或有破損的茶具；2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿讓手指碰到杯口；4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。四、引導（一）與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉。（二）與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在后面，而下樓梯時男性則應走在女性前面。（三）引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人。（四）賓主并排進行，引導者應走在外側后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內側次之，外側再次之。（五）上樓梯時陪同人員應在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。(圖5—2)。圖5—2（六）乘電梯。與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時應由外而里。如果與尊長、來賓乘梯，與客人或上級乘電梯時，也有個先后次序的講究。原則上客人和上級先進先出。如果進入無人管理的電梯，客人和上級人數較多，則宜自己首先進入電梯按住電鈕以便客人或上級從容進入電梯。

五、陪車接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：（一）雙排五座轎車1.當主人駕駛時，其排位自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。2.當專職司機駕駛時，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（圖5—3）

圖5—3主人駕駛專職司機駕駛（二）雙排六座轎車座次安排（圖5—4）

主人駕駛專職司機駕駛圖5—4主人駕駛專職司機駕駛（三）三排七座轎車座次安排（圖5—5）

專職司機駕駛主人駕駛圖5—5（五）多多排座位位的轎車車座次安排排（圖5—6）圖5—6六、饋贈贈正常的饋饋贈是為為了表示示對他人人祝賀、、感謝、、友好、、慰問的的感情。。它是一種種傳遞友友情的良良好紐帶帶，是社社交活動動中必不不可少的的禮儀形形式。（一）饋饋贈禮品品應考慮慮的幾個個問題1．饋贈贈的對象象應根據對對方的具具體情況況，“投投其所好好”，選選擇合適適的禮物物。２．饋贈贈的目的的饋贈禮品品有各種種各樣的的目的，，如恭賀賀新禧、、祝賀生生日、事事業(yè)發(fā)達達、初次次見面、、久別重重逢、臨臨別遠行行、答謝謝友人、、探視病病人等，，如果贈贈送的目目的不明明確，就就很難使使對方滿滿意。３．禮品品的選擇擇首先，應應投其所所好。其次，應應注重真真情。再次，避避免犯忌忌。４．饋贈贈的時機機饋贈禮品品的時機機，要考考慮“適適時效應應”。當當逢年過過節(jié)之前前、在對對方結婚婚或過生生日時或或在對方方高升、、錄取發(fā)發(fā)榜后，，送上一一份禮品品以示祝祝賀。在國際交交往中，，饋贈禮禮品的時時間除考考慮“適適時效應應”外，，還應注注意不同同國家、、不同民民族的風風俗習慣慣。５．饋贈贈的場合合饋贈禮品品要選擇擇適當的的場合。。如初次次在辦公公室或公公開場合合見面，，在莊嚴嚴的場合合或大庭庭廣眾面面前，在在社交場場合等宜宜送不同同的禮品品。同一樣東東西在不不同的地地方贈送送效果是是不—樣樣的。有有的物品品在一個個國家受受歡迎，，到另外外一個國國家可能能不然，，甚至受受到厭惡惡和反對對。６．饋贈贈的方式式通常親手手饋贈禮禮品的最最好的方方式。中中國人送送禮、還還禮，——般都采采用直接接面交?！，F(xiàn)在，，隨著社社會生活活節(jié)奏的的加快，，饋贈禮禮品的其其他形式式也變得得重要起起來，如如托人送送、郵寄寄等等。。不同的的國家受受禮的方方式也不不一樣。。（二）幾幾種特殊殊場合的的饋贈禮禮物鮮花１．情人人節(jié)禮物物小小工藝藝品每年的2月14日化化妝品首飾對方向往往已久的的東西長輩：滋滋補品、、點心、、水果或或保暖生生活用父母：能能表達子子女孝心心而又實實用的禮禮品２．生日日禮物青青年朋朋友：工工藝品、、書籍、、音像制制品、服服裝等小朋友：：根據年年齡，性性別選擇擇一些玩玩具、小小孩衣物物、糖果、圖圖書等３．母母親節(jié)每年5月月的第二二個星期期日康乃馨及及玫瑰花花,花中插上上一張母母親卡母親喜愛愛的小禮禮品４．父親親節(jié)每年6月月的第三三個星期期日平日父親親喜歡穿穿戴的衣衣服或領領帶及他他愛喝的的美酒賀卡或親親手制作作的小禮禮物一束鮮花花５．教師師節(jié)每年的9月l0日為我我國的教教師節(jié)賀卡，寫寫上你想想對老師師要說的的話自己寫的的書法條條幅或作作的畫等等—束鮮花花６．結婚婚賀禮如家庭生生活必需需品像床床上用品品、廚房房用品、、茶具等等家庭裝飾飾工藝品品如裝飾飾字畫、、工藝品品，花草草盆景等等美化房間間的裝飾飾物或新新婚夫婦婦喜愛的的東西還可以紅紅包現(xiàn)金金形式贈贈禮７．開張志喜賀禮禮大花籃大型條幅幅新聞媒介介上刊登登祝賀廣廣告８．喬遷遷之禮送花藍或或花束也可是家家庭生活活用品，，也可是是家庭里里擺飾的的工藝品品可以送一一個紅包包禮金等等９．探望望病人慰慰問禮禮鮮花、水水果，點點心、營營養(yǎng)補品品還可為喜喜愛看書書的患者者送上幾幾本書以以供其解解悶七、照相相合影留念念時，一一般由主主人居中中，主人人右側為為第一主主賓的位位置，左左側為第第二主賓賓，雙方方其他人人員相間間排列，，兩端的的位置不不要留給給客方，，由主方方人員把把邊。第第一排人人員的安安排既要要考慮人人員的身身份，又又要考慮慮場地的的大小，，能否攝攝人鏡頭頭。人數數多時還還應準備備階梯架架。(圖圖5—7)。主4賓3主2賓1主1賓2主3賓4主5攝影師圖5—7八、告辭在與主人談話話的過程中，，應注意對方方情緒和周圍圍環(huán)境的變化化適時告辭。?？腿艘孓o辭時，應以禮禮相送，除了了要說一些送送別的話以外外，還要懂得得一些送客禮禮節(jié)。對于外外地客人，應應提前為之預預訂返程的車車、船票或機機票?？腿穗x離開前，主人人應專程前往往下榻處話別別，或應根據據情況安排車車輛把客人送送到車站、碼碼頭或機場，，待客人登上上車、船、飛飛機與客人告告別后方可離離去。第四節(jié)迎迎送儀式禮禮儀一、迎送（一）根據據迎送規(guī)格格，確定迎迎送人員依據來訪者者的身份、、級別和來來訪性質、、目的、兩兩國關系以以及國際慣慣例來確定定迎送規(guī)格格，然后再再確定迎送送人員。（二）掌握握來賓抵離離的時間第一，要準確掌握握來賓乘坐坐的交通工工具。第二，迎接接人員應在在客人抵達達前到達機機場、車站站或碼頭，，恭候客人人的到來。。二、介紹迎接人員與與客人見面面時，應首首先問候，，并表示示歡迎再相相互介紹。。三、獻花迎送時如安安排獻花，，必須用鮮鮮花，并做做到花束整整潔、鮮艷艷，但忌用用杜鵑、菊菊花、石竹竹花和黃色色花卉。有有的國家習習慣送花環(huán)環(huán)，或送一一、二枝名名貴的蘭花花，玫瑰花花等。獻花花通常由少少年兒童或或女青年在在主要迎送送人員與客客人握手之之后進行，，也有由女女主人向女女賓獻花的的。四、歡迎儀儀式（一）國賓賓的迎接對外國國家家元首、政政府首腦的的正式訪問問，通常都都舉行隆重重的歡迎儀儀式。儀式式由主方的的國家元首首或政府首首腦主持。。歡迎儀式式程序如下下：１．當來訪訪元首或政政府首腦到到達時，主主方的元首首或政府首首腦即與之之握手，雙雙方互致問問候，來賓賓接受獻花花。２．當主人人陪同貴賓賓在檢閱臺臺或其他指指定位置站站定后，樂樂隊開始奏奏兩國國歌歌，并開始始鳴放禮炮炮，國家元元首21響響，政府首首腦19響響，歌起炮炮響，歌落落炮停。３．儀仗隊隊隊長趨前前報告，請請求檢閱。。來訪國賓賓在主人陪陪同下檢閱閱陸、海、、空三軍儀儀仗隊。４．檢閱后后，主人向向客人介紹紹前來歡迎迎的其他高高級官員，，有的國家家還安排與與各國駐當當地的使節(jié)節(jié)見面?？涂腿艘蚕蛑髦魅私榻B主主要隨行人人員，并與與歡迎群眾眾見面。５．主方國國家和賓方方國家分別別致歡迎辭辭和答謝辭辭，也有的的發(fā)放書面面講話。６．安排好好來訪者的的下榻處和和迎送車輛輛。（二）民間間團體的迎迎接迎送民間團團體時，不不舉行大型型、隆重的的儀式，但但需根據來來賓的身份份，安排對對口部門、、對等身份份的人員前前往接待。。對身份高高的來賓，，事先在機機場(車站站、碼頭)安排貴賓賓休息室，，準備飲料料，并在來來賓到達之之前，盡可可能地將住住房和乘車車號碼通知知來賓。如如果做不到到，可印好好住房、乘乘車表，或或打好卡片片，在來賓賓到達時，，及時發(fā)到到每個人手手中，或通通過對方的的聯(lián)絡秘書書轉達。（三三））一一般般來來賓賓的的迎迎接接迎接接一一般般來來賓賓，，主主要要是是做做好好各各項項安安排排。。如如果果來來賓賓是是熟熟人人，，則則可可不不必必介介紹紹，，只只需需上上前前握握手手，，互互致致問問候候；；如如果果來來賓賓是是首首次次前前來來，，又又不不認認識識，，接接待待人人員員應應該該主主動動打打聽聽，，主主動動上上前前自自我我介介紹紹；；如如果果是是大大批批來來賓賓，，也也可可以以事事先先準準備備特特定定的的標標志志““接接待待牌牌””，，使使來來賓賓看看到到后后前前來來接接洽洽。。五、、會會見見與與會會談談（一一））會會見見在國國際際上上，，會會見見通通常常被被稱稱為為拜拜見見或或接接見見。。凡凡身身份份低低的的人人士士去去會會見見身身份份高高的的，，或或是是客客人人會會見見主主人人，，這這種種會會見見就就稱稱之之為為拜拜見見或或拜拜會會。。拜拜見見君君主主，，又又稱稱覲覲見見、、謁謁見見。。凡凡身身份份高高的的人人士士會會見見身身份份低低的的，，或或是是主主人人會會見見客客人人，，這這種種會會見見可可稱稱之之為為接接見見或或召召見見。。我我國國國國內內不不作作上上述述區(qū)區(qū)分分，，一一律律統(tǒng)統(tǒng)稱稱會會見見。。接接見見和和拜拜會會后后的的回回訪訪，，稱稱回回拜拜。。會見見從從內內容容上上來來區(qū)區(qū)分分，，可可以以分分為為政政治治性性的的、、事事務務性性的的和和禮禮節(jié)節(jié)性性的的，，或或兼兼而而有有之之。。應邀邀作作正正式式訪訪問問的的外外國國領領導導人人，，在在抵抵達達邀邀請請國國的的當當天天或或次次日日，，即即會會見見邀邀請請國國主主要要領領導導人人。。各各國國會會見見方方式式也也不不盡盡相相同同，，有有的的分分別別會會見見，，也也有有的的集集休休會會見見。。會會見見通通常常安安排排在在會會客客室室、、會會客客廳廳或或辦辦公公室室。。禮禮節(jié)節(jié)性性會會見見時時，，通通常常雙雙方方均均有有陪陪同同人人員員參參加加。。外國國領領導導人人來來我我國國訪訪問問，，會會見見安安排排比比較較簡簡單單，，無無特特殊殊儀儀式式。。會會見見地地點點安安排排在在人人民民大大會會堂堂或或中中南南海海。。會會見見時時的的座座位位安安排排見見圖圖5——8。。圖5——8（二二））會會談談會談談是是指指雙雙方方或或多多方方就就某某些些重重大大的的政政治治、、軍軍事事、、經經濟濟、、文文化化問問題題以以及及其其他他共共同同關關心心的的問問題題交交換換意意見見。。一一般般來來說說，，會會談談的的內內容容較較為為正正式式，，政政治治性性或或專專業(yè)業(yè)性性較較強強。。外國國領領導導人人來來我我國國訪訪問問，，通通常常首首次次會會談談安安排排在在人人民民大大會會堂堂舉舉行行。。如如有有第第二二輪輪會會談談，，有有時時安安排排在在國國賓賓下下榻榻的的國國賓賓館館。。會會談談開開始始前前，，允允許許雙雙方方記記者者采采訪訪幾幾分分鐘鐘后后退退場場。。如如有有分分組組會會談談。。則則另另行行安安排排。。會會談談的的安安排排一一般般是是：：雙雙邊邊會會談談一一般般采采用用長長方方形形、、橢橢圓圓形形或或圓圓形形桌桌子子。。見見圖圖5——9。。圖5——9長方方形形桌桌子子譯員員主主賓賓64213577531246主人人譯譯員員正門門圖5——9橢橢圓圓形形桌桌子子如果果會會談談長長桌桌的的寬寬端端朝朝向向正正門門，，則則以以入入門門方方向向為為準準，，右右為為為為客客方方，，左左邊邊為為主主方方，，見見圖圖5——10所所示示。。圖5——10主方方客方方多邊邊會會談談時時，，座座位位可可以以擺擺為為圓圓形形、、方方形形等等。。圖圖5——11圖5——1小范圍圍會談談時，，有時時不用用長桌桌，只只設沙沙發(fā)，，雙方方座位位與會會見座座位安安排相相同。。（三）會會見、、會談談中應應注意意事項項１．會會見、、會談談應事事先提提出，，將要要求會會見人人的姓姓名、、職務務以及及要求求會見見什么么人、、會見見的目目的告告知對對方。。接見見方應應盡早早給予予明確確答復復，主主動將將會見見或會會談的的時間間、地地點、、主方方出席席人、、具體體安排排事項項及時時通知知對方方。如如因故故不能能會見見、會會談，，應及及時婉婉言予予以解解釋。。２．準準確掌掌握會會見或或會談談的時時間、、地點點和雙雙方參參加人人員的的名單單，及及早通通知有有關部部門做做好相相應的的物資資準備備。３．客客人到到達時時，主主人在在大門門口或或會客客廳門門口迎迎接，，并將將賓客客引入入會客客廳。。合影影一般般安排排在賓賓主見見面握握手后后，合合影完完畢雙雙方再再入座座。領領導人人之間間的會會見或或會談談，除除陪同同人員員和必必要的的譯員員、記記錄員員之外外，其其他工工作人人員待待安排排就緒緒后均均應退退出。。記者者采訪訪也只只是在在正式式談話話開始始前幾幾分鐘鐘，然然后應應全部部離開開。４．會會見結結束后后，主主人應應將客客人送送至門門前或或車前前握手手告別別，目目送客客人離離去后后返回回室內內。５．一一般官官員、、民間間人士士的會會見，，安排排大體體與上上相同同。也也要事事先申申明來來意，，約定定時間間、地地點，，通知知來人人身份份和人人數，，準時時赴約約。日日常性性的交交往，，客人人來訪訪后相相隔一一段時時間應應予以以回訪訪。六、宴宴請宴請是是社交交中的的一項項主要要活動動,為為了應應酬答答謝、、祝賀賀共勉勉、聯(lián)聯(lián)絡感感情、、結交交朋友友、增增加接接觸機機會、、討論論共同同感興興趣的的問題題或解解決工工作問問題等等，都都可以以設宴宴，置置佳肴肴美酒酒，使使賓客客乘興興而聚聚，盡盡歡而而歸。。宴請要要考慮慮的問問題：：首先先是宴宴請的的對象象，其其次是是宴請請的日日期和和具體體時間間，然然后是是何種種方式式。不不管用用何種種宴請請形式式主方方都應應體現(xiàn)現(xiàn)對客客方的的尊重重和周周全的的禮儀儀。宴宴請禮禮儀詳詳見第第六章章。七、觀觀覽在接待待來賓賓過程程中，，在條條件允允許的的情況況下，，應盡盡可能能為來來賓安安排好好參觀觀游覽覽，并并為其其提供供方便便。要要做的的具體體工作作是：：（一））選定定參觀觀游覽覽項目目（二））落實實參觀觀游覽覽日程程（三））陪同同參觀觀游覽覽（四））參觀觀游覽覽注意意事項項八、送送別客人在在主方方的工工作處處理完完畢后后即要要告辭辭，應應對主主人的的盛情情款待待表示示感謝謝。作作為主主人應應自始始至終終做好好最后后一環(huán)環(huán)送別別工作作。主主人對對于本本地客客人一一般應應送行行到本本單位位樓下下或在在門口口，與與客人人一一一握手手道別別，并并歡迎迎再次次光光光臨，，待客客人遠遠去之之后再再返回回單位位。對于外外地客客人，，應提提前為為之預預訂返返程的的車、、船票票或機機票。?？腿巳穗x開開前，，主人人應專專程前前往下下榻處處話別別，或或應根根據情情況安安排車車輛把把客人人送到到車站站、碼碼頭或或機場場，待待客人人登上上車、、船、、飛機機與客客人告告別后后方可可離去去。送送別時時應與與客人人一一一握手手，祝祝愿客客人旅旅途平平安并并歡迎迎再次次光臨臨。將將客人人送上上車、、船或或飛機機后，，送行行人員員應面面帶微微笑，，揮手手告別別，待待車、、船或或飛機機離開開后，，直到到看不不見對對方時時方可可返回回。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:24:3413:24:3413:241/1/20231:24:34PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2313:24:3413:24Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:24:3413:24:3413:24Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2313:24:3413:24:34January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20231:24:34下下午13:24:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:24下午午1月-2313:24January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/113:24:3413:24:3401January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:24:34下下午午1:24下下午午13:24:341月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。13:24:3413:24:3413:241/1/20231:24:34PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2313:24:3413:24Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留