探討組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性、可行性及策略,社會(huì)工作論文

探討組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性、可行性及策略,社會(huì)工作論文討論組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性、可行性及策略志愿者服務(wù)論文：討論組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性、可行性及策略內(nèi)容摘要：通過對(duì)某市兒童醫(yī)院的患者家屬進(jìn)行深度訪談和問卷調(diào)查，討論了組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性、可行性及策略。研究結(jié)果顯示，患者家屬有較強(qiáng)的提供志愿服務(wù)的主觀意愿、有一定的空閑時(shí)間、具備志愿服務(wù)的基本能力和素質(zhì)、愿意提供的志愿服務(wù)涵蓋了常見的需求，這為建立志愿者隊(duì)伍提供了有利條件。但患者家屬在院時(shí)間短、流動(dòng)性強(qiáng)，需要由相對(duì)固定的人員進(jìn)行組織、管理和協(xié)調(diào)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮專職社工的主導(dǎo)作用，構(gòu)成“醫(yī)務(wù)社工+志愿者〞的共建共治形式，健全落實(shí)志愿者的保衛(wèi)機(jī)制，并根據(jù)志愿者的需務(wù)實(shí)施多樣化的鼓勵(lì)措施。本文關(guān)鍵詞語:患者家屬;志愿者;醫(yī)務(wù)社工;Abstract：Throughconductingin-depthinterviewsandquestionnairesonthefamilymembersofpatientsatachildrenshospital,thenecessity,feasibilityandstrategyofestablishingavolunteerteamamongfamilymembersofpatientswerediscussed.Theresultsshowedthatfamilymembersofpatientshadstrongsubjectivedesiretoprovidevolunteerservice,hadcertainfreetime,hadbasicabilityandqualitytoprovidevolunteerservice,andserviceitemstheywerewillingtooffercoveredthemainneeds,whichprovidedfavorableconditionsfortheestablishmentofvolunteerteam.However,familymembersofpatientshadashorttimeinthehospital,hadstrongmobilityandrequiredtobeorganized,managedandcoordinatedbyrelativelyfixedstaffs.Medicalinstitutionsshouldgivefullplaytotheleadingroleoffull-timesocialworkers,formaco-constructionandco-governancemodelbetweenmedicalsocialworkersandvolunteers,improvetheprotectionmechanismofvolunteers,andimplementdiversifiedincentivemeasuresaccordingtotheneedsofvolunteers.隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，患者及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。但醫(yī)療資源分布不均等原因造成很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終存在人滿為患、醫(yī)療護(hù)理資源嚴(yán)重缺乏、醫(yī)患關(guān)系緊張等問題。為了減輕醫(yī)務(wù)人員壓力，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患之間的和諧互動(dòng)，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛嘗試建立志愿者隊(duì)伍，為患者及家屬提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪伴咨詢、健康宣教等服務(wù)。2021年10月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布(進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2021-2020年)考核指標(biāo)〕,要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工與志愿者制度，并將其作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。這一政策的出臺(tái)必將推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)的普及和完善。當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿者的來源主要包括3個(gè)部分，一是醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員[1],二是高校學(xué)生，三是社會(huì)人士，華而不實(shí)高校學(xué)生所占比重較大[2]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿者服務(wù)固然獲得了一定成效，但也面臨著一些問題，例如志愿者來源缺乏、流動(dòng)率高，志愿服務(wù)持續(xù)時(shí)間短；服務(wù)時(shí)間相對(duì)集中，不能有效覆蓋全部工作時(shí)間；志愿者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、流程、服務(wù)技能、患者心理等把握缺乏，服務(wù)質(zhì)量不高等[3,4,5]。針對(duì)這些問題，學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界從志愿者招募、培訓(xùn)、考核、鼓勵(lì)等方面進(jìn)行了很多有益的探尋求索，也積累了大量的難得珍貴經(jīng)歷體驗(yàn)[6,7,8]。但是當(dāng)前相關(guān)研究主要集中在怎樣在醫(yī)院外部發(fā)展志愿者隊(duì)伍，而忽視了醫(yī)院內(nèi)部的一股潛在志愿者氣力——住院部患者家屬。在傳統(tǒng)觀念中，患者及其家屬一直被視為志愿服務(wù)的對(duì)象，很少將其視為志愿服務(wù)的主體。固然現(xiàn)實(shí)生活中存在患者家屬之間的互幫互助，但服務(wù)的范圍和內(nèi)容都相當(dāng)有限，尚未構(gòu)成一股持續(xù)性和制度化的氣力。的十九大報(bào)告提出“打造共建共治分享的社會(huì)治理格局〞,那么能否有可能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織、管理和協(xié)調(diào)下，讓住院部的患者家屬介入到志愿服務(wù)的隊(duì)伍中來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)部分患者家屬從服務(wù)對(duì)象到服務(wù)主體的轉(zhuǎn)變，最后構(gòu)成醫(yī)患共建共治的治理新格局?當(dāng)前學(xué)界尚未對(duì)患者家屬志愿者這一主題展開研究，更沒有基于實(shí)證調(diào)查基礎(chǔ)上的分析。本研究于2022年11-12月在某市兒童醫(yī)院進(jìn)行深度訪談和問卷調(diào)查。在第一階段，首先對(duì)某市兒童醫(yī)院的社工部、團(tuán)委、醫(yī)務(wù)人員代表進(jìn)行訪談，了解志愿者服務(wù)的開展情況、對(duì)志愿者服務(wù)效果的期望、對(duì)患者需求的認(rèn)知等內(nèi)容；然后深切進(jìn)入到住院部的各個(gè)病房，對(duì)患者家屬進(jìn)行深度訪談，初步了解其就診經(jīng)過中碰到的問題、需求及介入志愿服務(wù)的意愿。第二階段，在訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，開展預(yù)調(diào)查，修改問卷，最后進(jìn)行正式的調(diào)查。問卷調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方式方法，以科室為分層單位，以各個(gè)科室的床號(hào)作為抽樣框，根據(jù)開放床位的1/5進(jìn)行抽樣。調(diào)查對(duì)象為患者家屬，一個(gè)患兒假如有多個(gè)家屬陪同，以經(jīng)常陪伴和照顧患兒的家屬作為調(diào)查對(duì)象。共發(fā)放問卷342份，回收有效問卷332份，有效回收率為97.08%。數(shù)據(jù)用Stata14.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本研究初次提出建立患者家屬志愿者團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)，聯(lián)合某市兒童醫(yī)院社工部對(duì)該院住院部患者家屬開展調(diào)研，并以此為基礎(chǔ)討論了建立患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性及優(yōu)勢、可行性與策略。1發(fā)展患者家屬志愿者隊(duì)伍的必要性及優(yōu)勢1.1患者家屬對(duì)志愿服務(wù)有強(qiáng)烈的需求醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)，這不僅僅是國家政策的要求，更是患者及家屬的強(qiáng)烈期盼。在本次調(diào)查中，當(dāng)被問及“能否需要志愿者服務(wù)〞時(shí)，93.37%的患者家屬以為需要。當(dāng)被問及“您希望在住院部新增或完善哪些志愿服務(wù)〞時(shí)，選擇導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的患者家屬有76.51%,選擇陪診服務(wù)的患者家屬有56.02%,選擇生活支持服務(wù)的患者家屬有33.13%,選擇藝術(shù)陶冶服務(wù)的家屬有32.83%,選擇孩子學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)的家屬有31.63%,還有3.92%的家屬以為應(yīng)該增加其他服務(wù)，如節(jié)假日慶祝活動(dòng)、緩解家屬焦慮感、提供與病情相關(guān)的知識(shí)等。由此可見，住院部患者家屬對(duì)志愿服務(wù)有較強(qiáng)的需求。1.2人力資源在時(shí)間和能力上的錯(cuò)配導(dǎo)致志愿服務(wù)需求的增加對(duì)志愿服務(wù)的需求一方面來自于照護(hù)人員的缺乏，另一方面是由于照護(hù)人員在時(shí)間和能力上的錯(cuò)配。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在絕大部分時(shí)間里，大部分患兒的陪護(hù)家屬人數(shù)在2人及以上，見表1。照護(hù)的家屬數(shù)量比擬多，但仍對(duì)志愿服務(wù)有較大的需求。首先是由于患者是兒童，家屬既要負(fù)責(zé)兒童的飲食起居，又要陪伴撫恤安慰，還要辦理各種就診事項(xiàng)，陪護(hù)和照料的工作量本身就比成人患者大。其次，也存在照護(hù)人員的時(shí)間和照護(hù)需求不匹配、照護(hù)人員的能力和照護(hù)需求不匹配的問題。例如，有些家庭固然爺爺奶奶都在場，但仍然無法勝任辦理相關(guān)手續(xù)、輔導(dǎo)孩子學(xué)業(yè)等工作。第三，即使有的時(shí)候家屬能夠自個(gè)解決問題，但假如有志愿服務(wù)的話，能夠有效地節(jié)省時(shí)間和精神。例如，對(duì)于新入院的患者及家屬，假如有志愿者引導(dǎo)，能夠大大節(jié)省探索的時(shí)間。所以，即使總體上陪護(hù)家屬人員較多，但由于人力資源在時(shí)間和能力方面的不匹配，以及出于節(jié)省成本的考慮，患者及家屬對(duì)志愿服務(wù)仍然有較大的需求。表1患兒的陪護(hù)家屬人數(shù)情況(N=332)1.3現(xiàn)有志愿者氣力缺乏事實(shí)上，某市兒童醫(yī)院已經(jīng)建立了志愿者服務(wù)站，為患者及家屬開展了一系列服務(wù)活動(dòng)。但是當(dāng)前該院志愿者的來源比擬單一，以某市3所高校的學(xué)生為主，志愿者服務(wù)的時(shí)間主要集中在周末或寒暑假，且流失率較大。服務(wù)的場所主要集中在人流量更大的門診，住院部志愿者很少?？傊?，志愿服務(wù)的氣力缺乏以知足患者及家屬的需求。在其他的志愿者來源中，醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)流程、具有專業(yè)知識(shí)，但由于業(yè)務(wù)繁忙、工作壓力較大，從事志愿活動(dòng)的時(shí)間非常有限。社區(qū)的老年人時(shí)間充裕，但其身體狀況、路途交通安全等都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要考慮的因素。因而，假如要拓展志愿者來源，有必要轉(zhuǎn)變思維，從住院部患者家屬中組建和培養(yǎng)志愿者隊(duì)伍，使其互幫互助，構(gòu)成持續(xù)穩(wěn)定的志愿服務(wù)。1.4患者家屬志愿者的優(yōu)勢首先，患者家屬具有從事醫(yī)院志愿活動(dòng)的便利性?；颊呒覍儆捎谡湛椿颊叩男枰旧砭痛粼卺t(yī)院，無需為從事志愿活動(dòng)付出額外的交通成本。而且患者家屬提供志愿服務(wù)主要是利用照顧患者的空余時(shí)間，能夠兼顧自家患者的照顧和志愿服務(wù)，所以提供志愿服務(wù)的時(shí)機(jī)成本相對(duì)較小。第二，患者家屬有助于實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的常態(tài)化。很多學(xué)者提到，某些機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)存在“運(yùn)動(dòng)式〞和“突擊式〞的特點(diǎn)[9,10],即志愿服務(wù)集中在特定時(shí)間、特定任務(wù)上，而其他時(shí)段基本處于空白狀態(tài)。病房的患者家屬天天在場，只要組織者發(fā)展出一定數(shù)量的患者家屬志愿者且合理布置值班時(shí)間，那么理論上天天都會(huì)有志愿者在崗，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的常態(tài)化。第三，患者家屬志愿者的經(jīng)歷體驗(yàn)和身份更容易被其他患者和家屬信任。住院部的患者家屬一般都經(jīng)歷過完好的看病流程，在就醫(yī)流程、科室和檢查室的地理位置、各種自助設(shè)施的使用方式方法、患者的基本生活照護(hù)等方面具有一定的經(jīng)歷體驗(yàn)，他們能夠和其他患者家屬共享這些經(jīng)歷體驗(yàn)甚至教訓(xùn)。除此之外，患者家屬志愿者與其他家屬有共同的境遇，更能理解其他家屬的境況，能更有針對(duì)性地進(jìn)行勸慰和幫助，因而也更容易被其他患者家屬所親近和信任。第四，介入志愿活動(dòng)有助于豐富患者家屬的陪護(hù)生活。患者家屬在醫(yī)院的陪護(hù)生活既是繁忙勞碌的，同時(shí)也是枯燥乏味的。根據(jù)本次調(diào)查，在患者家屬面臨的各種問題中，“檢查或治療等待時(shí)間太長，等待期間無所事事〞這一問題的嚴(yán)重程度位于榜首，甚至超過了經(jīng)濟(jì)壓力、溝通障礙等問題。一方面患者及家屬存在志愿服務(wù)的強(qiáng)烈需求，另外一方面部分患者家屬在某些時(shí)間內(nèi)又無所事事。假如能把這部分時(shí)間轉(zhuǎn)化為志愿服務(wù)時(shí)間，則既能知足部分患者的服務(wù)需求，又能豐富部分患者家屬枯燥乏味的陪護(hù)生活。2組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的可行性2.1患者家屬有較強(qiáng)的志愿服務(wù)意愿本研究用“您能否愿意在空余時(shí)間為醫(yī)院的其別人提供力所能及的志愿服務(wù)〞來了解患者家屬介入志愿服務(wù)的意愿。在332位受訪者中，247人回答愿意，占比為74.40%。對(duì)于回答“不愿意〞的患者家屬，我們追問了不愿意提供志愿服務(wù)的理由。48.24%的患者家屬選擇“我很忙，沒有時(shí)間去幫助別人〞,41.18%的患者家屬選擇了“我擔(dān)憂自個(gè)做不好，反而給別人或給自個(gè)帶來不必要的費(fèi)事〞,剩下的人選擇了其他的理由，例如“志愿服務(wù)沒有報(bào)酬〞“本身身體原因〞“沒有義務(wù)去幫助別人〞等。從調(diào)查結(jié)果看，將近3/4的患者家屬愿意介入志愿服務(wù)，因而組建志愿者隊(duì)伍有充足的后備氣力。2.2患者家屬具有一定的空余時(shí)間本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及家屬對(duì)志愿服務(wù)的需求很大程度上是由于人力資源在時(shí)間和能力上的錯(cuò)配造成的，而非總的人力資源的缺乏。當(dāng)一個(gè)患者有多位家屬在場的情況下，部分家屬實(shí)際上有一定的空余時(shí)間。本研究進(jìn)一步調(diào)查患者家屬“在照顧患者之余經(jīng)常做的事情是什么〞,排在前3位的分別是玩手機(jī)、與病房其別人聊天、睡覺，而利用空余時(shí)間遠(yuǎn)程處理家庭或工作上的事情的人數(shù)比例僅為24.10%。所以，從時(shí)間上看，一些家屬確實(shí)存在一些空閑的時(shí)間，而這段時(shí)間并沒有被有效地利用。2.3患者家屬具備志愿服務(wù)的基本能力和素質(zhì)志愿服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，不同類型的志愿服務(wù)對(duì)志愿者的知識(shí)、能力要求有所不同，但總體上講，志愿服務(wù)對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的要求并不像社會(huì)工作者那樣嚴(yán)格，也不受專業(yè)資格的限制，大部分人經(jīng)過簡單的培訓(xùn)都能勝任一定范圍內(nèi)的志愿服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，在愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，21-40歲的青壯年家屬占87.35%,大專及以上學(xué)歷的患者家屬占44.28%。由于該院是兒童醫(yī)院，患者家屬青壯年比例較高，高學(xué)歷比例也較高，因而從年齡和教育水平看，其具備了從事志愿服務(wù)的基本條件。2.4患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)涵蓋了常見的需求本研究在問卷中羅列了7項(xiàng)常見的志愿服務(wù)，調(diào)查患者家屬愿意提供志愿服務(wù)的類型。調(diào)查結(jié)果顯示，患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)涵蓋了所有服務(wù)項(xiàng)目，但每項(xiàng)服務(wù)選擇的人數(shù)比例不一樣，見圖1。指引線路是患者家屬最樂于從事的志愿服務(wù)，其人數(shù)百分比為84.21%。選擇人數(shù)最少的是為患兒提供陪伴和娛樂活動(dòng)(如閱讀繪本、講故事、做游戲等),其人數(shù)百分比為25.51%,可能是由于部分患者家屬以為這項(xiàng)服務(wù)對(duì)知識(shí)和技能有一些要求，所以教育程度較低的家屬可能覺得自個(gè)無法勝任。為了檢驗(yàn)教育程度和能否選擇陪伴娛樂服務(wù)之間的相關(guān)性，本研究進(jìn)行了列聯(lián)表分析，并使用卡方檢驗(yàn)和關(guān)聯(lián)絡(luò)數(shù)對(duì)二者進(jìn)行獨(dú)立性檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，二者之間確實(shí)存在顯著的正關(guān)聯(lián)，即教育程度越高越傾向于選擇這項(xiàng)服務(wù)。因而，組織者在布置詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者的教育經(jīng)歷分配不同的志愿服務(wù)工作。圖1患者家屬愿意提供的志愿服務(wù)分布但是，建立患者家屬志愿者隊(duì)伍也面臨服務(wù)時(shí)間短、流動(dòng)性強(qiáng)的問題，這將增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織和管理的成本。為了解患者家屬在多大程度上愿意奉獻(xiàn)自個(gè)的空余時(shí)間，本研究調(diào)查了患者家屬天天愿意提供志愿服務(wù)的時(shí)間。在那些愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，50.61%的人提供志愿服務(wù)的時(shí)間在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)，41.70%的人提供志愿服務(wù)的時(shí)間為1-2個(gè)小時(shí)，愿意提供2小時(shí)以上志愿服務(wù)的人員不到8%。由此可見，單個(gè)家屬提供志愿服務(wù)的時(shí)間總體上比擬短。發(fā)展患者家屬志愿者面臨的另一個(gè)問題是，患者家屬在院時(shí)間較短、流動(dòng)性較強(qiáng)。根據(jù)某市兒童醫(yī)院2021年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，患者住院時(shí)間大部分在3-14天，平均住院日為7.53天，所以患者家屬真正能提供志愿服務(wù)的天數(shù)不多。當(dāng)然，服務(wù)時(shí)間短、流動(dòng)性強(qiáng)的問題并不是患者家屬志愿者獨(dú)有的問題，大學(xué)生志愿者同樣存在這個(gè)問題。2022年，某市兒童醫(yī)院的大學(xué)生志愿者服務(wù)的天數(shù)最多為6天，最少為1天，平均服務(wù)天數(shù)僅為2.19天?；颊呒覍僦驹刚吖倘涣鲃?dòng)性強(qiáng)，但是數(shù)量較大，存量比擬穩(wěn)定?；颊呒覍僦驹刚呔拖褚粋€(gè)流動(dòng)的蓄水池，天天固然有家屬志愿者離院，但也有新的家屬入院，在數(shù)量上維持大體平衡。除此之外，部分家屬由于患者需要定期復(fù)診，也會(huì)屢次到醫(yī)院陪護(hù)，累積的在院時(shí)間就會(huì)較長。針對(duì)患者家屬服務(wù)時(shí)間短、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠揚(yáng)長避短，采取一系列措施來維持志愿服務(wù)的穩(wěn)定性，并鼓勵(lì)一些患者家屬志愿者向長期志愿者轉(zhuǎn)變。3組建住院部患者家屬志愿者隊(duì)伍的策略3.1發(fā)揮專職社工的主導(dǎo)作用，構(gòu)成“醫(yī)務(wù)社工+志愿者〞的共建共治形式上述調(diào)查結(jié)果顯示，大部分患者家屬愿意提供志愿服務(wù)，但是總體上愿意提供志愿服務(wù)的時(shí)間較短，且患者家屬具有較強(qiáng)的流動(dòng)性。假如單純依靠患者家屬的愛心和熱情自發(fā)地提供服務(wù)，那么志愿服務(wù)容易出現(xiàn)短期性、范圍上的有限性等問題。為了構(gòu)成規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)的志愿服務(wù)，需要由相對(duì)固定的人員進(jìn)行組織、管理和協(xié)調(diào)，在志愿服務(wù)的需求者和供應(yīng)者之間架起一座橋梁。由于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的服務(wù)和志愿者服務(wù)有眾多穿插和互補(bǔ)之處，因而有學(xué)者指出，在醫(yī)院志愿服務(wù)中能夠采用“醫(yī)務(wù)社工+志愿者〞的工作形式，將社會(huì)工作的專業(yè)化與志愿服務(wù)的群眾化充分結(jié)合，構(gòu)成有效、系統(tǒng)、長效的醫(yī)院志愿服務(wù)制度[11]。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者具有專業(yè)的知識(shí)和技能，他們能夠成為志愿服務(wù)項(xiàng)目的策劃者、組織者、管理者，成為家屬志愿者的培訓(xùn)者、支持者、督導(dǎo)者[12];而家屬志愿者能夠是醫(yī)務(wù)社工的協(xié)助者、項(xiàng)目的執(zhí)行者、情況和意見的反應(yīng)者。這種“醫(yī)務(wù)社工+志愿者〞形式能夠充分地發(fā)現(xiàn)和釋放醫(yī)療場域中的各種人力資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患資源的有效利用與整合[13]。當(dāng)前，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都引進(jìn)了專職的社會(huì)工作者，有的機(jī)構(gòu)甚至專門設(shè)立了社會(huì)工作部，為患者家屬志愿者的基本培訓(xùn)和日常管理提供了人員基礎(chǔ)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠選取幾個(gè)患者住院時(shí)間較長、復(fù)診率較高的科室作為試點(diǎn)，組建以科室為基本服務(wù)場域的患者家屬志愿者隊(duì)伍。由于服務(wù)對(duì)象為同一個(gè)科室的患者，患者家屬志愿者既方便照顧家人，也方便在閑暇之余為別人提供服務(wù)，而且同一科室的患者疾病較為類似，志愿者能夠把照顧家人的經(jīng)歷體驗(yàn)和知識(shí)在其他服務(wù)對(duì)象中使用。試點(diǎn)科室能夠在各科室的護(hù)士站、患者家屬微信群和QQ群里布置愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬輪流值班，需要志愿服務(wù)的患者能夠通過醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)或患者群呼叫志愿服務(wù)。鑒于患者家屬志愿者服務(wù)時(shí)長較短，每一個(gè)班次的在崗時(shí)間不宜過長，同一時(shí)間段能夠采用“以老帶新〞或“其他長期志愿者+患者家屬志愿者〞的方式布置多位志愿者，方便新來的志愿者熟悉服務(wù)內(nèi)容和流程。在醫(yī)務(wù)社工的組織協(xié)調(diào)下，通過分時(shí)段布置值班志愿者等方式，以志愿者的數(shù)量優(yōu)勢來克制單個(gè)志愿者服務(wù)時(shí)長短、流動(dòng)性強(qiáng)的缺陷；通過合理配置人力資源，讓志愿者揚(yáng)長避短、發(fā)揮比擬優(yōu)勢，進(jìn)而克制單個(gè)家庭時(shí)間與任務(wù)不匹配、能力與任務(wù)不匹配的矛盾。3.2健全落實(shí)志愿者的保衛(wèi)機(jī)制志愿者在從事志愿服務(wù)的經(jīng)過中也會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，如人身安全的風(fēng)險(xiǎn)、精神損害的風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)中斷的風(fēng)險(xiǎn)、侵權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)等[14],這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)對(duì)志愿者的積極性產(chǎn)生消極的影響。詳細(xì)而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括感染性疾病方面的風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)對(duì)象的誤解和過分的要求造成心理傷害的風(fēng)險(xiǎn)、志愿行為侵權(quán)而被卷入法律糾紛的風(fēng)險(xiǎn)等。志愿者的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)是指在志愿服務(wù)經(jīng)過中，志愿者的行為給服務(wù)對(duì)象帶來傷害的風(fēng)險(xiǎn)。侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)容易讓志愿者卷入法律糾紛，其往往成為阻礙患者家屬從事或繼續(xù)從事志愿服務(wù)的重要因素。根據(jù)本次調(diào)查，在不愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，41.18%的人選擇了“我擔(dān)憂自個(gè)做不好，反而給別人或給自個(gè)帶來不必要的費(fèi)事〞這個(gè)原因。醫(yī)療系統(tǒng)可采用多種方式增加家屬志愿者的資源和知識(shí)，提升防備和處理風(fēng)險(xiǎn)的能力，使其充分認(rèn)識(shí)自我潛能發(fā)揮的價(jià)值和意義，并能有效地介入志愿服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠通過配備相應(yīng)的防護(hù)物質(zhì)、進(jìn)行必要的知識(shí)和技能培訓(xùn)等措施來保障志愿者的人身安全。為了減少志愿者精神和心理方面的傷害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠采取下面措施：為志愿者配備標(biāo)識(shí)，便于服務(wù)對(duì)象辨別志愿者身份；明確志愿服務(wù)的內(nèi)容，拒絕服務(wù)對(duì)象的不合理請求；醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的付出給予及時(shí)的反應(yīng)和鼓勵(lì)；醫(yī)務(wù)社工對(duì)志愿者進(jìn)行情緒上的疏導(dǎo)和撫慰等。對(duì)于侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，一些國家從制度上設(shè)計(jì)了志愿服務(wù)免責(zé)保衛(wèi)機(jī)制——志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)，除非有存心故意或者重大過失，否則不對(duì)其服務(wù)行為造成的損害承當(dāng)責(zé)任[14]。當(dāng)前我們國家還沒有志愿服務(wù)免責(zé)保衛(wèi)的明確規(guī)定，所以難以直接援引法律規(guī)定。為減少侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，盡量避免布置志愿者從事侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)較高的服務(wù)。3.3以需求為導(dǎo)向?qū)颊呒覍僦驹刚呤┬卸鄻踊墓膭?lì)志愿者介入志愿活動(dòng)具有不同的動(dòng)機(jī)[15],一些研究表示清楚，志愿者的初始動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)程度越高，其志愿服務(wù)的水平越高、時(shí)間越長，后續(xù)從事志愿行為的可能性也越高[16,17]。為了實(shí)現(xiàn)最大的鼓勵(lì)效果，應(yīng)該首先了解志愿者本身對(duì)志愿回報(bào)的等待。本次調(diào)查用“假如您愿意提供志愿服務(wù)，你能否要求回報(bào)〞來測量患者家屬從志愿服務(wù)中期望獲得的回報(bào)。研究結(jié)果表示清楚51.22%的受訪者愿意提供志愿服務(wù)是出于純粹利他的動(dòng)機(jī)，選擇了“志愿服務(wù)本來就是奉獻(xiàn)愛心，不求任何回報(bào)〞;34.55%的受訪者出于互利互惠的考慮，選擇了“當(dāng)我提供服務(wù)后，我希望我和我的孩子在需要幫助時(shí)能優(yōu)先獲得幫助〞;4.88%的受訪者期望獲得經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，選擇了“志愿服務(wù)占用了我一定的時(shí)間和精神，希望醫(yī)院給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助〞;3.25%的受訪者更看重精神和榮譽(yù)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，選擇了“我希望醫(yī)院能夠給予精神和榮譽(yù)方面的獎(jiǎng)勵(lì)〞;另外還有6.10%的受訪者選擇了多種回報(bào)方式。由此可見，在這些愿意提供志愿服務(wù)的患者家屬中，將近一半的人期望獲得某種形式的回報(bào)，華而不實(shí)對(duì)優(yōu)先權(quán)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)物質(zhì)和精神方面的回報(bào)。患者家屬介入志愿活動(dòng)的性質(zhì)與其他志愿者不一樣，他們首要的任務(wù)仍然是照顧好患病的家人，志愿服務(wù)只是在照顧患者之余從事的行為，所以他們最關(guān)心的問題還是生病的家人能否得到適當(dāng)?shù)恼疹櫤椭委煛⒆詡€(gè)提供志愿服務(wù)的同時(shí)能否照顧好自個(gè)的家人。因而，這種行為固然也具有公益性和利他性，但本質(zhì)上是一種互助合作行為，通過互助合作實(shí)現(xiàn)患者家屬之間在時(shí)間和人力資源方面的優(yōu)化配置。為了促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)性和“互惠互利〞,能夠嘗試采用“志愿時(shí)間銀行〞這一管理形式[18,19]。所謂時(shí)間銀行，是指志愿者將介入公益服務(wù)的時(shí)間存進(jìn)時(shí)間銀行，當(dāng)自個(gè)遭遇困難時(shí)就能夠從中支取“被服務(wù)時(shí)間〞?；颊呒覍僦驹刚呦喈?dāng)于銀行的儲(chǔ)戶，醫(yī)院則擔(dān)任了銀行的角色。對(duì)于志愿服務(wù)儲(chǔ)蓄時(shí)長不夠同時(shí)又確有困難的患者及家屬，醫(yī)院能夠提供一定的服務(wù)補(bǔ)貼。對(duì)于儲(chǔ)蓄時(shí)長較多的志愿者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)措施，以補(bǔ)償志愿者的付出。針對(duì)患者家屬志愿者，下面鼓勵(lì)方式既能知足患者家屬的核心需求，又不會(huì)對(duì)醫(yī)院增加過多的成本：①減免陪床費(fèi)用；②提供免費(fèi)體檢；③賦予志愿者及其家屬一定的優(yōu)先權(quán)。例如，在需要幫助的時(shí)候優(yōu)先獲得其他志愿者幫助的權(quán)利，志愿者本人或家屬優(yōu)先掛號(hào)、檢查和復(fù)診的權(quán)利，優(yōu)先獲得健康教育的權(quán)利等。對(duì)于那些需要定期帶患兒復(fù)診的家屬來講，這種鼓勵(lì)方式能夠讓家屬更積極地介入志愿服務(wù)，以便患兒下一次能夠及時(shí)得到診治，這些家屬也就更容易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期志愿者。當(dāng)然，不同的患者家屬志愿者需求不盡一樣，醫(yī)院能夠提供菜單式的鼓勵(lì)方式，讓患者家屬志愿者能選擇更合適自個(gè)的回饋方式。除此之外，鼓勵(lì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)長劃分不同檔次，并通過累進(jìn)制的方式加大對(duì)長期志愿者的鼓勵(lì)，以鼓勵(lì)部分患者家屬志愿者向長期志愿者轉(zhuǎn)變。4結(jié)論針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)需求旺盛而志愿者氣力缺乏的現(xiàn)在狀況，本研究提出了組建具有互助性質(zhì)的患者家屬志愿者隊(duì)伍的設(shè)想，并根據(jù)在某市兒童醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果分析了建立家屬志愿者隊(duì)伍的有利條件和可能的障礙，最后提出了組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的幾種策略。當(dāng)然，本研究只是對(duì)建立患者家屬志愿者隊(duì)伍的初步討論，還有更多的問題有待在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和解決。由于本研究調(diào)研的對(duì)象僅為一家醫(yī)院的患者家屬，沒有涵蓋不同類型的醫(yī)院，所以調(diào)研結(jié)果只能給其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供參考，不能簡單地外推到所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。不同醫(yī)院患者類型不同，患者家屬的數(shù)量不同，志愿服務(wù)內(nèi)容也不盡一樣，所以其他類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在決定組建患者家屬志愿者隊(duì)伍之前，最好能對(duì)志愿服務(wù)的需求和意愿進(jìn)行調(diào)查。除此之外，由患者家屬自我報(bào)告的介入意愿和實(shí)際的介入行為之間可能存在一定的差距，因而醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)估組建患者家屬志愿者隊(duì)伍的可行性時(shí)應(yīng)考慮到這一因素。以下為參考文獻(xiàn)[1]吳懿俊,陸冰,李端樹.上海市某?？漆t(yī)院志愿服務(wù)開展現(xiàn)在狀況調(diào)查[J]醫(yī)學(xué)與社會(huì),2021,28(12):57-59.[2]汪云,張兵,王延照,等.公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的窘境與對(duì)策研究[J]安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2021,15(1):3-5.[3]關(guān)婷,周慶環(huán)，郝徐杰,等我們國家三甲醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)在狀況調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院,2020,17(4).5-7.[4]嚴(yán)民,齊曉敏醫(yī)院志愿者服務(wù)管理的探尋求索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2020,24(4):124-125.[5]白燕，杜楚源,郭穎凌,等..上海市某綜合性醫(yī)院志愿服務(wù)效果評(píng)價(jià)[J]醫(yī)學(xué)與社會(huì),2022,32(6):46-49.[6]湯佳,沈杏華,郭迎.醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)創(chuàng)新初探[J]中國醫(yī)院,2018,15(11):76-77.[7]葉琪瑋新醫(yī)改形勢下醫(yī)務(wù)志愿