精品文檔物流客戶服務(wù)課程講座

物流客戶服務(wù)課程講座——怎樣上好《物流客戶服務(wù)》課程主講：鄭彬E-mail:：whzbcn91@126.com物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(注:強調(diào)的是過程)。客戶客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。物流服務(wù)物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機構(gòu)與個人提供的一切物流活動(注:強調(diào)的是結(jié)果).講座內(nèi)容

——物流客戶服務(wù)課程在本專業(yè)的地位——如何使用《物流客戶服務(wù)》教材——物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法——物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)1.《物流客戶服務(wù)》在本專業(yè)地位

1.1核心課程體系物流客戶服務(wù)物流信息技術(shù)現(xiàn)代物流基礎(chǔ)物流技術(shù)實務(wù)物流企業(yè)管理實務(wù)物流法律法規(guī)倉儲與配送方向運輸業(yè)務(wù)方向物流營銷方向物流信息處理方向

現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此《物流客戶服務(wù)》課程在現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系中的地位是不言而喻的。本課程為中職學(xué)生系統(tǒng)地介紹了物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識：物流客戶服務(wù)流程、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動作、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制、物流客戶服務(wù)人員實務(wù)等。1.2《物流客戶服務(wù)》地位及內(nèi)容《物流客戶服務(wù)》教學(xué)目標通過課程學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識，掌握物流客戶基礎(chǔ)知識，一般熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶關(guān)系管理的基本知識，掌握企業(yè)進行物流活動過程中客戶服務(wù)的基本技能。2.如何使用《物流客戶服務(wù)》教材2.1《物流客戶服務(wù)》教材體系2.2如何使用《物流客戶服務(wù)》教材2.1《物流客戶服服務(wù)》教材體體系《物流客戶服服務(wù)》教材體體系物流客戶服務(wù)務(wù)概論物流客戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略物流客戶關(guān)系系管理電子商務(wù)中的的物流客戶服服務(wù)物流客戶管理理物流客戶滿意意度物流客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理物流客戶人員員實務(wù)2.1.1《《物流客戶服服務(wù)》課程特特點《物流客戶服服務(wù)》是由8個相對對獨立的章節(jié)節(jié)構(gòu)成，每個個章節(jié)圍繞一一個問題展開，內(nèi)部自成成體系。這種種模塊化的結(jié)結(jié)構(gòu)，便于學(xué)學(xué)校根據(jù)本地地區(qū)物流業(yè)的的現(xiàn)狀和學(xué)校專業(yè)業(yè)設(shè)置的特點點安排，既可可以學(xué)習(xí)所有有章節(jié)，也可可以學(xué)習(xí)部分分章節(jié)；如果使用用學(xué)分制，本本課程的學(xué)分分應(yīng)與開設(shè)課課時對應(yīng)。作為必修課：建議每周4學(xué)時，開設(shè)設(shè)一學(xué)期，學(xué)學(xué)習(xí)全部章節(jié)節(jié)。既可以安安排在二年級，也可可以安排在三三年級。作為選修課：：建議作為限選選課，如果因因為實施教學(xué)學(xué)計劃原因,也可以作為為任選課，學(xué)習(xí)部部分或全部章章節(jié)。本課程教學(xué)活活動需談化學(xué)學(xué)科體系、談?wù)劵瘜I(yè)氣息息，不受學(xué)科科及分支學(xué)科科自身系統(tǒng)性和完整整性的約束，，以“必須，，夠用”為原原則組織教學(xué)學(xué)內(nèi)容。2.1.2物流流客戶服服務(wù)含義物流客戶服務(wù)務(wù)是指物流企業(yè)業(yè)為促進其產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的銷售,發(fā)生生在客戶與物物流企業(yè)之間間的相互活動動。特點：（1）物流客戶服務(wù)務(wù)是為了滿足足客戶需求所所進行的一項項特殊工作，，并且是典型型的客戶服務(wù)務(wù)活動，其內(nèi)內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴訴；服務(wù)咨詢。（2）物流客客戶服務(wù)是一一整套業(yè)績評評價。它包含含以下內(nèi)容：：產(chǎn)品可得性評評價：倉庫庫在規(guī)定的時時間內(nèi)把訂貨貨送達客戶的的百分比存貨的百分比比；倉倉庫收到訂單單到發(fā)貨的百百分比；無貨損百分比比；最最低低訂貨數(shù)量訂貨周期和可可靠性評價：：服務(wù)系統(tǒng)的的靈活性評價價；從客戶訂貨到到送貨的時間間；特快發(fā)貨貨或延遲發(fā)貨貨的可能性；；倉庫備貨時間間；訂訂貨的方便和和靈活性等。。2.2.1現(xiàn)現(xiàn)代物流專業(yè)業(yè)能力體系構(gòu)構(gòu)思2.2.2《《物流客戶服服務(wù)》課程能能力考核標準準2.2.3《《物流客戶戶服務(wù)》教材材體例、教材欄目及構(gòu)思2.2.4《物流客戶服服務(wù)》參考文文獻說明2.2如何使使用《物流流流客戶服務(wù)》》教材2.2.1物物流課程的核核心能力構(gòu)思思物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力客戶溝通能力處理客戶投訴能力客戶的鞏固與開拓能力客戶的分類管理能力客戶信息收集整理發(fā)布能力電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力CRM運用能力物流客戶服務(wù)核心能力3.《物流流客戶服務(wù)》》課程能力考考核標準序號專業(yè)技能項目考核要求考核形式考核標準1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題小組互評符合企業(yè)實施方案寫作要求，內(nèi)容任選。2CRM運用能力能針對一假設(shè)的物流企業(yè)寫一篇CRM實施方案師生共同命題，學(xué)生交叉點評在一定時間內(nèi),通過資料收集，分小組完成報告。3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力能用BBS，新聞組，E-mail等工具把反饋及處理意見信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去學(xué)生分組命題教師指導(dǎo)在一定時間內(nèi),能快速把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去，及時與“客戶”溝通。4客戶信息收集整理發(fā)布能力通過定向收集某類客戶的信息整理發(fā)布分組命題獨立操作制作合理客戶信息表格，收信填寫。5客戶分類管理能力按要求對物流客戶進行分類管理教師命題獨立自制設(shè)置試題學(xué)生互評與教師評6客戶的鞏固與開拓能力描述鞏固老客戶方法開拓新客戶渠道游戲設(shè)置分組提方案（>=2）學(xué)生互評與教師點評7處理客戶投訴能力自行設(shè)計物流客戶投訴話題及解決方案師生命題均可學(xué)生互評與教師點評8客戶溝通能力分組表演說明形象、肢體語言、傾聽對溝通影響編寫情景劇語言動作符合禮儀規(guī)范2.2.3《《物流客戶戶服務(wù)》教材材體例、構(gòu)思思學(xué)習(xí)目標：提提示每章學(xué)習(xí)習(xí)要求和目標標，教師據(jù)此此抓住要點進進行教學(xué)．案例導(dǎo)入：通通過案例講解解導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容，提高學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣趣，增加感性性認識．章節(jié)內(nèi)容：按按標題展開．．本章小結(jié)：總總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容容，供復(fù)習(xí)鞏鞏固使用．小小貼士將相關(guān)關(guān)知識加以說說明．專業(yè)術(shù)語：對對本章專業(yè)名名詞，進行歸歸納說明，便便于學(xué)習(xí)者查查詢．檢查與思考：：供教師布置置課后練習(xí)題題，也可以作作為項目課題題作為學(xué)生進進行討論．自學(xué)進階：為為學(xué)習(xí)者提出出進一步拓展展學(xué)習(xí)的思考考問題．遞進學(xué)習(xí)推薦薦：提出深化化學(xué)習(xí)的參考考用書．2.2.4《物流客戶服服務(wù)》參考文文獻說明３．物流客戶服務(wù)務(wù)課程教學(xué)教教法本課程教學(xué)要要求的層次：：分為了解（理理解）、描述述和掌握三個個層次。了解：指對知識有感感性的、初步步的認識，能能對學(xué)習(xí)過的的知識進行復(fù)復(fù)述和辨認。。描述：指對基本概念念、基本知識識有一定的理理性認識，能能用正確的語語言進行敘述述和解釋；對對基本操作能能按要求正確確地完成，并并能解釋操作作所產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果。掌握：在理解的基礎(chǔ)礎(chǔ)上能夠解決決一些簡單的的、與所學(xué)知知識相類似的的應(yīng)用問題，，包括方法和和技巧。第1章物物流客戶服務(wù)務(wù)概論（二））教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)習(xí)，熟練掌握握客戶、客戶戶服務(wù)、物流流客戶服務(wù)的的含義。掌握握物流企業(yè)客客戶服務(wù)構(gòu)成成要素、物流流客戶服務(wù)的的作用及物流流客戶服務(wù)的的內(nèi)容。初步步了解物流服服務(wù)的內(nèi)容、、特性、作用用及地位。樹樹立正確客戶戶服務(wù)觀念。。學(xué)生學(xué)習(xí)要求求：了解：物流客戶服務(wù)務(wù)的內(nèi)容、特特征、作用、、地位。描述：客戶、服務(wù)、、客戶服務(wù)、、物流客戶服服務(wù)定義及區(qū)區(qū)別。掌握：（1）重點理解物流客戶服務(wù)務(wù)的定義。（2）重點理解物流服務(wù)的構(gòu)構(gòu)成要素。第1章物物流客戶服務(wù)務(wù)概論（二））教學(xué)方法：物流客戶服務(wù)務(wù)概論涉及到到客戶服務(wù)的的許多基礎(chǔ)知知識和基本理理論，因而概概念、專業(yè)術(shù)術(shù)語等較多。。根據(jù)本章的的特點，教學(xué)學(xué)中可采用案案例導(dǎo)入，引引出基本概念念的方法展開開教學(xué)。并通通過指導(dǎo)學(xué)生生采用歸納法法、圖表對比比法、聯(lián)想記記憶等學(xué)習(xí)方方法，幫助學(xué)學(xué)生正確理解解和熟練掌握握本章的主要要專業(yè)術(shù)語、、知識要點和和各節(jié)知識點點之間的內(nèi)在在聯(lián)系。舉例第1章物物流客戶服務(wù)務(wù)概論（三））具體內(nèi)容第1章物物流客戶服務(wù)務(wù)概論1.1客戶服服務(wù)的概念和和內(nèi)涵1.1.1客客戶服務(wù)概念念1.1.2客客戶服務(wù)的基基本內(nèi)涵1.1.3物物流客戶服務(wù)務(wù)1.1.4物物流客戶服務(wù)務(wù)的要素1.1.5物物流客戶服務(wù)務(wù)的作用1.2正確認認識客戶內(nèi)涵涵、深入理解解服務(wù)精髓1.2.1現(xiàn)現(xiàn)代客戶觀念念1.2.2現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)概念念1.3物流服服務(wù)1.3.1物物流服務(wù)的含含義與內(nèi)容1.3.2物物流服務(wù)的作作用與地位建議：教學(xué)中中可以通過表表格形式對照照講解客戶服服務(wù)與物流客客戶服務(wù)第2章物物流客戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略（一））教學(xué)目的：通過本章的學(xué)學(xué)習(xí)，要求對對物流客戶服服務(wù)戰(zhàn)略的基基本思想、客客戶關(guān)系生命命周期的各階階段的特點有有深入的的認認識和了解，，掌握物流客客戶服務(wù)戰(zhàn)略略策劃、制定定的基本方法法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求求：了解：：客戶服服務(wù)的的基本本思想想，客客戶服服務(wù)的的發(fā)展展趨勢勢。描述：：物流客客戶服服務(wù)人人員工工作職職責。。掌握：：重點理理解物流客客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略策策劃、、制定定方法法。第2章章物物流流客戶戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略（二二）教學(xué)方方法：：本章物物流客客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略涉涉及到到很多多營銷銷學(xué)和和物流流學(xué)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識識。根根據(jù)本本章的的特點點，教教學(xué)中中除采采用案案例導(dǎo)導(dǎo)入方方法外外，可可結(jié)合合具體體的案案例（（如一一汽捷捷達生生產(chǎn)線線，““看板板”客客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略））介紹紹，通通過教教師提提供素素材，，學(xué)生生描述述、小小組討討論等等方法法組織織教學(xué)學(xué)。通通過閱閱讀指指導(dǎo)使使學(xué)生生正確確理解解和熟熟練掌掌握本本章的的主要要專業(yè)業(yè)術(shù)語語、知知識要要點和和各節(jié)節(jié)知識識之間間的內(nèi)內(nèi)在聯(lián)聯(lián)系。。第2章章物物流流客戶戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略（三三）具體內(nèi)內(nèi)容2.1客客戶服服務(wù)的的基本本思想想2.1.1世界界正進進入““服務(wù)務(wù)經(jīng)濟濟時代代”2.1.2從黑黑箱服服務(wù)到到知識識轉(zhuǎn)移移2.1.3向知知識型型服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移移2.1.4客戶戶服務(wù)務(wù)的發(fā)發(fā)展趨趨勢2.1.5客戶戶服務(wù)務(wù)的分分類2.2物流客客戶服服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略2.2.1物流流客戶戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略策劃劃2.2.2物流流客戶戶服務(wù)務(wù)環(huán)境境分析析2.2.3物流流客戶戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略的制制定2.3物流流戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟的建建立2.3.1發(fā)展展戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟的意意義2.3.2建立立有效效的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟第3章章物流流客戶戶關(guān)系系管理理（一一）學(xué)生學(xué)學(xué)習(xí)要要求:了解：：客戶關(guān)關(guān)系管管理歷歷史演演變過過程。。描述：：客戶關(guān)關(guān)系管管理定定義、、物流流客戶戶關(guān)系系管理理的內(nèi)內(nèi)容及及物流流客戶戶服務(wù)務(wù)中心心的功功能。。掌握：：重點理理解物流各各環(huán)節(jié)節(jié)（運運輸、、倉儲儲、流流通加加工、、配送送）客客戶服服務(wù)。。教學(xué)目目的:通過本本章的的學(xué)習(xí)習(xí)，要要求對對物流流客戶戶關(guān)系系管理理的基基本思思想、、物流流客戶戶關(guān)系系管理理的內(nèi)內(nèi)容、、物流流客戶戶服務(wù)務(wù)中心心作用用、增增值服服務(wù)等等特點點有深深入的的的認認識和和了解解，掌掌握運運用CRM的方方法、、物流流客戶戶關(guān)系系管理理具體體業(yè)務(wù)務(wù)動作作。第3章章物流流客戶戶關(guān)系系管理理（二二）教學(xué)方方法:本章物物流客客戶關(guān)關(guān)系管管理涉涉及到到很多多營銷銷學(xué)、、管理理學(xué)、、物流流學(xué)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識識。根根據(jù)本本章的的特點點，教教學(xué)中中除采采用案案例導(dǎo)導(dǎo)入方方法外外，可可結(jié)合合具體體的實實際去去企業(yè)業(yè)參觀觀學(xué)習(xí)習(xí)（選選擇大大型配配送中中心）），通通過實實際觀觀察，，請學(xué)學(xué)生描描述或或小組組討論論等方方式組組織教教學(xué)。。通過過閱讀讀指導(dǎo)導(dǎo)使學(xué)學(xué)生正正確理理解物物流企企業(yè)中中客戶戶服務(wù)務(wù)人員員工作作職責責，熟熟練掌掌握本本章的的主要要專業(yè)業(yè)術(shù)語語、知知識要要點。。第3章章物流流客戶戶關(guān)系系管理理（三三）具體內(nèi)內(nèi)容3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述3.1.2客戶關(guān)系管理演變過程3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.1物流客戶關(guān)系管理概述3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3.2.3CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運用3.3物流客戶服務(wù)中心的建立3.3.1客戶服務(wù)中心作用3.3.2增值服務(wù)3.3.3通過客戶的評價不斷完善公司的服務(wù)和方案3.4物流客戶服務(wù)人員的工作描述3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運作3.5.1運輸業(yè)務(wù)服務(wù)3.5.2倉儲業(yè)務(wù)服務(wù)3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)3.6CRM——郵局老樹開新花3.6.1CRM能給企業(yè)帶來什么3.6.2實施客戶關(guān)系管理的來龍去脈3.6.3實施CRM的成效第4章章電子子商務(wù)務(wù)中的的物流流客戶戶服務(wù)務(wù)(一一)教學(xué)目目的和和方法法：通過本本章的的學(xué)習(xí)習(xí)，要要求對對電子子商務(wù)務(wù)幾種種模式式、環(huán)環(huán)境、、電子子商務(wù)務(wù)物流流服務(wù)務(wù)內(nèi)容容特點點、客客戶服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、、一級級供應(yīng)應(yīng)鏈、、多級級供應(yīng)應(yīng)鏈等等有深深入的的的認認識和和了解解，掌掌握BtoC、、BtoB客戶戶服務(wù)務(wù)過程程描述述、制制定適適宜的的物流流客戶戶服務(wù)務(wù)標準準的原原則。。學(xué)生學(xué)學(xué)習(xí)要要求:了解：：傳統(tǒng)生生產(chǎn)商商與現(xiàn)現(xiàn)代生生產(chǎn)商商區(qū)別別、BtoB客客戶服服務(wù)的的實現(xiàn)現(xiàn)過程程。描述：：服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造效效益道道理、、Prodice的的定義義及內(nèi)內(nèi)涵。。掌握：：重點理理解電子商商務(wù)中中的物物流客客戶服服務(wù)的的基本本要求求及客客戶服服務(wù)實實現(xiàn)的的過程程。第4章章電子子商務(wù)務(wù)中的的物流流客戶戶服務(wù)務(wù)(二二)教學(xué)方方法：：本章電電子商商務(wù)中中的物物流客客戶服服務(wù)涉涉及到到電子子商務(wù)務(wù)、管管理學(xué)學(xué)、物物流學(xué)學(xué)、供供應(yīng)鏈鏈等基基礎(chǔ)知知識。。根據(jù)據(jù)本章章的特特點，，教學(xué)學(xué)中除除采用用案例例導(dǎo)入入方法法外，，可結(jié)結(jié)合具具體的的網(wǎng)站站瀏覽覽并配配合游游戲等等方式式組織織教學(xué)學(xué)。通通過閱閱讀指指導(dǎo)使使學(xué)生生正確確理解解電子子商務(wù)務(wù)中的的物流流客戶戶服務(wù)務(wù)特點點、ECR策略略、終終端物物流、、定制制化生生產(chǎn)等等概念念。熟熟練掌掌握本本章的的主要要專業(yè)業(yè)術(shù)語語、知知識要要點。。第4章章電子子商務(wù)務(wù)中的的物流流客戶戶服務(wù)務(wù)(三三)具體內(nèi)內(nèi)容4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述4.1.1.電子商務(wù)環(huán)境特點4.1.2現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)4.2BtoC的物流客戶服務(wù)4.2.1BtoC中的銷售商與客戶4.2.2一級供應(yīng)鏈與BtoC4.2.3產(chǎn)品與客戶服務(wù)Prodice4.2.4服務(wù)創(chuàng)造效益4.2.5一個現(xiàn)代的寓言故事的啟示4.2.6BtoC的終端客戶服務(wù)4.2.7終端物流4.3BTOB與多級供應(yīng)商4.3.1BTOB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系4.3.2BtoB與多級供應(yīng)鏈4.3.3BTOB客戶服務(wù)的實現(xiàn)4.3.4傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意4.3.5服務(wù)從產(chǎn)品開發(fā)之前開始4.4制定適宜的客戶服務(wù)標準第5章章物流流客戶戶管理理（一一）教學(xué)目目的和和方法法：通過本本章的的學(xué)習(xí)習(xí)，要要求對對物流流客戶戶管理理的新新觀念念、物物流客客戶管管理的的內(nèi)容容、客客戶價價值分分析客客戶分分類管管理等等有深深入的的的認認識和和了解解，掌掌握客客戶信信息收收集與與處理理、客客戶分分類的的方法法。學(xué)學(xué)生學(xué)學(xué)習(xí)要要求:學(xué)生學(xué)學(xué)習(xí)要要求:了解：：物流客戶分分類管管理的的基本本知識識。描述：：物流客客戶管管理流流程、、客戶戶價值值的構(gòu)構(gòu)成理理論及及客戶戶價值值對企企業(yè)利利潤的的影響響。掌握握：：1.重點點理理解解物物流流企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外部部客客戶戶信信息息收收集集的的內(nèi)內(nèi)容容和和方方法法.2.重點點理理解解物物流流客客戶戶ABC分分類類管管理理法法及及大大客客戶戶管管理理策策略略.第5章章物物流流客客戶戶管管理理（（二二））教學(xué)學(xué)方方法法：：本章章物物流流客客戶戶管管理理涉涉及及到到客客戶戶信信息息管管理理學(xué)學(xué)、、客客戶戶分分類類等等基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識。。根根據(jù)據(jù)本本章章的的特特點點，，教教學(xué)學(xué)中中除除采采用用案案例例教教學(xué)學(xué)外外，，可可結(jié)結(jié)合合具具體體實實例例指指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)學(xué)生生掌掌握握客客戶戶信信息息人人工工整整理理中中表表格格設(shè)設(shè)計計與與填填寫寫（（最最好好結(jié)結(jié)合合本本地地有有代代表表性性的的物物流流企企業(yè)業(yè)具具體體客客戶戶服服務(wù)務(wù)信信息息表表格格進進行行講講解解，，表表格格樣樣式式可可以以由由學(xué)學(xué)生生通通過過參參觀觀與與調(diào)調(diào)查查自自己己收收集集整整理理））。。通通過過閱閱讀讀指指導(dǎo)導(dǎo)使使學(xué)學(xué)生生正正確確理理解解物物流流客客戶戶管管理理、、物物流流客客戶戶價價值值、、大大客客戶戶等等概概念念。。熟熟練練掌掌握握本本章章的的主主要要專專業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語語、、知知識識要要點點。。第5章章物物流流客客戶戶管管理理（（三三））具體體內(nèi)內(nèi)容容5.1物流客戶管理的意義5.1.1物流客戶管理的新觀念5.1.2物流客戶管理的內(nèi)容5.2物流客戶信息的收集與整理5.21.物流客戶信息的內(nèi)涵和作用5.2.2物流客戶信息的收集5.2.3物流客戶信息的整理5.3客戶分類管理5.3.1客戶價值分析5.3.2客戶分類管理5.3.3大客戶的管理

第6章章物物流流客客戶戶滿滿意意度度（（一一））教學(xué)學(xué)目目的的：通過過本本章章的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，要要求求對對物物流流客客戶戶滿滿意意度度內(nèi)內(nèi)涵涵、、客客戶戶滿滿意意度度影影響響因因素素、、物物流流客客戶戶服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量物物征征、、客客戶戶滿滿意意度度提提高高的的途途徑徑等等有有深深入入的的認認識識和和了了解解，，掌掌握握開開拓拓新新客客戶戶的的方方法法。。學(xué)生生學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)要要求求了解解：：物流流客戶戶滿滿意意度度的的評評價價方方法法。。描述述：：提高高物流流客客戶戶滿滿意意度度的的方方法法、、物物流流客客戶戶鞏鞏固固與與開開拓拓的的途途徑徑與與方方法法掌握握：：1.重重點點理理解解物流流客客戶戶滿滿意意度度的的含含義義.2.重重點點理理解解物物流流客客戶戶流流程程.第6章章物物流流客客戶戶滿滿意意度度（（二二））教學(xué)學(xué)方方法法:本章章物物流流客客戶戶滿滿意意度度涉涉及及了了客客戶戶滿滿意意度度測測量量、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)標標準準、、客客戶戶滿滿意意度度評評價價等等營營銷銷學(xué)學(xué)基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識。。根根據(jù)據(jù)本本章章的的特特點點，，教教學(xué)學(xué)中中除除采采用用案案例例教教學(xué)學(xué)外外，，可可結(jié)結(jié)合合具具體體實實例例指指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)學(xué)生生掌掌握握客客戶戶滿滿意意度度相相關(guān)關(guān)概概念念。。第6章章物物流流客客戶戶滿滿意意度度（（三三））具體體內(nèi)內(nèi)容容6.1物流流客客戶戶滿滿意意度度6.1.1客客戶戶滿滿意意度度分分析析6.1.2提提高高客客戶戶滿滿意意度度方方法法6.2物物流流客客戶戶的的鞏鞏固固與與開開拓拓6.2.1物物流流客客戶戶的的鞏鞏固固方方法法6.2.2開開拓拓物物流流客客戶戶的的方方法法第7章章物物流流客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量管管理理（（一一））教學(xué)學(xué)目目的的：：通過過本本章章的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，要要求求對對物物流流客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量含含義義、、物物流流客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量標標準準、、物物流流客客戶戶質(zhì)質(zhì)量量體體系系、、物物流流客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的績績效效評評價價指指標標等等有有深深入入的的認認識識和和了了解解，，掌掌握握內(nèi)內(nèi)外外部部客客戶戶激激勵勵方方法法。。學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)要求:了解：物流客戶服務(wù)務(wù)績效評評價與激激勵機制制。描述：物流客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的含義、、物流客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準、改改進物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量途徑徑。掌握：1.重點理解解物流客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán).2.重點理解解物流服服務(wù)質(zhì)量量體系構(gòu)構(gòu)成.第7章物物流客戶戶質(zhì)量管管理（二二)教學(xué)方法法:本章物流流客戶服服務(wù)質(zhì)量量管理涉涉及了物物流客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準、物流流客戶服服務(wù)質(zhì)量量體系、、物流客客戶服務(wù)務(wù)的績效效評價指指標、7Rs評評價模式式等營銷銷學(xué)、管管理學(xué)基基礎(chǔ)知識識。根據(jù)據(jù)本章的的特點，，教學(xué)以以采用案案例教學(xué)學(xué)為主，，可結(jié)合合教材中中給出案案例指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)生通通過閱讀讀與討論論掌握物物流客戶戶質(zhì)量管管理的相相關(guān)概念念。第7章物物流客戶戶質(zhì)量管管理（三三）具體內(nèi)容容7.1物流客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理7.1.1物流流客戶服服務(wù)質(zhì)量量標準分分析7.1.2物流流服務(wù)的的質(zhì)量標標準7.1.3物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系7.2物物流客戶戶服務(wù)的的績效評評價與激激勵機制制7.2.1客戶戶服務(wù)的的績效評評價與激激勵機制制的含義義及指標標7.2.2客戶戶服務(wù)評評價的模模式———7Rs7.2.3客戶戶服務(wù)激激勵機制制第8章物物流客戶戶服務(wù)人人員實務(wù)務(wù)（一））教學(xué)目的的：通過本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，要求求對物流流客戶服服務(wù)人員員的基本本素質(zhì)、、溝通方方法、電電話禮儀儀、客戶戶接近方方法、留留住回頭頭客方法法、客戶戶投訴處處理等基基本知識識與技能能作深入入的認識識與了解解。學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)要求:了解：物流客戶服務(wù)務(wù)人員的的含義。。描述：物流客戶服務(wù)務(wù)人員基基本功———溝通通定義與與組成要要素。掌握：1.重點理解解物流客戶戶心理需需求分析析、客戶戶投訴處處理原則則、客戶服務(wù)務(wù)信息的的調(diào)查方方法等.2.重點理解解規(guī)范服服務(wù)語言言、有效效溝通技技巧的重重要性。。第8章物物流客戶戶服務(wù)人人員實務(wù)務(wù)（二））教學(xué)方法法:本章物流流客戶服服務(wù)人員員實務(wù)涉涉及到溝溝通、禮禮儀、服服務(wù)語言言、電話話接聽、、客戶接接近、客客戶投訴訴處理等等推銷技技巧、商商務(wù)禮儀儀等基礎(chǔ)礎(chǔ)知識。。根據(jù)本本章的特特點，教教學(xué)以采采用案例例教學(xué)為為主，可可結(jié)合教教材內(nèi)容容通過角角色扮演演幫助學(xué)學(xué)生掌握握物流客客戶人員員實際工工作中遇遇到的相相關(guān)概念念與基本本操作方方法。第8章物物流客戶戶服務(wù)人人員實務(wù)務(wù)（三））具體內(nèi)容容8.1溝通的基基本方法法8.1.1整整合最佳佳形象的的方法8.1.2服服務(wù)語言言的表達達方法8.1.3客客戶服務(wù)務(wù)中的傾傾聽技巧巧8.1.4客戶戶服務(wù)電電話接聽聽方法8.2客戶類型型與客戶戶接近8.2.1客戶戶類型分分析8.2.2客客戶接近近的方法法8.3綜綜合客客戶服務(wù)務(wù)技巧8.3.1回回頭客的的奧秘8.3.2客客戶投訴訴處理8.3.3客客戶投訴訴實踐案案例分析析全書共分分八章，，建議54~72學(xué)時時，具體體分配如如下：章內(nèi)容理論課時實訓(xùn)課時課時第1章物流客戶服務(wù)概論426第2章物流服務(wù)戰(zhàn)略426第3章物流客戶關(guān)系管理8210第4章電子商務(wù)中物流客戶服務(wù)10414第5章物流客戶管理8210第6章物流客戶滿意度628第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理628第8章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)6410總計5220723.《物流流流客戶服服務(wù)》教教學(xué)教法法3.1課程與與先導(dǎo)、、后續(xù)課課程關(guān)系系從現(xiàn)代物物流專業(yè)業(yè)課程體體系來講講，本教教材在使使用中最最容易與與《現(xiàn)代代物流基基礎(chǔ)》、、《倉儲儲作業(yè)實實務(wù)》等等課程內(nèi)內(nèi)容重復(fù)復(fù)，應(yīng)注注意處理理方式。。本課程的的先導(dǎo)課課程為《《現(xiàn)代物物流基礎(chǔ)礎(chǔ)》。如如果《現(xiàn)現(xiàn)代物流流基礎(chǔ)》》課程在在《物流流客戶服服務(wù)》課課程之前前先開設(shè)設(shè)，為避避免重復(fù)復(fù)，本教教材的第第1章中中物流服服務(wù)作用用與地位位中的物物流服務(wù)務(wù)構(gòu)成要要素、第第3章物物流關(guān)系系管理具具體業(yè)務(wù)務(wù)動作、、第4章章電子商商務(wù)環(huán)境境下的物物流客戶戶服務(wù)概概述的內(nèi)內(nèi)容就可可以少講講，甚至至不講，，或指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)生課課外閱讀讀。反之之，就應(yīng)應(yīng)該詳細細講解。?！段锪骺涂蛻舴?wù)務(wù)》課程程中涉及及到倉儲儲、運輸輸、配送送等內(nèi)容容與現(xiàn)代代物流專專業(yè)相關(guān)關(guān)專業(yè)課課程相比比，課程程內(nèi)容上上交叉很很少，因因此，本本課程排排課安排排時可采采取靈活活方式。。3.2.《物流流流客戶服服務(wù)》教教學(xué)教法法本課程初初接觸可可能會有有“散””的感覺覺，如何何克服這這種感覺覺？（1）備備課時針針對學(xué)生生實際確確定課程程教學(xué)目目標。例如：武武漢市財財政學(xué)校校03級級現(xiàn)代物物流學(xué)生生有兩個個層次（（3年制制中專、、5年制制（3+2）中中高職兩兩段式直直通班））在備課課時學(xué)習(xí)習(xí)目標的的確定是是有區(qū)別別的。中中專班學(xué)學(xué)習(xí)目標標重心放放在能力力目標上上。3+2班則則是知識識目標與與能力目目標并舉舉。（2）圍圍繞各章章重點展展開教學(xué)學(xué)內(nèi)容。。例如第第1章物流客戶戶服務(wù)定定義-原則、方方式、特特點-客客戶分類類-物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容3.2.《物流流流客戶服服務(wù)》教教學(xué)教法法針對現(xiàn)代代中職生生社會經(jīng)經(jīng)驗少，，閱讀能能力差的的現(xiàn)狀，，教學(xué)中中如何突突破。（1）重重視案例例導(dǎo)入作作用。老老師們在在教學(xué)中中可以結(jié)結(jié)合各章章具體內(nèi)內(nèi)容強化化案例。。案例的的講解可可采取““輕描淡淡寫”、、“經(jīng)典典案例””、“簡簡單提示示”三個個環(huán)節(jié)介介紹?！啊拜p描描淡寫””可根據(jù)據(jù)案例導(dǎo)導(dǎo)入中案案例的內(nèi)內(nèi)容選取取一些與與案例內(nèi)內(nèi)容相關(guān)關(guān)的寓言言故事、、民間傳傳說、眾眾所周知知的故事事等作為為引子引引出經(jīng)典典案例。。簡單提提示則用用簡明的的語言說說明案例例揭示問問題。（２）注注重課堂堂雙邊活活動，可可設(shè)計相相關(guān)課堂堂情景游游戲活動動讓課堂堂教學(xué)活活躍起來來。3.2《物流客客戶服務(wù)務(wù)》課堂堂教學(xué)情情境游戲戲的設(shè)計計《物流客客戶服務(wù)務(wù)》課程程與現(xiàn)代代物流專專業(yè)其他他專業(yè)課課程不同同,教學(xué)學(xué)中情感感的成分分較重,因此有有必要在在教學(xué)過過程中通通過一些些游戲活活動使學(xué)學(xué)生的服服務(wù)意識識、人際際溝通能能力得到到一定程程度提高高。游戲活動動的選擇擇應(yīng)盡可可能與學(xué)學(xué)生實際際生活經(jīng)經(jīng)驗相貼貼近，同同時又能能處處體體現(xiàn)客戶戶服務(wù)意意識自覺覺養(yǎng)成。。游戲活動動的安排排可根據(jù)據(jù)各位教教師的教教學(xué)進程程進行安安排。４.物流流客戶服服務(wù)課程程的教學(xué)學(xué)資源建建設(shè)因為時間間關(guān)系，，在編寫寫本教材材時有許許多與教教學(xué)環(huán)節(jié)節(jié)相關(guān)的的內(nèi)容未未寫入教教材。但但高教社社為作者者和使用用教師提提供了交交流平臺臺。我現(xiàn)現(xiàn)在正在在對各章章教學(xué)用用的ＰＰＰＴ進行行整理，，８月份份將會逐逐步上傳傳高教社社教學(xué)資資源網(wǎng)，，同時正正著手編編寫《物物流客戶戶服務(wù)教教學(xué)指導(dǎo)導(dǎo)書》爭爭取明年年與大家家見面。。為配合合各校學(xué)學(xué)生自學(xué)學(xué)能力的的培養(yǎng)下下半年將將啟動《《物流客客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)課課程》編編寫等工工作。希希望在座座的各位位將大家家在教學(xué)學(xué)中遇到到的問題題及時反反饋與我我，以便便在后續(xù)續(xù)的教學(xué)學(xué)資源建建設(shè)中盡盡可能做做好服務(wù)務(wù)工作，，方便大大家使用用。主編：鄭彬退出撰稿教師：鄭鄭彬制作：鄭彬責任編輯：鄭鄭彬電子編輯：鄭鄭彬謝謝觀看，再再見！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:02:0003:02:0003:021/5/20233:02:00AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:02:0003:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:02:0003:02:0003:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:02:0003:02:00January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:02:00上上午03:02:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:02上上午1月-2303:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53: