培訓(xùn)課件電話營銷溝通技巧

電話營銷溝通技巧

一、電話營銷溝通目標(biāo)：

電話營銷溝通字面含義是：通過電話進行遠(yuǎn)距離而非面對面的營銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者?！皶h營銷”的電話營銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動為主。二、電話溝通者的形象

電話營銷溝通時，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個信念我會成為電話營銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人才能感動別人沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力

1、

相像

2、贊美

3、傾聽

4、合一架構(gòu)法

一、相像一、溝通三要素①

語言、文字；7%②

語速、語調(diào)；38%③

肢體語言。55%

1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%）

1）

人分三種類型A：視覺型：特點:以眼睛感知周圍的世界,到一個地方會東張西望。說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大B：聽覺型特點：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動聽.對聲音特別敏感C：感覺覺型特點：：.憑感覺覺、觸觸覺來來感知知周圍圍的世世界.說話、、走路路比較較慢.說話中中間經(jīng)經(jīng)常停停頓，，并伴伴有嗯嗯….這個..、那個個..的口頭頭禪.與對方方說話話時經(jīng)經(jīng)常會會低頭頭沉思思。應(yīng)用：：要跟顧顧客相相像，，當(dāng)顧顧客是是視覺覺型時時，你你馬上上要變變成視視覺型型的人人，當(dāng)當(dāng)顧客客是聽聽覺型型時，，你馬馬上要要變成成聽覺覺型的的人，，當(dāng)顧顧客是是感覺覺型時時，你你馬上上要變變成感感覺型型的人人。二:贊美定義：：把某某人身身上所所具有有的優(yōu)優(yōu)點、、長處處通過過你的的嘴把把它說說出來來！并并且且這些些優(yōu)點點和長長處也也正是是對方方所引引以為為豪的的。贊美被被稱為為語言言的鉆鉆石，，分直直接贊贊美與與間接接贊美美、助助理贊贊美。。直接贊贊美：：直接接面對對面說說出對對方所所具有有的優(yōu)優(yōu)點。。間接贊贊美：：當(dāng)面面對對對方講講別人人曾贊贊美他他的話話。助理贊贊美：：說給給跟對對方關(guān)關(guān)系比比較好好、同同時也也有可可能會會對他他講的的那個個人聽聽。贊美時時要注注意以以下幾幾點：：1、真誠誠、發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心；；2、要及及時，，及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、及及時贊贊美；；3、要具具體、、不要要籠統(tǒng)統(tǒng)；4、要有有針對對性，，不落落俗套套。三、傾傾聽優(yōu)秀的的銷售售人員員在跟跟對方方溝通通時會會拿出出80%的時間間在聽聽,20%的時間間在說說,在20%的時間間里又又拿出出80%的時間間在問問!(問一些些開放放式問問題)傾聽時時要注注意:.一定要要認(rèn)真真、專專心.眼睛要要看著著對方方，視視點在在胸部部以上上.做一些些呼應(yīng)應(yīng)性的的動作作，例例微笑笑、點點頭、、等四、合合一架架構(gòu)法法我很理理解……同時……我很認(rèn)認(rèn)同……同時……我很感感謝……同時……成功電電話邀邀約的的七步步驟準(zhǔn)備→→策劃劃→傾傾聽→→推介介→異異議→→達(dá)成成→總總結(jié)第一步步——準(zhǔn)備l外部準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)環(huán)境準(zhǔn)備鏡鏡子l心理準(zhǔn)準(zhǔn)備恐懼心心理拒絕心心理成功心心理l資料準(zhǔn)準(zhǔn)備產(chǎn)品資資料公司資資料同行資資料活動資資料：：第二步步——策劃策劃目目標(biāo)：：策劃開開場白白：主動寒寒暄確定目目標(biāo)自報家家門提示記記憶第三步步——傾聽第四步步——推介推介提提問：：1、“叔叔叔您您好??！不知知道您您參加加某某某活動動后的的感覺覺怎樣樣？””事先先想好好問題題，以以一種種委婉婉詢問問的語語調(diào)提提出問問題。。2、“阿阿姨您您好??！聽說說您唱唱歌特特別好好聽，，我想想邀請請您來來參加加周日日的某某某活活動，，到時時您給給喝一一首什什么歌歌？””多了了解顧顧客基基本資資料（（生日日、嗜嗜好、、專長長、興興趣等等），，針對對顧客客需求求提問問（知知識、、活動動、抽抽獎等等）。。3、“天氣很很熱，，叔叔叔您近近來血血壓情情況怎怎樣？？”發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的誠懇懇，以以關(guān)心心對方方與了了解對對4、“這這種大大活動動很少少召開開，機機會很很難得得呦?。∧纯茨?？？”提提出具具有吸吸引力力的話話題。。5、“我我現(xiàn)在在在訂訂位子子，是是給您您訂一一個位位子還還是訂訂兩個個位子子？””選擇擇性提提問技技巧可可以獲獲得肯肯定答答復(fù)。。6、“春春暖花花開時時咱們們一起起去百百花山山踏青青，您您認(rèn)為為不好好嗎？？”設(shè)設(shè)想性性提問問可以以引導(dǎo)導(dǎo)顧客客的思思維進進入你你的頻頻道。。l推介步步驟詢問情情況：：1、“叔叔叔，不不知道道上次次送給給您的的<<老年養(yǎng)養(yǎng)生保保健報報>>您看后后感覺覺怎樣樣？””一定定要突突出報報紙的的名字字（健健康雜雜志、、養(yǎng)生生食譜譜手冊冊、老老年保保健報報）而而不是是報紙紙的內(nèi)內(nèi)容（（蜂膠膠、蜂蜂王漿漿凍干干粉…..）。導(dǎo)入主主題：1、適當(dāng)贊贊美后后導(dǎo)入入主題題聯(lián)誼誼會。。a.““看過了了還可可以””“你你真是是老有有所學(xué)學(xué)的楷楷模啊??！正正好我我們有有一個個難得得的機機會要要召開開一個個大型型……””b.““還沒看看呢！！”““真可可惜，，報紙紙上有有很多多關(guān)于于您身身體健健康知知識的的內(nèi)容容，不不過沒沒關(guān)系系，近近期我我們要要……””推介內(nèi)內(nèi)容1、科普活活動：：知識識性、、權(quán)威威性、、趣味味性、、稀有有性。。2、體驗活活動：：活躍躍性、、多樣樣性、、美好好性、、優(yōu)越越性。。第五步步——處理異異議l研究拒拒絕“我考考慮一一下、、商量量商量量……..””“不感興興趣…….”“沒有時時間…….”“不想?yún)⒓印?”l應(yīng)對拒拒絕應(yīng)對拒拒絕的的原則則:采用合合一架架構(gòu)法法采用3F技巧例一:“我考慮慮一下下,商量商商量…..”示范:“可以叔叔叔,沒問題題,那叔叔叔主要要考慮慮跟阿阿姨商商量是是哪方方面的的因素素呢?是看一一下阿阿姨明明天有有沒有有時間間,若阿姨姨有時時間您您就跟跟阿姨姨一起起過來來參加加活動動是這這樣嗎嗎?叔叔…….”例二:“不感興興趣…….”示范:“我理解解您的的感受受,叔叔,同時也也正是是因為為您不不感興興趣我我們才才打電電話給給您,您知道道是為為什么么嗎?因為您您說您您不感感興趣趣,這說明明您以以前還還沒有有參加加過我我們類類似的的活動動,對我們們的活活動還還不是是很了了解,也不知知道我我們的的活動動到底底可以以為您您帶來來哪些些好處處,所以不不感興興趣這這是很很正常常的,同時也也說明明是我我們的的工作作還沒沒有做做到為為,讓您老老沒有有全面面了解解到我我們的的活動動,介于此此,我們會會議營營銷更更應(yīng)該該把您您老作為為嘉賓賓邀請請過來來參加加到我我們會會議營營銷這這個大大家庭庭里,從而為為您的的老年年生活活帶來來更多多的歡歡笑和和快樂樂,尤其是是我們們要舉舉辦的的這次次活動動內(nèi)容容是非非常的的豐富富……..””例三:“沒有時時間…….”示范:“哎呀,叔叔,我要恭恭喜您您呀,您之所所以沒沒有時時間一一定是是您的的身體體特好好,精神特特棒,您才想想花時時間做做這做做那,把時間間排得得滿滿滿的,那叔叔叔您平平時都都忙些些什么么呢?………….”例四:“不想來來…….”示范:“我理解解您的的感受受,叔叔,那同時時為什什么不不想來來呢?主要是是時間間問題題還是是身體體狀況況不允允許出出門呢呢?………….”l處理要要點1、不要自自暴自自棄，，不要要輕言言放棄棄，必必要時時可以以把拒拒絕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為賣點點。2、回答盡盡量簡簡短，，不要要詳細(xì)細(xì)闡述述更多多細(xì)節(jié)節(jié)，以以免節(jié)節(jié)外生生枝。。3、回答問問題要要誠懇懇，杜杜絕爭爭論，，“解解決爭爭論的的最好好方法法是不不爭論論”。。4、有些拒拒絕是是不可可避免免的，，例如如顧客客不是是決策策者，，遇到到這種種情況況最好好的方方法是是收集集信息息以后后再打打。第六步步——達(dá)成l達(dá)成目目的電話營營銷溝溝通的的最終終目的的是——讓顧客客接受受我們們的服服務(wù)或或活動動或答答應(yīng)我我們進進行上上門拜拜訪。。l達(dá)成話話術(shù)1、假設(shè)成成交：：“好好吧””“叔叔叔，，您今今天下下午在在家嗎嗎？””2、說明理理由：：“是是這樣樣的，，某某某活動動參會會要憑憑邀請請函入入場，，您看看下午午我?guī)讕c給給您送送過去去合適適？””3、克服異異議：：“沒沒關(guān)系系不麻麻煩的的！我我家正正在您您家附附近，，順路路送過過去，，再說說這也也是我我的工工作呀呀。””4、確定達(dá)達(dá)成：：“您您家的的具體體地址址我核核對一一下，，是……乘……路更合合適？？好！！叔叔叔下午午見。?！眑達(dá)成要要點1、尋找平平穩(wěn)過過渡：：無論論成功功與否否，唐唐突地地結(jié)束束通話話帶來來的負(fù)負(fù)面影影響是是很大大的。。2、態(tài)度不不猶豫豫：毫毫無疑疑問，，猶豫豫不決決會使使你的的通話話失敗敗，為為避免免猶豫豫，以以下方方法可可以試試一試試：a.總結(jié)結(jié)結(jié)束：：總結(jié)結(jié)“您您的看看法是是”——反應(yīng)““您也也決定定”——試探““那我我就給給您訂訂”。。b.復(fù)述結(jié)結(jié)束：：“那那就這這樣訂訂，我我下午午三點點去您您家。。”c.主動退退出：：“好好的，，耽誤誤您寶寶貴時時間了了，下下次再再聯(lián)系系，請請您記記住我我的名名字。?！钡谄卟讲健偨Y(jié)繼續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)勤于練練習(xí)電話中中如何何應(yīng)對對不不同風(fēng)風(fēng)格的的顧客客l專家型顧顧客1、特點：對對您的公公司、活活動等了了如指掌掌；提問問使您應(yīng)應(yīng)接不暇暇；似乎乎對您講講的話不不感興趣趣；突然然停止談?wù)勗挕?、建議：激激發(fā)他的的好奇心心，為活活動制造造懸念，，如“您您想?yún)⒓蛹痈鼘I(yè)業(yè)的活動動嗎？””滿足他的的虛榮心心，讓其其感覺良良好：““太好了了！感謝謝您提的的建議，，歡迎您您這樣的的專家來來現(xiàn)場指指導(dǎo)！””l虛心型顧顧客1、特點：友友善、親親切、彬彬彬有禮禮：是個個出色的的聽眾；；若推介介好，他他會感興興趣；拒拒絕方式式坦誠直直接。2、建議：保保持友好好態(tài)度，，禮貌回回答問題題“噢?。“⒁淌鞘沁@樣的的！……”l孤獨型顧顧客1、特點：對對您提到到的所有有好處表表示贊同同；無時時間觀念念；同樣樣彬彬有有禮、友友善；鼓鼓勵推介介進行到到底。2、建議：明明確他們們的興趣趣和需要要——“參加活動動還是聊聊天”、、“產(chǎn)品品還是聚聚會”。。明確顧客客類型后后，不要要浪費任任何不必必要的時時間，態(tài)態(tài)度友善善地盡快快收線：：“好??！打擾您您……下次……”。l猶豫型顧顧客1、特點：不不能直截截了當(dāng)?shù)氐刈鳑Q定定；不作作正面答答復(fù)，拖拖延談話話時間；；不承諾諾任何事事情。2、建議：不不要讓他他們控制制時間，，不給他他們更多多選擇和和主張，，要強調(diào)調(diào)“機會會難得，，給您訂訂一個位位子還是是兩個？？”語氣堅定定，態(tài)度度積極，，不要讓讓他們的的回絕影影響您的的情緒：：“好吧吧！很可可惜！這這種大型型活動很很少召開開的……”。l膽小型顧顧客1、特點：對對您表示示敵意，，言談中中甚至有有恐懼；；會委婉婉地拒絕絕你。2、建議：聲聲音自信信，盡量量友好讓讓他安心心：“請請放心，，沒問題題的”。。體會顧客客的感受受，特別別是拒絕絕的感受受，將活活動或服服務(wù)的所所有利益益和好處處充分向向顧客宣宣傳。l理智型顧顧客1、特點：珍珍惜自己己時間，，很少接接受陌生生電話；；固執(zhí)已已見，堅堅持自己己看法；；有強烈烈控制欲欲；非常常直率拒拒絕甚至至無理。。2、建議：想想方設(shè)法法強調(diào)活活動或服服務(wù)的優(yōu)優(yōu)勢“特特意請來來……專家親臨臨現(xiàn)場……平時很少少……有……”不要唱反反調(diào)，盡盡量向他他們表示示崇敬之之情：““您的很很多看法法都特別別對，平平時一定定……”強調(diào)團隊隊精神，，讓之深深信您打打電話目目的是在在幫助他他：“我我相信講講座對您您的健康康是很有有幫助的的?！眑不滿型顧顧客1、特點：喜喜歡責(zé)備備、抱怨怨；喜歡歡表達(dá)受受挫之苦苦；不愿愿付出更更多的東東西。2、建議：立立即接受受責(zé)備，，贊同他他們的抱抱怨，對對他們的的感受表表示同情情：“是是呀！如如果我服服用后也也……我也會……”想方設(shè)法法贏得他他們的肯肯定，尋尋找共同同點：““那您肯肯定特痛痛苦……我建議您您……”l表達(dá)型顧顧客1、特點：感感情豐富富，容易易被聲情情并茂所所感動；；以自我我為中心心；他們們唯一興興趣“我我能得到到什么””。2、建議：找找到興趣趣點說明明可獲得得好處：：“有抽抽獎、文文藝表演演……您可以……”滿足其虛虛榮心，，同時好好的開場場白還可可滿足其其好奇心心：“真真的哪……特意邀請請……”l分析型顧顧客1、特點：他他們需要要信息較較多：““怎么辦辦”是他他們的口口頭禪；；需要您您及公司司活動的的詳細(xì)材材料。2、建議：跟跟他們講講道理““我們老老年人忙忙碌一輩輩子，退退休之后后……”不要把好好處全部部灌輸，，他們會會有更高高要求。。“不經(jīng)經(jīng)?！袊夏昴瓯＝　P(guān)愛老年年健康活活動啟動動儀式……”l威脅型顧顧客1、特點：嗓嗓門大，，舉止唐唐突；對對您施加加壓力，，控制整整個談話話；容易易生氣。。2、建議：謙謙恭但不不屈服，，奉承但但不低下下：“您您說的非非常對，，但是……”以理服人人，將他他們的愿愿望和要要求記心心上：““您曾經(jīng)經(jīng)說過……這一次的的……”愿大家笑笑口常開開!謝謝大家家!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:57:3202:57:3202:571/5/20232:57:32AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:57:3202:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:57:3202:57:3202:57Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:57:3202:57:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:57:32上上午02:57:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:57上午午1月-2302:57January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:57:3202:57:3205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:57:32上午2:57上上午02:57:321月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:57:3202:57:3202:571/5/20232:57:32AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:57:3202:57Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:57:3202:57:3202:57Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:57:3202:57:32January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232:57:32上午02:57:321月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派