提高管道建設外委招標項目用戶滿意度

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED中油管道物資裝備有限公司提高管道建設招標項目客戶滿意度招標業(yè)務QC小組發(fā)布人：詹欣2018年4月目錄一、課題背景八、制定對策三、選題理由四、現狀調查五、目標設定六、原因分析七、要因確認二、小組概況九、對策實施十、效果檢查十一、制定鞏固措施十二、總結及下一步計劃CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED一、課題背景

面對激烈的市場競爭和多變選擇的用戶，很多招標機構都已意識到他們不是服務于市場而是用戶，因此客戶滿意度已成為衡量招標機構競爭力的主要因素之一。名詞解釋：客戶滿意度(CSl)，亦即用戶滿意度指數，是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED二、小組概況制表人：張勛制表日期：小組獲獎證書CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、2013年度全國工程建設優(yōu)質質量管理小組二等獎2、2017年中國建筑業(yè)協(xié)會優(yōu)秀QC小組一等獎

小組獲獎情況三、選題理由CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現狀調查4.1調查方法－分層法、標桿調查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED分層法4、統(tǒng)計分析2、問卷調查3、用戶訪談1、投訴采集四、現狀調查1、

數據收集◆投訴采集:通過投訴與建議系統(tǒng)對2014-2016年客戶的意見進行調查、收集。4.2調查過程-初步調查在線投訴系統(tǒng)截圖CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現狀調查◆問卷調查客戶滿意度調查表日期：2017年2月2日

招標代理服務年度：2016客戶名稱：招標機構：中油管道物資裝備有限公司尊敬的客戶：

您好，首先感謝您對我們服務工作的支持。為了向您提供更優(yōu)質高效的服務，我們現正在開展客戶滿意度的調查活動。請您在百忙之中抽出寶貴時間填寫此表，并將您最真實的想法告訴我們，我們將虛心聽取并及時改進。謝謝您的配合！項目滿意度關注度（%）100907040200對本招標機構的資料歸檔交接情況

遠程開評標情況

對本招標機構的評標環(huán)境

對本招標機構提供的食宿

對本招標機構的服務態(tài)度

對本招標機構的招標文件編制水平

對本招標機構的招標流程、制度完善程度

對本招標機構的業(yè)務人員溝通協(xié)調能力

對評標結果的認可

其他建議：

（客戶蓋章）客戶滿意度調查表CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED回收的問卷設計的問卷設計問卷發(fā)放問卷回收問卷四、現狀調查項目平均關注度對本招標機構的資料歸檔交接情況90遠程開評標情況90對本招標機構的評標環(huán)境70對本招標機構提供的食宿80對本招標機構的服務態(tài)度80對本招標機構的招標文件編制水平80對本招標機構的招標流程、制度完善程度80對本招標機構的業(yè)務人員溝通協(xié)調能力80對評標過程的認可90小組對23家客戶進行問卷調查，收集到了21家客戶反饋。分析、整理、統(tǒng)計結果如下：項目平均滿意度對本招標機構的資料歸檔交接情況70遠程開評標情況70對本招標機構的評標環(huán)境80對本招標機構提供的食宿90對本招標機構的服務態(tài)度90對本招標機構的招標文件編制水平90對本招標機構的招標流程、制度完善程度90對本招標機構的業(yè)務人員溝通協(xié)調能力90對評標過程的認可90CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計分析：調查結果-1：招標項目用用戶反饋、、投訴情況況統(tǒng)計分析析調查表制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計分析析：調查結結果-2：制圖人：金金勇制制圖日期：：四、現狀調調查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現狀調調查重點客戶、重點問題滿意度調查表日期：2017年3月12日

招標代理服務年度：2016客戶名稱：招標機構：中油管道物資裝備有限公司項目滿意度關注度（%）100907040200遠程開標情況

遠程評標情況

遠程辦理購買標書

網絡傳輸情況

歸檔資料完整性

歸檔資料交接及時性

歸檔資料份數

其他建議：

（客戶蓋章）CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED針對初步調調查發(fā)現的的主要問題題“不支支持遠程開開評標”和和“招標資資料歸檔交交接不合格格”，小組組進一步深入入調查。4.2調查過程-深入調查1、數據收集◆新問卷調查查（對象：16家客戶）四、現狀調調查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED收集到16家客戶反饋饋4.2調查過程-深入調查深入訪談四、現狀調調查制圖人：金金勇制制圖日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED◆訪談調查四、現狀調調查制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED用戶反饋、、訪談的情情況統(tǒng)計分分析調查表2、統(tǒng)計分析析調查結果－－四、現狀調調查制圖人：金金勇制制圖圖日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED主要癥結：招標信息化化程度低招標歸檔資資料不完整整標桿調查四、現狀調調查小組對業(yè)內內先進進行了參觀觀、訪談，，調查發(fā)現現大慶油田田、華北油油田、西南南管道招標標項目客戶戶滿意度分分別為95分、94分、90分。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標設設定根據現狀調調查以及招招標業(yè)務小小組現有人人員的能力力、水平，，可利用的的公司資源源，小組預估能夠解決“招標信息息化程度低低”、“招招標歸檔資資料不完整整”這兩個癥結的的90%，則數學量化計計算如下：：87.17+（100-87.17）×69.64%×70.83%×90%=92.87CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標設設定確定目標：：將客戶滿意意度從87.17分提高至92分。制圖人：劉劉輝制制圖日日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDCPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED六、原因分分析5M1E：人、機、、料、法、、環(huán)、測制圖人：張張勛制制圖日日期：七、要因確定制表人：劉劉彥雷制制表日期期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED要因確認計計劃表七、要因確確定CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED七、要因確定七、要因確確定通過以上11個末端原因因的逐一調查及及測試確認，小組組最終確認認出對“招標信息息化程度低”、“招標歸檔檔資料不完完整”影響程度大大的3項要因：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED3、專業(yè)知識不足

2、制度流程不健全1、系統(tǒng)不好用八、制定對對策制表人：劉劉輝制制圖日日期：對策表5W1H原則則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED九、、對對策策實實施施對策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)參加加中中石石油油組組織織的的電電子子招招標標系系統(tǒng)統(tǒng)培訓訓CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、引進進中石石油油電電子子招招標標系系統(tǒng)統(tǒng)電子子招招標標室室改造造、設設備備購置置及及安安裝裝九、、對對策策實實施施2、梳理理、、完完善善電電子子招招標標制制度度、、流流程程◆修訂訂電子子招招標標流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)◆修訂訂電子子招招標標管理理制制度度九、、對對策策實實施施3、組織培訓會培訓訓會會現現場場CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)九、、對對策策實實施施4、強力力推推廣廣、、應應用用新新系系統(tǒng)統(tǒng)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)對策策一一實實施施效效果果：：電子子開開評評標標系系統(tǒng)統(tǒng)使使用用率率為為107÷106×100%=99%，≥98%，對對策策目目標標實實現現。。完成成硬硬件件建建設設后后進進行行了了系系統(tǒng)統(tǒng)測測試試，，8月份份正正式式投投入入使使用用，，至10月底底累累計計開開評評標標107次，，其其中中使使用用電電子子招招標標進進行行了了106次，，1次未未使使用用是是因因為為骨骨干干光光纜纜被被挖挖斷斷。。十、、效效果果檢檢查查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對9-10月的的50個招標標項項目目進進行行客客戶戶滿滿意意度度調調查查、、用用戶戶訪訪談談，，收集集、、統(tǒng)計計的數據據如下下（（部部分分截截圖圖））：十、、效效果果檢檢查查制表表、、圖圖人人：：劉劉彥彥雷雷制制表表、、制制圖圖日日期期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED87.179296十一一、、鞏鞏固固措措施施措施施一一：：修修訂訂績績效效考考核核細細則則，，并并納納入入公公司司文文件件關于于印印發(fā)發(fā)《物裝裝公公司司部部門門職職責責》的通通知知實施施細細則則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、鞏鞏固固措措施施措施施二二：：完完善善了了電電子子招招標標、、資資料料歸歸檔檔制制度度流流程程電子子招招標標流流程程資料料歸歸檔檔流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、鞏鞏固固措措施施措施三：編制制了大量標準準文本第七版資料歸歸檔范本CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十二、總結及及下一步打算算CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED熟練使用電子子招標系統(tǒng)進行開評評標工作專業(yè)技術方面1、掌握了《質量管理小小組活動準則》的要點2、掌握了分層層法、關聯圖圖、流程圖等數理統(tǒng)計計方法和工具具的應用管理技術方面發(fā)現問題、解解決問題、質量意識等大大幅提升綜合素質方面十二、總結及及下一步打算算下一課題降低管道建設設招標項目流流標率招標項目持續(xù)續(xù)增加CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDThanksforlistening!謝謝各位聆聽聽！CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:26:1114:26:1114:261/1/20232:26:11PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:26:1114:26Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:26:1114:26:1114:26Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2314:26:1214:26:12January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20232:26:12下下午14:26:121月-2315、比比16、行動出成果，工作出財富。。2023/1/195:42:1305:42:1319January202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。5:42:13上午5:42上午05:42:131月-239、沒有失敗，只有暫時停止成功！。1月-231月-23Thursday,January19,202310、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。05:42:1305:42:1305:421/19/20235:42:13AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。1月-2305:42:1305:42Jan-2319-Jan-2312、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。05:42:1305:42:1305:42Thursday,January19,202313、不知香積寺，數里入云峰。。1月-231月-2305:42:1405:42:14January19,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19一月20235:42:14上午05:42:141月-2315、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月235:42上午1月-2305:42January19,202316、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2023/1/195:42:1405:42:1419January202317、空山新雨后，天氣晚來秋。。5:42:14上午5:42上午